呼叫中心概述.
《呼叫中心介绍》课件
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
1 2
培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
呼叫中心实验报告
一、实验目的1. 了解呼叫中心的基本概念和组成结构。
2. 掌握呼叫中心系统的基本功能和工作原理。
3. 熟悉呼叫中心系统的配置和使用方法。
4. 培养实际操作能力，提高对呼叫中心系统的分析和解决实际问题的能力。
二、实验内容1. 呼叫中心系统概述呼叫中心（Call Center）是一种以电话、网络、短信等通信方式为载体，为客户提供电话咨询服务、客户关系管理、售后服务等服务的综合信息系统。
呼叫中心系统由以下几部分组成：（1）硬件设备：电话交换机、服务器、工位电脑、耳机等。
（2）软件系统：呼叫管理系统、IVR系统、CRM系统、报表系统等。
（3）人员：客服代表、技术支持、管理人员等。
2. 呼叫中心系统功能（1）自动呼叫分配（ACD）：将呼入电话自动分配给空闲的客服代表。
（2）交互式语音应答（IVR）：通过语音识别、语音合成等技术实现自动语音交互。
（3）客户关系管理（CRM）：对客户信息进行管理，提高客户满意度。
（4）技能分组：根据客服代表的技能和经验，将呼入电话分配给合适的客服代表。
（5）录音和质检：对客服代表的通话进行录音，以便进行质检和培训。
（6）报表分析：对呼叫数据进行分析，为管理者提供决策依据。
3. 实验环境实验设备：一台电脑、耳机、电话线。
实验软件：呼叫中心系统软件（如Asterisk、FreePBX等）。
4. 实验步骤（1）安装呼叫中心系统软件，配置基本参数。
（2）创建客服代表账号，设置权限。
（3）配置IVR系统，实现自动语音交互。
（4）设置ACD分配规则，实现自动呼叫分配。
（5）测试呼叫中心系统功能，包括自动呼叫分配、IVR、录音、质检等。
三、实验结果与分析1. 自动呼叫分配测试通过测试，验证了ACD分配规则的正确性。
当有呼入电话时，系统能够自动将电话分配给空闲的客服代表，提高了工作效率。
2. 交互式语音应答测试通过测试，验证了IVR系统的功能。
当客户拨打呼叫中心电话时，系统能够自动播放语音提示，引导客户进行操作。
呼叫中心业务培训讲义
呼叫中心业务培训讲义第一部分：呼叫中心概述1. 呼叫中心的定义和功能- 呼叫中心是专门负责电话服务的一种机构或部门，旨在提供高效、质量和个性化的客户服务。
- 呼叫中心的功能包括：接听电话、解答客户问题、处理投诉、提供产品、服务信息等。
2. 呼叫中心的重要性和角色- 呼叫中心是企业与客户之间的重要沟通纽带，能为企业提供有效的客户服务和支持，提高客户满意度和忠诚度。
- 呼叫中心的角色包括：解决客户问题、推销产品、提供信息、增加销售等。
第二部分：基础业务知识1. 电话礼仪- 介绍专业的电话礼仪，包括：以礼貌和友善的态度接听电话、自我介绍、询问客户问题等。
- 强调重要的沟通技巧，例如：倾听客户需求、积极回应、避免中断、处理客户情绪等。
2. 产品知识- 了解企业的产品或服务，包括产品特点、用途、优势等。
- 学习如何有效地传达产品信息给客户，以推销产品和满足客户需求。
3. 业务流程和系统操作- 介绍呼叫中心的业务流程，包括电话接听、问题解答、投诉处理等。
- 学习使用呼叫中心系统和工具，例如：电话控制软件、客户数据库等。
4. 技术支持知识- 学习解决客户问题和提供技术支持的方法和技巧。
- 掌握基本的电脑和网络知识，以便能够熟练操作和解决常见问题。
第三部分：提升客户服务技能1. 倾听技巧- 学习如何倾听客户需求，理解客户问题，避免误解和误导。
- 强调重要的倾听技巧，例如：集中注意力、不打断、确认理解等。
2. 解决问题和回答客户疑问- 学习如何有效地解决客户问题和回答客户疑问。
- 强调清晰、简明和准确的表达，避免使用行业术语和复杂的解释。
3. 处理客户情绪- 学习如何处理不满和抱怨的客户情绪。
- 强调保持冷静和专业的态度，尽可能解决问题，并向上级寻求帮助和支持。
第四部分：提高销售技巧1. 产品推销- 学习如何向客户推销产品，包括了解客户需求、提供适当的产品建议、解释产品优势等。
- 强调重要的销售技巧，例如：积极销售语言、产品演示、解决客户疑虑等。
呼叫中心业务报告范文
呼叫中心业务报告范文引言呼叫中心作为一种现代化的服务机构，承担着为客户提供及时、高效的服务的重要职责。
