物流客户服务课程标准.doc
《快递实务》课程标准
《快递实务》课程标准一、课程性质与任务本课程是中等职业学校物流服务与管理专业的一门核心课程，也是为快递运营“1+x”证书配套课程，是从事快递员、仓管员、客服人员、分拣员等快递及物流行业相关岗位的必修课程。
本课程的主要任务是使学生掌握快递业务流程和快递各环节相关工作所需的知识和基本技能，培养学生从事快递服务工作的基本职业能力，为他们今后就业和适应未来职业转换打下基础。
二、课程教学目标1.素质目标（1）坚定拥护中国共产党的领导和社会主义制度，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感和民族自豪感。
（2）懂得感恩、甘于奉献，具有社会责任感和社会参与意识。
（3）具有良好的职业道德、专业技能水平和可持续发展能力（4）具备诚实、守信、善于沟通和合作的团队意识。
（5）具备学生绿色节能意识和创新意识。
（6）树立起服务、合作的思想观念及竞争意识、安全意识，并能结合快递企业的经营管理实践，有提出自己见解的能力。
2.知识目标（1）了解快递的发展历程、组织结构，业务类型和具体岗位。
（2）掌握基本的快递各职能模块运作知识和主要作用。
（4）掌握快递收发作业各环节基础知识、服务礼仪规范、操作— 1—规范和操作流程。
（5）掌握国际快递的收发操作环节基础知识、操作规范和操作流程。
（6）掌握做好快递客户服务基本知识和流程。
3.能力目标（1）能够进行基本的快递运营管理。
（2）能进行快递的受理接单作业。
（3）能进行快件货品称重、计价、包装、快递单据填写等作业,顺利完成快件的收取、处理、分拣、封装发运以及派送。
（4）能模拟操作国际快件的快递业务基本流程。
（5）能够通过快件查询，处理投诉和客户理赔等方面，做好客户服务。
三、参考学时72学时四、课程学分4学分五、课程内容和要求课程内容设计建议表— 2—六、实施建议1.教学建议本课程教学可采用模拟快递业务情境、快递企业实地参观教学、案例分析、任务驱动等方法，激发学生的学习兴趣，帮助学生了解快— 3—递业的相关知识，培养学生在快递行业工作的职业意识和职业习惯。
《物流与配送》课程标准
《物流与配送》课程标准一、课程性质：《物流与配送》是电子商务专业的专业主干课程。
通过学习，使学生具备相关高等技术应用性人才所必需的物流与配送基础和物流与配送过程中的提货、订货、发货、转库和结算等有关知识，为毕业后能从事物流组织管理工作打下基础。
通过学习应达到“各工种的中级工及以上资格证书”的基本要求。
二、参考学时：72学时三、课程目标通过任务引领的项目活动，使学生具备从事物流职业的高等技术应用性人才所必需的物流与配送知识与技能，同时培养学生敬业爱岗思想、团结协作精神。
1、能正确运用物流行业的技术标准、规范组织施工；2、能正确填写一般物流与配送过程涉及到的相关资料；3、能合理安排、协调物流与配送的进行；4、能正确运用物流与配送中的各种知识能力进行实际操作。
5、具备良好的政治思想素质、职业道德和法律意识；6、具有健康的心理、良好的人际交往能力、团队合作精神和客户服务意识；7、拥有健康的体魄，能适应施工岗位对体质的要求。
四、设计思路1、按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总体设计要求，以物流与配送任务模块为中心构建的项目课程体系。
彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕项目课程体系完成的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。
2、以物流行业需求引领课程项目工作任务，以课程项目工作任务选择课程技能模块，以课程技能模块确定课程知识内容。
将物流与配送涉及到的基本知识、基本规则、基本技能以及相关规范与条文循序渐进融于各项目之间及项目之下各模块之中，并通过项目任务的分析与完成，全面而合理地覆盖物流与配送领域所涉及的理论知识与实践知识。
