物流客户服务与管理
物流客户服务的主要内容
物流客户服务的主要内容物流客户服务是指物流企业为客户提供的一系列服务，旨在提高客户满意度和提升企业竞争力。
主要内容包括以下几个方面。
一、订单管理。
物流客户服务的第一步是接受客户的订单，并进行有效的管理。
这包括核实订单信息的准确性、及时录入系统、安排合理的交货时间、跟踪订单进展等。
物流企业要确保客户的订单能够按照要求准时送达，以满足客户的需求。
二、运输方案制定。
物流客户服务的核心是为客户制定合理的运输方案。
根据客户的要求和货物特性，物流企业可以提供不同的运输方式选择，如陆运、海运、空运等。
同时，还要为客户提供准确的运费报价和时效预估，确保客户能够选择最适合的运输方案。
三、物流跟踪与信息反馈。
物流客户服务需要及时向客户提供货物的跟踪信息和运输进展情况。
物流企业可以通过建立信息系统，实时追踪货物的位置和状态，并及时向客户反馈。
这样可以帮助客户了解货物的运输情况，及时调整生产计划或采购计划，提高运营效率。
四、售后服务。
物流客户服务的一项重要内容是提供售后服务。
这包括解决客户在运输过程中遇到的问题、处理客户的投诉和索赔请求等。
物流企业要建立健全的售后服务机制，及时响应客户的需求，确保客户的权益得到保护。
五、客户关系管理。
物流客户服务还包括客户关系管理。
物流企业要与客户建立良好的合作关系，建立稳定的长期合作伙伴关系。
要定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时调整和改进服务，以提高客户满意度。
六、技术支持。
物流客户服务还需要提供技术支持。
物流企业可以通过建立技术团队，为客户提供专业的物流咨询和技术支持。
例如，为客户提供货物包装、仓储管理、物流网络优化等方面的建议和解决方案，帮助客户提高物流效率和降低成本。
物流客户服务的主要内容包括订单管理、运输方案制定、物流跟踪与信息反馈、售后服务、客户关系管理和技术支持。
物流企业通过提供优质的客户服务，能够满足客户的需求，提高客户满意度，提升企业竞争力。
同时，物流企业也可以通过客户服务的不断改进和创新，不断提升自身的服务水平和核心竞争力。
物流客户服务与管理
物流客户服务与管理幻灯片2第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务治理幻灯片3●一、客户与服务● 1.客户的含义●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。
在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4●对客户概念的明白得，需要注意以下三个方面：●客户不一定是产品或服务的最终同意者●客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：幻灯片62.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。
特点：幻灯片73.客户服务要素幻灯片8● 4.客户服务标准●合适的时刻〔Right time〕●合适的场合〔Right place〕●合适的价格〔Right price〕●通过合适的渠道〔Right channel〕●合适的客户〔Right customer〕●合适的产品和服务〔Right product or service〕适合需求〔Right wants〕幻灯片9二、物流客户服务1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。
2.作用：幻灯片103.分类幻灯片114.物流客户服务理念幻灯片12● 5.物流客户服务的内容●物流运输客户服务●物流保管客户服务●物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务治理1.物流服务成本与物流服务水平幻灯片142.销售收入与物流服务水平幻灯片153.最优服务水平的确定幻灯片16第二章物流客户服务对象分析●内容提要：●物流客户的特点●物流客户中意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17●一、物流客户的特点● 1.物流客户●物流服务的对象：●工农业生产企业商业贸易企业幻灯片18● 2.物流客户的服务方式●物流客户的服务方式有：●差不多服务●精细服务增值服务幻灯片19●二、物流客户中意的特性● 1.物流运作中客户关注价值点●客户对物流服务的差不多期望●客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户中意度模型客户中意度模型中绩效差距幻灯片213.提高物流客户中意度的途径幻灯片22●三、开拓物流客户的途径●物流企业明确市场定位物流客户营销策略幻灯片23第三章物流客户信息治理●内容提要：●物流客户信息概述●物流客户信息的收集●物流客户信息收集方法●物流客户信息的整理物流客户数据库幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。
物流客户管理与服务
01
02
03
04
订货时间。
订、发货周期的稳定性。
缺货频率。
特殊货物的运送。
05
订货的便利性。
交易中要素
三、物流客户服务的要素
为客户提供额外的服务。
22%
客户抱怨。
40%Βιβλιοθήκη 服务跟踪。38%交易后要素
三、物流客户服务的要素
树立“以客户为中心”的服务理念
01
建立有效的物流客户服务管理制度
02
四、物流客户服务的理念
关键客户又称A类客户或重点客户。这类客户的数量一般仅占企业客户总数的5%左右，而为企业创造的业绩（销售额、利润额）则占企业总数的80%左右。
3
2
1
根据客户所追求价值的不同层级划分
二、客户的分类
二、客户的分类
2.从客户关系建立的时间顺序来分 （1）过去型客户。过去型客户是指过去曾购买过本企 业产品或服务的个人或组织。他们有可能与本企业有过一次或多次业务往来，‘只要从前有过交易记录，即使不再上门，仍是企业的客户。 （2）现在型客户。现在型客户是指目前与本企业正在交易的个人或组织。即使是第一次，只要正在交易，无论是否成交，均是企业的客户。 （3）未来型客户。未来型客户又称潜在客户，是指将来 有可能购买本企业产品或服务的个人或组织。有些人现在 没有能力成为你的客户，但不表示将来他永远如 此，可能有一天条件成熟而成为你的客户。
第一章 物流客户管理与服务
学习目标
思考练习
主要内容
本章小结
01
了解客户的内涵及分类，掌握客户管理的基本内容；
02
了解物流客户管理的定义及特点；
03
熟悉物流客户管理的步骤及原则；
第四讲物流客户服务管理
流通加工是指在实物从生产领域向消费领 域流动的过程中，为促进销售、维护产品 质量和实现物流效率化，在流通领域对产 品进行的简单再加工。
