《物业管理综合能力》第四章讲义
物业管理综合能力讲义
注册物业管理师课程--《物业管理综合能力》在线学习物业管理综合能力精讲班第1讲讲义本课程的知识构架一、内容提要本课程的知识构架本课程的考试题型与题量考点比例与考题难度考试命题猜想复习要旨二、内容辅导第1讲绪言《物业管理综合能力》课程复习指引我们用1讲的内容，和大家简要地谈谈本课程的总体情况，希望通过本讲，对大家今后的复习有所帮助。
一、本课程的知识构架根据《物业管理师制度暂行规定》，物业管理师应当具备的执业能力：(一)掌握物业管理、建筑工程、房地产开发与经营等专业知识；(二)具有一定的经济学、管理学、社会学、心理学等相关学科的知识；(三)能够熟练运用物业管理相关法律、法规和有关规定；(四)具有丰富的物业管理实践经验。
《物业管理综合能力》是物业管理师资格考试中一门基础理论与应用相结合的课程。
涵盖了《物业管理师制度暂行规定》中物业管理师应当具备的执业能力的大部分内容。
该课程，辅导教材共分12章。
第一章经济学知识与应用第二章管理学基础知识与应用第三章心理学基础知识与应用第四章公共关系基础知识与应用第五章行政管理学基础知识与应用第六章法律基础知识与应用第七章统计学基础知识与应用第八章保险基础知识与应用第九章社会学基础知识与应用第十章建筑工程基础知识与应用第十一章建筑设备基础知识与应用第十二章建筑智能化基础知识与应用其中每一章几乎都是大学期间一门独立的课程，虽然内容涉及的深度较浅，但教材的知识点分散，对于考生全面复习有一定的难度。
本课程的考试题型与题量二、本课程的考试题型与题量根据《物业管理师资格考试实施办法》、《考试说明》及《考试样题》，本课程采用闭卷、笔试，考题类型为：单项选择题(每题1分，每题的4个备选项中，只有1个最符合题意)；多项选择题(每题2分，每题中的5个备选项中，有2个或2个以上选项符合题意。
错选，本题不得分；少选，所选每个选项0.5分)；综合(案例)分析题(根据背景材料，按要求作答，简答的，分步骤答要点)考试时间2.5小时，试卷满分为100分。
第17讲第四章 物业管理综合能力讲义
第四章公共关系基础知识与应用考情分析：新版教材与旧版教材相比较，变动内容较多。
主要在概念的叙述、分类标准上有变动，以及公共关系的状态、活动、意识、特征和职能界定等都是新增内容。
根据以往考试情况来看，本章内容考试题型多为单选和多选。
(一）考试目的测试应考人员对公共关系基础理论、公共关系功能、人际关系功能、人际交往的原则和方法、人际关系维持方式等公共关系理论知识的掌握程度和在物业管理中的运用能力.(二）考试内容1.公共关系状态、活动.意识、特征.2.公共关系要素、公共关系职能。
3.人际关系功能、影响人际关系心理效应.4.人际交往的原则与方法、人际关系维持方式.5.在物业管理实践中，公共关系的应用与处理.第一节公共关系的基本含义知识点一、公共关系的定义公共关系是一种独特的管理职能：（1）它协助建立与维持一个组织与其公众之间的相互传播、了解、接受与合作的渠道；（2）参与问题与纠纷的处理，协助管理当局了解民意，并对之做出反应；（3）解释及强调管理当局为公众利益而服务的责任；（4）协助管理当局顺应并有效地利用变化着的环境，担当早期预警系统角色，协助预测未来趋势；（5）并以研究工作以及合乎道德的正确沟通技术为其主要工具。
知识点二、公共关系状态概念指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象四种状态（1）高知名度、高美誉度；（2）高知名度、低美誉度；（3）低知名度、低美誉度；（4）低知名度、高美誉度；例题：下列公共关系状态中，属于企业最理想状态的是（）。
a. 高知名度、低美誉度b. 低知名度、低美誉度c. 高知名度、高美誉度d. 低知名度、高美誉度答案：c解析：本题考核的是企业四种公共关系状态的含义。
知识点三、公共关系活动概念指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和手段。