本报告致力于对呼叫中心业务进行全面分析，并提出改进建议，以进一步提升呼叫中心的服务质量和效率。
一、业务概述呼叫中心是一个集中管理、高效运作的电话客服平台，为客户提供语音服务与技术支持，同时也承担信件、电子邮件和社交媒体等渠道的服务需求。
其主要业务包括客户咨询、投诉解决、订单处理、产品信息查询、售后服务等。
二、运营情况分析1. 客户满意度根据最近的客户满意度调查，呼叫中心在服务态度、问题解决能力和响应速度方面均获得较高评价。
然而，仍有部分客户对服务水平有所不满意，主要集中在等待时间过长、沟通不流畅等方面。
2. 处理能力呼叫中心在处理客户请求方面表现出较高的能力。
统计数据显示，超过80%的客户问题能够得到及时解决。
然而，仍然存在一定比例的问题未能在第一次联系中解决，这导致了客户再次联系呼叫中心的情况。
3. 人员培训呼叫中心在人员培训方面投入了大量资源，定期进行岗位培训和业务知识的更新。
但是，部分客户反馈称有些客服人员的专业知识和沟通技巧仍需进一步提升。
4. 技术支持呼叫中心在技术支持方面持续改进，引入了更先进的技术工具，如自动拨号系统、智能语音识别等。
这些技术的应用提高了工作效率，但也存在一定的问题，如系统崩溃和数据泄漏等。
三、问题与挑战1. 提高客户满意度根据客户反馈及调查结果，我们需要进一步缩短客户等待时间，优化人员分配和调度，并加强对问题处理时间的监控，以提高客户满意度。
2. 加强人员培训在呼叫中心人员培训方面，我们将进一步增加业务知识的学习和沟通技巧的训练。
此外，我们也鼓励客服人员定期接受消费者心理培训，以更好地了解客户需求和解决问题。
3. 技术风险防范在技术支持方面，我们将继续投入资源，加强对系统安全性的维护，定期进行系统检查和更新。
此外，我们也将积极建立应急响应机制，及时解决可能出现的技术问题和风险。
呼叫中心数据分析
呼叫中心数据分析呼叫中心数据分析1. 概述呼叫中心是企业与顾客进行方式沟通的重要渠道之一，通过分析呼叫中心的数据，企业可以获取客户需求、了解客户反馈、优化服务质量等重要信息。
本文将介绍呼叫中心数据分析的意义、常用方法和步骤。
2. 呼叫中心数据的意义呼叫中心数据包含大量有价值的信息，通过对这些数据进行分析，企业能够获取以下洞察：- 客户需求：通过分析来电目的、问题类型等信息，企业可以了解客户的需求，进一步优化产品和服务。
- 服务质量：通过分析来电时长、通话过程中的沟通质量等信息，企业可以评估服务质量，发现问题并进行改进。
- 客户满意度：通过分析来电评价、客户反馈等信息，企业可以了解客户满意度，发现问题并及时解决。
- 运营效果：通过分析呼叫中心的工作效率、呼叫分布等信息，企业可以评估运营效果，进行资源优化。
3. 呼叫中心数据分析方法呼叫中心数据分析通常使用以下常用方法：- 数据收集：呼叫中心数据可以从各种渠道获取，如方式录音、呼叫记录等。
企业需要建立数据收集机制，确保数据的准确性和完整性。
- 数据清洗：在进行数据分析之前，需要对数据进行清洗，包括去除重复记录、处理缺失值等。
- 数据转换：将呼叫中心数据转换成适合分析的格式，如将方式录音转换成文本，提取关键信息等。
- 数据分析：使用统计学和机器学习等方法，对呼叫中心数据进行分析，探索数据的关联性、趋势等。
- 结果可视化：通过可视化工具，将数据分析的结论以图表等形式展示，便于企业决策和沟通。
4. 呼叫中心数据分析步骤呼叫中心数据分析通常包括以下步骤：- 定义分析目标：根据企业的需求，明确呼叫中心数据分析的目标，如了解客户需求、提升服务质量等。
- 收集和整理数据：获取呼叫中心的数据，清洗和整理数据，确保数据的准确性和完整性。
- 数据探索分析：对数据进行探索性分析，包括统计量计算、数据可视化等，发现数据之间的关系和趋势。
- 数据建模和预测：基于数据分析的结果，建立模型进行预测，如客户满意度的预测、服务质量改进的方向等。
呼叫中心基础知识培训
呼叫中心系统组成
02
硬件设备
服务器
用于存储客户信息、通 话记录、工单等数据， 提供呼叫中心的核心处
理能力。
交换机
负责电话线路的接入和 分配，实现内外线电话 的转接、通话保持等操
作。
坐席终端
包括电话、耳机、话筒 等设备，供座席人员与
客户进行沟通。
监控设备
用于实时监控呼叫中心 的运营状态和座席人员
的工作情况。
客户关系管理需要建立完善的客户信息数据库，对客户进行 分类和细分，提供个性化的服务和关怀。
数据分析与挖掘
数据分析与挖掘是呼叫中心的高级功能，通过对大量的客 户数据进行分析和挖掘，发现潜在的商业机会和优化空间 。