2.流通加工的作用：
直接为流通、特别是为销售服务， 起到提高物流系统效率的作用。
•适应多样化的顾客需求； •对食品来说，可以通过加工来保持并提高 其保存机能，当提供给消费者时保证新鲜； •提高商品的附加值； •可以规避风险，推进物流系统化
16
例：效益背反和总成本 成
本
总成本 A 的成本上升
B 的成本下降
变化
17
4.4 物流客户服务的内容设计
（一）传统物流服务的内容 1运输业务服务
1．运输在物流中的地位和功能 （1）运输在物流中的地位 ：在物流体系的所有动态功能中， 运输功能是核心。 （2）运输的功能 ：①产品转移；②产品储存
2、客户服务在运输行业具体业务运作 （1）运输部客户服务的主要职责 ①服务可靠性 ②运送速度 ③服务频率 ④服务可得性 ⑤服务能力
27
4.4 物流客户服务的内容设计
（二）增值性物流服务
增值服务是指独特的或特别的活动，使物流服务的 供需双方能够通过共同努力提高效益和效率。 物流企业提供增值服务有两个方向：一是沿供应链 “顺流而下，即在制造商的产品销售渠道内作为服务供 应商；二是沿供应链“逆流而上”，即在制造商的物料 供应渠道内作为服务供应商。
第四章
物流客户服务管理
1
第四章
本章主要学习要点：
物流客户服务
第一节 物流客户服务内涵 第二节 物流客户服务的基本能力 第三节 物流客户服务水平的确定 第四节 物流客户服务的内容设计 第五节 物流运作系统
College of Economics & Management
物流客户服务与管理心得体会
第一篇、物流客服工作总结物流客户服务与管理心得体会篇一物流公司客服工作总结尊敬的各位领导你们好！我叫关慧，于2011年7月14日进入公司工作，光阴似箭，一晃一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。
以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性，同时也积极的向党组织进行靠拢，于09年的7月1日像党递交了申请书，并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。
学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际；除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。
由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。
工作上，本人自2011年7月14日至2011年11月4日，一直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作。
一直在操作中心工作，主要负责资料申报工作和单证客服工作，不管走到哪里，都严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。
就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务，成为资料组的全能的资料员。
记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。
浅谈企业物流客户服务管理
２０ ０ ９年（ ３ 第 ８卷） １ 第 期
浅谈企业物流 客户服务 管理
顾 文 莲
（ 肃省 商业 学校 ， 肃 兰州 ７０６ ） 甘 甘 ３００
摘要 ： 随着科 学技 术的进 步和经济的不断发展 ， 物流市场 的 竞争开始加剧 ， 特别是随着 网络技 术的发展 ， 企业间的竞争 已突 破 了地域 的限制 ，竞争 的中心逐步转移 为物 流客 户服务的竞争。
企业物流客户服务 已经成为一种经营理念 ， 重视 和完善客 户服务 已经成为物流企业确保拥有 立于市场 不败 的核 心竞争力的重要 组成部分 。 本文首先介绍 了物流服务的概念、 内容及其特性 。 出 指 了物流服 务对 于企业的重要性 ， 此基础上 ， 在 通过分析企业物 流 客户服务存在的 问题 ，提 出了物流客 户服务 水平提升 的途径 ， 从 而促 进物 流客 户服 务的更进一步的发展 。 关键词 ： 企业物流 物流服务 物流管理
随着信息技术 的飞速发展， 在全球经济 向网络经济迈进 的今 天， 提高物流客户服务水平 和保证物流客户服务质量成为企业物 流管理 的重要内容。通过对物流管理知识 的认真学企业物流客户 服务 管理 问题进行 了一点肤浅的研究和探讨。 针对客户不断变化 的新需求和潜在的需求， 出一些切实 可行 的应对措施 。 提
６ 中国企 业物流 客户服 务 的现状
１ 物流 服务 的 内涵
由于我 国企业长期 以来 “ 重生产 、 轻流通” 对生 产环节和企 ， 所谓物流服务是企业为 了满足客户 （ 包括 内部和外部客户 ） 业 内部 管理 比较重视 ， 也有一定的基础。但对生 产领域 以外 的物 的物流需求 ， 开展一系列物流活动的结果。 物流的本质是服务 ， 它 流环节顾及较少 ， 可控能力有限 。 上历史形成的条块分割体制 ， 加 本身并不创造商品的性质效用 ， 而是产生空间效用和时间效用 。 “ 大而全 、 小而全 ” 等传统观念和作法 ， 使企业物流服务水平还很 难适应市场的需要 。 ２ 物流客户服务管理的内容 （） １企业 内部 轻视物流服务 ， 不能上下一致遵循 物流服务规 掌握客户的需求动态 ，根据客户的要求 和企业营销战略 ， 提 定 ， 以至物流服务水平不 能与需 求方达成共识 ， 物流服务不能 获 高物流服务水平 ， 证物流服务质量 ， 保 及时为客户提供恰 当的物 得顾客满意。 流服务是物流管理的重要 内容。 （ ） 服务 水平的确定程序不清 ， ２物流 高层管理人 员不关心 物 流水平 的确定 ， 味强调低 成本 运作 ， 一 未从 全局考虑就予 以确 定 ３ 物流客户服务的最终 目标 或直接交 由物流部 门确定物流服务水平 ， 责任不清。 物流客户服务的最终 目标是保证顾客对商 品的利用可能性 （ ） 物流水平的确定过程 中， ３在 未能详 细了解顾 客有关物 流 和培育客户忠诚度。 方 面的需求 ， 也缺乏对竞争对手物流服务水平 的了解。 （ ）企业对物流 服务外包认 识不到位 。美智 管理顾 问公 司 ４ ４ 物流 客户 服务 的基本 特点主 要有 （ ｅ ｅ） Ｍ ｒ ｒ与中国物 流采 购联 合会与 ２０ 年合作完成 的中国专 业 ｃ ０２ ４１从 属 性 ． 物流市场调查报告 中指 出， 企业对使用专业物流公司提供 物流服 由于货主企业 的物流需求是 以商 流为基础 ，伴随 商流而发 务 的态度 ，仍然是阻碍专业 物流供应 商吸引客户 的最 大障碍之 许多物流企业在开发潜在客户 的过程中 ， 最常听到 的一句话 生， 因此物流必须从属于货主企业物流 系统 ， 表现在流通货 物的 种类 、 流通时间 、 流通方式 、 提货配送方 式都是 由货住选择决定 。 