工程师现场技术支持行为规范
技术支持行为规范
技术支持行为规范1．在岗员工必须按时上、下班，不得无故旷工，个人有事情需要提前申请，在班期间的不得做与工作无关的事情。
2．在岗员工平时应做好校区内所有教学设备、办公设备的维护（不包括个人设备），对于提交的损坏设备统一提交教务，报修表由教务分配相就应员工，对于所有的报修表中的维修原则是教学设备优先处理。
出现技术上的问题可以寻求学术部门的支持。
3．教务对报修的设备应分为重要又急，重要但是不急，不重要但是很急，与不重要也不急四项，分好后提交给技术支持并做好相就的期限。
对维修的设备要有相应的反馈。
4．在岗员工要提前准备新课程的软件环境及相应的考试环境，新课程的软件环境由教学部定制标准后提前一周提交给教务处。
对于平时的考试提前两天准备，对于期中、末大型的考试应提前一周做好准备。
5．对于机房及办公区出现的设备损坏，先进行判断是否能当场解决，如果当场无法解决的应当先用备用设备进行替换，修好后还原，并做好相应的记录。
如果在维修过程中出现无法维修的应及时打申请购买新设备进行替换。
6．对于校区内设备及耗材的购买，应提前做好市场调查，然后在填写相应的购买申请。
找相应的部门负责人申批。
对于一些计划项目（网络工程、新设备）应做好相应的分析、调查，写出书面方案提交相应的负责人。
7．对于损坏的设备、购买的设备、报报废设备，都要到行政部做好相应的入库、出库单。
更换的设备要做好相应的登记。
8．在岗员工每月的第四周的最后一个工作日要做好文件的备份、员工考勤、损坏设备数量、更换设备数量的统计，将相应的数据统一提交行给行政。
文件的命名格式为日期加部门加员工。
如2010-03-31XX部XXX.doc9．对于跨部门及基地其它单位、相关客户的业务应由直接领导下达，并积极、及时的配合完成。
10．对于违反上面的规定员工，应由上级领导根据情节做出相应的处罚。
技术支持人员项目现场工作守则
技术支持人员工作守则1.遵守客户的工作纪律，按时上、下班，不得在办公室抽烟、打游戏。
2.按要求填写项目实施的各类文档，涉及客户的文档要按时提报客户，并根据现场实际情况，要求客户签字确认。
3.按照项目实施计划严格执行工作任务，无特别原因不得推迟进度。
如因特殊原因项目需要推迟进度，需做书面说明并得到客户的书面认可。
4.跟客户进行需求沟通时，要以建设性的态度进行沟通，不得以“这个不能做”、“这个不改”等生硬的方式进行拒绝，更不能以粗暴的态度对话；如短时间无法形成解决方案时，要以“这个问题我再考虑一下”、“我再跟同事讨论一下”等方式暂停无必要的争论，等想好解决方案再跟客户进行沟通。
5.在做培训或需求讨论会前，要提前准备资料，对讨论和培训的内容要多方面查证，杜绝在会上讨论的问题一无所知的情况出现。
6.对项目所使用的软件版本要认真学习、扎实掌握，对主流程的操作不得有盲点。
7.随时保证手机的畅通，对客户打来的电话不得拒接，如有客户的未接来电要及时回复。
8.在项目上同事之间要精诚合作，要客户面前要保持整体性，有意见分歧可以私下沟通解决，不得在客户面前争执。
项目经理（或项目负责人）要安排好项目现场的工作，使客户和我方的其他工作人员的工作有序进行，不能只管自己闷头干活而忽略项目整体进度的推进。
9.对于项目上因需求而产生的技术问题，在得到需求时首先要做业务分析，通过业务分析后再做技术分析，在这两方面的工作完成后再把整理过的需求提交软件人员，在与软件人员沟通时要注意技巧，尽量从数据角度和程序角度来讲解。
10.对于业务培训要认真准备，仔细讲解，务求达到培训目的，使参加培训的人员完成理解并掌握操作。
在培训完成后要进行相关考核，从而对培训的效果有客观的了解。
并对培训参与情况与考核情况做好书面记录，提交客户并取得客户签字。
11.对项目实施时项目款的回款要认真对待，首先要了解项目合同的收款情况，对项目实施期间的项目款的追踪回收，确保项目期间的项目款全部回收。
工程师工作行为规范手册
工程师工作行为规范手册在当今的科技驱动型社会中，工程师扮演着至关重要的角色。
他们的工作不仅影响着工程项目的质量和进度，还对社会的发展和进步产生着深远的影响。
为了确保工程师能够高效、负责地履行职责，特制定本工作行为规范手册，以指导和约束工程师的日常工作行为。
一、职业道德1、诚实守信工程师应始终保持诚实和正直，不得故意提供虚假信息或隐瞒重要事实。
在项目报告、技术文档和与客户的沟通中，务必提供准确、完整和可靠的数据。
2、保守机密对于在工作中接触到的商业秘密、技术机密和个人隐私，工程师有严格的保密义务。
不得未经授权向外界披露任何敏感信息。
3、避免利益冲突工程师应避免个人利益与工作职责之间的冲突。
不得接受可能影响公正判断和决策的贿赂、回扣或其他不当利益。
二、工作态度1、责任心对自己承担的工作任务要有高度的责任心，确保工作的质量和按时完成。
如果遇到问题或困难，应积极主动地寻找解决方案，而不是推诿责任。
2、积极主动具备积极主动的工作态度，不仅仅满足于完成任务，还要主动寻找改进和优化工作流程的机会。
积极参与团队讨论和决策，为项目的成功贡献自己的想法和建议。
3、团队合作明白团队合作的重要性，尊重团队成员的意见和建议，积极与他人协作，共同解决问题。
在团队中，要学会倾听他人的观点，分享自己的经验和知识，以实现共同的目标。
三、技术能力1、持续学习工程领域的知识和技术不断更新，工程师应保持学习的热情和积极性，不断提升自己的专业知识和技能。
关注行业的最新动态和发展趋势，参加相关的培训和学习活动。
2、解决问题的能力在工作中遇到技术问题时，能够运用所学的知识和经验，迅速分析问题的本质，并提出有效的解决方案。