主要包括协调、传播、沟通等活动，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动表现日常公共关系活动（全体）为改善公共关系状态，人人都可以做到的那些日常接待工作，如热情服务、礼貌待客以及大量的例行性业务工作和临时性琐碎的工作，等等专门性公共关系活动（部门）有计划、有系统地运用有关技术、手段去达到公共关系目的的专门性活动，如新闻发布会、产品展示会、社会赞助、广告制作与宣传、市场调查、危机公关，等等例题：下列（）活动是为改善公共关系状态，人人都可以做到的那些日常接待工作。
物业管理综合能力-管理学基础知识与应用(四)_真题-无答案
物业管理综合能力-管理学基础知识与应用(四)(总分78,考试时间90分钟)一、单项选择题(每题的备选项中，只有1个最符合题意)1. 自20世纪初，管理学作为一门新兴学科形成发展以来，对管理一词的定义便多种多样，如过程学派的创始人( )认为管理是计划、组织、指挥、协调和控制这五种因素的运用和体现过程。
A．泰罗 B．韦伯C．法约尔 D．卢瑟·古利克2. 美国管理学家赫伯特·A·西蒙认为( )。
A．管理就是决策B．管理是计划、组织、指挥、协调和控制这五种因素的运用和体现过程C．管理是对工人进行挑选和培训，对生产和操作进行统计和记录的过程D．管理是通过行政组织体系层层下达并实现企业经营者意图的过程3. 在管理学的狭义研究对象中，( )是管理的主体，是能否实施有效管理的关键因素。
A．管理原理 B．管理功能或职能C．管理方法 D．管理者4. 现代管理理论中，既是管理的主体又是管理的客体的是( )。
A．方法 B．信息C．人 D．物质5. 通过物质载体所传递的消息、情报、数据、信号、指令等的总称是指( )，是事物联系的一种普通形式。
A．组织 B．信息C．方法 D．物质6. 认为管理有七项职能，即计划、组织、人事、指挥、协调、报告、预算的是( )。
A．法约尔 B．卢瑟·古利克C．泰罗 D．韦伯7. 在物业管理的各项职能中，解决物业管理的方向性问题的是( )。
A．物业管理决策 B．物业管理计划C．物业管理组织 D．物业管理控制8. 在管理的各项职能中，( )是管理的载体，是其他管理职能活动的组织保证。
A．决策 B．计划C．组织 D．领导9. 在管理学的狭义研究对象中，既体现管理的基本任务，又反映了管理的全过程的是( )。
A．管理原理 B．管理功能或职能C．管理的主要方法、技术和手段 D．管理历史10. 在管理的各项职能中，( )是依据预定的目标和标准，对管理活动进行系统的监督、检查和衡量绩效，若发生偏差，就要采取措施加以纠正，使整个活动按既定的计划和标准进行。
物业管理综合能力练习题(各章)
物业管理综合能力练习题第一章经济学基础知识与应用案例：什么是市场失灵，导致市场失灵的因素有哪些？答：市场条件下的价格机制并非总是有效的，对于价格机制在某些领域不能起作用的情况，我们称之为市场失灵。
市场失灵主要的因素有四点:1.垄断的存在，垄断企业的存在，可以操纵市场价格与供求关系，从而使市场价值规律失效。
2.非对称信息，指市场上买方与卖方所掌握的信息不对称，卖方掌握的情况多，买方掌握的情况少，双方无法就价格与购买数量达成均衡。
3.（商品的）外部性，个人或组织的经济活动对他人造成的影响而又未将这些影响成本计入市场交易的成本与价格之中。
4.公共产品（的存在），政府提供公共服务和产品，有时不能仅考虑成本，还要考虑公众承受能力等诸多社会因素。
（以上因素造成资源得不到最优配置）第二章管理学基础知识与应用案例：创新在物业管理中的应用1.物业管理理念创新，对物业服务本质的认知和深化。
2.手段创新，利用现代科学技术提高，降低成本，提高效率和质量，增加收益，提高在市场中的竞争力。
3.模式创新，通过减少中间管理层次，成立专业化分公司，设立中心服务处等方式达到降低成本，提高效率。
4.制度创新，改善公司内部的规章制度，实行最优化的管理，积极建议政府部门制定符合行业发展的政策，促进行业款苏健康发展。
第三章心理学基础知识与应用案例：如何在物业服务中应用心理学1.在服务中应用心理学，一是感情化服务，注意服务的态度和感情，把业主家的事当做自己的事情，使业主在内心认可物业服务；二是提供个性化服务，满足业主特殊要求。
2.积极对待业主投诉，接待热情，站在对方立场上考虑问题，认真聆听，积极寻求解决办法，提高解决问题效率。
第四章公共关系基础知识与应用论述题：如何加强物业管理企业的公共关系能力建设？1.确立物业管理企业的公共关系的工作目标。
