CRM的发展趋势
CRM系统-客户关系管理软件
CRM系统-客户关系管理软件CRM（Customer Relationship Management）系统，即客户关系管理系统，是一种利用软件和技术手段来管理和维护企业与客户关系的工具。
它通过收集、分析和利用客户相关数据，帮助企业更好地了解客户需求、建立持久的客户关系，提高营销效率和客户满意度。
本文将介绍CRM系统的作用、优势以及在不同行业的应用，并对CRM系统的发展趋势进行展望。
一、CRM系统的作用与优势CRM系统在企业管理中起到了重要的作用，主要体现在以下几个方面：1.客户数据管理：CRM系统通过集中存储和管理客户数据，包括客户基本信息、购买记录、服务反馈等，提供快捷的查询和分析功能，使企业能够更好地了解客户需求和行为习惯。
2.销售管理：CRM系统可以协助企业管理销售流程，包括线索跟进、销售机会管理、报价和合同管理等，提高销售团队的工作效率和销售预测准确性。
3.市场营销：CRM系统可以支持企业进行市场细分、目标客户筛选、营销活动规划和执行等工作，帮助企业实现精准营销，提高市场推广效果。
4.客户服务：CRM系统提供了客户服务请求管理、投诉处理、售后支持等功能，使企业能够及时响应客户需求，提升客户满意度和忠诚度。
CRM系统的优势主要有：1.整合视角：CRM系统整合了企业内部不同部门之间的客户数据和信息，实现了全局视角的客户管理，避免了信息孤岛和业务冲突。
2.个性化服务：CRM系统通过对客户数据的分析，能够提供个性化的服务和推荐，满足客户多样化的需求。
3.数据洞察力：CRM系统通过数据分析和挖掘，为企业提供了深入洞察客户需求和市场趋势的能力，帮助企业做出准确决策。
二、CRM系统在不同行业的应用CRM系统在各个行业都有广泛的应用，下面分别介绍几个典型的行业应用案例：1.零售业：CRM系统可以帮助零售企业进行客户细分和购物行为分析，实现精准推荐和个性化营销，提升销售业绩。
2.金融业：CRM系统可以帮助金融机构建立360度客户视图，提供全方位的客户服务和产品推荐，增强客户黏性和忠诚度。
crm面试题目(3篇)
第1篇一、基础知识1. 请简述CRM的概念及其在企业中的重要性。
CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是一种旨在提高企业对客户满意度、忠诚度和价值的战略。
CRM通过整合企业内部资源，实现客户信息的集中管理和客户服务流程的优化，从而提高企业的市场竞争力。
CRM在企业中的重要性体现在以下几个方面：（1）提升客户满意度：通过CRM系统，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化服务，从而提高客户满意度。
（2）增强客户忠诚度：CRM系统有助于企业建立与客户之间的长期关系，提高客户忠诚度。
（3）降低运营成本：CRM系统可以帮助企业优化客户服务流程，提高工作效率，降低运营成本。
（4）提高市场竞争力：CRM系统可以帮助企业更好地了解市场动态，制定有针对性的市场策略，提高市场竞争力。
2. 请列举CRM的主要功能模块。
CRM的主要功能模块包括：（1）客户信息管理：包括客户基本信息、联系信息、交易记录等。
（2）销售管理：包括销售线索管理、销售机会管理、销售订单管理等。
（3）营销管理：包括市场活动策划、营销活动执行、营销效果评估等。
（4）客户服务：包括客户咨询、投诉处理、售后服务等。
（5）数据分析与报表：包括客户数据分析、销售数据分析、市场数据分析等。
3. 请简述CRM系统实施过程中的关键步骤。
CRM系统实施过程中的关键步骤如下：（1）需求分析：了解企业现状、业务流程、客户需求等，确定CRM系统的功能和模块。
（2）系统选型：根据需求分析结果，选择合适的CRM系统供应商和产品。
（3）系统配置：根据企业实际需求，对CRM系统进行配置，包括功能模块、数据结构、权限设置等。
（4）数据迁移：将现有客户数据、销售数据等迁移到CRM系统中。
（5）系统测试：对CRM系统进行功能测试、性能测试、安全性测试等。
（6）系统上线：将CRM系统正式投入运行，并进行必要的培训和指导。
（7）系统运维：对CRM系统进行日常维护、升级、优化等。
客户关系管理发展现状与发展趋势
客户关系管理发展现状与发展趋势客户关系管理（CRM）是企业与客户之间建立和维护良好关系的一种战略性管理方式。
随着科技的发展和市场竞争的加剧，客户关系管理在各行业中扮演着越来越重要的角色。
本文将探讨客户关系管理的发展现状与未来发展趋势。
一、客户关系管理的发展现状1.1 客户数据管理随着大数据技术的发展，企业可以更好地管理客户数据，从而实现个性化营销和服务。
1.2 多渠道互动客户关系管理不再局限于传统的电话和邮件沟通，而是通过多种渠道如社交媒体、移动应用等与客户进行互动。
1.3 数据分析与预测通过数据分析和人工智能技术，企业可以更好地理解客户需求和行为，从而预测客户行为并制定相应的营销策略。
二、客户关系管理的发展趋势2.1 个性化营销未来客户关系管理将更加注重个性化营销，通过精准的定位和个性化的服务吸引和保留客户。
2.2 智能化技术人工智能、机器学习等技术的应用将使客户关系管理更加智能化，提高客户体验和企业效率。
2.3 社交化互动社交媒体等平台的普及将促进客户与企业之间的互动，企业需要更加关注社交化的客户关系管理。
三、客户关系管理的挑战与应对策略3.1 数据安全和隐私保护客户数据的泄露和滥用问题日益严重，企业需要加强数据安全管理和隐私保护。
3.2 人才培养客户关系管理需要专业的人才来进行数据分析、营销策略制定等工作，企业需要加强人才培养和引进。
3.3 竞争压力市场竞争激烈，企业需要不断创新和改进客户关系管理策略，以保持竞争优势。
四、客户关系管理的重要性4.1 提升客户忠诚度通过建立良好的客户关系，企业可以提升客户忠诚度，增加客户留存率和复购率。
4.2 降低营销成本个性化营销和精准定位可以降低营销成本，提高营销效率。
4.3 增加企业收入良好的客户关系管理可以带来更多的销售机会和增加收入，提升企业的盈利能力。
五、结语客户关系管理是企业发展的重要战略之一，随着科技的发展和市场环境的变化，客户关系管理也在不断演进和完善。
客户关系管理发展现状与发展趋势