同时，要具备预防问题发生的能力，通过合理的设计和规划，减少潜在的风险。
3、创新精神鼓励工程师在工作中发挥创新精神，提出新的想法和解决方案。
但创新应基于充分的研究和论证，确保其可行性和安全性。
四、工作流程1、项目规划在接到项目任务后，工程师应与团队成员一起进行详细的项目规划，包括确定项目目标、制定工作计划、分配任务和资源等。
现场服务行为规范
工程师服务行为规范V1.0XXXXXX工程部2012年X月目录前言... .................................................................................................................... (3)一、日常行为规范 (3)二、办公室行为规范 (4)三、售后服务行为规范 (4)四、拜访客户行为规范 (5)五、电话使用行为规范 (5)六、客户接待行为规范 (6)七、首问负责制 (6)八、语言规范 (7)前言《工程师现场服务行为规范》编制的目的是为了确保服务质量、提高工作效率、降低施工成本，更好的为客户提供优质可靠的服务，同时提高客户满意度、增强公司综合竞争力。
本规范是针对日常工作、建设施工和售后服务各项行为的指导性文件，供技术工程部门学习和参考。
一、日常行为规范1.精神风貌第一条仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方、不轻浮放肆；第二条服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着；第三条保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中。
2.服务礼仪第一条与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片；第二条与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体；第三条养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题；第四条对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重；第五条遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方；第六条与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执；第七条尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯）；第八条对客户应言而有信，不随意承诺。
3.工作作风第一条养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯；第二条养成日事日清的工作习惯；第三条面对困难和挑战，不折不挠，敢于拼搏；第四条善于协作，有团队精神和集体意识；第五条力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精；第六条对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首问负责制》认真落实；第七条不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理。
售后工程师现场服务行为规范
售后工程师现场服务行为规范
一、工作礼仪
1、抵达现场时，应与客户礼节性问候，提出自己相关背景，简述自
己到现场的目的和客户事项概述，介绍公司情况；
2、遵守有关国家、地方的法律、条例和行业标准。
3、作好充分准备，要熟悉业务流程，掌握售后服务内容；
4、尽量使用专业术语，尊重客户的文化习惯，避免使用激烈的言辞；
5、要注意说话的语调，保持礼貌；
二、售后服务
1、现场维修工作时，要及时处理好客户提出的问题，在保证现场服
务质量的情况下，尽快完成服务；
2、遇到客户投诉时，要按照公司规定的程序进行处理，及时纠正和
改进服务程序，确保客户满意；
3、维修完成后，要向客户说明服务的细节，如故障原因、更换的备件、维修工作、预防措施等，使客户非常清楚；
4、客户更换备件时，要妥善处理客户事务，如及时记录库存数量、
更换部件的时间等；
5、从客户反馈中收集信息并记录，以便后续的服务质量评估；
三、安全管理
1、认真审查和按程序进行安全检查。
在客户处开展售后工作的时候，要根据厂家要求，检查无害化处理、电气安全等情况；
2、熟悉安全规则，认真执行。
XX信息技术有限公司工程师日常行为规范