数据分析人员需要掌握数据分析方法和工具，具备数据敏 感性和逻辑思维，能够从海量数据中提取有价值的信息。
电话营销
电话营销是呼叫中心的重要功能之一 ，通过电话与客户建立联系，推销产 品或服务，提高销售业绩。
营销人员需要掌握有效的销售技巧和 话术，了解客户需求，具备良好的沟 通能力和谈判技巧。
客户关系管理
客户关系管理是呼叫中心的重要功能，通过收集、整理和分 析客户信息，了解客户需求和行为，提高客户满意度和忠诚 度。
呼叫中心基础知识培训
contents
目录
• 呼叫中心概述 • 呼叫中心系统组成 • 呼叫中心主要功能 • 呼叫中心运营管理 • 呼叫中心发展趋势与挑战 • 呼叫中心案例分享
呼叫中心概述
01
呼叫中心定义
呼叫中心是一种集中处理电话呼入和呼出的设施，通常由自动呼叫分配系统、计 算机电话集成系统、交互式语音应答系统、座席代表和呼叫管理系统组成。
它通过接收、处理和回复来自客户或潜在客户的电话，提供产品或服务的咨询、 销售、售后服务和技术支持。
呼叫中心基础知识
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优势：提高客户满意度和忠诚度，降低服务成本。
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最佳实践二：智能化升级
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描述：利用人工智能技术（如语音识别、自然语言处理等 ）提升呼叫中心的自动化水平。
业务量预测
基于历史数据和实时数据， 预测未来业务量变化趋势， 为资源调度和运营决策提 供依据。
客户满意度评估
通过数据分析客户满意度 情况，发现服务中的不足 之处，持续改进服务质量。
云计算技术应用
云端部署与管理
将呼叫中心系统部署在云端，实 现弹性扩容、远程管理和维护，
降低运营成本。
实时数据同步
通过云计算技术，实现呼叫中心数 据的实时同步和备份，确保数据安 全可靠。
记录投诉处理过程
客服人员将投诉处理过程记录在 系统中，以便后续总结和改进。
受理投诉
呼叫中心客服人员认真听取客户 的投诉内容，安抚客户情绪，并 确认投诉事项。
跟踪回访
客服人员在解决投诉后对客户进 行跟踪回访，了解客户满意度和 收集反馈意见。
04 呼叫中心技术与趋势
人工智能技术应用
01
02
03
智能语音识别
可分为金融保险业呼叫中心、电信业 务业呼叫中心、零售业呼叫中心等， 根据不同行业的需求和特点进行设置 和管理。
按功能分类
可分为电话呼叫中心、互联网呼叫中 心和综合信息服务呼叫中心，分别侧 重于电话服务、在线服务和综合信息 服务。
02 呼叫中心组成与功能
硬件设备
01
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服务器与存储设备
呼叫中心培训ppt课件
学习能力
情绪管理能力
持续学习的能力，不断掌握新技能和知识 ，提升个人及团队整体水平。
有效管理个人情绪，避免将个人情绪带入 工作中，确保为客户提供稳定的服务。
人员培训与发展
岗前培训
为新员工提供系统的岗前培训，确保其快速 熟悉工作环境及流程。
在职培训
定期为员工提供在职培训，不断提升其专业 技能和服务水平。
呼叫中心功能
呼叫中心具备客户信息管理、工单处理、数据分析等多种功能，能够实 现高效的问题解决和客户沟通。
03
呼叫中心价值
呼叫中心在提升客户满意度、增强企业形象、提高工作效率等方面具有
重要价值。
呼叫中心发展历程
01
02
03
初级阶段
呼叫中心起源于电话客户 服务，最初仅为简单的电 话接听和回复。
发展阶段
强调团队协作的重要性，分享 高效团队管理的经验和技巧。
培训方式
PPT演示
通过PPT演示，展示培 训内容，使员工更好地 理解呼叫中心的相关知
识。
案例分析
结合实际案例，分析呼 叫中心工作中遇到的问
题和解决方案。
角色扮演
通过角色扮演的方式， 让员工模拟实际工作场
景，提高应对能力。
互动讨论
鼓励员工互动讨论，分 享经验和心得，加深对
结束通话后，对客户满意度进行 调查，收集反馈意见。
问题处理
针对客户的问题和需求，提供解 决方案或转接相关部门处理。
服务规范与标准
响应时间
在规定时间内回复客户，确保 客户等待时间不超过预期。
记录与存档
对通话内容进行记录和存档， 以便后续查询和审计。
语言规范
使用礼貌、清晰、简洁的语言 与客户沟通，避免使用模糊或 专业术语。
呼叫中心简介介绍