客户关系管理发展现状与发展趋势概述：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过采集、分析和管理客户信息，以提高客户满意度和忠诚度的策略和实践。
随着科技的不断发展和商业环境的变化，CRM在各行各业中得到了广泛应用，并且在未来的发展中有着巨大的潜力。
一、客户关系管理发展现状：1. CRM的应用范围不断扩大：过去，CRM主要应用于销售和市场营销领域，但现在已经扩展到包括客户服务、采购、人力资源等各个方面。
2. 数据驱动的决策：CRM系统通过采集和分析大量的客户数据，匡助企业做出更明智的决策，提高市场竞争力。
3. 多渠道互动：随着互联网和社交媒体的普及，客户与企业之间的互动方式变得多样化，CRM系统需要适应多渠道互动的需求。
4. 个性化营销：CRM系统能够根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，增强客户体验和忠诚度。
二、客户关系管理发展趋势：1. 数据驱动的个性化营销：随着大数据和人工智能技术的发展，企业可以更加准确地了解客户需求，并提供个性化的产品和服务。
2. 社交媒体整合：企业需要将社交媒体与CRM系统进行整合，以更好地理解客户的行为和偏好，并及时回应客户的反馈和投诉。
3. 挪移CRM：随着智能手机的普及，挪移CRM成为了趋势。
企业需要提供挪移应用程序，让销售人员和客户服务人员随时随地访问CRM系统。
4. 数据安全和隐私保护：随着客户数据的增加，数据安全和隐私保护变得更加重要。
企业需要采取措施保护客户数据的安全性和隐私性。
5. AI和机器学习的应用：人工智能和机器学习技术可以匡助企业自动化客户服务流程，并提供更智能化的建议和推荐。
结论：客户关系管理在当今商业环境中扮演着重要的角色，它不仅能匡助企业提高客户满意度和忠诚度，还能提高企业的市场竞争力。
未来，随着科技的不断进步，客户关系管理将继续发展，并在各个行业中发挥更大的作用。
企业应该密切关注客户关系管理的发展趋势，并及时调整自己的策略和实践，以适应不断变化的商业环境。
客户关系管理的发展趋势
客户关系管理的发展趋势最近几年，客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域、各个角落。
实施客户关系管理可以提高客户满意度、维持较高的客户保持率，对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益对企业来说都有很大的诱惑力。
根据调查显示，在接受调查的企业中，2/3以上的企业期望在未来五年内改变其客户关系的管理模式，3/4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其他部分。
因此，无论从技术还是从市场方面看，CRM都具有很大的发展空间。
1）从技术方面来看客户关系管理的发展趋势CRM的广泛运用还必须建立在与企业新的管理思想充分整合的基础上。
近年来，供应链管理（SCM）、企业资源计划（ERP）等新的管理理念和思想不断提出，许多企业都将SCM 能力视为一种重要的竞争资源，ERP系统所反映的系统化管理思想也得到了越来越多企业的肯定。
在这种形势下，CRM只有与SCM、ERP充分整合，才会增加企业的核心竞争力，为企业有效利用自身资源，在市场竞争中取胜奠定良好的基础。
从技术方面来看，未来CRM 的发展趋势主要体现在以下几个方面：（1）客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合随着数据仓库技术的应用，越来越多的企业拥有了大量的客户数据，当这些数据的规模成为“海量”数据时，数据挖掘技术在CRM中的应用就成为必然。
如果说过去是因为企业掌握的客户数据太少而对客户行为无从把握，今天则是由于企业获得的客户数据太多而使企业无所适从。
很显然，在今天浩如烟海的数据中淘金，仅靠人力是无法做到的。
数据挖掘就是从客户数据的“矿山”中挖掘出潜在的、尚不为人知的趋势或模式，从而使企业能更好地进行客户关系管理。
数据挖掘能帮助销售人员更准确地定位销售活动，并使活动紧密结合现有客户和潜在客户的需求、愿望和状态。
数据挖掘软件能自动地从庞大的数据堆中找出好的预测客户购买行为的模式。
统计、邻近、聚类、决策树、神经元网络、规则归纳等数据挖掘技术能在客户盈利能力分析、客户获取、客户保持、客户细分、交叉营销等方面体现出重大的商业价值。
客户关系管理在中国的发展
客户关系管理在中国的发展客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）在中国的发展可以追溯到20世纪90年代初期。
当时，随着市场经济的发展和市场竞争的加剧，企业开始重视客户服务的重要性，并开始引入CRM理念和技术来提高客户满意度和忠诚度。
一、中国客户关系管理的发展阶段1.初始阶段在初始阶段，企业开始接触CRM理念，并开始探索其在企业管理中的应用。
一些企业开始尝试使用简单的客户信息系统（CIS）或销售自动化系统（SFA）来管理和跟踪客户信息。
2.导入阶段随着市场经济的发展和市场竞争的加剧，越来越多的企业开始意识到客户服务的重要性，并开始大力推广CRM理念。
在这一阶段，企业开始引入更加先进的CRM 系统和技术，例如客户信息管理系统（CMS）、数据分析工具和呼叫中心等。
3.发展阶段当前，中国客户关系管理正处在发展阶段。
随着企业对客户服务质量和客户体验要求的不断提高，企业开始更加注重CRM的策略性和长期性。
在这一阶段，企业开始致力于优化客户体验，提高客户满意度和忠诚度，并不断创新CRM模式和策略。
二、中国客户关系管理的发展现状目前，中国客户关系管理已经取得了一定的进展。
以下是一些具体的表现：1.企业对CRM的重视程度不断提高越来越多的企业开始意识到客户服务在企业竞争中扮演的重要角色，并开始加大对CRM的投入力度。
一些企业已经开始构建自己的呼叫中心，提供更加专业和个性化的客户服务。
此外，一些企业也开始利用社交媒体和移动应用程序等新兴渠道，拓展与客户的互动渠道。
2.CRM应用市场日益繁荣随着企业对CRM需求的不断增长，CRM应用市场也日益繁荣。
目前，中国CRM 应用市场已经涌现出一批优秀的CRM解决方案提供商，例如用友、金蝶、Salesforce等。
