前厅服务员培训ppt
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酒店前厅培训ppt课件
和周边环境。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
前厅服务员服务培训ppt课件
优质服务态度 保持热情、礼貌的服务态度，关注宾 客需求，提供主动、周到的服务。
完善服务设施
提供舒适的休息区、便捷的充电设施 等，满足宾客多样化需求。
快速响应投诉
认真倾听宾客投诉，及时跟进处理并 反馈结果，确保宾客问题得到有效解 决。
定期培训提高
通过定期培训，提高服务员业务水平 和服务意识，不断提升服务质量。
和信息。
安排住宿
根据宾客需求，合理安 排住宿，并协助办理入
住手续。
提供咨询
为宾客提供酒店设施、 服务及当地旅游等方面
的咨询。
处理投诉
耐心倾听并妥善处理宾 客的投诉，积极寻求解
决方案。
前厅服务员素质要求
01
02
03
04
仪表整洁
保持个人卫生，穿着整洁的制 服，展现良好的职业形象。
善于沟通
具备良好的沟通技巧，能够与 不同背景的宾客进行有效沟通。
CHAPTER 04
应对突发事件处理能力培训
应对宾客投诉处理技巧
保持冷静和礼貌
积极倾听
在面对宾客投诉时，服务员应保持冷静，以 礼貌和尊重的态度倾听宾客的意见。
仔细倾听宾客的投诉内容，确保完全理解宾 客的问题和需求。
表达歉意
提供解决方案
对于宾客的不满和投诉，服务员应表示歉意， 并承认错误或不足。
根据宾客的投诉内容，服务员应主动提供解 决方案，并尽力满足宾客的合理需求。
点菜
耐心介绍菜品，协助客人点菜。
注意事项
尊重客人风俗习惯，关注客人 特殊需求，提供个性化服务。
CHAPTER 03
前厅服务技能提升
熟练掌握前台操作系统
学习并掌握前台操作系统
包括预订管理、房态管理、客人信息 管理、结账管理等模块。
完善服务设施
提供舒适的休息区、便捷的充电设施 等，满足宾客多样化需求。
快速响应投诉
认真倾听宾客投诉，及时跟进处理并 反馈结果，确保宾客问题得到有效解 决。
定期培训提高
通过定期培训，提高服务员业务水平 和服务意识，不断提升服务质量。
和信息。
安排住宿
根据宾客需求，合理安 排住宿，并协助办理入
住手续。
提供咨询
为宾客提供酒店设施、 服务及当地旅游等方面
的咨询。
处理投诉
耐心倾听并妥善处理宾 客的投诉，积极寻求解
决方案。
前厅服务员素质要求
01
02
03
04
仪表整洁
保持个人卫生，穿着整洁的制 服，展现良好的职业形象。
善于沟通
具备良好的沟通技巧，能够与 不同背景的宾客进行有效沟通。
CHAPTER 04
应对突发事件处理能力培训
应对宾客投诉处理技巧
保持冷静和礼貌
积极倾听
在面对宾客投诉时，服务员应保持冷静，以 礼貌和尊重的态度倾听宾客的意见。
仔细倾听宾客的投诉内容，确保完全理解宾 客的问题和需求。
表达歉意
提供解决方案
对于宾客的不满和投诉，服务员应表示歉意， 并承认错误或不足。
根据宾客的投诉内容，服务员应主动提供解 决方案，并尽力满足宾客的合理需求。
点菜
耐心介绍菜品，协助客人点菜。
注意事项
尊重客人风俗习惯，关注客人 特殊需求，提供个性化服务。
CHAPTER 03
前厅服务技能提升
熟练掌握前台操作系统
学习并掌握前台操作系统
包括预订管理、房态管理、客人信息 管理、结账管理等模块。
酒店前厅服务礼仪培训ppt课件
礼仪内涵
礼仪涉及言谈举止、仪容仪表、服饰 装扮等多个方面，体现一个人的修养 和素质。
礼仪的起源与发展
礼仪的起源
礼仪起源于原始社会的祭祀活动，后来逐渐演变为社会生活中的行为规范和道 德准则。
礼仪的发展
随着社会的进步和文明的发展，礼仪的内容和形式也在不断变化和完善。
礼仪的原则与规范
礼仪原则
尊重、平等、适度、从俗 。
服务效率问题
客人等待时间过长，服务响应不及时。原因可能 包括人员配置不足、工作流程不合理等。
服务质量问题
服务过程中出错、失误，给客人带来不便。原因 可能包括员工技能不足、培训不到位等。
针对性解决方案制定
服务态度问题解决方案
加强员工服务意识培训，提高员工个人素质；建立激励机制，鼓 励员工提供优质服务。
问询服务
员工应热情回答客人的问询，提供准确的信 息和建议，协助客人解决问题。
送别服务
员工应在客人离店时主动送别，表达感谢和 祝福，为客人留下美好的回忆。
前厅服务沟通技巧
04
倾听技巧
有效倾听
保持眼神交流，积极回应，不打断客 人讲话。
理解客人需求
记录关键信息
在倾听过程中，记录客人的姓名、房 号、联系方式等关键信息，以便后续 跟进。
关注客人反馈
保持联系
在客人离店前，主动询问客人对酒店的评 价和建议，以便改进服务质量。
在客人离店后，通过电话、邮件等方式与 客人保持联系，并邀请客人再次光临酒店 。
前厅服务常见问题
05
及解决方案
常见问题类型及原因分析
服务态度问题
员工态度冷淡、缺乏热情，给客人留下不好印象 。原因可能包括员工个人素质、工作压力等。
酒店前厅服务礼仪培训 ppt课件
礼仪涉及言谈举止、仪容仪表、服饰 装扮等多个方面，体现一个人的修养 和素质。
礼仪的起源与发展
礼仪的起源
礼仪起源于原始社会的祭祀活动，后来逐渐演变为社会生活中的行为规范和道 德准则。
礼仪的发展
随着社会的进步和文明的发展，礼仪的内容和形式也在不断变化和完善。
礼仪的原则与规范
礼仪原则
尊重、平等、适度、从俗 。
服务效率问题
客人等待时间过长，服务响应不及时。原因可能 包括人员配置不足、工作流程不合理等。
服务质量问题
服务过程中出错、失误，给客人带来不便。原因 可能包括员工技能不足、培训不到位等。
针对性解决方案制定
服务态度问题解决方案
加强员工服务意识培训，提高员工个人素质；建立激励机制，鼓 励员工提供优质服务。
问询服务
员工应热情回答客人的问询，提供准确的信 息和建议，协助客人解决问题。
送别服务
员工应在客人离店时主动送别，表达感谢和 祝福，为客人留下美好的回忆。
前厅服务沟通技巧
04
倾听技巧
有效倾听
保持眼神交流，积极回应，不打断客 人讲话。
理解客人需求
记录关键信息
在倾听过程中，记录客人的姓名、房 号、联系方式等关键信息，以便后续 跟进。