就是 ：我 自己能做 ， 出去干什么” 这说 明许多企业可能就没有 “ 包 。 将 物流外包 的想法 ， 没有认识到使 用外部物 流服务是提高企业 自 物流企业 只是按照货主的需求 ， 提供相应 的物流服务 。 身物流服务水平 的重要途径 。 以上 问题 的存在， 导致企业 的物流 ４２即 时性 ． 物流服务是属于非物质形态 的劳动 ， 它生 产的不是有形 的产 服务难 以得到根本的改善 ， 物流服务没有 融入到企业 的竞争 战略 当中发挥其 应有 的作用， 最终影响企业的 目标收益和长期 的竞争 品， 而是一种伴随销售 和消费同时发展 的即时服务。 ４３移 动性和分散性 ． 优势。 物流服务是 以分布广泛、大多数是不 固定的客户为对象 ， 所 ７ 提高物流客户服务水平的途径 以具有移动性 以及面广 、 分散 的特点。它的移 动性 和分散性会使 ７１以满足顾客的需求和利益为 中心 ． 产业局部的供需不平衡 ， 也会给经营管理带来一定的难度 。 方面 ， 现代物流在我 国是一个方兴 未艾的服务行业 ， 由于 ４４需求波动性 ． 由于物流服务是 以数量 多而又不规定 的客户为对象 ， 它们 的 市场前景的看好和利润机会的增多 ， 吸引了大批 的竞 争者 进入市 在市场经济条件下 ， 客户是真正的上帝 ， 已成 为物流企业之 它 需求在方 式上和数量上是多变的 ， 有较 强的波动性 ， 为此容易造 场。 间竞争 的焦点 ， 谁拥有 众多的优质客户 ， 就能在激烈 的竞 争中 谁 成供需失衡， 成为在经营上劳动效率低、 费用高的重要原因。 处于领先的地位 。另一方面 ， 物流客户服务水平的确定不应只站 ５ 物流 服务 的重 要性 在供 给的一方 考虑 ， 而应把握顾 客 的要求 ， 从产品导 向观念 转变 为市场导 向观念 ， 树立顾 客至上 的服务意 向。由于产品导 向型 的 ５１客户服务是真正驱动供应链物流的动力 ． 容 将恰 当的产品在恰当的时候以恰 当的数量及 无货损与货差 物流服务是根据供方 自身需要所决定，难以适应顾客 的需求 ，
介绍物流服务与管理专业
介绍物流服务与管理专业物流服务与管理专业是一门涉及货物运输、仓储、配送等方面的学科。
随着全球化的发展，物流行业逐渐成为经济的重要组成部分。
本文将介绍物流服务与管理专业的相关知识和职业发展前景。
物流服务是指为企业和个人提供货物运输、仓储、配送等一系列服务的行业。
物流服务的主要目标是通过优化供应链，提高运输效率和降低成本，使货物能够准时、安全地到达目的地。
物流服务的内容包括货物的运输、仓储、包装、配送、跟踪等环节。
物流管理是指对物流活动进行计划、组织、实施、控制和评价的过程。
物流管理的目标是通过合理的规划和组织，确保货物能够快速、准确地到达目的地，并且在运输过程中能够最大限度地降低成本和风险。
物流管理的内容包括物流规划、运输管理、仓储管理、供应链管理等方面。
物流服务与管理专业培养具备物流服务和管理能力的专业人才。
学生在这个专业中将学习物流服务与管理的理论和实践知识，包括货物运输、仓储管理、供应链管理、物流信息系统等方面的知识。
学生将通过实践教学和实习实训等方式，培养解决物流问题的能力和综合管理能力。
物流服务与管理专业的学生毕业后可以在物流企业、制造企业、零售企业、电子商务企业等各个行业就业。
他们可以从事物流规划、运输管理、仓储管理、供应链管理、物流信息系统的开发与管理等工作。
物流行业的快速发展为物流专业人才提供了广阔的就业机会。
物流服务与管理专业的职业发展前景广阔。
随着物流行业的不断发展，对物流专业人才的需求也越来越大。
物流服务与管理专业的毕业生在就业市场上具有很强的竞争力。
他们可以通过不断学习和提升自己的专业能力，逐渐成长为物流行业的专业人士。
物流服务与管理专业是一门与货物运输、仓储、配送等相关的学科。
它培养具备物流服务和管理能力的专业人才，为物流行业的发展提供了重要支撑。
物流服务与管理专业的学生毕业后可以在各个行业就业，他们的职业发展前景广阔。
物流公司客户的管理制度
第一章总则第一条为规范物流公司客户管理，提高客户满意度，增强公司竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，涉及客户关系管理、客户信息维护、客户服务、投诉处理等方面。
第三条本制度遵循客户至上、诚信为本、高效服务、持续改进的原则。
第二章客户关系管理第四条建立客户档案。
对每位客户的基本信息、需求、历史交易记录等进行详细记录，确保信息准确、完整。
第五条客户分类管理。
根据客户规模、行业、需求等因素，对客户进行分类，实施差异化服务。
第六条定期回访。
公司员工应定期对客户进行回访，了解客户需求变化，及时调整服务策略。
第七条客户关系维护。
通过举办客户活动、提供增值服务等手段，加强与客户的沟通与合作，提高客户忠诚度。
第八条客户投诉处理。
设立客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、妥善解决。
第三章客户信息维护第九条严格保密。
对客户信息进行严格保密，不得泄露给任何第三方。
第十条信息更新。
定期更新客户信息，确保信息准确、及时。
第十一条信息归档。
对客户信息进行归档管理，便于查询和统计分析。
第四章客户服务第十二条服务标准。
制定统一的服务标准，确保服务质量。
第十三条响应速度。
对客户需求，确保在规定时间内给予响应。
第十四条专业培训。
对员工进行专业培训，提高服务技能。
第十五条服务态度。
要求员工保持良好的服务态度，耐心、热情地为客户服务。
第五章投诉处理第十六条投诉渠道。
设立投诉热线、邮箱等多种投诉渠道，方便客户提出投诉。
第十七条投诉登记。
对客户投诉进行登记，确保投诉得到妥善处理。
第十八条调查处理。
对客户投诉进行调查，找出问题原因，采取措施予以纠正。
第十九条回访确认。
在问题解决后，对客户进行回访，确认问题已得到妥善处理。
第六章持续改进第二十条定期评估。
定期对客户管理制度进行评估，找出不足之处，及时改进。
第二十一条建立反馈机制。
鼓励员工和客户提出意见和建议，不断优化客户管理制度。
第二十二条完善培训体系。
加强员工培训，提高服务水平和客户满意度。
物流公司客户服务管理制度
物流公司客户服务管理制度一、总则1.1 为了提高物流公司客户服务质量，提升客户满意度，根据我国相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
1.2 本制度适用于公司全体客户服务管理人员和员工。
1.3 公司应不断完善客户服务管理体系，确保客户服务水平持续改进和提升。
二、客户服务管理组织架构2.1 公司应设立客户服务管理部门，负责制定和实施客户服务策略、计划和措施。
