万科物业 前台服务管理工作规范
物业管理公司前台工作守则
编号：FS-QG-70516物业管理公司前台工作守则Front-end code of practice for property management companies
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
物业管理公司前台工作守则
第一条前台由办公室主任直接领导。
第二条前台上班须穿公司制服、化淡妆。
第三条前台应按以下程序工作:8:15到公司，穿制服，监督检查签到;8:20，站立迎候员工上班。
第四条前台接听外线电话的标准用语为:"您好，××公司"告知分机电话时，说:"请稍等!"如分机占线，说"电话占线，请稍后再打!"接听内线电话的用语为:"您好，前台!"其他内容视情回答，总的要求是规范、简洁、礼貌。
第五条前台对待员工或来访客人，要礼貌大方，热情周到，对来找高层领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导，按照领导的安排安置客人。
第六条要保持前台的整洁。
第七条前台负责打印电话清单，每月末报办公室主任。
第八条前台的上班时间为8:15-17:30，其间12:00-1:00为午餐时间。
前台工作时间离岗应告知办公室。
下班前应检查各办公室，如发现办公室没有工作人员时，应即时锁门关灯，做到人离灯灭。
第九条前台人员应遵守公司所有规章制度。
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写字楼物业前台服务规范
写字楼物业前台服务规范1. 服务态度- 前台人员应友善、热情、耐心地对待每一位业主和访客。
- 提供及时、准确的信息咨询和帮助，确保业主和访客的需求得到满足。
- 维持良好的沟通和协作关系，与其他部门及员工保持密切合作。
2. 电话接听- 快速接听电话，用标准礼貌问候并注明写字楼名称。
- 提供准确的信息回答来电者的问题或将来电转接至相应部门或人员。
- 记录来电者的信息并及时转达给相关人员。
3. 访客登记- 对所有访客进行登记，包括姓名、单位、来访事由和拜访的业主姓名等信息，确保写字楼内安全。
- 如有需要，发放访客证件或临时通行证，保证访客合法进入写字楼。
- 需要严格控制未经登记的人员进入写字楼。
4. 邮件和包裹处理- 接收、分发和妥善保管业主和写字楼的邮件和包裹，确保准确性和安全性。
- 针对重要文件或包裹，及时通知业主，并在业主确认后进行交接。
- 不得私自打开或查看封信或包裹的内容。
5. 技术设备支持- 协助业主和访客解决技术设备使用问题，如复印机、传真机、投影仪等。
- 定期维护和检查设备，确保其正常运行。
- 提供简单的培训和指导，帮助业主和访客更好地使用设备。
6. 紧急情况应对- 熟悉紧急情况处理流程，如火警、停电等紧急情况。
- 对于紧急情况，及时向业主和员工提供准确的指示和安全疏散信息。
- 保持冷静和应对稳定，在紧急情况下迅速采取适当的行动。
以上规范适用于所有在写字楼前台工作的人员，请每位前台人员充分理解并遵守上述规范，以提供优质的服务，并促进写字楼运营的顺利进行。
万科物业管理制度
万科物业管理制度万科物业管理制度是指万科物业公司为了规范和提升物业管理服务质量，保障业主的权益，制定的一系列规章制度和管理办法。
该制度的实施旨在建立一套科学、高效、规范的物业管理体系，确保小区的安全、卫生、环境质量，并提供便捷的物业服务，提升整体居住体验。
一、管理范围万科物业管理制度适用于万科物业管理的所有项目，包括住宅小区、商业综合体、写字楼等不同类型的物业。
通过一套完善的管理制度，确保不同物业的运营和维护工作能够有序进行，为业主和租户提供优质的服务。
二、组织结构为了有效管理各个物业项目，万科物业公司建立了一套严密的组织结构。
包括总经理办公室、综合管理部、技术维修部、市场运营部、客户服务部等职能部门。
各个部门之间形成了紧密的协作机制，共同推动物业管理工作的顺利开展。
三、安全管理1.小区安全：万科物业公司将小区安全作为重要的管理内容之一。
通过设立安保岗亭、安装闭路电视监控等手段，确保小区内的安全环境。
同时，还会定期组织安全培训和演练，提高物业人员的应急处理能力。
2.消防安全：万科物业公司对小区内的消防设备进行定期维护和检查，确保其正常运行。
同时，还会组织安全宣传，提高业主和租户的消防意识，减少火灾风险。
四、环境管理万科物业公司致力于打造绿色环保的物业环境。
该公司将加强对小区内的绿化、道路、垃圾分类等环境问题的管理和维护。
通过定期巡查，及时处理环境问题，保持小区整洁美观。
五、维修保养1.日常维修：万科物业公司负责小区内公共设施和设备的维修保养工作。
包括电梯、给排水系统、空调等各类设备的定期维护和故障处理，确保其正常运行。
2.应急维修：针对突发性故障，万科物业公司建立了24小时应急维修服务机制。
业主和租户可以通过电话或在线平台报修，物业人员将会及时响应并解决问题。
六、规章制度为了确保物业管理工作的规范性和公正性，万科物业公司制定了一系列规章制度。
包括物业费管理制度、业主委员会管理办法、投诉处理办法等。
万科物业相关管理制度
万科物业相关管理制度1. 引言万科物业是中国知名房地产企业万科集团的子公司，致力于为业主提供高品质的物业管理服务。
为了保障物业管理工作的规范化、标准化运作，万科物业制定了一系列相关管理制度，以确保物业管理工作的高效性和提升业主满意度。
本文将对万科物业相关管理制度进行详细介绍。
2. 物业管理框架2.1 组织结构万科物业的组织结构由总部和各个分公司组成。
总部负责制定物业管理的总体规划和战略，分公司则负责具体的项目运营管理和服务。
2.2 人员配置万科物业在人员配置方面注重专业化和素质化。
通过招聘、培训和考核等方式，确保每个岗位都有专业的人员来担任。
此外，还注重团队协作和沟通能力的培养，以提高工作效率和业主满意度。
