如何使顾客满意

如何使顾客满意

怎样才能满足顾客的需要，提高顾客的满意度？营销理论认为：企业应该通过质量、服务和价值增加顾客满意度。什么又是顾客满意度呢？顾客满意度一般是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他们的期望相比较后形成的感觉状态。如果可感知的效果与期望相等就会满意，如果效果低于期望就不会满意。

让顾客满意我们的服务，首先要做好服务，做好服务就要做到以下要求。抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被客户方其他人员都认可了，客户负责人一个不字就可以否定你的一切，所以在你所的服务一定要得到客户负责人的认可。不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了负责人的感觉，对别人提的要求置之不理，就大错而特错了。当别人提的要求与责任人有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到别人的理解。你要明白，他们中的某个人到明年也许就是负责人或会成为你续签合同时的障碍。抓住主要解决的问题。解决完主要问题后，应马上离开，避免又提到其它问题。不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对怎么怎么”；你可保持沉默，如果必须要说的话，你可以说：“一般是没有问题的”，“有问题的话，您及时打公司或我的电话”，“正常来讲应该是没问题的”之类的话。举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。你的一言一行都代表在公司的形象，千万不可太随便，你的一句话一个动作都可以丢掉一个客户，养成良好的职业习惯。不要与客户大谈竞争对手的不是。贬低别人是为了抬高自己，但事情往往事与愿违，贬低别人正因为你害怕别人，不妨大度一点，也给别人一点肯定，有助于给自己树立好的形象。与客户主要负责人及技术人员建立一条联系通道。通过电话、传真、 QQ、私用电话、地址等联系方式经常和客户保持联系。打好扎实的专业基础。这是一条不是技巧的技巧，巧妇难为无米之炊，大家都应该明白这个道理。公司内部矛盾和问题不要反映到客户哪里去。譬如：公司经营问题、公司决策层矛盾，老板的缺点等，把公力，降低客户对公司司的问题反应到客户那里，会让客户感觉公司没什么凝聚的信任度。

从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。企业的销售不是产品，服务，而是效用与价值。顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品，服务，乃至整个世界。若存在影响顾客获得所预期的价值因素，顾客就会觉得没得到与所在地付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。.不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是在销售上。首要目标只能有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。制造，销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高顾客满意度与忠诚度的原则。

预先考虑顾客需求。为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，

带给顾客美妙的感觉。质量的好坏由顾客说了算正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。”尽可能的为顾客提供方便我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。顾客的期望和需求解决顾客所遇到的问题，带给顾客一些好处和利益。满足顾客的尊容感和自我价值感要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不单单要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。

参考文献：百度百科，教科书，网络资料