家电售后服务管理办法
家电售后服务管理办法
家电售后服务管理办法总则(一）本公司为求增进经营效能,加强售后服务得工作,特制定本办法.（二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
（三)各单位服务收入得处理及零件请购,悉依本公司会计制度中＂现金收支处理程序＂及”存货会计处理程序"办理.(四）服务部为本公司商品售后得策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切得联系,对服务工作处理得核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
□ 维护与保养作业程序(六）本公司售后服务得作业分为下列四项:１、有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售得商品，而向客户收取服务费用者属予此类.２、合同服务（B)—凡为客户保养或修护本公司出售得商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书得规定,而向客户收取服务费用者属于此类。
3、免费服务(Ｃ)－凡为客户保养或维护本公司出售得商品，在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类.4、一般行政工作(D）－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其她不属前三项得工作均属于此类一般行政工作.(七）有关服务作业所应用得表单(表14.6．1）规定如下:(八）服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户得名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内,将该商品型号得＂服务凭证"抽出，送请主任派工。
（九)技术人员持＂服务凭证”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于”叫修登记簿”上注销,并将服务凭证归档。
（十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费,将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票,以便另行前往收费。
（十一）凡一项服务现场不能处理妥善者,应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立＂客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其"服务凭证”上签认,后将商品携回交与业务员，登录”客户商品进出登记簿＂上，并填具＂修护卡"以凭施工修护。
家电维修服务业管理制度(五篇)
家电维修服务业管理制度第一条为规范家用电器(以下简称家电)维修服务经营者的价格行为，维护消费者的合法权益，促进家电维修服务市场的公平竞争和健康发展，根据《中华人民共和国价格法》，国家发展改革委《____商品和服务实行明码标价的规定》和《禁止价格欺诈行为的规定》，制定本规定。
第二条在中华人民共和国境内从事家电维修服务经营者的价格行为，适用本规定。
第三条家电维修服务经营者应按照本规定实行明码标价，公开明示家电维修服务的价格以及相关内容。
家电维修服务价格实行市场调节价，由经营者依据经营服务成本和市场供求状况自主制定价格。
第四条家电维修服务经营者实行明码标价，应当遵循公开、公平和诚实信用的原则，遵守价格法律法规和政策。
第五条政府价格主管部门是明码标价的管理机关，对家电维修服务经营者执行明码标价规定的情况实施监督检查。
第六条家电维修服务明码标价的内容应当包括:服务项目(包括检查费、修理费、需要上门维修服务收取的上门服务费等)、收费标准;修理辅料、零配件的品名、产地(国产标省名，进口标国名)、规格、计价单位、零售价格等;价格举报电话12358。
为体现优质优价原则，经家电维修协会评定等级的家电维修服务经营者在明码标价时还应当标注资质等级。
第七条家用电器维修协会应当在政府价格主管部门的指导下，加强行业价格自律，督促家电维修服务经营者贯彻落实本规定;协助政府价格主管部门监督家电维修服务经营者的价格行为，公布行业价格监督电话;适时向社会发布有关家电维修服务市场的价格信息。
第八条家电维修服务明码标价可采取公示栏、公示牌、价目表、标价签、价格手册、互联网查询、多媒体终端查询、语音播报，以及用户认可的其它方式进行事先价格公示。
并应当公布价格查询方式或者客户服务电话。
家电维修服务经营者提供上门维修服务的，维修人员应当在服务前主动向用户出示与在其经营场所明码标价内容一致的价目表或价格手册等，以便于用户选择、查询。
第九条家电维修服务经营者应当在其经营场所的显著位置实行明码标价及公示其它相关事项。
家电售后服务管理办法【精选文档】
家电售后服务管理办法总则(一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作,特制定本办法.（二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章.（三）各单位服务收入的处理及零件请购,悉依本公司会计制度中”现金收支处理程序”及"存货会计处理程序"办理。
（四)服务部为本公司商品售后的策划单位,其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五）本办法呈请总经理核准公布后施行,修正时同。
□ 维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项:1.有费服务（A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类.2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类.3.免费服务（C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类.4。
一般行政工作(D）－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作.(七）有关服务作业所应用的表单(表14.6。
1)规定如下：(八）服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于”叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的”服务凭证"抽出,送请主任派工。