这些解决方案提供商提供了多种不同类型的CRM产品和服务，例如云端CRM、移动CRM、社交CRM等，以满足不同行业和不同规模企业的需求。
客户关系管理发展现状与发展趋势
客户关系管理发展现状与发展趋势概述：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的有效沟通和互动，以提升客户满意度、增加客户忠诚度、提高销售额和市场份额的管理理念和方法。
本文将详细介绍客户关系管理的发展现状和未来发展趋势。
一、客户关系管理的发展现状1. CRM的发展历程客户关系管理起源于上世纪80年代，最初是作为一种销售工具被企业采用。
随着信息技术的快速发展，CRM逐渐发展成为一种综合性的管理系统，涵盖销售、市场营销、客户服务等多个领域。
2. CRM的应用领域目前，CRM已经广泛应用于各个行业，包括零售、金融、制造业、电信等。
各行各业的企业都意识到客户是他们最重要的资产，通过CRM系统可以更好地管理客户关系，提高企业的竞争力。
3. CRM的关键功能一个完善的CRM系统应该具备以下关键功能：- 客户信息管理：包括客户基本信息、交易记录、客户反馈等。
- 销售管理：包括销售机会管理、销售预测、销售报表等。
- 市场营销管理：包括市场调研、市场推广、市场活动管理等。
- 客户服务管理：包括客户投诉处理、售后服务、客户满意度调查等。
4. CRM的优势和挑战CRM系统的应用可以带来以下优势：- 提高客户满意度：通过更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户满意度。
- 增加销售额：通过精准的客户分析和销售预测，提高销售效率，增加销售额。
- 提升市场竞争力：通过CRM系统的应用，企业能够更好地了解市场需求和竞争对手，制定更有效的市场策略。
然而，CRM系统的应用也面临一些挑战：- 数据质量问题：CRM系统依赖于准确和完整的客户数据，但数据质量问题可能导致分析结果不准确。
- 组织变革问题：CRM系统的应用需要企业进行组织变革，包括流程调整、人员培训等，这可能面临一定的阻力。
- 隐私和安全问题：CRM系统涉及大量的客户数据，如何保护客户隐私和数据安全是一个重要的问题。
客户关系管理发展现状与发展趋势
客户关系管理发展现状与发展趋势一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业与客户之间建立和维护良好关系的一系列策略和活动。
随着信息技术的不断发展，CRM在企业中的应用越来越广泛，对于企业的发展至关重要。
本文将探讨客户关系管理的发展现状与发展趋势，以便企业能够更好地应对市场变化，提升客户满意度和企业竞争力。
二、客户关系管理发展现状1. CRM系统的普及随着互联网和云计算技术的发展，CRM系统已经成为许多企业的标配。
这些系统可以帮助企业集中管理客户信息、跟踪销售机会、提供个性化的客户服务等。
许多企业已经意识到CRM系统对于提升销售业绩和客户满意度的重要性，因此纷纷投入大量资源进行实施。
2. 数据驱动的决策CRM系统的广泛应用使得企业能够更好地收集和分析客户数据。
通过对客户行为和偏好的深入了解，企业可以制定更加精准的营销策略和个性化的客户服务。
数据驱动的决策已经成为客户关系管理的重要趋势，企业需要加强数据分析能力，挖掘数据中的商业价值。
3. 社交媒体的崛起随着社交媒体的普及，越来越多的企业开始利用社交媒体平台与客户进行互动。
通过社交媒体，企业可以更加直观地了解客户的需求和反馈，及时回应客户的问题和投诉。
同时，社交媒体也成为企业进行品牌推广和市场营销的重要渠道。
三、客户关系管理发展趋势1. 个性化营销随着客户对个性化体验的需求不断增加，个性化营销将成为客户关系管理的重要发展趋势。
企业需要通过数据分析和智能算法，提供个性化的产品推荐、定制化的营销活动等，以满足客户的个性化需求，提升客户满意度和忠诚度。
2. 移动化应用随着智能手机的普及，移动化应用已经成为客户关系管理的重要趋势。
企业需要开发移动应用程序，让客户可以随时随地与企业进行互动。
通过移动应用，客户可以查询订单、提交反馈、参与促销活动等，提升客户体验和便利性。
3. 人工智能的应用人工智能技术的快速发展将对客户关系管理产生深远影响。
中国CRM管理系统行业市场现状及未来发展前景预测分析报告
中国CRM管理系统行业市场现状及未来发展前景预测分析报告博研咨询&市场调研在线网中国CRM管理系统行业市场现状及未来发展前景预测分析报告正文目录第一章、CRM管理系统行业定义 (3)第二章、中国CRM管理系统行业综述 (4)第三章、中国CRM管理系统行业产业链分析 (5)第四章、中国CRM管理系统行业发展现状 (6)第五章、中国CRM管理系统行业重点企业分析 (8)第六章、中国CRM管理系统行业发展趋势分析 (9)第七章、中国CRM管理系统行业发展规划建议 (11)第八章、中国CRM管理系统行业发展前景预测分析 (12)第九章、中国CRM管理系统行业分析结论 (14)第一章、CRM管理系统行业定义客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）系统是一种旨在帮助企业更好地了解客户需求、优化客户服务体验并提高销售效率的信息技术解决方案。
随着数字化转型步伐加快，CRM管理系统已成为众多企业提升竞争力的关键工具之一。
以下是关于CRM管理系统行业的详细定义及其重要性的阐述：1.1 CRM系统的核心功能CRM系统通常包括但不限于以下几个核心模块：销售自动化：通过自动化流程追踪潜在客户线索，管理销售漏斗，并提供销售团队所需的各种支持工具。
市场营销管理：帮助企业策划、执行和监控营销活动的效果，实现精准营销。
客户服务支持：建立高效的服务响应机制，快速解决客户问题，增强客户满意度。
数生成可视化报告，为企业决策提供依据。
1.2 行业规模与发展现状截至2022年底，全球CRM市场规模已达约480亿美元，预计到2027年将以每年12%的复合增长率继续增长。
北美地区占据最大市场份额，亚洲市场增速最快。
中国作为全球第二大经济体，在过去五年中，CRM市场年均增长率超过20%，显示出强劲的发展势头。
1.3 关键参与者市场上主要的CRM供应商包括Salesforce、Microsoft Dynamics 365、SAP CRM、Oracle CX Cloud等国际巨头。
CRM发展历程,发展现状及未来发展趋势
