C2C交易市场电子服务质量对顾客忠诚的影响研究述评

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C2C电子商务诚信问题研究

C2C电子商务诚信问题研究摘要：c2c电子商务是电子商务重要的一部分，其交易主体是以c2c为平台进行商品销售和购买行为的卖家和买家，买卖双方在交易过程都想为自己得到最大的利益，所以就会发生一些不诚信行为。

本文对c2c的交易过程中出现的不诚信行为进行了具体的调查分析，将淘宝、易趣的成熟的诚信管理机制同调查结果结合，对c2c 网站的诚信管理体系的构成要素及运作程序进行了研究。

关键词：c2c；电子商务；诚信c2c买卖双方的不诚信行为主要有如下两点：(1)卖家：挂羊头卖狗肉、以次充好、恶意抬高商品价格、不及时发货甚至不发货等行为。

(2)买家：恶意出价、收到商品不按时付款甚至不付款等行为都是买家不诚信行为的体现。

本文对c2c领域处于领头羊地位的淘宝网社区论坛里的不诚信行为进行了调查，调查结果如下：根据上表可以发现：(1)买家、卖家不诚信行为的帖子数分别为1237条、1203条，二者差距较小，说明买家与卖家发生不诚信行为是普遍现象。

(2)卖家虚假成交和收款不发货行为的帖子数量分别为247和289条，买家在虚假成交和收货不付款行为的帖子数量分别为318和415，明显要高于卖家，说明买家在真实性和支付两方面发生不诚信行为的几率高于卖家。

(3)在电子商务交易过程中，买家恶意出价扰乱卖家销售秩序的不诚信行为较为突出。

对于诚信管理机制的构建和管理，淘宝网采取的具体做法有以下几方面：(1)透过委托第三方信任机构即支付宝，对交易过程中的卖家提交的个人信息和个人银行账户资料等信息的真实性进行检验并保管；(2)通过开发阿里旺旺这一沟通工具为信息交换行为提供一个有力的平台；(3)构建完善的评价体系，通过对信誉度的监管来实现对买、卖双方的优胜劣汰。

易趣网诚信管理机制的构建和管理采取的措施和淘宝网差别甚微。

易趣网拥有一套完善的属于自己的认证系统，使用skype平台进行沟通，网上支付有安付通和贝宝两种支付工具，交易完成后，买卖双方可以进行互评。

C2C电子商务物流服务质量对顾客忠诚度的影响研究中期报告

C2C电子商务物流服务质量对顾客忠诚度的影响研究中期报告一、研究背景和目的随着互联网的迅速发展，电子商务的规模和影响力越来越大。

C2C电子商务平台成为了消费者购物的主要渠道之一。

同时，快递物流作为电子商务的重要组成部分，对消费者购买体验和顾客忠诚度具有重要影响。

因此，本研究旨在探究C2C电子商务物流服务质量对顾客忠诚度的影响，并提出相应的建议，为电商平台提升服务质量提供指导。

二、研究内容本研究将采用问卷调查的方式收集数据，包括C2C电子商务用户的个人信息、购买情况、物流服务质量和顾客忠诚度等方面的信息。

通过统计分析和结构方程模型分析，研究C2C电子商务物流服务质量对顾客忠诚度的影响。

具体研究内容包括以下几个方面：1. 根据现有文献，构建C2C电子商务物流服务质量和顾客忠诚度的理论模型。

研究物流服务质量包括配送速度、配送准确性、配送可靠性、客户服务质量等维度，研究顾客忠诚度包括重复购买行为、主动传播行为和口碑影响力等方面。

2. 设计合理的问卷调查，采集C2C电子商务用户的基本信息、购买情况、购买满意度、物流服务质量评价和顾客忠诚度等信息。

3. 进行数据分析，使用SPSS和AMOS等软件，对收集的数据进行描述性统计分析、相关分析和结构方程模型分析，探究C2C电子商务物流服务质量和顾客忠诚度之间的关系。