（九）技术人员持”服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
（十）凡属有费服务，其费用较低者,应由技术人员当场向户收费,将款交于会计员,凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费.(十一）凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立”客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其”服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具”修护卡”以凭施工修护。
家电售后服务管理制度
家电售后服务管理制度家电售后服务是指消费者购买家电产品后，在售后服务期限内，由家电厂商或相关服务机构提供的维修、保养、退换货等服务。
对于家电厂商和消费者来说，建立一个科学、规范的家电售后服务管理制度是非常重要的。
以下是一个家电售后服务管理制度的示例，供参考。
一、售后服务范围1. 家电售后服务涵盖所有所售产品，包括但不限于电视机、冰箱、洗衣机、空调等家用电器。
2. 售后服务内容包括维修、保养、退换货等。
二、售后服务期限1. 家电售后服务期限为产品购买日起一年。
2. 部分特定产品或服务可能提供延长的售后服务期限，具体以产品说明和合同为准。
三、售后服务流程1. 客户在发现产品有质量问题或需要维修时，应立即联系家电厂商的售后服务热线或者线上服务平台，提供相关信息。
2. 家电厂商的售后服务人员在接到客户报修后，应根据情况进行初步判断，决定是否派遣维修人员上门或者提供远程维修服务。
3. 维修人员应准时到达客户所在地，进行维修工作。
4. 维修人员应仔细检查产品问题，并提供维修结果和处理建议给客户。
5. 如果产品问题无法修复，维修人员应向客户提供退换货的选择，并帮助客户进行相应操作。
四、售后服务评价和反馈1. 客户在售后服务结束后，可以对服务内容进行评价，可以是电话回访、在线评价或者纸质反馈表等形式。
2. 家电厂商应对客户的评价和反馈进行统计和分析，及时调整和改进售后服务流程。
3. 家电厂商应根据客户评价和反馈情况，对维修人员进行绩效考核和奖惩。
五、售后服务管理措施1. 家电厂商应建立完善的售后服务管理制度，对服务流程、人员培训、维修设备等方面进行规范管理。
2. 家电厂商应定期对售后服务人员进行培训和考核，提高技术水平和服务意识。
3. 家电厂商应保障维修人员的合法权益，提供良好的工作环境和工作条件，保证服务质量。
4. 家电厂商应建立健全的售后服务管理机制，处理客户投诉和纠纷，确保客户权益得到维护。
以上是一个家电售后服务管理制度的示例，具体实施细节可以根据实际情况进行调整和完善。
家电售后制度管理制度范文
家电售后制度管理制度范文第一章总则为了规范家电售后服务管理制度，提高服务质量，保障消费者权益，根据国家相关法律法规和公司的实际情况，制定本制度。
第二章服务内容1. 家电售后服务范围包括维修、更换、退货等服务，服务范围以产品质保书和售后服务承诺为准。
2. 家电售后服务时间为工作日9:00-18:00，公共假日暂停服务。
第三章服务流程1. 消费者提交服务申请：消费者通过电话、官网或专属APP提交售后服务申请，并提供产品型号、故障描述等信息。
2. 服务确认：售后服务人员接到申请后，根据故障描述确认服务种类及时间要求，并安排维修人员上门或提供其他解决方案。
3. 服务实施：维修人员按照要求上门维修或更换，确保服务结果符合相关质量标准。
4. 服务评价：维修完成后，售后服务人员与消费者进行电话或短信沟通，了解满意度并做好客户档案管理。
5. 结案处理：服务结束后，将案件结案，并在系统内做好信息记录，以备日后查询。
第四章服务标准1. 响应时间：接到服务申请后，24小时内与消费者取得联系，核实故障情况并安排维修处理。
2. 服务质量：确保维修或更换的产品符合质量标准，维修过程中保持器件完整，不损坏其他零部件。
3. 服务态度：维修人员需具备良好的服务意识和专业技能，积极主动地解决问题并与消费者保持良好的沟通。
4. 服务保障：服务完成后，保修期内出现同类问题，公司将对产品进行免费维修或更换，确保消费者的利益。
第五章质量管理1. 定期培训：公司定期组织维修人员进行技术培训，提升维修技能和服务意识。
2. 质检抽查：定期对维修工作进行质检抽查，确保服务质量符合公司标准。
3. 不良率分析：对产品维修中出现的不良率进行分析，找出问题原因，及时改进和提高服务质量。
第六章绩效考核1. 服务满意度：公司定期对维修人员的服务满意度进行考核，评定维修人员的综合表现。
2. 故障处理率：对维修人员的故障处理率进行评估，制定相应奖惩措施。
第七章责任追究1. 服务不满意：若消费者对售后服务不满意，公司将积极协助解决，确保问题得到妥善处理。
家电维修服务业管理制度(4篇)
家电维修服务业管理制度第一章总则第一条为规范家电维修服务业的管理，提高服务质量，保障消费者权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于家电维修服务业从业人员、企事业单位以及社会组织等相关主体。
第二章家电维修服务从业人员管理第三条家电维修服务从业人员应当具备相关专业知识和技能，并持有相关资格证书。
第四条家电维修服务从业人员应当遵守法律法规，保障客户合法权益，不得有欺诈行为。
第五条家电维修服务从业人员应当主动接受企业或组织的培训，并不断提高自身的专业水平。
第六条家电维修服务从业人员应当做到尊重客户，礼貌待人，定期对客户进行服务满意度调查。
第三章家电维修服务企事业单位管理第七条家电维修服务企事业单位应当合法注册登记，具备相关资质，不得从事违法活动。
第八条家电维修服务企事业单位应当建立完善的质量管理体系，确保维修服务的质量可控。
第九条家电维修服务企事业单位应当主动履行社会责任，积极参与公益活动，为社会做出贡献。
第十条家电维修服务企事业单位应当建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，并采取有效措施解决问题。
第十一条家电维修服务企事业单位应当定期进行服务质量检查，对不合格的维修人员进行必要的培训和整改。
第四章家电维修服务社会组织管理第十二条家电维修服务社会组织应当具备相关资质，合法注册登记，不得从事违法活动。
第十三条家电维修服务社会组织应当与企事业单位建立合作关系，共同推动服务质量提升。
第十四条家电维修服务社会组织应当建立健全的监督机制，对从业人员的行为进行监督和管理。
第十五条家电维修服务社会组织应当广泛宣传维修知识，提高公众的维修意识和能力。
第十六条家电维修服务社会组织应当定期组织技术培训和考核，提高从业人员的技术水平。
