网购满意度文献综述.

网上购物满意度论文分析报告

随着信息技术和互联网的普及和快速发展，网上购物作为一种新型的电子商务形式应运而生。据调查显示，2009年我国网上购物的市场规模为2670亿元人民币，网购人数约1.3亿人，2010年我国网上购物的市场规模达到4980亿元人民币，网购人数约1.85亿人。网上购物以价格便宜，购物便利等吸引了越来越多的人。因此不仅网购用户人数急剧上涨，而且不少企业和个体商家都纷纷投向网络市场。

但是近几年在网上购物的发展过程中，网购的缺点也越来越突出，制约了网购的发展。于是很多专家都开始研究网上购物客户满意度，从各个方面来对网上购物客户满意度进行分析，希望给网上购物企业一定的理论和实践的指导意义，提升网上购物客户满意度，促进网上购物的发展。

本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。当预期低于感知，顾客就会“不满意”；当感知大于预期，顾客就会满意。

从查找的文献中，我了解到了目前人们对网上购物客户满意度研究的几个方面。一，C2C 网上购物顾客满意度。在文章中作者通过对C2C 电子商务新特征的研究分析，提出了对网商、购物网站、网上银行和物流公司的要求，如商品信息要详尽，商家态度要好，网站要安全便捷，网上支付要安全便捷，物流要快和安全，以及售后服务要好。我认为此研究得到的结果并不是只有C2C 网购要注意的，而是所有网购都要的。既然想研究C2C 网购，就要找出与其他网购方式的不同点，所以此论文的研究针对性不强，不太有代表性。

二，团购网站的满意度。文章指出网络团购的主要有网络团购的支付安全、物流、信用、质量、价格、售后服务等问题。根据收集的数据，作者分析得到影响消费者网络团购的影响因素比较重要的为商品的质量和价格。此外支付安全及信誉度

也是不容忽视的，要从各个方面提升信誉。我觉得在这一方面的研究对团购是有指导意义的，它得出了对团购来说最重要的几个方面，有轻重缓急之分。

三，购物网站满意度与冲动购买行为的关系。我们知道现实中大部分人三分之二购买行为都属于冲动购买。作者通过对大学生的消费调查，提出对购物网站的感知价值、感知质量、预期质量都影响顾客的满意度，但感知价值是直接影响。而且顾客对购物网站的满意可以导致顾客的冲动购买行为。我认为这方面的研究很新颖，一般情况下大家只想到网购时商家方面的原因，却很少想到冲动购买行为对顾客购物满意度的影响。对冲动购买行为的研究，可以让商家了解顾客的冲动购买行为，从这一方面着手，提升顾客满意度。

四，网络购物顾客满意度测评模型研究。其中一个模型把网络购物服务方服务和顾客要求作为网络购物顾客满意的两个变量, 得出“网络购物顾客满意度= 各方提供的服务/要求”的测评模型。在运用此模型时最好尽可能将所有重要因素全部考虑进来, 使得最终的测评结果准确性提高, 更有利于指导实践操作。还有一个就是卡诺模型。作者以顾客满意度理论为依据，利用卡诺模型，使用抽样调查获得的数据，对通过淘宝平台进行购物的顾客进行定性分析，探究并分析目前网络购物中影响顾客满意度的质量、一元质量、魅力质量所包括的要素，最后提出关于提升网络购物顾客满意度的相关建议。最后就是E- Satisfaction 的概念模型。作者先研究网上购物客户满意度的影响因素，如商品质量、网络安全、

隐私保护、物流配送、网站建设。然后用E- Satisfaction 的概念模型得到便利性、提供的商品、网页设计以及交易安全性对于客户满意度有重要影响。并提出了网上购物的客户满意度提升措施，如增强商品管理，珍视客户抱怨，关注购物体验，降低感知风险，创新物流配送，建立客户服务。我觉得模型分析可以让我们在分析的时候有一个依据，有利于对网购顾客满意度的研究，而且比较科学，比较有说服力。

五，网站服务质量、第三方物流及顾客满意度研究。作者以当当网为例，进行问卷调查得到数据，用SPSS 软件进行数据分析，得到结论：（1）网上商城服务

质量越好，顾客满意度越高；(2第三方配送服务越好，顾客满意度越高。(3商城的服务质量直接或间接的作用于顾客满意度(4商家在物流选择及配送时，应该站在顾客的立场综合考虑。这个研究缩小了范围，只选择了，网站服务质量、第三方物流这两方面，没有在网购这个大方面里研究，针对性比较强，而且运用SPSS 软件进行数据分析，更为精确。

六，基于层次分析法的网上购物顾客满意度评价方法。在运用层次分析法先要分层建立判断矩阵，再进行层次单排序，然后进行一致性检验，最后进行层次总排序。用层次分析法来研究网上购物顾客满意度，发现商品信息、物流配送、交易水平、售后服务是影响客户满意度的主要因素。网购商家应针对这四点对网上经营作出合理的调整。我觉得层次分析法是可取的，这种方法比较严谨，但是研究的结果我觉得不尽如人意。作为一个网购经历者，我觉得像商品信息、物流配送、交易水平和售后服务这几个方面大家都是知道的，并没有什么特别的。

在这些研究当中，我比较满意对冲动购买行为、团购、第三方物流与网购顾客满意度关系的研究。特别是冲动购买行为，是从顾客的心理与行为习惯入手，对提升网购顾客满意度很有帮助。网购的花样那么多，每个都有每个的特点与重点，我觉得研究网购顾客满意度应该从一个或几个方面入手，要研究细致。泛泛而谈很难找到关键点，对网购商家没什么太大帮助。不过我觉的运用已有分析软件、已有的模型或自己研究的模型会更科学，更有说服力。

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