用于处理呼入和呼出的电话，可自动分配电 话线路和座席代表。
服务器
存储客户信息、业务数据和呼叫记录等信息 。
座席代表终端
座席代表使用的电脑、话筒、耳机等设备， 用于与客户沟通。
其他设备
如网络设备、打印机、复印机等辅助设备。
呼叫中心软件
呼叫中心系统软件：包括呼叫处理、 自动语音应答、坐席管理等功能。
THANKS
感谢观看
排班与调度
呼叫中心需要根据业务需求和人员情况，合理安排员工的班次和工 作时间，同时根据实际情况进行灵活调度。
流程优化与改进
呼叫中心需要不断优化业务流程，提高工作效率和质量，同时根据 实际情况进行改进和调整。
质量管理
1 2
质量标准制定
呼叫中心需要制定明确的质量标准，包括客户满 意度、问题解决率、话务处理时长等指标，以确 保员工的工作质量和效率。
该呼叫中心采用了专业化的销售 和售后服务团队，能够更好地满 足客户需求和提高客户满意度。
案例五：某政府热线服务中心
背景介绍
为了更好地服务群众，提高政府工作效率，该政府设立了热线服务 中心。
服务内容
该呼叫中心主要接受群众的政策咨询、投诉举报、意见建议等。
运营情况
该呼叫中心采用了先进的技术手段和高效的服务流程，能够更好地 服务群众和提高政府工作效率。
云计算
云计算使呼叫中心可以更灵活地扩展和适应需求，同时提高数据安 全性和备份能力。
视频和虚拟现实
随着视频和虚拟现实技术的成熟，呼叫中心正逐渐引入这些技术以 提供更丰富、更个性化的服务。
服务模式创新
在线客服
01
随着互联网的普及，越来越多的客户选择在线寻求帮助，呼叫
《呼叫中心客户服务与管理(基础知识)》教学课件—第一章 呼叫中心概述
任务一 呼叫中心认知
& 本节总结
任务一 呼叫中心认知
2. 呼叫中心作用
对于一个企业而言，客户服务质量的高低将是决定企 业生存和发展的重要因素。随着社会经济和科学技术的 进步，企业向客户提供服务的种类越来越丰富，服务的 规模和内容迅速增加，利用先进的科技手段和管理方法， 让企业的客户服务质量有一个质的飞跃，为企业带来无 可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润。
政府及公 共服务
个人及社 会服务
通
信
金
信
息
融
技
技
保
术
术
险
物 流 与 批 发
电 子 商 务
中 介
咨 询
房 地 产
个 人 保 险
住 宿
餐 饮
零 售
文 化 娱 乐 与 旅 游
数 字 医 疗 与 教 育
政 府 公 共 服 务
法 律 法 规 与 治 安
就 业 社 会 保 障
呼叫中心是现代服务业的重要支撑
2. 呼叫中心的产生与发展
无时间限制
• 呼叫中心可以借助于人 员排班和自动语音应答 设备，实现24小时全天 候的服务。例如一些民 生机构、通信企业、救 援企业、商旅服务企业 都会为客户提供7*24小
时的人工服务。
个性化服务
• 呼叫中心即可根据主叫 号码或被叫号码提取出 相关的信息传送到座席 的终端上，简化了电话 处理的程序。另外，呼 叫中心还可以收集并建 立数据库，利用大数据 分析及挖掘技术为企业 经营提供更好的支撑， 改善服务流程，为客户 提供个性化的完整服务， 这样便会带来最大的竞
任务一 呼叫中心认知
2. 呼叫中心的产生与发展
2019 年 ， 我 国 呼 叫 中 心 坐 席 规 模 达到227万个。我们预计，2020年我 国呼叫中心坐席规模将达到244万个， 未来三年（2021-2023）年均复合增 长 率 约 为 6.22% ， 2023 年 将 达 到 289 万个。
呼叫中心总结x
客户投诉处理：建立客户投诉处 理流程，及时处理客户的投诉和 问题，提高客户满意度
数据分析与运用
数据分析：对呼叫中心运营数据进行收集、整理、分析和解读，以评估运营效果和优化管 理。
运用：将数据分析结果运用到呼叫中心运营管理中，制定相应的策略和措施，提高运营效 率和客户满意度。
关键指标：包括呼入呼出量、通话时长、满意度评分等，通过这些指标评估呼叫中心的运 营状况。
数 据 分 析 工 具 ： 运 用 专 业 的 数 据 分 析 工 具 ， 如 E x c e l 、 Ta b l e a u 等 ， 进 行 数 据 可 视 化 处 理 和深度挖掘。
Part 03
呼叫中心技术应用
IVR系统
定义：IVR系统即交互式语音应答系统，是一种自动化的客户服务系 统
功能：提供24小时的自助语音服务，客户可以通过按键或语音输入 选择服务内容
呼叫中心发展历程
第一代呼叫中心：人工接线员模式，采用普通电话机作为硬件设备。
