酒店前台收银工作流程培训资料
酒店前台收银培训计划范文
酒店前台收银培训计划范文一、培训目标1. 熟练掌握前台收银系统的操作流程及功能；2. 掌握各类支付方式的处理流程和注意事项；3. 提高服务意识，提升客户满意度；4. 保证交易操作的准确性和效率；5. 加强安全意识，防范诈骗和盗窃行为。
二、培训内容1. 前台收银系统的基本操作- 登录退出操作- 查询、修改订单- 收款和退款操作- 日结和报表打印- 常见故障处理2. 各类支付方式的处理流程- 现金支付- 刷卡支付- 扫码支付- 转账支付- 支票支付3. 客户服务技巧- 礼貌用语和仪容仪表- 主动问候和微笑服务- 态度和口头表达- 处理客户投诉4. 交易操作的准确性和效率- 核对订单信息- 核对支付凭证- 快速处理客户需求- 避免操作差错5. 安全意识培训- 钱款和贵重物品的保管- 防范诈骗和盗窃行为- 紧急情况处理三、培训方式1. 理论培训班级/小组授课，讲解培训内容，介绍操作流程，示范操作方法。
2. 模拟操作提供模拟练习场景，让学员实际操作前台收银系统，熟悉处理流程。
3. 实地练习安排学员到实际工作场所进行操作练习，指导员工在实际工作环境中运用所学知识。
四、培训计划1. 第一天上午：理论培训下午：模拟操作练习2. 第二天上午：理论培训下午：模拟操作练习3. 第三天上午：实地练习下午：理论复习4. 第四天上午：考核测试下午：总结反馈五、培训考核及评价1. 培训考核- 通过理论考核及实际操作考核，考核合格才能获得结业证书。
2. 培训评价- 学员反馈- 导师评价- 学习成绩六、培训资料及资源准备1. 培训手册- 包括前台收银系统的操作流程，各类支付方式的处理流程，客户服务技巧等内容。
2. 特定场景模拟练习场地- 提供以真实酒店前台为模型的练习场景，让学员在模拟环境中学习和练习。
3. 前台收银系统- 提供工作实物，用于学员实际操作练习。
七、培训导师培训导师由酒店前台主管或工作经验丰富的前台员工担任，导师需具备良好的业务水平和教学能力。
酒店前台培训资料
酒店前台培训资料酒店前台培训资料培训就是培养+训练，通过培养加训练使受训者掌握某种技能的方式。
国内培训主要以技能培训为主，侧重于行为之前。
以下是店铺为大家整理的酒店前台培训资料，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
酒店前台培训资料篇1一、前台人员推销必备常识前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意、以下推销房间的必备知识A、熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。
B、宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。
C、强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。
D、建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。
客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象二、前台需了解房间分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：A、分房前应认真审核订房单的要求。
酒店前台收银培训教材
酒店前台收银培训教材1. 前言酒店前台收银是酒店运营中至关重要的环节之一。
一个顺畅、高效的收银流程，不仅能给客人留下良好的印象，还能保证酒店的财务准确性。
本教材将介绍酒店前台收银的基本流程，培训员工如何进行收银操作，并提供一些常见问题的解决方法和应对策略。
2. 收银前的准备工作在进行收银操作之前，前台人员需要做好以下准备工作：•熟悉酒店的收银系统：学习如何正确操作酒店的收银系统，包括开机、登录、查找房间、输入费用等功能。
•掌握收银政策：了解酒店的收银政策，包括收款方式、折扣规则、发票开具等，以便正确处理支付情况。
•验证收款工具：确保收款工具如信用卡机、POS机、现金箱等正常工作，且有足够的零钱备用。
•检查收银台：保持收银台的整洁和有序，确保收银员能方便地使用各种工具和材料。
•跟进促销活动：了解当前酒店的促销活动，并准备好相应的优惠券、代金券等，以便在收银过程中使用。
3. 收银流程3.1 登记客人信息当客人前来结账时，收银员应先登记客人的基本信息，包括姓名、房间号、入住日期等。
如果客人是会员，还要验证会员身份并记录会员信息。
3.2 查询费用收银员需要查询客人的费用清单，确保将所有消费项目计入结账金额。
费用清单通常包括房费、餐饮费、旅游服务费等。
在查询费用清单时，要注意核对价格和数量的准确性。
3.3 计算结账金额根据查询到的费用清单，结合客人的特殊要求和酒店的收款政策，收银员需要计算出最终的结账金额。
在计算过程中，要注意折扣的计算和优惠的使用。
3.4 收款操作根据客人的支付方式，收银员需要选择合适的收款工具进行操作。
对于现金支付，要准确计算找零金额并妥善保管现金。
对于信用卡支付，要确认卡信息的准确性，并按正确的步骤进行刷卡操作。
3.5 开具发票如果客人需要开具发票，收银员需要按照酒店的开票规定填写相应的发票信息，并将发票正确交给客人。