三、预期研究成果1. 建立C2C电子商务物流服务质量对顾客忠诚度的影响模型，探讨物流服务质量对顾客忠诚度的影响路径和强度。

2. 了解C2C电子商务用户的购买行为和物流服务满意度，评估物流服务质量，探究客户满意度和忠诚度之间的关系。

3. 提出C2C电子商务平台提升物流服务质量和顾客忠诚度的建议，为电商平台的服务质量改进和市场营销提供参考。

四、研究难点1. 问卷调查的样本数量和质量：需要设计合理的问卷，考虑覆盖面、适用性和可信度，确保有效的样本数量获取。

2. 结构方程模型的建立和验证：需要选择合适的统计工具，进行模型验证和参数估计，发现潜在变量和因素之间的因果关系。

C2C电子商务服务质量实证研究

C2C电子商务服务质量实证研究引言随着互联网的发展和普及，C2C电子商务平台变得越来越受欢迎。

C2C电子商务模式允许个人之间进行买卖交易，消费者可以在平台上买到各种各样的商品，而卖家可以方便地销售自己的产品。

然而，随着C2C电子商务的快速发展，服务质量问题也逐渐凸显出来。

本文将对C2C电子商务服务质量进行实证研究，探讨影响C2C电子商务服务质量的因素，并提出改进措施。

C2C电子商务服务质量的概念C2C电子商务服务质量是指在C2C电子商务平台上为消费者提供的各种服务的质量表现。

这些服务包括但不限于商品的品质、售后服务的质量、物流的效率等。

良好的C2C电子商务服务质量能够提升消费者的满意度，增加消费者的忠诚度，从而促进电子商务平台的发展。

影响C2C电子商务服务质量的因素商品品质商品品质是C2C电子商务服务质量的核心要素之一。

消费者在购买商品时，首先关注的是商品的品质是否符合自己的需求和期望。

因此，提高商品的品质是提升C2C电子商务服务质量关键的一步。

售后服务售后服务是指消费者在购买商品后所获得的服务。

良好的售后服务能够提高消费者的满意度，使消费者对C2C电子商务平台产生信任。

售后服务包括商品退换货的服务、商品质量问题的解决等。

物流效率物流效率是指商品从卖家仓库到消费者手中所用的时间。

快速准确的物流能够提高消费者对C2C电子商务平台的满意度，并提升购物体验。

因此，提高物流效率是提高C2C电子商务服务质量的重要手段之一。

用户评价用户评价是指消费者对商品和卖家的评价。

用户评价是消费者选择购买的重要依据，也是其他消费者选择购买的参考。

因此，通过用户评价可以了解到商品的品质、售后服务的质量等信息，进一步提升C2C电子商务服务质量。

C2C电子商务服务质量的实证研究为了探讨影响C2C电子商务服务质量的因素，我们采用问卷调查的方式进行实证研究。

问卷包括以下几个方面的问题：1.您在C2C电子商务平台购买商品时，最关注的是商品的品质还是售后服务的质量？2.您是否经常查看其他消费者对商品和卖家的评价？3.您对C2C电子商务平台物流效率的满意度如何？4.您对C2C电子商务平台的整体满意度如何？5.您对C2C电子商务平台的忠诚度如何？通过分析问卷调查结果，我们可以了解到消费者对C2C电子商务服务质量的需求和期望，进而提出改进措施。

基于C2C模式下顾客忠诚影响因素的研究

供切实的经营策略与营销方案。
１文献回顾及假设演绎
１１顾客忠诚的内涵．
ＣＲＡＦＬ和ＰＩＣ从顾客角度出ＥＭＫ、ＩＥＲＮＥ发，描述顾客在服务过程中的付出和努力，同时又明确指出顾客参与的精神和物质两个不同层面。
顾客满意和顾客价值是推动顾客忠诚的重要因素Ｊ。一般认为顾客满意程度越高，顾客会该
购买更多，对公司及其品牌的忠诚更久。而感知
价值对顾客再购意愿起决定性作用，境因素则情在直接影响顾客忠诚的同时，通过作用于顾客还的感知价值的构成间接影响顾客忠诚。也有研究表明顾客价值和顾客满意作为全驱动因素同时在内在态度和外在行为两个维度上推动顾客忠诚，而其他如高转换成本、高认知风险、投入等半驱高
动因素只推动顾客的重复购买行为。１２顾客参与、．感知风险、系质量与顾客忠诚关
务的由个人经营的商家之间竞争日益加剧。如何面对消费者使用习惯的不同，维持顾客忠诚不仅是
ＣＣ企业得以生存和发展的关键，２也是电子商务平台健康发展的决定因素。笔者以ＣＣ网站消费者２为对象，电子商务领域中的顾客参与、系质探讨关量和感知风险等因素对顾客忠诚的影响，为企业提
忠诚进行测量。
物消费金额总计为１１５２亿元，民在ＣＣ和９．网２

C2C电子商店服务质量与顾客忠诚的作用机理研究的开题报告

C2C电子商店服务质量与顾客忠诚的作用机理研究的开题报告一、研究背景随着互联网技术的发展，C2C电子商店在中国迅速发展，已成为消费者购物的主要渠道之一。

然而，C2C电子商店的质量问题始终是消费者关注的重点。

顾客服务质量是C2C电子商店经营之基础，直接影响顾客购买意愿与顾客忠诚度。

因此，研究C2C电子商店服务质量与顾客忠诚的作用机理，有助于提高C2C电子商店的经营效益，同时为其他电子商店提供经验与启示。

二、研究目的本研究旨在探讨C2C电子商店服务质量与顾客忠诚的作用机理，具体包括以下目的：1. 了解C2C电子商店服务质量对顾客忠诚度的影响程度；2. 探讨C2C电子商店服务质量对顾客忠诚度的中介作用机理；3. 分析C2C电子商店顾客忠诚度的影响因素。