中国CRM的发展历程，发展现状及未来发展趋势客户关系管理（CRM）是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。
CRM自进入中国后就对企业经营管理理念产生了巨大的冲击，使中国企业逐步树立起与世界接轨的客户管理管理理念。
论述了CRM在中国市场经历的萌芽、成长等发展阶段，并对今后中国CRM 市场发展趋势做出了推断。
一、CRM发展历程随着中国改革开发的深入、市场化的发展、WTO的加入，市场上的产品竞争日趋激烈、市场趋于饱和，厂商面临市场循环周期缩短、客户层次化加剧的状况，互联网增加了市场供应商的透明度、降低了消费者的兴趣与对产品的信任感。
这些都加速了中国企业以市场为导向的发展步伐，引发了中国企业对CRM的研发与应用。
中国CRM发展之路悬念迭起。
2000年，CRM在中国落地生根，并由此开始了曲折的成长旅途。
至今，中国大地上诞生的大大小小的企业中如今已不乏枝繁叶茂之辈，而被企业管理界普遍看好的CRM却如一头步履迟缓的黄牛，只见耕耘少见收获。
回望CRM行业这一路走来，确实让人深思不已。
与任何一个新事物一样，CRM从产生到发展到被人们接受和应用也都是一个曲折而漫长的过程。
下面通过CRM在中国的发展曲线，来分析CRM的发展之路：2000-2001年——市场培育期2000年，随着MyCRM、特博森等国内专业CRM厂商的出现，CRM这一先进的管理理念开始以软件产品的形式便在中国大地上落地生根。
此后两年之内，CRM管理理念开始在中国大地传播开来，但是CRM产业却基本上是惨淡经营。
产品与理念之间不可避免的差距以及国外许多CRM厂商的拥入，让中国本土的CRM厂商举步维艰。
令人欣慰的是，以MyCRM 为代表的CRM专业厂商还是顽强地生存了下来，由此而初步建立了中国本土化的CRM市场。
2002-2003年——产业膨胀期这一时期，应该是一个市场开拓的阶段，然而，CRM的市场开拓成果却似乎比产业膨胀要少得多。
CRM理念作为一种先进的管理理念，其市场前景是无限广阔的。
客户信息管理系统CRM国内外研究现状和发展趋势
客户信息管理系统CRM国内外研究现状和发展趋势国外对于CRM的运用已经有了多年，且所在的行业多种多样。
在西方，31％的企业已经处于CRM计划或实施阶段更有接近70％的企业已经对CRM系统有了具体的认识，12％的企业的对于CRM系统已经进入正式的使用环节。
目前，对比于国外对于CRM的实际操作和技术水平，国内对于CRM的研究还处于初级阶段，整个市场的环境都还不健全。
但是随着时代的发展，互联网技术的不断深入，企业对于客户价值的重视，国内的客户管理系统也渐渐有了雏形，通过对于外国文献的翻译和学习，尽管相比西方，国内的客户管理系统CRM还不够完善，也没有那么健全，分布的领域那么宽泛，但已经也有了长足的进步。
目前的主要市场集中在上海北京等经济发达企业众多的一线城市，现在国内拥有CRM产品的厂商主要集中在上海，以电信、银行、金融等，相比其他行业经济实力较强、信息化程度较高、技术较先进的行业为主，这些用户一般都是国家的重点行业，他们背后的资金系统更加雄厚。
但是，随着国内企业的不断发展，需求量的不断的增加，中小型公司也同时需要完善的CRM。
因此我们则需要根据国内企业的变化，加之对国外CRM的研究分析，建立客户管理系统。
不同行业对CRM的要求各不相同。
客户管理系统是一套应用型的软件系统，它可以将市场营销和企业管理的多种方法固化到相应的软件中去，建立一种企业与客户之间的新型管理方法。
它是企业通过交流和沟通，改变客户意图，最终实现获取客户、保留客户、客户忠诚和客户创利的目的。
源自/六"维:论'文;网(加7位QQ3249"114目前，企业客户关系管理的关键问题主要有：(1)客户价值研究。
一是从企业流向客户的价值研究，已经有不少的学术研究成果；二是从客户流向企业的价值，有少量的研究；三是企业流向客户的价值与从客户流向企业的价值的价值交换研究，有少量的探讨阻。
(2)客户关系管理的企业实施研究。
这一研究方向的主要问题是客户发展的研究。
2024年SCRM系统市场前景分析
2024年SCRM系统市场前景分析介绍社交客户关系管理（SCRM）系统是一种结合了社交媒体和客户关系管理（CRM）原理的技术解决方案。
随着社交媒体的蓬勃发展，企业越来越意识到利用社交媒体与客户进行交流与互动的重要性。
SCRM系统提供了一种有针对性的方法，帮助企业有效管理社交媒体上的客户关系，提升客户体验，从而增加销售和市场份额。
市场发展趋势SCRM系统市场在过去几年中呈现出稳定增长的趋势，并有望在未来继续保持良好的增长势头。
以下是SCRM系统市场发展的几个主要趋势：1.社交媒体普及：社交媒体的用户规模和使用频率不断增加，已成为企业与客户进行沟通和交流的主要渠道。
这使得企业对于SCRM系统的需求日益增多。
2.客户体验重要性：客户体验已成为企业的重要竞争优势之一。
SCRM系统能够帮助企业更好地了解客户需求和反馈，从而提供更个性化、更满意的客户体验。
3.数据分析能力提升：SCRM系统具备强大的数据分析功能，可以从海量数据中挖掘有价值的信息和趋势。
这使得企业能够更好地了解客户行为、需求和喜好，从而更精准地制定市场策略。
4.移动化需求增长：移动设备的普及和使用率越来越高，用户更习惯通过移动应用程序进行社交媒体的访问和互动。
SCRM系统的移动化功能能够更好地适应用户行为模式，提供更便捷的客户管理体验。
市场竞争格局SCRM系统市场存在着较多的竞争压力，但也带来了更多的机会。
目前，市场上的SCRM系统主要由以下几个类型的供应商提供：1.大型CRM提供商：一些大型CRM提供商已经开始为其现有客户提供SCRM系统的功能扩展，以满足市场需求。
这些供应商通常拥有强大的技术实力和市场渗透力。
2.创业公司：一些新兴的创业公司专注于SCRM系统的开发和服务。
这些公司通常灵活、敏捷，并且能够快速适应市场变化。
3.社交媒体平台：一些社交媒体平台开始提供SCRM系统的功能，以帮助企业更好地管理社交媒体上的客户关系。
这种整合能够提供更一体化的解决方案。
CRM在国内的发展现状和发展趋势
CRM在国内的发展现状和发展趋势商业服务对于市场主动权的把握，在于对客户明确需求的把握。
只有把握了客户对于产品和服务的需求，才能有效地组织生产和经营。
