班组质量管理自测

班组质量管理自测 Last updated on the afternoon of January 3, 2021

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单选题（共2题，每题15分）

1.“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并

极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（）。

• A.领导作用

• B.以客户为中心

• C.持续改进

• D.全面参与

我的答案：B

参考答案：B

答案解析：暂无

2.如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，

这是质量特性中（）。

• A.安全特性

• B.一元特性

• C.必须特性

• D.魅力特性

我的答案：C

参考答案：C

答案解析：暂无

多选题（共2题，每题20分）

1.下列关于顾客满意的说法，正确的是（）

• A.顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等

• B.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等

• C.顾客满意是顾客的主观感受

• D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了

我的答案：ABC

参考答案：ABC

答案解析：暂无

2.服务不同于有形产品的基本特征包括（）

• A.无形性

• B.非重复性

• C.非储存性

• D.非运输性

我的答案：ABCD

参考答案：ABCD

答案解析：暂无

判断题（共3题，每题10分）

1.一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（）

对?错

我的答案：T

参考答案：T

答案解析：暂无

2.企业追求的终极目标是产品符合标准。（）

对?错

我的答案：F

参考答案：F

答案解析：暂无

3.顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（）

对?错

我的答案：T

参考答案：T

答案解析：暂无