三、研究方法本研究采用问卷调查法进行数据收集，通过现场访问、网络调查等方式收集C2C电子商店顾客的个人信息、购物经验、服务感知、忠诚度等方面的数据。

同时，运用结构方程模型（SEM）对数据进行处理和分析。

四、研究内容1. 国内外C2C电子商店服务质量与顾客忠诚的研究现状通过对国内外文献进行综述，了解C2C电子商店服务质量与顾客忠诚的研究进展。

2. C2C电子商店服务质量对顾客忠诚度的影响分析通过问卷调查法，收集客户购买过程中的感受，分析C2C电子商店服务质量对顾客忠诚度的影响程度。

3. C2C电子商店服务质量对顾客忠诚度的中介作用机理探讨C2C电子商店服务质量对顾客忠诚度的中介作用机理。

4. C2C电子商店顾客忠诚度的影响因素分析分析C2C电子商店顾客忠诚度的影响因素，包括服务质量、产品品质、信誉度等因素，从而为提高C2C电子商店的经营效益提供科学依据。

五、研究意义本研究可以系统地研究C2C电子商店服务质量与顾客忠诚的作用机理，为C2C电子商店提供科学依据，并能够为其他电子商店提供经验与启示，同时可以推动电子商务服务质量的提高，实现行业可持续发展。