客户关系管理的意义，就在于提供明确这种需求的方式，有效地组织管理客户关系，以获得客户的较高满意度，增加重复消费的可能。
形成了稳定的消费人群，才能在长期的经营中提高效益。
因此，客户关系管理起着至关重要的作用。
客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
客户关系管理这一个概念，是从现代营销学的基础理论上产生并且逐渐发展的。
对于现代营销学，其核心理念为：以客户为中心，满足客户需求。
CRM作为一种为了营销而存在的信息管理方式，自然符合这种“客户中心”的理念。
因此，摆在第一位的不是信息技术，而是营销管理方面的手段，用以获取相应有用的受众人群信息。
从广泛意义上来讲，CRM具有两个只能：1、获得并管理用户关系信息；2、依据这些信息制定合适的商务运行战略。
前者属于信息收集范畴，后者属于信息处理范畴。
电子商务通过CRM是实现了客户与企业的双赢，并以此作为双方关系存在和发展的基础。
卖方提供买方所需要的产品和服务，买方提供合理的价钱，各取所需，互惠互利。
这种双赢的关系在所有商业活动中都有重要的体现，包括传统的商业活动。
但是对于传统的商业活动，在收集和处理客户关系信息的方面，显得力量不足，基础薄弱，甚至连覆盖面也极为狭窄而IT技术的发展，为CRM的发展提供了平台和必要的技术支持，从而也为电子商务的发展提供极为有利的数据依据。
CRM国内外研究现状和发展趋势分析
K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案CRM国内外研究现状和发展趋势分析目录第1章CRM理论及其研究 (1)1.1 CRM的概念 (1)1.2 CRM的内涵 (2)第2章相关理论 (3)2.1 国外研究现状 (3)2.2 国内研究现状 (4)2.3 国内外研究现状 (5)第3章CRM的发展趋势 (7)3.1 社交型CRM势不可挡 (7)3.2 基于云的CRM服务将继续获得进一步发展 (8)3.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序 (8)3.4 CRM将与其它关键业务系统整合在一起 (8)3.5 CRM将成为信息的汇聚地 (9)IK2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案第1章CRM理论及其研究1.1CRM的概念CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。
在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
1999年，Gartner Group公司最先提出了CRM概念。
对于CRM的定义，至今还没有一个统一的表述，不同的研究机构、专家学者和相关企业都有不同的表述错误!未找到引用源。
Gartner Group公司认为CRM是代表增进利益、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。
其强调CRM是一种商业战略而不是一套系统。
Carlson Marketing Group则认为CRM是通过培养企业的每一个员工、经销商或客户对该企业更积极的偏爱或爱好，留住他们以此提高企业的业绩的一种营销策略。
对此，Hurwitz Group提出CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
crm国内外研究现状
CRM（客户关系管理）是一种管理企业与客户之间关系的系统和方法。
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，CRM在国内外都得到了广泛的应用和研究。
以下分别介绍CRM在国内外的研究现状。
在国内，CRM的研究和应用起步较晚，但发展迅速。
近年来，随着企业对于客户体验和服务质量的重视，CRM逐渐成为企业管理和市场营销领域的热门话题。
许多企业开始引进CRM系统，以提高客户满意度、忠诚度和业务拓展能力。
同时，国内学者也对CRM进行了广泛的研究，涉及CRM的理论基础、实施方法、应用案例等多个方面。
在国外，CRM的研究和应用起步较早，已经形成了较为完善的理论体系和实践经验。
CRM系统已成为企业不可或缺的管理工具之一，广泛应用于销售、市场营销、客户服务等多个领域。
国外学者对于CRM的研究也较为深入，涉及CRM的原理、方法、技术等多个方面，同时还关注CRM与其他领域的融合和应用。
总体来说，CRM在国内外的应用和研究都呈现出不断增长的趋势。
未来，随着技术的不断进步和企业需求的不断提升，CRM将更加智能化、个性化和集成化，为企业提供更加全面和高效的管理和服务。
客户关系管理主要技术的发展轨迹
客户关系管理主要技术的发展轨迹在今天竞争日益激烈的商业环境中，有效的客户关系管理（CRM）成为企业取得成功的关键。
CRM技术的发展由来已久，经历了多个阶段的演进和变革。
本文将深入探讨CRM主要技术的发展轨迹，带您了解这一领域的演变历程，并分析对企业的影响。
一、早期阶段1. 手动记录和管理在CRM技术发展的早期阶段，企业主要依靠手动方式记录和管理客户信息。
员工通过纸质或电子表格的方式，记录客户的基本信息、交易记录等。
这种方式存在信息不便捷、易丢失、难以共享等问题，限制了企业对客户关系的管理和分析。
2. 基于数据库的管理系统随着数据库技术的发展，企业开始使用基于数据库的CRM系统。
这种系统能够更加方便地存储和管理客户信息，提高了信息的可访问性和共享性。
然而，这种系统的功能还比较单一，仅限于客户信息的存储和检索，无法提供更深入的分析和应用。
二、中期阶段3. 销售自动化系统在CRM技术的中期阶段，企业开始引入销售自动化系统（SFA），将客户信息与销售流程相结合。
这种系统能够跟踪销售人员的活动，管理销售机会和线索，提高销售效率和业绩。
然而，这种系统仍然局限于销售活动领域，未能对全面的客户关系进行管理。
4. 营销自动化系统在这一阶段，营销自动化系统（MA）也开始出现，帮助企业进行市场营销活动的管理和分析。
这种系统能够跟踪客户的市场行为，进行精准的营销活动，提高市场效果和客户满意度。
然而，这种系统仍然无法实现与销售和客户服务的一体化。