3. 服务流程管理3.1 入驻流程在业主入住之前，万科物业需要进行入驻流程的管理。
入驻流程包括与开发商的协调、房屋验收、业主信息登记等环节，以及后续的物业服务安排等。
3.2 维修服务在日常运营中，业主会遇到各种维修问题。
万科物业制定了维修服务的流程，包括业主报修、服务响应时间、维修人员派遣等内容，以确保及时解决维修问题，维护良好的居住环境。
3.3 安全管理物业管理中的安全管理是至关重要的一项工作。
万科物业制定了安全防范和应急处理的管理制度，包括安全巡查、消防设施检查、安全培训等，以确保业主的人身和财产安全。
3.4 环境卫生管理环境卫生是物业管理的重要内容之一。
万科物业制定了环境卫生管理的流程，包括定期清洁、垃圾分类、绿化养护等，以提供舒适的生活环境。
4. 财务管理4.1 费用管理万科物业负责收取和管理业主的物业费用。
物业费用管理包括费用收取、账务核对和报表编制等环节，确保费用的合理使用和透明度。
4.2 资金管理物业管理涉及到大量的资金流动，万科物业建立了严格的资金管理制度，包括资金收付、预算编制、财务审核等环节，以保障资金的安全和合理运用。
5. 沟通与投诉管理5.1 沟通渠道为了方便与业主沟通，万科物业建立了多种沟通渠道，包括电话、热线、微信、公众号等，以及定期举办的业主会议和活动。
物业客服前台服务方案
物业客服前台服务方案引导语：公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量。
下面是为你带来的物业客服前台服务方案，希望对你有所帮助。
公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。
反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。
有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。
前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决定。
一、客服前台服务标准、服务目标(一)服务标准1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。
2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。
3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。
男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。
前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。
女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。
4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。
5、不得留长指甲和涂色。
6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。
7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。
不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉(说“对不起”)。
8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。
9、不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。
指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢;手臂微曲、低于肩部;身体向所指示方向微微前倾。
11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重;指向明确、对方容易领会。
12、与客户交谈时应眼望对方，专心倾听，频频颔首称是，表现出恭敬与了解。
13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位;视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60%;保持正视，忌斜视、扫视、窥视。
客服前台管理规定及操作指引
客服前台管理规定及操作指引一、目的明确客户服务前台工作人员和前台值班人员的岗位职责，明确前台工作操作规范。
二、范围适用于xx万科城物业服务中心。
三、职责3.1客户服务负责人负责客户服务前台整体工作的安排与协调。
3.2前台工作人员负责办理业主入伙手续、客户咨询、处理顾客投诉、智能卡发放管理、前台收费等工作。
3.3前台值班人员负责周末及节假日期间的前台值班工作。
四、方法和过程控制：4.1客户接待4.1.1前台准备工作4.1.1.1前台值班人员须符合公司要求和BI规范要求。
4.1.1.2前台值班人员每日应提前5分钟到岗，打开电脑、空调，确定电话的转接工作及检查对讲机的电力及接收效果。
4.1.2日常接待工作4.1.2.1负责前台日常的接待工作，注意力集中，不做与工作无关的事。
4.1.2.2负责前台所有现金、票据、物品的保管；认真做好当班交接记录。
4.1.2.3负责前台日常电话的接听，并认真记录顾客的咨询、意见或建议。
认真、完整地做好每班的交接记录。
4.1.2.4负责接待前台的顾客报修，及时派单到相关责任人或相关部门处理。
4.1.2.5物业服务中心人员轮流安排周末及节假日值班，物业服务中心上班时间周一至周日为9：00—18：00。
4.1.2.6 物业服务中心电话为xxxx，全天24小时接听业主电话咨询。
4.1.2.7前台人员下班后，须通知控制中心做好电话的转接。
