领导在做好服务工作会议上的讲话

深入持久开展“**”努力打造服务型银行

“**”优质服务活动在全行干部员工的努力下，经过近四年的努力和不断深化，取得了可喜的成绩，服务环境、员工服务素质、服务态度、服务质量得到稳步提升，较好地促进了本行业务经营的不断发展壮大，赢得了社会的普遍认同和赞誉，为总结工作、表彰先进，更深入持久地推进“**”活动的开展，尤其是以客户为中心的服务理念，全面打造服务型商行，决定召开本次会议。现就此机会，我谈三个方面的问题。

一、**年“**”的简单回顾。

2003年5月，全行召开“**”动员大会，*行长作了动员讲话，拉开了“**”的序幕。自此，以环境优、行为优、服务优“**”为主要内容的文明优质服务活动迅速在我行全面铺开，全行各级分别成立“**”领导小组，行长亲自挂帅，主管行长具体抓落实。同时《服务手册》以及具体实施、检查、考核等各种规范标准相继出台，为“**”顺利推进奠定了坚实基础。为不断深化**内涵，使之走上持之以恒的道路，**年我行“**”主要做了以下工作：（一）以“**”为主要标准，开展“**”达标验收活动。

在各级“**”领导小组和全体员工的共同努力下，坚持原则，各一级支行（营业部）根据本单位营业网点的在服务环境、服务质量等方面的情况，通过、、程序，总行”**“组织成员采取交叉检查、明查暗访、等方式统一

组织检查验收。截止**年全行**个二级支行已**个顺利通过达标验收，有效促进了支行的整体提高

（二）以交叉检查为主要手段，建立支行间相互督促、共同提高的平台。为取得实效，**年**，主要采取明查暗访相结合和各一级支行相互交叉检查的办法进行检查瞒督促。“**”办成员单位联合组成的检查评比小组，以二级支行为对象，日常分组包片检查，每季度集中一次以百分制形式定期对**个营业网点进行全面检查、评比。共组织各一级支行对各二级支行交叉检查55次、暗访82次，对总行机关和一级支行机关突击检查3次，发“**快报”34期和整改通知书7份，检查力度的加大及有效的考核评比促使各二级支行业务差错减少。提高今年因文明优质服务得到客户好评，收到客户表扬信6次，投诉大大减少，有效促进了支行的共同提高。

（三）树立服务典型，现场交流先进经验。**年**办在全行推出****支行作为全行**的先进典型。大家都知道，**支行虽然网点面积狭窄，装修陈旧，但他们的内部管理、定置管理达到了标准化水准。大家通过看现场、听经验、找差距，全面推行定置管理的规范化、“情感化”的员工管理模式，有效加强了员工之间的沟通，增强了企业的凝聚力和团队精神，为二级支行**达标检查验收起到很好的抛砖引玉的作用，收到了良好的效果。

（四）开展业务技能比武，全面提高员工“**”服务素质。本着“强化员工培训和素质提高”的方针，针对本行实际，**年，总行**办联合行团委举办业务技能比武暨“**杯”知识抢答赛设有单指单张点钞、多指多张点钞、电脑输帐、三项全能等项目，各单位共选派124名选手参加了比赛，占全行员工15.6%。并且将组织这次比赛中涌现出来的岗位技能、业务能手

到各一级支行进行巡回表演指导，以赛促练、以赛促学，全面提高全行员工的文明服务技能、智能，以适应和推动我行业务的快速发展。

二、“**”工作取得的新成绩

1、服务质量指标全面临提升，为提高我行的服务质量水

平创造了积极条件。环境卫生、业、服务效率临柜

人员持证上岗率等全面提升。

2、临柜人员主动服务意识明显提高。（列举2-3个典型事

例）

3、业务差错率、有效服务投诉率逐年下降。（具体数据）

4、强化舆论的正确引导，促进服务质量健康发展。

“**”开展4年来，我行服务环境、员工素质、品牌形象、服务水平等方面取得了较大改善，但在日常检查和竞赛活动中，也还存在一些不容忽视的问题：归纳起来，主要有：一是文明用语不够规范，标准不一，接待储户时用时不用，员工服务礼仪有待进一步规范化。二是行与之间、员工与员工之间服务质量差距大。有的支行员工“**”服务，仅停留在环境卫生和不与客户争吵上，服务不耐心、不细致、不到位，主动服务意识不够强等。三是员工素质亟待进一步提高等，这些问题都的等在以后的工作中解决。

三、2***年“**”工作主思路和要求：

2007年，党委、经营班子提出了努力我行建设成服务型银行的工作目标。而作为“**”，它的核心便是服务，它是一个真

情服务，又是一个务实创新，它最终的目标就是：通过“**”让普通客户成为我行的黄金客户、让客户的朋友成为我行的客户，让路人成为我行未来的客户，最终达到促业务、增效益、练队伍、树形象的目标。为此，我们必须从以下几个方面逐步推进。

（一）固本强体、继续开展“**”达标验收活动。

继续开展二级支行“**”达标检查验收活动，检查重点放在服务态度、服务质量上，尤其注重检查“三声”服务礼仪、“温馨服务”、“首问负责制”的落实情况，要求从机关做起、从行内做起、从迎检中做起，从小事做起，努力使我行服务规范成为全行员工的自觉行为和基本职业修养。对目前尚未通过“**”达标验收的二级支行，要创造条件，积极准备，努力争取在规定时间内通过达标验收；对规定时间内不能通过达标验收的二级支行；已通过达标验收合格的单位，如在今年的检查中连续3次或累计次存在问题，则将取消达标资格。

（二）苦练内功，积极开展岗位技能大练兵和星级行员岗位基本技能测试。

1、充分发挥全行业务尖子的典型引路作用，把全行岗位技能比武中涌现出来的业务尖子组织起来进行强化培训后，到各一级支行进行巡回经验介绍、基本操作现场演示、现场指导、以点带面、以赛促练，掀起一轮临柜人员岗位技能大练兵热潮。

2、探索开展临柜人员岗位操作技能等级测试。借鉴引入行业基本业务技能（如点钞、电脑输帐、电脑打字等）等级标准，结合本行实际，制订临柜人员基本业务技能等级标准，探索推行

等级测试，成绩一年内有效，将作为评选星级支行和星级行员的依据之一。

（三）突出重点，扎实开展“星级支行”和“星级行员”评选活动为重点，全面打造“服务型商行”。

1、在临柜人员持证上岗和二级支行达标验收的基础上，积极开展以服务质量、服务素质和工作绩效并重发展相结合的“星级支行”和“星级行员”评选活动。“**办”将根据我行的工作实际，从服务、业务素质和工作业绩等三方面制订查具体、可操作的星级行员和星级支行的评选标准，并将严格执行评选标准，经常检查、严格监督、按时兑现奖励待遇，为推动“**”服务注入新的活力。

2、**机关及各一**支行机关全面推行首问负责制、限时服务承诺、公开办事程序，进一步改进工作作风，提高办事效率，以更好地服务支行、服务基层一线，构建服务型商行。

（四）、配套措施

1、进一步加强检查督促力度。“**办”将继续组织一级支行人员对二级支行进行交叉检查、综合检查、日常暗访，并将检查情况以“**快报”的形式及时通报，以表扬优秀、批评落后，督促存在问题的支行及时整改到位。

2、召开现场交流会。在评选出来的星级支行中，优中选优，选1-2个二级支行作为示范支行，并将组织各一级支行行领导、部室负责人、二级支行行长及相关人员现场参观，学习、交流经验。