三、现阶段5. 综合CRM系统随着信息技术的不断进步，综合性的CRM系统开始逐渐成熟。
这种系统能够整合销售、营销、客户服务等多个环节，实现全方位的客户关系管理。
通过综合CRM系统，企业能够实现对客户的全面了解、个性化的服务和精准的营销，提高客户满意度和忠诚度。
6. 数据挖掘和人工智能在现阶段，大数据和人工智能技术的发展，为CRM系统的进一步升级提供了支持。
通过数据挖掘和人工智能技术，企业能够更好地理解客户的需求和行为，进行精准预测和个性化推荐。
客户关系管理发展现状与发展趋势
客户关系管理发展现状与发展趋势引言概述：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，提高客户满意度，实现持续发展的一种管理策略。
随着互联网和信息技术的快速发展，CRM正处于快速发展的阶段。
本文将从五个方面，即技术、数据分析、个性化服务、社交媒体和移动应用，探讨客户关系管理的发展现状与发展趋势。
一、技术1.1 云计算技术的应用：云计算技术为CRM提供了更高效的数据存储和处理方式，降低了成本，提高了系统的可靠性和安全性。
1.2 大数据分析的应用：大数据分析技术可以对海量的客户数据进行深度挖掘，发现潜在的商机和客户需求，为企业提供更精准的营销策略和个性化服务。
1.3 人工智能的应用：人工智能技术可以通过智能语音助手、机器学习和自然语言处理等方式，实现对客户的智能化服务和预测分析，提高客户满意度和忠诚度。
二、数据分析2.1 数据整合与清洗：CRM系统需要整合和清洗各个渠道的客户数据，确保数据的准确性和一致性，为后续的分析和决策提供可靠的基础。
2.2 数据挖掘与模型建立：通过数据挖掘技术，可以深入挖掘客户的行为模式和偏好，建立客户画像和预测模型，为企业提供精准的营销和销售决策支持。
2.3 实时数据分析与反馈：实时数据分析可以及时发现客户的需求变化和行为特征，及时调整营销策略和个性化服务，提高客户满意度和忠诚度。
三、个性化服务3.1 客户细分与定制化：通过细分客户群体，了解不同客户的需求和偏好，为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
3.2 多渠道互动与沟通：通过多渠道的互动和沟通，包括电话、邮件、社交媒体等方式，及时回应客户的问题和反馈，建立良好的客户关系。
3.3 客户参与与共创：鼓励客户参与产品的设计和改进过程，通过客户的反馈和建议，不断优化产品和服务，增强客户的参与感和忠诚度。
四、社交媒体4.1 社交媒体的广泛应用：社交媒体成为客户获取和互动的重要渠道，企业可以通过社交媒体平台了解客户的需求和反馈，及时回应客户的问题和投诉。
客户关系管理发展现状与发展趋势
客户关系管理发展现状与发展趋势一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业与客户之间建立和维护良好关系的过程。
它通过整合和分析客户数据，以提供个性化的产品和服务，从而增加客户满意度、促进销售增长和提高企业竞争力。
本文将探讨客户关系管理的发展现状以及未来的发展趋势。
二、客户关系管理的发展现状1. 技术支持的进步随着信息技术的快速发展，客户关系管理系统得以实现自动化和集成化。
企业可以通过CRM系统收集、整合和分析大量的客户数据，实现对客户行为和偏好的深入了解。
同时，云计算和大数据技术的应用，使得CRM系统能够处理海量的数据，并提供更准确的客户洞察。
2. 多渠道的客户互动随着社交媒体和移动互联网的普及，客户与企业之间的互动方式变得多样化。
除了传统的电话、邮件和面对面交流，客户还可以通过社交媒体、在线聊天和移动应用等渠道与企业进行沟通。
这为企业提供了更多与客户互动的机会，同时也对客户关系管理提出了更高的要求。
3. 个性化服务的需求现代消费者对个性化服务的需求越来越高。
他们希望企业能够根据自己的偏好和需求提供定制化的产品和服务。
客户关系管理系统可以通过分析客户数据，了解客户的购买历史、喜好和行为模式，并基于这些信息提供个性化的推荐和服务。
个性化服务不仅可以提高客户满意度，还能够增加客户忠诚度和重复购买率。
三、客户关系管理的发展趋势1. 数据驱动的决策随着大数据技术的不断发展，客户关系管理系统将更加注重数据的分析和利用。
企业可以通过对客户数据的深入挖掘，发现隐藏的商机和趋势，并基于这些数据做出更准确的决策。
数据驱动的决策将成为客户关系管理的重要趋势，帮助企业更好地了解客户需求，提高营销效果。
2. 智能化的客户互动人工智能技术的应用将使客户关系管理更加智能化和自动化。
企业可以利用自然语言处理和机器学习等技术，实现智能客服和智能营销。
智能客服可以通过自动回复和智能推荐等方式，提供快速、准确的客户服务。
客户关系管理系统
客户关系管理系统近年来，随着信息技术的迅猛发展，客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM）逐渐受到各行各业的关注和应用。
本文将介绍CRM系统的概念、优势以及在企业中的应用，并探讨其未来的发展趋势。
一、CRM系统概述CRM系统是基于信息技术的一种管理模式，通过整合和分析客户相关信息，旨在建立和维护良好的客户关系，提高企业的市场竞争力和盈利能力。
它通常包括客户信息管理、销售管理、服务管理以及营销管理等模块。
二、CRM系统的优势1.全面了解客户：CRM系统能够从不同渠道收集客户信息，包括购买记录、咨询记录等，通过数据分析，帮助企业全面了解客户需求，为客户提供精准服务。
2.提升销售效率：CRM系统通过记录销售过程，跟踪销售机会，协同销售团队，提高销售效率和成交率，实现销售目标的达成。
3.精准营销推广：CRM系统可以根据客户数据，进行精准的营销推广，建立个性化的营销策略，提升市场反应速度，提高市场营销效果。
4.加强客户服务：CRM系统能够实现客户问题的快速响应和解决，提供7x24小时的在线服务，提升客户满意度和忠诚度。
5.促进团队协作：CRM系统可以实现多个部门之间的协作，共享客户信息，提高企业内部的沟通和协调效率。
三、CRM系统在企业中的应用1.销售管理：企业可以通过CRM系统管理销售流程、销售机会，实时跟踪销售情况，并进行销售预测和目标制定。
2.客户服务管理：CRM系统可以帮助企业记录客户问题、服务记录，提供客户服务分析和改进建议，提高客户满意度。