4.2办理入伙手续指引4.2.1热情接待顾客，礼貌地请顾客坐下；4.2.2请顾客提供身份证原件、《商品房入伙通知书》、《业主（住户）资料卡》、顾客及家庭成员身份证复印件各1份（其中存折开户人身份证复印件共3份）、相应的银行存折复印件共2份。
(如顾客没带顾客资料卡，可在前台取出空白的给顾客)；4.2.3核对《商品房入伙通知书》上姓名与顾客身份证原件是否相符，若顾客委托他人办理手续，须有顾客身份证、授权委托书原件及受委托人身份证复印件1份(需核身份证原件)；4.2.4未办手续的各单元钥匙整齐放置在钥匙柜内；4.2.5验房时，取一条A钥匙交技术员带顾客去验房并请在《钥匙借用登记表》做好记录；4.2.6业主验房期间，技术人员登记好验房情况及水电表底度并请业主在《商品房交接验收记录单》上确认；同时，资料填写人员根据《业主（住户）资料卡》及相关资料填写相关协议并核对有否填错；4.2.7顾客验房回来后请其签订相关各种协议（如《委托银行代收款协议书》、确认书等等）；4.2.8.检查上述各种协议有无漏签名；4.2.9请顾客预交物业管理费。
2024万科物业管理公司全套制度
2024万科物业管理公司全套制度2024年，万科物业管理公司制定了一套全新的管理制度，以提高公司的运营效率和服务质量。
以下是该套制度的主要内容：一、组织管理制度1.公司组织架构：明确了公司的组织架构、各部门的职责和职位设置，确保公司运作的高效和协调。
2.员工管理制度：规定了员工的招聘、培训、晋升和离职等方面的相关政策和程序，保障员工的权益和公司的人力资源管理。
二、财务管理制度1.资金管理制度：规定了公司资金的使用和监督的流程和要求，确保公司的资金安全和合法性。
2.审计管理制度：明确了公司内部审计的职责和权限，并建立了完善的内部审计制度，以保证公司财务收支的透明和规范。
三、物业管理制度1.物业服务标准：明确了公司提供的各项物业服务的标准和要求，规范了物业服务的质量和流程。
2.设备设施管理制度：规定了物业管理公司对物业设备设施进行维护、保养和更新的管理要求。
3.安全管理制度：建立了包括保安的管理、火灾防控、应急预案等方面的安全管理制度，确保小区的安全和居民的利益。
四、客户服务制度1.客户投诉处理制度：规定了客户投诉的渠道、流程和处理方式，确保客户的合法权益得到保障和解决。
2.客户满意度调查制度：建立了客户满意度调查制度，了解客户对物业服务的满意度并及时改进服务。
五、合同管理制度1.合同签订管理制度：规定了合同签订的流程、程序和审核要求，以确保公司与各合作伙伴签订的合同合法、合规。
2.合同档案管理制度：明确了合同档案的整理、归档和保存的要求，方便公司管理和查阅合同文件。
六、绩效考核制度1.员工绩效考核制度：建立了员工绩效考核制度，对员工的工作表现进行评价和奖惩，激励员工提高工作效率和质量。
2.公司绩效考核制度：制定了公司绩效考核的指标和方法，评价公司整体运营和发展的成果。
七、信息管理制度1.信息保密制度：规定了公司内部和客户信息的保密要求和措施，保障信息安全和客户隐私。
2.信息技术管理制度：规定了公司内部信息技术设备的使用和维护规范，确保信息技术的正常运作和数据安全。
万科物业管理通用行为规范
万科物业管理通用行为规范仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。
精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡，无体味。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。
制服应干净、平整，无明显污迹、破损。
2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1。
裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
行为举止：项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。
物业小区前台管理制度范本
第一章总则第一条为加强物业管理，提高服务质量，保障业主、住户的合法权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于物业管理小区前台工作人员的日常管理。
第三条前台工作人员应遵循“热情、礼貌、耐心、细致”的服务宗旨，为业主、住户提供优质、高效的服务。
第二章岗位职责第四条前台工作人员应具备以下职责：1. 接待来访业主、住户，主动问好，热情引导；2. 及时处理业主、住户的咨询、投诉，耐心解答疑问；3. 负责小区前台日常事务，包括收发信件、传递信息等；4. 维护小区前台环境卫生，保持办公区域整洁；5. 配合其他部门完成相关工作任务。
第三章工作规范第五条前台工作人员应遵守以下工作规范：1. 着装整齐，佩戴工牌，保持良好的仪容仪表；2. 上班时间不得迟到、早退、串岗、脱岗；3. 严格执行保密制度，不得泄露业主、住户隐私；4. 使用文明用语，态度和蔼，礼貌待人；5. 工作中遇到问题，应及时向上级汇报，不得擅自处理。
第四章工作流程第六条接待业主、住户流程：1. 主动问好，确认来访身份；2. 认真倾听业主、住户诉求，记录相关信息；3. 根据业主、住户需求，提供相应服务；4. 对无法解决的问题，及时向上级汇报，寻求解决方案；5. 做好沟通协调工作，确保问题得到妥善解决。
第七条信息传递流程：1. 收到上级通知后，及时转发至相关部门；2. 对重要信息，做好记录，确保信息准确无误；3. 定期向上级汇报工作情况。
第五章奖惩制度第八条对表现优秀的前台工作人员，给予表彰和奖励；第九条对违反本制度规定的前台工作人员，视情节轻重，给予警告、罚款、记过等处分，直至解除劳动合同。
第六章附则第十条本制度由物业管理处负责解释；第十一条本制度自发布之日起施行。
注：本制度范本仅供参考，具体内容可根据实际情况进行调整。