2.加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识。
3.把物业管理企业建设成为开放型、透明型的企业。
物业管理综合能力
物业管理综合能力随着现代化城市的迅速发展，物业管理的重要性越来越受到社会各方面的关注。
而随着房地产市场的逐渐升温，物业管理也渐渐成为了一门独立的行业。
在物业管理市场竞争加剧的今天，物业管理企业必须具备综合能力才能适应市场的发展需求，提高自身竞争力，实现可持续发展。
一、物业管理的定义物业管理是指对集中式房屋及其配套设施的管理，包括了住宅小区、商业综合体、写字楼、工业园区等各类物业建筑。
物业管理涉及面广，需要涵盖诸如安全管理、环境保护、服务质量、节能减排、维修保养等方面的管理和服务。
只有兼备物业管理的综合能力，才能够全面协调各方面的资源，实现目标最大化。
二、物业管理的核心价值高效、专业、人性化是物业管理服务的核心价值。
具体而言，处理业主及租户投诉的响应速度、以业主为中心的服务意识、长期性的维修保养保障、环境保护及能源管理、安全管理等方面都是物业管理服务的核心价值所在。
同时，物业管理企业还需要注重形象塑造、公共关系管理等方面，进一步提高自身的品牌形象，提高服务水平和服务质量。
三、物业管理的综合能力物业管理综合能力是指物业企业在服务机构规范化、人才选择及培训、管理流程完善、技术创新应用等方面，具备的综合能力水平。
具体而言，物业企业必须兼具以下几个方面的能力：（1）资产管理能力：物业企业需要有统一的资产管理平台，全面管理集中式房屋的运行及资产价值，通过标准化的流程管理实现物业资产价值的最大化。
（2）维修保养能力：物业企业需要有专业的维修保养团队，并建立健全的维修保养标准流程，保证全面维护物业资产的正常运行。
（3）客户服务能力：物业企业需要有完善的客户服务管理流程，打造规范化的服务体系，以客户为中心，提供高质量的客户服务。
（4）安全管理能力：物业企业需要有系统的安全管理标准流程，保障住户和企业的生命财产安全，同时也需要随时适应新的安全管理现状，保障物业管理的科学性和实效性。
（5）环境保护和节能减排能力：通过科学的管理方式和技术手段，实现物业资产的节能减排和环境保护目标。
《物业管理综合能力》第五章讲义课件
第一节 行政管理概论
单项选择题: 1.行政管理相对于其他社会管理所独有两大特性是 （） A.广泛的外延性和关系国家、社会的全局性 B.强烈的阶级性和高度的权威性 C.极强的操作性和技术性 D.“不可逆”性和“一元性”
第一节 行政管理概论
【答案】： A 【解析】：行政管理的客体是国家事务、社会事务和 行政机关的内部事务。行政管理的范围遍及国家和社 会生活的各个方面和全体国民。任何一种社会管理都 没有行政管理这样广泛的外延性和关系国家、社会的 全局性。
第一节 行政管理概论
三.行政职能的涵义及内容 (一)定义:指行政管理在国家、社会生活中所起 的基本作用，它是国家职能的重要组成部分。 (二)性质:具有的政治性和社会性两重属性
第一节 行政管理概论
(三)职能分类: 1.行政职能分为政治统治职能和社会管理职能。这 两者相互统一，互为前提，不可偏废。 2行政职能分为计划职能、组织职能、指挥职能、 协调职能、控制职能等。 3. 政府在市场经济中主要是：制定规则、宏观调控、 市场监管、公共服务。
第一节 行政管理概论
二.行政管理主客体及活动原则
(一)行政管理的主体是国家权力机关的执行机构， 即行政机关。在我国，行政管理的主体是国务院和 地方各级人民政府及其职能部门。当然法律法规授 权的具有社会公共管理职能的事业单位以及某些垄 断企业，也可以作为行政管理主体。
第一节 行政管理概论
(二)行政管理的客体是国家事务、社会事务和行政 机关的内部事务。行政管理的范围遍及国家和社 会生活的各个方面和全体国民。任何一种社会管 理都没有行政管理这样广泛的外延性和关系国家、 社会的全局性。
第一节 行政管理概论
(三)行政管理组织的结构 1.行政管理组织的结构是指行政组织的各组成要素之 间的相互联系方式或互动关系模式。 2.种类:分为纵向结构和横向结构。 纵向结构:指行政组织的上下层级之间，存在着领导和 被领导的关系. 横向结构:指行政组织的同一层级之中的各部门之间， 是相互协调与合作平等关系.