第1章精神面貌1)衣着整洁，仪表大方，精力充沛2)保持愉快的工作情绪，不要将个人情绪带到工作之中3)站立时抬头挺胸，身子不要歪靠在一旁4)走路不可摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张5)坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上第2章礼仪1)与用户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片2)见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情3)出入房间，上下电梯，应让用户先行4)与用户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，并谨记工作常用语及工作禁忌语5)养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录6)对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象7)与用户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与用户争执，必要时上报直接主管8)对用户有礼有节，不卑不亢第3章工作作风1)守时，准时赴约2)遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方3)尊重当地风俗习惯，遵守用户的各项规章制度4)在用户面前不贬低对手5)不与用户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损XX公司形象的问题6)对用户应言而有信，不随意承诺7)养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记录要归入文档8)养成平时自我学习的习惯，多看技术资料，多上技术支持网站9)养成日清的习惯，当天的问题当天处理第4章机房行为规范1)插拔设备配件须带防静电手腕（手套），严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否穿拖鞋等规定2)对设备进行维护操作时，须经用户主管认可，并在用户相关人员陪同下进行。
在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜，数据操作应谨慎，重要数据事先备份3)进机房要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼，必要时要提交申请报告4)出入机房所带物品应严格登记，借用户的东西，应及时归还5)一切用数据说话，填好每日维护记录6)严禁擅自使用用户电话，如确实需要，须经用户同意后方可使用7)严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它厂家设备8)每天工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁9)除非用户要求，不能住机房第5章用户办公场所行为规范1)不能乱动用户的资料、书籍和办公设备。
工程师行为规范
工程师行为规范1. 引言工程师行为规范是为了确保工程师在工作过程中遵守相关法律法规，尊重道德规范，并保持职业道德和职业操守的准则。
本文档旨在为工程师提供明确的行为指南以确保工程项目的顺利进行和维护职业声誉。
2. 诚实守信工程师应该始终遵守诚实守信的原则。
这包括提供准确、完整和可靠的信息，并避免隐瞒、歪曲或误导性陈述。
工程师应该根据事实提供意见和建议，并及时纠正任何错误或误导。
3. 保护客户利益工程师应该始终保护客户利益，并以客户的最佳利益为优先考虑。
工程师应该避免利用其专业知识和地位谋取不当利益，并在处理与客户有冲突的利益时采取适当措施来解决。
4. 尊重知识产权工程师应该尊重他人的知识产权。
这包括遵守相关的专利、版权和商标法律，不盗用他人的创意或知识产权，并在涉及知识产权的工作中采取适当的措施来保护自己的知识产权。
5. 知识更新与专业发展工程师应该不断研究和更新专业知识，以适应技术和行业的变化。
工程师应该积极参加培训和继续教育项目，并努力提高自己的专业能力和技术水平。
6. 保障公共安全工程师应该优先考虑公共安全。
工程师在设计、施工和维护工程项目时，应该遵守相关的安全规范和标准，并采取适当的措施来减少安全风险和防止事故发生。
7. 维护职业声誉工程师应该维护自己和职业的声誉。
工程师应该恪守职业道德和职业操守，尊重他人的权益，遵守行业准则和行为规范，并避免任何可能损害自己或他人声誉的行为。
8. 遵守法律法规工程师应该始终遵守相关法律法规。
工程师在工作中应该了解并遵守与其工作相关的法律要求，避免从事任何违法、不道德或不合规的活动，并确保工程项目符合法律法规的要求。
9. 促进团队合作工程师应该积极促进团队合作和相互合作。
工程师应该尊重他人的观点和意见，并与团队成员和其他相关方保持积极、诚实和透明的沟通。
工程师应该以团队的利益为重，共同努力完成工作任务。
10. 持续改进工程师应该持续改进自己的工作效率和质量。
技术支持工程师的职责说明（4篇）
技术支持工程师的职责说明技术支持工程师是一个很重要的职位，他们为客户提供技术支持和解决解决技术问题。
下面是一个关于技术支持工程师的职责说明，包括他们的工作职责、技能要求和日常工作。
一、工作职责：1. 为客户提供技术支持和解决技术问题，包括软件、硬件和网络问题；2. 通过电话、电子邮件或在线聊天与客户沟通，了解并记录客户的技术问题；3. 分析和诊断客户的技术问题，提供相应的解决方案；4. 协助客户的技术人员进行故障排除和问题解决；5. 将无法在现场解决的问题报告给相关部门，并跟踪解决进度；6. 维护技术支持知识库，不断更新、整理和分享技术解决方案；7. 协助客户设置和配置软件、硬件和网络设备；8. 提供培训和指导，帮助用户更好地使用产品和解决常见问题；9. 根据客户需求，协助团队开发和改进技术支持服务。
