物业服务规范用语及电话接听技巧
物业客服人员接听电话的礼仪规范
物业客服人员接听电话的礼仪规范１、及时接电话1）电话铃响三声之内必须及时接听，不能怠慢，更不可撂下电话长时间不理睬。
如电话铃响超过三声以上的，接听电话时必须先致歉：“对不起，让您久等了。
”2）如果确实很忙，可表示歉意，说：“对不起，我现在有些忙，要不待会我再给你回过去好吗？”3）如正在处理工作事务，可表示歉意，说：“对不起，我先接听一下电话，马上再为您接着办理，好吗？”。
接听电话时要言简意赅，尽量缩短通话时间。
电话接听完后要再向客户表示歉意：“实在抱歉，让您久等了”。
2、主动自报家门您好，z物业服务中心，很高兴为您服务；您好，z物业监控中心，很高兴为您服务；您好，z物业XX部，很高兴为您服务；3、认真听对方说话接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等，或用语气词“唔、恩、嗨等，让对方感到你是在认真听。
漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。
4、特殊情况的电话接听处理1）非前台人员代接听电话的情况：一般事务：您好，您的情况我们已做好记录，将安排专人跟进，如有需要将电话再联系您，感谢您的来电。
复杂事务：很抱歉，我是财务（XX）人员，您反映的情况我可能了解的不全面，如果方便的话，麻烦您留下联系电话，稍后客服前台专人再跟您联系，好吗？注：接听电话时需准确清淅在《非前台人员电话接听记录本》中记录来电的日期、时间、房号、联系人、联系电话、反映情况，向对方简要复述一次作出确认，并及时转达给客服前台。
2）对方打错电话：应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。
3）客户直接询问上司或领导手机号码的，应礼貌、客气地询问对方：“对不起，能麻烦您说一下具体的情况及留下联系电话吗？我会马上向（XX）转达，他（她）会及时与您联系的。
”之后及时转达给相关上司或领导。
5、在电话中需传达有关事宜的，应重复重点，对于号码、数字、日期时间等信息应进行再次确认，以防出现错误。
物业人员接打电话礼仪规范
物业人员接打电话礼仪规范1. 引言在物业管理工作中，电话沟通是物业人员日常工作中不可或缺的一部分。
良好的电话接待和沟通礼仪不仅能提升物业服务的质量，还能有效地建立良好的客户关系。
本文将详细介绍物业人员接打电话的礼仪规范，以帮助物业人员提升电话沟通的效果和专业形象。
2. 物业人员电话接待礼仪2.1 专业语气和用语物业人员接听电话时，应保持专业、礼貌的语气，并使用清晰、得体的用语。
以下是一些建议：•以问候语开始电话：“您好，XX物业，我是XXX，有什么可以帮您的吗？”•使用客户的姓名或单位名称，表达关注和尊重：“先生/女士，我需要确认一下您的姓名和房号是XX吗？”•使用礼貌用语，如“请您稍等一下，我会帮您查询一下”或“非常抱歉，给您带来不便请谅解”。
2.2 良好的电话声音和语速物业人员接听电话时，要注意言辞清晰、声音洪亮。
以下是一些建议：•保持声音稳定，避免过于激动或低沉。
•语速要适中，不要过快或过慢，以确保对方能够听清楚，并能够及时理解。
•避免咀嚼食物或喝水时接听电话，以免造成噪音或影响沟通效果。
2.3 聆听和回应物业人员在电话沟通中，聆听和回应是至关重要的。
以下是一些建议：•仔细聆听客户问题或需求，确保准确理解。
•在客户发言过程中，可以使用肯定性的回应，如“是的，我明白了”或“好的，我会尽快解决”来回应客户，以表达对客户的关注和理解。
•如需时间处理问题，应主动向客户说明并询问客户是否可以等待解决。
2.4 保护客户隐私在电话接待过程中，保护客户隐私是非常重要的。
以下是一些建议：•在确认客户身份时，不应直接询问敏感信息，如社保号码或银行账号。
•避免在电话中大声播放客户信息，以免被他人听到。
•若需要核实客户信息，可以请求客户提供相关凭证或约定面对面沟通。
3. 物业人员电话沟通礼仪3.1 整理语言和逻辑物业人员在电话沟通中应注意语言的整洁和逻辑的清晰。
以下是一些建议：•避免使用难以理解或行话的词汇和缩写，如果使用必要，应向客户解释其含义。
物业服务规范用语
客服接待服务规范用语一、业户走到服务中心时，前台接待员应起身笑脸相迎，先问好“您好，请问有什么可以帮助您？”1、用户来访投诉时，应说“您能把具体的详细情况告诉我吗？”如职权或能力不能解决时——“对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复”。
当投诉不能立即处理时——“不好意思，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在XX时间给您一个答复，请您放心”。
最后说“谢谢您的意见”。
2、业户需要报修时，应说“您能把具体需要维修的情况告诉我吗？”，并告知大约会在XX时间安排人员去维修，如该事项不能判断能否维修，需回复“您所报修的维修事项我会立即反馈有关部门，具体的安排我会在XX时间给您回复。
”二、如有访客到访，接待员应起身笑脸相迎，要先问好，注意讲“您好，请问先生/小姐找哪位？”，必要时带路引见。
业户/访客离别时，要主动讲“慢走”。
三、所有电话务必在振铃三响之内接听。
四、接打电话流程。
1、接听电话时，应说“您好，XXXX物业服务中心”，当听不清楚对方说的话时——“对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？”。
当对方要找的人不在时——“对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？接听电话其他用语：“先生，您还有别的事吗？”“您能听清楚吗？”，最后“谢谢您，再见。
”2、打出电话时，应说“您好，我这里是XXXX物业服务中心，请问您是（李）先生（老师、医生）吗，或请问（李）先生（老师、医生）在吗？”当要找的人不在时——“您能替我转告他吗？”最后“谢谢您，再见”。
五、接打电话完毕后一定要对方先挂断然后我们再挂断。
保安服务规范用语一、遇业主经过岗位，应面带微笑，因事与业主、顾客交流，应事先要敬礼，随后说“您好，请问有什么可以帮助您？”二、顾客问路，敬礼，用礼貌的语气询问“您好，请问您找哪位？”，对方告知说明后，需用简捷手势向对方说明地点。
三、对方没有物品放行条，要求对方返回开具时，应礼貌地说：不好意思，麻烦您再返回一趟，将物品放行条开来”，“我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”，对方开来放行条后应说“谢谢您的配合”。
某物业服务公司各专业服务规范用语 (精华1篇)
某物业服务公司各专业服务规范用语(精华1篇)某物业服务公司各专业服务规范用语1物业服务公司各专业服务规范用语一、服务语言规范1、工作时须讲普通话,声音优美,语音标准,咬字要清晰、准确,语言表达应言简意赅,切忌喋喋不休。
2、面对业主谈话时,须站在距业主一米左右,直腰挺胸面带微笑,目视对方眼鼻三角区。
