管理学原理 第十章 沟通[精]
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生的障碍。 ⑵语义障碍。
⑶传递形式障碍指传递形式不协调产生的障 碍。
⑷社会环境与知识局限产生的障碍。 2、信息传递中造成的障碍。 ⑴信息传递手段的障碍。 ⑵传递层次的障碍。
3、由信息接收者造成的障碍。 ⑴对“过滤”信息
⑶信息过量障碍。
⑵理解能力的障碍，这同发送者发送能力 的障碍是一样的。如果是一个发送者面 对一个信息接受者，
口头沟通的优点在于：口头沟通的范围有限，尤其面对 分散而众多的人员无法直接对话；口头沟通的随机性较强， 由于缺乏深思熟虑，使得发送者和接收者有时会提一些多余 的或不相关的信息浪费时间，影响效率；口头沟通后保留的 信息难于被全部回忆起来，易于遗忘。
⑵书面沟通
书面沟通是指沟通双方以文字、图画、图表等书面形式 为媒介而进行的沟通方式。如同志、文件、报表、书信 等都属于书面沟通。
⑴上行沟通。上行沟通是按组织层次由下而 上所进行的信息交流。
⑵下行沟通。下行沟通是按组织层次由上而 下的信息交流。
⑶平行沟通。平行沟通亦称横向沟通，是指 处于同一级的组织、单位或个人之间的信 息传递和交流，沟通双方没有隶属关系。 平行沟通一般具有业务协调的性质。
4、按是否反馈分单向沟通和 双向沟通
书面沟通的优点在于：信息可以作为档案材料和参考资 料长期保存下来，便于查阅；有一定的严肃性和规范性， 在表达方式上往往比口头沟通更为详细，可供接收者慢 慢阅读，细细领会，同时可减少解说的时间和不当解释 所造成的失误。
书面沟通的优点在于：书面沟通的时效有限，不以随时 改动，适应情况的应变能力差，往往难以达到预期效果， 有时冗长不便于阅读，如果是写得不好，会使接收者陷 入迷惑不解的困境，另外变成书面形式也较费时。
2、按沟通方法分口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电 子媒介沟通
⑴口头沟通。
口头沟通是指沟通双方以口头语言进行的直接沟通方式。 如谈话、讨论、会议、电话洽谈等都属于口头沟通。
口头沟通的优点在于：能够充分、迅速地变换意见，能 当面提出或回答问题，比较灵活、快捷、主动，而且简单易 行；沟通双方不仅可以进行面对面的语言交流，而且可以进 行情感交流，可以借助于表情、体态、手势等开表达思想和 情感，增加亲切感，有利于深入理解对方的想法，提高沟通 效果。
2、沟通是改善人际关系，鼓舞士气，建立 良好的工作环境的基本手段。
3、沟通是转变职工态度、改变职工行为的 重要手段。
4、通过与外界沟通，获得组织生存和发展 所需要的资源和信息，使组织能够更好 地适应环境。
四、沟通的过程
信息沟通的过程简单地说，息沟通过 程是指一个信息的发送者通过选定的渠道 把信息传递给接收者，如图所示。
4、人际关系对信息沟通的障碍。 5、过量的信息造成的障碍。
四、克服信息沟通中障碍方法
1、信息发布者对信息表达的障碍。 ⑴要有认真的准备和明确的目的性。 ⑵正确选择信息传递的方式。 ⑶沟通的内容要准确和完整。 ⑷沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离。 ⑸沟通者要注意运用沟通的技巧。 2、由于信道选择产生的障碍 ⑴尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链。 ⑵要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和
第十章 沟通
第一节 沟通概述
一、沟通的含义 简单地说就是指可理解的信息在发送者 和接收者之间的信息传递过程。 二、沟通的特点 1、心理因素对沟通的效果影响很大。 2、沟通过程既是一个信息传递过程， 同时又是培养感情、交流感情的过程。 3、沟通是以语言为工具为载体的。
三、沟通的作用
1、沟通是加强民主管理，保证科学决策的 前提。
⑴单向沟通。单向沟通是指信息沟通双方 地位不变的沟通方式。
⑵双向沟通。双向沟通是指信息沟通双方 地位不断变幻的沟通方式。
六、Βιβλιοθήκη Baidu通的网络
信息沟通网络多种多样，按沟通渠道可将 其归纳为两类，即正式沟通网络和非正 式沟通网络。
1、正式沟通网络 正式沟通网络是指由组织正式规定的信息
沟通渠道所形成的沟通结构形式。正式 沟通网络由五种基本类型。
宣传效果。 ⑶避免信息传递过程中噪音的干扰。 3、信息接收者方面的障碍 ⑴信息的接收者要以正确的态度去接收信息。 ⑵接收者要学会“听”的艺术。