二、技能要求：1. 具备扎实的技术知识，了解常见的软件、硬件和网络问题；2. 具备良好的沟通和解释能力，能够以简单、清晰的语言解释技术问题；3. 具备快速学习和适应新技术的能力；4. 能够快速分析和解决技术问题，具备良好的问题解决能力；5. 具备团队合作精神，能够与其他部门有效合作解决问题；6. 具备服务意识，能够以客户为中心，积极帮助客户解决问题；7. 具备耐心和细心，能够仔细记录客户的问题，并确保问题得到解决；8. 具备解释和培训能力，能够将复杂的技术问题以简单易懂的方式传达给用户。
三、日常工作：1. 在工作开始时，检查和回复电子邮件和在线消息，了解客户的问题和需求；2. 根据优先级和紧急程度，安排并处理客户的技术问题；3. 根据客户问题的性质，决定是通过电话、电子邮件还是在线聊天与客户沟通；4. 使用相关工具和技术，对客户的问题进行诊断和分析；5. 根据问题的复杂性，自行解决或与其他团队成员合作解决问题；6. 为无法解决的问题提供技术支持请求，并跟踪解决进度；7. 定期与团队成员进行会议，分享和讨论常见问题和解决方案；8. 更新和维护技术支持知识库，确保最新的技术资料和解决方案在公司内部共享；9. 接受培训和参加会议，了解新的产品和技术。
工程师行为规范
工程师行为规范---1. 规范背景为了提高工程师的职业素养和工作效率，维护公司形象与利益，制定本《工程师行为规范》以规范工程师的日常工作行为。
2. 有效沟通2.1 工程师应积极参与团队内外的交流与合作，及时与同事、上级和客户进行沟通，并保持一个积极且开放的沟通氛围。
2.2 工程师应尽量用简洁明了的语言与沟通对象进行沟通，避免使用不专业的术语和技术语言，以确保沟通的准确性。
2.3 面对沟通冲突，工程师应保持冷静，倾听对方观点，积极解决问题，维护团队合作氛围。
3. 保护工作安全与责任3.1 工程师应遵守相关的安全规定，并采取必要的措施保护工作环境的安全与健康。
3.2 工程师应保障工程项目的安全性，遵循相关法规和标准，确保项目的质量和可靠性。
3.3 工程师应严守商业机密，对公司、客户以及合作伙伴的信息进行保密，确保信息的安全性。
3.4 工程师应对自己的工作质量负责，认真考虑可能对他人以及整个项目造成的风险，并及时采取纠正措施。
4. 持续研究与技术发展4.1 工程师应不断研究新知识，跟进行业发展动态，提升自己的技术能力和专业素质。
4.2 工程师应主动分享自己的经验和研究成果，促进团队的共同进步。
4.3 工程师应鼓励创新和尝试新的解决方案，不断优化工作流程和提高工作效率。
4.4 工程师应定期参加相关培训和研讨会，提高自己的专业水平和技术能力。
5. 遵守道德规范5.1 工程师应保持诚实、守信的原则，遵循道德规范，不从事任何欺骗、侵犯他人利益的行为。
5.2 工程师应尊重知识产权，不侵犯他人的专利、版权等权益。
5.3 工程师应遵守公司的行为准则和道德规范，不从事与公司利益相悖的行为。
6. 工作责任与职业道德6.1 工程师应积极履行自己的职业责任，保证工作的高效完成，并承担可能出现的风险和犯错的后果。
6.2 工程师应热情对待工作，尽力满足客户的需求和期望。
6.3 工程师应遵循职业道德，与同事保持良好的合作关系，共同推动项目的顺利进行。
项目工程师现场服务行为规范
项目工程师现场服务行为规范山东众阳软件有限公司项目工程师现场服务行为规范2012-07-01发布 2012-07-01实施山东众阳软件有限公司项目管理中心发布目次前言 (II)1 范围 (3)2 术语和定义。
(3)3 基本行为准则 (3)附录A ：坐、立、行的宜与忌 (6)附录B ：服务常用语 (7)附录C ：服务禁用语 (8)前言为了明确项目工程师在客户现场服务中应恪守的基本行为准则，特制定本标准。
本标准自实施之日起执行。
本次标准修订部门：项目管理中心本次标准起草人：邹路本次标准审核人：徐明本次发布批准人：本标准于2012年7月发布。
山东众阳软件有限公司项目工程师现场服务行为规范1 范围本标准适用于项目施工及服务期内（或已与客户签订服务协议）的系统客户服务现场。
本标准适用于客户服务现场的工程技术服务人员，包括项目管理中心的HIS,LIS,EMR,PACS和硬件实施服务人员。
2 术语和定义。
2.1 客户现场指客户单位或设备（含配套设施）所在地，包括客户设备机房、办公室、会议室等场所。
2.2 现场服务指在客户现场进行的项目实施、硬件维护、版本升级、网络优化等项目服务工作。
2.3 现场服务人员指在客户现场为客户提供现场服务的工作人员，包括项目管理中心所有项目工程人员。
3 基本行为准则3.1 精神风貌3.1.1 仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
3.1.2 衣着整洁、大方，禁止穿无袖衫、短裤、凉鞋、拖鞋进入客户现场。
3.1.3 保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。
3.1.4 保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。
3.1.5 坐、立、行的宜与忌见附录A。
3.2 服务礼仪3.2.1 联系客户前往客户现场应遵守客户的作息时间。
3.2.2 与客户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片。
3.2.3 见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情。
3.2.4 出入房间、上下电梯，应让客户先行。
项目工程师现场服务行为规范