物业中心前台服务管理标准作业规程（最终版）
物业中心前台服务管理标准作业规程（最终版）第一篇：物业中心前台服务管理标准作业规程（最终版）物业中心前台服务管理标准作业规程1.0目的规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、事、物的标准化管理内容，体现物业公司的高效、专业的物业服务形象。
2.0范围适用于物业公司各项目物业服务中心前台岗位。
（包括替岗人员和值班人员）3.0职责3.1 前台接待人员负责物资管理、信息记录、协调、安排工作。
3.2 前台接待人员负责跟踪问题的处理、回访、文件的传递、信息统计、接待来访。
4.0方法和过程控制 4.1岗位要求4.1.1 上班前整理仪容仪表、着装整齐、胸牌带于左上胸，保持精神与微笑，与每位进入服务中心的来宾打招呼：“您好！”4.1.2 时刻保持前台各类物品摆放的整齐、资料有序。
所有的资料使用公司统一的文件格式进行分类标注。
（当繁忙过后马上收拾桌面摆放物品，迎接新一轮客人）4.1.3如正在与业主沟通时电话响起，请向客人说：“对不起，我先接听电话，您先坐一下。
”然后尽快听完电话，注意控制接听电话的时间不宜超过3分钟。
4.1.4 需办理其他事情离开工作岗位需先和同事或主管知会，并尽快完成回到岗位。
4.1.5 在服务过程遇到不能解决的问题，无论事情大小，应首先知会上级，请求帮助，避免事件扩大。
4.1.6 每天下班之前，检查当天的前台类登记记录表，是否有记录不完整的地方，或应做回访但未做回访的投诉。
主管也应在每日下班之前检查前台各类登记记录是否完整无误。
4.1.7前台应该设立“每日记录”，将专用笔记本记录当天没有解决或没有完成的工作，以提醒部门注意，回访客人的满意度。
4.2前台现场管理4.2.1当班人员应分散座位位置。
（一站一坐）4.2.2当一位同事在接待住户时，其他同事请保持距离，等候其他进入客人，不随便搭讪，如需要帮助时，才上前协助。
4.2.3有客人在大堂投诉，一时难以解释清楚，需时稍长的，请其进入接待室，做好茶水服务。
万科物业管理制度 doc
万科物业管理制度 doc（原创实用版4篇）目录（篇1）一、引言二、万科物业管理制度的目的和范围三、物业管理办公室的成立和职责四、相关工作人员的职责五、福利待遇及有关要求正文（篇1）一、引言随着城市化进程的不断推进，物业管理在人们生活中的地位日益重要。
作为中国房地产行业的领军企业，万科在物业管理方面有着丰富的经验和先进的理念。
本文旨在介绍万科物业管理制度，以期对其他物业管理公司提供借鉴和参考。
二、万科物业管理制度的目的和范围万科物业管理制度的目的是为给业主提供一个安全、舒适、整洁的居住环境，提高物业管理水平，降低运营成本，实现物业的保值增值。
该制度适用于万科所有住宅小区、商业综合体和办公楼等物业项目。
三、物业管理办公室的成立和职责为实现物业管理制度的有效实施，万科成立物业管理办公室，负责物业管理的具体工作。
物业管理办公室的职责包括：1.负责对工作人员的选聘、管理、考核和奖罚；2.制定并监督执行《住户守则》的落实及违规处罚；3.根据市物价部门的规定，确定物业管理费的收取标准；4.按规定收取物业管理费，按标准发放工作人员工资；5.按要求管理好财务收支帐目。
四、相关工作人员的职责万科物业管理办公室的工作人员包括保洁员、保卫人员、水电维修工和义务监督员等。
他们分别负责院内环境卫生、安全保卫、水电设施维修和监督检查等工作。
五、福利待遇及有关要求物业管理办公室主任及义务监督人员不享受任何福利待遇。
保洁员、保卫人员和水电维修人员实行合同聘用制，确立月基本工资，并按工作情况好坏给予相应奖罚，不享受其他劳保福利待遇。
全体工作人员应按照各自分工认真履行职责，将各项管理工作执行到位。
目录（篇2）一、引言二、物业管理制度的目的和范围1.目的2.范围三、物业管理办公室的成立和职责1.成立机构2.主要职责四、相关工作人员职责1.保洁员2.保卫人员3.水电维修人员4.义务监督员五、福利待遇及有关要求1.福利待遇2.有关要求六、总结正文（篇2）一、引言随着城市化进程的不断加快，物业管理在人们的生活中扮演着越来越重要的角色。
万科物业住宅小区物业服务标准
撰写人：综合管理部 撰写日期：2021年Word File万科住宅小区物业服务标准万科物业住宅小区物业服务标准一、综合服务1.1 签订规范的物业服务合同，在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。
1.2 小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。
1.3 项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，有5年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。
1.4 工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范，管理人员、服务人员、操作人员分岗位着装。
1.5 小区设置服务接待中心，每日接待、服务时间不少于10小时（含节假日），其他时间设置值班人员，公示24小时服务电话；受理咨询、投诉、报修等12小时内答复或者处置完成率100%，回访率100%，有完整的咨询、报修、投诉受理台账。
1.6 物业服务方案、各岗位工作标准等在相应场所公示；有具体的落实措施考核办法，有完整的培训体系，分岗位定期组织培训、考核。
1.7 每年至少1次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查，综合覆盖率85%以上，形成记录并对存在的问题有整改措施。
1.8 管理服务区域内，有完善的标示系统。
1.9 每年至少公示2次物业服务收支情况。
