康乐部功能布局与服务项目
康乐服务与管理 棋牌项目的相关知识及其服务 教学PPT课件
3 任务一
认识棋牌运动
三、棋牌项目的基本规则
3. 桥牌 四人打桥牌，两两对阵，分别坐在东、南、西、北的位置上。坐南、北的两人为一方，称南 北方；坐东西的两人为一方，称东西方。 桥牌所使用的牌是普通扑克牌去掉大小王后剩下的52张牌，共分梅花、方块、红桃、黑桃四 种花色。 四种花色有高低之分，按照各自英文开头字母的顺序排列而成，即梅花 (Clubs）为C，方块 （Diamonds）为D，红桃(Hearts）为H，黑桃（Spades）为S。其中，梅花和方块为低级花色 （Minor suit），每墩20分；红桃和黑桃为高级花色（Major suit），每墩30分。每一种花色有 13张牌，顺序如下：A（最大）、K、Q、J、10、9、8、7、6、5、4、3、2（最小）。具体规 则如下： （1）52张牌平均分配，每人13张。 （2）打牌时，一方出牌，另外三方跟着出一张，牌放在胜者这里，称为一墩。 （3）阶数（数字+花色）+6＝定约方要赢取的墩数。例如：4S就是定约方以S为将牌，赢得 10墩牌，3NT就是定约双方无将牌赢得9墩牌。 （4）如果没有达到足够的墩数，则称为宕了，会被罚分，离定约差几墩就称为宕几。比如， 南北方做5NT定约，最后拿了8墩牌，则称为宕3（5+6-8）。
3 任务一
认识棋牌运动
一、棋牌类主要项目的发展过程
3. 扑克 扑克俗称为纸牌。扑克的起源较早，有人认为起源于欧洲，也 有人认为起源于中国，本书采用后者的说法。早在周朝，传说年幼 的周成王在宫廷中与弟弟叔虞就曾玩过一种“削桐叶为圭”的游戏。 那时尚未发明纸张，故将树叶作为玩具。唐、宋时期，中国的祖先 发明了一种据说形状像叶子的纸牌，故称“叶子戏”。大约在公元 13世纪，这种纸牌游戏传到了欧洲，经过一段时期的发展，纸牌演 变为了卡片，逐渐形成了现在的扑克牌。 4. 桥牌 桥牌起源于英国，由17世纪的一种叫做“惠斯特”的纸牌玩法 演化而来，由四个人分成两组来进行一种以技巧和运气赢取牌墩的 纸牌游戏，俗称吃墩游戏。桥牌作为一种高雅、文明、竞技性很强 的智力性游戏，以它特有的魅力而称雄于各类牌戏，风靡全球。
工作总结之酒店康乐部实习总结
工作总结之酒店康乐部实习总结酒店康乐部实习总结【篇一：康乐部实习报告】酒店康乐部实习报告实习报告格式、内容要求一、实习报告的格式（实习报告必须打印）（1）封面（2）正文（一）实习目的（宋体，加粗，四号字，左对齐）（介绍实习目的和意义，实习单位的发展情况及实习要求等）1．小标题（宋体，加粗，小四号字）xxxxxxx（正文：宋体，小四号字）2．小标题（宋体，加粗，小四号字）xxxxxxx（正文：宋体，小四号字）………（二）实习内容（宋体，加粗，四号字，左对齐）1．小标题（宋体，加粗，小四号字）xxxxxxx（正文：宋体，小四号字）2．小标题（宋体，加粗，小四号字）xxxxxxx（正文：宋体，小四号字）………（三）实习结果（宋体，加粗，四号字，左对齐）（四）实习总结或体会（宋体，加粗，四号字，左对齐）二、字数要求：2000字以上。
三、页面设置：a4打印纸，纵向打印，其他默认。
【篇二：康乐实训心得】康乐经营管理实训指导书义乌工商学院旅游系《康乐经营管理》实训教学大纲一、实训目标学生经过系统的理论学习后，需要进一步通过实践训练，做到理论与实践的真正结合，才能不断提高专业水平和适应行业的需要。
康乐实训是酒店实训的核心内容之一，通过实训，学生应进一步掌握康乐服务和管理的基本知识，从而为今后从事康乐服务和管理工作打下坚实的基础。
二、实训内容（一）康乐部认识实习1、了解康乐服务主要项目。
2、了解康乐服务常用设备、用品。
3、了解康乐服务人员、管理人员的构成。
4、了解康乐服务的简单程序。
（二）保龄球服务1、熟悉保龄球运动规则、记分方法。
2、具有较高保龄球运动水平，出球动作标准、规范，能够清楚、明确地向客人讲解保龄球运动基本知识和技法。
3、维持球场秩序，不得让闲杂人员进入。
4、着保球室工作服上岗，服装整洁、仪表端庄。
5、运用准确、规范的语言迎接、问候、告别。
6、熟练掌握保龄球室工作内容、工作秩序、操作方法。
7、坚持站立服务和微笑服务。
酒店管理教学大纲1-15(4)
《酒店管理概论》教学大纲一、课程说明（一）编制依据本大纲依据“旅游与酒店管理专业人才培养方案（2012级）”所编制。
（二）课程性质及任务本课程是旅游与酒店管理专业的专业基础课之一。
《酒店管理概论》主要是由酒店企业总论、酒店企业管理总论等部分组成，较为全面地介绍了现代酒店管理的基本原理、方法及其在实际中的运用。
使学生在了解现代酒店管理的基本原理的同时，培养其树立科学的管理思想和意识，并为学习其它酒店专业课程打下理论基础。
（三）本课程同其他课程的关系本课程是教学计划中的其他酒店专业课程的前导课程。
（四）教学内容的设置本课程教学内容主要是根据“旅游与酒店管理专业人才培养方案（2012级）”的培养目标要求来设置的。
（五）教学方法与教学手段的采用本课程主要采用讲解式、讨论式和多媒体教学的形式进行教学。
（六）教材的选用根据教学大纲的规定，选用二十一世纪高职高专规划教材《现代酒店管理》，湖南师范大学出版社，2012年版。
二、教学时数及分配表三、教学内容第一章酒店概述[目的要求]1、掌握酒店的定义、特征、类型。
2、熟悉酒店的发展趋势——经营理念的新发展、人员素质的新发展。
3、了解我国酒店管理的现状和趋势。
[重点难点]重点：酒店的定义和发展趋势。