4. 常见问题及解决方法4.1 客人对费用有疑问当客人对费用有疑问时，收银员应耐心听取客人的问题并解答。
酒店前台收银工作流程
酒店前台收银工作流程收银员以下是店铺为您整理的酒店前台收银工作流程，供你参考。
酒店前台收银工作流程如下一、入住流程：1.见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。
2.收取客人押金或涮卡。
3.开具押金收据单，红色一联交客人保管。
4.将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。
5.客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。
6.按正常程序拿授权或查止付名单。
7.从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。
8.如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。
9.如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明"入××房"及"付××房"。
10.除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。
卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。
二、退房流程：1.向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。
2.取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。
3.如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。
4.收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部现在正查房。
要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。
5.客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。
6.在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。
之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。
7.客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。
酒店前厅收银工作流程
1.见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。
2.收取客人押金或涮卡。
3.开具押金收据单，红色一联交客人保管。
4.将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。
5.客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。
6.按正常程序拿授权或查止付名单。
7.从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。
8.如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。
9.如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明"入××房"及"付××房"。
10.除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。
卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。
(1)一般是根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。
同一事物因工作总结的方向——侧重点不同其标题也就不同。
工作总结标题有单标题，也有双标题。
字迹要醒目。
单标题就是只有一个题目，如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》。
一般说，工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内容或种类三部分组成。
如“××市化工厂 1995 年度生产工作总结”“××市××研究所 1995 年度工作总结”也可以省略其中一部分，如：“三季度工作总结”，省略了单位名称。
毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》，其标题不仅省略了总结的单位名称，也省略了时限。
双标题就是分正副标题。
正标题往往是揭示主题——即所需工作总结提炼的东西，副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。
例如：辛勤拼搏结硕果——××县氮肥厂一九九五年工作总结——(2)即写在前面的话，工作总结起始的段落。