第五章家电维修服务质量保障第十七条家电维修服务企事业单位和社会组织应当对提供的维修服务质量负责。
第十八条家电维修服务质量应当符合国家相关标准，并接受监督和检查。
发现问题及时纠正，确保服务质量达标。
家电售后服务管理制度
家电售后服务管理制度一、总则1.1 为了提高公司家电售后服务质量，满足客户的需求，制定本管理制度。
1.2 本管理制度适用于公司所有家电售后服务部门及其相关人员。
二、售后服务管理机构及职责2.1 公司设立售后服务部门，负责家电售后服务工作。
2.2 售后服务部门的主要职责包括：2.2.1 制定家电售后服务相关政策和制度；2.2.2 按照客户的要求和公司的要求提供家电售后服务；2.2.3 安排人员进行家电售后服务工作；2.2.4 对家电售后服务工作进行监督和检查；2.2.5 提出改进家电售后服务工作的意见和建议。
三、售后服务管理制度3.1 客户投诉处理3.1.1 客户投诉应及时受理，要求客户提供详细的投诉内容和相关证据。
3.1.2 对于客户投诉，售后服务部门应当认真对待，及时解决，并对解决结果进行跟踪和反馈。
3.1.3 对于重复出现的客户投诉，售后服务部门应当进行深入分析，并提出改善措施。
3.2 家电维修工作3.2.1 家电维修工作应当按照相关规定进行，维修人员应当具备相关资质和技能。
3.2.2 家电维修工作应当按照客户的要求和公司的要求进行，确保维修质量和时效。
3.2.3 家电维修工作完成后，应当对维修结果进行验证和确认，并向客户做好解释和交接工作。
3.3 家电保养工作3.3.1 家电保养工作应当按照客户的要求和公司的要求进行，确保保养质量和时效。
3.3.2 家电保养工作完成后，应当向客户做好解释和交接工作，提供保养保证。
3.4 家电安装工作3.4.1 家电安装工作应当按照客户的要求和公司的要求进行，确保安装质量和时效。
3.4.2 家电安装工作完成后，应当向客户做好解释和交接工作，提供安装保证。
3.5 回访服务3.5.1 对于维修、保养、安装等家电售后服务工作，售后服务部门应当进行回访服务，了解客户的满意度和需求，及时改进服务工作。
3.5.2 对于重大客户投诉事件，售后服务部门应当进行专项回访服务，解决客户的问题并恢复客户的信心。
家电售后服务管理办法
家电售后服务管理办法家电售后服务管理办法一、概述家电售后服务是指消费者在购买家电产品后，如出现质量问题或需要维修保养等情况时，由家电厂商或其授权的服务商提供的维修服务。
为了规范家电售后服务的管理，保障消费者的权益，制定了本《家电售后服务管理办法》。
二、服务范围本管理办法适用于所有家电厂商及其授权的服务商提供的家电售后服务，包括但不限于冰箱、洗衣机、空调、电视等家电产品的维修、保养等服务。
三、服务责任1. 售后服务承诺家电厂商或其授权的服务商应当对购买其产品的消费者提供售后服务承诺，包括但不限于产品质量保修、维修保养等服务内容和期限。
2. 服务态度家电厂商及其服务商应当以诚信和热情的态度对待消费者，维护品牌形象，解决消费者问题，提高满意度。
3. 服务质量家电厂商或其服务商应当保证提供的售后服务质量符合相关标准和要求，确保维修质量，提供有效解决方案。
四、服务流程1. 服务响应消费者发现家电产品出现问题后，可拨打厂商或服务商提供的售后服务热线进行报修，服务商应当在规定时间内响应并安排维修人员进行处理。
2. 服务评估维修人员接到报修后，应当到达现场进行故障评估，确定需要维修的内容和费用，并向消费者说明相关情况。
3. 服务处理维修人员应当在确认维修内容和费用后，征得消费者同意后进行维修工作，保证维修质量，确保故障得到彻底解决。
4. 服务跟踪在维修完成后，服务商应当对消费者进行跟踪服务，确认消费者对维修效果满意，并及时处理消费者的投诉和意见。
五、服务维护1. 售后保修对于经维修的家电产品，在保修期内，家电厂商或服务商应当提供免费的保修服务，保证产品在保修期内正常使用。
2. 服务优化家电厂商及其服务商应当根据消费者的反馈意见不断优化售后服务模式，提高服务效率和质量，提升品牌竞争力。
六、附则本管理办法自发布之日起生效，家电厂商及其服务商应当严格依照本办法执行。
如有违反，将受到相应的处罚，所有解释权归某某公司所有。
家用电器行业售后客服管理规程
家用电器行业售后客服管理规程第一章总则 (4)1.1 管理目的与原则 (5)1.1.1 管理目的 (5)1.1.2 管理原则 (5)1.1.3 管理范围 (5)1.1.4 职责划分 (5)第二章售后客服组织架构 (6)1.1.5 部门定位 (6)1.1.6 部门设置 (6)1.1.7 人员结构 (6)1.1.8 人员配置原则 (7)1.1.9 团队管理目标 (7)1.1.10 团队管理内容 (7)第三章售后服务流程 (7)1.1.11 售后服务申请 (7)1.1 顾客在购买家用电器产品后，如遇产品质量问题或使用疑问，可拨打售后服务进行咨询。
(7)1.2 顾客需提供以下信息以便售后服务人员快速了解情况： (8)1.2.1 售后服务接收 (8)2.1 售后服务人员接到顾客申请后，应在1小时内响应，并对顾客提供的信息进行记录。
(8)2.2 售后服务人员根据顾客提供的信息，判断是否属于保修范围内。
如属保修范围，应及时安排售后服务工程师进行上门服务；如不属于保修范围，应向顾客解释原因，并提供有偿服务方案。
(8)2.3 售后服务人员需将申请信息及时传递给售后服务工程师，保证工程师在接到任务后24小时内与顾客取得联系。
(8)2.3.1 售后服务实施 (8)1.1 售后服务工程师在接到任务后，应按照约定时间上门服务。
(8)1.2 工程师需穿着整洁，佩戴工作证，并向顾客出示相关资质证书。
(8)1.3 工程师应详细询问顾客故障现象，并认真检查产品，找出故障原因。
(8)1.4 根据故障原因，工程师应采取以下措施： (8)1.4.1 售后服务跟踪 (8)2.1 售后服务工程师在完成维修任务后，应向顾客详细讲解维修过程及注意事项，保证顾客了解产品使用方法。
(8)2.2 售后服务人员应定期对顾客进行回访，了解产品使用情况，保证售后服务质量。
82.3 如顾客在回访过程中提出新的问题，售后服务人员应及时处理，保证问题得到妥善解决。
家电售后管理制度办法
家电售后管理制度办法第一章总则第一条为了规范家电售后服务管理工作，提高服务质量，维护消费者合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于所有从事家电售后服务管理工作的企业和个人。
第三条家电售后服务管理工作应遵循公平、公正、诚信、便民的原则，以消费者满意为目标。
第四条家电售后服务管理工作主管部门应加强对家电售后服务行业的监督和管理，保障服务质量和消费者权益。
第二章家电售后服务管理机构第五条家电售后服务管理机构应设立全职的服务人员，负责处理售后服务相关事务。