第三节 组织冲突与谈判
一、冲突的含义 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对 立状态。 二、冲突的形式 1、群体之间的冲突。是指群体与群体之间产生的矛盾。 2、群体内部成员之间的冲突。是指群体内两人或两人以 上由于意见、情感不一致时而发生的分歧状态。 3、个人心理上的冲突。表现为当一个人面临两种直不相 容的目标时，所体验到的一种左右为难的心理感觉。
思想
编码
发送者
反馈
信息 的传递
接收
噪声
译码 理解者
理解
1、沟通的要素
沟通包括四个基本要素： ⑴信息源，即信息的发送者。 ⑵信息内容，即沟通的内容。 ⑶信息的接受者，即沟通中处于被动地接 受信息的一方。 ⑷沟通渠道，即信息交流的渠道。
⑵非正式沟通
非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和 交流。他无组织监督，自由选择沟通渠道。
链式
Y式
轮式
环式
全通道式
2、非正式沟通网络
单线式
流言式
偶发式
集束式
第二节 沟通的管理
一、沟通的原则 1、准确性原则 2、完整性原则 3、及时性原则 4、非正式组织策略性运用原则 二、沟通的方法 1、发布指示 2、会议制度 3、个别交谈
三、信息沟通中的障碍
1、由信息发送者造成的障碍。 ⑴表达障碍，指信息传递者表达能力不足产
非正式沟通的优点在于：这种沟通方式约束小，比较容 易把真实的思想、情感、动机表露出来，且不拘形式， 直接明了、速度快捷、沟通方便。非正式沟通往往能提 供一些正式沟通中难以获得的信息。但非正式沟通发挥 作用的基础是组织中良好的人际关系。
非正式沟通的缺点在于：非正式沟通难于控制，传递的 信息难以保证其准确性，易于失真、曲解，而且可能导 致传播流言蜚语、小道消息，混淆视听，影响组织内的 人心稳定和组织的凝聚力。
⑶非语言沟通。
一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面 形式，而是非语言沟通，比如警笛声和十 字路口的红绿灯显示都不是通过文字告诉 我们的信息，在这里，主要包括体态语言 和语调。
⑷电子媒介沟通
优点：迅速而廉价，并可同时将一份信息传 递给多人。
缺点：缺少反馈。
3、从信息沟通中信息流动方向划 分上行沟通、下行沟通和平行沟通
⑶传递形式障碍指传递形式不协调产生的障 碍。
⑷社会环境与知识局限产生的障碍。 2、信息传递中造成的障碍。 ⑴信息传递手段的障碍。 ⑵传递层次的障碍。
3、由信息接收者造成的障碍。 ⑴对“过滤”信息
⑶信息过量障碍。
⑵理解能力的障碍，这同发送者发送能力 的障碍是一样的。如果是一个发送者面 对一个信息接受者，
口头沟通的优点在于：口头沟通的范围有限，尤其面对 分散而众多的人员无法直接对话；口头沟通的随机性较强， 由于缺乏深思熟虑，使得发送者和接收者有时会提一些多余 的或不相关的信息浪费时间，影响效率；口头沟通后保留的 信息难于被全部回忆起来，易于遗忘。
⑵书面沟通
书面沟通是指沟通双方以文字、图画、图表等书面形式 为媒介而进行的沟通方式。如同志、文件、报表、书信 等都属于书面沟通。
⑴上行沟通。上行沟通是按组织层次由下而 上所进行的信息交流。
⑵下行沟通。下行沟通是按组织层次由上而 下的信息交流。
⑶平行沟通。平行沟通亦称横向沟通，是指 处于同一级的组织、单位或个人之间的信 息传递和交流，沟通双方没有隶属关系。 平行沟通一般具有业务协调的性质。
4、按是否反馈分单向沟通和 双向沟通
书面沟通的优点在于：信息可以作为档案材料和参考资 料长期保存下来，便于查阅；有一定的严肃性和规范性， 在表达方式上往往比口头沟通更为详细，可供接收者慢 慢阅读，细细领会，同时可减少解说的时间和不当解释 所造成的失误。
书面沟通的优点在于：书面沟通的时效有限，不以随时 改动，适应情况的应变能力差，往往难以达到预期效果， 有时冗长不便于阅读，如果是写得不好，会使接收者陷 入迷惑不解的困境，另外变成书面形式也较费时。
2、按沟通方法分口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电 子媒介沟通
⑴口头沟通。
口头沟通是指沟通双方以口头语言进行的直接沟通方式。 如谈话、讨论、会议、电话洽谈等都属于口头沟通。
口头沟通的优点在于：能够充分、迅速地变换意见，能 当面提出或回答问题，比较灵活、快捷、主动，而且简单易 行；沟通双方不仅可以进行面对面的语言交流，而且可以进 行情感交流，可以借助于表情、体态、手势等开表达思想和 情感，增加亲切感，有利于深入理解对方的想法，提高沟通 效果。