关注客人反馈
保持联系
在客人离店前，主动询问客人对酒店的评 价和建议，以便改进服务质量。
在客人离店后，通过电话、邮件等方式与 客人保持联系，并邀请客人再次光临酒店 。
前厅服务常见问题
05
及解决方案
常见问题类型及原因分析
服务态度问题
员工态度冷淡、缺乏热情，给客人留下不好印象 。原因可能包括员工个人素质、工作压力等。
酒店前厅服务礼仪培训 ppt课件
酒店前台服务意识培训ppt课件
详细描述
通过使用智能预订系统、自助入住/退房设备、电子门锁等技术，酒店前台可以简化流程，提高效率， 为客户提供更便捷的服务。
绿色酒店的发展趋势
总结词
环保意识的提高促使酒店业向绿色、低 碳的方向发展，前台服务也需要符合这 一趋势。
VS
详细描述
绿色酒店强调资源的节约和环境的保护， 前台可以通过推广环保理念、提供环保设 施和服务来满足客户需求，如提供可再生 能源、推广电子文档等。
酒店前台服务意识培 训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
contents
目录
• 前台服务的重要性 • 前台服务的关键要素 • 提高前台服务质量的策略 • 实际案例分享 • 前台服务发展趋势 • 结语
01
前台服务的重要性
对酒店形象的影响
良好的前台服务能够提升酒店的 整体形象，使客户对酒店产生良
专业咨询
前台员工应具备丰富的本地信息和专业知识，能够为客人 提供有用的旅游咨询和建议。
热情服务
前台是酒店给客人的第一印象，员工应保持热情、友好的 态度，让客人感受到酒店的关心与尊重。
快速解决问题
在处理客人问题时，应积极主动，迅速采取措施，确保客 人满意度。对于无法立即解决的问题，应向客人表示歉意 并告知解决方案。
好的第一印象。
前台服务人员的专业素养和礼貌 待客的态度，能够展现出酒店的
品质和档次。
前台服务人员是酒店与客户之间 的桥梁，其服务水平直接影响到
客户对酒店的评价和口碑。
对客户满意度的影响
前台服务人员提供高效、周到的服务，能够满足客户的期望，提高客户满意度。 良好的前台服务能够解决客户在酒店入住过程中遇到的问题，提升客户体验。
前台服务应展现酒店的品牌价值和企 业文化，传递酒店的核心价值观。
通过使用智能预订系统、自助入住/退房设备、电子门锁等技术，酒店前台可以简化流程，提高效率， 为客户提供更便捷的服务。
绿色酒店的发展趋势
总结词
环保意识的提高促使酒店业向绿色、低 碳的方向发展，前台服务也需要符合这 一趋势。
VS
详细描述
绿色酒店强调资源的节约和环境的保护， 前台可以通过推广环保理念、提供环保设 施和服务来满足客户需求，如提供可再生 能源、推广电子文档等。
酒店前台服务意识培 训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
contents
目录
• 前台服务的重要性 • 前台服务的关键要素 • 提高前台服务质量的策略 • 实际案例分享 • 前台服务发展趋势 • 结语
01
前台服务的重要性
对酒店形象的影响
良好的前台服务能够提升酒店的 整体形象，使客户对酒店产生良
专业咨询
前台员工应具备丰富的本地信息和专业知识，能够为客人 提供有用的旅游咨询和建议。
热情服务
前台是酒店给客人的第一印象，员工应保持热情、友好的 态度，让客人感受到酒店的关心与尊重。
快速解决问题
在处理客人问题时，应积极主动，迅速采取措施，确保客 人满意度。对于无法立即解决的问题，应向客人表示歉意 并告知解决方案。
好的第一印象。
前台服务人员的专业素养和礼貌 待客的态度，能够展现出酒店的
品质和档次。
前台服务人员是酒店与客户之间 的桥梁，其服务水平直接影响到
客户对酒店的评价和口碑。
对客户满意度的影响
前台服务人员提供高效、周到的服务，能够满足客户的期望，提高客户满意度。 良好的前台服务能够解决客户在酒店入住过程中遇到的问题，提升客户体验。
前台服务应展现酒店的品牌价值和企 业文化，传递酒店的核心价值观。
前厅培训资料ppt课件
前厅内部团队协作重要性认识
提升服务质量
通过团队协作，前厅员工可以更加高效、准确地完成客人接待、 咨询解答等工作，从而提升服务质量。
增强员工凝聚力
团队协作有助于增强员工之间的信任感和归属感，形成积极向上的 工作氛围。
促进信息共享
团队协作可以促进员工之间的信息交流，及时传递重要信息，提高 工作效率。
有效沟通技巧和方法分享
能满足客人的合理需求。
收银员职责
负责为客人办理结账及收银工 作，确保资金安全及账目清晰
。
行李员职责
协助客人搬运行李，为客人提 供行李寄存服务，确保客人的
行李安全。
大堂副理职责
协助酒店经理处理日常事务， 监督前厅员工的工作表现，确
保前厅服务质量。
前厅服务标准与流程
01
02
03
服务标准
热情周到、礼貌待客、快 速准确、安全便捷。
客户投诉处理流程及改进措施
投诉受理
认真倾听客户投诉，详细记录投诉内 容和相关信息。
问题分析
对投诉问题进行分类和分析，找出根 本原因和潜在风险。
处理措施
根据分析结果制定相应的处理措施， 包括道歉、赔偿、改进等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪和反馈，确保客 户满意并得到妥善解决。
客户关系维护策略分享
定期回访
定期召开跨部门会议，分享工作进展和计划，促进信息交流。
明确协作目标和责任
明确各部门的协作目标和责任分工，确保工作顺利进行。
加强跨部门培训
组织跨部门培训活动，提高员工对其他部门工作的了解和认识。
搭建跨部门合作平台
建立跨部门合作平台，鼓励员工积极参与跨部门项目或活动，提升协作能力。
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酒店前厅培训PPT
酒店前厅培训
目录
• 前厅部概述 • 前厅部员工的素质要求 • 前厅部员工的岗位职责 • 前厅部员工的日常工作内容 • 前厅部员工的培训与发展
01
前厅部概述
前厅部的定义和职责
01
前厅部是酒店的重要部门之一， 负责接待客人、提供客房预订、 入住登记、结账等服务。
02