切忌凑到业主耳边小声说话,以免把呵出的气喷到对方脸上。
3、说话时态度应和蔼可亲,举止要自然得体,不卑不亢。
应对业主正常咨询时,宜暂停工作,注意听业主说话。
4、对方讲话时,不左顾右盼,交头接耳或随便打断,更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。
5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。
同三人以上谈话时,不能只和一人谈话而冷落他人,应用相互都懂的语言。
6、严禁与业主开玩笑,谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼,不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。
7、回答业主问题时不得直说"不知道",应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
8、要离开面对的业主时,一律讲"请稍候"或"对不起,请稍等一下",回来后要对业主说:"对不起,让人您久等了",不能一言不发就开始服务。
9、当接待对象向自己走来时,应目视对方,面带微笑,轻轻点头致意,并说"您早!""您好!"等礼貌用语。
10、业主未离开时,不得擅离岗位或提前清理物品,打扫卫生等结束工作。
11、接听电话时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后客气地询问对方"我能为您做些什么"二、接待服务要求1、员工接待业主时,行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲,同时应精神振奋,服务情绪饱满。
2、接待来宾或上级时,须着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候来宾或的光临。
物业前台服务电话温馨提示
物业前台服务电话温馨提示尊敬的业主：感谢您选择我们的物业前台服务。
为了更好地为您提供便捷高效的服务，我们特别提醒您关于物业前台服务电话的温馨提示。
一、服务电话接听礼仪1. 语气友好：我们的前台服务人员会以亲切友好的语气接听您的电话，为您提供周到的服务。
2. 专业礼貌：我们的前台服务人员会尊重每一位业主，做到专业礼貌，提供专业的解答和帮助。
3. 耐心倾听：我们的前台服务人员会耐心聆听您的需求，并及时记录和处理您的请求。
二、服务电话办理事项1. 业务办理：您可以通过前台服务电话咨询办理相关业务的流程和所需材料，以及办理进度的查询等。
2. 报修服务：您可以通过前台服务电话报修物业相关设施设备的故障或损坏情况，我们会及时安排维修人员处理。
3. 投诉建议：您可以通过前台服务电话提出物业相关的投诉和建议，我们会认真对待并及时处理。
三、服务电话常用功能1. 权限验证：为了保障您的权益和物业安全，我们会对您的身份进行核实，请您理解和配合。
2. 信息确认：在办理业务前，我们可能会要求您确认相关信息以确保办理过程顺利进行。
3. 受理反馈：我们会在您的请求受理后，向您进行反馈，并及时告知处理进度和结果。
四、服务电话常见问题1. 无人接听：如遇到无人接听或繁忙情况，请您耐心等待，我们将尽快接听您的电话并为您服务。
2. 噪音影响：由于部分环境因素，可能会影响电话接听和对话质量，请您理解并礼貌沟通。
3. 沟通困难：如有沟通困难或不满意的情况，您可以向我们提出，我们会认真听取并改进。
五、服务电话质量提升1. 客户满意度调查：为了不断提升服务质量，我们会主动邀请您参与客户满意度调查，期待您的宝贵建议。
2. 服务监督与考核：我们将建立服务质量监督和考核制度，确保服务水平达到标准并持续提升。
3. 投诉处理机制：我们会建立健全的投诉处理机制，及时回应并处理业主的投诉，确保权益得到保障。
六、服务电话使用禁忌1. 恶意骚扰：请不要使用服务电话进行任何形式的恶意骚扰或虚假举报，一经发现将追究法律责任。
物业客服礼仪及沟通技巧
物业客服礼仪及沟通技巧物业客服形象是物业自身形象风度和修养的体现。
那么物业客服应该如何强化〔礼仪〕的知识呢?下面就来说说物业客服礼仪及〔沟通〕技巧，一起来看看吧。
物业客服最重要的工作之一就是天天接很多。
看来打是很容易的，对着与对方交谈似乎和面对面交谈一样容易，但事实并非如此。
客服礼仪1. 及时接听一般响三次就要接，六次后接必须说明歉意。
如果接听者有事而不能及时接听，代接者应解释清楚。
不及时接，甚至不耐烦都是不礼貌的。
2. 确认身份如对方没介绍或你没听清，可以主动询问身份。
接听后，应该先自我介绍："您好!我是某某某。
'如果对方要找的人在四周，请对方稍等，找同事去接。
如果那个人不在，询问对方是否必须要留言。
3.服务艺术接听时，注意嘴与话筒相距约4厘米;把耳朵贴近听筒，仔细听。
在他们之后挂断，轻轻把听筒收起来。
打的时候，选择一个合适的时间，尽量避免对方的休息和吃饭时间，通常打时间不要超过3分钟。
4. 调整心态接听的时候一定要微笑。
微笑是隐藏在你的声音里。
一个亲切、温暖的声音会立即给对方留下深入印象。
5. 5W1H接听，准备好笔纸，随时记录信息。
对简洁而完整的记录的必须求依赖于5W1H：何时、何人、何地、何事、为何、如何。
因此，接听或打时不要太随意，语气要温暖、自然、适中、清楚、简洁、礼貌。
礼貌用语基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，再见。
称呼：小姐、夫人、太太、先生等。
问候：你好，早上好，下午好。
欢迎：欢迎来到我们社区，欢迎参观。
庆贺：祝你节日快乐，新年快乐，生日快乐，婚礼快乐。
道别：晚安，明天见。
道歉：对不起，请原谅，打搅您了。
询问：我能为您做些什么?你还有别的事要做吗?。
物业前台电话礼仪
前台电话接听标准用语一、客服电话接听要点:1.铃响三声内务必将电话接起.2. 接电话前请确认纸笔已备妥, 左手持听筒右手拿笔.3. 保持正确姿势(坐姿腰杆打直, 电话声调带有热忱.)4. 复诵来电要点(在对方交办完事项后, 请务必重复一遍对方交办事项, 以确认无误.) 「为了确认我的理解无误, 您交办的处理事项是…」客服接听话术：〝青秀城客服中心您好, 很荣幸为您服务!〞5. 结束通话前, 请确认对方是否有其他事项需要协助, 再使用礼貌用语结束通话. 如: 「请问是否还有其他事情需要由我协助?」并在结束通话时, 务必致谢对方来电「谢谢您的来电, 祝您愉快, 再见!」。