项目工程师现场服务行为规范山东众阳软件有限公司项目工程师现场服务行为规范2012-07-01发布 2012-07-01实施山东众阳软件有限公司项目管理中心发布山东众阳软件有限公司项目工程师现场服务行为规范目次前言 ..................................................................... ...... II 1 范围 ..................................................................... ......... 3 2 术语和定义。
................................................................... ... 3 3 基本行为准则 ......................................................................3 附录A :坐、立、行的宜与忌 ......................................................... 6 附录B :服务常用语 (7)附录C :服务禁用语 (8)山东众阳软件有限公司项目工程师现场服务行为规范前言为了明确项目工程师在客户现场服务中应恪守的基本行为准则，特制定本标准。
本标准自实施之日起执行。
本次标准修订部门:项目管理中心本次标准起草人:邹路本次标准审核人:徐明本次发布批准人:本标准于2012年7月发布。
山东众阳软件有限公司项目工程师现场服务行为规范山东众阳软件有限公司项目工程师现场服务行为规范 1 范围本标准适用于项目施工及服务期内(或已与客户签订服务协议)的系统客户服务现场。
本标准适用于客户服务现场的工程技术服务人员，包括项目管理中心的HIS,LIS,EMR,PACS和硬件实施服务人员。
工程师现场技术支持行为规范
工程师现场技术支持行为规范工程师现场技术支持行为规范第一条精神面貌：衣着整洁，仪表大方。
保持愉快的工作情绪，不要将个人情绪带到工作之中。
第二条礼仪：与客户交谈时要谈吐得体，注意使用礼貌用语。
与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争执，随时可与北京总部沟通，共同解决客户问题。
第三条工作作风：守时、准时赴约。
遇到竞争对手时应尊重对方、不攻击对方。
尊重当地风俗习惯，遵守客户的各项规章制度。
不与客户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损所支持产品及我公司形象的问题。
对客户应言而有信、不随意承诺，做到事事有记录，当天的问题当天处理。
第四条身份：工程师现场提供支持应按照事先与北京总部约定好的身份。
工程师持《客户现场技术支持服务纪录》证明自己身份。
用户在现场有任何新问题，不在前期约定工作范围内的，工程师应与北京总部联系，由总部制定解决方案，工程师不得擅自处理。
工程师不得留自己的联系方式，对于需事后仍要远程指导客户的，工程师应通知在线工程师，由在线工程师进行后续指导。
如违反此条规定，将减少报酬（减半直至全扣），具体金额视情节而定，并不再使用该工程师。
除北京总部指定的客户之外，此身份不应用于任何其它场合，不应对外透露此身份等事宜。
第五条业务流程及注意事项：有现场支持需求时，北京总部客服代表会与外地工程师协商上门支持的具体时间，并传递《客户现场技术支持服务纪录》。
上门时间确认后，请按时抵达客户现场；如有突发事件导致不能按时上门，请及时通知北京总部的相关客服人员。
现场支持的工程师应按《客户现场技术支持服务纪录》中标明的服务内容提供技术支持。
现场工程师对《客户现场技术支持服务纪录》中标明的客户设备的故障原因，不能在客户面前加以否认。
在现场技术支持中遇到任何问题，应及时与北京总部的相关人员沟通。
技术问题由北京总部工程师协助解决；商务问题请通知客服代表，客服代表会与客户协商。
技术支持处理完成后，请按照实际提供的现场支持填写《客户现场技术支持服务纪录》。
工程现场人员行为规范和工作职责
现场人员工作制度总则：团队意识、合作意识、服务意识；积极主动、热情饱满、遵章守纪。
一、行为规范1.考勤制度（1）、工程现场全体工作人员必须每天准时出勤。
（2）、工程现场人员外出执行任务需要向项目主管请示，获准后方可外出。
（3）、项目主管外出需向分管副总汇报。
（4）、工程现场人员没有特殊原因不得迟到、早退及请假。
（5）、凡请病假须有正规医院证明，如无正规医院证明则按事假处理。
非常特殊情况例外。
如遇突发病症，需及时通知项目主管，并于完假复工后按要求补回请假手续。
否则按旷工处理，并按照公司相关规定执行。
（6）、因私请假，需提前一天申请，说明请假的正当原因。
如遇特殊原因，至少要提前通过电话取得项目主管同意，获准假后方可休息。
（7）、因工程进度需要加班时，所有现场工作人员必须服从。
（8）、加班无故不到者按旷工处理。
并按照公司相关规定处理。
2、精神风貌（1）、工程现场人员仪表举止要落落大方，禁忌散漫。
（2）、工程现场人员服饰整洁、大方、得体，不穿奇装异服。
要注意根据工作环境和特定场合选择合适的衣着；（3）、工程现场人员应保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中。
（4）、工程现场人员应保持良好的工作状态。
二、工作制度（一）、施工现场例会制度1、自工程开工之日起至竣工之日止，现场人员坚持每天举行一次碰头会。
2、每日例会由相关负责人召集，所有现场施工人员参加，会议内容记录归档。
项目负责人可根据具体问题扩大参加例会人员范围。