前厅部还负责提供咨询、行李寄 存、订票等服务，是客人与酒店 之间的桥梁和纽带。
准确无误
在处理客人预订、入住、 结账等业务时，确保信息 准确无误。
高效协作
与其他部门员工密切配合， 共同完成工作任务。
良好的沟通技巧和团队协作精神
有效沟通
与客人、同事和上级保持良好的 沟通，确保信息传递准确无误。
善于倾听
认真听取客人的意见和建议，积极 回应并提供解决方案。
团队协作
与其他部门员工共同协作，形成良 好的团队氛围，共同为客人提供优 质服务。
04
确保行李的安全和完整
01 03
协助客人搬运行李进出酒店
02
保持行李寄存区域的整洁和 安全
04 前厅部员工的日常工作内容
接待入住客人
热情友好地迎接客人，提供 礼貌的问候。
确认客人预订信息，安排入 住手续。
介绍酒店设施和服务，提供 地图和旅游信息。
协助客人搬运行李，引领客 人前往客房。
处理客房预订
03 前厅部员工的岗位职责
接待员岗位职责
迎接和招呼顾客 提供咨询和解答疑问 办理入住和退房手续 分配房间和安排客房 维护前台区域的整洁和秩序
客房预订员岗位职责
01 02 03 04 05
接受和确认客房预订 协调客房的安排和调整 确认和更改预订信息 提供预订建议和推荐服务 与客人沟通并处理预订相关问题
目录
• 前厅部概述 • 前厅部员工的素质要求 • 前厅部员工的岗位职责 • 前厅部员工的日常工作内容 • 前厅部员工的培训与发展
01
前厅部概述
前厅部的定义和职责
01
前厅部是酒店的重要部门之一， 负责接待客人、提供客房预订、 入住登记、结账等服务。
02
前厅部还负责提供咨询、行李寄 存、订票等服务，是客人与酒店 之间的桥梁和纽带。
准确无误
在处理客人预订、入住、 结账等业务时，确保信息 准确无误。
高效协作
与其他部门员工密切配合， 共同完成工作任务。
良好的沟通技巧和团队协作精神
有效沟通
与客人、同事和上级保持良好的 沟通，确保信息传递准确无误。
善于倾听
认真听取客人的意见和建议，积极 回应并提供解决方案。
团队协作
与其他部门员工共同协作，形成良 好的团队氛围，共同为客人提供优 质服务。
04
确保行李的安全和完整
01 03
协助客人搬运行李进出酒店
02
保持行李寄存区域的整洁和 安全
04 前厅部员工的日常工作内容
接待入住客人
热情友好地迎接客人，提供 礼貌的问候。
确认客人预订信息，安排入 住手续。
介绍酒店设施和服务，提供 地图和旅游信息。
协助客人搬运行李，引领客 人前往客房。
处理客房预订
03 前厅部员工的岗位职责
接待员岗位职责
迎接和招呼顾客 提供咨询和解答疑问 办理入住和退房手续 分配房间和安排客房 维护前台区域的整洁和秩序
客房预订员岗位职责
01 02 03 04 05
接受和确认客房预订 协调客房的安排和调整 确认和更改预订信息 提供预订建议和推荐服务 与客人沟通并处理预订相关问题
酒店前厅培训课件
应对突发事件的应变能力培养
突发事件类型
火灾、地震、突发疾病等。
应变能力培养
熟悉酒店应急预案，掌握基本的安全知识和操作 技能，提高应对突发事件的能力。
注意事项
保持冷静、沉着应对，及时报告上级领导并协助 处理突发事件。
05 前厅部员工礼仪礼貌修养要求
着装规范与形象塑造
制服整洁
保持制服干净、整洁，无破损或污渍 。
激励机制在团队建设中的作用发挥途径探讨
物质激励 通过设立奖励制度，对表现优秀 的团队成员给予物质奖励，如奖 金、晋升机会等，激发团队成员 的积极性和创造力。
参与决策 鼓励团队成员参与决策过程，提 高团队成员的参与感和责任感， 增强团队的凝聚力和向心力。
精神激励 给予团队成员充分的认可和鼓励 ，如表扬、荣誉证书等，增强团 队成员的归属感和荣誉感。
酒店前厅培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
Contents
• 前厅部概述与角色定位 • 前厅接待服务流程及规范 • 前厅客房预订与销售技巧 • 前厅部沟通技巧与投诉处理能力提
升 • 前厅部员工礼仪礼貌修养要求 • 前厅部员工团队协作精神培养与激
励机制设计
01 前厅部概述与角色定位
前厅部定义及重要性
前厅部定义
前厅部是酒店的重要组成部分， 负责接待客人、处理客人投诉、 提供信息和咨询服务等。
前厅部重要性
前厅部是客人对酒店的第一印象 ，其服务质量直接影响到客人对 酒店的评价和满意度。
前厅部员工职责与素质要求
员工职责
接待客人、办理入住手续、提供信息 和咨询服务、处理客人投诉等。
素质要求
良好的沟通技巧、服务意识、团队合 作精神、熟练掌握酒店产品和政策等 。
酒店前厅服务礼仪培训ppt课件
表达技巧
清晰、准确、有条理，避免使用带有 情绪色彩的语言。
有效沟通方式
面对面沟通
保持眼神接触、微笑、点头等非 语言沟通。
书面沟通
使用正式、简洁的语言，避免错 别字或语法错误。
电话沟通
注意语气、语速和音量，保持礼 貌和热情。
处理投诉的艺术
接受投诉
认真倾听、不打断、不争辩，表示理解和关心。
道歉和解释
酒店前厅服务礼仪培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 前厅服务礼仪概述 • 前厅服务人员形象管理 • 前厅接待服务礼仪 • 前厅服务沟通技巧 • 前厅服务态度与专业素养 • 前厅服务礼仪实际操作演练
01
前厅服务礼仪概述
定义与重要性
定义
前厅服务礼仪是指酒店前厅员工 在接待宾客过程中所应遵循的一 系列行为规范和标准，包括语言 、举止、态度等方面。
暖。
高效
提供高效、快捷的服务 ，确保宾客的行程顺利
。
前厅服务礼仪的核心理念
01
02
03
以客为先
始终将宾客的需求和利益 放在首位，提供全方位的 服务。
诚信经营
保持诚信、透明的经营态 度，赢得宾客的信任和忠 诚。
追求卓越
不断提升服务质量和水平 ，追求卓越的客户体验。
02
前厅服务人员形象管理
仪容仪表要求
对客户的困扰表示歉意，同时给出合理的解释和 解决方案。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪，确保客户满意，并收集反 馈以改进服务。
05
前厅服务态度与专业素养