难点：酒店企业的定义。
[主要内容]第一节酒店概述一、酒店的定义及功能二、酒店的类型和等级第二节酒店的历史沿革一、世界酒店业的发展二、我国酒店业的发展第三节现代酒店的发展趋势一、当今酒店业发展状况二、世界酒店业发展趋势[实验内容]无[作业测验]1、酒店的定义、酒店业务的特征。
2、我国酒店业的发展。
第二章酒店建筑规划与设计[目的要求]1、了解酒店建筑选址的基本因素和理论、酒店建筑设计的基本内容。
2、掌握酒店规划、建筑结构功能和设计的基本原则。
3、了解酒店各部门的基本功能和管理。
[重点难点]重点：酒店建筑选址的基本因素，酒店各部门的基本功能。
难点：酒店建筑设计的基本内容。
[主要内容]第一节酒店建筑选址一、酒店类型与酒店选址二、酒店规模与酒店选址第二节酒店建筑的规划设计一、酒店建筑设计的基本因素二、酒店建筑设计的主要内容三、酒店建筑的结构布局第三节酒店各部门的功能与管理一、前厅部的功能与管理二、餐饮部的功能与管理三、客房部的功能与管理四、康乐部的功能与管理五、酒店其他部门的职能与管理[实验内容]实地了解本地某个酒店的建筑选址，该酒店在建筑设计上的风格。
康乐服务员工作流程
康乐服务员工作流程一、岗前准备。
1. 整理仪容仪表。
- 到岗后，先到更衣室换上整洁的工作服。
要确保衣服没有褶皱，扣子都扣好，工牌端正地佩戴在左胸口处。
- 对着镜子检查自己的头发，男服务员头发要梳理整齐，不能过长，女服务员如果是长发，要盘起来，不能披散着，避免影响工作。
- 检查面部，保持干净整洁，男服务员要刮干净胡子。
女服务员可以化淡妆，看起来精神饱满就好。
2. 检查工作区域。
- 到达负责的康乐区域，比如健身房、游泳池或者台球室等。
- 先查看场地的卫生情况，检查地面是否干净，有没有水渍或者杂物。
如果是健身房，要看看健身器材是否摆放整齐，器材表面有没有灰尘。
- 检查各种设施设备是否能正常使用。
例如在游泳池，要检查泳池的水循环系统是否正常运转，水温是否在规定范围内（一般是26 - 28摄氏度）；在台球室，要看看台球桌的台面是否平整，球杆是否完好无损等。
- 确认各类用品的数量和摆放位置。
像健身房里的毛巾是否足够，瑜伽垫是否都在指定的地方；台球室里的台球是否齐全等。
二、迎接宾客。
1. 主动问候。
- 当宾客进入康乐区域时，要面带微笑，主动上前迎接，热情地说：“您好，欢迎光临！”眼神要真诚地看着宾客。
2. 引导宾客。
- 如果宾客是第一次来，要简单介绍一下这个康乐区域的布局和主要设施。
例如在健身房，可以说：“我们这里有各种健身器材，有氧区在那边，有跑步机、椭圆机等，力量训练区在这边，哑铃、杠铃都很齐全。
”- 询问宾客是否有预订，如果有预订，要快速核对宾客的预订信息，然后引导宾客到预订的位置或者设施处；如果没有预订，要根据当时的场地情况，为宾客安排合适的位置或者设施。
三、服务宾客。
1. 健身房服务。
- 如果宾客在使用健身器材时遇到问题，要及时给予帮助。
比如宾客不知道如何调整跑步机的坡度，就耐心地示范并讲解：“您看，这个按钮是调整坡度的，按这个‘+’号可以增加坡度，按‘ - ’号就降低坡度。
”- 为宾客提供毛巾和饮用水。
健身项目的服务
项目 健身项目的服务
（一）心肺功能训练设备 心肺功能训练一般有自行车、跑踏步机两大类： 1．自行车设备 简单介绍两种比较先进的自行车训练设备。 （1）心率控制自行车。（2）电脑运动训练资料自行车。 2．跑步器设备 （1）电脑彩色荧幕台阶练习器。（2）专业型跑步器。 （3）轻巧型跑步器。
项目 健身项目的服务
康乐服务与管理
项目 健身项目的服务
健身运动是康体运动项目的一种，是饭店康乐部最常见的经营项目。 健身房参加者可以根据自身情况自行选择和有计划地进行康体活动， 同时健身房也会向会员提供专业指导，辅助制订科学、详细的健身 计划。 任务一 健身房介绍 一、健身运动训练项目分类 室内健身运动由于在室内进行而受到部分限制，但仍然涵盖了健身 运动所包括的许多方面，且种类繁多，因此可根据各训练者的训练 目的进行分类。
二、健身房装修过程中需要注意的一些问题
1．健身操房 2．动感单车房 3．器械房 4．楼层的承重 5．健身房的防水 6．健身房器械分布密度
项目 健身项目的服务
任务三 健身房的服务 一、健身房员工工作职责及任职资格 （一）健身部主管（领班） 直接上级：康乐部经理（副经理）。 直接下级：健身部服务员。 岗位职责 任职资格 （二）健身房服务员 直接上级：健身部主管或领班。 岗位职责 任职资格
项目 健身项目的服务
（一）心肺功能训练项目 心肺功能指的是人的摄氧和转化氧气使其 成为能量的能力。 带氧运动的训练能够增加身体的带氧量， 加速新陈代谢，强化血管和心肺的健康， 亦可锻炼意志和耐力，令人精神奕奕。心 肺功能训练器械如图2-1-1所示。 1．跑踏步运动项目 2．骑车运动 3．划船运动
项目 健身项目的服务
项目 健身项目的服务
（四）器械房的服务 （五）健身操房的服务 （六）安全服务的标准 （七）送别客人服务
康乐部娱乐项目策划书3篇
康乐部娱乐项目策划书3篇篇一《康乐部娱乐项目策划书》一、项目背景随着人们生活水平的提高和对休闲娱乐需求的不断增加，娱乐市场呈现出蓬勃发展的态势。
为了满足消费者多样化的娱乐需求，提升本场所的竞争力，特制定本康乐部娱乐项目策划书。
二、项目目标1. 提供丰富多样、高品质的娱乐项目，吸引不同年龄段和消费层次的顾客。
3. 提高顾客满意度和忠诚度，实现经济效益和社会效益的双赢。
