物流客户服务与管理

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第一章物流客户服务概述

内容提要：

客户与服务

物流客户服务

物流客户服务管理

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●一、客户与服务

● 1.客户的含义

●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、

分支机构等

●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群

体。

在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户

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●对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：

●客户不一定是产品或服务的最终接受者

●客户不一定是用户

客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视

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客户的层次：

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2.服务

含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。特征：

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3.客户服务要素

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● 4.客户服务标准

●合适的时间（Right time）

●合适的场合（Right place）

●合适的价格（Right price）

●通过合适的渠道（Right channel）

●合适的客户（Right customer）

●合适的产品和服务（Right product or service）适合需求（Right wants）

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二、物流客户服务

1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。

2.作用：

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3.分类

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4.物流客户服务理念

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● 5.物流客户服务的内容

●物流运输客户服务

●物流保管客户服务

●物流配送客户服务

供应链客户服务

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三、物流客户服务管理

1.物流服务成本与物流服务水平

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2.销售收入与物流服务水平

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3.最优服务水平的确定

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第二章物流客户服务对象分析●内容提要：

●物流客户的特征

●物流客户满意的特性

开拓物流客户的途径

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●一、物流客户的特征

● 1.物流客户

●物流服务的对象：

●工农业生产企业

商业贸易企业

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● 2.物流客户的服务方式

●物流客户的服务方式有：

●基本服务

●精细服务

增值服务

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●二、物流客户满意的特性

● 1.物流运作中客户关注价值点●客户对物流服务的基本期望●客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望

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2.物流运作中客户满意度模型

客户满意度模型中绩效差距

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3.提高物流客户满意度的途径

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●三、开拓物流客户的途径

●物流企业明确市场定位

物流客户营销策略

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第三章物流客户信息管理

●内容提要：

●物流客户信息概述

●物流客户信息的收集

●物流客户信息收集方法

●物流客户信息的整理

物流客户数据库

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一、物流客户信息概述

1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。

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● 2.特点：

●信息涉及面比较广、数量较大；

●顶峰时期与平时的信息流量差别很大；

●每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大；

●信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛；

●要求商品流通与运输配送的时间相适应；

●和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切；

●在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息再输人情况较多；有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。

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●二、物流客户信息的收集

●1、物流客户信息收集的要素：

●交易前要素

●交易中要素

●交易后要素

物流客户服务的标准。

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2、物流客户信息收集的标准：

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3.物流信息的收集要领

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● 4.物流客户信息收集的内容●物流客户信息收集内容的指标物流客户信息指标内容来源

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三、物流客户信息收集方法

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四、物流客户信息的整理

1.

客户信息整理目标

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2.物流客户信息整理的内容

节约目标

规模优化目标

库存调节目标 服务目标

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3.物流客户信息整理的原则

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4.物流客户信息的分类

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5.物流客户信息整理的方法

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● 五、物流客户数据库

● 1.建立客户数据库的作用 ● 找到目标客户；

●

降低成本，提高销售效率；

● 判定消费者和潜在消费者的消费标准； ● 增强物流企业的环境适应性；

● 发展新的物流服务项目以促进物流企业发展，并使购买过程简单化，提高客户的忠诚

度；

运用数据库建立物流企业和客户的联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。

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2.建立数据库的原则