热情周到的服务态度
微笑服务
始终保持微笑，展现友好和热情的态度，让客人感受到温馨和欢 迎。
清晰、准确、有条理，避免使用带有 情绪色彩的语言。
有效沟通方式
面对面沟通
保持眼神接触、微笑、点头等非 语言沟通。
书面沟通
使用正式、简洁的语言，避免错 别字或语法错误。
电话沟通
注意语气、语速和音量，保持礼 貌和热情。
处理投诉的艺术
接受投诉
认真倾听、不打断、不争辩，表示理解和关心。
道歉和解释
酒店前厅服务礼仪培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
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• 前厅服务礼仪概述 • 前厅服务人员形象管理 • 前厅接待服务礼仪 • 前厅服务沟通技巧 • 前厅服务态度与专业素养 • 前厅服务礼仪实际操作演练
01
前厅服务礼仪概述
定义与重要性
定义
前厅服务礼仪是指酒店前厅员工 在接待宾客过程中所应遵循的一 系列行为规范和标准，包括语言 、举止、态度等方面。
暖。
高效
提供高效、快捷的服务 ，确保宾客的行程顺利
。
前厅服务礼仪的核心理念
01
02
03
以客为先
始终将宾客的需求和利益 放在首位，提供全方位的 服务。
诚信经营
保持诚信、透明的经营态 度，赢得宾客的信任和忠 诚。
追求卓越
不断提升服务质量和水平 ，追求卓越的客户体验。
02
前厅服务人员形象管理
仪容仪表要求
对客户的困扰表示歉意，同时给出合理的解释和 解决方案。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪，确保客户满意，并收集反 馈以改进服务。
05
前厅服务态度与专业素养
热情周到的服务态度
微笑服务
始终保持微笑，展现友好和热情的态度，让客人感受到温馨和欢 迎。
前厅服务管理培训课件PPT(共 30张)
•
20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。
事情的经过是这样的：2月20日晚19时左右，袁超在为客人Mr. Mes送行李时发 现行李的拉杆有些松动，他马上跑回礼宾部取来工具帮助客人修理。在与Mr. Mes的 交谈中，小袁了解到客人想外出用晚餐，他详细的向Mr. Mes介绍了全聚德、东来顺、 烤肉季等特色餐厅。但Mr. Mes表示，由于乘坐了近20小时的飞机，身体感到十分 疲惫，只想就近找一家中式餐厅。于是，小袁亲自将Mr. Mes送到酒店正门外的五谷 盈餐厅，因为那里有英文菜单，便于外籍客人点餐。Mr. Mes对小袁推荐的餐厅非常 满意,他操着生疏的汉语，微笑着对小袁说:“谢谢！谢谢！＂
1. 客人抵店时，行李员应主动问候，帮 助客人卸下车上的行李，请客人清点 行李件数并检查行李有无破损；
2. 帮客人提拿行李，注意贵重、易碎的 物品不要主动提拿。行李多时，要使 用行李车。如果是门童送客至总台， 应上前替换；
3. 装行李车时，将大件、重件和硬件放 在下面，小件、软件和轻件放在上面；
4. 引领客人到总台办理入住手续，客人在 办理入住登记手续时，行李员手背后站 在离总台2米左右的地方等候客人，注 意照看好客人的行李；
为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
孙东先生 国际金钥匙中国区主席 1995年5月成为国际金钥匙组织正式会员
公司员工前台服务员培训手册课程PPT课件
• 早上十点前可以说“早上 好！”
• 询问 “您好，请问找哪位，有预约吗？”； • 当你清楚对方的公司名称及
• 礼貌地请他们登记，并引领客人到接待室
姓名后，便向访客说一声：
等候，倒茶；
“请稍等一下，我立刻通知
• 接待多个来访客人时，按访客的先后秩序
XXX 先 生 （ 或 女 士 ） ” ， 然
进行登记；
说话技巧
淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩，一 浪盖过 一浪， 连绵不 绝，源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ，在现 在的我 眼中， 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着， 玩累了 ，便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。
接待态度
淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩，一 浪盖过 一浪， 连绵不 绝，源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ，在现 在的我 眼中， 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着， 玩累了 ，便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。
01
淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩，一 浪盖过 一浪， 连绵不 绝，源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ，在现 在的我 眼中， 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着， 玩累了 ，便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。
日常工作要点
淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩，一 浪盖过 一浪， 连绵不 绝，源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ，在现 在的我 眼中， 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着， 玩累了 ，便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。