2.2 客户服务管理部门应设立客户服务团队，负责日常客户服务工作的开展。
2.3 公司其他部门应积极配合客户服务管理部门，共同做好客户服务工作。
三、客户服务管理职责3.1 客户服务管理部门职责：（1）制定和完善客户服务政策和流程；（2）组织客户服务培训，提高员工客户服务意识和技能；（3）负责客户服务信息的收集、分析和反馈；（4）处理客户投诉和意见和建议；（5）定期对客户服务工作进行检查和评估，提出改进措施。
3.2 客户服务团队职责：（1）负责客户咨询、投诉和意见的接收和处理；（2）负责客户需求信息的收集和整理，提供给相关部门；（3）负责客户服务活动的组织和实施；（4）参与客户服务培训和交流。
3.3 其他部门职责：（1）负责按照客户需求提供优质的服务和产品；（2）配合客户服务管理部门做好客户服务工作；（3）及时反馈客户需求和问题，共同改进和提升客户服务。
四、客户服务管理内容4.1 服务流程管理：（1）明确服务流程，确保服务流程的合理性和高效性；（2）优化服务流程，提高服务质量和效率；（3）对服务流程进行定期评估和改进。
4.2 客户信息管理：（1）建立完善的客户信息数据库，确保客户信息的准确性；（2）对客户信息进行分类和管理，便于查找和利用；（3）保护客户隐私，确保客户信息安全。
4.3 客户关系管理：（1）建立客户关系管理系统，跟踪和管理客户关系；（2）定期与客户进行沟通和交流，了解客户需求和反馈；（3）开展客户满意度调查，评估客户满意度水平。
4.4 投诉与争议处理：（1）设立投诉渠道，方便客户提出投诉和意见；（2）对投诉和意见进行及时处理，给出答复；（3）建立争议处理机制，确保争议的公正和公平。
物流服务与客户管理授课教案
第1节课 （第一章 物流服务概述 第一节 物流企业类型第二节 第三方物流企业）一、教学目的和要求掌握物流企业的类型；掌握第三方物流企业的特点；了解《物流企业分类与评估》标准。
二、讲授的主要内容从企业活动主体角度分类物流企业所有制形式按企业物流系统运动方法按企业物流系统运动方法按物流企业业务地位按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类第三方物流企业的含义第三方物流企业的特点第三方物流企业管理的主要内容三、重点、难点的解决办法重点：物流企业类型和第三方物流企业的特点四、教学环节的时间分配 物流服务与客户管理授课教案模板【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】1、从企业活动主体角度分2、物流企业所有制形式3、按企业物流系统运动方法4、按企业物流系统运动方法5、按物流企业业务地位分类6、按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类7、第三方物流企业的含义8、第三方物流企业的特点9、第三方物流企业管理的主要内容共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，将采用举例的形式完成内容和重点内容的讲解，明确第三方物流企业的特点。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求课后上网浏览查询与本节课内容相关的信息，重点掌握第三方物流企业的功能和特点。
第2节课（第二章物流客户服务概述第一节物流客户服务的内涵第二节物流客户服务的特点）一、教学目的和要求掌握物流客户服务的要素；掌握物流客户服务的特征；掌握基本客户服务的内涵；了解客户满意、客户成功的内涵。
二、讲授的主要内容1、物流客户服务的含义2、物流客户服务的要素3、特征4、作用5、基本客户服务6、客户满意7、客户成功的特点三、重点、难点的解决办法重点：物流客户服务的要素、基本客户服务难点：物流客户服务的要素解决办法：通过案例分析理解客户服务的要素四、教学环节的时间分配1、物流客户服务的含义2、物流客户服务的要素3、特征4、作用5、基本客户服务6、客户满意7、客户成功的特点共2学时。
物流管理顺丰速运客户服务战略
物流管理顺丰速运客户服务战略
一、客户服务战略背景及客户服务方向
在当今竞争激烈的物流市场中，客户服务扮演着越来越重要的角色。
客户服务是建立物流公司的品牌及客户忠诚度的重要因素，为物流公司赢得更多的客户，并且建立持久的商业关系。
因此，提供优质的客户服务就成为企业发展的关键。
顺丰速运作为物流行业的佼佼者，在客户服务方面也采取许多措施，重视客户的需求，提供优质的服务。
顺丰速运的客户服务战略是：以客户需求为中心，建立强大的服务网络，提供多元化的服务，改善服务质量，为客户提供安全、可靠、快捷的服务。
二、客户服务体系建立
1、建立强大的服务网络
2、改进客户服务质量
顺丰速运认识到，客户服务影响到客户对公司的综合评价，因此客户服务质量的提高对企业的发展至关重要。
物流公司客服工作制度
物流公司客服工作制度一、总则第一条为了提高物流公司客户服务质量，提升客户满意度，加强客户关系管理，根据公司实际情况，制定本工作制度。
第二条物流公司客服工作应以客户为中心，严格遵守公司各项规章制度，听从组织分配，保守公司机密，工作积极主动、认真、灵活、严谨、创新。
第三条物流公司客服工作应涵盖接单、下单、信息录入、跟踪、异常处理、单据管理、对账、应收款、客户来访等环节，确保各环节高效、顺畅进行。
二、接单第四条接到客户电话寻价时，应询问客户公司名称、姓名，并要求客户提供联系方式，以便后续交流。
第五条询问客户产品品名、类别、起止地、每次运量、操作时间、特殊要求，并要求客户提供产品MSDS。
第六条了解客户需求后，根据公司现有资源，及时报价。
如不能立即报价，应在8小时内回复客户。
三、下单第七条将客户需求、注意事项等详细记录在内部委单上，并转交至相关部门。
第八条确保下单信息的准确性，避免因信息不准确导致的货物损失或延误。
四、信息录入第九条将货物明细准确录入表格，方便查询和管理。
第十条每天整理发运记录，对特殊要求或紧急中转的货物进行重点关注。
五、跟踪第十一条每天查看调度发布的跟踪表，将货物信息及时告知客户。
第十二条对未收到货物、货物延迟到达等情况进行追踪，并与下游站点联系确认。
六、异常处理第十三条异常情况发生后，第一时间向上级反馈，并根据自身能力进行处理。
第十四条对无法处理的异常情况，及时向上级反映，并协助处理。
七、单据管理第十五条每月将回单整理好后交付客户，对不需要回单的保留公司备份。
第十六条整理行车单、发货单等单据，确保客户发货日期准确，其他单据分类整理。
第十七条每月与单证对账，确认费用后第一时间开具发票。
第十八条每月配合财务部门与客户确认未收款，确保款项及时到账。
八、客户来访第十九条对待客户来访，热情接待，耐心解答客户问题。
第二十条了解客户需求，提供相应的物流解决方案。