6. 电话接听与业主/访客同时来访的电话礼仪状况处理:就电话礼仪, 应(1) 重点式长话短说. (2) 以现场业主/ 访客招待为主. (3) 如遇电话上剃来点者查询事宜, 再回到电话对谈时, 请记得先跟客户附上一句: 对不起/ 不好意思, 让您久等了! 再进行为来电者查询后结果的报告.(4) 电话上不宜让来电者等待超过30秒, 现场的来访者等待适合时间不宜超过2分钟.状况处理电话接听vs 现场来访同时发生A.接听电话时, 客户来访(电话對2分钟內可结束) :1.用一只手摀住电话的话筒, 以不被来电者听到为主,2. 轻声告知业主/ 访客: 「对不起, 请您稍等, 电话即将结束.」, 3. 在结束电话后回到现场来访业主/ 访客: 「很抱歉, 让您久等了! 請問有什麼事情我可以协助您?」B.接听电话时, 客户来访(电话2分钟內无法结束) :1.在适当时机, 请来电者稍等(来电者在电话上讲到一个段落停顿时, 切勿打断来电者的话语, 尤其是对方语气较为激烈)「对不起, 麻烦您稍等我!」, 2. 询问来访业主/ 访客: 「对不起, 让您久等了, 请问有什么事情我可以协助您?」(在尽快无误地处理完来访业/ 访客主事宜后, 3. 回到电话上的来电者, 切勿让来电者在电话上的等待时间超过30秒) 接回电话后, 请先表达我方歉意再进行未结束对谈: 「对不起, 因为现场及时事宜处理, 让您在电话上久等了, 还请见谅, 请您继续告知需要我为您处理的事情!」C.访客来访时电话铃响(访客处理於接听电话后30秒內可结束) :1.告知现场业主/ 访客: 「对不起, 请您稍等!」2. 接听电话: 「青秀城客服中心，您好, 很荣幸为您服务! 很抱歉, 请您稍候!」. 在电话礼仪不让来电者等待超出30秒为前提, 尽快处理完现场事宜, 回到现场业主/ 客户: 「对不起, 就您刚才交办的事项, 我们会尽快处理, 请问是否还有其他的事情需要我一并协助?」业主/ 客户告知有时, 请记录需协助事项, 如告知没有: 「谢谢您对我们的支持, 如果您不介意, 我协助电话上等待的客户了!」D.访客来访时电话铃响(访客处理於接听电话后30秒內无法结束) :1.告知现场业主/ 访客: 「对不起, 请您稍等!」2. 接听电话: 「青秀城客服中心您好, 很荣幸为您服务! 很抱歉, 因為現場有及時狀況需要處理, 請問您是不是方便留下您的姓名跟聯絡方式, 現場狀況一處理完, 我立即回電給您!」(回电客户时间通常不宜超过15分钟, 如果客户问, 那大约几时可以回我电话? 建议回答: 「大约15分钟, 不知道回电时间对您方便吗?」来电者时间若不方便, 请询问方便回电时间: 「是, 请告诉我方便回您电话时间.」重复顾客方便时间: 「是, 为了确认我的理解无误, 方便回您电话的时间是XX? 真的很抱歉, 也谢谢您的谅解!」3. 在掛上电话后回到现场等待的业主/ 客户: 「对不起, 让您就等了! 也谢谢您的谅解, 希望您不要介意, 您刚刚提到需要处理的事情…..」二、接听电话规范用语:1.「青秀城客服中心您好，很荣幸为您服务！」(遇上节日要讲祝颂语, 如: 「新年好/ 端午好/ 中秋好,2.语调轻松愉快, 说话速度不宜太快, 发音清楚, 确保对方听清.3.询问来电人的目的: 确定来电人的身份及要求, 可说「请问您怎么称呼？/ 我可以怎么称呼您? / 请问您贵姓?」4. 应答：在来电者交办完事项后, 务必重复来电交办事项, 确认无误.(1)来电人找某人, 应说: 「是的, XXX先生/ 女士, 您要找XXX请稍等, 我馬上替您聯絡/ 我立即為您安排!」然后叫被找人前来接听. 接听时候，需告知客户“对不起、让您久等了”」(2)来电人交办处理事项后应说: 「是的, XXX先生/ 女士,为了确认我的理解无误, 您交办的处理事项是………」(3)如来电人所找的人:A.当日有到场上班, 但未告知不在座位上原因(包含上厕所, 巡逻…) 应说：「对不起, XXX 现在不在座位上, 请问是不是有讯息我可以为您转达?」B.当日有到场上班, 正在开会: 「很抱歉, XXX正在会议中, 请问是不是有讯息我可以为您转达?」C.请假: 「对不起, XXX今天因为请假不在現場, 请问是不是有讯息我可以为您转达?」D.来电人如愿意留下转达讯息, 请记录来电日期, 时间, 姓名, 联系电话及转达讯息内容.E.如遇部门转接, 应说：「请稍等, 我立刻/马上您转接XXX查询解决该事项.」F.如为查询或其他帮助, 应详细给予诚实解答, 对待业主/ 客户要耐心, 言语要客气文明.投诉或提出请修服务应答:记录业主电话投诉或提出请修服务内容：如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电日期, 时间, 来电人的姓名, 联系电话及投诉内容或服务要求等, 应说: 「为了案件处理程序, 方不方便留下您的姓名/ 户号, 还有联系电话?」1.来电人回覆: 「可以!」, 之后对方就不再出声, 请引导来电者提供记录所需答案, 如: 「您请说!」或「您的大名是...」2.来电投诉人回覆: 「不方便!」, 应答: 「是, 那么请问在案件处理完后, 我们怎么跟您联系/ 报告方便?」, 如来电人回覆: 「没事, 我只是想让你们知道有这件事!」, 应答: 「谢谢您的关心与告知, 我们尊重您的决定(不留下姓名/ 户号的决定) 并会马上/ 立即处理, 再次感谢您对我们的支持!」(1)业主投诉时不希望留下姓名和地址, 要尊重业主意向, 并在记录中注明.(2)聆听来电人电话过程中, 切勿长时间不出声, 应在来电人每说2 ~ 3句话时回覆：「好的/ 是/ 我明白!」, 切忌使用「嗯, 啊, 哦...」等语尾助词. (每句回复, 对方会觉得繁琐, 4句后才回复, 则让人质疑是否还在.)(3)来电人投诉, 不应在第一时间反驳或给予理由借口, 尽可能给予肯定答复, 并告知我们将会采取措施处理, 同时感谢业主对我们的支持. 应答:「谢谢您的关心与告知, 我们会马上/ 立即处理, 再次感谢您对我们的支持!」3. 业主请修服务时间确认：如业主请修, 应与业主约定具体上门时间或转至客服中心处理. 应说: 「方不方便留下您的姓名, 户号, 还有联系电话, 以及您具体方便的上门请修服务时间是?」在记录完请修资料后, 请重复业主提供资讯, 应说: 「为了确认我的理解无误, 您预定的请修时间是」三、收线（挂电话）标准:结束通话前, 1. 请确认对方是否有其他事项需要协助, 应说: 「请问是否还有其他事情需要由我协助?」, 2. 若来电人无其他协助需求, 则结束用语: 「谢谢您的来电,祝您愉快, 再见!」。
物业服务规范用语及电话接听技巧
2、当我们接到一个电话时，应该遵循以下规范流程： （1）首先应该说：“XX 物业服务，×××（做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及 工号或（工牌号）一起报）很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！”； （2）如果业主要查询某部门的电话，礼貌告知：“请稍等”，然后将电话告知业主； （3）如果业主要查询公司领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知业主电话。 （4）如果来电者拨错了号码，应该说““对不起，这里是 XX 物业服务，如果有必要还 可以告诉来电者“这里的号码是 XXXX”，切不可粗暴挂机。 3、电话接听掌握规范： （1）左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要 的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样 就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。 （2）保持正确姿势
