第3章 组织沟通
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❖ 第二天，比利正在打印两份备忘录，备忘录又被路过办公 室探听消息的人摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“ 我真不敢相信公司会做出这样的事来，我们要被卖给联合 航空公司了，而且要大量消减职工呢”。
❖ 这消息传来传去，三天后又回到总经理波利的耳朵里。波 利也接到了许多极不友好，甚至敌意的电话和信。人们纷 纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为 与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。
❖ 小道消息 小道消息的特点
❖不受管理层控制 ❖被大多数员工视作可信并可靠 ❖传播迅速 ❖关系到人们的切身利益
精品课件
减少小道消息的消极影响 ❖公布重大决策及时间安排 ❖公开解释那些似乎不一致或隐蔽决策和行为 ❖公开讨论组织的未来计划 ❖公布组织内外的一些必要信息 ❖公开讨论事物可能的最差结局
小道消息，利用它！
运行的，一般指在组织系统内，依据组织明文规 定的原则进行的信息传递与交流。 ❖ 2、非正式沟通则是通过正式系统以外的途径进 行的。 ❖ (二)外部沟通
精品课件
1、正式沟通
❖ （1）下行沟通 ❖ （2）上行沟通 ❖ （3）横向沟通
精品课件
（1）下行沟通
❖ ①下行沟通的形式 ❖ 书面的(指南、声明、公司政策、公告、报告、信
强附会的，因此无规律可循。 ❖ (2)非正式沟通主要是有关感情或情绪的问题．虽
然有些也和工作有关，但常常也会带上感情的色彩 。 ❖ (3)非正式沟通的表现形式具有多变性和动态性， 因此它传递的信息不但随个体的差异而变化，而且 也会随环境的变化而变化。 ❖ (4)非正式沟通并不需要遵循组织结构原则，因此 传递有时较快，而且一旦这种信息与其本人或亲朋 好友有关，则传递得更快。 ❖ (5)非正式沟通大多数在无意中进行，其传递信息 的内容也无限定，任何精时品课间件 和任何地点都可能发生 。
精品课件
非正式沟通的网络形态
AB C D 单线链式
D CF
B
E
A 密语链式
L
R
C
D BA
群体链式
E
B
C
精品课件
A 随机链式
非正式沟通（小道消息） 案例
❖ 案例背景： ❖ 斯塔副德航空公司是美国北部一个发展迅速的航空公司。
然而，最近在其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波 利想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务，这 是公开的秘密了。他为公司制定了两个战略放案：一个是 把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重 新振兴发展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的 分析，并委托副总经理本查明提出一个参考意见。本查明 曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打 印完后即到职工咖啡厅去，在喝咖啡时比利碰到另一位副 经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。
工段长理解的信息40% 班组长理解的信息30%
员工理解的信息20%
信息理解漏斗图
精品课件
信息遗漏了 怎么办？
一、组织沟通的含义
❖ 在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过 程。
精品课件
二、组织沟通的类型
❖ (一)内部沟通 ❖ 根据不同的沟通路径，内部沟通包括正式沟通和
非正式沟通。 ❖ 1、正式沟通是通过组织的正式结构或层次系统
精品课件
❖ 比利对肯尼特悄悄的说：“我得到了一个极为轰动的最新 消息。他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不 会裁减职工，但是，我们应该联合起来，有所准备啊”这 话被办公室通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司 。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理 马丁，马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证 兑现其不裁减职工的诺言。
精品课件
❖ ②上行沟通主要形式 ❖意见反馈系统 ❖员工座谈
精品课件
❖ ③上行沟通的策略 ❖建立信任 ❖走动管理,鼓励非正式的上行沟通 ❖改革管理体制,让员工参与
精品课件
（3）横向沟通
❖ ①横向沟通的作用： ❖保证组织目标的实现 ❖弥补纵向沟通的不足 ❖实现各部门信息共享
精品课件
❖ ②横向沟通的障碍 ❖部门本位主义 ❖部门之间职责交叉 ❖个性冲突 ❖猜疑、威胁和恐惧 ❖对有限资源的争夺
❖ 思考：1.管理者应如何对待企业中的非正式沟通？2.总经 理波利怎么才能使问题澄清精品？课件
❖ 案例后续： ❖ 后来波利经过多方了解，终于弄清了事情的真相。然后波
利就采取了澄清传闻的工作。首先他给各部门印发了他为 公司制定的那两个战略方案，并让各部门的负责人将两个 方案的内容发布给全体职工。然后在三天后，他把全公司 的员工召集在一起，让他们谈谈对这两个方案的看法。职 工们各抒己见，但多数人更倾向于第二个方案。最后波利 说“：首先向大家道歉，由于我的工作失误使大家担心了， 很抱歉，希望大家能原谅我。其次，我看到大家这样的爱 公司，我也很受鼓舞，其实前几天大家所说的那件事就是 这两个方案的“升华”，今天我看到了大家的决心，那么 我就更有信心，使我们的公司发展更好。谢谢！” 最后， 该公司采取了第二个方案，公司也更有迅速的发展起来。
精品课件
❖ ③下行沟通的策略 ❖ 制定沟通计划 ❖ “精兵简政”,减少沟通环节 ❖ 坚持例外原则，实现有效授权 ❖ 建立有效的反馈机制 ❖ 采取正确方法，减少下行沟通中的抵触和怨恨情
绪 ❖ 利用多种沟通渠道和方式
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（2）上行沟通