电商平台售后服务质量对用户满意度和忠诚度的影响研究

电商平台售后服务质量对用户满意度和忠诚度的影响研究1. 引言：电商平台已经成为人们购物的首选途径之一。

然而，随着网购规模的迅猛增长，售后服务质量也变得越来越重要。

本文旨在探讨电商平台售后服务质量对用户满意度和忠诚度的影响。

2. 电商平台售后服务定义：售后服务是指在消费者购买产品后，为解决售后问题提供的一系列服务，包括退换货，维修保修等。

3. 用户满意度的重要性：用户满意度是衡量电商平台服务质量的重要指标，而售后服务质量直接关系到用户满意度的高低。

4. 售后服务对用户满意度的影响：良好的售后服务能提高用户的满意度，满足用户需求，解决用户困扰，增强用户对电商平台的信任。

5. 售后服务对用户忠诚度的影响：好的售后服务不仅能提高用户满意度，更能够增加用户的忠诚度。

用户在遇到问题时得到及时的解决，能够更加信任电商平台，并且愿意长期购买和推荐给他人。

6. 优质售后服务的特点：高效、专业、友好、个性化是优质售后服务的特点，只有这样才能真正满足用户的需求。

7. 提升售后服务质量的方法：加强培训，提高服务人员的专业素养；建立完善的服务流程，确保高效的服务响应和处理；引入技术手段，提高服务的便利性和个性化。

8. 电商平台在售后服务上的不足：由于电商平台规模庞大，存在服务质量参差不齐的问题。

一些电商平台因为追求销售额而忽略了售后服务质量，这导致了用户的不满和流失。

9. 用户对售后服务质量的要求：用户对售后服务越来越高的要求，他们希望能够获得更快速、更周到的解决方案。

同时，他们希望电商平台能够站在自己的立场上为他们解决问题，而不是为了自己的利益而拖延解决。

10. 总结：作为电商平台，提高售后服务质量是提升用户满意度和忠诚度的关键。

只有通过优质的售后服务，电商平台才能不断吸引新用户、留住老用户，并取得持久的竞争优势。

通过研究发现，电商平台的售后服务质量直接影响用户的满意度和忠诚度。

用户在购物过程中遇到问题，得到高效、专业、友好、个性化的服务解决，会大大提升对电商平台的满意度。

C2C电子商务服务质量实证研究

C2C电子商务服务质量实证研究C2C电子商务已经成为了当前电子商务领域的一大热点，越来越多的人开始将其作为自己的创业选择。

然而，在这个领域，服务质量的好坏直接影响着卖家的用户体验和口碑，进而影响到其销量和转化率。

因此，本文的目的是通过对C2C电子商务服务质量实证研究，探讨当前C2C电子商务服务质量的状况，以期提高C2C电子商务卖家的服务质量。

一、研究背景和意义近年来，电子商务领域呈现出快速发展的趋势。

尤其是在C2C 电子商务领域，这个市场已经逐渐成为了一个多元化、竞争激烈的市场。

因此，如何提高C2C电子商务卖家的服务质量，已经成为了当前电子商务领域中各界关注的一个问题。

服务质量是指服务提供者通过实现服务的开发、交付过程中所体现的对服务用户需求的满足程度。

而C2C电子商务的服务质量被广泛认为是支撑整个交易链条的重要一环。

尽管C2C电子商务卖家在提供服务质量方面的努力和投入已经很大，但是仍然面临着许多的挑战。

因此，研究当前C2C电子商务服务质量的状况，对于提高C2C电子商务卖家的服务质量具有非常重要的现实意义。

二、实证研究的内容和方法本实证研究旨在通过调研C2C电子商务卖家的服务质量，探讨目前C2C电子商务服务质量的现状及其存在的问题。

具体的实证研究内容包括：服务质量的指标体系、服务质量的现状、C2C电子商务卖家提高服务质量的能力。

本次研究采用问卷调研和实地访谈相结合的方法，通过随机抽样的方式，从C2C电子商务卖家中选取300个样本进行问卷调查。

问卷调查内容包括：卖家的个人信息与经营情况、服务质量的指标体系、卖家服务质量评价等方面。

同时，本次实证研究还邀请了50家C2C电子商务卖家进行实地访谈，探讨C2C电子商务卖家在提高服务质量方面所面临的问题，及如何进行改进。

三、实证研究结果1.关于C2C电子商务服务质量的指标体系根据本次实证研究，C2C电子商务服务质量的指标体系主要包括商品质量、售后服务、物流服务、沟通能力四个方面。

C2C电子商务中的诚信问题研究

C2C电子商务中的诚信问题研究引言随着电子商务的快速发展，C2C电子商务平台（即消费者对消费者的交易）在全球范围内成为一种流行的购物方式。

然而，C2C电子商务中存在着诚信问题，如虚假商品描述、交易纠纷、信用评价不准确等。

这些问题严重影响了消费者对平台的信任度，也制约了电子商务行业的进一步发展。

因此，研究C2C电子商务中的诚信问题，对于保障消费者权益、提升平台竞争力具有重要意义。

诚信问题的现状虚假商品描述在C2C电子商务平台上，一些商家为了吸引消费者购买，往往夸大商品的优点，甚至故意隐瞒商品的缺陷。

这种虚假商品描述严重损害了消费者的利益，使消费者购买到与实际不符的商品。

交易纠纷由于信息不对称和信任缺失，C2C电子商务中常常发生交易纠纷。

商家和消费者之间会因为商品质量、交付方式、退货退款等问题发生争议，导致消费者的权益受到损害。

信用评价不准确C2C电子商务平台上的信用评价系统是消费者了解商家信誉的重要依据。

然而，部分商家通过刷信用、购买好评等手段提高信誉度，使得信用评价系统失去了其本应具有的公信力。

诚信问题的原因分析信息不对称C2C电子商务平台上，消费者难以直接了解到商家的真实情况，而商家也无法准确了解到消费者的购买意向和支付能力。

这种信息不对称容易导致交易纠纷和信任缺失。

制度缺失相对于B2C电子商务的商家与消费者之间，C2C电子商务平台上的交易双方关系更为复杂。

目前，缺乏完善的法律法规和相应的监管机构，使得C2C电子商务平台的诚信问题难以有效解决。

责任缺失C2C电子商务平台对商家和消费者的行为监管力度不够，导致一些商家无所顾忌地进行欺诈行为。

此外，缺乏有效的投诉渠道和追责机制也使得消费者维权困难。

解决诚信问题的对策完善法律法规和监管机制针对C2C电子商务平台的特点，需要建立健全相关的法律法规，并设立专门的监管机构进行监管和维护市场秩序。

同时，对于违规行为和欺诈行为，要加大处罚力度，对违法商家进行名单公示，以提高违规成本。

B2C电子商务顾客忠诚度研究

B2C电子商务顾客忠诚度研究【摘要】本文主要研究B2C电子商务顾客忠诚度，包括定义、影响因素、研究方法、案例分析和未来研究方向。

通过综合研究，对B2C电子商务企业的发展提出了一些启示，并对学术研究做出了贡献。

研究表明，顾客忠诚度在B2C电子商务中至关重要，可以通过提供优质的服务、建立良好的信任关系和差异化营销策略来提升顾客忠诚度。

未来研究可以进一步探讨个性化推荐系统、社交媒体营销和物流配送等方面对顾客忠诚度的影响，以促进B2C电子商务行业的可持续发展。

【关键词】B2C电子商务, 顾客忠诚度, 研究背景, 研究目的, 研究意义, 定义, 影响因素, 研究方法, 案例分析, 未来研究方向, 总结与展望, 启示, 学术研究贡献1. 引言1.1 研究背景B2C电子商务顾客忠诚度研究的研究背景随着互联网的发展和普及，电子商务已经成为了人们日常生活中不可或缺的一部分。

B2C电子商务作为其中重要的商业模式之一，正在成为企业获取顾客、增加销售额的重要途径。

随着竞争的加剧和顾客需求的日益多样化，企业面临着怎样留住顾客、提高顾客忠诚度的挑战。

在这样的背景下，对B2C电子商务顾客忠诚度进行深入研究显得尤为重要。

了解顾客对电子商务平台的忠诚度程度，探讨影响忠诚度的因素，发现提高忠诚度的有效方法，可以帮助企业更好地制定营销策略，提升服务质量，增加顾客满意度，从而提升企业竞争力和盈利能力。