物业人员接打电话礼仪规范
物业人员接打电话礼仪规范1. 前言电话作为现代社会沟通的重要工具，对于物业行业的工作人员来说，接打电话是日常工作中常见的任务之一。
良好的电话礼仪能够提升物业服务质量，增强客户满意度。
本文档旨在规范物业人员接打电话的礼仪行为，以提高工作效率和企业形象。
2. 电话接听礼仪规范2.1 热情接听物业人员在接听电话时，应该用热情、友好的语气迎接来电者。
开场白可以包括问候语，例如：“您好，物业部，我是XXX，有什么可以帮您的？”2.2 专业态度物业人员在接听电话时，应该保持专业态度，认真倾听来电者的问题或需求。
在电话中，要注意使用标准的物业行业术语，确保信息准确传达。
2.3 提供有效信息在接听电话时，物业人员应积极主动地提供有效信息。
例如，询问来电者的问题后，可以提供相应的解决方案或建议，并告知具体操作步骤。
2.4 记录信息物业人员在接听电话时，应该及时记录来电者的姓名、联系方式以及问题或需求的详情。
这样可以方便后续的跟进工作，并提供更准确的服务。
2.5 结束礼貌电话接听结束时，物业人员应向来电者表示感谢，并礼貌地结束通话。
例如：“感谢您的来电，如果还有其他问题，请随时联系我们。
”3. 电话拨打礼仪规范3.1 确定目的物业人员在拨打电话之前，应该确定拨打电话的目的，并准备好所需的信息。
这样可以提高工作效率，减少电话交流中的时间浪费。
3.2 介绍自己在电话拨打时，物业人员应首先介绍自己的身份和所属部门。
例如：“您好，我是物业部的XXX，请问您是XXX先生/女士吗？”3.3 清晰表达在电话拨打过程中，物业人员应该表达清晰，语速适中，避免口齿不清或说话过快。
这样可以确保对方准确理解您的意思。
3.4 询问问题在电话拨打中，物业人员应提出清晰、具体的问题。
通过准确的问题描述可以帮助对方更好地理解问题，并提供更准确的解决方案。
3.5 结束礼貌电话拨打结束时，物业人员应礼貌地结束通话。
例如：“感谢您的时间，如果还有其他问题，请随时联系我们。
小区物业人员接打电话礼仪规范
小区物业人员接打电话礼仪规范1. 介绍电话作为小区物业人员与居民之间沟通的重要工具，良好的电话接待礼仪能有效提升服务质量和居民满意度。
本文详细介绍了小区物业人员接打电话的礼仪规范，以提供准确、高效、友好的电话服务。
2. 接听电话礼仪规范小区物业人员在接听电话时应遵循以下规范：2.1 专业态度•敬称使用：在接听电话时，可以使用“您好”、“请问有什么可以帮助您？”等礼貌用语，尊重对方。
•语速适中：语速过快容易使对方听不清，语速过慢则显得不专业，应保持适中的语速。
•专注倾听：专心倾听对方问题，并提供准确、清晰的回答。
2.2 发言礼貌•自我介绍：接听电话时，需首先自我介绍，包括姓名和所在部门，以体现专业性。
•高质量问候：可以使用“早上/下午/晚上好”、“感谢您的来电”等客套话语，给对方良好的第一印象。
•清晰发音：发音要准确清晰，尽量避免口齿不清或者过于口音重的情况。
•不使用俚语：使用规范化语言进行交流，避免使用俚语或隐含有争议性的词汇。
2.3 敏捷应答•迅速接听：电话响铃时，尽量在三个铃声内接听以显示高效率。
•迅速核实：通过询问对方姓名、联系方式等核实身份，确保提供正确的信息和服务。
•迅速回应：针对不同问题，快速、简洁地回答，尽可能在2分钟内解决问题，或及时转接相关责任人。
2.4 高效记录•记录信息：在接听电话时，要注意记录重要信息，如联系人姓名、联系方式、问题描述等，以便后续处理。
•标记优先级：根据问题的紧急程度，将信息标记为高、中、低优先级，以迅速做出相应处理。
•确认反馈：在电话结束时，通过重述信息核对的方式，确认对方所提问题并索取反馈，以确保问题解决。
3. 拨打电话礼仪规范小区物业人员在拨打电话时应遵循以下规范：3.1 个人礼仪•自我介绍：拨打电话时，应首先自我介绍，包括姓名和所在部门，以显示专业性。
•高质量问候：可以使用“您好”、“请问有什么可以帮助您？”等客套话语，给对方良好的第一印象。
•语音语调：语音要富有亲和力，声音要清晰、响亮，以确保对方能够听到并理解你的意思。
物业客服前台电话礼仪
物业客服前台电话礼仪接听电话中反映出来的一切隐含意、个人素养，物业客服前台电话礼仪有哪些呢?下面是第一我搜集整理的一些内容，盼望对你有关心。
物业客服前台电话礼仪：接听来电留意礼貌用语：电话铃响三声内，需接起电话。
看法热忱，反应主动。
声调要显得热忱开心。
说话时留意口齿清楚、亲切、热忱、敬重。
重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。
物业客服前台电话礼仪：拨打电话简洁、明白、礼貌吐字清楚，语速适中，,语气亲切、自然;问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人;用语文明、自信等。
重要的客户访问要提前做好预备。
物业客服前台前台接听电话技巧前台接听电话基本的要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。
在可能的状况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。
通话前预备笔和纸。
做好备忘录。
备忘录应简洁明白，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、缘由、处理结果。
另外接听电话不怜悯况采纳的电话技巧包括以下内容：电话服务的基作应对：电话铃响了，马上去接听。
假如电话超过4次铃响以后才接起来，肯定要说一声致歉的话：;对不起，久等了。
;要使用适当的问候语。
说话声音要清楚、温柔、语调适中。
假如正在处理紧急事情，听到电话铃响也应马上接起，然后要先致歉，向对方解释：;对不起，请稍候片刻;，或者征求其看法可否另外时间打来，或打另外一个电话。
如：;实在对不起，请您再拨一次好吗?;假如临时搁置电话，回头再接听时要说：;对不起，让您久等了。
;或;很愧疚，铺张您的时间了;。
假如电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句;刚刚中途断线，真是愧疚。
;指定接听的人重要事情处理中：确定是否状况紧急。
无法马上出面接听时要向对方致歉。
告知对方，当事人何时便利接听。
电话联络事项应尽量做成笔记。
指定接听的人无法出面时：当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。
物业管理处电话接听标准
XXX物业管理有限责任公司北京XXX项目物业管理处
电话接听标准
物业管理处全体员工在电话接听过程中要使用以下礼貌用语：
“请、您、谢谢、请稍候、对不起等”
1、接听电话第一句，使用：“您好！XX部.................。
”；
2、对业主投诉时，使用：“对不起，由于我们工作的疏忽给您生活（工作）造成
不便，很抱歉”等用语；
