《终端药店SOP标准服务营销技巧》

别说你不会服务——终端药店SOP标准服务营销技巧

课程背景：

随着中国医药零售服务市场全面开放和进一步深化，无论是为了面对网络零售医药服务平台的竞争局势，还是适应医药零售店面内部管理升级的需要，国内医药零售服务行业的经营策略都在酝酿着变革，以更主动的姿态来筹划未来的发展方向。在此背景之下，药店零售网点作为大众市场影响度最高的服务渠道更面临着前所未有的竞争环境。同时面对我国医疗体制改革的不断深化与加强，医药产业面临着整体的升级与优化。我国医药行业如何面对的挑战，药厂、药商、药店、医院都面对着利润空间变小，传统的药品销售模式和服务模式都将发生巨大的变化，医药行必将重新洗牌。医药行业已经嗅到寒冬将至，将步入行业红海。

本课程将透过终端药店服务营销规律结合中国医药体系的实际情况，从服务到营销为目标，提炼出“市场、顾客、药店”的点面服务营销原则，并在课堂上通过实战演练的方式让每一位终端药店工作者掌握“迎、导、问、销、送、跟、管”的sop服务标准服务流程和技巧。通过短时间的学习，让门店销售人员掌握一套简单易行、且行之有效地服务原则、方法与工具。

课程模型：

课程收益：

●了解医药新政，掌握终端药店标准服务理念

●掌握新政之下药店零售终端销售技巧

●掌握终七阶服务标准SOP销售技巧

●握终端药品服务营销六步法

课程时间：3天，6小时/天

授课对象：医药公司中高层、销售经理、门店管理人员、门店销售人员

授课方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+沙盘体验+情景模拟+实操演练

课程大纲

第一讲：需求引导药店终端服务市场

一、药店终端服务理念定义

1. 能进来

2. 能留下

3. 能成交

4. 能回头

二、顾客三大服务营销心里需求分析

1. 雪中送炭——紧急治愈需求

2. 锦上添花——改善治愈需求

3. 长期维持——慢性治愈需求

三、终端药店服务五大层次

1. 需求层次

2. 满意层次

3. 超值层次

4. 超乎想象

5. 不可思议

四、开展优质药店服务五大要素

1. 时间恰当吻合

2. 团队组建清晰

3. 店面目标明确

4. 店面网络运营

5. 落地监督有力

五、客户服务体验“五觉”

1. 视觉体验

2. 听觉体验

3. 触觉体验

4. 嗅觉体验

5. 味觉体验

6. 现场“6S”管理

1）

整理

2）整顿

3）清扫

4）清洁

5）安全

6）素养

六、药店SOP流程标准化

1. 心态标准

2. 环境标准

3. 形象标准

4. 流程标准

5. 沟通标准

6. 营销标准

7. 管理标准

第二讲：心态标准

一、顾客服务的价值标准

1. 打造服务利润链

2. 服务销售一体型

3. 服务从心从做起

5. 为谁工作很重要

6. 服务职责要明确

二、如何树立服务意识

1. 技能熟练、业务精湛

2. 礼由心生、文明待客

3. 信守承诺、注重形象

4. 团队合作、创造环境

三、职业化员工的四种态度

1. 职业态度之一：积极主动

2. 职业态度之二：承担责任

3. 职业态度之三：服从协作

4. 职业态度之四：严格执行

四、心态奖励四步法

1. 习惯养成法

2. 游戏奖励法

3. 监督管理法

4. 授权pk法

第三讲：环境标准

1. 药架摆放标准

2. 非药品摆放标准

3. 办公药品标准

4. 店内清洁标准

5. 就诊区域标准

6. 私人区域标准

第四讲：形象标准

一、形象

1. 面容标准

1）女士标准（淡妆干练）

2）男士标准（精神帅气）2. 穿着标准

1）统一着装，干净整齐3. 饰品标准

1）不带饰品不会错

二、动作

1. 标准服务微笑

1）五米微笑

2）三米问候

3）目光注视

4）自然大方

5）牙齿6到8

6）笑由心生

2. 标准服务站姿

1）女士四种站姿

2）男士两种站姿

3. 标准鞠躬动作

1）15度问候

2）30度欢迎

3）45度送别

4）90度道歉

4. 标准服务指引

1）曲臂式

2）直臂式

3）斜臂式

4）上臂式

5. 标准递物接品

1）抬头微笑有回应，字反尖物向自己6. 标准服务坐姿

1）女士四种坐姿

2）男士两种坐姿

7. 标准下蹲姿势

1）右脚半步胸要直

8. 标准走姿

1）挺胸抬头、自然有型

9. 水品服务