《物业管理实务》第四章讲义
《物业管理实务》第四章讲义《物业管理实务》讲义第四章早期介入和前期物业管理《物业管理实务》讲义《物业管理实务》内容结构早期介入承接查验物业入伙装修管理物业服务企业物业招投标物业服务合同前期物业管理常规物业管理客户管理房屋及设施设备管理物业环境管理公共秩序管理人力资源管理财务管理档案管理风险管理应用文书《物业管理实务》讲义一大纲要求1、考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理早期介入与前期管理相关法规和知识的掌握程度和实践操作的综合运用能力。
《物业管理实务》讲义一大纲要求2、基本要求掌握：物业管理早期介入与前期管理的相关法规，实践运作的主要内容，早期介入与前期管理两者之间的区别。
熟悉：早期介入的作用，前期管理的特点。
了解：早期介入的必要性，早期介入各阶段的介入方法和介入要点。
《物业管理实务》讲义二内容结构章节第一节早期介入主要知识点必要性、作用、内容第二节前期物业管理物业管理项目前期运作、工程质量保修、前期沟通协调、特点《物业管理实务》讲义三知识学习早期介入：新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要，引入的物业管理的咨询活动。
前期物业管理：新建物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段。
区别：内容作用不同：专业技术支持；物业管理服务。
服务的对象不同：建设单位—早期介入服务费用；全体业主—物业管理服务费用。
《物业管理实务》讲义三知识学习1、早期介入_lt;1_gt; 早期介入的必要性通过早期介入协助开发商及时发现和处理建设销售过程中的问题，减少开发建设的纠纷，使开发建设得以顺利进行；在开发建设初期把不利于物业管理、损害业主利益的因素尽可能消除或减少，使物管顺利开展，业主利益得到保障。
《物业管理实务》讲义三知识学习_lt;2_gt; 早期介入的作用优化设计：物业管理企业从业主及日后管理的角度，就房屋设计和功能配置、材料选用等方面提出建议。
有利于提高工程质量：有利于了解物业情况：为前期物业管理作充分准备：有利于提高建设单位的开发效益：《物业管理实务》讲义【典型考题单选题】物业管理的早期介入是建设单位引入的(A. 设计工作)。
《物业管理综合能力》串讲课件
第四节 企业经营战略
• 一、企业经营战略的含义 • （一）企业经营战略的概念及战略思想 • （二）制定企业经营战略的意义 • （三）企业经营战略的特征 • （四）企业经营战略的类型 （考纲） • 二、企业经营战略管理的基本过程（考纲） • （一）经营战略分析阶段 • （二）经营战略形成阶段 • （三）经营战略实施与控制阶段
16
第六节 管理学基础知识 在物业管理中的应用
一、管理职能在物业管理中的应用 （一）物业管理决策 （二）物业管理计划 （三）物业管理组织 （四）物业管理领导和激励 （五）物业管理控制
17
• 二、市场营销管理在物业管理中的应用（考纲） • 三、企业经营战略理论在物业管理中的应用 • 四、创新管理在物业管理中的应用（考纲）
6
• 四、生产规模与规模报酬（考纲） • （一）内在经济与内在不经济 • （二）外在经济与外在不经济 • （三）适度规模 • 五、生产可能性曲线与最大收益产量组合 • （一）生产可能性曲线和边际转换率 • （二）等收益线与最大收益产量组合
7
第四节 成本理论（考纲）
• 一、基本概念 • 二、成本分析（考纲） • （一）总成本、平均成本和边际成本 • （二）成本曲线的特征及其相互关系 • （三）收益与利润最大化原则
10
第二章 管理学基础知识与应用 •第一节 管理与管理学 •第二节 管理的基本职能 •第三节 市场营销管理 •第四节 企业经营战略 •第五节 创新管理 •第六节 管理学基础知识在物业管理中的应用
11
第一节 管理与管理学
