第九章旅游饭店服务礼仪PowerPointPrese
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饭店服务礼仪new.ppt
❖ 服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑， 然后才是语言。
❖ 时刻保持微笑的表情 ❖ 笑容自然、适度、贴切庄重
声音
❖ 声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且 便于语气及音量掌控自如
❖ 音量：视客户的音量调节
❖ 语气：轻柔、和缓、清晰、自然
❖ 语速：适中，每分钟保持在110—150个字，速度要 低于客人
返回
五声十字
❖ 来有迎声 ❖ 问有答声 ❖ 去有送声
待客三声
返回
四个不讲
❖ 不尊重的语言 ❖ 不友好的语言 ❖ 不客气的语言 ❖ 不耐烦的语言
返回
迎送
返回
鞠躬
返回
握手
返回
谈话礼仪
❖ 首语为普通话 ❖ 尽量不用手势，没有不文雅举动 ❖ 讲话注意分寸，称赞得体，谦虚礼让 ❖ 不问及客人经济收入、婚姻、宗教、年龄等情况 ❖ 注意倾听对方发言，不随便插嘴 ❖ 客人之间交谈时，不可驻足旁听
玩笑； ❖ 不讲夸大、失实的话 ❖ 不讲崔促、理怨、失礼的话 ❖ 不得模仿他人的语言，声调和谈话； ❖ 不得和客人发生争执、争吵
❖ 微笑 ❖ 声音 ❖ 语言 ❖ 眼神 ❖ 表情 ❖ 位置 ❖ 仪态 ❖ 聆听 ❖ 态度
礼貌用语注意事项
微笑是一种 ---- 艺术！
❖ 微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服 务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。
❖ 与同事首次见面时，应主动问好
❖ 问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上 好”“新年快乐”
注意不要： ❖ 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候
服务用语 － 称呼用语
❖ 男性称呼“先生” ❖ 未婚女性呼“小姐” ❖ 已婚女性“太太”、“夫人” ❖ 无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士” ❖ 老年人称呼视地区习惯 ❖ 对儿童可称呼为“小朋友” ❖ 得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏 ❖ 得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如“李教
❖ 时刻保持微笑的表情 ❖ 笑容自然、适度、贴切庄重
声音
❖ 声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且 便于语气及音量掌控自如
❖ 音量：视客户的音量调节
❖ 语气：轻柔、和缓、清晰、自然
❖ 语速：适中，每分钟保持在110—150个字，速度要 低于客人
返回
五声十字
❖ 来有迎声 ❖ 问有答声 ❖ 去有送声
待客三声
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四个不讲
❖ 不尊重的语言 ❖ 不友好的语言 ❖ 不客气的语言 ❖ 不耐烦的语言
返回
迎送
返回
鞠躬
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握手
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谈话礼仪
❖ 首语为普通话 ❖ 尽量不用手势，没有不文雅举动 ❖ 讲话注意分寸，称赞得体，谦虚礼让 ❖ 不问及客人经济收入、婚姻、宗教、年龄等情况 ❖ 注意倾听对方发言，不随便插嘴 ❖ 客人之间交谈时，不可驻足旁听
玩笑； ❖ 不讲夸大、失实的话 ❖ 不讲崔促、理怨、失礼的话 ❖ 不得模仿他人的语言，声调和谈话； ❖ 不得和客人发生争执、争吵
❖ 微笑 ❖ 声音 ❖ 语言 ❖ 眼神 ❖ 表情 ❖ 位置 ❖ 仪态 ❖ 聆听 ❖ 态度
礼貌用语注意事项
微笑是一种 ---- 艺术！
❖ 微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服 务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。
❖ 与同事首次见面时，应主动问好
❖ 问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上 好”“新年快乐”
注意不要： ❖ 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候
服务用语 － 称呼用语