3、业主提出意见或建议时，使用“感谢您给我们提出宝贵意见（建议）”或“感
谢您的批评指正”等用语；
4、电话回访或答复业主时，使用：“您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是
物业管理处XXX部的XXX，您在X月X日反映的问题，我们已经给您查实.................。
”；
5、在征求业主处理意见时，使用：“您对我们的处理结果满意吗？”等用语；
6、在得到业主表扬时，使用：“不用客气，这是我们应该做的”或“很乐意为您
提供帮助”等用语；
7、在业主的问题不能立即答复时，使用：“我们将会反映您的问题与相关部门联
系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复”。
物业前台接电话语言组织
物业前台接电话语言组织物业前台接听电话礼仪前台接听电话礼貌用语篇一:物业前台接电话语言组织电话接待语言公司前台接待代表公司形象，电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语，通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：您、您好、对不起、请、谢谢、再见、拜拜等。
一接听外线电话：“您好！米亚。
”/请问您哪里？/请问您是哪家公司？请问您贵姓？/请问你们公司是做什么的？/请问您找XXX有什么事？二接听内线电话：“您好！前台（总机）。
”三转接电话前应说：“请稍等。
/好的，请稍等一下。
”四分机占线时：“对不起，先生/女士，xxx部门电话占线，请您稍后再拨。
”五来电听不清楚或者听不懂对方的语言时小姐，您好，不好意思，我们这边听不清楚您说的话，请您重新拨打一次，谢谢！/您好，请问您会讲普通话么/不好意思，我的粤语/外语不是很好，请稍等一下，我找一位会听白话的同事接听电话。
六分机无人接听时：“对不起/不好意思（先生/女士），xxxx电话没人接/XX暂时不在座位上/XX 暂时走开了/XX开会去了/XX今天出差去了，请您稍后再打来。
七接听者不愿意接听外线电话时(可问清楚是暂时不接听还是以后都不接听) “不好意思，让您久等了，XXX开会去了，请您明天在打过来/xxx 这几天出差了，您可以发个邮件给xxx/或者是直接问清楚是什么事情，再和相关同事确认，（类似的电话需要去解决。
否则会一直打过来）八业务来电或者是找XX部门负责人的来电时：不好意思，请问您之前联系过XXX么，请问贵公司是做什么业务的，请问找某某是什么事情/不好意思，我们公司都是需要实名制转接电话的，您可以先传真一份资料到我们公司/不好意思，XX已经离职了，如果有这方面的需要，我们相关的同事会主动联系您的/不好意思，我们这里是前台，应该是其他分机号给您拨打的电话，请稍后再留意一下。
九来电讲粗话时您好，请注意下您的措辞，我们的电话有安装监听系统/或者是按“pause”键，让对方听音乐，自动挂机转接电话时1 若征询同事是否接听电话时：“（你好），XXX公司（打来的）电话，（请问您是否接听）”2 公司内部同事需要拨打外线时接到内线电话：您好，总机！（记录好需要转接的内线电话和需要拨打的外线号码）………》好的，请稍等。
物业值班室电话接听礼仪
物业值班室电话接听规定
一、一般情况下，要在铃响3声内，接起电话。
如果超过5声以上才接听，要说：对不起，让您久等了。
二、电话接起后，应先自报家门：您好！这里是xx大厦值班室。
请问有什么可以帮到您？
三、说话态度应温和，保持耐心，言辞不可生硬，不可反问或质问对方。
虽然隔着电话，你的态度，对方是可以感受到的。
四、左手执听筒，右手执笔做记录。
五、电话内容应着重收集并记录以下信息：什么时间打来，什么人（哪家公司，姓什么），有什么事，记下对方手机号码。
六、挂断电话后，在职权范围内能自行处理的，自行处理；不能处理的，立即向保安班长或值班领导报告。
七、值班室座机电话：0xxx-xxxx xxxx
值班室电话接听登记
来电时间所属单位姓名来电内容手机号处理结果。
物业专业服务规范用语
物业专业服务规范用语引言物业服务作为一项重要的社会服务行业，其服务质量和规范性对于居民生活质量的提升和社区的和谐发展起着关键作用。
为了确保物业专业服务的质量与规范性，制定一套统一的规范用语是必不可少的。
本文将介绍一些常用的物业专业服务规范用语，旨在引导物业服务人员提供优质、规范的服务，促进良好的社区管理与居民满意度的提高。
1. 接待与问询服务1.1 问候客户•尊敬的居民/业主，早上/下午/晚上好！很高兴为您服务。
•亲爱的居民/业主，欢迎光临！请问有什么可以帮您的吗？1.2 提供帮助•请问您需要什么帮助？我可以为您提供周边物业服务的信息。
•很抱歉打扰您了，有什么问题我可以帮您解答吗？1.3 提供详细信息•关于小区电梯维修工作的通知，目前正在进行例行保养，预计两天后完成，不便之处请您谅解。
•根据小区规定，禁止在公共区域乱扔垃圾，请居民积极配合。
2. 报修服务2.1 接听报修电话•物业服务热线，您好，请问您是哪户业主？请简要描述一下您的问题。
•物业服务部，您好，请问有什么需要我们帮助的？2.2 登记报修信息•请问您的姓名、联系方式和报修内容是什么？•请您详细描述一下报修位置和问题的具体情况。
2.3 提供处理进度•我们已经收到您的报修信息，将尽快处理，并安排工作人员上门维修。
•经过检查，问题已找到原因，并将在今天内解决。
3. 社区安全服务3.1 安全巡逻•为了保障小区居民的安全，我们将每天定时巡逻，确保小区的公共秩序和居民的生活安宁。
•巡逻人员发现任何犯罪行为或可疑情况，将及时报警并采取必要的措施。
3.2 准确报警•如果您遇到紧急情况，请拨打报警电话：110，并说明您所处的位置和具体情况。
•请您在报警前自行评估情况，确保报警的准确性和及时性。
3.3 处理突发事件•在突发事件中，请居民遵循工作人员的指引，保持镇静，并确保自己的安全。
•物业服务部会与相关部门合作，尽快处理突发事件，确保居民的生命财产安全。
4. 环境卫生服务4.1 公共区域卫生•我们将定期清扫小区公共区域，确保干净整洁，提供舒适的生活环境。
物业服务接听电话规范
物业服务接听电话规范1. 电话接听流程当物业服务部门接到电话咨询或投诉时，需要按照以下流程进行电话接听：1.1 电话接听准备 - 准备好电话接听所需的工具和资料，包括电话机、笔记本电脑、物业管理系统等； - 保持良好的语音状态，确保口齿清晰、声音洪亮； - 保持亲切友好的态度，给予来电者良好的第一印象。
1.2 电话接听步骤 - 留意来电号码和时间，并记录下来以备后续需要； - 用标准问候语接听电话，如：“您好，物业服务部，我是（姓名），有什么可以为您服务的？”； - 耐心听取对方问题或投诉，并提醒对方简洁清晰地陈述问题； - 如遇复杂问题或需要核实信息，主动告知对方可能需要一些时间来解决问题，并记录下事项并告知对方解决进度； - 如果问题无法立即解决，积极与相关部门沟通协调，并确保在有进展时及时告知对方； - 在结束通话时，用礼貌的话语表示感谢并向对方告别。
