车险理赔服务指标体系(10.19-15个指标)

车险理赔服务指标体系(10.19-15个指标)

车险理赔服务指标体系（征求意见稿）

一、基础定义

（一）数量概念

车险理赔数据统计中主要使用三个数量概念:

1、按标的车辆统计，一个标的发生一次提出索赔的交通事故记为1个事故，所有标的发生事故的总和称为事故数。

2、每个事故项下可能生成交强险赔案、商业险赔案，所有事故赔案的总和称赔案数。

3、每个赔案下分为不同的车、财、人伤损失等任务，所有赔案任务的总和称为任务数。

以下相关指标中涉及的数量概念，将上述三种数量概念简称为事故数、赔案数、任务数三个口径进行统计分析。

（二）报案相关数量

1、报案数量

报案数量是指在统计期内，通过电话、委托、上门等方式向保险人报案且业务系统已生成报案号的赔案件数。

2、注销报案数量

注销报案数量是指在统计期内，已报案但在立案前被注销的报案赔案件数（通常适用于报案后采用人工立案赋值的保险公司数据统计中）。

（三）立案相关数量

已决赔案是指已发生已立案，并作正常结案、拒赔、零结、注销处理的赔案。与《保险公司非寿险业务准备金基础数据、评估与核算内部控制规范》中“结案案件”的定义一致。

3、已决数量

已决数量（赔案级）：指在统计期内的已决赔案件数。

已决数量（事故级）：指在统计期内，所有赔案均为已决赔案的事故数量。

正常结案数量（赔案级）：指在统计期内，已决赔案中扣除拒赔、零结案、注销赔案后剩余的赔案件数。

正常结案数量（事故级）：指在统计期内，已决事故中扣除所有赔案均被拒赔、零结案、注销的事故后剩余的事故数量。

4、已决已付赔款

已决已付赔款（赔案级）：指在统计期内，已决赔案的赔款，不含除施救费以外的理赔费用；

已决已付赔款（事故级）：指在统计期内，已决事故的赔款，不含除施救费以外的理赔费用。

5、已决直接理赔费用

已决直接理赔费用（赔案级）：指在统计期内，用于处理已决赔案的各项直接理赔费用（不含施救费）。包括已决交强险直接理赔费用和已决商业险直接理赔费用两部分。

（五）零赔付赔案

零赔付赔案是指对被保险人的赔付金额为零、可正常支付直接理赔费用的赔案。

（六）未决定义

1、未决赔案

未决赔案是指已发生已报告已立案但尚未正常结案、注销、拒赔、零结处理的车险赔案。

2、未决数量

未决数量（赔案级）是指在评估时点已发生已报告已立案但尚未正常结案、注销、拒赔、零结处理的车险赔案件数。

未决数量（事故级）是指在评估时点已发生已报告已立案但尚有至少一个赔案未正常结案、注销、拒赔、零结处理的车险事故的数量。

3、未决估计赔款

未决估计赔款指在一个事故或赔案中，按照事故责任、保险险别计算完成后的估计损失金额。

4、未决赔款

未决赔款（赔案级）是指评估时点已立案但尚处于未决状态的所有赔案的未决估计赔款，不含IBNR（不含费用类估损）。

未决赔款（事故级）是指评估时点已立案但至少有一个赔案尚处于未决状态的所有事故的未决估计赔款，不含IBNR

（不含费用类估损）。

5、未决赔款提转差

未决赔款提转差指两个时点间的未决赔款之差（期末未决赔款-期初未决赔款）。

（七）赔案重开

1、重开赔案

重开赔案是指对保险公司理赔系统进行结案标记动作后的赔案因诉讼追加索赔等合理原因需要增加赔付的，在原有赔案号下进行再次赔付的过程。

已决赔案“满足重开条件的案件应在原赔案下以多次赔付的方式进行，不得以新立赔案号方式处理，同时各公司应记录并保存重开赔案的案件清单”。

2、重开赔案数

“重开赔案数”指统计期间内保险公司理赔系统进行结案标记动作后的赔案在原报案号下进行新增赔付处理的赔案数量（同一案件多次重开算多件）。

（八）报案时点

报案时点（赔案级）是指保险公司业务系统生成赔案报案号的系统时间。

报案时点（事故级）是指保险公司业务系统首先生成交强险或商业险赔案报案号的系统时间。

（九）核损时点

核损完成时点是指在一个事故中涉及车辆（或财产）损失，保险公司理赔业务系统中最后一个车辆（或财产）核损任务完成的系统时间。

（十）单证收集时点

单证收集时点指在一个事故中保险公司理赔业务系统中涉及所需单证收集任务完成的系统时间。

单证收集时点（门诊-轻微伤）指在一个涉及单人或多人受伤或死亡的事故中，保险公司理赔业务系统收集完成所有涉及门诊-轻微伤人员单证任务的系统时间。

单证收集时点（住院类）指在一个涉及单人或多人受伤或死亡的事故中，保险公司理赔业务系统收集完成所有涉及住院人员单证任务的系统时间。

单证收集时点（死亡类）指在一个涉及单人或多人受伤或死亡的事故中，保险公司理赔业务系统收集完成所有涉及死亡类人员单证任务的系统时间。

（十一）核赔时点

核赔时点（赔案级）指在一个赔案中保险公司理赔业务系统中最后一张计算书核赔任务完成的系统时间。

（十二）终点时点

全案支付时点（赔案级）指在一个赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令的系统时间。

全案支付时点（事故级）指一个事故中最后一个待支付赔案由财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令的系统时间。

（十三）保险公司估损立案方式

目前，各保险公司存在报案即自动赋值、人工立案赋值两种估损立案方式。

二、理赔服务指标

（一）理赔效率类指标

指标1：案均报案支付周期

1、指标作用

反映公司赔案/事故处理在时间方面的效率，可以用于检测分支机构自客户报案到领到赔款的处理速度。

2、指标类型：服务类考核指标。

3、指标定义

“（赔案级）案均报案支付周期”是指统计期内正常结案赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令的时间相对于报案时点（赔案级）的平均延迟时长。

“（事故级）案均报案支付周期”是指统计期内正常结案赔案中最后一个待支付赔案由保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令的时间相对于报