❖ 男性称呼“先生” ❖ 未婚女性呼“小姐” ❖ 已婚女性“太太”、“夫人” ❖ 无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士” ❖ 老年人称呼视地区习惯 ❖ 对儿童可称呼为“小朋友” ❖ 得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏 ❖ 得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如“李教
第九章旅游饭店服务礼仪PowerPointPrese
•
来料检验按标准，产品质量有保证。20.10.1512:15:0512:15Oct-2015-Oct- 20
•
严格要求安全在，松松垮垮事故来。12:15:0512:15:0512:15Thursday, October 15, 2020
•
安全连着亲戚朋友，安全连着妻子儿 女。20.10.1520.10.1512:15:0512:15:05October 15, 2020
➢ 服务、饭店服务质量、 角色、修养、前厅部、 客房、餐饮服务、宴会
思考与训练
（1）如何理解服务观念？ （2）门厅迎宾服务礼仪有哪些？ （3）总台接待服务礼仪有哪些？ （4）行李部服务礼仪有哪些？ （5）服务员进客房的礼仪有哪些？ （6）中餐宴会注意事项有哪些？ （7）西餐摆台要领是什么？ （8）健康中心台班接待服务礼仪是什
一、 职业道德理论 二、 从事饭店工作需树立的基本概念 三、 注重仪表仪容 四、 良好的品德和修养 五、 优良的服务技能
一、敬人三A理论 二、客房预订礼仪 三、 门厅服务礼仪 四、 总台接待服务礼仪 五、 行李部服务礼仪 六、 问讯服务礼仪 七、 总机服务礼仪 八、 商务中心服务礼仪 九、 大堂副理处理投诉的技巧
一、客房服务的目的 二、客房服务的基本要求 三、服务员进入客房的礼仪 四、整理客房过程中应注意的问题 五、客房其他服务礼仪
一、角色定位理论 二、点菜就餐服务礼仪 三、宴会服务礼仪 四、酒吧间、咖啡厅服务礼
仪
一、 健康中心服务礼仪 二、 美容美发中心服务礼仪
பைடு நூலகம்
一、零度干扰理论 二、商场部服务特点 三、商场部服务礼仪 四、商场部服务注意事项
一、保安部工作特点 二、保安部服务礼仪
本章小结： 本章重点对旅游饭店服
旅游饭店服务礼仪_精品16页PPT
பைடு நூலகம்
旅游饭店服务礼仪_精 品
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
旅游饭店服务礼仪_精 品
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
酒店餐饮部服务礼仪PPT培训课件
在应对客人的投诉和不满时，要保持 冷静、耐心，采取合适的应对策略， 积极解决问题，提高客人的满意度。
05 服务流程与细节规范
预订、接待、点餐、送餐等环节的服务流程
预订服务流程 接听预订电话，确认客人需求和信息。
确认预订后，向客人提供确认信息和注意事项。
预订、接待、点餐、送餐等环节的服务流程
接待服务流程 热情迎接客人，确认预订信息并安排座位。
。
02 服务人员的仪容仪表
发型与面部修饰
发型整洁
保持头发干净、整洁，无头皮屑，无 异味。男性应避免留长发或怪异的发 型，女性应避免过于花哨或夸张的发 型。
面部修饰
保持面部清洁，无污垢、无油光。男 性应剃须，女性应淡妆上岗，保持自 然、清新、优雅的形象。
着装规范与饰品佩戴
着装整洁
工作期间应穿着整洁的工作服，无破损、无污渍。男性应着 衬衫、领带、西装裤，女性应着衬衫、裙子或裤子。
不在客人面前整理个人 物品，如梳理头发、掏 耳朵等。
不在客人面前嚼口香糖、 吃东西等。
04 服务语言与沟通技巧
使用礼貌用语和敬语
01
您好、请、谢谢、不客气、再见 等礼貌用语的使用，展现出酒店 餐饮部员工的专业素养和良好的 服务态度。
02
在与客人交流时，使用敬语可以 表达对客人的尊重，提升客人的 满意度和忠诚度。
03 服务人员的仪态举止
站姿、坐姿、行姿的规范要求
01
02
03
站姿
保持直立，肩膀放松，两 脚与肩同宽，双手自然下 垂，收腹提臀，目光平视， 面带微笑。
坐姿
坐椅子的前半部，保持上 身挺直，双脚并拢，手放 在膝盖上或椅子扶手上， 微笑着目视前方。
行姿
行走时保持平衡，抬头挺 胸，双臂自然摆动，脚步 轻盈稳健，避免过快或过 慢。
05 服务流程与细节规范
预订、接待、点餐、送餐等环节的服务流程
预订服务流程 接听预订电话，确认客人需求和信息。
确认预订后，向客人提供确认信息和注意事项。
预订、接待、点餐、送餐等环节的服务流程
接待服务流程 热情迎接客人，确认预订信息并安排座位。
。
02 服务人员的仪容仪表
发型与面部修饰
发型整洁
保持头发干净、整洁，无头皮屑，无 异味。男性应避免留长发或怪异的发 型，女性应避免过于花哨或夸张的发 型。
面部修饰
保持面部清洁，无污垢、无油光。男 性应剃须，女性应淡妆上岗，保持自 然、清新、优雅的形象。
着装规范与饰品佩戴
着装整洁
工作期间应穿着整洁的工作服，无破损、无污渍。男性应着 衬衫、领带、西装裤，女性应着衬衫、裙子或裤子。
不在客人面前整理个人 物品，如梳理头发、掏 耳朵等。