• 一、管理的定义与特征 • （一）管理的定义 • （二）管理的基本特征（考纲） • （三）管理的性质（考纲） • 二、管理学的研究对象（考纲） • 三、管理的原理（考纲）
《物业管理综合能力》第四章讲义
响在人际交往的整个过程中是始终存在的。
第二节
人际关系概述
2 . 首次效应：也称第一印象。当人们第一次进入 一个新的环境、第一次和某个人接触、第一次品尝 一种新的食品等，都会留下了深刻的印象，成为一
种心理定势而难以改变的现象。
特点：第一印象的好与坏对交往对象的选择发挥着 强烈的影响，甚至是决定性的作用。第一印象从其
第二步是社会知觉与归因层次。社会知觉是交往双方
根据对方提供的信息而产生的，就是对人的知觉，也 就是对交往对象的认识与了解。归因是指通过交往对 象的言语举止而对其心理活动以及产生这种心理活动 原因的一种推断，这种推断带有感情色彩，形成对交
往对象的初步印象，是喜欢、同情或是厌恶等。
第二节
单项选择题
人际关系概述
吸引的主导心理因素是人的感情。人际吸引是一
种特殊的人际影响，它的直接结果就是喜爱。
第二节
人际关系概述
（三）影响人际吸引的主要因素 1 . 临近因素：指空间距离对人际吸引产生的影响。 临近性吸引就是指空间距离的临近性，使交往双方 容易接近，从而导致交往双方的相互吸引。 特点：临近因素可以促进人际关系的建立、发展和 维持，双方互相产生了积极的印象，才有助于形成 和谐、融洽的良好关系。空间距离对人际关系的影
（四）真诚的赞扬和欣赏对方 真心实意的赞扬，有助于被赞扬者肯定 自己的价值，这对人是一种良好的刺激因素， 并形成一种正面的心理定势，会使人更好地表 现自己。但在赞扬别人时，首先，内容要适度。
其次，方式要适度。第三，频率要适度。要选
的互补。
实质：人们进行交往的目的总是要寻找某种需要的 满足。在交往的过程中，如果能从对方那里获得需 要的满足，便会对对方产生亲近的情感，从而与之 建立良好的人际关系。互补性吸引是人际吸引的实
物业管理综合能力概述
物业管理综合能力概述一、引言物业管理是指对一个建筑物或者物业项目进行全面、专业的管理和运营工作。
物业管理综合能力是指物业管理人员在管理和运营过程中所需要具备的各方面的能力。
本文旨在对物业管理综合能力进行概述，以帮助物业管理人员提高自己的能力水平。
二、基本概念1. 物业管理综合能力的定义物业管理综合能力是指物业管理人员在整个物业管理过程中所需具备的各方面的能力，包括管理、运营、合规、维修、售后服务等多个方面。
2. 物业管理综合能力的重要性物业管理综合能力对于提高物业管理人员的工作效率、提升服务品质、增加客户满意度以及推动物业项目的可持续发展具有重要意义。
三、物业管理综合能力的要素1. 管理能力管理能力是物业管理人员的核心能力之一，包括团队管理、计划与组织、决策和问题解决等方面的能力。
物业管理人员需要具备有效的团队管理能力，能够组织团队成员进行工作，并制定合理的计划和组织方式。
此外，物业管理人员还需要具备较强的决策和问题解决能力，能够及时应对和解决各种问题。
2. 运营能力运营能力是物业管理人员的重要能力之一，包括资产运营、合同管理、财务管理等方面的能力。
物业管理人员需要具备有效的资产运营能力，能够利用现有资源最大化地完成物业运营目标。
此外，物业管理人员还需要具备合同管理和财务管理等方面的能力，确保物业项目运营的合规性和稳定性。
3. 合规能力合规能力是物业管理人员的必备能力之一，包括法律法规的了解和适用、规章制度的制定和执行以及安全管理等方面的能力。
物业管理人员需要了解与物业管理相关的法律法规，并能够准确地适用于具体的物业项目。
此外，物业管理人员还需要制定和执行规章制度，确保物业项目的正常运营。
同时，物业管理人员还需要具备一定的安全管理能力，能够保护物业项目和居民的安全。
4. 维修能力维修能力是物业管理人员的重要能力之一，包括维修计划和维修人员管理等方面的能力。
物业管理人员需要制定合理的维修计划，合理安排维修人员的工作，并且能够根据实际情况及时调整维修计划。
物业管理综合能力讲义 (37)
