客户服务类型确认

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第一章-SM01_客户服务类型确认

1.流程说明

此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下两种处理流程：

•当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的需求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并进行初

步判定需求类型。若为紧急情况，则责任中心助理通知服务人员与客户确认及时

进行现场处理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户服务通知单并打印

出责任中心服务的工作计划表。服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场

勘察。如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务销售订单（ZFFW），与客

户进行报价确认，待顾客确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客户服务

验收确认后修改并关闭客户服务通知单并创建系统的服务销售发票（ZFW）。

•如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知单。主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价和确定人

员配合等事项。

•如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单并修改客户服务通知单，经主管批准后，通知相应的区物流确定配合各事项

对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。

对于此流程需要注意以下几方面的问题：

•完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型

•责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要标明“完款状况”

•根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB勘察结束、ZGPZ主管批准、BPZ主管不批准、ZBHF相应部门回复等）

•明确两种通知单的栏位填写内容、原则及格式，填写不规范或者不完整会造成相关报表抓取不完整，甚至出错

2.流程图

3.系统操作

3.1.操作范例

例1：建立服务通知单：客户叫修—活动柜锁坏

例2: 更改服务通知单：勘察结束，根据勘察结果更新通知单内容.

主管审批服务通知单

例3: 列示服务通知编辑清单: 列示客户服务通知单,进行工作安排.

例4：Email服务通知单至相应服务部门。

3.2.系统菜单及交易代码

例1：客户服务®服务处理®通知单®创建(一般)

交易代码：IW51

例2：客户服务®服务处理®通知单®修改

交易代码：IW52

例3：客户服务®服务处理®通知单®编辑清单®显示

交易代码：IW59，ZSMR006-显示工作计划表（系统报表）例4：办公室®工作台

交易代码：SBWP

3.3.系统屏幕及栏位解释

例1：建立服务通知单：客户叫修—活动柜锁坏

栏位名称栏位说明资料范例

通知类型可根据客户是否完款选择“客户服务通知”（Z1）或“交货

Z1

异常”（Z2）

通知单不用输入由系统自动给号系统内部给号

参照-通知单如果需要参照以前已经建立的通知单，可在这里输入以前通

知单的号码

按键或者选择进入下一个画面。

栏位名称栏位说明资料范例

活动柜锁坏通知单描述对客户需求的简单描述，详细描述需要在通知单长文本描述

中记录（具体请见以下栏位说明）

TZJL 用户状态针对Z1根据流程进程选择状态，1.缺省初始状态为TZJL（通

知建立）2.服务人员勘察结束后更新此状态为KCJS （勘察

结束）3.如需与总部联系先更新此状态为ZGPZ （主管批准）

4.如主管不批准更新此状态为BPZ （主管不批准）

5.ZBHF

（相应部门回复）

针对Z2根据流程选择状态，1.缺省初始状态为TZJL（通知

建立）2.HFYY（回复营业）3.DDKH（货物送达客户时间）

4.THCS（货物送回厂商）此流程不需选择

送达方客户的SAP编号2110050007（申

齐保健食品有限

公司）

报告者填写负责处理顾客需求或者客诉的人员的名字

PO号码若通知类型是Z1,则填写此报修产品原来的分公司销售订单

号码；若通知类型为Z2, 则填写总公司对顾客的发货单号码.

在此栏位后紧挨的栏位填写以上单据的时间（请注意不是屏

幕上显示的“日期”栏位）

30000075

栏位名称栏位说明资料范例

需要的起始针对Z1起始日期为顾客要求的服务开始时间

针对Z2此栏为原预估组装结束时间（即发生客诉的案子原来

预计的正常完成时间）

2001/03/07

预期的终止日期针对Z1终止日期为责任中心助理预估顾客服务的结案时间

针对Z2此栏为处理客诉部门预估的客诉处理预计结束时间

2001/03/08

主工作中心工作中心为各责任中心服务或者客诉处理部门的工作中心编

码。根据相应负责的处理部门，填写相应的工作中心。

S4002，F011

负责人售后服务的负责人为责任中心服务人员；对组装发货的异常处理负责人为客诉处理人员。202（王敏）

F011，10，02销售范围选择销售组织，分销渠道，部门。销售组织填写顾客需求或

者客诉发生的所在分公司编码；分销渠道为直销，即10，产

品组为家俱服务，即02

销售办事处选择顾客需求或者客诉发生的所在责任中心4002

销售组选择顾客需求或者客诉发生的相应联络处（非必填项目）002

2110050027功能位置如果一个客户有两个地址，且服务地址没有在客户主数据中

维护，责任中心助理需要为该客户创建第二个功能位置。在

这个栏位填写新的客户地址，此地址会在通知单的对象地址

中带出，如客户地址与对象地址不同以对象地址为准

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