三、娱乐项目规划1. 室内游戏区配备各类电子游戏设备，如街机、赛车模拟器、射击游戏等。
设置桌游区，提供多种热门桌游供顾客选择。
2. 运动休闲区建设小型篮球场、羽毛球场等运动场地。
引进健身器材，满足顾客健身需求。
3. KTV 包厢打造不同主题和大小的 KTV 包厢，提供高品质音响设备和点歌系统。
4. 影视厅设立多个影视厅，播放最新电影和经典影片。
5. 儿童娱乐区放置儿童游乐设施，如滑梯、海洋球池等。
组织儿童互动活动和亲子游戏。
四、项目实施计划1. 场地选址与装修选择交通便利、人流量大的合适场地。
进行个性化的装修设计，营造舒适、时尚的娱乐氛围。
2. 设备采购与安装根据娱乐项目需求，采购高质量的设备。
确保设备的安装和调试工作顺利进行。
3. 人员招聘与培训招聘专业的服务人员、管理人员和技术人员。
对员工进行全面的培训，包括服务技巧、安全知识等。
4. 营销推广制定多样化的营销策略，如线上线下广告宣传、会员制度等。
与相关企业和机构合作，开展联合推广活动。
五、项目预算1. 场地租赁及装修费用：[具体金额]2. 设备采购费用：[具体金额]3. 人员工资及培训费用：[具体金额]4. 营销推广费用：[具体金额]5. 其他费用：[具体金额]六、项目效益预测1. 收入预测根据市场调研和分析，预计项目运营后的收入来源主要包括门票收入、消费收入等。
2. 成本预测对项目运营过程中的各项成本进行合理预测和控制。
3. 利润预测通过收入与成本的对比分析，预测项目的盈利情况。
酒店服务有哪些
酒店服务有哪些酒店服务有哪些大家都知道酒店服务有哪些吗？有享受过酒店服务吗？以下是店铺帮大家整理的酒店服务有哪些，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
一、前厅服务1、接待服务1.1门卫服务1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。
1.1.2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。
对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。
开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。
如客人行李较多，应主动帮助提拿。
1.1.3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。
客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。
1.1.4遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务。
如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。
1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。
1.2车辆调度服务1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关要求。
1.2.2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。
车辆停放位置合理，排列整齐有序。
1.2.3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。
1.2.4为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟到达等候。
1.2.5秋冬季节，可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜。
1.3行李服务1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。
1.3.2为客人提供行李服务时，行李员应在征得客人同意后，方可提拿行李。
搬运行李要轻拿轻放。
1.3.3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的位置，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。
1.3.4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识别。
1.3.5为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。
酒店组织结构图
客房部经理
负责客房部的全面管理，制定和 执行客房服务标准、预算和计划， 监督客房部员工的工作表现。
客房主管
协助客房部经理管理客房部，负 责客房服务的日常监督和协调， 处理客人的投诉和需求。
客房服务员
负责客房的清洁和服务工作，包 括打扫房间、更换布草、补充客 用品等，提供优质的客房服务。
客房部组织结构图示例
顶层：康乐部经理
中间层：康乐部主管、各项目负责人（ 如健身中心负责人、游泳池负责人等）
07
其他部门组织结构
人力资源部的职能与组织结构
01
人力资源部职能
02
负责酒店人力资源规划、招聘 、培训、绩效管理等。
03
制定并执行酒店的人力资源策 略，确保酒店的人力资源需求 得到满足。
人力资源部的职能与组织结构
推广康乐活动