2. 电话语言表达技巧为了提供高质量的物业服务，电话接听员需要掌握一些电话语言表达技巧：2.1 语言表达清晰准确 - 使用简洁明了的语句，避免使用行业术语或复杂的词汇； - 用通俗易懂的语言解释问题，并确保对方理解。
2.2 亲切友好的态度 - 保持微笑，用亲切友好的语气与对方交流； - 理解对方的情绪，并耐心倾听并给予回应。
2.3 聆听和确认 - 在对方讲话时，耐心倾听，避免打断；- 使用肯定性词语和语气回应，如“明白了”、“没问题”；- 使用问句来确认自己的理解是否准确。
2.4 积极主动的服务态度 - 主动提供帮助，解答对方的问题； - 如果问题不在本部门职责范围内，积极引导对方联系正确的部门； - 在处理问题时，尽量提供多角度的解决方案。
3. 客户信息记录和处理为了提高工作效率和服务质量，电话接听员需要做好客户信息记录和处理：3.1 客户信息记录 - 在电话接听过程中，记录重要的客户信息，如姓名、电话号码、问题描述等； - 建立客户信息数据库，并及时更新客户信息。
物业客服(中控室)接听电话及礼貌用语
物业客服（中控室）接听电话及礼貌用语1、电话铃声响起的三声内接听，但不要匆忙。
2、正在接听电话时又有电话需要接听时，要向正在通话方说“对不起、稍等”，但不要挂机。
接听另一个来电时，可先选择答复重要的或需要时间较短的一方，后向另一方说“对不起，让您久等了”。
3、在有电话处要随时准备好纸（电话记录本）和笔，需记录的要做好记录，记录要遵循3什么原则：什么时间、什么人（房号）、什么事。
对于重要内容的电话，要请对方重复确认一次。
4、保存好电话记录，涉及机密的电话记录要单独保存，需要汇报的电话内容要及时汇报，避免误事。
5、接听电话时要先讲问候语，“您好！物业”、“您好！客服部”、“您好！中控室”、“您好！工程部”。
遇节日时可加祝福语，如“新年好”、“春节好”、“节日快乐”等。
6、如果有电话要找某人听电话时，应说“请您稍等”，然后再找被叫人，如果被叫人不在时，应告之对方“对不起，他（她）现在不在，有什么事可以帮助您吗？”。
7、(1)当单位以外的人来电（包括住户）要找的人不在时。
特别是领导不在时，请不要随便说出不在人的行踪，更不要轻易将领导或同事的家中电话、手机号码提供给对方。
如果来电人非要领导电话号码不可时，应先和本人联系，征得本人同意后方可告知对方，这样做可以避免造成领导无谓的困扰，也是对人的尊重。
(2)当有重大事件业主要面见领导解决时，前台值班人尽量先将情况到领导办公室做一下说明，让领导大致了解情况内容，以便根绝情况做出应对措施。
尽量不要将业主直接带到领导办公室，造成领导措手不及，没有应对时间。
﹙3﹚当住户有急事、或有重大事情投诉需尽快解决时，接待人员要从行动上表现出，快速解决问题主观愿望，做到急业主所急，向业主所想。
不要让业主看到漫不经心，不紧不慢，让业主感到你没有积极主动地给他处理问题。
接着，所有的矛盾和怨气都会撒在你的头上。
造成不必要的矛盾激化。
8、如对方特意要求直接向领导投诉而非要电话时，应回答“我会尽快将您的问题和要求向上级汇报，请您留下联系方式，我会尽快给您答复”，并做好记录，及时向领导汇报。
物业客服接电话基本礼仪和注意事项_商务礼仪_
物业客服接电话基本礼仪和注意事项说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。
那么作为物业客服你们知道接电话的时候要注意什么礼仪吗?下面是小编为大家整理的物业客服接电话礼仪，希望能够帮到大家哦!物业客服接电话礼仪※电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。
※电话接听的规范语言：1、句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。
2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。
要尽量使用标准规范的语言。
如：“请问先生您贵姓?”“我可以知道您的姓名和公司名称吗?”“请问，您需要我为您做点什么吗?”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗?”“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗?”“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗?”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗?”3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。
还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。
在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。
常用的应答语有以下几种：如：“很高兴能为您服务。
”“谢谢，请多提宝贵意见。
”“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。
”“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。
”“请不要客气，这是我应该做的。
”4、道歉语句：5、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。
如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。
“对不起，让您久等了。
”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。
”A、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。
如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。