目录
• 询问 “您好，请问找哪位，有预约吗？”； • 当你清楚对方的公司名称及
• 礼貌地请他们登记，并引领客人到接待室
姓名后，便向访客说一声：
等候，倒茶；
“请稍等一下，我立刻通知
• 接待多个来访客人时，按访客的先后秩序
XXX 先 生 （ 或 女 士 ） ” ， 然
进行登记；
说话技巧
淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩，一 浪盖过 一浪， 连绵不 绝，源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ，在现 在的我 眼中， 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着， 玩累了 ，便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。
接待态度
淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩，一 浪盖过 一浪， 连绵不 绝，源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ，在现 在的我 眼中， 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着， 玩累了 ，便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。
01
淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩，一 浪盖过 一浪， 连绵不 绝，源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ，在现 在的我 眼中， 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着， 玩累了 ，便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。
日常工作要点
淡蓝色的海水轻轻地拍打着沙滩，一 浪盖过 一浪， 连绵不 绝，源 源不断 。海水 在人们 的心中 无非是 易怒的 。可是 ，在现 在的我 眼中， 如同母 亲的手 温柔的 抚摸着 这岸上 的一切 生灵。 贝壳与 螃蟹戏 玩着， 玩累了 ，便躺 在柔软 的沙上 睡上一 会儿。
目录
酒店前厅含动画培训动画课件PPT
此处输入你的正文，文字是您思想提炼请尽量言简意赅的阐述观点
培训方式：理论讲解、案例分析、角色扮演、实操演练等
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培训目标：提高员工的服务意识、沟通技巧和团队协作能力
员工绩效考核与激励措施
前厅是客人入住和离店的主要场所 前厅的功能
前厅的功能
接待客人：为客人办理入住手续，提供客房信息和服务
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协调服务：协调客房、餐饮、娱乐等部门为客人提供优质服务
单击此处输入你的正文，请阐述观点
安全管理：确保酒店内部和客人的安全，维护酒店秩序和形象
绩效考核的目的和意义
绩效考核的内容和方法
激励措施的种类和实施方式
绩效考核与激励措施的结合运用
员工职业发展规划与晋升通道
员工职业发展规划：明确员工职业发展目标，提供培训和发展机会，提升员工能力和素质
晋升通道：建立明确的晋升标准和流程，鼓励员工积极进取，提高员工工作积极性和满意度
感谢您的观看
实际案例分享与讨论
商务客人类型与特点
特殊需求分析
06
客人满意度调查与反馈处理
客人满意度调查的目的和意义
调查方法：问卷调查、访谈、在线评价等
调查结果分析：统计数据、发现问题、提出改进措施
反馈处理：及时响应、有效沟通、解决问题、跟进回访
客人投理流程
投诉处理原则与技巧
客人类型与应对策略
特殊需求客人：如残障人士、老年人等，提供相应设施和服务支持
家庭客人：关注儿童需求，提供家庭房、亲子活动等特色服务
培训方式：理论讲解、案例分析、角色扮演、实操演练等
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培训目标：提高员工的服务意识、沟通技巧和团队协作能力
员工绩效考核与激励措施
前厅是客人入住和离店的主要场所 前厅的功能
前厅的功能
接待客人：为客人办理入住手续，提供客房信息和服务
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协调服务：协调客房、餐饮、娱乐等部门为客人提供优质服务
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安全管理：确保酒店内部和客人的安全，维护酒店秩序和形象
绩效考核的目的和意义
绩效考核的内容和方法
激励措施的种类和实施方式
绩效考核与激励措施的结合运用
员工职业发展规划与晋升通道
员工职业发展规划：明确员工职业发展目标，提供培训和发展机会，提升员工能力和素质
晋升通道：建立明确的晋升标准和流程，鼓励员工积极进取，提高员工工作积极性和满意度
感谢您的观看
实际案例分享与讨论
商务客人类型与特点
特殊需求分析
06
客人满意度调查与反馈处理
客人满意度调查的目的和意义
调查方法：问卷调查、访谈、在线评价等
调查结果分析：统计数据、发现问题、提出改进措施
反馈处理：及时响应、有效沟通、解决问题、跟进回访
客人投理流程
投诉处理原则与技巧
客人类型与应对策略
特殊需求客人：如残障人士、老年人等，提供相应设施和服务支持
家庭客人：关注儿童需求，提供家庭房、亲子活动等特色服务
前厅服务PPT完整版ppt全套教程中职课件
5.礼宾部
