第六章_组织行为学(冲突管理与群体决策)
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♫ ♫
自由鸣放原则
追求数量原则 取长补短原则
2014-6-15
YINGHONG
群体决策方法：德尔菲法
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
德尔菲法（有控制的专家意见反馈法）
德尔菲法是一种定性预测的、背对背的
群体决策咨询方法。它不需要成员正式出席 会议，一般通过匿名的通讯方式联系，群体 成员各自充分表达自己的观点，然后以系统、
独立的方式综合他们的判断。
案例：超市选址方案的确定
2014-6-15
YINGHONG
群体决策方法：德尔菲法
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE 德尔菲法的具体操作步骤如下：
（1）建立主持机构，选定征询对象的群体成员名单；
（2）就判断或预测内容拟出若干征询的问题； （3）邮寄问题给各成员，让他们发表书面意见； （4）主持机构集中这些意见并进行统计、归纳和分析； （5）将统计结果反馈给各成员，再请成员提出意见； （6）重复（4）、（5）,直到获得大致一致的意见。 思考：如何通过德尔菲法科学确定下一季度的生产计划？
2014-6-15
YINGHONG
群体决策方法：列名群体法
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
列名群体法（名义群体法）
该方法在决策过程中对群体成员的讨论或人际沟通加以
限制，不允许参加决策的人相互进行口头沟通。保证个
人决策和群体决策的兼顾。具体步骤如下： （1）提前通知
绩
效
A
B
冲突的水平
C
低
情境 冲突水平 冲突类型
高
內在属性
冷漠
紧张 缺乏合作 沉闷 有活力的
绩效
A
B
低 或 沒有 适量 高
破坏性
低
建设性 破坏性
C
2014-6-15
自我批评的 创新的 破坏性的 无秩序的 不合作的
YINGHONG
高 低
冲突的类型
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE 根据冲突的性质及其结果，群体间的冲突可分为：
第二部分 群体行为
【主要内容】
第五章 群体行为概述 第六章 冲突管理与群体决策
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
第七章 有效沟通
第八章 团队建设
2014-6-15
YINGHONG
第六章 冲突管理与群体决策
① 冲突及其特点和分类？ ② 冲突产生的原因
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
衡量指标
明确或需要创新的工作） 因个人的个性、经历而异
冒险性
固定执行程序的工作） 若群体成员尤其是领导者富有冒
险性，则趋于冒险性；反之则反 是。
2014-6-15
YINGHONG
群体决策的优缺点
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
◆ 群体决策的优点
♫ ♫ ♫ 有助于信息交流和部门合作 提出更多的备选方案 提高决策的可接受性
现实中如何处理冲突？ （案例）上下级人际关系 冲突（案例分析）.doc
小案例：群体决策与风险心理
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
某人得了心脏病，做手术会让他的寿命从5年延长到20 年，但这种手术是有风险的，手术失败后可能造成更严 重的后果。研究人员请了一些测试者给这位患者提一个 建议，请他们在如下的手术成功率中做选择：10%、 30%、50%、70%、90%。
2014-6-15
YINGHONG
处理冲突的二维模式
竞争（己得彼失） 合作（各有所得）
低度关心 自身及他 人利益
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
坚 持 程 度
高度关心 自身利益 坚 持
折中（妥协， 各有得失） 不 坚 持
回避（各无所得）
顺从（彼得己失） 高度关心 他人利益
＊ 建设性冲突 ＊ 破坏性冲突
2014-6-15
YINGHONG
冲突产生的原因
（1）目标设置的不同引起的冲突 （2）对有限资源的竞争引发的冲突 （3）价值观不同引发的冲突 （4）组织管理的不合理因素引发的冲突 （5）组织和社会变革所引发的冲突
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
不合作 合作程度
2014-6-15
合作
YINGHONG
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
2014-6-15
YINGHONG
人际冲突处理技术
无效的技术
不作为