也就是说，先获取技能，再体验知识。
通过技能的学习过程，来获取必需用的知识。
3、学习项目选取的基本依据是根据行业专家对物流与配送专业所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析，同时遵循高等职业院校学生的认知规律，紧密结合专业能力和职业资格证书中相关考核要求，确定本课程的工作模块和课程内容。
《物流客户服务》课程标准
《物流客户服务》课程标准一、课程基本信息课程类别 适用专业 课时 建议开设学期 开课程部门 专业核心课程 物流管理专业 110 第三或第四学期 商学院二、课程定位本课程为针对物流管理职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程，属于物流管理专业核心课程。
通过课程学习，学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉处理、对物流客户进行回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任物流客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作，与物流企业的实际需求紧密结合。
具体能力培养目标分析如下：1．方法能力目标（1）信息收集、分析与判断能力 。
（2）制定、实施工作计划的能力。
（3）信息分析及快速决策能力。
（4）图形识别能力。
2．社会能力的目标（1）培养学生的沟通能力及团队协作精神。
（2）培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。
（3）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。
（4）培养学生的服务意识。
（5）培养学生的社会责任心。
3．专业能力目标（1）对物流客户来访目的及原因进行判断的能力。
（2）能熟悉物流企业日常业务处理流程。
（3）能结合某一企业掌握其前台业务办理方法及技巧。
（4）对客户投诉原因进行快速判断及处理能力。
（5）能应用各类通讯工具对客户进行日常沟通与维护。
（6）能应用各类方式对客户进行回访。
（7）能针对大客户的特征进行不同活动的策略及组织。
（8）能结合企业的目标设计合理的客户回访方案，并组织人员进行实施。
（9）能运用物流客户信息进行正确的收集、整理、分析，并进行分类管理。
（10）能对物流企业大客户进行合同管理、招投标管理等。
作为开设在二年级的课程，该课程的前续课程有《物流管理基础》、《物流仓储管理》、《运输管理实务》、《物流市场调研》、《物流市场开发》等专业课程，学生在对物流行业的基本知识、专业技能有了全面的掌握之后，需要对物流企业的客户进行有效恰当的管理与服务，这与物流行业的运作流程相对应。
《现代物流管理》课程标准
《现代物流管理》课程标准一、课程性质与任务本课程是港口与航运管理专业的一门专业基础课程。
按照立德树人根本要求，以“三全育人”为路径，培养学生高尚道德情操和正确价值观。
通过本课程的学习，学生能够对大物流管理理论有足够的认知，为未来的专业课程学习和就业打下基础。
后续课程为《理货业务》、《集装箱码头业务管理》、《港口库场管理》、《国际货运代理实务》、《港口装卸工作组织》、《船舶代理业务》。
二、课程教学目标（一）知识目标1.了解企业管理一般业务内容和流程；2.掌握必需的物流信息技术知识；3.了解仓储、配送企业的一般业务内容和流程；4.具备物品、物流设施设备、物流与物流管理的基本知识。
（二）能力目标1.能够对物流服务市场需求做出调查与分析、对物流客户进行服务管理；2.能完成与包装、装卸、搬运、运输、配送、仓储、流通加工、信息服务相关的工作，并对这些作业做合理化的设计；3.能够完成企业一线运营管理工作；4.能够收集、处理管理物流信息。
（三）素质目标1.具备团队协作意识；2.具有人际交往意识。