礼宾部（Concierge）的岗位职责是：负责在门厅或 机场、车站、码头迎送宾客；调度门前车辆，代客泊 车，维持门前秩序；负责客人的行李运送，引领客人 进客房，介绍客房设备与饭店服务项目；为客人提供 行李寄存和托运服务；分送客人邮件、报纸，转送留 言、物品；传递有关通知单，代办客人委托的各项事 宜。
2.问候礼节
问候礼节是指服务接待人员在日常工作中结合时间、场合 及对象的特点，恰当使用向客人表示亲切问候、关系及祝 愿的语言。例如，客人来到你的工作处，要根据不同时间 问候，然后说：“您有什么事需要我帮忙吗？”在节日、 生日等喜庆之时可以说：“祝您新年好运”、“祝您生日 快乐”、“圣诞快乐”等。
（12）掌握并熟练运用一两种外语。
（二）礼貌修养
前厅部员工的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德 水平和文明服务程度。服务工作中的礼节礼貌贯穿于 各个环节，与前厅部服务有关的主要有以下一些内容。
1.称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在与客人或他人接触过程
中交谈、沟通信息时，应恰当使用称谓。国外常用的 称呼是“先生”、“夫人”、“小姐”、“女士”。 在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。
（三）前厅部组织机构的岗位职 责
1.预订处
预订处（Reservation Desk）的岗位职责是：根据饭 店客房经营情况，接收确认和调整来自各个渠道的房 间预订业务，办理订房手续；制作预订报表，对预订 进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况； 与相关部门协调，满足客人的预订要求；负责联络客 源单位；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分 析报告。
褶，无破损，不开线，不掉扣。
（3）鞋袜洁净，黑色皮鞋光亮。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子 颜色应与肤色相近，袜口不外露。
(精)酒店前台服务意识培训ppt课件
拓展人际关系
与同事、上级和客户保持良好的沟通和协作，拓展自己的人脉资 源，提高自己的职业竞争力。
感谢您的观看
THANKS
多元化服务
酒店将提供更多元化的服务，如旅游咨询、当地文化介绍等，前台人 员需要不断拓展自己的知识面和服务技能。
不断提升自身专业素养以适应行业发展需求
持续学习
关注行业动态和最新服务理念，不断学习新知识、新技能，提高 自己的专业素养。
实践经验积累
通过实际工作中不断尝试、总结经验，提高自己的服务技能和应 对突发情况的能力。
服务定义与重要性
服务定义
服务是为满足客户需求，提供有 价值、无形的活动或过程。
重要性
优质服务是酒店核心竞争力，直 接影响客户满意度和酒店声誉。
前台服务在酒店中角色
01
02
03
形象代表
前台是酒店第一印象，代 表酒店整体形象和服务水 平。
信息中心
提供酒店内外信息，协助 客人解决问题。
服务协调
协调各部门服务，确保客 人需求得到满足。
在预订过程中，要特别注意保护客人隐私 和信息安全，避免泄露或滥用。
入住手续办理效率提升措施
提前准备
根据预订信息，提前准备好房卡、登记表等所需 物品，减少客人等待时间。
信息核对
在办理过程中，认真核对客人身份证件与预订信 息，确保信息一致，避免出现差错。
ABCD
快速办理
熟悉办理流程，提高业务熟练度，确保快速、准 确地为客人办理入住手续。
客户关系管理的重要性
提升客户满意度和忠诚度，促进酒店长期发 展。
建立客户档案和数据库
记录客户基本信息、消费习惯、特殊需求等 。
定期回访和关怀计划
通过电话、邮件或短信等方式，定期与客户 保持联系，提供个性化关怀和服务。
与同事、上级和客户保持良好的沟通和协作，拓展自己的人脉资 源，提高自己的职业竞争力。
感谢您的观看
THANKS
多元化服务
酒店将提供更多元化的服务，如旅游咨询、当地文化介绍等，前台人 员需要不断拓展自己的知识面和服务技能。
不断提升自身专业素养以适应行业发展需求
持续学习
关注行业动态和最新服务理念，不断学习新知识、新技能，提高 自己的专业素养。
实践经验积累
通过实际工作中不断尝试、总结经验，提高自己的服务技能和应 对突发情况的能力。
服务定义与重要性
服务定义
服务是为满足客户需求，提供有 价值、无形的活动或过程。
重要性
优质服务是酒店核心竞争力，直 接影响客户满意度和酒店声誉。
前台服务在酒店中角色
01
02
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形象代表
前台是酒店第一印象，代 表酒店整体形象和服务水 平。
信息中心
提供酒店内外信息，协助 客人解决问题。
服务协调
协调各部门服务，确保客 人需求得到满足。
在预订过程中，要特别注意保护客人隐私 和信息安全，避免泄露或滥用。
入住手续办理效率提升措施
提前准备
根据预订信息，提前准备好房卡、登记表等所需 物品，减少客人等待时间。
信息核对
在办理过程中，认真核对客人身份证件与预订信 息，确保信息一致，避免出现差错。
ABCD
快速办理
熟悉办理流程，提高业务熟练度，确保快速、准 确地为客人办理入住手续。
客户关系管理的重要性
提升客户满意度和忠诚度，促进酒店长期发 展。
建立客户档案和数据库
记录客户基本信息、消费习惯、特殊需求等 。
定期回访和关怀计划
通过电话、邮件或短信等方式，定期与客户 保持联系，提供个性化关怀和服务。
酒店前台服务意识培训ppt课件(1)
准确高效
快速准确地处理顾客事务，提 供高效的服务。
灵活应变
遇到突发情况或顾客特殊需求 时，能够灵活应对，提供个性 化服务。
顾客接待与沟通技
02
巧
热情主动接待顾客
保持微笑
微笑是传递友好和热情的最直接 方式，让顾客感受到酒店的温暖
和欢迎。
主动问候
在顾客进入酒店时，主动上前问候 ，询问顾客需求，展现关心和关注 。
观察并了解客户需求
1 2
观察客户行为
通过细心观察客户的言行举止，了解他们的需求 和期望。
倾听客户声音
积极倾听客户的意见和建议，及时反馈并改进服 务。