酒店通前台收银培训教材
酒店通前台收银培训教材1. 导言作为酒店通前台工作的一部分，收银员承担着重要的责任，他们需要处理客人的支付事务，确保准确无误地记录和结算客人的账单。
为了保障工作效率和职业素养，本教材旨在为酒店通前台收银员提供一份完整的培训材料。
2. 收银员职责概述收银员是酒店通前台团队中至关重要的一员。
他们的职责包括但不限于以下几个方面： - 处理客人入住和退房时的支付事务； - 提供优质的客户服务，解答客人对账单的疑问； - 确保准确记录客人的支付信息；- 协助其他前台团队成员处理与收银有关的事务。
3. 收银流程3.1 入住支付客人到达酒店后，前台员工应主动询问客人是否需要办理入住手续，并提供相应的支付方式。
收银员应根据客人的选择，进行以下步骤： 1. 检查客房预订信息与客房物料的完整性和准确性； 2. 根据客房预订信息，确认预订费用及是否需要支付押金； 3. 提供不同的支付方式，如现金、刷卡、支付宝等； 4. 收取相应的费用，发放电子发票并保存好纸质发票。
3.2 退房结算客人退房时，收银员需要确保以下流程的顺利进行： 1. 根据客人的入住时间记录，计算退房时长，并核对客人的消费清单； 2. 根据客人的支付方式结算房费和其他消费的费用； 3. 联系客人或提醒客人退房，以便核对客人的房费结算； 4. 确保客人支付了所有费用，并提供相关发票和结算清单。
4. 收银系统操作酒店通前台通常使用收银系统来处理客人的支付事务。
以下是一些常用的收银系统操作指南： - 系统登录与注销； - 入住支付； - 退房结算； - 发票打印； - 报表查询与生成； - 纠错与问题处理。
5. 客户服务与业务概念收银员不仅需要熟悉支付流程和收银系统操作，还需要具备良好的客户服务技巧和对酒店业务的理解。
以下是一些关键要点： - 积极主动地向客人提供支付方式建议，并及时解答客人的疑问； - 熟悉酒店各类客房及设施的价格和特点，以便给客人提供相关服务； - 理解酒店的促销政策和会员制度，并向客人介绍和推广； - 学习不同国家和地区的货币和支付习惯，以便更好地为客人服务。
前台收银员工作流程培训课件PPT
各种付款方式 的受理程序
现金退款（Cash Paid Out
（1）收回押金收据并确定退款者是否为押金缴纳者本人，如果退
款者不是押金缴纳者本人则须取得押 金缴纳者的授权手续及收
3、长缴短补，不可私自占有或亏空。
4、备用金不可长短款，发现长短款及时通知当班主管并告知收入审计。
5、一个班次内发生长款或短款金额超5元的，须写书面报告说明情况并由前厅经理 签字确认。
备用金管理规定
1、备用金为酒店所有，因工作所需，由收银 员在职时借用，离职时全额退还。
2、每天上岗前到前厅保险箱提取，下班后将 其锁回保险箱内。每班交接需双方清点备用 金并在备用金交接表上签字确认。
取退款人有效证件复印件（复印件上客人签名并尽可能收取联系
方式）方可办理退款。
（2）押金单遗失的客人在办理现金退款时必须填写押金单遗失声
明并收取客人有效证件复印件。
（3）根据退款者所在房间的余额状况，输入Code（ Cash Paid
Out ）和相应的金额（即押金总额 和消费总额的差额）。 （4）根据退款单的金额备好现金。 （5）将现金退还客人并请客人在退款单上签收。 （6）核对客人在退款单上的签名模式与押金单的签名模式是否 一致，如果不一致则请客人重签。 （7）将收回的押金单订于相应的退款单背后。 （8）由大堂副理或前厅经理在退款单上签名 作批准和证明。
3.前厅经理和行政管家须在报表上共同签字。
4.报表递交财务审计存档。
延时退房
• DM每日打印Late-C/O Report并且核查是 否按规定收取房费，因特殊原因未收取房费 的由授权人签字并说明原因。报表须前厅经 理签字并交财务部存档。
酒店收银员工作流程
酒店收银员工作流程酒店收银员工作流程可以分为以下几个主要步骤：1. 准备工作首先，收银员需要到工作岗位上，整理并准备好工作所需的所有资料和工具。
这些包括收款机、找零钱的钱箱、POS机、信用卡刷卡器等等。
2. 接待客人当客人来到前台结账时，收银员需要亲切地迎接并致以微笑，并确认客人的身份和房间号码。
如果是通过预定或团队的方式，需要核对客人的预定信息。
在这个过程中，收银员还应该向客人提供关于付款方式、账单明细等信息。
3. 结账操作收银员通常使用收款机或POS机进行结账操作。
首先，他们需要通过输入客人要支付的金额，并选择相应的支付方式（现金、信用卡、借记卡等）来生成账单。
然后，他们通过扫描或手动输入货币面额来记录客人支付的现金金额。
如果客人选择刷卡付款，收银员需要使用信用卡刷卡器并输入相关信息。
4. 找零和总结账单在客人支付现金之后，收银员需要计算所需找回的零钱。
他们可以通过收银机自动计算找零金额，或者使用手动计算的方法。
然后，他们会将收到的现金和找零的金额放入钱箱。
最后，收银员会检查账单上的所有项目和金额，确保没有错误，并向客人提供发票和交易记录。
5. 记录和报告在完成结账操作后，收银员需要将所有的交易记录和账单进行记录。
这些记录通常包括客人的姓名、房间号码、支付方式、金额、消费项目等。
同时，他们还要填写日报表或交接班表，将当天的所有收入、收银机的初始金额、结余金额等进行记录。
这些记录和报告对于酒店后台的财务管理和对账工作非常重要。