3.营销管理：企业可以通过CRM系统进行市场细分、目标客户定位，实施个性化营销策略，提升市场营销效果。
4.客户数据分析：CRM系统通过对大量客户数据的分析，帮助企业了解客户需求和行为模式，为产品研发和市场决策提供参考信息。
四、CRM系统的发展趋势1.移动化：随着移动互联网的普及，CRM系统将更加注重移动适配，提供更方便快捷的移动端用户体验，让销售人员和客服人员可以随时随地进行工作。
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一．绪论１.１客户关系管理系统开发的背景：在竞争激烈的信息时代，企业与客户之间关系管理变得越来越重要，一个成熟的客户关系管理系统是企业提高竞争力，有效运转的必不可少的部分。
客户关系管理系统主要帮助企业与客户进行交流，及时提供客户对企业的看法，从而更好的对自身进行管理，提高竞争力。
客户关系管理系统开发的意义客户关系管理的核心思想是把客户群体看做企业宝贵的外部资源，并尽可能的纳入企业的控制范围内，以增加客户价值为中心，有效满足客户的个性化需求，改善客户关系和提高企业的市场竞争力。
客户关系管理系统的开发实施将提高企业销售管理效率，尤其对动态联盟的合作伙伴关系的建立与发展有很重要的决策支持作用，可以使联盟之间的信息快速反应，并且通过多种渠道挖掘和识别市场机会，提高客户满意度，保持与客户的良好关系，降低企业运作成本，为企业创造长期持续的利润来源。
１.２国内外发展现状CRM(Customer Relationship Manage)是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题，也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。
作为一项管理工程，CRM自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部分“中国特色”。
在CRM不断发展的同时，也存在了不少的问题。
国外发展现状国外关于客户关系管理的研究起步较早，众多学者开展了大量的相关研究，虽然这些研究还处在十分零散的状态，但也取得了一些开创性的成果。
第一阶段：20世纪70年代末到80年代初，这是客户关系管理理念萌芽的时期，相关研究主要侧重于理念的探讨；第二阶段：20世纪80年代末到90年代中期，这一时期对CRM 的探讨较第一阶段更为深刻；第三阶段：20世纪90年代中期到2002年，这一阶段CRM 研究成果更为丰富，已经向实用化阶段迈进，这一时期的CRM研究侧重实物研究，研究重点也变成CRM；第四阶段：2002年至今，这一阶段CRM的研究处于平稳阶段，各项研究继续向深入开展。
国外凭借CRM起步早，在研究发展过程中积累了丰富的管理和实施经验，软件较为成熟，稳定性高，功能模块健全。
当然，国外的CRM软件的发展也存在一些不足，不过这些不足并不影响它的发展。
国内发展现状：客户关系生命周期描述了客户关系从一种状态（或一个阶段）向另一种状态（或另一个阶段）运动的总体特征。
客户关系生命周期理论是从动态角度研究客户关系的一个十分有用的工具。
国内一些学者在这方面做了一些有益的研究。
CRM在我国的市场体系并不完善，我国企业大多还处于CRM 的教育和培育阶段，无论从产品、区域、行业、还是销售来看，整个市场都还不健全。
不过CRM也逐渐被国内企业熟知并应用，较早实施CRM的企业主要集中于银行、电信、保险、航空等行业，此外主要是一些大型高科技企业。
面对国外著名厂商的大量进入，国内软件公司也积极投入到CRM 软件的开发当中。
1.3国内外研究现状：（1）.客户关系管理与电子商务的结合问题电子商务的发展将客户关系管理推向了一个新高度。
Forrester研究所把基于Internet平台和电子商务战略下的客户关系管理系统称作“eCRM”。
他们认为，eCRM是一个把跨通信渠道，跨事物功能和跨用户的客户关系统一在一起的网络中心方法。
电子商务是建立在现代信息技术上的“非接触经济”，交易双方越是“非接触”，客户关系管理就越显得重要。
而且电子商务环境下企业的客户不再以地理位置为界限，客户数量远大于传统商务模式下的规模。
电子商务模式下，空前的客户规模和即时对客户行为做出反应。
这一切要求电子商务企业必须有良好的客户关系管理系统提供支持。
客户关系管理应用在企业电子商务应用构架中承担着关键角色，客户关系管理的成功与否直接导致企业电子商务实践的成败。
Bryan Bergeron认为：网络能够和企业的业务流程整合到其他接触点无法到达的程度。
他认为客户关系管理与电子商务整合可以实现快捷性、廉价性、普及性、可塑性、自动记录、低边际成本、个性化等优势。
R.H.Terdeman和Mark Sweiger等人认为在客户关系管理中电子商务与数据仓库是密不可分的，在电子商务模式下缺少数据仓库支持的客户关系管理难以取得成功，这也是未来发展的趋势。
（2）.客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合问题实施CRM的基础就是客户数据，数据仓库是目前国际上解决此问题的比较成熟、应用较为广泛的技术。
在CRM中，数据仓库的目标就是决策支持，数据仓库技术在改善交易系统数据方面取得了显著成效。
Chris Todman认为，材料提取、转换、装载（ETL）等程序建立起来的以CRM为中心的数据仓库才能满足这一需求。
随着数据仓库技术的应用，越来越多的企业拥有了大量的客户数据，当这些数据的规模称为“海量”数据时，数据挖掘技术在CRM中的应用就称为必然。
数据挖掘就是从庞大的客户数据中挖掘出潜在的、尚不为人知的趋势或模式，从而使企业能更好的进行客户关系管理。
（3）.客户关系管理与ERP的集成问题随着CRM理论的逐渐成熟及在商业中的应用日渐广泛，关于CRM与ERP（企业资源规划）的集成问题的相关研究也引起了人们的关注。
CRM注重改进企业和客户关系，ERP 注重企业内部作业流程，二者的结合将更有利于提高企业的核心竞争力，著名的管理咨询公司Yankee Group指出，尽管CRM与ERP通过不同途径去实现客户的价值，但能把企业前台管理与后台管理完全统和在一起的公司将最终取得成功。
二系统要素方案集的确定１＞前台功能需求1.企业信息展示（1）.联盟企业展示：对整个制造联盟的组成、企业文化的展示。
