快递员工作标准规范

快递员-工作标准规范
一、作息时间规定：
、值班人员按照值班表自行合理安排作息时间，其他人员早上 到岗
、员工如果需要请假休息，需提前一周告知，以便该员工休息期间派送工作正常安排
二、派送前规范
（一）工具检查
、检查派送车电量是否充足，车内无杂物，车外观整洁 自己负责车的日常保养费用；如遇大件（电机，控制器，电池，轮胎更换）维修方可报销
、检查圆珠笔，记号笔，电子称，美工刀。

、空白快递单 个，快递包装带、信封若干（面单领用时，需在面单领用登记薄上做好登记，如发现未登记，发现一次罚款 元；包装袋、信封不可随意浪费，如发现有随意浪费现象，发现一次罚款 元）
（二）派送准备
、车子内货物放置顺序：先重后轻，先大后小，派送距离由近及远。

、为了提高操作效率，快件在派送前要撕下签收联。

、要选择最清晰整洁的一联作为签收联。

、需要代收货款，到付运费的的重点标记。

三、派送中规范
（一）派件方面：
、在规定时间内将自己所负责片区件派送完，一派派送时间是上午 前， 前录签完毕，二派派送时间为 前， 前录签完毕。

、所有的快件都必须先电联收件人，由双方共同决定接件方式，对收件人要文明礼貌，严禁与收件人发生争吵、辱骂或其他冲突。

、如果收件人有难处当时无法派送，要在面单合适位置写下时间、原因、派件员姓名以方便下次追踪。

如果收件人当时有机会接件，要和收件人说好半小时左右到达。

、如果收件人要求改地址或改收件电话，一定要让收件人将更改后的地址或电话由短信方式告知派件员，派件员必须及时将此信息写上面单上后送出或带回。

、每一个快件交付给收件人本人（指定的收货方），要确认收货方的信息，主要是电话号码（或者身份证）。

在展示快件外包装无损坏的情况下，应当让收件人签收（在面单上签字）
、由他人代收的快件面单要让代收人签字；暂放门卫或超市的，一定要电联收件人同意，并短信告知收件人，签收面单上要备注门卫或超市名称的字样，以便后
续查件。

严禁自作主张对派件进行处理。

、如果外包装损坏，必须由收件人先验货再签收，面单上必须有收件人签名。

、外包装完好，收件人验货后拒收的，必须要求收件人在面单上注明：“外包装完好，拒收，收件人签名”等字样。

、对于到付件和货到付款件（代收货款件），要当面向收件人收取费用，将面单单独存放，回来后与所收款同时上交。

、原则上派件员人不离车；人若离车，车必上锁。

派送时，派件员离开车辆不得超过 分钟。

（二）收件方面：
、月结客户收件：采用就近就快原则，没有意外情况，要按照客户要求时间收取快件，要准确称量，准确计数
、在派件过程中有时会遇见收件的状况，要准确称量并收取费用，给对方留下寄件联，并大致告诉到件时间。

、收件时，大件要量测尺寸，具体标准如下：
、收件时如遇易碎 贵重物品，要当面询问并建议发件人使用保价业务 、收件时，客户没有包装好的快件，需要适当收取包装费用（如未收取，包装费用快递员自行承担）
、按照规定，验视快件；禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），不能收寄
四、派送后规范
（一）盘点
货单相符：派送前后快递单子总数目要保持不变；未派送的单子要和遗留快件一一对应；已派送的单子要全部签字；所有需要收取费用的单子要账单
相符。

（二）材料上交
、当天派送完毕，所有已经签收的单子要全部上交；问题件要一起上交，货物根据问题件原因，放在指定的地方，以便于跟踪处理（如发现问题件没
有按要求如实注明原因，发现一次罚款 元）。

、当天收到的货款要核算清楚全部上交，每天一清算。

、派件员要把当天所有已签收的单子整理装订整齐，并在背面备注自己的名字、日期等，以便于后续问题追查（如发现装订不整齐，未注明姓名日期，
发现一次罚款 元）
、当天收到的快件和货款要单独放置，当天要准时及时上交。

、派送结束，要检查一下车内：保证车内不留件，车辆要简单打扫，及时充电，车辆上锁，钥匙归位！
服务用语基本规范
、牢记服务的 五声十字 您好、请、谢谢、对不起、再见。

、谨记服务的 四声应答 来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声，服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语；客户离开时，要送出告别语； 与客户的目光接触时，应送出征询语；与客户接洽时，随时使用礼貌语。

、服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。

具体语境用语规范
、收寄用语
：接受预约电话及上门收寄
、您好，请告诉我您的取件地址。

、我大约 分钟到您那里，请耐心等待。

、您好，我是 快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗？ 公司
派我来收寄快件。

、按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。

、对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收
寄，请谅解。

、对不起，这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄，
请谅解。

、对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。

、请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。

、此类易碎 贵重物品建议您使用保价业务。

、为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。

、这些未填的信息也很重要，请补充完善。

、您寄往 市，首重 公斤以内是 元，续重每 公斤加费 元。

您快件的
总重量是 ，资费总共 元。

、请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。

、您可以通过登陆公司网站（ ）或打客服电话 跟踪快件。

、您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您？
、这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。

：营业场所收寄（业务用语请参照上门收寄情况）
、先生 女士您好！欢迎光临 快递！
、请问您办理什么业务？ 请问，您要寄件还是取件？
、取件 寄件这边请。

请稍等，我们马上为您办理。

、请走好，欢迎再次光临。

、投递用语
：上门投递
、您好，请问 先生 女士在吗？请他 她签收快件。

、我已打电话征求收件人意见，请您帮他 她代收可以吗？（注意提醒代收人责任）
、作为代收人，请您在运单上注明与收件人的关系，比如同事、家人等，谢谢。

、请您出示一下身份证件，谢谢配合。

、请拿好您的证件，谢谢合作。

、请您验视一下快件。

、请您在快递运单上签收。

、谢谢您使用 快递，再见。

：用户自取（业务用语请参照上门投递情况）
、欢迎光临 快递，请问有什么可以帮您？
、先生 女士，请告诉我您的单号。

、请问您是收件人 吗？
、请拿好您的快件，您的业务已办理完毕，您还需要办理其他业务吗？
、很高兴为您服务，再见。

欢迎您再来。

所有快递员需遵守以上工作服务规范，如因未遵守最终导致投诉、罚款等事项，由快递员本人负责！
其他未考虑到、规范到事宜，后续再作更新补充。