6. 问题处理和客户服务在结账过程中，如果客人对账单上的某些项目有疑问或异议，收银员需要及时地向他们解释并提供详细的解决方案。
同时，收银员需要保持耐心和礼貌，并提供良好的客户服务体验。
如果客人对服务不满意，收银员需要积极地寻找问题的原因，并协助客人解决。
总结：酒店收银员的工作流程包括准备工作、接待客人、结账操作、找零和总结账单、记录和报告以及问题处理和客户服务。
收银员需要掌握熟练的计算和操作收款机的技巧，并具备良好的服务态度和沟通能力。
酒店前台培训
酒店前台培训Newly compiled on November 23, 2020酒店前台培训[资料]协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;每月能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;制定店内工作表。
让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。
制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;督导迎送服务。
贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;制定培训计划。
正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。
协助员工树立正确的价值观和酒店道德;与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。
掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;对客人投诉的处理。
客投主要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。
无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。
如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。
如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。
这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。
酒店前台收银工作流程
酒店前台收银工作流程酒店前台收银工作流程篇一:星级酒店前台收银工作流程前台收银工作流程一、入住流程:1(见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。
2(收取客人押金或涮卡。
3(开具押金收据单，红色一联交客人保管。
4(将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。
5(客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。
6(按正常程序拿授权或查止付名单。
7(从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。
8(如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。
9(如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明入××房及付××房。
10(除备用金外的所存按金在每班下班前放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。
卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。
二、退房流程:1(向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。
2(取出退房客人帐单，等侯楼层的查房通知3(如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明红单遗失字样。
4(收银员在等侯楼层，须对各人解释:请称后，管家部现在正查房。
要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。
5(客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。
6(在得到楼层确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。
之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。
7(客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。
8(在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。
9(结算后的帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。