第五节心理学基础知识在物业管理中的应用一、在居住环境管理中运用心理学（一）居住环境的概念（***）居住环境——指在人群生活的空间中影响居住者生活与发展的各种因素的总和。
居住环境包括：（1）内部居住环境（住宅面积、质量标准等）、（2）外部居住环境（各种公共设施、绿化等）和（3）心理环境（内部、外部居住环境属于物理环境，因物理环境产生的心理感知，则属心理环境）。
人的行为与反应都是基于心理环境而形成的。
居住环境对人的行为产生极为重要的作用。
如环境好，人们对环境的认可度就高，由此产生的行为受环境所鼓舞，也较为积极；反之，环境不好，则会对人的行为产生消极影响。
个体也是环境的受控者，受环境暗示的影响，但人的能动性又使其成为环境的控制者。
（二）物业管理与居住环境（***）物业管理提高居住环境质量应：（1）保持和提高物业品质。
管理好物业，包括日常的维修保养，以保证物业正常使用，防止因保养不善而残损，降低美观度，乃至使用寿命缩短。
良好的物业管理可以使房屋使用年限延长，增加物业的使用价值和价值。
物业公司首先应加强这些属于居住环境质量硬件方面的工作。
（2）创设优美外部环境。
如今，人们追求安全、便捷、舒适的生活环境。
（三）物业管理与居住心理效应（*****）物业管理追求的是业主需求满意度的最大化，这属于主观感受的心理状态。
在物业管理服务过程中，物业管理企业应注意业主可能出现的心理效应（首因效应、近因效应、晕轮效应、情感效应），实现人性化管理。
【例题】下列不属于业主可能出现的心理效应的是（ A ）。
A．闲散效应B．首因效应C．晕轮效应D．近因效应1．首因效应首因效应——即先入为主的第一印象，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象。
这种印象将在较长时间内影响人们的心理和行为。
第一印象良好，容易使人抱有好感和较高的信赖度。
反之，则容易产生拒绝心理和厌恶感。
鉴于业主普遍具有的“首因效应”心理，物业管理企业可以使自己以良好的形象展现在广大业主面前。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
PPT文档演模板
《物业管理综合能力》第四章讲义
•第二节 人际关系概述
7 . 代价—酬赏理论：指人们在交往过程中，如果双方在 付出一定的“代价”后，都能获得相应的“酬赏”，则交 往的双方之间就存在着一定的吸引力，使得交往能够进行 下去的现象。 特点：人们为进行交往必定会付出一定的“代价”，如时 间、信息、感情，直至实物、金钱等，因而必定期望能从 对方获得相应的“酬赏”，如信息的反馈和新的信息、理 解、态度的转变、感情的增加、双方人际关系的发展等。 在交往过程中，应考虑满足自我和对方的需要。
PPT文档演模板
《物业管理综合能力》第四章讲义
•第二节 人际关系概述
3 . 相似性因素：指交往双方多方面的相似性，使彼此 在交往过程中，对交流的信息有相似或相同的理解， 有共同的情绪体验，易产生心灵的共振，使彼此的思 想、感情和行为得到相互强化，从而导致相互吸引。 浅层因素：在年龄、性别、职业、文化程度和兴趣爱 好等，对交往对象的选择起作用。 深层因素：在政治理想、宗教信仰及社会态度和观点 上是否相似，不仅对交往对象的选择起作用，更能对 交往的深度产生影响。
PPT文档演模板
《物业管理综合能力》第四章讲义
•第一节 公共关系基础知识与应用
（二）公共关系的客体—公众 公共关系的客体指的是公共关系活动的工作对 象，即社会组织进行传播和沟通的对象。公共 关系的客体是公众.指那些与一定的社会组织存 在着直接或潜在的关系，并相互影响、相互作 用，有着互动关系的群体。
• 一、公共关系 •“公共关系”一词缩写为“PR” 。 •公共关系是指社会组织通过信息传播手段， 建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好 的社会关系环境，从而谋求事业的成功。其 涵义包括如下四个方面： •
PPT文档演模板