第六条家电售后服务管理机构应建立健全的信息管理系统，及时记录消费者的服务需求和反馈意见。
第七条家电售后服务管理机构应提供全方位的服务，包括维修、更换、退换等多种选择。
第八条家电售后服务管理机构应建立服务网络，确保在全国范围内都可以提供售后服务。
第九条家电售后服务管理机构要定期开展员工培训，提升服务技能和服务意识。
第三章家电售后服务流程第十条家电售后服务流程包括接受服务请求、派发维修人员、维修服务、服务反馈等环节。
第十一条消费者可以通过电话、网络、app等多种方式向家电售后服务管理机构提出服务请求。
第十二条家电售后服务管理机构应及时安排维修人员到达消费者所在地，进行维修服务。
第十三条维修人员应按照标准操作流程进行维修，确保服务质量和消费者满意度。
第十四条维修完成后，消费者应填写服务满意度调查表，评价服务质量。
第四章家电售后服务质量管理第十五条家电售后服务管理机构要建立售后服务质量评价体系，定期进行服务质量评估。
第十六条家电售后服务管理机构要建立服务质量奖惩机制，对维修人员和服务机构进行奖励和惩罚。
第十七条家电售后服务管理机构要定期组织服务满意度调研，了解消费者的需求和意见。
第五章家电售后服务投诉处理第十八条消费者对家电售后服务不满意时，可以通过投诉渠道向家电售后服务管理机构提出投诉。
第十九条家电售后服务管理机构应及时受理消费者投诉，并进行调查处理。
第二十条消费者对家电售后服务管理机构的处理结果不满意时，可以向相关主管部门投诉。
家电售后管理制度
家电售后管理制度一、总则为提高公司家电售后服务的效率和质量，确保消费者的权益，制定本管理制度。
二、服务承诺1. 公司对销售的家电产品提供一年的免费保修服务，包括零配件更换和人工维修。
2. 在保修期内，若产品出现故障，公司将在24小时内安排维修人员上门服务，并保证在3个工作日内完成维修。
3. 对特殊情况下的售后问题，公司将视具体情况给予合理的处理方式。
三、售后服务流程1. 客户维修服务申请a. 客户可以通过电话、邮件或公司官方网站提交维修申请。
b. 客户需提供产品型号、购买日期、故障描述等相关信息。
2. 服务受理a. 拿到客户的维修申请后，公司客服人员将及时联系客户确认故障信息，并安排维修服务。
3. 维修服务a. 公司将派遣专业的维修人员前往客户家中进行维修。
b. 维修人员对故障进行检测并进行维修处理，确保产品的正常使用。
4. 服务跟踪a. 服务完成后，公司客服将跟踪了解客户对维修服务的满意度，并提供客户满意度调查表。
四、维修人员要求1. 维修人员需经过专业培训，掌握家电产品的维修知识和技能。
2. 维修人员需做好个人形象，提供优质的服务态度。
3. 维修人员需要及时、准确地处理客户的维修需求，确保维修服务的质量。
五、售后服务质量评价与考核1. 对维修服务质量进行定期评估，不断优化服务流程，完善服务质量。
2. 对维修人员进行定期考核，对业绩优秀的维修人员给予奖励，鼓励其提供更好的服务。
六、配件管理1. 公司要确保配件的供应充足，保证维修工作的进行。
2. 对配件进行严格管理，确保配件的品质和有效期。
3. 对常用备件进行库存管理，避免因配件不足导致的维修延期等问题。
七、售后服务投诉处理1. 客户对售后服务有投诉的，公司客服人员应尽快处理，确保对客户的投诉得到及时解决。
2. 对重要的投诉需进行详细的调查和整改，确保问题得到解决并避免类似的问题再次发生。
八、保密条款1. 公司客户资料及维修服务过程中所知悉的客户信息，必须保密，不得泄露给外部人员。
家电售后服务管理办法
家电售后服务管理办法家电产品在现代社会中扮演着重要的角色，为我们的生活带来了便利和舒适。
然而，每当我们遇到家电出现故障时，都希望能够得到及时和有效的售后服务。
因此，制定一套完善的家电售后服务管理办法尤为重要。
本文将从售后服务流程、服务质量保证和消费者权益保护三个方面论述如何制定和实施家电售后服务管理办法。
一、售后服务流程1. 售后服务预约消费者在家电出现故障时，可以通过电话、网上平台或线下门店预约售后服务。
预约时，需要提供产品型号、故障情况等相关信息，以便服务人员做好准备。
2. 故障诊断和解决售后服务人员在约定的时间内上门维修，进行故障诊断并提供解决方案。
如果故障是可以修复的，售后服务人员应及时修理，确保产品能够正常使用。
如果故障无法修复，应及时提供更换或退货的相关选项。
3. 售后服务跟进售后服务人员在完成修理或更换后应及时与消费者进行沟通，确认是否解决了问题。
如果问题仍存在，售后服务人员应积极寻找其他解决方案，直到消费者满意。
二、服务质量保证1. 培训和技术支持售后服务人员应经过专业培训，熟悉产品知识和常见故障处理方法。
公司应提供定期的培训和技术支持，确保售后服务人员的技术水平与产品要求相匹配。
2. 部件供应保障维修常常需要使用到特定的配件或部件，因此，售后服务管理办法应包括对配件库存和供应链的管理。
公司应确保及时供应所需部件，避免因部件缺货而影响到维修进度。
3. 售后服务评估公司应建立客户满意度测评体系，定期对售后服务进行评估。
通过客户反馈和评估结果，及时发现问题并采取措施改进售后服务质量。
三、消费者权益保护1. 产品质量保证公司应对销售的家电产品提供质量保证，确保产品符合国家相关标准和技术规范。
对于在质保期内出现的故障，公司应承担相应的责任并提供免费的维修或更换服务。
2. 信息透明和公开公司应公开家电售后服务管理办法，并将其在线和线下渠道进行广泛宣传。
消费者应清楚了解维修费用、售后服务流程以及配件供应等重要信息，以便做出明智的购买决策。
家电售后服务管理制度模板
一、总则第一条为加强我公司家电售后服务的管理，提高售后服务质量，保障消费者权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有家电产品的售后服务工作。
第三条售后服务部门应遵循“顾客至上、服务第一”的原则，确保服务质量，提高顾客满意度。
二、售后服务组织架构第四条售后服务部门设立售后服务部，负责售后服务工作的组织、协调和实施。
第五条售后服务部下设以下几个岗位：1. 售后服务经理：负责售后服务部门的全面管理工作；2. 售后服务工程师：负责处理顾客的咨询、投诉及维修工作；3. 售后服务专员：负责售后服务信息的收集、整理和反馈；4. 售后服务客服：负责顾客咨询、投诉的接听和处理。
三、售后服务流程第六条顾客咨询与投诉处理流程：1. 顾客拨打售后服务热线或通过其他渠道咨询、投诉；2. 售后服务客服接听电话，了解顾客需求，记录相关信息；3. 服务专员根据顾客需求，联系售后服务工程师；4. 售后服务工程师根据情况，提供相应的解决方案或上门服务；5. 售后服务完成后，客服回访顾客，了解顾客满意度。