不在客人面前嚼口香糖、 吃东西等。
04 服务语言与沟通技巧
使用礼貌用语和敬语
01
您好、请、谢谢、不客气、再见 等礼貌用语的使用，展现出酒店 餐饮部员工的专业素养和良好的 服务态度。
02
在与客人交流时，使用敬语可以 表达对客人的尊重，提升客人的 满意度和忠诚度。
03 服务人员的仪态举止
站姿、坐姿、行姿的规范要求
01
02
03
站姿
保持直立，肩膀放松，两 脚与肩同宽，双手自然下 垂，收腹提臀，目光平视， 面带微笑。
坐姿
坐椅子的前半部，保持上 身挺直，双脚并拢，手放 在膝盖上或椅子扶手上， 微笑着目视前方。
行姿
行走时保持平衡，抬头挺 胸，双臂自然摆动，脚步 轻盈稳健，避免过快或过 慢。
饭店服务礼仪(最新)(PPT102页)
饭店服务礼仪(最新)(PPT102页)
（四）饭店服务人员的仪容规范
保洁：
• 1、 头发修
饰
• 发型：
1、清洗头发 2、修剪头发 3、梳理头发
• 1、确定长短 • 2、选择风格
饭店服务礼仪(最新)(PPT102页)
男性服务员头发不能过长，必须做 前发不覆额，侧发不掩耳。 后发不触领。 女性服务员必须做到 头发不遮眼，长发不过肩，或盘束起来
饭店服务礼仪(最新)(PPT102页)
案例学习
• 一家饭店的女服务员在值台服务。这时，一位来自美国的女性客 人从房间走出来。服务员一见，就用中文问了一句：“小姐，您 好！您出去呀？”这位美国客人略通一点中文，她说：“你说的 ‘小姐，您好’我懂，那‘您出去呀’是什么意思？”这位服务 员解释道：“我们平时见到朋友，习惯问：你出去呀；你去公园 呀；你去工作呀等。”对于服务员的话，客人只听懂了几个词 “出去；公园；工作”，其他就不懂了。于是，客人立即翻了脸， 说服务员侮辱她。服务员反复解释，由于语言不通，越解释客人 越恼怒。该小姐一气之下找到总经理投诉，说服务员侮辱她的人 格，要求饭店作出解释。
理。 • 能为饭店服务人员赢得客人得赞许和亲
近。
饭店服务礼仪(最新)(PPT102页)
仪容仪表的重要性
• 饭店服务人员的仪容仪表在一定程度上 体现了饭店的管理和服务水平。
• 良好得仪容仪表不仅会产生积极的宣传 效应，而且还可能弥补某些服务设施方 面的不足。
• 国内外评定饭店星级的标准中， 都有考核员工仪容仪表的内容
• 问：服务员的做法错了吗？如果你是该 服务员，你该怎么做？
饭店服务礼仪(最新)(PPT102页)
• 在欧洲，许多商店的店规里写着两条：
（四）饭店服务人员的仪容规范
保洁：
• 1、 头发修
饰
• 发型：
1、清洗头发 2、修剪头发 3、梳理头发
• 1、确定长短 • 2、选择风格
饭店服务礼仪(最新)(PPT102页)
男性服务员头发不能过长，必须做 前发不覆额，侧发不掩耳。 后发不触领。 女性服务员必须做到 头发不遮眼，长发不过肩，或盘束起来
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案例学习
• 一家饭店的女服务员在值台服务。这时，一位来自美国的女性客 人从房间走出来。服务员一见，就用中文问了一句：“小姐，您 好！您出去呀？”这位美国客人略通一点中文，她说：“你说的 ‘小姐，您好’我懂，那‘您出去呀’是什么意思？”这位服务 员解释道：“我们平时见到朋友，习惯问：你出去呀；你去公园 呀；你去工作呀等。”对于服务员的话，客人只听懂了几个词 “出去；公园；工作”，其他就不懂了。于是，客人立即翻了脸， 说服务员侮辱她。服务员反复解释，由于语言不通，越解释客人 越恼怒。该小姐一气之下找到总经理投诉，说服务员侮辱她的人 格，要求饭店作出解释。
理。 • 能为饭店服务人员赢得客人得赞许和亲
近。
饭店服务礼仪(最新)(PPT102页)
仪容仪表的重要性
• 饭店服务人员的仪容仪表在一定程度上 体现了饭店的管理和服务水平。
• 良好得仪容仪表不仅会产生积极的宣传 效应，而且还可能弥补某些服务设施方 面的不足。
• 国内外评定饭店星级的标准中， 都有考核员工仪容仪表的内容
• 问：服务员的做法错了吗？如果你是该 服务员，你该怎么做？
饭店服务礼仪(最新)(PPT102页)
• 在欧洲，许多商店的店规里写着两条：
餐饮服务礼仪课件(PPT 97页)
两桌横排
两桌竖排
三桌竖排
五桌竖排
六桌横排
七桌横排
1
2
两桌横排
1 23 45
五桌竖排
1 2
两桌竖排
213 54 6
1
2
3
三桌竖排
45 2 13
67
六桌横排
七桌横排
(一)中餐席位安排
2、席次/ 位次
中餐宴请席次安排：
中餐宴请席次的确定是以门为依据：正 对门的、离门最远的是首位，离门最近 靠近门的是末位。离首位越近，位置越 高；距离相等的右高左低。
中餐宴会上菜原则
先冷后热 先菜后点 先咸后甜 先炒后烧 先清淡后肥厚 先优质后一般
(三)中餐餐具使用礼仪
1、主餐具： 筷子 匙 碗 盘
2、辅餐具 湿巾 水盂 牙签
筷子的禁忌
1、三长两短：
2、仙人指路：
这种做法也是极为不能被人接受的，这种 拿筷子的方法是，用大拇指和中指、无名指、 小指捏住筷子，而食指伸出。这在北京人眼里 叫“骂大街”。还有一种情况也是这种意思， 那就是吃饭时同别人交谈并用筷子指人.