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3、适时地表达自己的意见。 4、肯定对方的谈话价值。 5、避免虚假的反应。 6、不能只会倾听，还要通过提问，引导业主完成整个倾诉。 7、在倾听投诉业主的时候，不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与音量，这有 助于你了解业主语言背后的内在情绪。 8、要通过解释与澄清确保你真正了解了业主的问题。例如，你听了业主反映的情况后， 根据你的理解向业主解释一遍。 9、认真倾听业主，向业主解释他/她所表达的意思并请教业主我们的理解是否正确，都 向业主显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他/她 没有表达清晰的地方。 10、要积极地去倾听。通常情况下，心烦意乱时，他/她们想要的就是你乐意去倾听他/ 她们的担忧。 四、保持积极的服务态度 随着业主生活水平的不断提高，业主对物业服务工作人员的服务态度也加强了关注，即 使那些生气的业主/客户会使你精疲力竭，也不要让他们再重提生气的事情，或者贬低 公司、同事或服务水平来附和他们。这只会火上浇油。如果合适，你在倾听过程中可以 面带微笑，态度平和，偶尔插入一些积极的评语，然后设法找到一个有效的解决方法。 ——培养良好的服务态度 （1）只有你具有良好的态度，才能让业主/客户接受你，了解你； （2）在沟通时，要投入你的热情； （3）在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你的业主/客户。 （4）要有一个平和的心态、万一发生了什么令人不愉快的事情，也应该微笑面对，不 失风度。控制自己的情绪，“宰相肚里能撑船”对于客户服务工作同样适用！ （5）以真诚的态度对待业主的同时，也要在电话沟通过程中拥有热情的服务态度对待 每一位业主/客户，沟通才有可能成功。 （6）“真诚的服务态度”是沟通能否取得成功的必要条件。 ——服务态度技巧 （1）业主/客户是我们得衣食父母 （2）您所接听或播出的每个电话都是重要 （3）客户抱怨时，针对的是公司而不是你个人 （4）说话时保持微笑 （5）正确对待业主/客户的批评 （6）表达对业主/客户的同情与理解 五、赞美他人的语言技巧 赞美是一件好事情,但如何在工作中适当地赞美业主/客户,却不是一件易事。若在赞美 别人时,不掌握一定的技巧,很难收到好的效果。真诚赞美业主/客户其实也是自己进步 的开端。只有当自己抱着开朗、乐观的态度面对生活时,才能被别人的优点和长处所吸 引;赞美是双方沟通的润滑剂。 ——赞美他人的语言技巧 （1）赞美客户不等于拍马，而是一种艺术。 （2）赞美要自然。 （3）赞美是肯定业主/客户的同时也肯定了自己。 （4）赞美要适合于环境和时间。
“对不起，给您造成不便，敬请原谅。请您慢慢说好吗？我会尽量帮您解决的。” （2）询问 请问有什么可以帮到您？ 询问客户的姓氏或姓名： 请问先生/女士您贵姓？ 请问您是 XX 先生/女士吗？ 对话中必须以“X 先生、女士”称呼对方。 （3）等待 a)需要查询时：对不起，请稍等。 b)客户等待中：正在为您查询，请稍侯。 c)遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快为您查询。” d)重接电话时：感谢您的耐心等待。 （4）回答 情形一：未听清客户所说 “X 先生/女士，很抱歉，我刚才没有听清楚，请您再说一遍，好吗？” 情形二：无法及时回答客户问话时 很抱歉，请问 X 先生/女士方便留下您的联系电话吗？我核实好了马上跟您联系，您看 这样可以吗？或者：很抱歉 X 先生/女士，您的问题需要向 XX 部门咨询，请问方便留下 您的联系电话吗，稍后我让他们打电话给您？ 情形三：如果由于电脑系统等原因暂时无法 为客户服务时——很抱歉，现在系统故障，请您留下您的联系电话，我们尽快给您回电， 您看这样可以吗？ 情形四：受到客户批评时 感谢您的教导，我会马上改正的！欢迎您为我们提出宝贵意见。 情形五：如果客户表示对客服人员感谢时 不客气，这是我们应该做的。 （5）确认 a)在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明白： “X 先生/女士，请问我刚刚是否解释清楚了？” “请问我的回答您清楚了吗？” b)通话结束前： 请问还有什么可以帮到您的？ c)结束通话： 感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！ 感谢您的来电，祝您节日愉快，再见！ （如果客户没有主动挂机，我们也应该等待3秒后再挂机）。 三、从倾听开始 在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住业主的 心，使业主接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于 听业主的倾诉，会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的 听众，同时，让业主知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。 ——提升倾听能力的技巧 1、永远不要有意打断业主。 2、清楚的听出对方的谈话重点。
物业服务规范用语及电话接听技巧 一、语言艺术及用语规范 1、敬语： 前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多 指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。 2、文明用语： （1）问候招呼时：早上好、您好、晚安； （2）感谢时：谢谢、十分感谢； （3）歉意时：对不起、请原谅； （4）应答时：没关系、不客气、是我应该做的； （5）推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意； （6）送客时：再见、欢迎下次光临。 3、服务工作中的基本用语 （1）接待时：欢迎您、欢迎光临； （2）接受吩咐时：是的、明白了、清楚了； （3）向客人道歉：实在对不起； （4）业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的； （5）不能立即接待时：请稍等一下； （6）对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。 4、服务忌语 （1）顾客咨询时，禁止说： a)不知道 b)我不懂（会） c)我不管，你打电话去别处问 d)不是告诉你了吗？怎么还不明白。 e)有完没完？ F)电话已经接通了，快讲话。 g)我只是接受咨询的，你找我也没有用。 （2）业务忙时，禁止说： a) 急什么，慢慢来； b)我一直忙着，你等下打过来； c)不是已经和你讲过了，还要问。 （3）计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说： a) 机器坏了，暂时查不了； b) 明天再来吧； c)机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。 （4）业主对前台机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说： a) 我有什么办法，又不是我让它坏的； b) 这是电信局的事，有意见找电信局去； c) 我怎么知道什么时间能修好啊。 （5）受到批评时，禁止说： a) 有意见找领导去； b) 我的态度就是这么样，你能怎么着； c) 有意见簿，写意见去；