康乐部与酒店市场部门合作，宣传和推广酒店的康乐设施和活动， 以吸引更多客户。
康乐部的主要岗位及职责
康乐部经理
负责康乐部的整体运营和管理，包括制定部门预算、 监督员工表现、协调与其他部门的关系等。
康乐部主管
协助经理管理康乐部的日常事务，如监督设施维护、 安排员工活动、处理客户投诉等。
康乐部员工
组织结构图能够清晰地呈现各部门的职责 范围和权力界限，有助于避免工作冲突和 推诿现象。
促进部门间协作与沟通
为酒店管理和决策提供支持
通过组织结构图，员工可以了解其他部门 的工作内容和联系方式，从而促进部门间 的协作与沟通，提高工作效率。
组织结构图可以为酒店管理层提供全面的 组织信息，有助于制定科学合理的管理策 略和决策。
03
├─ 负责客房设施的维护和修理
客房部组织结构图示例
《康乐服务与管理》课件
服务质量管理方法与工具
质量管理方法
采用全面质量管理、六西格玛等方法 ，确保服务质量的稳定性和可靠性。
质量管理工具
运用PDCA循环、FMEA等工具，对服 务过程进行监控和改进，提高服务质 量和效率。
服务质量持续改进与优化
持续改进
根据服务质量评估结果，制定改进措施，持 续优化服务流程和提升服务质量。
《康乐服务与管理》ppt课件
目录 Contents
• 康乐服务概述 • 康乐服务类型 • 康乐服务设施与管理 • 康乐服务质量与管理 • 康乐服务营销与管理 • 康乐服务发展趋势与展望
01
康乐服务概述
康乐服务的定义与特点
总结词
康乐服务是一种提供给人们休闲、放松和娱乐的服务，其特点包括多样性、个性化、舒 适性和专业性。
康乐服务的历史与发展
总结词
康乐服务经历了漫长的发展历程，从最初的简单休闲 活动到如今的多样化、专业化服务。
详细描述
早期的康乐服务形式比较简单，如公共澡堂、游戏等。 随着社会经济的发展和人们需求的多样化，康乐服务逐 渐向专业化、高端化发展，涵盖了更多的领域，如美容 、按摩、健身等。如今，康乐服务已经成为一个庞大的 产业，吸引了众多的投资者和从业者。未来，随着科技 的发展和人们生活水平的提高，康乐服务将更加注重个 性化和智能化，为人们提供更加便捷、高效的服务体验 。
卫生许可证
确保设施符合国家和地方 卫生标准，取得相应的卫 生许可证。
卫生检查
定期对设施进行卫生检查 ，确保设施的卫生状况符 合相关标准和规定。
04
康乐服务质量与管理
服务质量标准与评估
服务质量标准
制定康乐服务质量标准，包括设施设备、服务流程、员工素 质等方面，确保服务达到一定的水平。
饭店服务技能综合实训--康乐服务 第二模块 娱乐服务项目 第十一专题 棋牌室
棋牌室
康 乐 服 务 与 管 理 实 训
第十一专题----棋牌室
1.了解棋牌室服务岗位职责。 2.熟练掌握各种棋牌用具的游戏规则和使用方法。 3.熟练掌握棋牌室场地的卫生清洁工作内容与方法。
4.具备熟练地接待客人并提供及时、周到服务的能力。
康 乐 服 务 与 管 理 实 训
康 乐 服 务 与 管 理 实 训
第十一专题----棋牌室
◇ 中国象棋
是中国的传统棋种，由中国古代博戏发展而成。为长方 形的棋盘，以红、黑棋子代表两军对垒的智力竞技，象棋的 棋子共32个，红黑各16个，由对弈双方各执一组，兵种是一 样的，分为7种：红方为1帅、2仕、2相、2串、2马、2炮、5 兵。黑方为1将、2士、2象、2车、2马、2炮、5卒。
（5）预订确认后，要立即通知有关服务部门提 前做好服务准备
康 乐 服 务 与 管 理 实 训
第十一专题----棋牌室
准备工作 （1）穿好工服，佩带胸卡，整理好自己的仪容仪 表，提前到岗，向领班报到，参加班前会，接受领 班检查及分工 （2）做好棋牌室的清洁卫生工作，包括器械、地 面、家具、休息区、服务台等 （3）认真细致地检查棋牌室内灯光、空调、排风 等设施设备，确保其运转正常
（3）迅速准备好棋牌等用具
康 乐 服 务 与 管 理 实 训
第十一专题----棋牌室
（4）根据客人要求讲解各种棋牌的活动规则和使 用方法，必要时应为客人做示范
（5）适时地推销各种酒水饮料、食品，并填写好 服务单
（6）客人在玩棋牌时，应退出房间，站在适当的 位置，随时听候客人的吩咐
康 乐 服 务 与 管 理 实 训
康 乐 服 务 与 管 理 实 训
第十一专题----棋牌室
酒店康乐部的机构设置
珠海御温泉
中国第一家日式露天温泉，1998年2月开业， 各种温泉项目设计、布局奇特，被游客称之为 “华夏奇泉”。日式客房无论在硬件设计还是 软件服务上都有鲜明的度假特色，被中国旅游 专家评价为“不是中国没有，也是中国少有” 的个性化酒店。集温泉沐汤、健康调养、膳宿 会晤、休闲娱乐等服务项目为一体，开创了中 国温泉旅游产业。
《中华人民共和国涉外旅游酒店设施设备评分 表》
5、有室内游泳池，住宿客人免费10分。有室外游泳池，住店客人免费 6分。
6、有客人可直接进入的游泳池4分。 7、游泳池水面面积超过400平方米5分；超过200平方米2分；
小于200平方米1分。 8、有现代化理发设备和美容设备的理发美容室6分；有普通理发设备
二、保龄球Bowling
1、起源 2、发展
埃及（公元前5200年） 德国（公元3世纪到4世纪）
中国：1981
（一）项目简介
1、保龄球（地滚球）
是在木板道滚球击柱的一种室内运动，流行于欧 美、大洋洲和亚洲一些国家。
比赛时，在球道终端放置10个木瓶成三角形，人 均连续投击2球为1轮（格），10轮为1局，击倒一 个木球得1分，投球动作下手前送方式。
7
8
4
2
9
10
5
6
3 1