10、当众上香：
则往往是出于好心帮别人盛饭时，为了方 便省事把一副筷子插在饭中递给对方。被会人 视为大不敬，因为北京的传统是为死人上香时 才这样做，如果把一副筷子插入饭中，无异是 被视同于给死人上香一样，所以说，把筷子插 在碗里是决不被接受的。
11、交叉十字：
这一点往往不被人们所注意，在用餐时将 筷子随便交叉放在桌上或碗上。
Medium-rare，五成熟的牛扒。50％的肉 是红色的，但肉中的血水已较少；
Medium，七成熟的牛扒。切开后，中间断 层只有一线红色，肉中血水已干。
Welldone，全熟。熟透的牛排为咖啡色乃 至焦黄程度。一般真正吃西餐几乎没人会 点这种牛排，据说某个名厨甚至会把点全 熟牛排的客人请出他的餐厅。
餐饮服务礼仪教材(PPT78页).pptx
男女有别
女士淡妆 最怡人
仪容仪表、仪态
男士： 发型前不过眉，后不过
领，鬓不过耳，头发 清洁、无头屑，且不 留胡须。
仪容规范
仪容仪表、仪态
❖ 女士： ❖ 发型整齐，前不过眉，
侧不盖耳；后发不披肩 ❖ 必须淡妆（饭后补妆） ❖ 经常洗手，指甲长度不
超过2毫米，不涂彩色指 甲油 ❖ 不染彩发
❖ 不宜用香味浓烈的香水。
你显得精神焕发。
仪容仪表、仪态
饰品
仪表规范
❖ 服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、 手表除外）
仪容仪表、仪态
仪容规范 仪表规范 仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
通俗的讲就是行为举止礼仪。 据研究表明，在人与人之间的沟 通过程中，用优美的行为举止表 现礼仪比用语言更容易使受礼者 感受到真实、美好和生动。 在工作场合中，工作人员的举止 要文明、优雅、尊敬别人。基本 要求为“站有站相，坐有坐相”。
是通过人的面部姿态表现出来的。
信息的传达
＝7％（语言） ＋38％（声音） ＋55％（表情）
“此时无声胜有声。”
仪容仪表、仪态
仪态规范
❖ 微笑是各国宾客都理解的世界性
“语言”，是善良、友好、赞美的象征。
❖ 笑容是最有价值的商品之一！世界著名酒店管理 集团喜来登、希尔顿等都有一条共同的经验，服 务金钥匙中最重要的一把就是”微笑“。
仪态规范
仪容仪表、仪态
奥运礼仪小姐站姿训练
仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
❖ 男士
第一种： 双腿平行不超过肩宽，两手放在身体
两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。
第二种： 宜双，脚左平手行在不腹超前过握肩住男宽右士，手以手２腕０或厘右米手为握 住左手手腕。
酒店服务礼仪课件(PPT58页)(2024版)
二、酒店服务言谈的标准
（一）酒店服务用语的类型
1、称呼用语
称呼用语主要适用于服务人员称呼客人时，称呼 用语要得体，准确表示对方的身份，同时，要向对方 表示尊敬之意。
2、问候用语
问候用语主要适用于服务人员与客人见面的时候， 向对方打招呼、问好，对客人表示尊重和关切之意。
3、欢迎用语
酒店服务人员在自己工作岗位上欢迎服务对象时用的 标准语。
二、酒店服务礼仪的概念
服务礼仪指的是服务行业的从业 人员，在自己的工作岗位上应该遵守的 礼仪。
酒店服务礼仪是指酒店服务人员在 自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。而 酒店服务人员要学习的礼仪主要是服务 礼仪和涉外礼仪。
•
9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。24 .11.122 4.11.12 Tuesday , November 12, 2024
女士：
• 前发是否遮眼 • 侧发是否盖耳 • 后发是否披肩 • 发型是否古里古怪 • 是否有将头发染成其它颜色 • 头发是否梳理整齐，头发是否干净，
没头皮屑
牙齿
• 牙齿是否黑色或看起来很脏 • 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 • 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 • 牙齿是否有损坏现象 • 是否有口臭
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
•
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。00:19:0800 :19:080 0:1911/12/202 4 12:19:08 AM
餐饮服务礼仪培训ppt课件
饮食观念
中餐注重口味和营养，西餐注重食材和烹饪方法。
中餐礼仪规范
01
入座礼仪
长辈或客人先入座，其他人随后入 座。
用餐礼仪
细嚼慢咽，不大声喧哗，不随意走 动。
03
02
点菜礼仪
尊重客人或长辈的口味，适量点菜 ，避免浪费。
敬酒礼仪
双手举杯，低头致意，适量饮酒。
04
西餐礼仪规范
入座与点餐
从左侧入座，将餐巾放在腿上 ；点餐时按顺序逐一选择菜品 。
准确记录
将客人所点菜品准确记录 ，并确认特殊要求，如口 味、做法等。
及时上菜
按照客人要求尽快上菜， 确保菜品新鲜、卫生、温 度适宜。
结账与送客服务
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单， 确保准确无误。
提供发票
主动询问客人是否需要发票，并提 供正规发票。
礼貌送客
对离店的客人表示感谢，欢迎其再 次光临，并提醒带好随身物品。
01
02
03
04
面部清洁
保持面部干净，无油光、痘痘 等，女士应化淡妆。
发型整齐
头发应梳理整齐，不染夸张颜 色，不佩戴过于花哨的发饰。
口腔清新
保持口腔清洁，无异味，牙齿 洁白。
手部清洁
双手干净，指甲修剪整齐，不 涂抹鲜艳指甲油。
着装与饰品搭渍、无破损。
饰品简约
可佩戴简约饰品，如手表、皮 带等，避免过于花哨或夸张。
增强企业竞争力与品牌形象