第二代呼叫中心：基于专用硬件设备的呼叫中心，能够实现自动化交互。
第三代呼叫中心：基于计算机电话集成技术的呼叫中心，能够实现数据与语音同步处理。
第四代呼叫中心：基于互联网和计算机电话集成技术的呼叫中心，支持多种媒体接入和分布式服 务。
大数据分析与运用
呼叫中心将利用大数据分析提升客户满意度和忠诚度 大数据分析将帮助呼叫中心优化资源配置，提高运营效率 大数据分析将为呼叫中心提供更精准的市场预测和营销策略 大数据分析将促进呼叫中心与其他部门的协同工作，提升整技术应用：提高呼叫处理效率和客户满意度 云计算技术：实现呼叫中心弹性扩展和数据安全 视频呼叫中心：满足客户多元化需求，提升服务体验 数据分析与挖掘：优化运营管理，提升客户满意度
呼叫中心现场管理PPT课件
人员排班与调度
人员绩效评估
定期对员工的工作表现进行评估，激 励优秀员工，帮助不足的员工提升技 能。
根据业务需求和员工能力，合理安排 员工的班次和工作量。
流程管理
流程设计与优化
对呼叫中心的业务流程进行持续 改进，提高工作效率。
流程执行与监控
确保员工按照既定的流程进行工作， 并对流程执行情况进行实时监控。
估。
管理者的沟通技巧
倾听能力
善于倾听团队成员的意见和建议，了解他们 的需求和困难。
反馈能力
及时给予团队成员正面或负面的反馈，帮助 他们改进工作。
表达能力
清晰、准确地传达自己的想法和指示，避免 信息传递过程中的误解。
情绪管理能力
在沟通中保持冷静、理性，避免情绪化决策。
管理者的决策能力
信息收集能力
通过各种渠道获取相关信息，为决策 提供依据。
分析判断能力
对收集到的信息进行深入分析，准确 判断形势，做出合理决策。
风险评估能力
在决策过程中充分考虑各种可能出现 的风险，制定应对措施。
创新能力
勇于尝试新的方法和思路，不断优化 和改进决策效果。
05
呼叫中心现场管理案例分 析
优秀呼叫中心现场管理案例分享
案例二
某电商平台的客户 服务中心
案例四
某在线教育平台的 咨询中心
段之一。
02
呼叫中心现场管理
现场管理概念
现场管理定义
现场管理是指对呼叫中心运营现 场进行全面、系统、规范的管理 ，以提高呼叫中心的运营效率和 服务质量。
现场管理内容
包括人员管理、流程管理、设备 管理、环境管理等多个方面。
现场管理目标
提高运营效率
呼叫中心应急预案
行响应。
灾后恢复计划
制定灾后恢复计划，包括设备检 查、修复、数据恢复等，以便在 灾害发生后尽快恢复正常运营。
人为破坏应急预案
安全监控与报警系统
为应对人为破坏，呼叫中心应安装安全监控与报警系统，及时发 现并阻止恶意行为。
紧急报警装置
为员工配备紧急报警装置，以便在遇到危险时立即报警。
故障检测与报告
建立网络故障检测和报告 机制，一旦发现网络故障 ，应立即报告并启动应急 预案。
备用网络
为应对网络故障，应准备 备用网络设备，如额外的 路由器、交换机等。
电力故障应急预案
不间断电源(UPS)
为应对电力故障，呼叫中心应配备不间断电源(UPS)，确保设备在 电力故障时仍能正常运行一段时间。
评估方法
可以采用定量和定性相结合的方法，包括对比分析、案例分析、专 家评估等。
评估周期
应急预案的评估周期可以根据实际情况确定，一般建议至少每年进行 一次。
对应急预案的改进建议
针对评估中发现的问题，提出 相应的改进措施，例如优化响 应流程、完善资源保障体系等 。
改进建议应当具有可操作性和 针对性，能够切实提高应急预 案的可执行性和有效性。
助其确定故障原因。
2. 备份设备准备：一旦确定故障原因，应立即启动备份设备，如备份服 务器、备份网络等。确保备份设备与主设备配置一致，并处于良好的运 行状态。
案例一
3. 数据备份与恢复
在设备故障发生前，应定期进行数据备份，并将备份数据存储在可靠的存储介 质中。一旦设备故障导致数据丢失，应立即使用备份数据进行恢复。
后备发电机
对于关键设备和服务器，应配备后备发电机，以确保在长时间电力 故障时仍能保持运营。
呼叫中心基础知识