2、球道
球道由助走用的走道，还有让球滚动的滚球道和放 置球瓶的球瓶区所构成。
1.024～1.066m
19.15m
3、球瓶
基本颜色为白色。高为38厘米，最粗的部位为12厘 米，底部直径5.02厘米。重量约1.4千克到1.6千克 不等。
康乐部项目设置与组织机构
v 保龄球馆人员编制=球道数*0.6+2
v 壁球房人员编制=壁球房数*1+1
康乐部项目设置与组织机构
v 网球场人员编制=网球场数*1.4+1 v 歌舞厅人员编制=营业面积的平方米数*0.015+2 v 棋牌室人员编制=牌桌数*0.37+1 v 游艺厅人员编制=游艺机台数*0.14+1 v 桑拿浴室人员编制=最大客流量*0.28+2 v 按摩室人员编制=床位数*1.4
5.控制
v 服务质量控制：监督，检查，分析，改进。
v 成本控制：分析经营状况，
控制经营成本，
减少用品消耗。
康乐部项目设置与组织机构
6.协调： v 本部门与其他部门之间的配合， v 收集客人的意见反馈， v 处理和协调客人的意见和投诉， v 不断改进服务工作等。
康乐部项目设置与组织机构
v 二、康乐部的组织机构
v 夜总会、歌舞厅、电子游戏、桌球等项目作为一个 分区。
v 注意：既便于店外客人进出，又防止其进入客房区域。
考虑发生紧急情况时便于疏散。
康乐部项目设置与组织机构
3.休闲保健项目的布局： v 健身、桑拿、按摩、足浴、棋牌、茶艺等项
目作为一个分区安排在环境优雅安静的区域。 4.游泳池布局： v 室内游泳池和体育项目考虑在一个区域，室
康乐部项目设置与组织机构
v （5）调整经营策略，积极促销，提高设施设备的利用率。 v （6）组织调配人员、安排员工培训，以提高工作效率。 v （7）审核、控制成本，提高经济效益。 v （8）收集客人意见，处理客人投诉，分析改进服务。 v （9）抓好员工考评，落实奖惩制度。 v （10）参加饭店会议，组织部门例会。 v （11）搞好协调配合，完成其他工作。 v （12）关注行业发展，调整项目内容。 v （13）开发创新，适应需求。
康乐服务与管理——康乐经营与管理概述课件
07
康乐安全管理
康乐安全管理制度的建立
建立安全管理制度
为确保康乐场所的运营安全，应制定一套完善的 安全管理制度，明确各项安全规定和操作规程。
设立安全岗位
康乐场所应设立专门的安全岗位，负责监督和管 理安全工作，确保各项安全制度的执行。
安全培训
所有员工在上岗前应接受安全培训，了解并掌握 安全管理制度和操作规程。
绩效考核与反馈
设计合理的绩效考核体系，对员工绩效进 行定期评估，及时给予反馈和改进建议。
员工关系与团队建设
员工沟通与关怀
建立有效的沟通渠道，关注员 工的工作和生活，及时解决员
工的问题和困难。
员工活动与福利
组织丰富的员工活动，提高员 工的凝聚力和归属感，提供合 理的福利和待遇。
团队建设与培训
加强团队凝聚力，提高员工之 间的协作和配合能力，开展团 队建设和培训活动。
装修
康乐设施的装修需要注重材料选择、色彩搭配、照明设计等细节，营造出舒适、 美观、环保的氛围，增强游客的体验感受。
04
康乐服务质量管理
服务质量的概念与标准
服务质量的概念
服务是指为满足顾客需求，在产品或服务交付过程中所采取的一系列活动及其结果。服务质量是指服务过程和结 果满足顾客需求的程度。
服务质量的标准
类型
康乐设施包括室内和室外两大类，具体可以分为健身设施、游泳设施、球类设 施、游乐设施、儿童乐园等。
布局
康乐设施的布局需要结合市场需求、地理环境、建筑结构等因素进行合理规划 ，一般需要考虑人流量、功能分区、流线组织等因素。
康乐设施的设计与装修
设计
康乐设施的设计需要考虑建筑结构、设备配置、空间布局、人体工程学等多个方 面，以达到功能完善、空间利用合理、使用方便舒适的效果。
酒店康乐服务标准与质量控制方法
酒店康乐服务标准与质量控制方法第一章酒店康乐服务标准概述 (3)1.1 康乐服务的定义与重要性 (3)1.2 康乐服务标准制定的原则 (4)1.3 康乐服务标准的内容 (4)第二章服务人员素质要求 (5)2.1 员工招聘与选拔标准 (5)2.1.1 招聘条件 (5)2.1.2 选拔标准 (5)2.2 员工培训与考核 (5)2.2.1 培训内容 (5)2.2.2 培训方式 (5)2.2.3 考核制度 (5)2.3 员工服务态度与礼仪规范 (6)2.3.1 服务态度 (6)2.3.2 礼仪规范 (6)第三章设施设备管理 (6)3.1 设施设备维护保养标准 (6)3.2 设施设备安全检查与维修 (6)3.3 设施设备更新与淘汰 (7)第四章卫生与环境保护 (7)4.1 卫生清洁标准 (7)4.1.1 酒店应制定完善的卫生清洁制度，明确各区域、各部门的卫生责任和要求。
(7)4.1.2 酒店应定期对员工进行卫生知识培训，提高员工的卫生意识和操作技能。
(7)4.1.3 酒店应保证客房、公共区域、厨房等区域的卫生清洁，符合国家相关卫生标准。
(7)4.1.4 客房卫生清洁标准： (7)4.1.5 公共区域卫生清洁标准： (7)4.1.6 厨房卫生清洁标准： (7)4.2 环境保护与节能减排 (8)4.2.1 酒店应制定环境保护和节能减排计划，明确目标和措施。
(8)4.2.2 酒店应采用节能环保型设备，降低能源消耗。
(8)4.2.3 酒店应加强水资源管理，提高水资源利用率，减少污水排放。
(8)4.2.4 酒店应加强固体废弃物管理，分类收集、处理，减少对环境的影响。
(8)4.2.5 酒店应倡导绿色消费，推广环保产品，减少一次性用品的使用。