本文旨在对B2C电子商务顾客忠诚度进行系统研究，希望通过对相关理论的梳理和案例分析，为企业提供有益的参考和启示，为学术研究贡献新的理论观点和实证经验。

1.2 研究目的本文的研究目的是为了探讨B2C电子商务顾客忠诚度的相关问题，分析影响顾客忠诚度的因素，探讨提高顾客忠诚度的有效方法，并通过案例分析和未来研究方向的探讨，为电子商务企业提供实质性的启示和建议。

通过深入研究B2C电子商务顾客忠诚度，希望能够为相关领域的学术研究做出一定的贡献，推动该领域的进一步发展和完善。

电商平台物流服务质量对用户忠诚度的影响研究

电商平台物流服务质量对用户忠诚度的影响研究一、引言随着电子商务的快速发展，电商平台的物流服务质量对用户忠诚度产生了越来越重要的影响。

本文将探讨电商平台物流服务质量对用户忠诚度的具体影响，以及其背后的机制和原因。

二、电商平台物流服务的重要性电商平台物流服务质量是电商发展的基石之一。

用户对物流的要求日益提高，快速、准确、便捷的物流服务成为用户选择购物平台的重要因素。

良好的物流服务质量能够提升用户购物体验，增强用户满意度，并形成用户忠诚度。

三、物流服务质量对用户忠诚度的影响1.用户满意度的提升快速准确的物流服务能够有效满足用户需求，提升用户购物体验，从而增加用户满意度。

满意度高的用户更容易形成忠诚度，愿意持续购买该平台的商品。

2.信任与忠诚度的建立良好的物流服务质量能够建立用户对平台的信任感。

用户信任平台能够提供稳定、可靠的物流服务，并且愿意长期与该平台保持合作关系。

3.用户口碑的传播用户对电商平台的物流服务质量有着强烈的感受与评价。

一旦用户对物流服务质量满意，他们很可能通过口碑传播给他人，从而间接提升了其他潜在用户的忠诚度。

四、影响物流服务质量的因素1.物流配送速度用户对物流速度要求较高，快速的配送能够增强用户满意度，进而影响用户忠诚度。

2.物流准确性准确的物流信息和配送时间能够降低用户焦虑感，并提升用户满意度，进而增加用户的忠诚度。

3.售后服务完善的售后服务能够解决用户在配送过程中遇到的问题，提高用户满意度，增强用户忠诚度。

五、电商平台提升物流服务质量的策略1.建立完善的物流管理体系电商平台应该建立全面规范的物流管理体系，包括物流配送网络的建设和物流数据的监测与分析。

2.加强物流人员培训电商平台应加强对物流从业人员的培训，提高其服务意识和专业素养，从而提升物流服务质量。

3.持续优化物流流程电商平台应不断优化物流流程，提高物流效率，降低用户等待时间，以提高用户满意度和忠诚度。

六、物流服务质量管理的挑战与应对1.供应链协同电商平台需要与供应链各方建立紧密的合作关系，协同配送，并通过信息化手段解决信息不对称问题。

电商平台的服务质量与消费者忠诚度关系研究

电商平台的服务质量与消费者忠诚度关系研究随着互联网的普及与发展，电子商务成为现代生活不可分割的一部分。

作为电商平台的核心，服务质量是影响消费者忠诚度的重要因素。

本文将探讨电商平台的服务质量与消费者忠诚度之间的关系。

一、电商平台的服务质量电商平台的服务质量指的是消费者在购物过程中接受到的服务水平，包括网站操作的便利性、商品信息的准确性、支付流程的安全性、物流配送的速度和售后服务的质量等方面。