第七条维修服务流程：1. 售后服务工程师接收到维修任务后，及时与顾客联系，确认维修时间；2. 售后服务工程师按照维修标准，进行维修工作；3. 维修完成后，售后服务工程师进行试机，确保产品正常使用；4. 售后服务工程师将维修情况反馈给顾客，并告知后续保养事项；5. 顾客满意后，售后服务工程师整理维修记录，归档备查。
四、售后服务质量标准第八条售后服务部门应严格执行以下质量标准：1. 服务态度：热情、耐心、细致；2. 服务速度：快速响应顾客需求，提高办事效率；3. 服务质量：确保维修效果，满足顾客需求；4. 服务记录：详细记录顾客咨询、投诉及维修情况，便于追踪和改进。
五、售后服务考核与奖惩第九条售后服务部门应定期对售后服务人员进行考核，考核内容包括：1. 服务态度；2. 服务速度；3. 服务质量；4. 完成任务情况。
第十条对考核优秀的售后服务人员，给予一定的物质和精神奖励；对考核不合格的售后服务人员，进行批评教育，并视情况给予处罚。
家电售后服务与维修管理规范
家电售后服务与维修管理规范第一章家电售后服务与维修管理总则 (2)1.1 服务宗旨与目标 (2)第二章家电售后服务体系 (2)第三章家电维修技术规范 (2)第四章家电维修服务流程 (3)第五章家电售后服务与维修人员管理 (3)第六章家电售后服务与维修质量监控 (3)第七章家电售后服务与维修费用管理 (3)第八章家电售后服务与维修安全管理 (3)第九章家电售后服务与维修环境保护 (3)第十章家电售后服务与维修信息管理 (3)第十一章家电售后服务与维修客户关系管理 (3)第十二章家电售后服务与维修法律法规与政策 (4)第一章家电售后服务与维修管理总则 (4)第二章家电售后服务体系 (5)第三章家电维修技术规范 (6)1.1.1 维修人员素质要求 (6)1.1.2 维修质量标准 (7)1.1.3 维修服务标准 (7)1.1.4 通用维修工具 (7)1.1.5 专用维修设备 (7)1.1.6 接单与登记 (7)1.1.7 现场勘察 (7)1.1.8 维修操作 (8)1.1.9 试机与验收 (8)1.1.10 售后服务 (8)第四章家电维修服务流程 (8)1.1.11 接收客户信息 (8)1.1.12 登记维修信息 (8)1.1.13 维修服务实施 (9)1.1.14 进度跟踪 (9)1.1.15 问题解决 (9)1.1.16 维修服务结束 (9)1.1.17 反馈 (9)第五章家电售后服务与维修人员管理 (9)1.1.18 人员选拔标准 (10)1.1.19 培训体系 (10)1.1.20 考核体系 (10)1.1.21 激励机制 (10)1.1.22 职业道德 (11)1.1.23 行为规范 (11)第六章家电售后服务与维修质量监控 (11)1.1.24 建立质量管理体系的重要性 (11)1.1.25 质量管理体系构建 (12)1.1.26 质量检测方法 (12)1.1.27 质量评价体系 (12)1.1.28 质量问题分类 (12)1.1.29 质量问题处理流程 (12)第七章家电售后服务与维修费用管理 (13)1.1.30 费用构成 (13)1.1.31 费用标准 (13)1.1.32 费用核算 (13)1.1.33 费用控制 (13)1.1.34 费用报销 (14)1.1.35 费用审计 (14)第八章家电售后服务与维修安全管理 (14)第九章家电售后服务与维修环境保护 (15)第十章家电售后服务与维修信息管理 (17)1.1.36 信息收集 (17)1.1.37 信息整理 (17)1.1.38 信息分析 (17)1.1.39 信息应用 (18)1.1.40 信息安全 (18)1.1.41 信息保密 (18)第十一章家电售后服务与维修客户关系管理 (18)第十二章家电售后服务与维修法律法规与政策 (20)第一章家电售后服务与维修管理总则1.1 服务宗旨与目标第二节管理体系与规范第二章家电售后服务体系第一节售后服务流程第二节售后服务人员管理第三节售后服务设施与设备第三章家电维修技术规范第一节维修技术标准第二节维修工具与设备第三节维修工艺流程第四章家电维修服务流程第一节维修服务接收与登记第二节维修服务实施与跟踪第三节维修服务结束与反馈第五章家电售后服务与维修人员管理第一节人员选拔与培训第二节考核与激励第三节职业道德与行为规范第六章家电售后服务与维修质量监控第一节质量管理体系第二节质量检测与评价第三节质量问题处理第七章家电售后服务与维修费用管理第一节费用构成与标准第二节费用核算与控制第三节费用报销与审计第八章家电售后服务与维修安全管理第一节安全管理制度第二节安全教育与培训第三节安全处理第九章家电售后服务与维修环境保护第一节环保政策与法规第二节环保设施与措施第三节环保责任与监督第十章家电售后服务与维修信息管理第一节信息收集与整理第二节信息分析与应用第三节信息安全与保密第十一章家电售后服务与维修客户关系管理第一节客户信息管理第二节客户满意度调查与提升第三节客户投诉处理第十二章家电售后服务与维修法律法规与政策第一节法律法规概述第二节政策与行业规范第三节法律责任与纠纷处理第一章家电售后服务与维修管理总则第一节服务宗旨与目标家电售后服务与维修管理，旨在秉承“以客户为中心”的服务理念，为消费者提供专业、高效、温馨的售后服务，保证用户在购买家电产品后能够享受到持续、优质的服务体验。
售后家电服务管理制度
第一章总则第一条为加强公司售后家电服务的管理，提高服务质量，保障消费者权益，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有售后家电服务活动，包括但不限于产品维修、保养、更换零部件等。
第三条本制度旨在规范售后家电服务流程，提高服务效率，确保服务质量和客户满意度。
第二章组织架构与职责第四条售后服务部是公司售后家电服务的管理部门，负责制定和实施售后服务政策，协调各部门完成售后服务工作。
第五条售后服务部的主要职责：1. 制定售后家电服务管理制度，并组织实施；2. 建立售后服务网络，确保服务覆盖范围；3. 负责售后服务人员的招聘、培训、考核和奖惩；4. 处理客户投诉，协调解决售后服务问题；5. 定期对售后服务工作进行总结和改进。
第六条各部门职责：1. 营销部门负责向客户宣传售后服务政策，收集客户反馈意见；2. 技术部门负责提供技术支持，确保维修服务质量；3. 仓储部门负责备件的采购、存储和分发；4. 财务部门负责售后服务费用的核算和支付。
第三章服务流程第七条售后服务流程分为以下步骤：1. 接单：接到客户报修电话或邮件后，及时记录相关信息，并安排服务人员；2. 预约：与客户约定维修时间，确保客户方便；3. 维修：服务人员到达现场后，进行初步检查，确认故障原因；4. 维修作业：根据故障原因进行维修，确保维修质量；5. 试机：维修完成后，进行试机，确认故障已解决；6. 客户确认：客户确认维修效果，签字确认；7. 结算：根据维修费用和客户支付方式进行结算；8. 售后跟踪：对维修后的家电进行跟踪，确保无后续问题。
