用户投诉处理流程管理办法

用户投诉处理流程管理

针对提高影响客户感知及对用户投诉处理的相关要求，我公司为加强对通信故障的处理力度及高效的发挥一线维护人员的工作效能，缩短故障历时，降低用户投诉故障比，特制定该方法。

1.本着用户至上的原则，从提高企业核心竞争力的角度出发，严肃通信故障管理，提高故障处理时效和工作人员综合素质，保障全网高质高效运行。

2.为确保基站故障得到及时有效的解决，我公司在监控组专门安排一名调度人员负责配合日常用户投诉工单的接派单, 全程跟踪工单处理进度，详细记录基站故障处理情况（故障类型、故障起始时间、故障修复时间、故障历时、故障原因分析及解决情况）、最终处理结果等。

3.调度人员接单后5分钟之内以电话及短信的形式通知到相关负责人，各区域故障负责人接到通知后初步分析申告原因，制定处理方案，由专人到申告处理故障，并联系用户做面对面的测试及解释。

4.各区域维维护人员在进行全程全网故障处理时，应本着先局内后局外、先本端后对端、先交换后传输、先网内后网外的原则，按照具体路由接续方式，查清障碍段落。非本端故障时，立即汇报上级领导或移动维护管理部门。

5. 投诉处理应遵循以下原则：（1）对申告基站诊断故障时，应对告警信息、故障显示等进行认真分析处理。（2）查找或修复故

障时，一般应不影响正在通话的用户或任意扩大影响范围，并严格按照生产厂家提供的故障诊断手册，命令手册等规定的命令和操作方法进行处理。（3）必须严格按照工单级别进行处理，对于无法处理的故障，应立即报告上级申请技术支撑，以便及时得到技术支持和帮助，缩短故障延时。

6.为提高影响客户感知及降低用户投诉比，各区域成立故障预处理小组，每天由调度人员通过全网提取影响客户感知每网元告警明细下派至各区域负责，做好故障跟踪记录及督促维护员及时处理，这样起到了防范于未然的作用，从而提高了网络运行质量，降低了用户投诉率。

7．我公司维护员无法处理的基站设备故障，需转工程队、NOKIA 及第三方处理，做好相关故障记录和现场处理情况登记，并及时上报上级领导和移动负责人，跟踪配合第三方处理。

8.对于因自然灾害产出的故障投诉时，及时上报上级部门及移动负责人，结合实际情况，立即启动应急预案，调动一切资源进行保障，并有效地控制自然灾害对通信设备的破坏程度。