（2）.合作企业展示：对联盟组成企业的详细介绍。
2.产品信息展示（1）.基本产品信息：对公司已成型的标准产品的展示。
（2）.自选产品信息：对客户在标准配件的基础上自己配置的产品以及DIY产品信息的展示。
3.概念产品展示（1）.数字化产品展示：对还在设计阶段的产品进行数字化的展示。
（2）.优秀DIY产品展示：对客户上传的优秀DIY产品进行展示。
4.自选产品管理（1）.标准组件选配：基于标准配件的选择来组合成自己喜欢的产品。
（2）.上传DIY产品：不拘泥于标准，随心上传自己设计的产品。
5.交易记录查询（1）.查看全部订单：查看客户所有已经产生的订单记录。
（2）.查看完成订单：查看客户已经成功完成的订单记录。
（3）.查看未完订单：查看客户还未完成的订单记录。
6.客户服务管理（1）.订单跟踪：客户可查看所订货物的即时地址，并可根据订单号查询。
（2）.呼叫中心：客户可以在线向管理员咨询问题，并查看管理员的回复。
（3）.留言簿：客户可以留下建议，并与其他客户互动。
7.用户管理（1）.资料修改：客户修改自己的注册信息。
（2）.系统帮助：客户通过帮助文档了解系统的操作过程。
8.信息共享子系统（1）.ERP信息共享：共享未完成订单数据，以便ERP系统及时准备原料。
（2）.工程设计信息共享：共享自选产品数据、客户产品建议，以便该系统更新产品。
（3）.质量管理信息共享：共享客户质量评价，以便及时发现产品缺陷。
（4）.销售管理信息系统共享：共享客户价值、销售预测、售后评价数据，以便制定有针对性的销售策略。
决策支持信息共享：共享交易分析、客户价值、销售预测数据，供高层决策。
２＞后台功能需求1.信息管理子系统（1）.企业信息管理：添加、更新、删除联盟和合作企业的相关信息。
（2）.产品信息管理：对已成型的标准产品信息的维护。
（3）.DIY信息管理：管理用户的DIY信息，包括删除及推荐优秀DIY。
（4）.概念产品管理：对数字化产品及优秀DIY产品展示数据的更新。
2.客服管理子系统（1）.客户服务跟踪：及时更新客户的售后评价、质量评价、产品建议。
（2）.客户意见管理：管理系统前台的留言板，如删除过期信息。
（3）.呼叫中心管理：负责及时回复客户的问题。
3.客户管理子系统（1）.客户信息查询：查看特定客户的详细信息。
（2）.客户信息分析：根据身份类型或地域对客户信息进行分析，并以图表形式显示结果。
（3）.交易信息查询：查看产品交易记录。
（4）.交易信息分析：根据身份类型、地域或产品类别对交易信息进行分析，并以图表形式显示结果。
4.销售管理子系统（1）.客户统计报表：对客户数据进行统计，并形成报表。
（2）.销售统计报表：对销售数据进行统计，并形成报表。
（3）.服务反馈报表：对服务反馈数据进行统计，并形成报表。
（4）.销售预测：基于分析数据（包括对客户信息、交易信息的分析结果）并通过特定函数得到关于销售的预测表，并通过图表形式显示结果。
三．建立系统解释结构模型3.1实用分析方法(1)可达矩阵1101001000000010010100000001100100000000100001000000010000110000001000010100000100001001000011000000010001100000000100110000000001010000100000011000000000000112111098765432101211109876543210S S S S S S S S S S S S S 12131313121313131313131311个个个个个个个个个个个个个(2)层次的处理效果为11101000000000110010000000101000100000001100001000000110000010000011000000100010100000001001010000000010101000000000101100000000001010000000000011000000000000111109765432112801110976543211280S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S 3.2规范分析方法1101001000000010010100000001100100000000100001000000010000110000001000010100000100001001000011000000010001100000000100110000000001010000100000011000000000000112111098765432101211109876543210S S S S S S S S S S S S S R(i S )A(i S )R(i S ) A(i S )兀（1P ）0S 00.1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.120L1=01S 0.1.811L3=12S 0.2.1222L3=23S 0.3.1233L3=34S 0.4.1244L3=45S 0.5.855L3=56S 0.6.866L3=67S 0.7.877L3=78S 0.8 1.5.6.7.8.9.10.118L2=89S 0.9.1299L3=910S 0.8.101010L3=1011S 0.8.111111L3=1112S 0.121212L2=12321L L L 11101000000000110010000000101000100000001100001000000110000010000011000000100010100000001001010000000010101000000000101100000000001010000000000011000000000000111109765432112801110976543211280S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S 3.3解释结构模型943211107651128S S S S S S S S S S S S SCRM 的发展趋势１，社交型ＣＲＭ势不可挡ＣＲＭ在企业的应用时可以将各种与物流程，人员和技术结合在一起，实现并保持让客户满意这一目标。