(8)4.2.6 酒店应定期开展环保宣传活动，提高员工和客户的环保意识。
(8)4.3 应急处理与疫情防控 (8)4.3.1 酒店应制定应急处理预案，明确应急组织机构、职责和流程。
某大酒店康乐部管理与服务全套规定
某大酒店康乐部管理与服务全套规定1.引言康乐部是某大酒店提供给客人的一个专门设立的场所，目的是为客人提供休闲和娱乐的机会。
为了确保顾客的满意度和舒适度，酒店制定了一套康乐部管理与服务规定，以规范康乐部的运作。
2. 开放时间康乐部的开放时间为早上8点到晚上10点。
在这个时间范围内，所有客人都可以自由进入康乐部并使用各种设施和服务。
3. 康乐设施与设备• 3.1 健身房：酒店康乐部配备先进的健身设备，包括跑步机、健身器械等，供客人锻炼身体。
• 3.2 游泳池：酒店康乐部设有室内和室外游泳池，供客人在清凉的水中放松身心。
• 3.3 桑拿房：客人可以在酒店的桑拿房中享受舒适的蒸汽浴，促进身体的血液循环和新陈代谢。
• 3.4 网球场：酒店康乐部提供网球场地，供客人进行网球运动。
• 3.5 活动室：酒店康乐部设有活动室，供客人举办各类康乐活动，如瑜伽课程、舞蹈课程等。
4. 服务标准• 4.1 康乐部员工应热情友好地接待客人，并提供必要的协助和指导。
• 4.2 康乐设施的使用应遵守相关规定，如时间限制、器材使用规范等。
• 4.3 康乐部员工应及时清理和维护各项设施，确保其正常使用和整洁有序。
• 4.4 提供健身指导：康乐部员工应根据客人的需求，提供健身指导和相关建议。
• 4.5 安全保障：康乐部员工应密切关注客人的安全情况，并及时提供援助。
在康乐设施中使用时应注意个人安全，必要时可以寻求员工的帮助。
5. 康乐部会员制度• 5.1 某大酒店康乐部设有会员制度，会员可以享受更多的福利和优惠。
• 5.2 会员可以享受免费使用康乐设施的权益，如健身房、游泳池等。
• 5.3 会员还可以参加康乐部举办的专属活动和培训课程。
6. 解决客户投诉和问题• 6.1 康乐部员工应及时响应客户的投诉和问题，并尽力解决。
• 6.2 对于客户的投诉，康乐部负责人应及时记录，并进行合理的处理和回复。
7. 结语以上是某大酒店康乐部管理与服务的全套规定。
康乐服务质量管理(60页)
求变的消费特征。
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容 1、设施质量 1 设施性能 · 设施性能指标应达到企业经营服务的要求； · 在正常使用的情况下，设施性能应能符合产品设计的 寿命。
第二节 康乐服务质量管理的内容
（2）安全和卫生性 · 康乐设备（如桑拿设备、按摩椅、健身器材 等）都应符合国际或国家的安全卫生标准。 设施的安全性是顾客参加康乐项目的保证。
► 如在噪声方面要求附带消声、隔音装置； ► 在安全方面要求考虑到设备是否有防止事
故发生的各种装置，如自动报警、自动断 电、自动停止等装置
· 康乐服务质量是由较多因素构成的综合概念，其 中主要包括康乐企业设施设备质量、环境质量、 项目质量、劳务质量和时效质量。
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容 1、设施质量 设施设备指所拥有的基础设施（如建筑物、泳池、球 场等）、机械设备装置（如音像设备、娱乐设备、健身康 体设备等）等。 · 设施设备应与整个企业的等级相匹配，配置须得当、布局要 合理、外观应美观大方、使用应简单和方便。
本章主要内容
►第一节 康乐服务质量管理的特点和原则 ►第二节 康乐服务质量管理的内容 ►第三节 康乐服务投诉的处理
第一节 康乐服务质量管理的特点和原则
一、康乐服务质量管理的特点
1 . 经营管理的灵活性
► 上班时间灵活 · 例如：游泳池
► 不计时制：即泳池不限时，想游多长时间 都可以；
► 计时收费制； ► 分场次收费制。采用分场次收费制时，可
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容
康乐部工作计划
康乐部工作计划
一、目标和任务。
1. 组织丰富多彩的康乐活动，提高员工的生活质量和工作满意度。
2. 加强康乐部的宣传和推广，吸引更多员工参与康乐活动。
3. 提升康乐部的管理水平和服务质量，满足员工多样化的需求。
二、具体工作安排。
1. 策划举办各类康乐活动，如运动比赛、文艺演出、团建活动等，每月至少安排一次大型活动。
2. 设计并实施员工健康促进项目，如健身课程、营养讲座等，
每周安排一次健康活动。
3. 加强康乐活动的宣传工作，通过公司内部通讯、社交媒体等
渠道，提前发布活动信息，吸引员工积极参与。
4. 定期开展员工满意度调查，收集反馈意见，及时调整和改进康乐活动内容和形式。
5. 建立康乐部志愿者团队，组织员工参与志愿服务活动，提升员工的社会责任感和团队协作能力。
三、工作重点。
1. 提升康乐活动的多样性和趣味性，吸引更多员工参与。
2. 加强康乐活动的宣传工作，提高员工对康乐部的认知度和参与度。
3. 不断改进康乐活动的管理和服务水平，提高员工对康乐部的满意度和认可度。
四、工作成效评估。
1. 每季度对康乐活动的参与人数和满意度进行统计和评估，及时调整和改进工作计划。
2. 定期组织员工康乐活动反馈会议，听取员工意见和建议，改进康乐活动内容和形式。
3. 不断提升康乐部的管理水平和服务质量，确保员工对康乐活动的满意度和参与度不断提升。
健身房的经营与教学内容
三、健身房的服务标准