1.10 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，收费合理。
1.11 运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。
1.12 每年至少2次开展社区文化活动；配合社区业主委员会开展各类宣传活动；重要节日有专题布置。
二、物业共用部位及共用设施设备管理2.1 有专人对房屋共用部位和共用设施设备进行日常管理和维护，共用部位的完好率达到93%以上，共用设施设备完好率达到93%以上；公共照明系统完好率达到93%以上。
2.2 根据房屋实际使用年限及共用部位、共用设施设备的使用状况，及时编制维修计划和专项维修资金使用计划，向业主大会、业主委员会或者社区居委会报告并组织维修。
(完整版)万科物业服务工作手册
恒誉洋--物业管理学习资料(一)物业客户服务工作实务手册物业服务有限公司品质管理部1/ 53目录基础常识篇《应知应会》 (3)前台事务办理篇《客户服务前台装修备案办理流程》 (4)《客户服务前台收费流程》 (8)《客户服务前台入住办理流程》 (11)《客户服务前台信息传递流程》 (14)《客户服务前台物资放行办理流程》 (16)《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17)客户投诉处理篇《投诉及建议处理流程》 (19)《客户走访流程》 (26)《社区矛盾解决操作指引》 (28)专业知识篇《客服理论知识》 (33)《电话接听礼仪及技巧》 (44)《采访接待工作要领》 (47)部门个性化流程恒誉洋--物业管理学习资料(一)基础常识篇部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。
1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准：各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准3、社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等4、常用联系电话4/ 53前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程办理装修业主和装修单位需提供的资料1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。
2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。
3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。
4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。
5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。
万科物业管理全套通用行为规范标准【推荐】
部位整体头发发型面容身体饰物衣服裤子手鞋袜工牌男性女性自然慷慨得体，符合工作需要及安全规则。
精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发要时常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
前发无非眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。
女员工发长无非肩，如留长发须束起或者使用发髻。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡，无体味。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或者酒气。
领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等。
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
1 、工作时间内着本岗位规定征服，非因工作需要，外出时不得穿着征服；2、征服应干净、平整，无明显污迹、破损；3、征服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变征服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；4 、征服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；5、西装征服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-25px。
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班男员工应穿黑色或者深蓝色、不透明的女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、短中筒袜。
通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，普通佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
二、行为举止项目整体站姿坐姿走姿行走会见客人引导客人指引方向进出办公室规范礼仪礼节姿态端正及自然慷慨，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿式：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。
物业项目前台员工服务规范(1)
物业项目前台员工服务规范目的1. 为进一步提升各管理处前台服务质量，特制定本服务规范。