九、客户满意度调查与反馈第二十一条定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服务的满意度。
物流公司客户服务管理制度
物流公司客户服务管理制度一、背景和目的近年来，随着物流业的快速发展，客户服务在物流公司的维护和提升中起着至关重要的作用。
因此，制定一套科学合理的客户服务管理制度，对提升物流公司的服务质量、加强客户关系、提升企业竞争力具有重要意义。
本制度的目的在于规范物流公司的客户服务管理，确保服务的高效性和满意度。
二、适用范围本制度适用于物流公司所有员工。
三、主要内容1.客户服务理念（1）以客户为中心：客户是物流公司的衣食父母，任何工作都应以客户满意度为最高目标。
（2）提供个性化服务：要根据客户的需求提供个性化的服务，建立长期的合作关系。
（3）持续改进：通过不断地改进工作流程和提升服务水平，不断满足客户的需求。
2.客户服务流程（1）接受客户服务需求：接听客户来电，记录客户的需求，并及时回复。
（2）分析客户需求：分析客户需求的合理性和可实施性，为客户提供合适的解决方案。
（3）指派专人负责：指派专人负责客户服务，对客户需求进行跟踪和协调，确保问题的及时解决。
（4）填写服务记录：记录客户需求的处理过程和结果，做到事实清晰、客观真实。
（5）服务评估和反馈：定期对客户服务进行评估，收集客户反馈意见并进行整理分析，通过客户满意度调查了解客户需求变化。
3.客户关系管理（1）客户分类管理：根据客户行业、重要性等因素对客户进行分类管理，制定相应的服务策略。
（2）客户定期拜访：定期拜访重要客户，了解客户的需求和意见，并向客户介绍新的服务和解决方案。
（4）投诉处理：对于客户的投诉，要及时处理，并进行追踪和评估，寻找问题的根源，并改进相应的服务环节。
4.员工培训与考核（1）培训计划：制定员工培训计划，包括礼仪、服务技巧、沟通技巧等方面的培训。
（2）考核标准：制定客户服务考核标准，并定期进行客户满意度考核。
（3）奖惩制度：根据员工的服务表现进行奖惩，鼓励员工提供优质的客户服务。
四、制度执行（1）宣传教育：通过会议、培训等方式向员工宣传和教育客户服务管理制度的相关内容。
2024年物流客服工作职责
2024年物流客服工作职责随着物流行业的快速发展，客服部门在物流企业中扮演着至关重要的角色。
2024年的物流客服工作职责将会更加多样化和复杂化。
在这篇文章中，我将探讨未来物流客服工作的职责，并针对不同方面进行详细阐述。
1. 客户服务与满意度提升物流客服部门的首要职责是提供优质的客户服务，确保顺畅的交流和高水平的满意度。
2024年的物流客服将会更加注重客户体验，借助智能化的技术和工具，提供快速响应和解决方案，以提升客户满意度。
客服人员需要具备出色的沟通技巧和解决问题的能力，并能与客户建立良好的关系，建立长期合作。
2. 订单追踪与问题解决随着物流流程的复杂化，订单追踪和问题解决是物流客服工作中的一个重要方面。
客服人员需要通过物流管理系统追踪订单状态，并提供及时准确的信息给客户。
当出现问题或异常情况时，客服人员需要快速定位问题，并与各个环节的操作人员协作解决。
此外，客服人员还需要与物流合作伙伴进行沟通和协调，确保订单的顺利进行。
3. 投诉处理与纠纷解决在物流过程中，难免会出现一些问题和投诉。
物流客服人员需要及时处理客户投诉，并提供解决方案以尽快解决问题。
在处理投诉和纠纷时，客服人员需要保持冷静和客观，并与各方进行沟通和协商，以达成双方都满意的解决方案。
4. 数据分析与反馈随着物流行业数据化程度的提高，客服人员需要具备一定的数据分析能力。
通过对客户反馈和投诉的数据进行分析，客服人员可以发现问题的根源并提出改进意见。
客服人员还可以利用数据为客户提供定制化的解决方案，并为物流企业的战略决策和流程优化提供参考。
5. 售后服务与客户维护除了解决问题和提供服务，物流客服人员还需要积极开展售后服务和客户维护工作。
客服人员需要定期与客户进行跟进，了解他们的需求和反馈，并提供相应的支持和帮助。
客服人员还需要通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户建立良好的沟通和联系，并定期组织客户满意度调查和反馈活动，以保持良好的客户关系和增加客户忠诚度。
物流客户管理策划书3篇
物流客户管理策划书3篇篇一物流客户管理策划书一、引言二、目标客户群体我们的目标客户群体主要包括各类企业和个人客户，他们对物流服务有不同的需求和期望。
我们将根据客户的特点和需求，制定个性化的客户管理策略。
三、客户管理策略1. 客户信息管理建立完善的客户信息数据库，包括客户基本信息、交易记录、投诉记录等。
通过对客户信息的分析，了解客户需求和行为，为客户提供个性化的服务。
2. 客户服务管理设立专门的客户服务团队，提供 24 小时在线服务。
及时处理客户投诉和建议，提高客户满意度。
定期对客户进行回访，了解客户使用物流服务的体验，不断改进服务质量。
3. 客户关系维护通过举办客户活动、赠送礼品等方式，增强客户与企业的情感联系。
建立客户忠诚度计划，对长期合作的客户给予一定的优惠和奖励。
4. 客户价值评估根据客户的交易金额、交易频率等指标，对客户进行价值评估。
针对不同价值的客户，制定不同的营销策略和服务方案，提高客户的贡献度。
四、实施计划1. 第一阶段（1-3 个月）完成客户信息数据库的建立和客户服务团队的组建。
制定客户服务标准和流程，开展客户培训工作。
2. 第二阶段（4-6 个月）实施客户关系维护计划，举办客户活动，提高客户满意度和忠诚度。
对客户价值进行评估，制定个性化的营销策略和服务方案。
3. 第三阶段（7-12 个月）五、预期效果3. 提高客户贡献度，客户交易金额和交易频率明显增长。
4. 提升企业品牌形象，增强企业的市场竞争力。
六、风险评估与控制1. 数据安全风险加强客户信息数据库的安全管理，采取加密、备份等措施，防止客户信息泄露。
2. 人员风险加强客户服务团队的培训和管理，提高员工的专业素质和服务意识，避免因员工失误导致客户不满。
3. 市场风险密切关注市场动态和竞争对手的动向，及时调整客户管理策略，以应对市场变化。
本物流客户管理策划书旨在为物流公司提供一套全面的客户管理方案，通过客户信息管理、客户服务管理、客户关系维护和客户价值评估等策略，提高客户满意度和忠诚度，增加客户贡献度，提升企业品牌形象。
物流服务与客户管理授课教案
物流服务与客户管理授课教案模板【最新资料，WORD文档，可编辑修改】节课第1物流企业类型（第一章物流服务概述第一节第三方物流企业）第二节一、教学目的和要求掌握物流企业的类型；掌握第三方物流企业的特点；了解《物流企业分类与评估》标准。