3
询问客户需求
主动与客户沟通，询问他们的需求和特殊要求， 确保服务符合客户期望。
提供个性化服务方案
制定个性化服务计划
根据客户需求和偏好，制定符合他们需求的个性化服务计划。
倡导积极态度
鼓励团队成员以积极、乐观的态度面对工作挑战，激发团队活力。
02
关注员工成长
关注员工的职业发展和成长需求，提供培训和支持，增强员工的归属感
和忠诚度。
03
举办团队活动
定期举办团队活动，增强团队凝聚力和合作精神，促进团队成员之间的
交流和互动。
总结回顾与展望未
07
来发展趋势
本次培训成果总结回顾
保持良好职业形象
仪容整洁
保持面部、手部清洁，发型整齐，不浓妆艳抹。
情绪稳定
保持情绪稳定，不受个人情绪影响，始终提供优 质服务。
尊重客人
尊重客人的文化背景、宗教信仰和个人隐私，提 供个性化服务。
房间预订、入住与
04
结账流程优化
简化预订程序，提高效率
前厅部员工入职培训ppt
提高客户满意度：通过培训，前 厅部员工能够更好地了解客户需 求，提供更优质的服务，从而提 高客户满意度。
Hale Waihona Puke 提升品牌形象：前厅部是酒店的 第一印象，良好的服务能够提升 酒店品牌形象，增强酒店的市场 竞争力。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
增加酒店收入：优秀的服务能够 吸引更多的客户，从而增加酒店 收入。
接待流程：主动问候、引领、安排客人入座 沟通技巧：倾听、表达、处理投诉 服务态度：热情、耐心、专业、细致 标准操作：熟练掌握酒店产品知识、了解客户需求并推荐合适的产品
有效沟通：掌握基本的沟通技巧，如倾听、表达和反馈 语言能力：提高口语表达和写作能力，能够准确传达信息 沟通礼仪：了解并遵守商务场合的沟通礼仪，展现专业素养 解决冲突：学会妥善处理沟通中的冲突和矛盾，维护良好的人际关系
YOUR LOGO
单击此处添加副标题
汇报人：XXX
20XX
Part One Part Four
Part Two Part Five
Part Three Part Six
提高前厅部员工的服务质量和 职业素养
统一服务标准，提升酒店形象
增强员工的归属感和忠诚度
降低员工流失率，提高工作效 率
提高员工的服务意识和职 业素养
促进业务发展：通过培训，前厅 部员工能够更好地与各部门协作， 提高工作效率，从而促进酒店业 务的发展。
培训时长：确保足够的时间进行全面培训 培训频率：定期进行，确保员工持续提高 培训时间安排：合理分配时间，避免与工作时间冲突 培训效果评估：及时评估培训效果，调整培训计划
针对不同岗位制 定不同的培训计 划和内容
提升酒店品牌形象：优质的服务水平可以提高酒店品牌形象，增加酒店的市场竞争力。入职 培训可以帮助前厅部员工更好地展示酒店品牌形象。
酒店前台服务意识培训ppt课件
双手清洁，指甲修剪整齐，不涂指甲油。
05
06
站姿端正，不倚靠前台，保持微笑。
言谈举止得体
总结词：礼貌、热情、周 到
保持热情，态度周到，使 客人感受到被关注和照顾
。
倾听客人需求，积极回应 ，不敷衍塞责。
对客人礼貌问候，根据客 人需求给予帮助。
语调温和，发音清晰，避 免使用方言或过多的行话
。
禁止与客人发生争执或口 角，保持和谐氛围。
记录投诉细节
前台员工应详细记录 客人的投诉内容，包 括时间、地点、涉及 人员等。
确认投诉事实
前台员工应与相关部 门核实客人投诉的事 实，确保信息的准确 性。
采取措施解决问题
根据客人投诉的内容 ，前台员工应协调相 关部门解决问题，并 及时向客人反馈处理 进展。
跟踪回访
前台员工应对客人的 投诉进行跟踪回访， 确保问题得到妥善解 决，并收集客人的反 馈意见。
微笑服务
前台员工应始终保持微笑服务，让 客人感受到热情和友好的氛围。
常见问题处理方法
客人投诉处理
当客人提出投诉时，前台员工应耐心听取客人的投诉内容，并及 时采取措施予以解决。
客人要求换房处理
当客人要求换房时，前台员工应了解客人的换房原因，并尽快为其 安排合适的房间。
客人要求延迟退房处理
当客人要求延迟退房时，前台员工应根据酒店规定和实际情况，尽 量满足客人的需求。
1.谢谢聆 听
酒店前台服务意识培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 培训背景与目的 • 前台服务基本礼仪 • 前台接待流程与技巧 • 沟通技巧与应对策略 • 投诉处理与预防措施 • 团队协作与内部沟通机制建立
培训背景与目的
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
目 录 01
CONTENTS
怎么理解“服务”？
02 顾客需要怎样的服务？
03 该如何保证服务质量？
01
什么是服务？ QSCV理念
不同时期的“好服务”表现 感悟服务
解读服务的内涵
什么是服务？
服务工作对于经营者来说， 是一种工作， 一种职业；对于顾 客而言，是一种感受， 一种生活。 因此，经营者的工作成果必然也必须是客人 充满美好感受的消费经历！
问：我们家住在杭州，想找近点的舞蹈培 机构答：含有一组近义词的成语还有很多 多识广察言观色高瞻远瞩左顾右盼调兵遣 粉身碎骨狂风暴雨旁敲侧击千辛万苦眼疾 快生龙活虎惊天动地七拼八凑胡言乱语欢 喜地改朝换代道听途说半斤八两胡言乱语 变万化万紫千红姹紫嫣红花红柳绿狂风暴 旁敲侧...答：问题分析： 你好，宝宝的情
Viewing 看待
15
解读服务的内涵
I
Inviting 邀请
员工在每一次服务结束时，都应显示出 诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
主动邀请客户再次光临，既是一种礼貌，也可能 为本店再次带来业务，增加业绩。
16
解读服务的内涵
C
Creating 创造
每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客都享受其热 情服务的氛围。
不同时期的“好服务”表现
什么样的服务才能称为“好服务”呢？在不同的时期是有着不同的表现的，按行业发展的 这些年来看，“好服务”有着这样三个阶段：