礼仪的重要性
促进社会和谐与进步
提升个人形象与修养
餐饮服务礼仪的特点
专业性
餐饮服务礼仪要求从业 人员具备专业的知识和 技能，提供优质的服务
。
规范性
餐饮服务礼仪有一定的 规范和标准，要求从业
中餐注重口味和营养，西餐注重食材和烹饪方法。
中餐礼仪规范
01
入座礼仪
长辈或客人先入座，其他人随后入 座。
用餐礼仪
细嚼慢咽，不大声喧哗，不随意走 动。
03
02
点菜礼仪
尊重客人或长辈的口味，适量点菜 ，避免浪费。
敬酒礼仪
双手举杯，低头致意，适量饮酒。
04
西餐礼仪规范
入座与点餐
从左侧入座，将餐巾放在腿上 ；点餐时按顺序逐一选择菜品 。
准确记录
将客人所点菜品准确记录 ，并确认特殊要求，如口 味、做法等。
及时上菜
按照客人要求尽快上菜， 确保菜品新鲜、卫生、温 度适宜。
结账与送客服务
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单， 确保准确无误。
提供发票
主动询问客人是否需要发票，并提 供正规发票。
礼貌送客
对离店的客人表示感谢，欢迎其再 次光临，并提醒带好随身物品。
01
02
03
04
面部清洁
保持面部干净，无油光、痘痘 等，女士应化淡妆。
发型整齐
头发应梳理整齐，不染夸张颜 色，不佩戴过于花哨的发饰。
口腔清新
保持口腔清洁，无异味，牙齿 洁白。
手部清洁
双手干净，指甲修剪整齐，不 涂抹鲜艳指甲油。
着装与饰品搭渍、无破损。
饰品简约
可佩戴简约饰品，如手表、皮 带等，避免过于花哨或夸张。
增强企业竞争力与品牌形象
礼仪的重要性
促进社会和谐与进步
提升个人形象与修养
餐饮服务礼仪的特点
专业性
餐饮服务礼仪要求从业 人员具备专业的知识和 技能，提供优质的服务
。
规范性
餐饮服务礼仪有一定的 规范和标准，要求从业
旅游服务礼仪 ppt课件
现代礼仪的发展
西方一些先进的礼仪、礼节陆续传入我国，同我国的传统礼仪一道融入 社会生活的各个方面，构成了现代礼仪的基本框架。
ppt课件
7
3.礼仪的特征和功能
(1)现代礼仪应遵循的原则 尊重原则：宾客至上 “一视同仁”原则 热情原则：积极主动 合宜原则：适度、注意社交距离 宽容原则：不过分计较对方礼仪上的差错过失 自律原则：礼仪成为自觉地、内在的
旅游服务礼仪
ppt课件
1
学习项目一：认识礼仪
学习目标： 1.知识 了解中国礼仪的演变阶段 掌握并理解礼仪的基本概念 掌握礼仪的作用和准则
2.技能 认识礼仪在旅游接待中的重要性 了解礼仪的的发展和阶段性特征 感受东西方礼仪的差异
ppt课件
2
一、礼仪的特征和功能
案例： 汉文帝刘恒，汉高祖第三子，为薄太后所生。高后八年即帝位，他以
【特别提示】
古人曾说：“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”其实讲的就是交际的重要性。 “礼”不仅有着协调各类人际关系的作用，而且还定位了人们的社会角色，并通过 道德关系，以礼貌礼仪规范明确了人们的社会义务与责任。运用礼仪，除了可以使 个人在交际活动中充满自信，胸有成竹，处变不惊之外，还能够帮助人们规范彼此 的交际活动，更有效、更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增 进彼此之间的了解与信任。旅游服务人员必须做到礼貌待客、热情服务。礼貌待客， 是要求服务人员对客人尊重与友好，在服务中注重仪表、仪容、仪态、语言和肢体 语言操作的规范；热情服务则要求服务人员发自内心、满腔热忱地向客人提供主动、 周到的服务，从而表现出服务人员良好的风度与素养。
这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，以孔子、孟子、荀子为代表 的诸子百家对礼教给予了研究和发展， 第一次在理论上全面而深刻地论述了 社会等级秩序划分及其意义。孔子对礼仪非常重视，把“礼”看成是治国、 安邦、平定天下的基础。
西方一些先进的礼仪、礼节陆续传入我国，同我国的传统礼仪一道融入 社会生活的各个方面，构成了现代礼仪的基本框架。
ppt课件
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3.礼仪的特征和功能
(1)现代礼仪应遵循的原则 尊重原则：宾客至上 “一视同仁”原则 热情原则：积极主动 合宜原则：适度、注意社交距离 宽容原则：不过分计较对方礼仪上的差错过失 自律原则：礼仪成为自觉地、内在的
旅游服务礼仪
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学习项目一：认识礼仪
学习目标： 1.知识 了解中国礼仪的演变阶段 掌握并理解礼仪的基本概念 掌握礼仪的作用和准则
2.技能 认识礼仪在旅游接待中的重要性 了解礼仪的的发展和阶段性特征 感受东西方礼仪的差异
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一、礼仪的特征和功能
案例： 汉文帝刘恒，汉高祖第三子，为薄太后所生。高后八年即帝位，他以
【特别提示】
古人曾说：“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”其实讲的就是交际的重要性。 “礼”不仅有着协调各类人际关系的作用，而且还定位了人们的社会角色，并通过 道德关系，以礼貌礼仪规范明确了人们的社会义务与责任。运用礼仪，除了可以使 个人在交际活动中充满自信，胸有成竹，处变不惊之外，还能够帮助人们规范彼此 的交际活动，更有效、更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增 进彼此之间的了解与信任。旅游服务人员必须做到礼貌待客、热情服务。礼貌待客， 是要求服务人员对客人尊重与友好，在服务中注重仪表、仪容、仪态、语言和肢体 语言操作的规范；热情服务则要求服务人员发自内心、满腔热忱地向客人提供主动、 周到的服务，从而表现出服务人员良好的风度与素养。