《物业管理综合能力》第四章讲义
•第一节 公共关系基础知识与应用
•1 . 公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织 与组织内外有关公众建立的各种关系。这种关系是 组织与个人、组织与群众、组织与组织之间的关系， 而不是私人之间的关系或组织内部个人之间的关系。 •2 . 公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间 建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系 环境，推进组织事业的发展。
功能、沟通感情功能、交流信息功能。
PPT文档演模板
《物业管理综合能力》第四章讲义
•第二节 人际关系概述
三、影响人际吸引的主要因素: （一）人际吸引：指在人际交往中个体主观上体 验到的在空间和时间上对他人的依存情感。 （二）特点：这种情感是一种个体对他人的积极 感情，是个体对他人给予的正面评价倾向。人际 吸引的主导心理因素是人的感情。人际吸引是一 种特殊的人际影响，它的直接结果就是喜爱。
PPT文档演模板
《物业管理综合能力》第四章讲义
•第二节 人际关系概述
4 . 互补性因素：指当交往双方的需要和需要的满足 途径正好形成互补关系时所形成的互择性吸引。 分类：一类是需要互补，一类是作风和性格等方面 的互补。 实质：人们进行交往的目的总是要寻找某种需要的 满足。在交往的过程中，如果能从对方那里获得需 要的满足，便会对对方产生亲近的情感，从而与之 建立良好的人际关系。互补性吸引是人际吸引的实 质所在，其他人际吸引，最终都是需要的互补。
PPT文档演模板
《物业管理综合能力》第四章讲义
•第二节 人际关系概述
5 . 移情效应：把对特定对象的情感迁移到与对 象相关的人或事物上的现象。 特点：某人有某种特殊爱好，而且这种爱好已 成为他生活中的一个不可或缺的组成部分，那 么，与他有相同爱好的人会对他具有很强的吸 引力，通过交往，往往会成为他的朋友,通过共 同的活动，建立良好的人际关系。
PPT文档演模板
《物业管理综合能力》第四章讲义
•第二节 人际关系概述
一、人际关系的概念
（一）定义：指人们在为满足自己的各种需要而采取的
自觉自主的活动过程中与他人形成的关系。
（二）人的需要与人际关系的关系：4-P104图4-1
需要 动机刺激 行为 行为目标
反馈
二、人际关系功能：包括合力功能、互补功能 、激励
《物业管理综合能力》第四章讲义
•第一节 公共关系基础知识与应用
2 . 公共关系活动中的传播组成元素： 传播者、传播的内容、传播媒介和传播 对象。
3 . 公共关系传播的基本方式有：人际 传播、组织传播、群体传播和大众传播 等。
PPT文档演模板
《物业管理综合能力》第四章讲义
•第一节 公共关系基础知识与应用
PPT文档演模板
《物业管理综合能力》第四章讲义
•第二节 人际关系概述
9 . 个性因素：包括人的外表、人格品质和能力 等方面。在现实的人际交往中，人们总是喜欢那 些具有优秀品质的人,并有利于建立融洽的人际关 系。 总结：人际吸引是一个复杂的交际心理现象，在 上述因素对人们发生作用时，还会受到具体的交 往情境以及交往者双方主观认知的影响。
《物业管理综合能力》第四章讲义
•第二节 人际关系概述
（二）主要因素及层次： 第一步是进行信息的沟通。即借助于交往双方都能理解 的符号系统互通情况。 第二步是社会知觉与归因层次。社会知觉是交往双方根 据对方提供的信息而产生的，就是对人的知觉，也就是 对交往对象的认识与了解。归因是指通过交往对象的言 语举止而对其心理活动以及产生这种心理活动原因的一 种推断，这种推断带有感情色彩，形成对交往对象的初 步印象，是喜欢、同情或是厌恶等。
PPT文档演模板
《物业管理综合能力》第四章讲义
•第二节 人际关系概述