酒店前台收银培训计划方案
一、培训目的为了提高酒店前台收银人员的专业素养和业务能力，确保前台收银工作的高效、准确和规范，提升酒店服务质量，特制定本培训计划。
通过系统培训，使收银人员熟悉酒店财务管理制度，掌握收银操作流程，提高客户服务意识，为酒店创造良好的经济效益。
二、培训对象酒店前台所有收银人员，包括新入职员工和在职员工。
三、培训时间为期两周，共计10天，每天培训时间为上午9:00至下午17:00。
四、培训内容1. 酒店财务管理知识（1）酒店财务管理制度及流程；（2）收银岗位职责与权限；（3）酒店各项费用标准及收费标准；（4）发票管理及报销流程。
2. 收银操作流程（1）前台收银工作流程；（2）入住、退房、结账操作；（3）房费计算及优惠活动处理；（4）现金、信用卡、转账等支付方式操作；（5）异常情况处理及应急措施。
3. 客户服务与沟通技巧（1）前台收银员的服务态度与礼仪；（2）客户沟通技巧；（3）处理客户投诉的方法；（4）团队协作与沟通。
4. 电脑操作与系统应用（1）前台收银系统操作；（2）酒店财务管理软件应用；（3）打印、扫描等办公设备使用。
五、培训方式1. 讲师授课：邀请财务部、收银主管等相关人员担任讲师，通过理论讲解、案例分析等方式进行培训；2. 实操演练：安排收银人员进行实际操作，由讲师现场指导；3. 角色扮演：模拟真实工作场景，让收银人员体验客户服务过程；4. 互动交流：组织学员进行讨论，分享工作经验，提高培训效果。
六、培训考核1. 考核形式：笔试、实操、口头提问；2. 考核内容：财务管理知识、收银操作流程、客户服务与沟通技巧、电脑操作与系统应用；3. 考核成绩：优秀、良好、合格、不合格。
七、培训费用本次培训费用由酒店承担，包括讲师费用、培训场地租赁、培训资料制作等。
八、培训效果评估1. 收银人员业务能力提升；2. 客户满意度提高；3. 酒店财务管理规范化；4. 培训计划改进建议。
九、培训总结培训结束后，组织收银人员进行总结，收集培训反馈意见，为今后的培训工作提供改进方向。
酒店前台收银培训资料
酒店前台收银培训资料一、培训目的本培训旨在帮助酒店前台人员提高收银技能，准确、高效地完成收银工作，提升客户体验，确保酒店的顺利运营。
二、培训内容1.收银流程–酒店前台收银的基本流程–如何处理现金交易–如何处理信用卡及其他电子支付–如何处理预付款和预授权–如何处理退款和账单调整2.收银系统操作–收银系统的基本功能介绍–如何开启和关闭收银系统–如何录入客单信息–如何查询房间价格和可用房间信息–如何生成和打印账单3.金钱管理–如何正确验收和存放现金–如何进行每日账务结算–如何处理现金差异和找零错误–如何正确使用收银机和找零钱箱4.客户服务技巧–如何与客户进行有效的沟通和引导–如何处理客户的投诉和疑问–如何保持礼貌、耐心和友好的态度–如何处理突发情况和紧急情况5.安全与风险防范–如何防范假币和刷卡欺诈–如何正确使用收银机的安全功能–如何应对盗窃和抢劫事件–如何保护客户的个人信息和交易数据三、培训方法本培训将采用以下方法进行： - 理论讲解：通过讲解收银流程、系统操作和安全知识等内容，帮助学员理解相关知识和技能。
- 实操演示：通过实际操作收银系统，让学员掌握实际操作技巧。
- 角色扮演：通过模拟客户场景，让学员锻炼与客户的交流和服务技巧。
- 案例分析：通过分析实际发生的收银问题案例，帮助学员解决实际工作中遇到的难题。
四、培训评估为了评估学员的培训效果，我们将采取以下方式进行评估： 1. 理论考试：对学员掌握的理论知识进行考查，包括收银流程、系统操作和安全知识等内容。
2. 操作考核：对学员使用收银系统进行操作的熟练程度进行考核，包括录入客单信息、打印账单等操作。
3. 角色扮演：通过模拟客户场景，对学员的交流和服务技巧进行评估，包括与客户的沟通能力、解决问题的能力等。
4. 反馈问卷：向学员发送培训反馈问卷，收集学员对培训内容、方式和效果的反馈意见。
五、培训资料和工具1.PowerPoint演示文稿：包括收银流程、系统操作和安全知识等内容。
酒店前台培训
遵守酒店规章制度
遵守考勤制度
按时上下班，不迟到早退，保证 前台工作的高效运转。
保密意识
对酒店和客人的信息严格保密，不 泄露任何敏感信息。
遵守酒店规定
熟悉并遵守酒店的各项规章制度和 政策，确保工作符合酒店标准。
02
客房预订与接待流程
预订方式及注意事项
预订方式
掌握电话预订、网络预订、第三 方平台预订等多种预订方式，确 保及时响应并处理客户预订需求 。
。
04
前台销售技巧提升
了解酒店产品特点与优势
01 02
熟悉酒店房型、设施及服务
掌握各类房型的布局、面积、床型等详细信息，了解酒店内各项设施如 餐厅、会议室、健身房等的功能和特点，以及酒店提供的各项服务如接 送机、洗衣、旅游等。
知晓酒店品牌及文化
了解酒店所属品牌的历史、文化及市场定位，理解酒店的服务理念和特 色，以便向客户传递酒店品牌价值。
回访计划制定
制定定期回访计划，确定回访的时间、方式和内容，确保回访工 作的有序进行。
回访执行
通过电话、邮件或短信等方式回访客户，了解客户对酒店服务的满 意度和改进意见。
反馈意见整理
将收集到的客户反馈意见进行整理和分析，提炼出有价值的信息和 建议。
处理客户投诉，改进服务质量
01
02
03
04
投诉受理
认真倾听客户的投诉，记录投 诉内容和相关信息，表达对客