三、参考学时参考课时：36学时四、课程学分课程学分：2学分五、课程内容和要求六、教学建议（一）教学方法建议在有条件的情况下更多的采用“线上+线下”混合式教学模式，融入移动信息化教学手段。
建议采用“教、学、做”三位一体教学模式，建议运用现代信息技术，采用案例教学，情境模拟、实境教学等多种教学方法，营造开放仿真的教学环境，引导学生带着问题去学习探究，使学生真正成为课堂学习的主体。
建议进行分组教学，项目教学，在教学过程中锻炼学生沟通能力、协作能力、组织领导能力及团队精神。
（二）评价方法引入行业标准和作业规范，建设课程在线题库，实现教考分离。
注重过程考核和能力评价。
（三）教学条件1.实验实训条件建议2.师资条件教师应来自于港航企业的管理岗位，具有丰富的实践经验，熟悉整个物流流程。
在教学过程中，能够把实际状况和教材的内容联系起来，做到理论联系实际，丰富课堂内容。
《第三方物流》课程标准
《第三方物流》学习领域课程标准一、课程性质与任务第三方物流属于物流管理专业的专业必修课，本课程的先修课程包括管理学、物流管理概论等。
通过教学，使学生理解第三方物流的内涵，了解中外第三方物流发展的现状及趋势，了解类物流企业的相关运作及向第三方物流转型的优劣势，理解第三方物流与金融业、电子商务等领域的融合，掌握并能运用具体的客户服务标准、招投标技巧、物流服务项目监控要点、合同管理要点等二、课程设计思路将课程内容分为第三方物流基本概念、第三方物流企业的管理、第三方物流业务开发与设计、第三方物流招投标、第三方物流与电子商务五大部分，采用理论学习结合实践使学生在相应的情境理解和掌握相关内容。
三、课程目标（一）专业能力学生通过对该课程的学习，对第三方物流的概念、产生和发展战略及第三方物流服务有一个初步的了解，并能简单进行第三方物流服务方案设计、合同书写、主要业务单证操作等实务方面的一些知识和技能，为以后进入企业打下理论和实践基础。
（二）方法能力本门课程注重学生的系统分析能力和统筹规划能力。
首先要有对第三方物流系统的系统分析能力，能够运用所学理论知识进行系统分析，另一方面要具有规划能力，能通过分析系统进行规划、规划、改造等。
（三）社会能力作为物流管理专业的一门专业核心课程，本课程通过训练使学生具有一定的系统理解和分析能力、具有整体规划与统筹的思想，通过理论学习和实训增强学生自我分析、解决问题和沟通合作的社会能力，为物流管理专业学生的顺利就业打下坚实的基础。
五、考核方式以笔试闭卷的形式进行考核。
以笔试闭卷的结果考核结合大作业和平时考勤的过程考核按比例计入作为学生的最终成绩。
笔试闭卷考察学生对基本概念的掌握程度，大作业考察学生运用第三方物流基本原理方法分析和解决问题的能力六、教学条件（一）师资条件授课教师：陈琛（二）实训条件物流模拟实训室、物流沙盘实训室、物流综合实训室。
七、推荐教材和教学参考资源推荐教材《第三方物流》.杜文、任民主编.机械工业出版社参考书目《第三方物流（第三版）》.姜春华主编.东北财经大学出版社《第三方物流（第二版）》.林慧丹主编.上海财经大学出版社。
物流客户服务课程标准
物流客户服务课程标准一、物流客户服务的概念。
物流客户服务是指物流企业为满足客户需求，提供全方位的服务，包括从订单接收、货物运输、到配送等全过程的服务。
物流客户服务的目标是提高客户满意度，加强与客户的合作关系，提高企业的竞争力。
二、物流客户服务的重要性。
1. 提升企业形象。
通过优质的物流客户服务，可以提升企业形象，树立良好的企业品牌形象，增强竞争力。
2. 增加客户忠诚度。
良好的物流客户服务可以增加客户的忠诚度，提高客户的满意度，促进客户再次购买。
3. 降低成本。
通过高效的物流客户服务，可以降低企业的运营成本，提高企业的运营效率。
4. 提高市场竞争力。
通过提供优质的物流客户服务，可以提高企业在市场上的竞争力，赢得更多客户。
三、物流客户服务的标准。
1. 及时响应客户需求。
物流企业应当及时响应客户的需求，做到24小时在线服务，确保客户的订单能够及时处理。
2. 确保货物安全。
物流企业应当确保货物在运输过程中的安全，采取合理的包装和运输方式，避免货物损坏或丢失。