3、施工中发现的问题必须提交例会讨论，根据情况报请相关负责人批准。
例会中做出的决定必须坚决执行。
4、施工期间发生的问题提交日例会解决。
例会中及时传达有关作业要求、及最新工程动态。
5、每周例会由项目负责人召集，由现场人员及各施工队负责人参加，会议内容记录归档。
（二）、施工现场档案管理制度1、施工期间严格档案管理要求，做好资料档案工作。
2、做好施工现场每日例会记录、每周例会记录。
临时现场会议记录。
售后工程师现场服务行为规范
售后工程师现场服务行为规范售后工程师是一项需要专业知识和良好工作态度的职业，他们在解决顾客问题和提供技术支持方面扮演着重要角色。
为了确保工程师能够在现场有效地提供服务并保持良好的工作形象，以下是售后工程师现场服务行为规范的一些建议。
1.专业知识：售后工程师应具备丰富的技术知识，包括产品的工作原理、故障排除方法以及维修流程等。
他们应随时跟进产品及行业的最新发展，以提供准确的解决方案。
2.沟通能力：良好的沟通能力是售后工程师成功完成任务的关键。
他们应能清晰地解释问题的原因和解决方案，与顾客进行有效的沟通，并倾听他们的需求和意见。
3.良好的外表形象：售后工程师代表了公司的形象，所以他们应该保持良好的外表形象，包括整洁的服装和仪容仪表。
这不仅让顾客对他们的专业能力产生信任，也能提高公司的形象。
4.准时到达：售后工程师应该严格遵守预约时间，并在约定的时间内准时到达现场。
如有特殊情况导致不能按时到达，应及时向顾客进行沟通，解释原因并提供解决方案。
5.仔细倾听：在现场服务中，售后工程师应该仔细倾听顾客的问题和需求，确保准确理解他们的要求。
他们应该耐心地回答顾客的问题，并提供相关的建议和解决方案。
6.注重细节：售后工程师应该注重细节，对于每一个细节都要仔细检查。
他们应该仔细检查设备的各个部分，确保没有遗漏问题，并确保设备的运行状况良好。
7.解决问题：售后工程师应该能够快速准确地解决顾客的问题。
他们应该善于分析和排除故障，并提供有效的解决方案。
在解决问题时，他们应坚持以顾客为中心，使顾客满意。
8.遵守安全规定：售后工程师应该遵守公司和现场的安全规定，并采取正确的安全防范措施。
他们应该熟悉各种危险源，并始终保持警惕。
9.记录和报告：售后工程师应该记录维修过程中的重要信息，并准确地向公司进行报告。
这有助于了解设备的历史和维修状况，并为日后的工作提供参考。
10.悉心服务：售后工程师应该以客户满意为目标，尽量超越顾客的期望。
工程师工作行为规范手册
工程师工作行为规范手册一、职业道德与操守1、诚实守信在工作中，要保持诚实，不隐瞒、不谎报任何与工作相关的信息。
无论是项目进展、技术问题还是成果汇报，都应基于真实的数据和情况进行陈述。
2、保守机密对于公司的商业秘密、技术机密以及客户信息等，要严格保密，不得泄露给未经授权的人员。
这不仅是对公司的责任，也是对自身职业声誉的维护。
二、工作态度与责任心1、积极主动要以积极的态度对待工作，主动寻找问题、解决问题，而不是等待指示或推诿责任。
对于新的任务和挑战，要勇于承担，展现出积极进取的精神。
2、责任心对自己的工作成果负责，确保每一项任务都达到高质量的标准。
如果出现错误或失误，要及时纠正，并从中吸取教训，避免再次发生。
三、沟通与协作1、有效沟通与团队成员、上级领导和其他部门之间要保持良好的沟通。
清晰、准确地表达自己的想法和意见，同时认真倾听他人的观点，避免误解和冲突。
2、团队协作明白团队的力量大于个人，积极参与团队合作，分享知识和经验，共同解决难题。
在团队中，要尊重他人的意见和贡献，相互支持，共同追求团队目标。
四、工作流程与规范1、项目管理遵循项目管理的流程和规范，包括项目计划的制定、进度的跟踪、风险的评估和控制等。
按时提交项目报告，确保项目按计划顺利推进。
2、技术规范严格遵守相关的技术标准和规范，进行设计、开发和测试工作。
确保所采用的技术方案合理、可靠，并经过充分的验证和评估。
五、文档撰写与管理1、文档撰写及时、准确地撰写各类技术文档，如需求文档、设计文档、测试报告等。
文档的内容要清晰、完整，易于理解和查阅。
2、文档管理对所负责的文档进行有效的管理，包括版本控制、存档和更新等。
确保团队成员能够获取到最新、准确的文档信息。
六、学习与创新1、持续学习工程领域的技术不断更新发展，要保持学习的热情和积极性，不断提升自己的专业知识和技能。
参加培训、学习新技术、阅读相关文献等都是很好的学习途径。
2、创新思维在工作中，要有创新的意识和思维，敢于提出新的想法和解决方案。
现场工程师行为规范要求
现场工程师行为规范要求
机房行为规范要求如下：
●严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否登记等规定；
●在设备正常运行时，进行重大操作应选择在凌晨0：00至6：00，数据操作
应谨慎，重要数据事先备份；
●进机房要做登记,并且有随工陪同，离开机房要登记离开时间；
●出入机房所带物品应严格登记；
●一切用数据说话，填好每日工作记录；
●对设备进行操作时，须经用户主管认可，并在用户相关人员陪同下进行；
●进入机房，均需要穿防尘鞋套、防静电工衣。
●机房内及网管操作中心，严禁饮食。
●机房内严禁带背包进入，仅施工需要的电脑、工具等物品可带入机房。
●插拨单板必须带防静电手腕；
●借用户的东西，应及时归还；
●主动检查设备运行状态及数据，清除故障隐患；
●严禁擅自使用用户电话，如确实需要，须经用户同意后方可使用；
●严禁在机房内抽烟、玩游戏、浏览与工作无关网页，聊天和乱动其它厂家
设备.
