产品售后服务管理制度

产品售后服务管理制度

1.目的

为加强公司产品的售后服务，促进以顾客满意为导向的方针的实现推动企业质量诚信制度建设，特制定本制度。明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。

2.引用标准

2.1 GB/T16784.1-1997 工业产品售后服务第一部分总则

2.2 GB/T16784.2-1998 工业产品售后服务第二部分维修

2.3 GB/T15624.1-1995 服务标准化工作指南第一部分总则

2.4 GB9969.1-1998 工业产品使用说明书总则

2.5 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序

2.6 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度

2.7 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序

2.8 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序

2.9 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序

3.职责

3.1 技术部门为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。

3.2 技术部负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。

3.3 生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。

3.4 销售部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。

3.5 财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。

3.6 仓库负责对售后服务中使用的备品、备件进行监督、管理。

4.售后服务所覆盖的产品范围

4.1 我公司销售的我公司生产的胶管产品；

5.售后服务内容

产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。

5. 1质量保证期内售后服务

公司只对4.1类产品提供质量保证期内售后服务

5.1.1 对4.1类产品的质量保证期内售后服务如下：

5.1.1.1用户在遵守了《胶管产品使用说明书》规定的使用条件、维护、保养情况下，产品在保证期内出脱层、爆管、吸扁问题，公司对用户实行免费更换。因工作条件恶劣，未达到标准使用期的，按使用时间和保用时间的比例退还差价。

5.1.1.2 胶管产品因用户安装、使用、不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同。）

5.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题。

5.2 质量保证期外售后服务

5.2.1 胶管产品提供相同的质量保证期外售后服务；

5.2.1.1 公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题。

5.2.1.2 通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用；

5.2.1.3 如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，按发生的实际费用收取，如属公司质量责任，免收费用。

5.2.1.4 如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格由财务部门提供。

5.2.1.5如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后2

服务确认后24小时内派人出发到客户处。

6.工作原则

6.1 售后服务的优先顺序按第4条从上向下，优先等级逐渐降低；

6.2 当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则；

6.3 在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则；

7. 工作程序

7.1 售后服务信息的记录及处理

7.1.1 公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询信息时，信息接收人如果能够回答，可以直接回答，然后告诉质量管理室做记录；如果不能够回答，应告之质量管理室的电话号码并记录咨询人的电话号码通知质量管理室回复，质量室负责回复并做记录。

7.1.2公司各部门人员接到用户要求处理质量问题的信息时，均应告之质量管理室的电话号码，质量室负责记录、回复和处理。重大质量事故应请示公司主管工程师处理。

7.1.3接收人应尽快将用户的咨询信息及售后服务信息传递到质量室，延迟时间不得超过1个工作小时。

7.1.4 不按规定传递、反馈用户意见和售后服务信息，每次处罚责任人50元。

7.1.5 用户咨询、售后服务信息记录不清楚、不完整，不准确，导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人50元。

7.2 售后服务的处理

7.2.1 针对用户咨询，质量室应及时给予回复，质量室也可安排其他部门人员进行解答，并做记录。

7.2.2 针对售后服务信息，质量室应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服务。然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过2工作小时。

7.2.3 可通过电话指导用户解决产品故障、实在解决不了的，要根据双方责任确定出现场的费用分摊办法。

7.2.4 如果是提供质量保证期外的售后服务，质量室首先将解决方案，收费标准通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务，然后按规定时间内安排处理售后服务。如果用户拒绝承担相关费用，只有经总经理批准方可提供售后服务。

7.2.5 售后服务人员出发前，质量室应将公司售后服务方案再次通知用户，

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