第四章服务规范第八条售后服务人员应遵守以下规范：1. 热情、礼貌地接待客户，耐心解答客户疑问；2. 严格按照维修规范操作，确保维修质量；3. 不得泄露客户隐私；4. 维护公司形象，不得接受客户贿赂；5. 遵守职业道德，不得利用职务之便谋取私利。
第五章客户投诉处理第九条客户投诉处理流程：1. 接到客户投诉后，立即记录相关信息，并转交相关部门；2. 相关部门进行调查，核实投诉情况；3. 根据调查结果，制定解决方案，并及时告知客户；4. 对客户进行安抚，取得客户谅解；5. 对投诉原因进行分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
家电维修服务业管理制度范文（三篇）
家电维修服务业管理制度范文是为了规范家电维修服务行业的经营行为、保护消费者权益、促进行业健康发展而制定的一系列规章制度。
下面是一份家电维修服务业管理制度的简要内容：1. 行业准入管理：对从事家电维修服务的企业和个人进行准入审核，并颁发相应的经营许可证。
2. 安全生产管理：企业必须建立健全安全生产管理制度，确保员工和客户的安全。
3. 经营行为规范：企业在经营过程中必须遵守法律法规，诚信经营，杜绝虚假宣传、强制消费等行为。
4. 质量管理：企业应建立质量管理体系，提供高质量的维修服务，并对所提供的维修服务质量进行评估。
5. 价格公示：企业必须公示维修服务的收费标准，并严禁乱收费、不合理加价等行为。
6. 投诉处理：企业应建立健全客户投诉处理机制，及时解决客户投诉，并及时向相关部门报告和处理涉及违法违规行为的投诉。
7. 信息管理：企业必须对客户信息进行保护，严禁私下泄露客户信息。
8. 培训管理：企业应定期对员工进行岗前培训和定期培训，提高员工的维修技能和服务意识。
9. 售后服务：企业应提供维修服务后的保修和售后服务，确保客户的维修需求得到满足。
10. 监督检查：相关部门将定期进行监督检查，对违法行为和违规经营进行查处。
以上内容是一份简要的家电维修服务业管理制度，具体的管理制度还需要根据当地实际情况进行制定和完善。
家电维修服务业管理制度范文（二）一、维修服务流程管理1. 客户报修客户可通过电话、短信或网络等方式报修家电故障。
接受报修后，维修服务人员应及时记录客户信息，包括姓名、联系方式、故障描述等。
2. 维修服务派工维修服务负责人根据客户报修情况，派遣合适的维修人员前往现场进行服务。
确保维修人员具备相应的技术能力和修理工具。
3. 现场服务维修人员应准时到达现场，并与客户确认故障情况。
在进行维修前，应与客户协商维修费用、维修时间等相关事宜，确保双方达成一致。
4. 维修记录维修人员应详细记录维修过程中所采取的措施和所使用的材料、零部件等，并将记录反馈给维修服务负责人。
电器售后维修管理制度范本
电器售后维修管理制度范本一、总则第一条为了加强电器售后维修服务管理，提高维修服务质量，保障消费者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内从事电器销售、维修的企业和个体经营者。
第三条电器售后维修服务应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，尊重消费者合法权益，确保维修服务质量。
第四条电器售后维修服务主要包括：故障检测、维修、更换配件、调试、提供使用咨询等。
二、售后维修服务第五条电器销售者应当对其销售的电器产品承担质量保证责任，提供有效的售后维修服务。
第六条电器销售者应当在销售电器时，向消费者说明电器产品的保修期限、保修范围和维修服务联系方式。
第七条电器在保修期内出现质量问题的，消费者可以按照约定的保修期限和保修范围，要求电器销售者提供免费的维修服务。
第八条电器销售者收到消费者的维修申请后，应当在约定的时间内派员上门进行维修，或者告知消费者到指定的维修点进行维修。
第九条电器维修人员应当具备相应的专业技术资格，持有维修资质证书，按照维修规范和操作流程进行维修。
第十条电器维修过程中，如需更换配件的，应当使用原厂配件或者经过认证的配件，并告知消费者。
第十一条电器维修完成后，维修人员应当对维修效果进行检验，确保电器恢复正常使用。
第十二条电器销售者和维修者应当建立维修记录，记录内容包括：电器产品型号、维修日期、维修内容、更换配件等。
三、售后维修服务管理第十三条电器销售者应当建立售后维修服务管理制度，加强对维修服务的管理，提高维修服务质量。
第十四条电器销售者应当定期对维修人员进行培训，提高维修人员的专业技术水平和服务意识。
第十五条电器销售者应当建立健全消费者投诉处理机制，及时处理消费者的投诉，保障消费者合法权益。
第十六条电器销售者和维修者应当遵守国家有关法律法规，不得存在违法行为，如虚假宣传、欺诈消费者等。
四、法律责任第十七条电器销售者和维修者违反本制度的，由相关部门责令改正，并可以处以罚款；情节严重的，吊销营业执照。
家电售后管理制度范本
家电售后管理制度范本第一章总则第一条为了加强我司家电售后服务管理工作，提高售后服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条我司家电售后服务管理工作应以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立健全售后服务体系，提升消费者满意度。
第三条我司应设立专门的售后服务部门，负责处理客户售后问题，包括安装、维修、保养、咨询等服务。
第二章售后服务人员编制第四条售后服务部门应根据产品种类和业务需要，合理配置售后服务人员，并对售后服务人员进行专业培训，确保其具备相应的技术能力和服务意识。
第五条售后服务人员应具备以下条件：（一）具备较强的责任心和敬业精神；（二）具备相关的专业技术知识和操作技能；（三）具备良好的沟通能力和团队合作精神；（四）具备处理客户投诉和解决问题的能力。
第三章售后服务范围及内容第六条售后服务部门应提供以下服务：（一）产品安装服务：根据客户需求，提供产品安装指导和技术支持。
（二）产品维修服务：对出现故障的产品进行维修，确保产品恢复正常使用。
（三）产品保养服务：为客户提供产品的定期保养，延长产品使用寿命。
（四）技术咨询服务：为客户提供产品使用过程中遇到的技术问题解答。
（五）投诉处理服务：及时处理客户投诉，确保客户满意度。
第四章售后服务流程第七条售后服务部门应建立完善的售后服务流程，包括：（一）服务请求接收：通过电话、网络、现场等多种渠道接收客户的服务请求。
（二）服务请求处理：对客户的服务请求进行分类、登记，并尽快安排相应服务。
（三）服务实施：售后服务人员按照服务请求进行安装、维修、保养等服务。
（四）服务跟踪：售后服务部门对服务实施情况进行跟踪，确保服务质量。
（五）服务反馈：售后服务部门对服务情况进行汇总，向客户反馈服务结果。