●严禁在枢纽楼内吸烟、使用明火
●严禁施工人员携带易燃、易爆、腐蚀性物品以及导电性液体进入枢纽楼●保持用户计算机的磁盘内容整洁，任何磁盘必须杀毒处理后方可使用；
●每天工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁；
●绝不允许与用户发生争执。
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工程师现场服务规范
本操作规范的目的是为了树立晓路网络公司的良好服务品牌形象，特指定工程师岗位操作规范和服务标准。
第一章岗位操作规范一．到岗准备（一）规范1、领取维修单2、准备好维修所需的服务工具（二）备注说明工程师保持良好的精神状态和仪容仪表，让客户感觉到你是有备而来的。
二．到达现场（一）规范1、准时到达客户现场，严禁迟到或无故失约2、到达客户现场，敲门时力度适中，节奏均匀3、微笑着自我介绍“您好，我是易联电脑公司的工程师”，出示工作证。
4、在征得客户同意后方可进入客户家或办公室（二）备注说明1、因特殊情况，上门约定取消或改期应提前与调度联系，并重新约定上门时间。
2、敲门前，整理仪表和着装；敲门时，轻敲房门三下或轻按门铃一下；如果客户不在，电话联系或留下留言条。
3、右手持工作证，有照片的一面朝向客户，工作证在胸前停留不得低于2秒。
4、进入客户家需要保持地面清洁；进入商务客户办公场所，应保证鞋面鞋底干净，无污物。
三．现场服务（1）（一）规范1、向客户询问故障的具体情况，确认是否超过保修期，再确认是否收费；2、如需要收费，必须向客户出示收费确认单（二）备注说明若客户表述不清故障，应通过查看机器来了解。
四．现场服务（2）（一）规范1、标准系统：系统，补丁，内外设驱动，办公，解压缩，播放软件，建议加装防火墙。
可选择的软件有QQ、MSN、FLASHGET等常用小软件。
2、尽量不要在客户机上安装注册码软件或设置复杂的工具软件，装了必须和客户说明使用期限等责任问题3、外设设备的连接及驱动程序的安装，一定要让机器使用一切正常4、向客户说明杀毒软件的重要性，强烈建议客户购买正版杀毒软件，确认其稳定性，如客户不想使用，告之，我们装的可能会不稳定。
（二）备注说明1、在涉及重装系统前一定要先检查是否装有专业软件，如备份文件、Email 收藏夹、专业绘图软件、传真软件、编程软件等，如客户有安装，一定要先跟客户解释清楚后才可以重装系统，在重装系统后一定要帮客户安装常用软件，及办公软件，如办公、播放等等。
技术支持规范
•主要参与人员用户服务人员、项目工程技术人员•接听故障诉求电话1.服务要求用户的设备、系统出现问题时，情绪往往不是很好。
微笑接听电话，用户是会感受到的。
2.操作规范及注意点A.注意倾听，不要轻易打断，不要与其争执。
B.简短询问对方身份、所在部门、联系电话。
C.对方不满时应告诫自己：用户是对事不满，并非对自己不满。
D.冷静分析，客观处理，一定搞清楚用户需要什么！•问题记录并转交相关负责人1.服务要求问题记录是实施问题处理的第一个环节，是向用户展现亚仿服务形象的一个重要窗口。
2.操作规范及注意点A.接听电话过程中要及时记录诉求人姓名、联系方式、问题要点及用户要求，如对用户做了承诺，也要详细记录，以便实施。
作为问题第一受理人，必须在最短时间内（不超过24小时）将问题反映给责任部门，重要问题应反映到公司用户服务中心，甚至总裁。
B.讲话简明，不要给用户留下反应迟钝、不负责任、慢条斯理、含糊不清等不好印象。
C.通过简短提问明确用户真正要求。
D.详细填写“维修服务报告”，交给责任人。
问题处理阶段•主要参与人员项目工程技术人员、指定售后维护工程师、用户服务人员•远程问题处理1.服务要求远程处理方式是维护工作中常用的一种手段，它可节省花在路途上的时间和费用，提高维护效率。
可通过远程处理的问题可能比较明显，处理过程也相对比较简单，但协调各个方面的用户进行自行处理问题的过程会是比较复杂的，因此，一定要热情、耐心、细致地做好与用户的协调沟通工作，并作好书面记录。
2.电话处理时的操作规范及注意点A.通过查阅用户档案，或询问熟悉该项目的工程师，了解用户系统设备或人员情况。
B.首先根据“维修服务报告”的记录初步判断问题原因，必要时可直接打电话给用户作进一步了解，或要求用户配合进行某些查询、检测操作，并将问题回传，帮助定位问题。
C.具体的处理步骤及内容应详细记录。
记录由责任维修人签字后，作为技术附件归入维修服务报告中。
D.电话处理与现场处理一样，要将处理结果通报用户方负责人，体现一种规范的服务。
工程师行为规范要求
• 遵守公司的各项规章制度：上下班、加班、出差、工作日志 等制度
– 遵守公司费用报销的相关制度，在预算可用的情况下不超过3个月。注意节约各类费 用，如合理使用公共交通工具，长时间出差尽量选择比较经济的住宿酒店。
– 计划内的加班、出差及休假安排，事先及时提交相关申请，事后及时填写相关报告 – 工作日加班，要求在第二天自动调休（如遇项目特殊需要无法自动调休的情况除外）
• 客户临时有工作要求工程师完成，工程师需要与项目经理或技术负责 人，确认后再答应客户的要求
• 如果工程师在客户现场遇到难以解决的问题，应该及时通知专业服务 经理或者部门主管，以利于他们协调公司资源，及时解决问题
• 显示出专业性，如果安装和调试不熟悉的设备，需要电话咨询远程专 业工程师，请避免用户在场时频繁电话寻求帮助，以免客户认为华讯 工程师不专业