多语言能力
掌握基本的英语或其他外 语交流能力，以便更好地 与国际客人沟通。
应对突发事件处理能力
应对客人投诉
灵活பைடு நூலகம்变
认真倾听客人投诉，及时记录并寻求 解决方案，确保客人满意。
在面对突发状况时，能够迅速作出决 策并调整计划，确保酒店运营顺畅。
酒店西软培训资料-第三部分-前台收银PPT(教学课资)
单击〖确认（O）〗，系统生成一笔标志为“AD”、金额为-140的调整帐务，这
样在客人的帐务上最终康乐中心的费用为760元。费用调整中的金额没有负数的
限制。
优选课资
13
冲帐
我们已经知道冲帐通常用于冲减当天发生的帐务，同时也可以用来调整帐务。
操作方法：单击〖冲帐（A）〗，弹出『调整帐务』窗口，如图所示，在【调整 为】中输入具体数字，单击〖确定（O）〗，即可。若打开『调整帐务』窗口后， 直接单击〖确定（O）〗，系统默认将整笔费用冲掉，即费用调整为0。
优选课资
9
帐务主单窗口介绍
◆A区客人信息
A 区 显示客人的登记信息，主要包括帐号( 帐号后I-主单状态在住)、单位
、房号、姓名、特要、房价、备注等信息。这些信息都是由前台接待员在预订
、登记时录入的。
优选课资
10
● 姓名 系统中用不同的方式来表示不同类型的客人，普通客人——常规，VIP——红 色，斜体——回头客。将光标指向某一客人姓名上，系统将显示该提示。
优选课资
11
注意：其它方式预付押金，只要帐务主单窗口的A区中用鼠标双击结算的空格， 系统会跳出付款方式让供操作者选择，操作者只要选择相应的付款方式就可以 了。
费用操作包括费用输入、费用修改两部分内容。
一般宾馆在各营业点的费用都可以在各营业点自己的电脑上进行处理，而有些未配电
脑的营业点(如商场等)则需有前台收银员帮助输入电脑。
酒店管理信息系统培训教程
第三部分：前台收银系统
优选课资
1
FOXHIS前台收银系统主要用于处理酒店客人的各种帐务。前台收银系统的 主菜单总共包括七个部分：帐务处理、其他业务、交班报表、信息查询、系统 报表、窗口、其他
收银员培训计划
收银员培训计划篇一：收银培训计划收银培训计划1礼貌的基本要求六种礼貌用语:问候用语、征术语、致歉语、致谢语、尊敬用语、道别用语文明用语十一字：“请、您、您好、谢谢、对不起、再见。
”a礼貌的基本要求（1）说话要尊称、态度平稳（2）说话要文雅、简练、明确（3）说话要讲究语言艺术，力求语言优美动听（4）说话要婉转、热情（5）与宾客讲话要注意举止表情B“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理要求“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）“四不讲”不讲粗话；不讲脏话；讲讽刺话；不讲与服务无关的话；“五声”：客来有迎声、问有答声、工作失误有道歉声、收到帮助致谢声、客走时有送声四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语2站姿的种类包括：分腿站姿、丁字步站姿、站姿的要求是：头正、梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑正确的坐姿要求服务员必须做到“入座轻稳莫含胸，腿直姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重如坐钟。
”行进姿势又称行姿或走姿基本特点：身体协调，步调适中，步速均匀，步伐从容，步姿优美，走成直线，上身挺直，目视正方，双肩摆平蹲的姿势是服务员在地处取物、捡拾物品所呈现的姿势直腰蹲下（两脚一前一后，左脚在前，右脚在后，目视物品，直腰下蹲）收银员管理制度1在酒店内一定要讲礼貌用语、多用，礼貌待人会促进我们工作的顺利进行2每天提前十分钟到岗，同时留意交接本上的事项并签名，留意各项最新通知，做好交接工作，并做好岗位的清洁工作，以饱的热情投入工作3上下班打卡要按酒店的规定进行，违者规定处罚4排班表一经确定不得随意改动5要佩戴工牌上班，上下班走员工通道6仪表要整洁，穿着要正确，女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不披头散发，不染指甲7收银员接受客人信用卡付款时要及时授权8上班时要遵守纪律9前台收银员收到接待处的变更通知，应马上根据数据，变更要求，更改资料，签字10客人提出问题时，应耐心的给予解答，切忌与客人争吵前台收银员的岗位职责收银员的话也是直接接触现金的，专业知识可能需要的不是特别多。
收银员培训计划（精选五篇）
收银员培训计划（精选五篇）第一篇：收银员培训计划收银员培训计划一、遵守员工手册二、仪容仪表1、保持个人的整洁。
2、手脚保持清洁。
3、上班前应梳理好头发。
4、女服务员不得浓妆艳沫，梳怪发型。
5、坐、站、行姿势总则：“在工作地禁止嚼、吃食物和口香糖之类的东西，不许在站、坐或走之时拉手，挽臂或把手搭在别人的肩膀上。
”站姿：站要直，双脚不能分开过大，不要倚在桌、椅、墙和其它东西上，也不要倚在同事身上，站时不要晃身。
三、服务程序礼貌用语规范1、服务程序规范：目光相迎、脸露微笑、甜语招呼（客到）微笑倾听、热情答问、殷勤服务（客对期间）微笑道谢、热情道别、目光相送（办完手续）2、服务态度：主动、热情、耐心、周到。
必须做到五点① 接一顾二招三。