一个电商平台的服务质量好坏，直接影响消费者的购物体验和忠诚度。

1. 网站操作的便利性对于消费者而言，良好的网站操作体验是必要的。

一个简洁、高效、易于使用的网站可以增加消费者的购买意愿，并促进忠诚度的形成。

此外，提供多种支付方式、支持在线客服等增值服务也可以提高用户对电商平台的满意度。

2. 商品信息的准确性商品信息的准确性是消费者选择购买的重要因素之一。

如果电商平台提供的商品信息与实际情况不符，容易引起消费者的不满和抱怨。

因此，电商平台应该保障商品信息真实可靠，以便消费者可以做出明智的购买决策。

3. 支付流程的安全性安全的支付流程可以增加消费者的信任感。

如果消费者的支付信息泄露，会对其造成极大的损失和信任危机，从而导致忠诚度下降。

因此，电商平台应该采取安全的支付技术来保障消费者的利益，通过加密协议、风险控制等手段提高支付的安全性。

4. 物流配送的速度快速的物流配送可以让消费者享受到愉悦的购物体验。

电商平台应该加强和物流公司之间的协作，提高配送效率，并提供订单跟踪等服务。

如果配送速度慢、信息不及时，很容易导致消费者的不满和投诉，影响忠诚度的形成。

5. 售后服务的质量良好的售后服务是电商平台形成消费者忠诚度的关键环节。

当消费者遇到商品质量问题、售后服务问题等时，希望得到快速响应和满意的解决方案。

因此，电商平台应该提供多种解决方案，包括电话咨询、在线客服、维修、退换货等，以解决消费者遇到的问题。

二、服务质量与消费者忠诚度之间的关系服务质量是电商平台形成消费者忠诚度的基础。

中国C2C交易市场电子服务质量对顾客忠诚的影响——以顾客满意和顾客价值为中介变量

一
、
引言
素
，会影响顾客的感知价值、满意度以
尽管电子服务质量对于网上零售市场顾客忠
网络购物在我国呈现迅猛的增长势头，网络零售更是成为促进消费的重要抓手。与国外网上购物市场不同的是，我国Ｃ２Ｃ交易市场用户规模
和建议。
关键词：电子商务；Ｃ２Ｃ交易市场；电子服务质量；顾客满意；顾客价值；顾客忠诚中图分类号：Ｆ７１３．３６文献标志码：Ａ文章编号：１００９－６１１６（２０１３）０２－００３５－－０７
中国Ｃ２Ｃ交易市场电子服务质量对顾客忠诚的影响
— —
以顾客满意和顾客价值为中介变量
邓之宏，秦军昌，钟利红
（１．深圳信息职业技术学院，广东深圳５１８１７２；２．西安交通大学公共政策与管理学院，陕西西安７１００４９）
摘
要：通过构建整合性的理论研究模型，揭示了Ｃ２Ｃ交易市场电子服务质量、顾客满意、顾客价值以及顾客忠诚
之间相互作用的机理。并对中国具有Ｃ２Ｃ网上购物经验的用户进行问卷调查，建立结构方程模型，采用验证性因子分析法实证检验研究假设。研究结果发现：（１）Ｃ２Ｃ网站的电子服务质量对顾客满意和顾客价值产生显著的正向影响；（２）Ｃ２Ｃ卖家的电子服务质量对顾客满意产生显著的正向影响，对顾客价值的影响不显著；（３）顾客满意和顾客价值都

C2C模式下网上店铺的服务质量对顾客忠诚度的影响研究

C2C 模式下网上店铺的服务质量对顾客忠诚度的影响研究■杨奎张龙云南工商学院摘要：随着网络技术的发展，网购已成为一种新的时尚。

网购因其方便、快捷、支付安全、缩减中间环节减少消费者支出等优势，逐渐成为人们日常购物的首选。

而据中国互联网信息中心（CNNIC）的调查显示，网购中有34%的顾客对网络品牌心存疑问，其中有20%的顾客在购物中遭受到欺骗而对网络品牌失去信任。

本文主要是对C2C 网上店铺的服务质量对顾客忠诚度的影响进行研究，从而为C2C 店主提供可操作性的建议，以增加顾客的忠诚度，实现顾客价值最大化。

关键词：服务质量；顾客忠诚度；顾客满意度；顾客信任一、研究背景随着国内经济的快速发展，人民生活的节奏越来越快，而网购的方便快捷，使大家不用上街就能享受到“逛街”的乐趣，买到自己称心的商品。

这种购物模式满足了当代人的购物需求，也适应了时代的特征，已深入我们的生活成为一种时尚。

特别是随着4G 技术的普及和智能手机的推广，消费者能更轻松的随时随地利用手机实现消费，进而带动了网购用户规模的迅速膨胀。

截至2015年12月，我国网购用户已达4.13亿，全国网络零售交易额3.88万亿元。

网购的高速发展带来了网店之间的激烈竞争，网购市场也突显了一些亟待解决的问题，如物流配送能力发展缓慢、单调的低价竞争策略、网购消费者的信息泄漏等，这都将直接影响客户忠诚度，给网店带来严重的口碑形象损失。

在这样一个信息“爆炸”的时代，网店要想更好的盈利，服务质量的提升正严厉的考验着每位店主。

而顾客忠诚度所带来的病毒式口碑传播也是最好的盈利和宣传途径。

网店是一个进入门槛低、成本小、盈利空间大的行业，然而现在网购存在的服务质量问题不容忽视，网店不能只做一次性买卖，而是要和顾客之间建立一种长久的利益关系。

本文主要是针对通过调查数据来讨论C2C 网店所面临的服务质量问题对顾客忠诚度的影响，帮助店主留住顾客并增强顾客粘度和忠诚度，为我国C2C 网店的良好发展提供合理化建议。