呼叫中心基础知识目录1. 呼叫中心概述 (2)1.1 什么是呼叫中心 (3)1.2 呼叫中心的作用和功能 (4)1.3 呼叫中心的发展历程 (5)2. 呼叫中心组织架构 (6)2.1 呼叫中心的层级关系 (7)2.2 呼叫中心的主要部门和职责 (8)2.3 呼叫中心的员工角色和技能要求 (9)3. 呼叫中心业务流程 (9)3.1 来电接待流程 (11)3.2 电话转接流程 (12)3.3 客户问题处理流程 (14)3.4 客户关怀和服务升级流程 (15)4. 呼叫中心技术设备 (17)4.1 呼叫中心硬件设备 (18)4.1.1 电话系统 (20)4.1.2 电脑设备 (22)4.1.3 打印机等外围设备 (23)4.2 呼叫中心软件系统 (24)4.2.1 自动外呼系统 (25)4.2.2 联络中心中间件 (27)4.2.3 数据管理系统 (28)4.2.4 监控和报告系统 (29)5. 呼叫中心运营管理 (32)5.1 呼叫中心的管理制度和规范 (33)5.2 呼叫中心的人力资源管理 (34)5.3 呼叫中心的绩效考核和激励机制 (35)5.4 呼叫中心的质量控制和持续改进 (37)6. 呼叫中心行业应用案例分析 (38)6.1 金融行业呼叫中心案例 (39)6.2 电商行业呼叫中心案例 (40)6.3 制造业呼叫中心案例 (41)6.4 其他行业的呼叫中心案例分析 (42)1. 呼叫中心概述呼叫中心（Call Center）是一个整合了多种通信技术的枢纽中心，用于处理与客户的交互和服务需求。
其核心目的是通过集中管理通信渠道、提供全天候服务和标准化服务流程，来提升客户满意度和企业效率。
传统的呼叫中心通过电话与客户互动，但随着技术和互联网的进步，现代呼叫中心已经成为多通道服务提供者，包括电话、电子邮件、即时消息、社交媒体和在线聊天等多种通讯方式。
这些渠道允许客户根据自身喜好和需求，选择最便捷和最适合他们的沟通模式。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度1. 呼叫中心概述呼叫中心是公司与客户之间沟通的重要渠道，为了保证客户满意度和提高工作效率，公司制定了下列规章制度。
2. 工作时间与考勤•呼叫中心的工作时间为每天8:00至20:00，每周工作6天，周日休息。
•员工需按时上班，准时开始工作，不得迟到或早退。
员工迟到超过3次或早退超过2次将会受到纪律处分。
•工作期间，员工需保持手机静音，不得接打私人电话或使用社交媒体。
3. 客户服务准则•员工需以友善、专业和耐心的态度与客户交流。
•通过电话或其他渠道接通客户时，需自我介绍并告知客户所在公司的名称。
•在与客户交流时，需采用清晰流畅的语言表达，不使用粗俗或不当言语。
•在处理客户问题时，员工需尽快给予解决方案或查找相关资源进行解决。
•若无法立即提供解决方案，需向客户说明原因并告知预计解决时间。
•如遇到与客户发生冲突或遇到任何问题，员工需及时向主管报告。
4. 工作流程与记录•在每次与客户交流前，员工需详细记录客户的姓名、联系方式、问题描述及交流内容。
•在每次解决问题后，员工需记录解决方案、耗时及结果，并及时通知相关部门。
•员工需按公司规定的流程操作，不得擅自更改或忽略任何步骤。
5. 保密与信任•所有呼叫中心员工需签署保密协议，保护客户信息及公司商业机密。
•任何有关客户的信息，不得以任何形式透露或外泄给非授权人员。
•在工作期间，员工不得私自复制、下载或传输任何客户数据或敏感信息。
6. 员工培训与发展•公司将提供定期培训和业务知识更新，以确保员工了解最新的产品和服务信息。
•员工需按时参加公司组织的培训，并完成所需的培训内容。
•员工可根据自身发展需求提出培训计划，公司将进行评估并尽量满足合理需求。
7. 纪律与奖惩•如发生违反规定的行为，公司将视情节轻重给予纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款等。
•如发现员工故意泄露客户信息或公司商业机密，将追究其法律责任。
•公司将定期评估员工的工作表现，对优秀员工进行奖励或晋升。
呼叫中心概述
电话服务
短信服务
在线服务
邮件服务
器他服务
呼入服务
呼Hale Waihona Puke 服务留言服务短信通知
短信祝福
增值服务
邮件处理
传真服务
客户服务
保险呼入
客户回访
服务通知
节日祝福
健康期刊
邮件回复
客服活动
健管呼入
健康指导
服务提醒
生日祝福
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（三）呼叫中心运营管理
管理 流程
管理 目的
（四）呼叫中心绩效指标
管理 框架
绩效 报表
（一）电信市场快速增长
预计在未来5年内，电信业呼叫中心仍是国内呼 叫中心的主体细分市场；
（二）竞争的加剧促使改善客户服务质量
在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服 务的多元化及差异化尤为重要，许多企业开始借助于信息 技术的应用，利用基于计算中心电话交互技术的呼叫中心 来提供服务；
（三）市场抑制因素