② 有问必答，回语亲切、耐心解释、不厌其烦克服冷、硬、顶。
③ 一视同仁。
④ 注意人的微小反应。
⑤ 对份外事不回避，热心做。
3、服务动作：手勤、脚快、嘴甜、眼悦、耳灵。
四、纪律手册：1、服从上司的指导与安排。
2、接班者准时上班，交班者不得离开。
3、没经得部门主管的批准，不得私自调班、改班。
4、不得与客人发生口角，顶撞客人。
5、不得打私人电话。
6、在工作中应做到先服从上司。
五、收银员制度和业务要求：1、建立住宿帐户并负责入客帐和为客结帐。
2、保证客人结帐准确无误，收取以现金、转帐支票及信用卡等支付方式的住宿、餐饮、洗衣等费用，汇总后送交财务部入帐。
3、核实帐单及信用卡，负责结团体或公司单位客人帐单。
4、掌握电脑和计算机的操作方法，迅速准确地进行客帐结算。
5、掌握酒店内各类房费、餐费和洗涤等费用标准及折扣。
6、具有识别各种币别、旅行支票及信用卡的真伪能力。
六、收银处各班工作程序（前台收银）A班（7：30AM—16：00PM）1、与上一班人员作好交班，并看交班本，看有否需要跟催的事宜，及昨天发生的事处理的结果。
2、作好按金的交接手续，并签名接收。
3、与接待处管家部作好客人退房的协调工作，办理退房业务。
酒店收银员工作内容流程
酒店收银员工作内容流程酒店收银员工作内容流程收银员是酒店不可或缺的职位，那么酒店收银员工作流程是什么?今天店铺为你整理了酒店收银员工作内容，希望对你有用。
酒店收银员工作流程篇11.餐厅结账单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。
2.客人要求结账时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将账单核对后签上姓名，然后凭账单与客人结账。
如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。
3.客人结账现付的，厅面人员应将两联账单拿回交收银员总结后，将第二联结账单交回客人，第一联结账单则留存收银员。
4.客人结账是挂账的，则由厅面人员将客人挂账凭据交收银员办理挂账手续后，两联账单都交收银员处理。
5.结账时客人出示优惠卡(或者厅面管理人员给予客人打折)要求打折时，厅面人员应将优惠卡(或者管理人员签名)和两联账单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联账单交收银员，收银员可以不给予办理。
6.作废或修改账单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，再由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单(两联)交收银员送财务部审计审核。
7.由于种种原因，客人需要滞后结账的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收账款。
8.宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部账单，账单请领导签字后转入财务部审计审核。
9.收银员在本班次营业结束，后应做单班结账;在本日营业工作结束后，应做总班结账。
仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写“某厅核对表”。
10.在每班结束后，要做单班总结;在当日业务结束后，要做总班结账。
直接点击“单、总班结账”按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。
酒店收银员工作流程篇21.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
酒店前厅部收银操作程序及流程
b.信用卡结算：应检查信用卡的真伪、收受范围及有效性,核对银行公布的“止付名单”，并把信用卡压印在签购单上，同时开出预收款收据，写明信用卡种类、号码。
c.支票结算:应检查支票的收受范围及有效性，并请客人出示身份证或其他有效证件，查对后作好记录，同时开出预收款收据，写明支票种类及号码。
（5）客人用信用卡付帐，必须与银行颂的“止付名单”核对，并查看有效期及签名等是否符实.超过银行规定限额的必须要取得授权后方可接纳，并将授权号码注明。
（6）客人用支票付款的,需查看客人身份证将并身份证号码等记录在支票背面。
（7）下班前必须完成该班的餐厅营业日报，按表上规定填写清楚，要有小计、总计、帐单编号及就餐人数等。字迹要清楚，不得涂改。
预收款收据一式三联，一联交客人作离店结帐凭证，一联随现金、支票交计财部入帐,其中收取信用卡和记帐凭证的一联留总台结帐处，待客人结帐后再交记帐部入帐，另一联存根备查。
预付金收取后,应在登记单上签名,并注明种类和金额，一联同其他单据放入房间帐卡内,另一联退总台。总台接待员看到收款员的签名，即将房间钥匙交给客人。
（2）收到团队销售员送来到店团通知,待前厅部做完该团的登记，就打印出到店团房价表与资料卡进行核对,如发现有疑问或差错，应及时找有关人员核对核对无误后,开出团队结算单，连同资料卡、到店团通知一起，根据离店日期插入团队卡中。