二、讲授的主要内容从企业活动主体角度分类物流企业所有制形式按企业物流系统运动方法按企业物流系统运动方法按物流企业业务地位按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类第三方物流企业的含义第三方物流企业的特点第三方物流企业管理的主要内容三、重点、难点的解决办法重点：物流企业类型和第三方物流企业的特点四、教学环节的时间分配 1、从企业活动主体角度分 2、物流企业所有制形式、按企业物流系统运动方法3 、按企业物流系统运动方法4 、按物流企业业务地位分类5 6、按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类 7、第三方物流企业的含义 8、第三方物流企业的特点 9、第三方物流企业管理的主要内容学时。
共2五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，将采用举例的形式完成内容和重点内容的讲解，明确第三方物流企业的特点。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求课后上网浏览查询与本节课内容相关的信息，重点掌握第三方物流企业的功能和特点。
2第节课物流客户服务的内涵物流客户服务概述第一节（第二章物流客户服务的特点）第二节一、教学目的和要求掌握物流客户服务的要素；掌握物流客户服务的特征；掌握基本客户服务的内涵；了解客户满意、客户成功的内涵。
二、讲授的主要内容物流客户服务的含义、1、物流客户服务的要素2 、特征3 、作用4 、基本客户服务5 、客户满意6 、客户成功的特点7三、重点、难点的解决办法物流客户服务的要素、基本客户服务重点：难点：物流客户服务的要素通过案例分析理解客户服务的要素解决办法：四、教学环节的时间分配、物流客户服务的含义12、物流客户服务的要素 3、特征 4、作用、基本客户服务5 、客户满意6 、客户成功的特点7 学时。
物流管理 客户服务管理
物流管理客户服务管理一.客户服务的概念客户服务是发生在买方\卖方和第三方之间的活动.它导致交易产品或服务的价值增值.客户服务以节约成本的方法使供应链获得价值增值收益.客户服务为企业在客户心目中树立良好的形象,对"创造需求和保持客户(对企业)的忠诚"有极大的影响."使(客户)得到所订购产品速度的可靠程度.客户服务是企业经营活动的核心.顾客购买产品或服务并不仅仅是获得产品的实物形态本身,更重要的是获得产品或服务所代表的某种属性,满足其精神\物质生活的某种需要,只有满足客户需要才是企业的经营之本.产品或服务一定要定位于适当的消费市场才真正有意义.物流服务的要求随产品特性的不同,产品所处市场环境的不同有着巨大的差异,了解物流需求的差异,判断物流的具体要求就成为企业制定合理客户服务政策的重要前提.二.客户服务的内容客户服务是创造回头客的最佳手段,也是创造需求.争取新的客户的主要影响因素.依服务过程可将客户服务分为交易前因素.交易中因素与交易后因素.(一)交易前因素主要包括企业制定的各种规章\政策,为客户需要所建立完善的客户服务体制等等.这些因素为提供好的客户服务建立了良好的氛围.1.企业的书面客户服务章程反映顾客需要,界定服务水平,确定客户服务监督机制.2.告知客户的书面服务章程一方面使客户知情,另一方面一旦出现服务质量问题,可以及时与有关部门沟通.3组织机构有利于与客户的沟通,有利于协调企业内部管理,提高服务质量,及时处理遇到的问题.这需要职责分明,权限明晰,还要配合适当的奖惩措施.4.系统灵活性应该具有对突发事件的快速反映能力.包括自然灾害\政府禁令,社会动荡以及经营合作伙伴的突然变化.5 技术服务包括对客户的培训计划,帮助客户改进库存管理\订单处理的种种努力.(二)交易中因素指那些直接对送货过程造成影响的因素,包括存货水平\订货信息\订货周期\运输服务\产品更换等.这是与物流管理关系最为密切的一部分.1.缺货情况2.订单信息3.交货周期是指客户发出订单到收到货物的全部时间,包括订单传递时间\订单录入\订单处理\分拣货物\包装\运输等多个环节.通常客户只会关注交货周期,对某一具体环节并不在意,充分利用现代科技,尽力缩短总的订货周期是当前物流管理的主流.4.快运5.转运6.系统准确性如果交付的货物\交付的数量\制作的单证出现错误,对客户和企业都将带来一定的成本上涨.从根本上讲提高准确率就是节约成本,提高效率.7.订货的方便程度8.产品替代(三)交易后因素也就是售后服务,是为保证产品使用所涉及的一系列服务措施,包括产品安装\维修\产品跟踪\客户投诉的处理等.1.产品安装\品质保证\维修\零部件供应2.产品跟踪3.客户索赔\投诉和产品回收4.临时性替代产品三客户服务衡量指标1.平均订货周期2.订货周期的变化3.现货供应比率4.发票的错误率5.产品破损比率6.缺货频率7.使用替代品频率8.运输延迟的比率9.短装.短卸的比率10.运输路线变动的比率11.回运或运输调整的比率客户往往还需了解订单是否被接受,询问所订购货物装运的时间,了解运输途中的情况.四如何确定合适的客户服务水平(一).平衡成本与收益,选择最优服务水平物流服务水平的提高有利于创造需求,扩大市场,但要达到一定的客户服务水平,一定的投入又是必不可少的,服务水平的提高必然推动经营成本的抬升.(二).确定合适的客户服务水平,改进物流服务1.了解客户的需求,确定合适的物流服务衡量指标美国企业关心物流服务主要有:现货供应比率;交货频率;关于库存运输时间\交货时间的信息服务;交货期是客户最关心的物流服务内容,成本的提高反而被客户忽略.中国生产企业首先关心物流代理商的作业质量,其次是物流满足能力,最后是经济性. 而商业企业最关心经济性,其次是物流满足能力,最后才是作业质量.国内物流服务需求与美国的差异,告诉我们改进物流服务的努力应该首先从了解客户需求开始,要得到客户需求的具体准确的信息,针对本行业，乃至自己主要客户的市场调查是必不可少的,只有经过充分的市场调查,才能针对客户的具体要求因地制宜地确定合适地物流服务领域.2.了解企业自身的表现要确定合适的物流改进方案,仅仅了解客户的需求还不够,还要在同时了解在客户的心目中,企业自身表现如何,两者结合,才能制定出有效的物流改进方案.3.提出改进物流服务的方案4.执行方案5.对方案的执行情况进行考核。
物流公司客户服务管理制度
物流公司客户服务管理制度一、服务宗旨本公司客户服务管理制度的宗旨是：以客户为中心，以客户需求为导向，全力提供优质、高效、周到的服务，满足客户需求，增加客户满意度和忠诚度，促进公司的持续发展。
二、服务内容1.接受客户咨询，及时、准确地回答客户提出的问题，解决客户的疑虑，增强客户信任感。
2.提供全面、及时、准确的信息，及时告知客户有关物流运输、货物清关等方面的情况，提供货物跟踪服务，确保客户了解货物的运输情况，增加客户满意度。
3.及时处理客户投诉，对客户投诉要迅速反应，认真分析原因，尽快解决问题，并及时向客户说明处理结果。
4.建立客户档案，记录客户的基本情况、联系方式、需求等信息，以便提供更加个性化的服务。