6、按功能分类 单址呼叫中心：是指工作场所位于一个地点； 多址呼叫中心：是指工作场所分布于不同地点，但是给 客户的感觉是同一个呼叫中心的服务，不同办公地点的信 息可以通过企业广域网技术或互联网技术实现。
二、呼叫中心的产生与发展
（一）呼叫中心的起源 （二）呼叫中心的发展历程
（三）呼叫中心的发展方向
（一）呼叫中心的起源
(三）呼叫中心的发展方向 （一）基于互联网的呼叫中心
将呼叫中心与互联网集成为一体，可以通过IP电 话、文本交互、E-mail、IP传真等多种方式为客户提 供实时个性化的服务；
（二）多媒体呼叫中心
通过将语音数据与视频信号集成，实现交互式视频通 讯，使呼叫中心的功能实现质的飞跃；
呼叫中心职能介绍(31P)
4 呼叫中心未来发展趋势
呼叫中心发展历史
（一）国外
呼叫中心最早雏形可以追溯到20世纪30年代的民航业和旅游业，不过那时的 呼叫中心还远远没有形成产业。
呼叫中心的起源来自美国，美国也是呼叫中心产业最为发达的国家。多年来美 国在呼叫中心服务领域占据明显的主导地位，不但有一大批赫赫有名的呼叫中心 设备制造和软件开发公司，也拥有众多的呼叫中心运营管理机构和人才。美国是 世界上呼叫中心产业发展最为成熟的国家，对全球的呼叫中心起着引领和示范作 用。美国在呼叫中心服务领域与其它地区相比占据明显的主导地位。
6、服务监督
客服电话又可成为服务监督电话，一方面通过受理客户投诉达到对 各个环节监督的目的，另一方面通过客户回访也会起到服务监督的作 用。
1 呼叫中心概述主ຫໍສະໝຸດ 要2 呼叫中心发展历史
内
容
3 财产险呼叫中心架构及职能
4 呼叫中心未来发展趋势
呼叫中心未来发展趋势
（一）技术—云
基于云计算而搭建的呼叫中心系统，企业无需购买任何软、硬件系统， 只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有属于自己的呼叫中心， 软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务器商提供。具有建设周期 短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等 众多特点；无论是电话营销中心、客户服务中心，企业只需按需租用服务， 便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地，全国呼叫接 入的呼叫中心系统。
呼叫中心未来发展趋势
（二）功能
服务• 服务 中心• 支持
管理• 搜集 中心• 监控
利润• 商务 中心• 一站
第三代呼叫中心采用先进的操作系统及大型数据库，支持多种信息源的接入。 第四代呼叫中心以inter网为主导，充份融合网络，不仅能支持语音电话，还能 提供包括音频视频在内的多媒体通信;不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自 Internet的文字、语音、短消息等交互方式;不仅提供了完整的坐席功能，还具有实 用的呼叫中心管理体系。
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Non-Voice
非语音:以邮件回复、web支持为主
什么是呼叫中心
常见的呼叫中心支持电话
800电话
被叫集中付费电话
需固定电话(含小灵通)拨打 通话费由被叫方支付 主叫方完全免费
400电话
分摊付费业务
固话(含小灵通)、手机均可 拨打 被叫付长途电话费 主叫付市内电话费
什么是呼叫中心
呼叫中心的发展
技术发展回顾
兼有自动语音和人工 人工热线电话 系统 交互式自动语音 应答系统 网络多媒体客 服中心
服务的客服系统
第一阶段
第二阶段
第三阶段
第四阶段
Call Center 职业前景
职业需求现状 职业错误认识 职业发展路径
职业需求现状
想一想
•美国总人口中,大概有千分之几____的人从事 呼叫中心行业工相关作?
户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。
什么是呼叫中心
客户服务中心
公司质量监督中心
业务受理中心
调度中心
品牌形象展示中心
意义
成本节约中心
人才培养中心
流程枢纽中心
风险预防中心
信息决策支持中心
什么是呼叫中心
呼叫中心的运营方式
Inbound
呼入业务：以应答客户拨入的电话为主
Outbound
呼出业务:以业务人员拨出电话到客户处为主
•按比例中国大概要有___万人从事呼叫中心行 业工作?