❖ ①上行沟通的作用 ❖提供员工参与管理的机会 ❖减少员工因不能理解下达的信息而造成的误 失 ❖营造开放式氛围 ❖提高企业创新能力 ❖缓解工作压力
精品课件
❖ ③横向沟通的策略 ❖树立‘内部顾客’的理念 ❖倾听而不是叙述 ❖换位思考 ❖选择正确的沟通形式 ❖设立沟通部门，建立沟通制度
精品课件
正式沟通的网络形态
链式 A B C D E
百度文库Y型 AB
C
A
B
C
DE 环式
A
B
C
DE 全通道式
D
A
B
轮
E
式
C
D 精品课件
E
2、非正式沟通
❖ 非正式沟通往往具有如下一些特征： ❖ (1)非正式沟通的信息往往不是完整的，有些是牵
第五章 组织沟通
❖ 一、组织沟通的含义 ❖ 二、组织沟通的类型 ❖ 三、组织沟通的方式 ❖ 四、组织沟通技巧 ❖ 五、危机沟通
精品课件
漏斗理论
我所知道的
100%
我所想说的
90%
我所说的
70%
他所想听的
他所听到的
他所理解的 40%
他所接受的
他所行动的 10%—30%
精品课件
高级管理者的原始信息100% 副总经理理解的信息66% 生产经理理解的信息56%
函、备忘录等) ❖ 面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、各种
会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会 、小组演示) ❖ 电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真 、电子信箱等)
精品课件
❖ ②下行沟通的沟通目标 ❖ 一是传递工作指示 ❖ 二是促进员工对工作及其他任务的了解 ❖ 三是向下级提供关于程序与操作实务的资料 ❖ 四是向下级反馈其工作绩效 ❖ 五是向职工阐明企业的目标，使职工增强责任感。
❖ 这消息传来传去，三天后又回到总经理波利的耳朵里。波 利也接到了许多极不友好，甚至敌意的电话和信。人们纷 纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为 与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。
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1、正式沟通
❖ （1）下行沟通 ❖ （2）上行沟通 ❖ （3）横向沟通
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❖ ①下行沟通的形式 ❖ 书面的(指南、声明、公司政策、公告、报告、信
强附会的，因此无规律可循。 ❖ (2)非正式沟通主要是有关感情或情绪的问题．虽
然有些也和工作有关，但常常也会带上感情的色彩 。 ❖ (3)非正式沟通的表现形式具有多变性和动态性， 因此它传递的信息不但随个体的差异而变化，而且 也会随环境的变化而变化。 ❖ (4)非正式沟通并不需要遵循组织结构原则，因此 传递有时较快，而且一旦这种信息与其本人或亲朋 好友有关，则传递得更快。 ❖ (5)非正式沟通大多数在无意中进行，其传递信息 的内容也无限定，任何精时品课间件 和任何地点都可能发生 。
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❖ 案例背景： ❖ 斯塔副德航空公司是美国北部一个发展迅速的航空公司。
然而，最近在其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波 利想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务，这 是公开的秘密了。他为公司制定了两个战略放案：一个是 把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重 新振兴发展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的 分析，并委托副总经理本查明提出一个参考意见。本查明 曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打 印完后即到职工咖啡厅去，在喝咖啡时比利碰到另一位副 经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。
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❖ 在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过 程。
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❖ (一)内部沟通 ❖ 根据不同的沟通路径，内部沟通包括正式沟通和
非正式沟通。 ❖ 1、正式沟通是通过组织的正式结构或层次系统
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❖ ①横向沟通的作用： ❖保证组织目标的实现 ❖弥补纵向沟通的不足 ❖实现各部门信息共享
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链式 A B C D E
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C
A
B
C
DE 环式
A
B
C
DE 全通道式
D
A
B
轮
E
式
C
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E
2、非正式沟通
❖ 非正式沟通往往具有如下一些特征： ❖ (1)非正式沟通的信息往往不是完整的，有些是牵
第五章 组织沟通
❖ 一、组织沟通的含义 ❖ 二、组织沟通的类型 ❖ 三、组织沟通的方式 ❖ 四、组织沟通技巧 ❖ 五、危机沟通
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漏斗理论
我所知道的
100%
我所想说的
90%
我所说的
70%
他所想听的
他所听到的
他所理解的 40%
他所接受的
他所行动的 10%—30%
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