5.定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见，不断改进服务质量。
三、服务流程1.客户咨询处理流程：（1）客户提出咨询：客户可以通过电话、邮件、网站等渠道向公司提出咨询，客服人员应及时、准确地回答客户的问题。
（2）客户信息登记：客服人员要详细记录客户的基本情况、咨询内容、联系方式等信息，并建立客户档案。
（3）问题解决：客服人员要全面了解客户的问题，通过内部协调、与相关部门沟通等方式解决问题。
（4）咨询完成：客服人员应向客户说明问题的解决情况，并询问客户是否还有其他问题需要解决。
2.货物跟踪处理流程：（1）货物跟踪：货物运输过程中，客户可以通过电话、邮件、网站等渠道向公司咨询货物的运输情况，客服人员应及时提供货物跟踪服务。
（2）信息登记：客服人员应登记客户提供的货物信息、运输线路、预计到达时间等信息，并建立客户档案。
（3）跟踪处理：客服人员要及时向相关部门了解货物运输情况，确保能够提供准确、及时的信息。
（4）跟踪完成：客服人员应向客户说明货物的运输情况，并询问客户是否还有其他需要跟踪的货物。
3.客户投诉处理流程：（1）投诉受理：客户可以通过电话、邮件、信函等方式向公司提出投诉，客服人员应及时受理投诉。
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幻灯片1幻灯片2第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务管理幻灯片3●一、客户与服务● 1.客户的含义●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。
在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4●对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：●客户不一定是产品或服务的最终接受者●客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：幻灯片62.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。
特征：幻灯片73.客户服务要素幻灯片8● 4.客户服务标准●合适的时间（Right time）●合适的场合（Right place）●合适的价格（Right price）●通过合适的渠道（Right channel）●合适的客户（Right customer）●合适的产品和服务（Right product or service）适合需求（Right wants）幻灯片9二、物流客户服务1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。
2.作用：幻灯片103.分类幻灯片114.物流客户服务理念幻灯片12● 5.物流客户服务的内容●物流运输客户服务●物流保管客户服务●物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务管理1.物流服务成本与物流服务水平幻灯片142.销售收入与物流服务水平幻灯片153.最优服务水平的确定幻灯片16第二章物流客户服务对象分析●内容提要：●物流客户的特征●物流客户满意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17●一、物流客户的特征● 1.物流客户●物流服务的对象：●工农业生产企业商业贸易企业幻灯片18● 2.物流客户的服务方式●物流客户的服务方式有：●基本服务●精细服务增值服务幻灯片19●二、物流客户满意的特性● 1.物流运作中客户关注价值点●客户对物流服务的基本期望●客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户满意度模型客户满意度模型中绩效差距幻灯片213.提高物流客户满意度的途径幻灯片22●三、开拓物流客户的途径●物流企业明确市场定位物流客户营销策略幻灯片23第三章物流客户信息管理●内容提要：●物流客户信息概述●物流客户信息的收集●物流客户信息收集方法●物流客户信息的整理物流客户数据库幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。
幻灯片25● 2.特点：●信息涉及面比较广、数量较大；●顶峰时期与平时的信息流量差别很大；●每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大；●信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛；●要求商品流通与运输配送的时间相适应；●和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切；●在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息再输人情况较多；有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。
幻灯片26●二、物流客户信息的收集●1、物流客户信息收集的要素：●交易前要素●交易中要素●交易后要素物流客户服务的标准。
幻灯片272、物流客户信息收集的标准：幻灯片283.物流信息的收集要领幻灯片29● 4.物流客户信息收集的内容●物流客户信息收集内容的指标物流客户信息指标内容来源幻灯片30三、物流客户信息收集方法幻灯片31四、物流客户信息的整理1.客户信息整理目标幻灯片322.物流客户信息整理的内容节约目标规模优化目标库存调节目标 服务目标幻灯片333.物流客户信息整理的原则幻灯片344.物流客户信息的分类幻灯片355.物流客户信息整理的方法幻灯片36● 五、物流客户数据库● 1.建立客户数据库的作用 ● 找到目标客户；●降低成本，提高销售效率；● 判定消费者和潜在消费者的消费标准； ● 增强物流企业的环境适应性；● 发展新的物流服务项目以促进物流企业发展，并使购买过程简单化，提高客户的忠诚度；运用数据库建立物流企业和客户的联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。
幻灯片372.建立数据库的原则幻灯片383.收集和处理客户数据幻灯片39第四章物流客户服务的内容●内容提要：●物流运输客户服务●物流仓储客户服务物流配送客户服务幻灯片40●一、物流运输客户服务● 1.运输的定义：运输是人和物的载运及输送。