。非工作原因外出，必须提交休假申请。
• 约定的时间要守信，不要迟到
• 良好的执行力，答应客户、领导、项目经理等的事宜要按时 完成，由于其它原因造成的时间拖延, 需要提前告知
• 遇到紧急事宜，及时通知项目经理和各相关领导
• 及时反馈工作情况以邮件或电话的形式告知项目经理
• 禁止跟客户交流有关项目费用事宜
• 共享信息时，尽可能不要发送文档而通过给合作伙伴观看 或讲述的方式来传达。若一定需要发送，特别是技术文档 ，在发送前需要删除信息：客户相关信息如价格、配置等
• 在工作时间应保证工具均随身携带并可使用
– 工具包括：笔记本电脑，记事本，笔，CONSOLE线，网线，CONSOLE转接器 （无串口的电脑），十字和一字螺丝刀各一把
• 若带设备进出客户现场或公司，应提前联系好进出门手续（包括接受 确认人员或出门证等），带入的设备不可随意放置，需要放置在客户 的确认地点。带出的设备要和客户当面确认后再带走。
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工程师现场技术支持行为规范
第一条精神面貌：
➢衣着整洁，仪表大方。
➢保持愉快的工作情绪，不要将个人情绪带到工作之中。
第二条礼仪：
➢与客户交谈时要谈吐得体，注意使用礼貌用语。
➢与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争执，随时可与北京总部沟通，共同解决客户问题。
第三条工作作风：
➢守时、准时赴约。
➢遇到竞争对手时应尊重对方、不攻击对方。
➢尊重当地风俗习惯，遵守客户的各项规章制度。
➢不与客户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损所支持产品及我公司形象的问题。
➢对客户应言而有信、不随意承诺，做到事事有记录，当天的问题当天处理。
第四条身份：
➢工程师现场提供支持应按照事先与北京总部约定好的身份。
工程师持《客户现场技术支持服务纪录》证明自己身份。
➢用户在现场有任何新问题，不在前期约定工作范围内的，工程师应与北京总部联系，由总部制定解决方案，工程师不得擅自处理。
➢工程师不得留自己的联系方式，对于需事后仍要远程指导客户的，工程师应通知在线工程师，由在线工程师进行后续指导。
如违反此条规定，将减少报酬（减半直至全扣），具体金额视情节而定，并不再使用该工程师。
➢除北京总部指定的客户之外，此身份不应用于任何其它场合，不应对外透露此身份等事宜。
第五条业务流程及注意事项：
➢有现场支持需求时，北京总部客服代表会与外地工程师协商上门支持的具体时间，并传
递《客户现场技术支持服务纪录》。
➢上门时间确认后，请按时抵达客户现场；如有突发事件导致不能按时上门，请及时通知北京总部的相关客服人员。
➢现场支持的工程师应按《客户现场技术支持服务纪录》中标明的服务内容提供技术支持。
➢现场工程师对《客户现场技术支持服务纪录》中标明的客户设备的故障原因，不能在客户面前加以否认。
➢在现场技术支持中遇到任何问题，应及时与北京总部的相关人员沟通。
技术问题由北京总部工程师协助解决；商务问题请通知客服代表，客服代表会与客户协商。
➢技术支持处理完成后，请按照实际提供的现场支持填写《客户现场技术支持服务纪录》。
➢如现场支持服务内容不能实现，必须由北京总部的技术部经理确认后决定。
➢由客户在《客户现场技术支持服务纪录》上盖章签字，确认工程师上门时间、离开时间、服务内容等，并提出意见和建议。
➢现场技术支持工程师将《客户现场技术支持服务纪录》传真给北京总部客服代表。
➢北京客服代表联系客户，咨询客户意见并请客户对现场技术支持提出评判，并归档。
第六条工程师机房工作行为准则
➢必须注意环境卫生。
禁止在机房内吃食物、抽烟、随地吐痰；对于意外或工作过程中弄污机房地板和其它物品的，必须及时采取措施清理干净，保持机房无尘洁净环境。
➢机房用品要各归其位，不能随意乱放。
➢进出机房按要求必须换鞋或穿鞋套，雨具、鞋具等物品要按位摆放整齐。
➢机房内部不应大声喧哗，保持安静的工作环境。
➢工作完成后将桌面收拾干净、物品摆放整齐。
➢禁止带领与机房工作无关的人员进出机房。
➢绝不允许与机房工作无关的人员直接或间接操纵机房任何设备。
➢不得乱拉乱接电源线，应选用安全、有保证的供电、用电器材。
➢在真正接通设备电源之前必须先检查线路、接头是否安全连接以及设备是否已经就绪、人员是否已经具备安全保护。
➢严禁随意对设备断电、更改设备供电线路，严禁随意串接、并接、搭接各种线路。
➢应注意节约用电。
➢禁止随意搬动设备、随意在设备上进行安装、拆卸硬件、或随意更改设备连线、禁止随意进行硬件复位。
➢禁止在服务器上进行试验性质的配置操作，需要对服务器进行配置，应在其它可进行试
验的机器上调试通过并确认可行后，才能对服务器进行准确的配置。
➢对会影响到全局的硬件设备的更改、调试等操作要求客户预先发布通知，并且应有充分的时间、方案、人员准备，才能进行硬件设备的更改。
➢不允许在服务器、交换设备等核心设备上进行与工作范围无关的任何操作。
第七条保密条例：
➢现场工程师不得向任何其他人透漏客户信息。
➢对于北京总部提供的任何技术资料文档，仅限于现场工程师个人使用，不应提供给其他人。
➢北京总部对现场技术工程师的工作身份给予保密，任何人来我公司调查了解相关问题，我们均会予以否认。