+ （一）岗前准备工作 + （二）迎宾 + （三）健身服务 + （四）送别客人
（一）岗前准备工作
+ 自我检查，仪容仪表符合酒店要求 + 检查健身器材是否完好 + 精神饱满地做好迎宾准备
（二）迎宾
+ 面带微笑，主动迎候客人，并请客人在场 地使用登记表上签字
+ 向客人发放钥匙和毛巾，将客人引领到更 衣室
+ （1）举重运动 + （2）健美运动 + （3）健身操项目
二、健身房的设计要求
+ （一）布局要求 + （二）面积要求 + （三）健身房设备要求 + （四）配套设施要求 + （五）环境质量要求 + （六）卫生标准要求
（二）面积要求
+ 健身房面积可大可小，一个小型的放置10 件健身器材的房间面积约在65平方米，而 放置15件健身器材的大型健身房面积在100 平方米左右即可。
设施 + 内设饮水处 + 配套设施完好率不低于98%
（五）环境质量要求
+ 门口设立客人须知、营业时间、价目表等 标志标牌
+ 光照、室温、湿度适宜 + 有足够数量的常绿植物 + 整个环境美观，布局合理
（六）卫生标准要求
+ 天花板光洁、明亮 + 墙面无灰尘、污渍、脱皮现象 + 地面无灰尘、垃圾、废纸 + 健身器材表面光洁、无污渍
（三）健身服务
+ 介绍健身项目 + 提醒客人应注意事项 + 以身示范 + 为客人做健身记录 + 提醒客人不要忘记随身物品
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第一节 第二节 TEXT 第三节 TEXT 第四节 TEXT 第五节 TEXT 第六节
什 么 是 康 乐
功 能 布 局 及 服 务 项 目
健 康 服 务 项 目 简 介
娱 乐 服 务 项 目 简 介
TEXT
康 乐 员 工 素 质 要 求
康 乐 的 定 义
康乐，就是健康的娱乐，是指满足人 们健康、娱乐和休闲放松等需要的一系
三、满足顾客保健和形象美的需求
追求健康和美貌是人类的共性，无论是什么时代，无论是什么民族， 无论是什么地区，人们都有这两项追求。今天，人们对这两项追求更 加强烈。人们追求健康的途径除了加强锻炼、增加营养、使用药物等 之外，还往往愿意采用物理保健的方法。
四、满足顾客娱乐的需求
• 人们对娱乐的需求历来就有。住在旅游饭店的顾客来 自四面八方，他们的娱乐需求因人而异，社会公众也 有较强的娱乐需求。因此，康乐部的任务之一就是为 顾客提供丰富多彩的娱乐服务，以满足他们的需求。
五、满足顾客安全的需求
• 这个问题可以从两方面去认识： • 一方面；任何一项活劢都可能存在着不安全因素，例如，打保 龄球可能出现滑倒、摔伤或扭伤的危险，游泳时可能出现溺水 的危险。这就需求康乐部教育服务员时刻注意顾客的活劢情况，
及时提示顾客注意按照安全规范参与相关活劢。
• 另一方面，随着设备使用次数的增加、使用时间的延长、累计 客流量的增加，设备的损耗和老化就会加快，不安全因素也会 增加。如果不注意设备的检查和保养，就有可能给顾客带来某 种伤害。
3、美容美发
美容美发服务。指的是化装按摩美容服 务和理发、染发服务。这两项服务除需要 运用生理科学和操作技术外，还有药品、 化装品材料的运用问题，使用产品时，需 看清检验标志，不能使用无证产品，将美 容变成毁容。
五、康乐员工素质要求
有良好的外部形象；
有较强的应变能力；
有较强的人际关系能力；
客人的感官舒适度，造型独特等特点。
无论从硬件还是软件上都只有一个目
的，那就是让客人玩得开心，用得快 乐。
• 今天的人们对健康的认识已不是过去那种单纯地理
解为“无病、无伤、无残”，而是对健康赋予了新
的更高层次的涵义，即人体健康的五种标志：躯体 健康、智力健康、情感健康、社群健康（即具备良 好的与别人交流、沟通的能力及适应环境的能力） 、精神健康。康乐部的项目就是为满足顾客达到新 的健康标准而制定的。具体表现在以下七个方面
六、满足顾客卫生的需求
• 娱乐场所应是个高雅、洁净的地方，但因其客流量大 ，设备使用频繁，所以它的卫生工作量很大。娱乐部 营业场地的环境卫生工作要经常做，设备的清洁卫生 也要经常搞，设备的手柄部分由于每天被许多人触摸
，清洁和消毒工作更为重要。
• 此外，还要注意：严格控制噪声，积极采取措施以降 低噪声强度；保持空气清洁，经常通风和消毒，使空 气中细菌含量不超过卫生防疫部门规定的标准；空气 的温度、湿度要控制适当；采光照明要符合规定。
乐的宾客提供舒适、安全、卫生的优雅环境，同时
也为员工提供优良的工作环境。从服务角度来看,
康乐员工与客人接触面最广。因此,康乐部员工的
综合素质极为重要，尤其是成熟而又健康的心理素 质。
康乐部服务员应向顾客提供耐心、正确的指导性服务 。
二、
功能布局及服务项目
康体健身中心
豪华棋牌中心
桑拿理疗
游泳池
KTV 美容美发及原生SPA
足 疗
三、健康服务项目
健身中心
足疗
健康项目
游泳池
桑拿理疗
1、健身中心
大体分为器械健身、游泳健身、球类健身和桑拿健身 1、器械健身：酒店健身房一般设有多种类型的健身器材为客人提供健身服务。客 人在使用健身器材进行健身时，服务员要注意和提醒客人注意，防止扭伤、拉伤、压 伤等，客人运动量大，要注意给客人提供毛巾和茶水，让客人感到满意。根据运动方 式和目的器械健身又分为两类： 第一类 心肺功能训练项目： A：跑、踏步运动； B：骑车运动； C：划船运动；
具备推销员的素质；
有较强的理解能力；
能说会道、注意语言艺术；
有一定的外语水平。
恭迎客人
主动、热情
预订
接待
快捷、准确 热情、快捷