这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，以孔子、孟子、荀子为代表 的诸子百家对礼教给予了研究和发展， 第一次在理论上全面而深刻地论述了 社会等级秩序划分及其意义。孔子对礼仪非常重视，把“礼”看成是治国、 安邦、平定天下的基础。
《饭店服务礼仪》课件
上菜服务
服务人员应迅速、准确地为客人上菜，注 意菜品的摆盘和温度。
结账服务
服务人员应为客人提供账单，并解答客人 的付款问题。
服务中的礼仪
1 问候礼仪
2 服务礼仪
3 送餐礼仪
服务人员应以微笑和友好 的态度向客人问好，并用 客人熟悉的方式称呼客人。
服务人员应尽量满足客人 的需求，在提供服务时要 有耐心和细心。
知识与技能的准备
服务人员需要掌握相应的知识和技能，包括菜单知识、酒水知识等，以便能够准确并专业地 回答客人的问题。
服务场所的准备
服务人员需要提前准备好服务区域，包括摆放餐具、调整灯光等，以营造舒适的用餐环境。
服务的流程
1
预订服务
2
服务人员应协助客人预订桌位，并按客人
的要求安排相应的服务。
3
点菜点酒
《饭店服务礼仪》PPT课 件
饭店服务礼仪是指在饭店行业中，服务人员在与客人交流时应遵循的一些仪 规和礼貌。
介绍
饭店服务礼仪指的是在饭店行业中，服务人员在与客人交流时应遵循的一些 仪规和礼貌。它不仅包括服务人员的形象修养，还包括对待客人的态度和沟 通能力。
服务前的准备
身体形象
服务人员应注意仪表仪态，穿戴整洁干净。他们应该始终保持良好的形象，给客人留下良好 的印象。
紧急情况应对
在遇到紧急情况时，服务人员应冷静应对，及时采取适当的措施，保障客人的安全。
应急预案
服务人员应掌握应急预案，以应对突发事件，并迅速采取相应的措施。
总结
饭店服务礼仪的意义
饭店服务礼仪能够提升饭店的品 牌形象，增加客户满意度，促进 业务的发展。
饭店服务礼仪的实践价值
饭店服ห้องสมุดไป่ตู้礼仪的未来前景
服务人员应迅速、准确地为客人上菜，注 意菜品的摆盘和温度。
结账服务
服务人员应为客人提供账单，并解答客人 的付款问题。
服务中的礼仪
1 问候礼仪
2 服务礼仪
3 送餐礼仪
服务人员应以微笑和友好 的态度向客人问好，并用 客人熟悉的方式称呼客人。
服务人员应尽量满足客人 的需求，在提供服务时要 有耐心和细心。
知识与技能的准备
服务人员需要掌握相应的知识和技能，包括菜单知识、酒水知识等，以便能够准确并专业地 回答客人的问题。
服务场所的准备
服务人员需要提前准备好服务区域，包括摆放餐具、调整灯光等，以营造舒适的用餐环境。
服务的流程
1
预订服务
2
服务人员应协助客人预订桌位，并按客人
的要求安排相应的服务。
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点菜点酒
《饭店服务礼仪》PPT课 件
饭店服务礼仪是指在饭店行业中，服务人员在与客人交流时应遵循的一些仪 规和礼貌。
介绍
饭店服务礼仪指的是在饭店行业中，服务人员在与客人交流时应遵循的一些 仪规和礼貌。它不仅包括服务人员的形象修养，还包括对待客人的态度和沟 通能力。
服务前的准备
身体形象
服务人员应注意仪表仪态，穿戴整洁干净。他们应该始终保持良好的形象，给客人留下良好 的印象。
紧急情况应对
在遇到紧急情况时，服务人员应冷静应对，及时采取适当的措施，保障客人的安全。
应急预案
服务人员应掌握应急预案，以应对突发事件，并迅速采取相应的措施。
总结
饭店服务礼仪的意义
饭店服务礼仪能够提升饭店的品 牌形象，增加客户满意度，促进 业务的发展。
饭店服务礼仪的实践价值
饭店服ห้องสมุดไป่ตู้礼仪的未来前景
酒店餐饮服务礼仪培训PPT课件pptx
解决方案：提出合理的解决方案，并尽快采取行动，让客户感受到酒 店的诚意和重视
跟进与反馈：对处理结果进行跟进，并及时向客户反馈处理情况，确 保问得到彻底解决
Part Five
发型整洁： 保持头发干 净、整洁， 避免过于抢 眼或随意的 发型
面容得体： 保持面部干 净、整洁， 避免浓妆或 过于夸张的 妆容
汇报人：XXX
礼仪对于酒店餐 饮服务的影响： 良好的礼仪能够 提高客户满意度， 增加回头客数量， 提高酒店品牌形 象
定义：酒店餐饮服务礼仪是指酒店 餐饮服务人员在为客人提供餐饮服 务过程中应遵循的一系列规范和程 序。
内容：包括迎宾、领位、点餐、上 菜、餐中服务、结账等各个环节的 服务礼仪。
添加标题
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培训目标：提高酒店餐饮服务礼仪水平，提升客户满意度 培训内容：服务礼仪基本知识、餐饮服务礼仪规范、沟通技巧等 培训效果：员工对服务礼仪有了更深入的理解，能够更好地为客户提供优质服务 培训亮点：结合实际案例进行讲解，让员工更加直观地了解服务礼仪在实际工作中的应用
未来酒店餐饮服务礼仪培训的发展趋势 应对未来发展趋势的策略建议 提升酒店餐饮服务礼仪培训的品质和效果 培养酒店餐饮服务人员的专业素养和综合能力
尊重客人选择：提供菜单， 让客人自己选择
礼貌询问：询问客人是否有 特殊需求或忌口
尊重客人意见：如果客人提 出更换或取消菜品，要尊重
其意见并妥善处理
上菜顺序：按照先冷后热、先主后 宾的原则
上菜位置：选择合适的位置，避免 影响客人用餐
添加标题
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上菜时机：在主菜上桌前，适时上 菜，避免过早或过晚
微笑问候：热情友好，礼貌待客 指引方向：提供清晰明确的指引，方便客人找到座位 拉椅让座：主动为客人拉开椅子，让其入座 递上菜单：将菜单递给客人，并介绍菜品和饮品
跟进与反馈：对处理结果进行跟进，并及时向客户反馈处理情况，确 保问得到彻底解决
Part Five
发型整洁： 保持头发干 净、整洁， 避免过于抢 眼或随意的 发型
面容得体： 保持面部干 净、整洁， 避免浓妆或 过于夸张的 妆容
汇报人：XXX
礼仪对于酒店餐 饮服务的影响： 良好的礼仪能够 提高客户满意度， 增加回头客数量， 提高酒店品牌形 象
定义：酒店餐饮服务礼仪是指酒店 餐饮服务人员在为客人提供餐饮服 务过程中应遵循的一系列规范和程 序。