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
有效的技术
寻求共同目标、共 同点 保密 增加资源 拖延 变革人事 以程序为借口拖延 变革结构 人格损毁 谈判
性格、气质和决策风格上的互补
年龄、性别、所处阶层的合理分布
决策群体的人数
YINGHONG
2014-6-15
群体决策的特点
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
群体决策与个体决策的比较
个体决策 快 较差 较大（相对于任务结构不 慢 较好 较小（相对于任务结构明确、有 群体决策 速度 正确性 创造性
（一）决策效率
1.保障信息交流的通畅
2.避免“难产现象”
（二）决策质量
1 .重视可行性分析 2 .消除个人的控制支配 3 .克服小团体思维
（三）决策的认可水平
2014-6-15
YINGHONG
（2）沉默准备，个人决策
（3）轮流发言，陈述已见 （4）提问与解答 （5）排序决策 （6）投票解决
2014-6-15
YINGHONG
群体决策方法：电子会议法
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
电子会议法
电子会议法是将传统会议与尖端信息技
术相结合的一种最新的群体决策方法。它利
YINGHONG
2014-6-15
群体决策与决策群体的组成
群体决策就是由多人组成的群体进行的决策。
群体决策要尽可能多集中智慧，但人数又不能
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
太多，因此，决策群体要坚持互补性的原则：
知识结构上的互补：营销策划的组队
♫
♫
权力分散提高民主化程度
浪费时间
◆ 群体决策的缺点
♫
♫ ♫
成员容易屈从于群体压力，决策的折中性
责任不清 容易受少数人的左右（地位效应）
思考：如何改善？
2014-6-15
YINGH源自文库NG
群体决策的方法
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
2014-6-15
头脑 风暴法 德尔 菲法
（1）群体内部的分歧和对抗，能够造成一个社会各部门相
互支持的社会体系; （2）冲突的表露，有助于发泄被压抑的不满; （3）群体间的冲突能增强群体凝聚力;
（4）冲突可以使对立集团的实力达成均衡，从而减少冲突，
求得稳定;
（5）冲突有助于群体间的联合与协作。
2014-6-15
YINGHONG
高
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
列名 群体法 电子会 议法
YINGHONG
群体决策方法：头脑风暴法
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE 头脑风暴法（brain storming ）：多用于创新活 动，延迟判断、建议数量多多益善，畅所欲言
采用头脑风暴法一般应遵循以下原则：
♫
庭外判决原则
♫
2014-6-15
YINGHONG
冲突的管理与解决
解决冲突必须遵循如下原则： 发展建设性冲突，消除破坏性冲突 发扬民主化管理，鼓励发表不同意见， 形成民主、活跃的群体气氛 增进交往，加强沟通
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
公正地面对冲突各方
用软件和互联网，使身处异地的会议参加者
得以在虚拟的空间中共享信息，浏览会议文
件，讨论议题。
2014-6-15
YINGHONG
群体决策效果的评价
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
效果标准 头脑 风暴法 德尔 菲法 列名群体 法 电子 会议法
观点的数量 观点的质量 社会压力 财务成本 决策速度 任务导向 潜在的人际冲突 成就感 对决策成果的承诺 群体凝聚力
现在找7个人来讨论一下给患者一个建议会怎样呢？
经过小组讨论，最后被测试者给病人的建议是，有 30%成功率就可以动手术，等于风险率增加到了70%， 出现集体冒险现象。 一般认为，群体决策集思广益、博采众长，小组讨 论的结果应该比个人决策更为合理、有效，但是集体在 决策时，由于出现责任分摊、社会比较作用、领导人倾 向作用等因素，群体决策往往比个人决策更趋于冒险。
2014-6-15 2014-6-15
中等 中等 低 低 中等 高 低 高 不适用 高
高 高 低 低 低 高 低 中等 低 低
高 高 中等 低 中等 高 中等 高 中等 中等
高 高 低 高 高 高 低 高 中等 低
23
YINGHONG
群体决策的改善
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
定义二：是社会单元由于在目标、利益、认知上的
不一致，从而产生心理或行为上的矛盾，进而导致
抵触、争执或攻击事件。
思考——积极 or 消极??