职业需求现状
从业人员占比
4520
有客户就有呼叫中心存在
1、随着电子商务的蓬勃发展，对
5000 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 1st Qtr 180
4700
于呼叫中心从业人员需求随之增加 ２、专业管理人员的缺口较大 ３ 、世界呼叫中心最大集中地是？
呼叫中心的运营类型
自营呼叫中心
呼叫中心由企业内部进行建设 和管理，方便信息传达，易管
外包呼叫中心
BPO（ Business Process
理。
企业需担负呼叫中心的场地、 人员、设备等一系列投入。 分散企业精力，不便集中优势 发展核心竞争力。
Outsourcing ）业务流程外包
企业将一些重复性的非核心或 核心业务流程外包给供应商 投资成本低、服务效率高
呼叫中心行业概述
主讲： 电话：
内容概述
呼叫中心行业介绍
Call Center 职业前景
呼叫中心行业介绍
什么是呼叫中心 呼叫中心的发展
想一想
什么是呼叫中心？
呼叫中心所涉及的行业有哪些？
什么是呼叫中心
呼叫中心的定义
中文名称： 呼叫中心 英文名称： call center 定义： 一种基于计算机电话集成 (CTI)技术、与企业连为一体的一 个完整的综合信息服务系统。
什么是呼叫中心
应用领域
移动、联通、电信 银行 国家电网 电视购物(如橡国国际) 麦当劳 阿里巴巴 顺风快递
呼叫中心行业介绍
什么是呼叫中心 呼叫中心的发展
呼叫中心的发展
• 起源于20世纪30年代民航业，其最初目的是为了能更方便地为乘客 提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。
职业错误认识
• • • • • • •
人才遍地论 人才空虚论 蓝领论 最无用论 无前途论 速成论 ……
职业需求现状
联想客服人员的故事分享
个人感悟单纯
02 沟通能力强
我们是否是最会说话的人 是否是善于倾听的人
0３ 换位思考能力的提升
自豪感 包容能力 公司代言人
通俗角度：一组人处理大量的呼入或呼
出电话，以进行销售、市场拓展、顾客 服务、技术支持或其它特定的商务活动
的地方。
现代呼叫中心的含义：它是一种基于CTI技术，并不断将通信网、计算机网
和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它 将逐渐发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用
职业需求现状
中国呼叫中心与BPO产业联盟机构主席颜晓滨:成就百万 年薪经理人,崛起中的呼叫中心与BPO产业经济 节选 中企动力客户管理高级总监/CNCBA专家委员 路 岩 2010 年中国呼叫中心与 BPO年度大会 广陵今春需招两千客服 2013年演讲节选 03月02日 我们中国呼叫中心与 BPO产业人才，我把他分为三类：帅、将、兵。
职业发展路径
呼叫中心的架构
运营经理 Operation Manager 客户经理 Account Manager 质培经理 TQC/TQM Manager
呼入主管
呼出主管 OB Supervisor
非语音主管 NV Supervisor
质检 QC
培训师
IB Supervisor
组长 Team Leader
这三类，怎么区别呢？兵比较容易理解，就是在一线的以操作为主 随着腾讯电商扬州运营中心成立，招兵买马已成 的人员。将，有一个特点，就是具备运营管理方面的需求。而帅， 有一个报告讲，中国呼叫中心所谓的中高端管理干部， 我们不光要求这些，他必须有战略思维、有对方向的界定。中国目 当务之急。据悉，腾讯电商扬州运营中心最终投 如果我幸运，可能算一个，不超过 2%。但如果看IT行业， 前最缺的是帅。 入运营后，员工将达到4000人，而现在仅有300 看传统制造业，看任何行业，宾馆、旅游、航空、金融， 每年CallcenterBPO 行业都是以百分之几十的成长率在成长。这时候 多人。 他的中高层管理者包括高技能人员的占比，是多少？我 我们的管理团队、管理人员有是大量的需求。人不足，就需要有激 们高端人员缺，中端人员缺，低端人员更缺。 励、有竞争。原本的将，如果是合格的将，他就有可能变成帅。未 来，随着中国呼叫中心BPO产业的进一步发展，我们中国这个行业 中的人，都会存在着非常大的职业成长空间。相信正在崛起中的呼 叫中心与BPO产业经济,将成就更多的百万年薪经理人.
•
世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24小时服务的呼叫中心是 由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，主要是让客户通过呼叫 中心进行机票预定。
•
AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心， 于1967年正式开始运营。
•
1998年呼叫中心概念引入中国，截止2007年底，中国大陆呼叫中心 座席总数达到286,600多个，市场累计规模为255.3亿元人民币。