六、“康乐定义”
康乐是人们在非职业时间进 行的，以一定的设施设备活动总称。
小
结
康乐部是酒店的重要部门之一，主要为来酒店娱
3、桑拿理疗
桑拿：对于桑拿的起源说法不一，但是比较普遍的说法是起源于古罗马。 当时的古罗马人出于强身健体的目的，用木炭和火山石，取热量健身，这就是 现代桑拿的雏形。桑拿浴是一种蒸汽浴，它是在气温高达45℃-80℃之间的空 房里，进行蒸汽沐浴的活动，蒸汽浴室分为干湿两种。
A：干蒸浴，又称芬兰浴，室内高温使人有一种身临赤道骄阳之下被吸 收身体水份的感觉，以此达到充分排毒的目的。 B：湿蒸浴，又称土耳其浴，它的整个沐浴过程需不断的往散热器里加 水，以使整个房间里湿度浓厚。浴者仿佛置身于热带雨林，在这个又湿又热的 环境里，必会大汗淋漓。 无论是干蒸还是湿蒸，沐浴者在这种享受过程之中，出一身汗，能获得 减肥健身、恢复体力、缓和情绪、振奋精神和保持清洁等效用。 注意事项：客人淋浴后才能进行桑拿；不要在吃饭后和喝酒后立即进行 桑拿；如果有心血管疾病不要进行桑拿；参加完健身锻炼的客人应先休息1015分钟，淋浴后再进行桑拿；如果桑拿的过程中感到头晕应立即终止；桑拿浴 的时间不宜超过15分钟，温度不宜超过80℃。
2、足疗
足浴疗法属调节身体健康的一种， 也同属中医外治法。在中医文化中，
足浴疗法源远流长，它源于我国古时
代，是人们长期在社会实践中积累的
医学知识和经验总结，至今已有1000
多年的历史传统。
足疗功效
1、调整血压
2、改善血液循环
3、促进新陈代谢
4、消除疲劳
5、改善睡眠
6、增加抵抗力
身临舞台现场、面对众多观众的感觉。
PTV：是一种更为新颖的卡拉OK形式，是在KTV基础
上发展起来的。演唱者不仅可以根据屏幕上的画面文字
进行演唱，而且能将自己的形象投入到屏幕上，背景画
面和演唱者的形象如影片般淡出淡入，生动自然。
下面是KTV舞蹈表演种类介绍
酒店内的娱乐服务主要有音乐厅、卡拉OK、歌舞表演等，这类娱乐项目的特点主要是：主体 参与性强，主体具有一定的欣赏水平，甚至全身心的去参与；环境要求严格，要有一定的场地、设施，同 时要有音乐伴奏还要有灯光环境。舞蹈项目具体又分为以下几种： 跳舞：包括自娱舞蹈和表演舞蹈两种形式。自娱舞蹈主要是交际舞、迪士高等；表演舞蹈包括现代 舞、爵士舞、踢踏舞等。目前流行于国内歌舞厅的舞蹈形式大致有如下几种： A：狐步舞，又称快四步。这种舞步节奏明快，平滑流利，舞姿活泼优雅，像狐狸走一样大步滑行， 十分洒脱。 B：华尔兹舞，也称圆舞，是一种三步舞。它发源于德国的民间舞蹈，根据舞曲节奏的快慢，可分为 慢三步、中三步和快三步。华尔兹舞素有“舞之皇”的美称，是舞厅中流行的最早且最具有生命力的自娱 舞形式。 C：探戈舞，起源于西班牙的一种表演性的舞蹈，是拉丁舞家族中最有魅力的皇后，包括墨西哥式和 阿根廷式两种。 D：恰恰舞，源于非洲，据说是从企鹅走路动作中得到灵感，后传入拉丁美洲，在巴西发展起来，舞 蹈属花俏风格。 其它还包括桑巴舞、伦巴舞、布鲁斯舞、爵士舞、摇滚舞、霹雳舞、迪士高等，在这里就不一一做 介绍了。
列活动，它包括康体活动、娱乐活动、
美容美发等多种形式，涉及运动学、美
学等知识领域。
• 康乐部目前员工编制有50人，下设KTV、
健身中心、棋牌中心、美容美发及原
生SPA中心、足浴中心、桑拿中心六个 项目。建筑设计装潢运用了大量现代 高科技手段，具有强烈时代气息，处 处体现出智能化、环保化和人性化特
点，档次的配置与装修，充分考虑了
四、娱乐服务项目
美容美发
棋艺中心
娱乐服务项目
KTV
1、棋艺中心
棋艺中心是棋类和牌类娱乐项目的总称，包括中国象棋、 围棋、五子棋、国际跳棋（已列入首届世界智力运动会项目）、军 棋、扑克、麻将等等诸多传统或新型娱乐项目。
棋艺养生法，是指通过各种棋牌类娱乐活动，达到消愁解闷、 转移意念、振奋精神、开发智力、增进友谊、联络感情、驱除孤独
七、满足顾客对康乐技术技巧的需求
• 康乐部的项目，一般都要求使用它的顾客具有一定的 技能技巧；有些项目的设备又具有较高的科技含量， 使用时必须按照有关的使用规定去操作，否则就可能 损坏设备或发生其他事故；对于初次来康乐部消费的 顾客，有些看似简单的项目，实际操作却需要较全面 的技能、技巧，为了避免发生事故，提高运动效果，
一、满足顾客体育锻炼的需求
随着社会的进步，人们对体育锻炼的要求也在不断提高。
人们除了参加传统的体育锻炼活动外，还在不断寻求并 积极参加更有情趣的，能够给身体带来健康的活动。这 就是人们钟情于康乐活动的原因。因此，为满足人们在 体育锻炼方面的需求就成了康乐部的任务之一。顾客对
体育锻炼的需求是多方面的，形式也是多种多样的，且
的一种养生法。
棋艺是集科学性、知识性、趣味性于一体，以脑力运动为主 的活动，老少咸宜，可提高人的记忆力和大脑思维的能力，培养人 们良好的品德修养和紧密协作、适应环境的团队精神。
2、KTV
KTV：卡拉OK的一种，KTV包厢有不同的档次，有
大小不同的面积，有良好的隔音设备，室内装修很讲究。
它通过高级环绕音响系统和灯光效果的搭配，让客人有
有一般运动与重点运动之分：一般运动指散步、做操、 跑步等；重点运动指各种专项运动，如举重、游泳、打 网球等。
二、满足顾客形体美的需求
• 由于时代不同，人们对形体美的追求标准是不一
样的。过去，人们曾追求过以胖为美，看看达.芬 奇的《蒙娜丽莎》或中国唐代的仕女图，便可了 解这一点。后来又曾经历过以瘦为美。而现在， 人们对形体美的追求更符合科学规律了：以追求 以健为美。