2014-6-15
YINGHONG
冲突的特点
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
美国社会学家刘易斯 科塞认为，冲突至少有以下 5 种益处：
③ 冲突管理
④ 群体决策及其特点
⑤ 群体决策的方法
⑥ 群体决策效果的评价
⑦ 群体决策效果的改善
2014-6-15
YINGHONG
什么是冲突？
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
冲突：
定义一：目标不相容或相互排斥而产生的心理或行 为上的矛盾，从而产生心理上的或行为上的矛盾。
补充：有效处理冲突的八大技巧
2014-6-15
YINGHONG
处理冲突具体操作方法
协商解决法
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
仲裁解决法
权威解决法 调整政策法 另寻出路法 暂缓解决法 求同存异法
2014-6-15
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自由鸣放原则
追求数量原则 取长补短原则
2014-6-15
YINGHONG
群体决策方法：德尔菲法
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
德尔菲法（有控制的专家意见反馈法）
德尔菲法是一种定性预测的、背对背的
群体决策咨询方法。它不需要成员正式出席 会议，一般通过匿名的通讯方式联系，群体 成员各自充分表达自己的观点，然后以系统、
独立的方式综合他们的判断。
案例：超市选址方案的确定
2014-6-15
YINGHONG
群体决策方法：德尔菲法
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE 德尔菲法的具体操作步骤如下：
（1）建立主持机构，选定征询对象的群体成员名单；
（2）就判断或预测内容拟出若干征询的问题； （3）邮寄问题给各成员，让他们发表书面意见； （4）主持机构集中这些意见并进行统计、归纳和分析； （5）将统计结果反馈给各成员，再请成员提出意见； （6）重复（4）、（5）,直到获得大致一致的意见。 思考：如何通过德尔菲法科学确定下一季度的生产计划？
2014-6-15
YINGHONG
群体决策方法：列名群体法
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
列名群体法（名义群体法）
该方法在决策过程中对群体成员的讨论或人际沟通加以
限制，不允许参加决策的人相互进行口头沟通。保证个
人决策和群体决策的兼顾。具体步骤如下： （1）提前通知
绩
效
A
B
冲突的水平
C
低
情境 冲突水平 冲突类型
高
內在属性
冷漠
紧张 缺乏合作 沉闷 有活力的
绩效
A
B
低 或 沒有 适量 高
破坏性
低
建设性 破坏性
C
2014-6-15
自我批评的 创新的 破坏性的 无秩序的 不合作的
YINGHONG
高 低
冲突的类型
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE 根据冲突的性质及其结果，群体间的冲突可分为：
第二部分 群体行为
【主要内容】
第五章 群体行为概述 第六章 冲突管理与群体决策
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
第七章 有效沟通
第八章 团队建设
2014-6-15
YINGHONG
第六章 冲突管理与群体决策
① 冲突及其特点和分类？ ② 冲突产生的原因
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
衡量指标
明确或需要创新的工作） 因个人的个性、经历而异
冒险性
固定执行程序的工作） 若群体成员尤其是领导者富有冒
险性，则趋于冒险性；反之则反 是。
2014-6-15
YINGHONG
群体决策的优缺点
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
◆ 群体决策的优点
♫ ♫ ♫ 有助于信息交流和部门合作 提出更多的备选方案 提高决策的可接受性
现实中如何处理冲突？ （案例）上下级人际关系 冲突（案例分析）.doc
小案例：群体决策与风险心理
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
某人得了心脏病，做手术会让他的寿命从5年延长到20 年，但这种手术是有风险的，手术失败后可能造成更严 重的后果。研究人员请了一些测试者给这位患者提一个 建议，请他们在如下的手术成功率中做选择：10%、 30%、50%、70%、90%。
2014-6-15
YINGHONG
处理冲突的二维模式
竞争（己得彼失） 合作（各有所得）
低度关心 自身及他 人利益
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
坚 持 程 度
高度关心 自身利益 坚 持
折中（妥协， 各有得失） 不 坚 持
回避（各无所得）
顺从（彼得己失） 高度关心 他人利益
＊ 建设性冲突 ＊ 破坏性冲突
2014-6-15
YINGHONG
冲突产生的原因
（1）目标设置的不同引起的冲突 （2）对有限资源的竞争引发的冲突 （3）价值观不同引发的冲突 （4）组织管理的不合理因素引发的冲突 （5）组织和社会变革所引发的冲突
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不合作 合作程度
2014-6-15
合作
YINGHONG
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YINGHONG
人际冲突处理技术
无效的技术
不作为
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
有效的技术
寻求共同目标、共 同点 保密 增加资源 拖延 变革人事 以程序为借口拖延 变革结构 人格损毁 谈判
性格、气质和决策风格上的互补
年龄、性别、所处阶层的合理分布
决策群体的人数
YINGHONG
2014-6-15
群体决策的特点