● 2.运输具有以下特点：●运输具有生产的本质属性●运输服务的公共性●运输产品是无形产品●运输生产与消费同时进行●运输产品具有非储存性运输产品的同一性幻灯片413.运输的功能幻灯片42● 4.运输在物流中的作用●是物流系统功能的核心●运输影响着物流的其他构成因素●运输费用在物流费用中占有很大比重运输合理化是物流系统合理化的关键幻灯片435.物流运输客户服务要素幻灯片446.选择物流运输客户服务商的方法幻灯片457.物流运输客户服务的主要内容幻灯片46幻灯片479.运输客户服务人员考核办法幻灯片48二、物流仓储客户服务 1.仓储的含义：利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。
2.仓储的功能幻灯片493. 仓储客户服务的主要内容幻灯片50● 4.物流仓储服务考核指标 ● 说服客户 稳定客户关系幻灯片51三、物流配送客户服务1.配送的定义：在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。
幻灯片522.配送的功能幻灯片533.配送在物流系统中的作用幻灯片544.物流配送客户服务的具体内容幻灯片555.物流配送客户服务的指标幻灯片56第五章物流客户服务战略内容提要：物流客户服务战略概述物流客户服务标准有效客户服务战略的阻碍因素建立物流客户服务战略幻灯片57一、物流客户服务战略概述1.客户服务战略的基本思想是：企业的整个经营活动要以“客户满意”为指针，要从客户的角度、用客户的观点来分析考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益。
2.物流客户服务战略物流客户服务战略的根本思想在于物流活动要以客户为中心，全方位为客户服务，尊重、维护并提升客户的利益。
幻灯片58●二、物流客户服务标准●交易前要素●交易中要素●交易后要素幻灯片59●三、有效客户服务战略的阻碍因素●四、建立物流客户服务战略●物流客户服务战略策划●物流客户服务环境分析物流客户服务战略的制定幻灯片60第六章物流客户关系管理及物流客户满意度内容提要客户关系管理概论物流客户关系管理物流客户满意及满意度物流客户满意度评价幻灯片61一、客户关系管理概论1、客户关系管理的含义这个概念最初由Gartner Group提出来。
对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。
但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力幻灯片62●2、客户关系管理系统的类型●按目标客户分类●按应用集成度分类按系统功能分类幻灯片63●二、物流客户关系管理●1、物流客户关系管理的流程●客户信息资料的收集●客户信息分析●信息交流与反馈管理●服务管理时间管理幻灯片64●2、物流客户关系管理的创新●服务为先●增值为本●关系至上幻灯片65三、物流客户满意及满意度1.客户满意客户满意是客户对企业和企业员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化客户满意是客户信任的基础。
幻灯片662.物流客户满意度是客户对所购买的物流产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标，是客户的一种心理反应。
幻灯片67● 3.提高物流客户满意方法●提供个性化产品和服务●增强客户体验●制定合理有效的服务质量标准●重视客户关怀●开展增值服务，开发新的服务项目●不断提升客户价值●建立良好的物流服务体系强化内部客户管理幻灯片68四、物流客户满意度评价1.客户满意度评价等级幻灯片69● 2.物流客户满意度评价●建立层次结构●构造判断矩阵层次排序及一致性检幻灯片70第七章物流客户服务质量管理内容提要：物流客户服务质量概述物流客户服务质量管理基本程序物流客户服务质量体系物流客户服务绩效评价提高物流客户服务质量的措施幻灯片71一、物流客户服务质量概述1、客户服务质量简述服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。
物流客户服务的质量管理可以理解成按照法定的及物流服务交易双方的约定，达到双方约定的服务指标和对物流对象的质量保护。
幻灯片72● 2.物流客户服务质量●物流客户服务质量的内涵包括以下内容：●物流客户服务质量是顾客感知的对象。
●物流客户服务质量是在服务生产和交易过程中的每一个环节表现出来的。
●物流客户服务质量既要有客观方法加以规定和衡量，更多地要按照顾客主观的认识加以衡量和检验。
物流客户服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
幻灯片73● 3.对所有的客户提供明确的服务，必须从以下三个方面加以考虑●可得性●作业绩效●故障与恢复可靠性幻灯片74● 4.客户服务要素●交易前要素●交易中要素交易后要素幻灯片75● 5.满足客户需求的评价指标●时间●质量●价格可靠性幻灯片76二、物流客户服务质量管理基本程序幻灯片77●三、物流客户服务质量体系● 1.物流客户服务质量的衡量●物流时间●物流成本物流效率幻灯片782.物流客户服务质量指标体系幻灯片79四、物流客户服务绩效评价1.绩效评价绩效评价是对业绩和效率的一种事后的评估与度量以及事前的控制与指导，从而判断是否完成了预定的任务、完成的水平、取得的效益和所付出的代价。
幻灯片80● 2.物流的绩效评价●物流绩效评价的特殊性●物流活动复杂性，物流活动是商业活动和其他活动的派生物，又具有远程性和服务性，因此，其结构不但复杂，而且不稳定，系统很难具有恒定性。
●绩效评价的目的通过物流绩效评价系统，对物流作业进行监督，控制和指挥，以达到物流资源的有效的，合理的配置并且向客户提供达到或者超过协议服务水平的有效服务幻灯片81●物流绩效评价内容●（1）合理划分责任中心，明确规定权责范围●（2）编制责任预算，明确各物流责任中心的业绩考核标准●（3）区分每个责任中心的可控与不可控费用●（4）建立健全严密的记录、报告系统●（5）制定合理而有效的奖惩制度（6）定期编制业绩报告幻灯片82● 3.物流绩效评价方法●基本业务绩效评价●通过以下指标进行绩效的判定：●（1）时间指标●（2）工作水平指标●（3）成本指标●（4）资源指标●总体物流活动的绩效评价●（1）内部评价（2）外部评价幻灯片83●五、提高物流客户服务质量的措施●转变观念，强化物流服务质量意●重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系●细化管理，全面提高服务质量水平●积极采用先进的物流技术，提高物流服务质量的执行力●营造持续改进客户服务质量的良好环境●设定客户服务质量标杆●改善客户服务流程开展个性化服务提供增值服务幻灯片84第八章物流客户投诉处理内容提要：客户投诉物流客户投诉体系物流客户投诉处理技巧完善物流售后服务体系幻灯片85一、客户投诉1.客户投诉的含义客户投诉是客户将其在接受产品或服务过程中所感受到的不满向有关部门申诉的行为。