工程师现场技术支持行为规范

工程师现场技术支持行为规范

第一条精神面貌：

➢衣着整洁，仪表大方。

➢保持愉快的工作情绪，不要将个人情绪带到工作之中。

第二条礼仪：

➢与客户交谈时要谈吐得体，注意使用礼貌用语。

➢与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争执，随时可与北京总部沟通，共同解决客户问题。

第三条工作作风：

➢守时、准时赴约。

➢遇到竞争对手时应尊重对方、不攻击对方。

➢尊重当地风俗习惯，遵守客户的各项规章制度。

➢不与客户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损所支持产品及我公司形象的问题。

➢对客户应言而有信、不随意承诺，做到事事有记录，当天的问题当天处理。

第四条身份：

➢工程师现场提供支持应按照事先与北京总部约定好的身份。工程师持《客户现场技术支持服务纪录》证明自己身份。

➢用户在现场有任何新问题，不在前期约定工作范围内的，工程师应与北京总部联系，由总部制定解决方案，工程师不得擅自处理。

➢工程师不得留自己的联系方式，对于需事后仍要远程指导客户的，工程师应通知在线工程师，由在线工程师进行后续指导。如违反此条规定，将减少报酬（减半直至全扣），具体金额视情节而定，并不再使用该工程师。

➢除北京总部指定的客户之外，此身份不应用于任何其它场合，不应对外透露此身份等事宜。

第五条业务流程及注意事项：

➢有现场支持需求时，北京总部客服代表会与外地工程师协商上门支持的具体时间，并传

递《客户现场技术支持服务纪录》。

➢上门时间确认后，请按时抵达客户现场；如有突发事件导致不能按时上门，请及时通知北京总部的相关客服人员。

➢现场支持的工程师应按《客户现场技术支持服务纪录》中标明的服务内容提供技术支持。

➢现场工程师对《客户现场技术支持服务纪录》中标明的客户设备的故障原因，不能在客户面前加以否认。

➢在现场技术支持中遇到任何问题，应及时与北京总部的相关人员沟通。技术问题由北京总部工程师协助解决；商务问题请通知客服代表，客服代表会与客户协商。

➢技术支持处理完成后，请按照实际提供的现场支持填写《客户现场技术支持服务纪录》。

➢如现场支持服务内容不能实现，必须由北京总部的技术部经理确认后决定。

➢由客户在《客户现场技术支持服务纪录》上盖章签字，确认工程师上门时间、离开时间、服务内容等，并提出意见和建议。

➢现场技术支持工程师将《客户现场技术支持服务纪录》传真给北京总部客服代表。

➢北京客服代表联系客户，咨询客户意见并请客户对现场技术支持提出评判，并归档。

第六条工程师机房工作行为准则

➢必须注意环境卫生。禁止在机房内吃食物、抽烟、随地吐痰；对于意外或工作过程中弄污机房地板和其它物品的，必须及时采取措施清理干净，保持机房无尘洁净环境。

➢机房用品要各归其位，不能随意乱放。

➢进出机房按要求必须换鞋或穿鞋套，雨具、鞋具等物品要按位摆放整齐。

➢机房内部不应大声喧哗，保持安静的工作环境。

➢工作完成后将桌面收拾干净、物品摆放整齐。

➢禁止带领与机房工作无关的人员进出机房。

➢绝不允许与机房工作无关的人员直接或间接操纵机房任何设备。

➢不得乱拉乱接电源线，应选用安全、有保证的供电、用电器材。

➢在真正接通设备电源之前必须先检查线路、接头是否安全连接以及设备是否已经就绪、人员是否已经具备安全保护。

➢严禁随意对设备断电、更改设备供电线路，严禁随意串接、并接、搭接各种线路。

➢应注意节约用电。

➢禁止随意搬动设备、随意在设备上进行安装、拆卸硬件、或随意更改设备连线、禁止随意进行硬件复位。

➢禁止在服务器上进行试验性质的配置操作，需要对服务器进行配置，应在其它可进行试

验的机器上调试通过并确认可行后，才能对服务器进行准确的配置。

➢对会影响到全局的硬件设备的更改、调试等操作要求客户预先发布通知，并且应有充分的时间、方案、人员准备，才能进行硬件设备的更改。

➢不允许在服务器、交换设备等核心设备上进行与工作范围无关的任何操作。

第七条保密条例：

➢现场工程师不得向任何其他人透漏客户信息。

➢对于北京总部提供的任何技术资料文档，仅限于现场工程师个人使用，不应提供给其他人。

➢北京总部对现场技术工程师的工作身份给予保密，任何人来我公司调查了解相关问题，我们均会予以否认。