2、当我们接到一个电话时，应该遵循以下规范流程： （1）首先应该说：“XX 物业服务，×××（做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及 工号或（工牌号）一起报）很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！”； （2）如果业主要查询某部门的电话，礼貌告知：“请稍等”，然后将电话告知业主； （3）如果业主要查询公司领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知业主电话。 （4）如果来电者拨错了号码，应该说““对不起，这里是 XX 物业服务，如果有必要还 可以告诉来电者“这里的号码是 XXXX”，切不可粗暴挂机。 3、电话接听掌握规范： （1）左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电做必要 的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样 就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。 （2）保持正确姿势
（5）赞美的目的：为了让你的客户有被尊重的感觉，但是赞美绝不等于拍马屁，赞美 要发自于内心，不带有任何目的性的，因而要掌握适度原则。 ——赞美要有“度” （1）赞美应真诚：人总是以心换心的，你只要对别人做出赞美的真诚，发自内心的,是 肺腑之言,真诚的赞美才能被接受被理解。 （2）赞美应看对象：赞美要对准对方的兴奋点,根据对方的文化修养、脾气秉性、心理 特性、所处背景、角色关系、语言习惯乃至职业特点、性别年龄、个人经历等不同来赞 美。如对知识分子,他们看重的是业务能力、学术成果;对企业家,他们自诩的是自己的 创业史与企业的经济效益;对普通妇女,她们引以为荣的则往往是治家有方,或孩子听话; 对于商人,如果你称赞他脑子灵活、手腕高明,懂得生意经,他可能会高兴;对年轻人,你 赞他一表人才,并举出几点证明他的将来大有作为,他会引你为知己;对老年人,如果你 夸他的子孙出类拔萃,他也一定喜欢你。 （3）赞美要把握好时机：注意了解并通过电话“聆听”对方的声音与语气是很重要的 一个过程,如果对方恰逢情绪特别低落,或者有其他不顺心的事情,过分的赞美往往让对 方觉得不真实,所以一定要注重对方的感受。 （4）赞美要注意分寸：赞美不可过分。肉麻的吹捧,不仅会降低自己的人格,也会令对 方反感。或者恭维、奉承频率过高,也会令人讨厌。赞美要注意分寸,只有适度的赞美才 会令人感到欣慰。 真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好方式。在电话的交流中，声音是可以赞美对方的 第一点。“在与客户的交流中，只要客服人员细心凝听，实际上可以通过声音掌握到客 户很多方面的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。” 六、通话内容的圆满结束 1、通话圆满结束规范要领 在客服人员接听电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中 和来电者耍脾气、使性子。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦 词。 在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，绿城物业服 务”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。总而言 之，通过电话，客服人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热 情和高效的单位。
d) 愿上哪告上哪告； e)你可以投诉，尽管去投诉我（他们）好了。 （6）临近下班时，禁止说： a) 别进来了，该下班了； b) 怎么不早点来。 二、微笑及重要的第一声 当我们打电话给 XX 单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉 快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己 的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样如果做为一名专业的客服人员说:“您好, 这里是 XX 物业服务中心”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对 其所在单位也会有很好印象。因此要记住,接电话时,应有 " 我代表公司形象 " 的意 识，其次，微笑会促进大脑内啡呔的分泌，使人开心愉悦。同时微笑也会增强人体免疫 功能，分泌健康的激素，令人充满活力。 1、电话响铃多久接听 （1）不要在铃声第一次响起时就接听电话。 （2）也不要太久接听电话，遵守铃声不过三声原则，这样可以给客人高效的感觉。 （3）无特别情况时，不要让他人代听电话。 （4）铃响很久才接听，通话前向对方致歉。 2、注意声音和表情 （1）说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语， 而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。 （2）同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用 语，传递好电话重要的第一声是非常重要的。 （3）当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候，那么一切问题都将迎刃而解。 3、如何作自我介绍 （1）礼貌性的应答：“您好，XX 物业服务，××ד（做自我介绍时应该一气合成，单 位、部门及工号或（工牌号）一起报）很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！ （2）表明自己身份后并确认电话接听者身份（代姓称呼，如：张女士/先生等）。 （3）提供帮助，如：我能帮您做点什么？ 4、接听电话规范用语 （1）首问语（招呼语） 您好，XX 物业服务，很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！ 意外一：电话进来客户没有声音 “您好，您的电话已接通，请讲！” （重复两遍），对不起，您的电话没有声音，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！” 意外二：客户声音太轻或有杂音 “对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗？” （仍然无效） “对 不起，您的电话听不清楚，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！” 意外三：客户打错电话时 “对不起，这里是 XX 物业服务，您这个问题需要跟 XX 部门联系，现在我把他们的联系 电话告诉您，您看可以吗？” “对不起，这里是 XX 物业服务，请查证后再拨，若您有相关业务需要咨询请随时拨打， 谢谢合作，再见！” 意外四：客户一进来就大发脾气