2 . 首次效应：也称第一印象。当人们第一次进入 一个新的环境、第一次和某个人接触、第一次品尝 一种新的食品等，都会留下了深刻的印象，成为一 种心理定势而难以改变的现象。 特点：第一印象的好与坏对交往对象的选择发挥着 强烈的影响，甚至是决定性的作用。第一印象从其 本意上讲是指人们从不相识到相识的第一次相遇而 产生的第一印象，同时,我们还要重视以后交往中 的每一次相见存在着“第一印象”。
三、公共关系的职能 公共关系的基本职能包括一是树立形
象，广结良缘；二是收集信息，咨询建议； 三是组织宣传，引导舆论；四是交往沟通， 协调关系。
PPT文档演模板
《物业管理综合能力》第四章讲义
•第一节 公共关系基础知识与应用
四、 公共关系与人际关系
（一）区别：
公共关系
1 . 行为主体不同：
组织
2 . 研究对象不同：
PPT文档演模板
《物业管理综合能力》第四章讲义
•第二节 人际关系概述
（三）影响人际吸引的主要因素 1 . 临近因素：指空间距离对人际吸引产生的影响。临 近性吸引就是指空间距离的临近性，使交往双方容易 接近，从而导致交往双方的相互吸引。 特点：临近因素可以促进人际关系的建立、发展和维 持，双方互相产生了积极的印象，才有助于形成和谐、 融洽的良好关系。空间距离对人际关系的影响在人际 交往的整个过程中是始终存在的。
PPT文档演模板
《物业管理综合能力》第四章讲义
•第一节 公共关系基础知识与应用
多项选择题
1 . 公共关系的基本要素包括（ ）
A . 社会
B . 组织
C . 公众
D . 传播
E . 关系
【答案】： BCD
【解析】： 公共关系是社会组织通过信息传播的
手段与公众建立良好关系的活动过程，其基本构成
要素有三，公共关系的主体、客体及联系主体和客
PPT文档演模板
《物业管理综合能力》第四章讲义
•第二节 人际关系概述
6 . 互动频率因素：指的是单位时间内交往的次数。 特点：如1年、1月、1日。因此，互动频率对人际吸 引的影响也就是人们彼此间交往的次数对人际吸引 产生的影响。 特点：人们在交往中一般愿意选择那些自己熟悉的 人作为自己的交往对象。交往，是人有意识、有目 的的社会行为，人际关系的状况与人们彼此间互动 的疏密程度密切相关，人际吸引的程度与人际关系 的程度与互动频率成正比。
公众
3 . 管理职能不同： 组织管理职能
4 . 传播方式不同： 强调大众传播
个体关系 个人 私人
个人交际职能 局限人际传播
PPT文档演模板
《物业管理综合能力》第四章讲义
•第一节 公共关系基础知识与应用
（二）联系： 1 . 从工作内容看：公共关系中包含了许多人际关系,在公共关 系活动中会发生个体与个体之间关系,建立一定人际关系。 2 . 从工作方法看：公共工作需要运用人际沟通的手段即人际传 播。 3 . 公共关系人员必须具备较好的人际关系能力才能使组织与公 众进行有效的沟通,良好的个人关系会有助于建立良好的公共关 系.
PPT文档演模板
《物业管理综合能力》第四章讲义
•第一节 公共关系基础知识与应用
二、公共关系的基本要素 公共关系基本要素包括公共关系的主体、客体及联 系主体和客体的手段，即组织、公众和传播。 （一）公共关系的主体—社会组织 社会组织是指按照一定的宗旨和系统建立起来的各 种群体，是公共关系活动的主体，即公共关系活动 的承担者、实施者、行为者。
•
PPT文档演模板
《物业管理综合能力》第四章讲义
•第一节 公共关系基础知识与应用
3 . 公共关系对社会组织具有两层涵义，一是指社 会组织与内外公众相处关系的状况；二是指为搞 好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行 为。 4 . 社会组织与公众建立良好关系的惟一手段是通 过双向的信息传播，而不能采取其他的手段。
《物业管理综合能力》 第四章讲义
PPT文档演模板
2020/11/6
《物业管理综合能力》第四章讲义
•第四章 主要内容
第一节 第二节 第三节 第四节
公共关系基础知识 人际关系概述 建立、维持和发展人际关系的原则和方法 公共关系基础知识在物业管理中的应用
PPT文档演模板
《物业管理综合能力》第四章讲义