适用范围2. 各管理处前台工作人员。
职责3. 每位前台工作人员必须严格按本规范执行。
3.1各管理处客户主管全权负责前台员工服务规范的管理。
3.2公司信息中心客户服务部负责监督检查。
3.3程序4. 员工日常用语4.1:问候语4.1.1 ! 您早!你好 ! 恭喜发财!节日快乐!节日好:祝贺语4.1.2 4.1.3! 欢迎指导!欢迎光临!欢迎:欢迎语请用茶!请坐!请进:见面语4.1.4! ! 请谅解!请原谅!对不起:致歉语4.1.5请关照:祈请语4.1.6! 请留步!请稍等!请稍候!请指正!!多谢关照!谢谢:致谢语4.1.7! 多谢指正晚安,再见:辞别语4.1.8每日工作流程4.2 分钟，换好工作装，佩带好工号牌，面对更衣镜整理仪表仪容，15上班前4.2.1头发梳理整洁，化淡妆，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的状态。
分钟打开电脑及各种办公设施的电源。
5上班前4.2.2 微笑接待来访业主。
4.2.3 倾倒垃圾桶内垃圾，座椅归位，保持台面整洁有序，下班时将文件分类归档，4.2.4并关闭电源和门窗。
服务语言4.3面对面4.3.1坚持使用普通话，流露真诚笑容。
4.3.1.1米范围内，起立微笑向业主道：您好，请坐。
为业主倒水。
3见到业主4.3.1.2耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，集中精力与业主交谈。
在处理报 4.3.1.3事、投诉时要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚；遇到不清楚或不能处理的报事应及时向上级领导请示，并对业主说“对不起，请稍等”，禁说“不知“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。
,“不行”,道”面对业主，并双手递送物品、资料、票据等。
4.3.1.4等礼貌用语。
业主临走时有送声，使用“老师，谢谢您的支持，请慢走”4.3.1.5接打电话4.3.2坚持使用普通话，通话时音量放低，语言清晰、亲切。
前台服务管理规范
前台服务管理规范一、前言前台服务是企业与客户之间的第一接触点，对于企业形象和客户满意度具有重要影响。
为了提升前台服务质量，建立统一的管理标准，制定本前台服务管理规范。
二、服务态度与行为规范1. 服务态度- 热情友好：对每一位客户都要保持热情友好的态度，主动问候客户并微笑致意。
- 耐心细致：耐心倾听客户需求，提供准确的信息和匡助，不急躁、不怠慢客户。
- 诚信守约：遵守承诺，不虚假宣传，提供真实可靠的服务。
- 尊重客户：尊重客户的权益和个人隐私，不侵犯客户的人身安全和财产权益。
2. 服务行为- 着装整洁：员工应穿着整洁、干净的工作服，保持良好的个人形象。
- 语言规范：用文明、礼貌的语言与客户交流，不使用粗俗、侮辱性语言。
- 专业知识：具备必要的产品知识和服务技能，能够解答客户的问题和提供相关建议。
- 秩序井然：保持前台区域的整洁有序，不乱放物品，不随意更改布置。
三、服务流程与标准1. 客户接待- 客户问候：主动迎接客户，礼貌地问候并引导客户到指定区域。
- 登记信息：准确记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式等，以便后续跟进。
- 安排坐位：根据客户需求和场地情况，合理安排坐位，确保客户舒适度。
2. 服务咨询- 耐心倾听：子细聆听客户的需求和问题，不打断客户发言，确保全面了解客户需求。
- 提供解答：根据客户的问题，提供准确的解答和建议，匡助客户解决问题。
- 服务引导：根据客户需求，引导客户到相关部门或者人员进行进一步咨询和服务。
3. 投诉处理- 接受投诉：认真接受客户的投诉，倾听客户的意见和不满。
- 及时回应：对于客户的投诉，及时回应并采取有效措施进行解决，确保客户满意度。
- 记录反馈：对投诉内容进行详细记录，并及时向相关部门进行反馈，以便改进服务。
四、服务质量监督与评估1. 监督机制- 定期检查：对前台服务进行定期检查，确保服务符合规范要求。
- 随机抽查：随机抽查前台服务质量，发现问题及时纠正和改进。
物业客服前台接待服务规范
物业部前台接待服务1.着装、仪表上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁.前台接待员须穿无花纹丝袜,袜口不外露.前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰. 上班前应注意检查自己的仪表.保持手部干净.指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物.不涂有色指甲油.保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢. 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新.2.行为就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带微笑.不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠等行为.在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹.在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标.谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大.在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户.