C2C电子购物网站服务质量及其与顾客忠诚的关系研究的开题报告

C2C电子购物网站服务质量及其与顾客忠诚的关系研究的开题报告一、选题背景与意义随着电子商务的发展和普及，C2C电子购物网站成为人们购物的重要渠道之一，然而，C2C电子购物网站的服务质量对于顾客忠诚度的影响备受关注。

服务质量是指企业向顾客提供的产品和服务所具有的特征和能力，包括可靠性、响应速度、服务态度、服务周到性、可信性等方面。

顾客忠诚度是顾客对企业或品牌的忠诚程度，包括购买意愿、建议他人购买、与企业保持良好的沟通等方面。

C2C电子购物网站的服务质量对于顾客忠诚度的影响已经成为电子商务领域的重要研究方向之一。

从服务质量的角度出发，寻找提高顾客忠诚度的策略和方法，对于C2C电子购物网站提升自身竞争力具有重要意义。

二、研究目的本研究旨在探讨C2C电子购物网站的服务质量对顾客忠诚度的影响因素，力图探索如何改善C2C电子购物网站的服务质量，从而提高顾客忠诚度。

三、研究内容本研究主要涉及以下内容：1. 服务质量的概念、特征和评价方法。

2. 顾客忠诚度的概念、类型和影响因素。

3. 研究C2C电子购物网站服务质量对顾客忠诚度的影响因素，包括网站可靠性、响应速度、服务态度、服务周到性、可信性等方面。

4. 基于对服务质量影响因素的分析，提出改善C2C电子购物网站服务质量的策略和方法。

五、研究方法本研究将采用问卷调查的方法，对C2C电子购物网站的消费者进行调查，收集他们对网站服务质量和忠诚度的观点和意见，并通过统计分析的方法得出研究结论。

六、预期结果预期本研究将掌握C2C电子购物网站的服务质量对顾客忠诚度的影响因素，提出改善服务质量的策略和方法，在实践中得到应用。

同时，本研究为电子商务公司提供了有益的启示，有助于提高公司服务质量，增强顾客忠诚度。

电子商务平台的服务质量与用户忠诚度分析

电子商务平台的服务质量与用户忠诚度分析随着信息技术的不断进步，电子商务平台正在成为人们购买商品和服务的主要途径之一。

在这个快速发展的领域中，平台服务质量与用户忠诚度是影响公司生存与发展的重要因素。

因此，通过分析电子商务平台的服务质量与用户忠诚度的关系，可以帮助企业制定更有效的策略，提高用户体验和忠诚度。

一、电子商务平台的服务质量随着电子商务平台的快速发展，服务质量成为了最关键的因素之一。

服务质量涉及的方面很多，包括网站界面的易用性、产品信息的准确性、交付时间的稳定性、物流和售后服务等方面。

因此，要提高服务质量，企业需要从多个方面入手，提高整体服务水平。

1.1 网站界面的易用性作为电子商务平台的核心，网站的易用性是提高用户体验的第一步。

一个易用的网站可以吸引更多用户，提高用户满意度。

网站界面的设计应该简洁明了，与用户的需求匹配，使用户可以轻松地找到所需的信息。

1.2 产品信息的准确性在电子商务平台上购物的用户通常只能通过网站上的产品信息来了解产品的特性和质量。

因此，产品信息的准确性非常重要。

如果产品信息不准确，用户很容易被误导，导致用户的失望和退货。

1.3 交付时间的稳定性对于用户来说，快速的交付是提高用户体验的重要因素之一。

一旦用户下单，他们希望尽快收到产品。

如果交付时间不稳定，用户可能会失望，从而影响他们的忠诚度。

1.4 物流和售后服务物流和售后服务是衡量电子商务平台服务质量的重要指标之一。

快速的物流服务可以提高用户体验，使用户对电子商务平台的信任度更高。

如果售后服务良好，用户会感到被关注和重视，从而提高他们的忠诚度。

二、电子商务平台的用户忠诚度用户忠诚度是电子商务平台成功的关键因素之一。

忠诚度通常被定义为用户在相同购物场景下再次购物的倾向。

忠诚度可以通过多种方式获取，例如维护质量、提供高性价比的产品、提供优质的服务等。

2.1 维护产品质量维护产品质量是提高用户忠诚度的重要因素之一。

通过提供高质量的产品，可以获得用户的赞誉和信任。

C2B模式下顾客忠诚度影响因素研究

25摘要：随着C2B电子商务的快速发展，以消费者为导向的营销理念被逐步推广。

对于企业而言，其竞争的核心在于顾客，顾客忠诚度对于企业的重要性不言而喻。

因此，本文在梳理相关文献的基础上，从消费者角度出发论述了C2B模式下顾客忠诚度的影响因素。

关键词：C2B；顾客忠诚度；消费者引言网络购物产生的历史虽然不长，但发展十分迅速。