3. 提供定制化服务。
根据客户的需求，提供定制化的物流服务方案，满足客户个性化的需求。
4. 保持良好沟通。
与客户保持良好的沟通，及时反馈物流信息，解决客户的问题和疑虑。
5. 提供售后服务。
对于客户提出的售后问题，及时响应并解决，确保客户的满意度。
四、物流客户服务的改进。
1. 加强人才培训。
加强物流客户服务人员的培训，提高他们的服务意识和专业水平。
2. 优化服务流程。
不断优化物流客户服务流程，提高服务效率，缩短客户等待时间。
3. 引入先进技术。
引入先进的物流技术，提高物流信息化水平，提升客户体验。
4. 完善客户投诉处理机制。
建立健全的客户投诉处理机制，及时妥善处理客户投诉，改善服务质量。
五、结语。
物流客户服务是物流企业的核心竞争力之一，只有不断提升物流客户服务水平，才能赢得客户的信任和支持，实现企业的可持续发展。
希望通过本文的介绍，能够帮助物流企业更好地理解和实施物流客户服务标准，提升企业的竞争力和服务水平。
《物流企业管理》课程标准
广西商业学校《物流企业管理》课程标准一、课程性质与任务《物流企业管理实务》是中等职业学校现代物流专业学生必修的专业课。
通过本课程的讲授和学习，使学生了解和掌握物流企业管理、物流企业营销管理、物流企业可户服务管理、物流企业人员管理、物流企业设备管理、物流企业货品管理等基础知识，具有从事物流企业基层管理的初步能力和物流企业工作流程的系统管理模式与方法，使学生能在物流企业基层管理中从事实务操作。
二、课程教学目标（一）知识教学目标1. 了解物流企业的涵义和类型、物流企业管理的定义和要素；2. 了解物流企业营销的含义、任务；3. 了解物流企业客户服务的内涵、要素及衡量；4. 了解物流企业人力资源管理的定义、内容以及绩效评估；5. 了解物流企业设备管理的内容，掌握设备维护与保养的方法；6. 了解物流企业货品管理中常用的分类方法及原则，掌握货品防霉的常用方法；7. 了解物流信息的定义、作用、信息系统的功能以及影响信息系统安全的因素；8. 了解物流企业成本的概念、构成、分类以及成本管理的内容。
（二）能力目标1. 专业能力：具有物流行业管理理论中的基础知识，了解物流企业管理工作规律，具备物流企业基层管理人员应知应会的内容。
2. 方法能力：具有分析和解决物流企业中客户服务、设备维护保养和货品管理分类的能力，具有一定的学习能力和动手能力。
3. 社会能力：具有良好的社会公德和职业道德，有较强的社会主义民主和法制观念；具有良好的人际交流能力，团队合作精神和客户服务意识；具有一定的就业竞争力。
三、教学内容标准（一）基础模块1. 物流企业管理概述（1）物流企业（2）物流企业管理2. 物流企业营销管理（1）物流企业营销概述（2）物流企业营销管理和营销模式3. 物流企业客户服务管理（1）物流企业客户服务的内涵（2）物流企业客户服务的衡量和控制4. 物流企业人员管理（1）物流企业人员管理概述（2）物流企业人员的绩效评估5. 物流企业设备管理（1）物流企业设备概述（2）物流企业设备的保养与维护6. 物流企业货品管理（1）货品分类（2）货品的安全要求7. 物流企业信息管理（1）物流企业信息管理概述（2）物流企业信息安全维护8. 物流企业成本管理（1）物流企业成本概述（2）物流企业成本管理的内容和方法（二）选用模块1. 物流企业管理环境和企业文化2. 仓储中心岗位人员和物流企业运输作业规范与作业流程3. 物流企业的5S管理4. 物流设备的检查与修理5. 货品的虫害、霉变防治（三）实践教学模块1. 物流组织结构设计能力的训练2. 绩效考评方法能力的训练3. 开展5S活动程序的训练4. 作业成本核算方法的训练四、教学实施建议(一)教学建议：1. 以课本为主体，课堂上以释疑，讲解基本原理、重点、难点，让学生掌握基本概念，指导学生明确教学目标。
《物流管理》课程标准
《物流管理》课程标准一、课程性质与目标物流管理是现代企业管理的重要组成部分，旨在通过科学、有效的物流管理，实现企业物流活动的顺畅运作、降低成本、提高效益。