在与用户交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言. 不讲有损公司形象的话.严禁空岗,如确须离开前台时,须通知客务主管,待替岗人员到达前台后,方可离开.3. 礼貌用语接听电话:您好,物业.道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了.征询语：请问您需要帮助吗我能为您做什么吗您还有别的事吗请您……好吗基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见.4.接待要求接待来访人员:对来访人员主动说：“您好,请问您需要帮助吗”；确认对方要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉对方“他马上来,请您先坐一下,好吗”如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起,当来访人员离开时,,应说：欢迎您再来,再见”接听电话：铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢；继续通话时,须向对方致歉.通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话.拨打电话：电话接通后,应首先向对方致以问候,如“您好”,并作自我介绍；使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；通话完毕时,应说“谢谢您麻烦您,再见”.服务过程中实行“微笑服务”须始终面带微笑,热情主动为用户服务.耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦接受用户的评价,客户离去时,应面带微笑道别.。
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谢谢大家
三、投诉处理类
1）投诉概念界定： 业户对物业管理服务范围内的环境卫生、治 安管理、公共秩序等问题提出的不满或同一个业 户就同一个问题反映两次或两次以上，均可视为 投诉。 2）处理流程：《投诉处理档案卡》 3）客服中心接到的：总信、总线、整改令或客户 转投诉均需按相关节点上报上级部门，分为返单、 跟进处理及结案过程。特殊投诉还需要写专题报 告。详见：《客服监察热线处理流程》
来访接待
场景一
假如你家爆水管，你到客服中心报修：
你：你好。我家水管爆了，快点安排人帮我维修。 客服中心：这个事我们不管，你到工程部去吧，在18号 楼下面。 你（气喘息息跑到工程部）：师傅，我家爆水管了，快 点帮我维修。 客服中心：师傅出去了，我是值班的，走不开… 你：去哪啦，我家现在爆水管啊！ 客服中心：不知道啊，可能去维修了吧，我们现在人手不 足，每天都很忙的…而且你这个过了保修期要收钱的…
究竟是什么原 因导致业主喋喋不 休？？
想象一下： 客服前台的这种回答有何不妥？作为前台的你，你 会怎么答？
作为服务性行业，我们每天都会遇到各种各 样的业主，会遇到各种各样的问题，同样是一 件事，为什么别人就能简单几句话“哄得”业 主开开心心地走了，而自己却哑巴吃黄连，有 苦说不出，还弄得一肚子委屈，情绪低落、工 作越来越没有积极性，继而产生逃避心理？
有特殊个性的人， 往往有特殊需求，反而 很容易结交朋友，这一 部分业主就是我们平时 需要特别对待的住户， 这种人往往通过其他方 式很容易成为你的铁杆 粉丝。
此人不可能刀 枪不入吧！？
一、客服前台投诉处理的技巧
第二、面对业户的投诉，不论是有效投诉还是无效投诉，最 好不要说太多客观理由； 第三、掌握客服前台投诉的特点：因前台设计原因，感觉 “敌我双方”对峙十分明显，楚汉分明。 因此，要尽可能地避免与业主正面交锋，不要让业主感觉好 像你在不断地想要说服他。
一、客服前台投诉处理的技巧
客服前台是投诉受理点，但是绝对不是投诉的直 接处理点。
第四、学会及时撤退。当对方一直追问，当场无 法解决或者根本没有商量的原则性问题，不事宜 现场回复，建议马上留下对方的联系电话，请业 户给我们一点时间，汇报后立刻给予答复，以此 将矛盾转移，缓解对方情绪。
二、需要做的
1）所有项目形成电子台账。前台接待所产生的信 息量相当巨大，要善于分析利用。 2）每周统计热点投诉上报楼盘负责人，在管理例 会上予以讨论，制定统一口径。 3）定期对录音电话进行汇总，学习。
三、切不可做
3）不要简单地回复问题，而是要善于运用自己掌握的信息 详细说明，一是显得更加有说服力，二是显得服务周到、 热情，让人容易接受。 4）客服前台是信息传输中心，调度中心，而不是传话筒， 不是投诉处理的直接部门，因此一旦发生激烈投诉状况， 一定要善于利用身边的维修人员、楼管员、部门领导。每 一个岗位时时刻刻都考验自己的人格魅力！ 我们的终极目标是：降低投诉率，提高反映处理速度。
第一部分：文件的学习及介绍
一、公司核心文件
1）2010年1月5日下发的《投诉处理与维修服务管理 考核办法》 2）2010年6月10日恒地司物监字【2010】第022号 《关于下发<前台服务管理工作规范>的通知》 3）文明礼貌用语 ——“全员强化服务理念、全面提升服务品质” 4）《金碧物业集团标准化管理手册》之《客户服务》
二、需要做的
4）注重回访，树立前台良好形象（做了工作要让业主知道， 也是培养良好业户群的重要一步）
5）每半个月统计一次未完成问题，报相应 部门负责人跟进处理，特别是廊灯、梯 灯等简单而对业主造成直接影响的问题。
二、需要做的
6）记住重点住户，最好能够知道姓氏，一旦业主过来 刁难，假如能够热情主动打招呼，极有可能缓解接待 压力。（社会学或者心理学里经常说到的理论） 7）针对业户来访，不要简单的用YES或NO 8）原则问题，当仁不让，非原则问题，能便利方便利
4）处理投诉必备的心理状态
业户投Байду номын сангаас并不是针对你个人