第五章售后服务管理制度第八条售后服务部门应建立以下管理制度：（一）服务记录制度：对每次售后服务进行详细记录，便于跟踪和管理。
家电售后的管理制度
家电售后的管理制度一、家电售后服务的定义和重要性家电售后服务指的是企业在产品销售后为客户提供的一系列服务，包括安装、维修、保养等，以确保产品的正常使用和客户的满意度。
家电售后服务是企业与客户之间建立长期合作关系的重要环节，也是企业提升竞争力和市场占有率的重要手段。
家电售后服务的重要性体现在以下几个方面：1.提升客户满意度。
通过及时、专业的售后服务，可以有效解决客户在使用过程中遇到的问题，使客户感受到企业的关怀和贴心，提升客户满意度。
2.增强品牌价值。
优质的售后服务可以树立企业的良好形象，增强品牌价值和口碑，吸引更多客户选择自己的产品。
3.提高客户忠诚度。
良好的售后服务可以建立客户与企业之间的信任和黏性，促使客户成为忠实的重复购买者，实现客户价值最大化。
4.促进产品销售。
通过完善的售后服务，可以提高产品的使用体验和口碑，促进产品销售，带动企业的发展和壮大。
二、家电售后服务的目标家电售后服务的目标是确保客户在购买产品后能够得到及时、方便、满意的服务，提高客户满意度，增强品牌竞争力。
具体包括以下几个方面：1.及时响应。
客户在使用过程中遇到问题时，能够及时联系到售后服务部门，获得及时的帮助和指导。
2.专业解决。
售后服务人员应具有丰富的技术知识和专业技能，能够针对客户问题提供有效的解决方案。
3.全程跟踪。
售后服务应全程跟踪客户问题的解决过程，确保问题得到及时有效的解决，客户满意度得到提升。
4.客户回访。
售后服务完成后，应对客户进行回访，了解客户对服务的满意度和建议，不断改进和提升服务水平。
5.服务质量评估。
通过建立合理的服务质量评估体系，定期对售后服务质量进行评估和反馈，及时纠正存在的问题，持续提升服务水平。
三、家电售后服务管理制度的内容和实施方法为了有效管理家电售后服务，企业需要建立完善的管理制度，确保售后服务的质量和效率。
下面将详细介绍家电售后服务管理制度的内容和实施方法。
1. 售后服务组织机构售后服务组织机构是售后服务管理的基础，包括售后服务部门的设置、人员编制、职责分工和协作机制等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
家电售后服务管理办法总则本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
) (一本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
) (二(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中现金收支处理办理。
及存货会计处理程序程序(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
(五)□维护与保养作业程序本公司售后服务的作业分为下列四项：(六)1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
规定如下：14.6.1) )七有关服务作业所应用的表单(表( (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿上，并抽出，送请主任派工。
在该客户资料袋内，将该商品型号的服务凭证(九)技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于叫修登记簿上注销，并将服务凭证归档。
(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭服务凭证至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立客户商品领取收据交与客户外，并要求客户于其服务凭证上签认，后将商品携回交与业务员，登录客户商品进出登记簿上，并填具修护卡以凭施工修护。
(十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在客户商品进出登记簿上注明还商品日期，然后将该商品同服务凭证，送请客户签章，同时取回技术员原交客户归档。
服务凭证的收据并予以作废，并将(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭服务凭，至会计员处开具发票，以便收费。
证．(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填技术员工作送请服务主任核阅存查。
日报表(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所。
服务主任日报表耗时间，填分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
(十七) (十八)服务中心及分公司业务员，应根据叫修登记簿核对服务凭证后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。
(二十一)维护与保养作业流程图附后。
(从略□客户意见调查(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员顾客第一的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。
调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。
(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
客户投诉管理制度□客户投诉管理办法目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售一) (后服务，制定本办法。
范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、)( 二成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
．适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称客(三)户投诉)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往。
) 处理时，应填报异常处理单反应有关单位改善。
14.6.2) 处理程序客户投诉处理流程，如表(四客户投诉分类)客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：(五。