2、沟通是改善人际关系，鼓舞士气，建立 良好的工作环境的基本手段。
3、沟通是转变职工态度、改变职工行为的 重要手段。
4、通过与外界沟通，获得组织生存和发展 所需要的资源和信息，使组织能够更好 地适应环境。
四、沟通的过程
信息沟通的过程简单地说，息沟通过 程是指一个信息的发送者通过选定的渠道 把信息传递给接收者，如图所示。
4、人际关系对信息沟通的障碍。 5、过量的信息造成的障碍。
四、克服信息沟通中障碍方法
1、信息发布者对信息表达的障碍。 ⑴要有认真的准备和明确的目的性。 ⑵正确选择信息传递的方式。 ⑶沟通的内容要准确和完整。 ⑷沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离。 ⑸沟通者要注意运用沟通的技巧。 2、由于信道选择产生的障碍 ⑴尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链。 ⑵要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和
第十章 沟通
第一节 沟通概述
一、沟通的含义 简单地说就是指可理解的信息在发送者 和接收者之间的信息传递过程。 二、沟通的特点 1、心理因素对沟通的效果影响很大。 2、沟通过程既是一个信息传递过程， 同时又是培养感情、交流感情的过程。 3、沟通是以语言为工具为载体的。
三、沟通的作用
1、沟通是加强民主管理，保证科学决策的 前提。
⑴单向沟通。单向沟通是指信息沟通双方 地位不变的沟通方式。
⑵双向沟通。双向沟通是指信息沟通双方 地位不断变幻的沟通方式。
六、Βιβλιοθήκη Baidu通的网络
信息沟通网络多种多样，按沟通渠道可将 其归纳为两类，即正式沟通网络和非正 式沟通网络。
1、正式沟通网络 正式沟通网络是指由组织正式规定的信息
沟通渠道所形成的沟通结构形式。正式 沟通网络由五种基本类型。
宣传效果。 ⑶避免信息传递过程中噪音的干扰。 3、信息接收者方面的障碍 ⑴信息的接收者要以正确的态度去接收信息。 ⑵接收者要学会“听”的艺术。
第三节 组织冲突与谈判
一、冲突的含义 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对 立状态。 二、冲突的形式 1、群体之间的冲突。是指群体与群体之间产生的矛盾。 2、群体内部成员之间的冲突。是指群体内两人或两人以 上由于意见、情感不一致时而发生的分歧状态。 3、个人心理上的冲突。表现为当一个人面临两种直不相 容的目标时，所体验到的一种左右为难的心理感觉。
思想
编码
发送者
反馈
信息 的传递
接收
噪声
译码 理解者
理解
1、沟通的要素
沟通包括四个基本要素： ⑴信息源，即信息的发送者。 ⑵信息内容，即沟通的内容。 ⑶信息的接受者，即沟通中处于被动地接 受信息的一方。 ⑷沟通渠道，即信息交流的渠道。
⑵非正式沟通
非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和 交流。他无组织监督，自由选择沟通渠道。
链式
Y式
轮式
环式
全通道式
2、非正式沟通网络
单线式
流言式
偶发式
集束式
第二节 沟通的管理
一、沟通的原则 1、准确性原则 2、完整性原则 3、及时性原则 4、非正式组织策略性运用原则 二、沟通的方法 1、发布指示 2、会议制度 3、个别交谈
三、信息沟通中的障碍
1、由信息发送者造成的障碍。 ⑴表达障碍，指信息传递者表达能力不足产
非正式沟通的优点在于：这种沟通方式约束小，比较容 易把真实的思想、情感、动机表露出来，且不拘形式， 直接明了、速度快捷、沟通方便。非正式沟通往往能提 供一些正式沟通中难以获得的信息。但非正式沟通发挥 作用的基础是组织中良好的人际关系。
非正式沟通的缺点在于：非正式沟通难于控制，传递的 信息难以保证其准确性，易于失真、曲解，而且可能导 致传播流言蜚语、小道消息，混淆视听，影响组织内的 人心稳定和组织的凝聚力。
⑶非语言沟通。
一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面 形式，而是非语言沟通，比如警笛声和十 字路口的红绿灯显示都不是通过文字告诉 我们的信息，在这里，主要包括体态语言 和语调。
⑷电子媒介沟通
优点：迅速而廉价，并可同时将一份信息传 递给多人。
缺点：缺少反馈。
3、从信息沟通中信息流动方向划 分上行沟通、下行沟通和平行沟通