美容院几大店务管理问题及解决方法

美容院几大店务管理问题及解决方法连锁美容院几大店务方法

一、症状：顾客不能按时做护理，降低产品效果使顾客不满意导致客户流解决方案：建议执行顾客护理考勤管理制度

1、可以执行月护理考勤制度或2个月护理考勤制（4次或8次）

2、按月护理4次的客户将奖励服务项目自选（手部或颈护或其它礼品

3、按时护理8次（2个月）的客户奖励：

A、奖励服务项目自选（手护或颈护或足护或其它）

B、奖励产品（沐浴露、香体露、旅行套等）

4、须注意的要点：注意不能把奖励考勤次数订得太多，否则会对顾客以将奖励标准纪律张榜公布，美容师结合本奖励制度结新老顾客进行着重小贴士：一般美容院都是电话约顾客，但有的时候顾客不方便反而适得其件来发送护理提醒，这样不会适得其反反而还节约成本

二、症状：①店内客户管理制度不明确；②不能发现顾客的需求也不能满及时发现问题，也不能拿出好的解决方案；。④不能将顾客资源充分利用；更大化。

解决方案：针对这些问题首先要了解问题出在哪里了，并对自己的顾客、容师的综合能力的情况要了解。建议先执行顾客分类管理的方法。

1、首先将客户分类，基本分成六大类型；

A、消费金额高且消费频率快；

B、消费金额不高但消费频率快；

C、消费金额高但消费频率慢；

D、间断性消费客户；

E、占便宜的客户；

F、流失的客户。

2、针对六种类型加以认真分析：

A、忠诚客户，给予最大的优惠及贵宾式的服务极力保留

B、忠诚客户，但消费能力欠缺应予以理解，不要厚此薄彼

C、消费能力高，但忠诚度欠缺，加强沟通培训感情，使其对店面产生信

D、需要教育和培养的顾客，了解什么原因导致间断性消费的情况，加以

E、流水的顾客，有活动优惠就购买，此种顾客不可勉强顺其自然。

F、对美容院最有价值的顾客，一定要找出原因，是服务？店面？美容师？是哪出现的问题造成顾客流失，必须马上改正，否则损失还会继续扩大。

3、具体实施方法：

认真统计每种类型的客户量；再将每种类型的客户加以分析，消费能力、分别制定不同的解决方案，召开内部会议将相关解决方案给美容师讲解透实到每个美容师身上，由专人针对服务。

特别关注流失客户的重要性：

①从流失客户身上查找自身问题的出处，拿出解决方案及时加以解决

②针对流失客户要以持之以恒地态度进行沟通，并告知她她提出的宝非常诚恳的感谢她，不管她是否还来不来消费，在一些节日或她及她家人提示和祝福。在大型促销活动时也要及时用电话将促销优惠活动的内容通

要由店长、主管来完成，以示诚意

③并搜集整合此顾客的全面信息以便给流失的客户提供其它所需要的掌握客户的生意、家庭、教育、儿女等问题的相关信息）

④预测的结果：

A、能让客户感觉到虽然店内存在一些问题，但我们做人还不错。我们很重觉。再说我们要有“吃水不忘挖井”的一种态度，因为前期没有这部分客们店不会经营到现在，我们应有一颗感恩的心；

B、客户流失后一般会到另外一家店进行消费和护理，可能会对我们的对手们店的不利言语，若我们及时回访跟进到位，则在很大程度上减轻对我们说或不说乃至回来这都是有可能）；

C、还有一种可能我们的客户如果流失到另外一家店后她会对店面进行比较的店面并不是她想象的那么好，这时我们又能及时感情回访，则客户有台率再回到我们店里。只要她回来，我们又针对我们的问题进行了有效的解不会再流失，会成为我们的忠诚客户，还会为我们树立良好的口碑并中以小贴士：搜集顾客相关档案，做好消费记录做好消费排行和顾客回访，一做比较费时费力还计算整理不好，你可以用一套智能管理系统来做好顾客理，顾客消费回访，护理回访，生日节日的短信问候等项目时刻保持关心可以帮您解决这些看似麻烦的问题。

三、症状：①美容院会碰到有客户来做护理时，因美容师的短缺而没人②美容院会碰到有人服务时没有客户的问题；③没预约客户突然到来后，这些问题，都会造成美容院的利润损失、信誉丧失以及客户的流失；

解决方案：预约管理制度

要解决这些问题建议：

1、制订顾客预约制度，并将预约制度公开，作为客户管理制度悬挂在店内到人人皆知。

2、在预约客户来店之前，老板或店长须将此顾客的消费情况及需要注意的关美容师进行沟通并进行交底，制定销售目标和沟通方案，让美容师有准作，以便达到我们的预期目标；

3、如果我们持之以恒地将预约制度进行推广，则会让客户节省宝贵的时间又保证了满床率，还可以有效的利用时间，提高工作率，客户也高兴，而务质量也都会逐步提高。

小贴士：使用管理软件，打开电脑第一时间提醒预约的顾客和预约的项目

四，症状：店内服务大众化，没有个性化的服务标准和流程，没有很好的服务中、服务后的各个时间段来提高店内的效益。

解决方案：建议采取服务时段管理制度

1、服务前：

①运用好预约管理，前面已讲过了。

②运用皮肤检测仪，亚健康诊疗仪等仪器创造更多的销售机会。无论新客时，都需要重新给予皮肤进行检测，好处一是：让客户能坐下来，并静下进行沟通及销售的时间；好处二：是让客户感觉我们对她很重视、很负责性；好处三是：以便我们能更准确地了解客户皮肤的改善状况，及时准备予更合理的护理建议。以达到口碑与经济效益双丰收的目的。

③在服务前，提供给客户“饮料菜单”或客户喜欢的饮品，给客户提供超2服务中：顾客所用的物品全部用塑料袋包好，并用礼品绳大蝴蝶结，（拖巾等）

①根据客户的自身情况给予恰当的安排（如调整床的高度、物品的存务时有舒适、安心的感觉；

②护理时，前三至五分钟需咨询客户的感觉（如手法力度的轻重、屋暗、音乐的音量的大小）,并及时进行纠正。

③护理时一定要求美容师本人首先要全身心放松，充满愉悦的心情，个很好享受过程，同时也利于护理效果更加明显；

④想和客户沟通时，得首先咨询客户，是否想聊天还是选择想休息放

⑤在征求客户的同意后，添加可以同时进行操作的其他护理项目（手护等）。

3、服务后：

①护理完则马上询问客户的感觉，给予赞美，并询问顾客对自己的服务是以便以后能更好的为其服务，若顾客提出缺点和不足的，一定要及时上报们熟悉顾客的情况，但是提醒老板不要对美容师进行批评，要多鼓励和帮正的方法，若效果好则可以请她代为宣传，带一些新客户来，美容院会非有实惠给她。

②主管或店长在客户护理后的第二天必须打电话或发信息进行回访，了解服务或技术手法，收集信息进行汇总登记，针对新客户会让她们感觉到我的。

小贴士：顾客做完护理使用智能软件自动回访顾客，以保持贵宾级待遇。