) 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成各部门客户投诉案件的处理职责处理职责七) (业务部门1.详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(1)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(2)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
(3)迅速传达处理结果。
(4)质量管理部 2.综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
(1)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
(2)客户投诉质量的检验确认。
(3)总经理室生产管理组 3.客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
(1)客户投诉内容的审核、调查、提报。
(2)客户投诉立会的联系。
(3)处理方式的拟定及责任归属的判定。
(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(5)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(6)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
(7)制造部门4.针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查(1)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
(2)客户投诉处理表编号原则(八)客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)1. 流水编号编号周期以年度月份为原则。
2.客户反应调查及处理) (九 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具客户抱怨处理表(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于客户要求栏注明：客户加工中未确定2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立客户抱怨处理单前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
．4.总经理室生产管理组接到业务部门的客户抱怨处理表后即编列客户投诉编号并登记于客户抱怨案件登记追踪表后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。
意见，再送总经理室综合意见后，5.业务人员收到总经理室送回的客户抱怨处理表时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。
6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的客户抱怨处理表后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依客户投诉损失金额核算基准及客户投诉罚扣判定基准拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，办理。
客户投诉行政处理原则依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依8.经核签结案的客户抱怨处理表第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。
?客户抱怨处理表会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新附原抱怨表一并呈报处理。
客户抱怨处理表的10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于客户投诉案件统计表会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。
11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。
对客户抱怨处理表的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将客户抱怨处理表影。
) 印送客户专案呈报处理。
各部门对客户投诉处理决议有异议时得以签呈12. 13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。
客户投诉不成立时，业务员于接获客户抱怨处理表时，以规定收款期收呈报上级处理。
签呈回应收帐款，如客户有异议时，再以客户投诉案件处理期限十) ( ?客户抱怨处理表处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。
各单位客户投诉处理作业流程处理期限2.客户投诉责任人员处分及奖金罚扣(十二)客户投诉责任人员处分总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份 1.结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报人事并公布。
公布单客户投诉绩效奖金罚扣：制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位 2.或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立奖罚通知单呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
成品退货帐务处理)十三(1.业务部门于接到已结案的客户抱怨处理表第三联后依核决的处理方式处理：(1)折让、赔款：业务人员应依客户抱怨处理单开立销货折让证明单一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
(2)退货、重处理：即开立成品退货单注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
2.会计科依据客户抱怨处理表第四联中经批示核定的退货量与成品退货单的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。