（3）收到宴会预订部送来的团队就餐通知单后,应马上把就餐的餐厅名写到该团资料卡上.夜班结帐员应根据该团的准确人数及就餐地点开出包餐单送到各餐厅收款点(包餐单上应注明团队主帐号、就餐标准及人数）。
（3）每周打印一份住店总表,发现假长住户时，要与前厅部、销售部联系解决。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店前台收银工作流程培训资料
酒店前台的主要工作就是办理和服务入住顾客及处理相关退房业务。
一．入住流程：
1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。
2．收取客人押金或刷卡。
3．开具押金收据单，红色一联交客人保管。
4．将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。
5．客人给的如果是刷卡，最好在收据单上抄下信用卡号，刷完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。
6．按正常程序拿授权或查止付名单。
7．从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。
8．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。
9．如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明"入××房"及"付××房"。
10．除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。
卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。
二．退房流程：
1．向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。
2．取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。
3．如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。
4．收银员在等侯管家部及总机通知时，须对客人解释：请稍后，管家部现在正查房。
要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。
5．客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。
6．在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。
之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。
7．客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。
8．在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。
9．结算后的帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。
10．做退房客单结数表及数表：
（1）客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当日各项消费情况以及结算情况。
（金额、付款方式。
）
（2）客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第一项消费起至它的最后一项消费止，分别每项消费的总合以及结算情况，以上两种报表的结算所反映的情况必须是一致的。
11．根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。
12．封收入的具体做法是：
a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在一起，根据房号向经理处取回，经理凭这两联对照保险柜中的白色一联及现金数，将客人原所押按金如数取出；
b.根据报表反映的现金数，信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中，信封封口处签上该收银员姓名，用透明胶粘死。
13．原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后，剩余收银抽屉中的，备用金应是：￥6000.00元。
14．中班时如有客人退房，收银员的工作程序与早班一样，接着早班的报表做中班退房的结数表与入数表，将中班收入封存于一信封中，并签上经手人姓名后粘死。
15．总而言之，每班的退房须由每班收银员去完成报表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人结帐，此单可留给上一班完成，当成下一班的收入，这种情况只限于当于的早、中班，而不能将当日之结算的帐单遗留至第二天才做。
16．如遇客人退房，但不是当天好结帐，此单须交班于大夜班上当晚的夜班报表，有几天未结帐都要做几天的夜班报表，直到结帐时才做结数表与早班入数表。
17．报表完成后，白色一联连着各项消费的原始凭证上交财务，绿单一联放总台妥善保管。