阶段一 标准化 程序化 规范化
阶段二 个性化 异质化 多样化
阶段三 艺术化 表演化 人性化
9
解读服务的内涵
国际旅游业有关人士认为，服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所 代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
每一次服务都是全新的，而不是简单地重 复
13
解读服务的内涵
R
Ready 准备好
员工随时准备好为宾客服务。
物质准备：做好服务的备餐工作 心理准备：在非饭口也要做好接待客户的心理准备。
14
解读服务的内涵
V
员工应该将每一位宾客都看作是需要提供优质 服务的贵宾。
无论是吃大餐的还是吃面条的，都应得到同样热情与周到的服务。
最新
Байду номын сангаас
框架
完整
内容
可编辑
前厅服务员培训ppt
培训人：HR主管 培训地点：会议室 （请在母版里编辑）
问：歌词中有手舞足蹈的是什么歌有点像 晚安的歌问：形容心情高兴可以用“手舞 蹈”，形容医术高明可以用“妙手回春” 下列每...答：有一天，我感到肚子疼，母 急忙带我去乡里的医院检查，第二天，借 一辆自行车，说带我去市里。从医院出来 母亲告诉我，没事，吃点药就好。已经是 午了，不懂事的我看到有卖包子的，非要
例如：在海底捞，保安帮客户领位、等位 ，毛巾大姐的笑容等都给 客户创造了热情服务的氛围。
17
QSCV理念
QSCV理念是麦当劳公司的最高经营理念，麦当劳 作为全球大型跨国连锁餐厅，在世界上大约拥有3 万间分店，在管理上当然是有值得学习的地方。
18
QSCV理念
Q
Quality 品质——让顾客放
卖当劳的炸薯条心、冷菜的冷与热菜的热、高级垃圾筒与摇晃的水龙头、每天擦洗的
V
Value
物有所值——让顾客动心
常开的空调、餐纸上的营养小常识、厉老爷子的评菜等
19
感悟服务
服务是一种感觉
• 卓越的服务并不是指在某一件事上做得比别 人优越10倍，而是指比客人的期望值提高一 点点；然而客人的期望值总是一次比一次提 高一点，因此追求卓越服务又是一个持续不 断超越客人期望值的过程。
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微 笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧， 因为没有任何人比那不能施与别人微笑的 人更需要它！
12
解读服务的内涵
E
Excellent 出色
员工应该将每一程序、 每一微小的服务工作都 做得很出色。
小事做细，细节做到极致！
出色的服务
不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！
• 认真做事只能把事情做对，用心做事才能把 事做好。
• 卓越服务的前提是读懂客人的心，懂得与客人 沟通，并学会以客人的眼光看待问题。
• 卓越服务的核心：对客人保持真诚友好的态度。
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02
关注顾客 顾客需求六个内容
外窗与台阶等，都体现着品质。
S
Service 服务——让客人舒心
服务三大要求： F（Fast 快速）；A（Accurate 正确、精确）；F（Friendly 友善、友好）
C
Cleanness 清洁——让客人安心
clean&clean 不断做清洁、整理、Clean as you go 保持顾客所到之处整洁
什么是服务？
埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒
现代饭店管理之父
饭店从根本上说，只销售一样东西，那 就是服务，提供低劣服务的饭店是失败 的饭店，而提供优质服务的饭店则是成 功的饭店。饭店的目标应是向客人提供 最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也 就是为了使客人得到舒适和便利。
——埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒
S ERV I CE
Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Excellent
微笑
出色
准备好
看待
邀请
创造
出色
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解读服务的内涵
S
Smil e
微笑
员工应对每一位宾客提供微笑服务！
笑，既涵养了自己又温暖了别人
你今天对客人微笑了吗？ 无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的 微笑永远是客人心中的阳光！
前言 Perface
服务质量的提升是服务行业带来客源的基础， 企业之间服务质量的竞争，实际上是员工素 质的竞争。很难想象，没有经过良好的培训 员工会是什么样子的，现在人们的观点是很 明确的，来消费不再是最基本的物质消费需 求，而是由物质文明，提升到了精神文明这 个层次上来了。服务行业的服务质量的持续 提高是企业生存的必要条件。
——康拉德 • N •希尔顿
笑， 是一种爱，是一种做人的风格。 一一位员工如是说
你每天笑容满面，起码职业道德过关。 一一位客人如是说
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解读服务的内涵
S
Smil e
微笑
微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅 力，受惠者成为富有，施予者并不贫穷。 它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。
富者虽富，却无人肯抛弃；贫者虽贫，却 无人不能施与。它带来家庭之乐，又是友 谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可 给绝望者以勇气。