总有少部分业主是毫不讲理 的，别用生气来惩罚自己
设身处地为对方着想
第二部分：个人及楼盘工作经验分享
经验分享
一、客服前台投诉处理的技巧
第一、要学会识别重点住户 A 比较能抹得开面子，动不动就大吵大闹 的； B 喜欢牛须拍马，喜欢沾亲带故的； C 有一定煽动性的，有可能引起业户串联 的； D 某一方面有一定特长，有号召力的； E 动不动就说拒交物业管理费的。。。
二、报修处理类
（一）工作程序 1）接到业户报修（除公共设施报修外），前台客服专员1分 钟内在《投诉处理与维修服务管理台账》上登记，并向工 程维修部发出《维修调度单》。 2）属于业户的室内报修且未过维保期的，维修人员5分钟内 到达维修现场(遵守上门维修服务规范)。 3）属于有偿服务的，维修人员到现场确认后填写《工程维 修单》，维修结束后请业户在《工程维修单》上签署意见。 4）属于公共设施的报修的，客服前台填写《工程维修单》 派发至工程维修部进行维修，并由客服专员核查维修结果。 5）凡业主报修项目均需填写《维修调度单》，有偿服务及 公共区域维修需同时填写《工程维修单》。
例如：某住户现场退装修押金的全过程
三、切不可做
1）不要把问题推给领导，不但得罪了领导，反而 让业户觉得，好像通过领导就可以解决问题，显 得不公开，不公正。 2）不要在前台与业户争执，一方面影响团队士气， 另一方面使问题更加升级。
对策：一旦发现情绪激动地业户，立刻提供茶水 服务，并指引到办公室内，或者相应的物业助理 五分钟内赶到前台，将业户带离前台。
二、来访接待注意事项
1）态度真诚热情（站立、手势、目光、微笑、语 言、等姿态都要调动起来） 2）反应迅速，对业户的需求快速做出判断 3）不要轻易承诺 4）不要简单重复业户的内容 5）迅速区分业户类型，不要触碰到“刀尖儿” 6）不能做到的工作，不要简单地回复YES或NO
场景二
一位业主怒气冲冲地跑进来： 业主：喂，我们家爆水管了，快点派人给我维修！ 客服中心：好的！请问您是几号楼几号房，我马上帮您安 排师傅去。 业主：4-2-301，快点！ 客服中心：“好的.我记下来了”。 然后马上当着业主的面打电话给工程部：“4-2-301 房家爆水管了，请马上安排师傅维修。” 如果这时工程部确实是临时安排不出人员，你再跟业 主说：“很抱歉，师傅现在正在其它地方维修，我马上安 排人员帮您先关水，呆会儿师傅回来再上门为您维修水管， 请谅解！” 并安慰好业主。
不仅仅是为了工作，而是要在工作中培养自己
的沟通能力、处理突发事件的能力以及综合协 调能力。
最重要的，我们希望自己：
快乐工作！工作快乐！
快乐工作的条件： 1、对工作的极度喜爱 2、丰厚的劳动报酬 3、自我价值的充分实现 4、良好的人际互动及社会关系网络 5、乐观豁达、积极向上的工作情绪 。。。。。。
大佬，有没有得商量啊？
三、电话接待注意事项
1）公司规定开场白 2）注意语音语调：只凭声音话语传达意义
适当地提高声调，显得富有朝气、明快清脆。
3）要微笑接听 4）注意接听姿势，适时记录细节 5）接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名 6）对方激动时要以礼相待 7）电话语言要用商务用语，切不可用“地摊话”“口头禅” 8）积极应对业户问题，积极寻找解决方法
而最基本的，是要熟练掌握基本的业务技能!
从本次交流课程，我们应该学到的东西： 1、客服前台的基本操作流程 2、客服前台的业务内容及注意事项
另外，我希望传达给大家的： 1、前台接待不仅仅是在工作，而是在不断编织自己的人际 关系网； 2、前台接待不仅仅是在面对业主的无理取闹，也是在利用 “极品业主”的表演，不断锻炼自己的临场发挥能力； 3、每一次接待都是一次“面试”，“以人为镜，正其身”。
公司近两年来为提升“服务”质 量所开展的大型活动有哪些？
对前台服务的工作内容的界定： 客户服务中心前台客服专员接待业户的来 电、来访。根据业户的咨询、求助、报修、投 诉与建议等，调度相关部门进行处理，并负责 对业户进行回访及相关信息的归档工作 。
2）按内容分类：
前台服务管理具体包含
哪几方面? 1）按信息来源分：
1）注意填写地点准确，无错项、漏项 2）台账与工作单填写需一致 3) 录音电话内容必须与台账登记一一对应 4）电话回访内容需在工作单上注明回访时间 5）注意“卷面”整洁
示例： 1）台账、调度单、工程维修单的填写 2）有偿服务与业主报修公共区域如何开单？
第一：一分钟！五分钟！ 第二：所有电话必须登记！ 在这个问题上，公司毫无 商量的余地！必须要做到!
投诉
咨询
来电
来访
求助
前台服务
建议
报修
来电接待
一、来电接待程序
1） 2） 3） 4） 5） 6）
电话响三声之内接听（录音、固定用语） 记录来电信息（台账） 反馈相关处理责任人（开单） 跟进 回访（处理完毕后2小时内） 结案
业主来电来访
1分钟
登记台账并反馈
5分钟
到
位
30分钟
处
理
2小时内
返
单
回
访
二、台账及工作单填写注意事项
接待内容
一、咨询、求助、建议类
1）咨询类、求助类问题最容易赢得业户好感！也 是最容易获得成就感的业务类型！ 工作要求：只需要在《投诉处理与维修管理服务 台账》上简要登记，主要在于获得业户信息。
2）建议类：详细登记，并反馈至责任部门。 注意：经常提出建议的业户，往往是“公共警
察”，对小区的事务十分上心，这类人，可以安 排专门的人跟进，长期与之保持沟通，有可能成 为铁杆业户。
前台服务管理工作规范
一个每天都可能发生的小故事。。。。 某客服中心因为月采购材料未及时到位，导致 楼宇内很多廊灯都没有修好，正好，这会儿来了 一位业主，对话由此展开： 业主（情绪十分激动地跑到前台）：你们怎么 搞的，我报门口廊灯不亮，已经好几天了，怎么 还没有人去给我修啊？ 客服前台：廊灯我们还没有买回来，可能还要 等几天。 业主：我们每个月交那么多的管理费，一个灯 你们都买不起啊？管理怎么越来越差！ 然后，就是这位业主不断的头脑轰炸。。。