内容：包括迎宾、领位、点餐、上 菜、餐中服务、结账等各个环节的 服务礼仪。
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培训目标：提高酒店餐饮服务礼仪水平，提升客户满意度 培训内容：服务礼仪基本知识、餐饮服务礼仪规范、沟通技巧等 培训效果：员工对服务礼仪有了更深入的理解，能够更好地为客户提供优质服务 培训亮点：结合实际案例进行讲解，让员工更加直观地了解服务礼仪在实际工作中的应用
未来酒店餐饮服务礼仪培训的发展趋势 应对未来发展趋势的策略建议 提升酒店餐饮服务礼仪培训的品质和效果 培养酒店餐饮服务人员的专业素养和综合能力
尊重客人选择：提供菜单， 让客人自己选择
礼貌询问：询问客人是否有 特殊需求或忌口
尊重客人意见：如果客人提 出更换或取消菜品，要尊重
其意见并妥善处理
上菜顺序：按照先冷后热、先主后 宾的原则
上菜位置：选择合适的位置，避免 影响客人用餐
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上菜时机：在主菜上桌前，适时上 菜，避免过早或过晚
微笑问候：热情友好，礼貌待客 指引方向：提供清晰明确的指引，方便客人找到座位 拉椅让座：主动为客人拉开椅子，让其入座 递上菜单：将菜单递给客人，并介绍菜品和饮品
餐厅服务人员礼仪培训PPT课件
中西餐酒水搭配及服务技巧
1 2
酒水种类
中餐以白酒、啤酒为主；西餐以红酒、香槟为主。
酒水搭配
中餐讲究酒菜搭配，如白酒配海鲜、啤酒配烧烤 等；西餐则根据主菜选择相应的酒水。
3
服务技巧
中餐服务员需掌握斟酒技巧，如倒酒的顺序、量 度等；西餐服务员则需熟悉酒水的品鉴和推荐方 法。
跨文化沟通技巧在餐厅服务中应用
餐厅服务人员礼仪培训ppt 课件
目录
• 餐厅服务人员基本素质与要求 • 餐厅服务基本礼仪规范 • 餐厅服务中常见问题及应对方法 • 中西餐文化差异在餐厅服务中体现 • 餐厅服务人员形象塑造与品牌建设 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01
餐厅服务人员基本素质与 要求
仪表整洁大方ຫໍສະໝຸດ 着装规范服务人员应穿着统一、整洁的工 作服，保持衣物无污渍、无破损。
做好记录和报告
记录突发事件的处理过程和结果，并及时向 上级领导报告。
与同事协作和沟通技巧
建立良好的工作关系
与同事建立互信、互助的良好工作关 系，共同协作完成工作任务。
有效沟通
与同事保持及时、准确的沟通，确保 信息传递无误。
分工合作
根据各自的优势和特长，合理分工， 提高工作效率和质量。
互相学习和支持
第一印象
服务人员的仪表、举止和态度直接影响顾客对餐厅的第一 印象。
专业素养
整洁的制服、规范的举止能够展现服务人员的专业素养。
信任建立
良好的个人形象有助于建立顾客对服务人员和餐厅的信任。
团队形象塑造在餐厅服务中作用
协作精神
统一的团队形象能够展 现餐厅内部的协作精神 和凝聚力。
服务质量
团队形象的好坏直接影 响顾客对餐厅服务质量 的评价。
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第九章旅游饭店服务礼仪 PowerPointPrese
本章小结： 本章重点对旅游饭店服
务人员的基本素质，前厅 部、客房部、餐饮部、商 场部、保安部服务礼仪进 行了介绍，为前厅部、客 房部、餐饮部、商场部、 保安部员工的对客服务礼 仪提供了可靠的参考。
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第九章旅游饭店服务礼仪 PowerPointPrese
➢重点与难点：
➢ 前厅部、客房部、餐饮 部等部门服务礼仪
➢重点概念：
➢ 服务、饭店服务质量、 角色、修养、前厅部、 客房、餐饮服务、宴会
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第九章旅游饭店服务礼仪 PowerPointPrese
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思考与训练
（1）如何理解服务观念？ （2）门厅迎宾服务礼仪有哪些？ （3）总台接待服务礼仪有哪些？ （4）行李部服务礼仪有哪些？ （5）服务员进客房的礼仪有哪些？ （6）中餐宴会注意事项有哪些？ （7）西餐摆台要领是什么？ （8）健康中心台班接待服务礼仪是什
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第九章旅游饭店服务礼仪 PowerPointPrese
•第六节 商场部服务礼仪
一、零度干扰理论 二、商场部服务特点 三、商场部服务礼仪 四、商场部服务注意事项
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第九章旅游饭店服务礼仪 PowerPointPrese
•第七节 保安部服务礼仪
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一、保安部工作特点 二、保安部服务礼仪
•第二节 前厅部服务礼仪
一、敬人三A理论 二、客房预订礼仪 三、 门厅服务礼仪 四、 总台接待服务礼仪 五、 行李部服务礼仪 六、 问讯服务礼仪 七、 总机服务礼仪 八、 商务中心服务礼仪 九、 大堂副理处理投诉的技巧
第九章旅游饭店服务礼仪 PowerPointPrese
•第三节 客房服务礼仪
一、客房服务的目的 二、客房服务的基本要求 三、服务员进入客房的礼仪 四、整理客房过程中应注意的问题 五、客房其他服务礼仪
么？
第九章旅游饭店服务礼仪 PowerPointPrese
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/12/12
第九章旅游饭店服务礼仪 PowerPointPrese
第九章旅游饭店服务礼 仪-PowerPoiห้องสมุดไป่ตู้tPrese