现代的生活节奏比较快，很多人忙于工作，不得不压缩休闲娱乐时间，快捷方便的网络消费模式便成为这部分人的首选。

在节约了时间成本与体力成本乃至价格成本的同时还可以做出充分的选择，满足自己的购物需求，获得切实利益。

对于惜时如金的现代人来说，网络消费成为必需的选择。

1998年，美国人Jay Walker创建了Priceline旅游服务网站公司并为客户提供价格定制服务。

2006年，在电子商务年会（LA）上，汇报人Ross Muller第一次使用C2B描述团购类电商模式。

在国内，近几年如小米公司的手机定制、家具定制、旅游定制等以C为主的商业模式逐渐兴起。

究其本质而言，C2B商业模式以顾客为导向，时时刻刻以消费者为核心，满足消费者的实际需求。

美国学者Reicheld和Sasser的研究发现：顾客忠诚度提高5％后，企业平均利润相应地提高25％-85％。

幅度如此之大的利润提高引起了企业家的广泛关注，通过大量的企业实践，得出结论：在以客户为导向的市场中，客户的忠诚度极为重要，它关系到企业的切身利益，直接决定了一个产品的存亡。

随着中国电子商务的飞速发展，基于庞大的消费群体和政策支持，C2B企业发展迅速，未来潜力巨大，对于C2B的研究迫在眉睫，然而，对于C2B环境下的顾客忠诚度的影响因素以及相应的作用机理却是非常之少，对C2B模式下顾客忠诚度影响因素的研究有其强烈的现实需求。

综合上述分析，本文主要对C2B模式下顾客满意度的影响因素进行研究。

1、C2B模式下顾客忠诚度的影响因素目前，国内外对于C2B模式下中顾客忠诚度的影响因素研究少之又少，而且并未形成统一的认知。

C2C电子商务模式下提升顾客忠诚度的策略研究

科技信息
职教与成教
中磷含量等进行分析。生根据各企业对分析项目的具体要求，合课学结堂理论知识及实训指导书，己设计具体分析方案，备实验所需仪器自准（用精度合适的仪器）标准溶液等试剂，定各组分含量并进行实选及测验结果分析，训后立即进行数据处理，实并把实验结果分析和实验讨论作为实验报告的重要内容，以强调实验数据的真实性、要性，养学重培生实事求是的态度和严谨的工作作风。通过训练培养了学生分析问题、解决问题及综合运用所学知识的能力，逐渐提高学生的综合素质。
分析化学课程教学改革是一项长期、复杂的系统工程。教学中要打破传统的化学课程教学模式，更新观念，积极研究和探索新的教学方法、优化课程内容，逐步完善课程建设，现化学课程教学的实用性，体使其更加适应现代教学的需要。
ｆ０：８９科学专业分析化学课程教学改革与探索．西医科大学学３生山
报．０９１（）７ — ７２０１：０６２６６
［］４李祥，宁选无机与分析化学实验课改革探讨］大学化学，黄．
３结语．
问题并想出解决办法，教师给予及时正确指导。验结束后帮助学生分析实验成败的关键，能产生分析误差的环节。在这样的实践过程巾，可Ｉ学生深感实验知识与专业技能的密切关系，动了学生的学习积极性，调减少实验中应付了事或肓目操作等现象，培养＿学生独立思考和创新『能力。２４技能训练和岗位职业资格考证结合，．强化学生应用能力的培养实践教学的主要目的是培养学生的技术虚用能力，教学方法上，在注重引导学生把所学知识与专业技能结合起来，以培养职业岗位能力为中心。践教学中在设计实验、训项目时重视与职业技能考核相结实实合，实验课程教学与粮油检测实训、料检测实训以及粮油检测中级、饲饲料检测中级职业技能考证相结合，为学生考取 “ 品检验Ｔ ” “ 油食、粮质量检验员（中级）、饲料检验员（级）等工种资格证书创造条件， ”“ 中 ” 使学生毕业时在获得学历证书的同时，又获得国家粮食局颁发的职业资格证书；培训目标上，重提高学生的综合素质，生在毕业时既在注学具备了相庸专业的上岗资格，具有直接适应某一岗位（岗位群）知又或的识和技能，高学生走向社会参与竞争的能力。实践证明，过培训并提受获得“ 双证” 的学生，技术素质高，用人单位满意。２５实施开放式实训教学模式，．提高学生综合素质为了提高学生的动手和应用能力，据粮食工程、品科学、物根食生科学与技术等相关专业特点，实验教学中增设了为期一周的分析化学综合实训。安排与生产实际相关联的内容，：产过程中的质量控制、如生食品分析、境分析等，据专业特点，环根组织学生到校外粮食、１，Ｔ油１０＿￣厂，奶厂（安快鹿牛奶集团公司）酱醋厂（楼）观学习，教师牛淮、浦参在的指导下，求学生对食醋总酸度、要油脂质量、粉中蛋白质含量、料奶饲