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
群体决策与个体决策的比较
个体决策 快 较差 较大（相对于任务结构不 慢 较好 较小（相对于任务结构明确、有 群体决策 速度 正确性 创造性
（一）决策效率
1.保障信息交流的通畅
2.避免“难产现象”
（二）决策质量
1 .重视可行性分析 2 .消除个人的控制支配 3 .克服小团体思维
（三）决策的认可水平
2014-6-15
YINGHONG
（2）沉默准备，个人决策
（3）轮流发言，陈述已见 （4）提问与解答 （5）排序决策 （6）投票解决
2014-6-15
YINGHONG
群体决策方法：电子会议法
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
电子会议法
电子会议法是将传统会议与尖端信息技
术相结合的一种最新的群体决策方法。它利
YINGHONG
2014-6-15
群体决策与决策群体的组成
群体决策就是由多人组成的群体进行的决策。
群体决策要尽可能多集中智慧，但人数又不能
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
太多，因此，决策群体要坚持互补性的原则：
知识结构上的互补：营销策划的组队
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权力分散提高民主化程度
浪费时间
◆ 群体决策的缺点
♫
♫ ♫
成员容易屈从于群体压力，决策的折中性
责任不清 容易受少数人的左右（地位效应）
思考：如何改善？
2014-6-15
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群体决策的方法
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2014-6-15
头脑 风暴法 德尔 菲法
（1）群体内部的分歧和对抗，能够造成一个社会各部门相
互支持的社会体系; （2）冲突的表露，有助于发泄被压抑的不满; （3）群体间的冲突能增强群体凝聚力;
（4）冲突可以使对立集团的实力达成均衡，从而减少冲突，
求得稳定;
（5）冲突有助于群体间的联合与协作。
2014-6-15
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高
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列名 群体法 电子会 议法
YINGHONG
群体决策方法：头脑风暴法
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE 头脑风暴法（brain storming ）：多用于创新活 动，延迟判断、建议数量多多益善，畅所欲言
采用头脑风暴法一般应遵循以下原则：
♫
庭外判决原则
♫
2014-6-15
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冲突的管理与解决
解决冲突必须遵循如下原则： 发展建设性冲突，消除破坏性冲突 发扬民主化管理，鼓励发表不同意见， 形成民主、活跃的群体气氛 增进交往，加强沟通
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
公正地面对冲突各方
用软件和互联网，使身处异地的会议参加者
得以在虚拟的空间中共享信息，浏览会议文
件，讨论议题。
2014-6-15
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群体决策效果的评价
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效果标准 头脑 风暴法 德尔 菲法 列名群体 法 电子 会议法
观点的数量 观点的质量 社会压力 财务成本 决策速度 任务导向 潜在的人际冲突 成就感 对决策成果的承诺 群体凝聚力
现在找7个人来讨论一下给患者一个建议会怎样呢？
经过小组讨论，最后被测试者给病人的建议是，有 30%成功率就可以动手术，等于风险率增加到了70%， 出现集体冒险现象。 一般认为，群体决策集思广益、博采众长，小组讨 论的结果应该比个人决策更为合理、有效，但是集体在 决策时，由于出现责任分摊、社会比较作用、领导人倾 向作用等因素，群体决策往往比个人决策更趋于冒险。
2014-6-15 2014-6-15
中等 中等 低 低 中等 高 低 高 不适用 高
高 高 低 低 低 高 低 中等 低 低
高 高 中等 低 中等 高 中等 高 中等 中等
高 高 低 高 高 高 低 高 中等 低
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群体决策的改善
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
定义二：是社会单元由于在目标、利益、认知上的
不一致，从而产生心理或行为上的矛盾，进而导致
抵触、争执或攻击事件。
思考——积极 or 消极??
2014-6-15
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冲突的特点
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
美国社会学家刘易斯 科塞认为，冲突至少有以下 5 种益处：
③ 冲突管理
④ 群体决策及其特点
⑤ 群体决策的方法
⑥ 群体决策效果的评价
⑦ 群体决策效果的改善
2014-6-15
YINGHONG
什么是冲突？
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
冲突：
定义一：目标不相容或相互排斥而产生的心理或行 为上的矛盾，从而产生心理上的或行为上的矛盾。
补充：有效处理冲突的八大技巧
2014-6-15
YINGHONG
处理冲突具体操作方法
协商解决法
SHAOXING UNIVERSITY OF YUANPEI COLLAGE
仲裁解决法
权威解决法 调整政策法 另寻出路法 暂缓解决法 求同存异法
2014-6-15
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