ISO9000质量管理体系基础知识培训教材(1)

开平市富利来塑胶企业有限公司ISO9000质量管理体系基础知识培训教材企业内部培训教材，请勿转载或复制编辑：jack.shi2005年4月15日第一章重要术语1.过程 process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。

注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。

注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。

2.产品 product过程的结果。

注1：有下述四种通用的产品类别：——服务（如运输）；——软件（如计算机程序、字典）；——硬件（如发动机机械零件）；——流程性材料（如润滑油）。

许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。

例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。

注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。

服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）；软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。

硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。

流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。

硬件和流程性材料经常被称之为货物。

注3：质量保证主要关注预期的产品。

3.质量quality一组固有特性满足要求的程度。

注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。

注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

4. 质量管理 quality management在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

5. 要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。

注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。

注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。

注4：要求可由不同的相关方提出。

第二章 ISO9000介绍ISO是国际标准化组织的简称，英文：International Organization for Standardization。

ISO的日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。

它现有117个成员，包括117个国家和地区。

ISO是世界上最大的国际标准化组织之一。

它成立于1974年2月23日。

第一任主席：Howard Cooney先生( 美国)。

ISO的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称：ISA）。

ISO的宗旨是：在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。

ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称，它包括：1.ISO9000：2000质量管理体系基础和术语；2.ISO9001：2000质量管理体系要求3.ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南4. ISO19011：2000质量和环境管理体系审核指南ISO9000质量管理体系是由ISO/TC176制定的。

TC176指ISO 中第176个技术委员会，全称“质量管理和质量保证技术委员会”，它专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准。

ISO/TC176早在1990年第九界年会上提出的《90年代国际质量标准的实施策略》中，确定了一个宏伟目标：要让全世界都接受和使用ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法；增进国际贸易。

促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人，可以有信心从世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利销往世界各地。

ISO9000的发展历史：1.质量检验阶段，即事后检验阶段有利于产品质量和生产率的提高；事后检验费用高昂；缺乏相关部门的参与；二十世纪初到四十年代。

2.统计质量管理阶段对产品质量实施预防，而不是被动的事后检验；以满足产品标准为目的，而不是满足用户；偏重工序管理，而非产品形成全过程；难度大，要依靠专家和技术人员，工人积极性无法调动；质量管理和组织管理结合，仅限于数学方法，易忽视。

3.全面质量管理阶段全员的质量管理；全过程的质量管理；全面的质量管理。

4.ISO9000是全面质量管理的发展和继承继承了全面质量管理的要求；特别强调文件化的作用。

第四章企业实施ISO9000标准的作用1.企业外部要求✧客户直接的要求客户为取得供应商提供稳定质量的供料，直接要求供应商建立ISO 9000质量管理体系。

✧为了竞争上的需求企业欲取得同行业间的竞争优势。

制造或销售相同产品的厂商已取得ISO 9000的认证，而企业本身尚未建立ISO 9000制度时，会失去竞争优势，故需建立和完善质量管理体系。

2.企业内部提升企业管理水平要求✧ISO 9000质量管理体系是今后国际质量管理的趋势，为了提升企业体制符合国际水准应建立此质量管理体系。

✧ISO 9000质量管理体系可累积公司技术的结晶，不致因人事异动而流失宝贵的经验。

✧ISO 9000质量管理体系强调管理职责与管理体制系统的书面化，由经营者直接参与质量管理。

透过管理评审定期检讨公司制度，对内部管理更换适用性与对外的适宜性。

✧ISO 9000重视员工的培训，强调适任者才可执行工作，不致产生错误再作纠正，造成质量体系的资源浪费与客户的报怨。

✧ISO 9000质量管理体系可规范公司接单、设计、采购、生产、品管、售后服务等作业的标准化，使员工作业有所依据。

✧ISO 9000重视内部质量审核与质量问题的追踪改善，公司内部应定期审核，规定的质量管理制度执行是否偏差，若有不符规定的地方应限期追踪改善至问题消失为止，可预防一再发生的质量问题，杜绝浪费与问题的扩大。

3.为了提升企业形象，增强客户的信心。

✧通过ISO 9000的认证，能提高公司的知名度，更能在国际行销上取得竞标的资格。

✧通过ISO 9000的认证，公司可建立客户的信赖感，易建立稳定的交易关系。

✧ISO 9000的质量管理可使公司的管理体制透明化，因为已设定的制度，执行记录必须保存，管理者可追查负责人是否按规定作业，透过内部质量审核、管理评审追踪问题点以达成管理的目标。

第五章 ISO9000的推行步骤一、对质量体系建立的组织策划1.对现有质量管理体系的诊断：了解情况，找出差距，保持优势。

2.制定工作计划和程序：根据取证进度和任务落实职责。

3.建立取证的领导机制：从组织上保证取证的落实。

4.进行骨干人员ISO9000培训：从思想上保证取证落实。

二、质量体系的总体设计阶段1.制订质量方针和质量目标：明确方针及目标，使质量体系能不断完善及提高。

2.进行质量管理体系总体设计系统分析，确定体系结构；3.确定ISO9000各过程的采用程度。

三、质量体系建立阶段1.建立组织架构；2.规定质量责任和权限；3.编制质量体系资源配置及投入方案。

四、质量体系文件的编写1.进行质量体系文件的编写培训；2.编制质量体系文件（质量手册、程序文件、作业指导书、表单记录等）；3.进行质量文件的修改、审定、批准、颁发。

五、质量管理体系实施、运行和完善阶段1.进行质量管理体系实施培训；2.质量体系的实施、运行和完善（试运行、正式运行）；3.内部质量体系审核员培训；4.进行内部质量体系审核和管理评审；5.进行认证前的审核应对培训；六、质量体系认证阶段：1.提出认证申请；2.组织现场，迎接审核；3.通过现场审核，获取证书。

通过以上六个阶段，逐步推行，能确保ISO9000顺利实施达到：✧最佳的质量体系；✧资金的投入合理；✧体系建设最快；✧使质量体系持续提升，长期有效运行。

第六章 ISO9000质量管理体系体系特点：1.文件化；2.系统化；3.强调顾客第一；4.预防为主；5.持续改进。

体系文件的特点：1.质量手册：纲领性文件，由顾客和公司领导使用。

2.程序文件：标准性文件，由部门使用。

3.工作文件：操作性文件，岗位使用。

4.质量记录：鉴证性文件，各层次使用。

质量管理体系的核心思想：说到：该说的要说到，以文件形式描述质量体系重要活动；做到：说到的要做到，严格按文件的规定进行运作。

有效：做到的要有效，符合组织的目标和标准要求。

证据：留下相关证据，证实产品和质量体系按标准要求运作。

第七章 PDCA 模式PDCA模式简述：P(Plan）——策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D(Do)——实施：实施过程；C(Check)——检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A(Action)——处置：采取措施，以持续改进过程业绩。

第八章推行ISO9000体系常见误区➢推行ISO9000与日常工作是不相关的。

➢推行ISO9000要增加很多人手。

➢ISO9000只是管理者代表或者推行小组的责任，与部门和基层管理员及普通员工没什么关系。

➢ISO9000可以包治百病。

➢实施ISO9000与提高企业管理水平是没什么联系。

➢实施ISO9000时，找几个人编一套资料就可以了。

平时企业运作与文件规定没关系。

➢通过ISO9001认证就证明企业达到了最高管理水平,对企业而言就一劳永逸了.➢质量体系对企业资源没什么要求。