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2020/12/12
第九章旅游饭店服务礼仪 PowerPointPrese
• 学习目的
• 了解旅游饭店服务人员的基本素质 • 掌握前厅部服务礼仪 • 掌握客房服务礼仪 • 掌握餐饮部服务礼仪
• 教学重点
• 掌握前厅部服务礼仪 • 掌握客房服务礼仪 • 掌握餐饮部服务礼仪
• 教学难点
• 前厅部服务礼仪 • 客房服务礼仪
• 餐饮部服务礼仪
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•第九章 旅游饭店服务礼仪
第一节 旅游饭店服务人员的基本素质 第二节 前厅部服务礼仪 第三节 客房服务礼仪 第四节 餐饮部服务礼仪 第五节 康乐部服务礼仪 第六节 商场部服务礼仪 第七节 保安部服务礼仪 本章小结 参考书目 思考练习 实训演练
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•第四节 餐饮部服务礼仪
一、角色定位理论 二、点菜就餐服务礼仪 三、宴会服务礼仪 四、酒吧间、咖啡厅服务礼
仪
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•第五节 康乐部服务礼仪
一、 健康中心服务礼仪 二、 美容美发中心服务礼仪
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•第一节 旅游饭店服务人员的基本素质
一、 职业道德理论 二、 从事饭店工作需树立的基本概念 三、 注重仪表仪容 四、 良好的品德和修养 五、 优良的服务技能
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本章小结： 本章重点对旅游饭店服
务人员的基本素质，前厅 部、客房部、餐饮部、商 场部、保安部服务礼仪进 行了介绍，为前厅部、客 房部、餐饮部、商场部、 保安部员工的对客服务礼 仪提供了可靠的参考。
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➢重点与难点：
➢ 前厅部、客房部、餐饮 部等部门服务礼仪
➢重点概念：
➢ 服务、饭店服务质量、 角色、修养、前厅部、 客房、餐饮服务、宴会
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思考与训练
（1）如何理解服务观念？ （2）门厅迎宾服务礼仪有哪些？ （3）总台接待服务礼仪有哪些？ （4）行李部服务礼仪有哪些？ （5）服务员进客房的礼仪有哪些？ （6）中餐宴会注意事项有哪些？ （7）西餐摆台要领是什么？ （8）健康中心台班接待服务礼仪是什
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•第六节 商场部服务礼仪
一、零度干扰理论 二、商场部服务特点 三、商场部服务礼仪 四、商场部服务注意事项
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•第七节 保安部服务礼仪
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一、保安部工作特点 二、保安部服务礼仪
•第二节 前厅部服务礼仪
一、敬人三A理论 二、客房预订礼仪 三、 门厅服务礼仪 四、 总台接待服务礼仪 五、 行李部服务礼仪 六、 问讯服务礼仪 七、 总机服务礼仪 八、 商务中心服务礼仪 九、 大堂副理处理投诉的技巧
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•第三节 客房服务礼仪
一、客房服务的目的 二、客房服务的基本要求 三、服务员进入客房的礼仪 四、整理客房过程中应注意的问题 五、客房其他服务礼仪
么？
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再见，see you again
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第九章旅游饭店服务礼 仪-PowerPoiห้องสมุดไป่ตู้tPrese
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• 学习目的
• 了解旅游饭店服务人员的基本素质 • 掌握前厅部服务礼仪 • 掌握客房服务礼仪 • 掌握餐饮部服务礼仪
• 教学重点
• 掌握前厅部服务礼仪 • 掌握客房服务礼仪 • 掌握餐饮部服务礼仪
• 教学难点
• 前厅部服务礼仪 • 客房服务礼仪
• 餐饮部服务礼仪
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•第九章 旅游饭店服务礼仪
第一节 旅游饭店服务人员的基本素质 第二节 前厅部服务礼仪 第三节 客房服务礼仪 第四节 餐饮部服务礼仪 第五节 康乐部服务礼仪 第六节 商场部服务礼仪 第七节 保安部服务礼仪 本章小结 参考书目 思考练习 实训演练
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•第四节 餐饮部服务礼仪
一、角色定位理论 二、点菜就餐服务礼仪 三、宴会服务礼仪 四、酒吧间、咖啡厅服务礼
仪
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•第五节 康乐部服务礼仪
一、 健康中心服务礼仪 二、 美容美发中心服务礼仪
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•第一节 旅游饭店服务人员的基本素质
一、 职业道德理论 二、 从事饭店工作需树立的基本概念 三、 注重仪表仪容 四、 良好的品德和修养 五、 优良的服务技能
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