本课程是一门理论与实践相结合的学科，旨在培养具备物流管理理论知识和实践技能的复合型人才。
课程目标包括：1. 掌握物流管理的基本理论、方法和工具，能够运用相关知识和技能分析物流管理问题；2. 具备物流管理实践操作能力，能够独立完成物流作业流程、物流信息系统等操作；3. 培养良好的团队合作精神和沟通能力，能够有效地与团队成员、客户、供应商等进行沟通和协作；4. 培养学生的创新意识和创新能力，能够根据企业需求和市场变化，提出新的物流管理思路和方法。
二、教学内容与要求本课程教学内容包括：1. 物流基础理论：介绍物流的基本概念、原理和原则，为后续学习奠定基础；2. 物流作业流程：讲解物流作业的基本流程，包括采购、库存、运输、包装、配送等环节；3. 物流信息系统：介绍物流信息系统的基本原理和技术，包括物流信息系统的设计、开发和维护等；4. 供应链管理：介绍供应链管理的概念、原理和方法，包括供应链合作伙伴关系、供应链风险管理等；5. 案例分析与实践：通过案例分析和实践教学，加深学生对物流管理的理解和应用能力。
在教学过程中，要求学生：1. 认真听课，积极参与课堂讨论和互动；2. 做好课堂笔记，及时复习和巩固所学知识；3. 独立完成作业和案例分析，积极参与小组讨论和实践活动；4. 积极参与课外实践活动，增强实践能力。
三、教学方法与手段为了提高教学效果和学生的实践能力，本课程将采用多种教学方法和手段，包括：1. 案例教学：通过实际案例的分析和讨论，帮助学生了解物流管理的实际应用；2. 实践教学：组织学生进行物流作业流程的模拟操作和实际操作，提高学生的实践能力；3. 课堂互动：鼓励学生积极参与课堂讨论和互动，增强学生的表达能力和思维能力；4. 多媒体教学：利用多媒体资源，包括视频、图片等，帮助学生更好地理解和掌握知识。
《物流管理》课程标准
《物流管理》课程标准物流管理课程标准一、课程简介物流管理是一门综合性的课程，旨在介绍和培养学生对物流运作和供应链管理的理解和技能。
本课程将涵盖物流管理的基本原则、流程优化、运输与仓储管理、信息技术应用以及供应链策略等内容。
二、课程目标1. 了解物流管理的基本概念、原理和发展趋势；2. 掌握物流运作的各个环节，包括采购、生产、配送和售后服务等；3. 熟悉运输与仓储管理的各种方法和技术，包括货物运输方式选择、仓库布局和管理等；4. 掌握物流信息系统的基本功能和运用，提高物流管理的效率与准确性；5. 了解供应链管理的重要性和策略，包括供应链设计与协调等；6. 培养学生团队合作、沟通与解决问题的能力。
三、课程内容安排1. 物流管理概述- 定义物流管理及其作用- 物流管理的发展历程- 物流管理在企业中的重要性2. 物流运作与优化- 采购与供应链管理- 生产与制造管理- 配送与运输管理- 售后服务与逆向物流管理3. 库存管理与仓储技术- 仓库的布局与设备选择- 仓储管理的优化与效率提升- 仓储安全与风险控制4. 物流信息系统与技术应用- 物流信息系统的基本功能- RFID技术在物流管理中的应用 - 电子商务与物流跟踪技术5. 供应链管理与策略- 供应链的概念与特点- 供应链设计与协调- 合作伙伴选择与关系管理四、教学方法本课程将采用多种教学方法，包括课堂讲授、案例分析、小组讨论、实地考察和个人作业等。
学生将通过课堂活动和实践任务来培养实际操作和解决问题的能力。
五、考核方式1. 平时表现（20%）：包括课堂参与、小组讨论和作业完成情况等；2. 个人作业（30%）：综合应用课程所学知识，完成相关的个人作业；3. 课程论文（20%）：对某一物流运作环节或企业实践进行案例分析并撰写论文；4. 期末考试（30%）：对课程所学知识进行综合性的考核。
六、参考书目1. 《物流管理导论》（李宁著）2. 《供应链管理与实践》（陈海平著）3. 《现代物流管理》（冯威著）4. 《物流信息系统与应用》（周国栋著）以上是《物流管理》课程的标准，希望通过本课程的学习，学生们能够对物流管理的原理和实践有全面的了解，并具备在实际工作中应用相关知识的能力。
《第三方物流》课程标准
广东省高新技术技工学校现代物流专业《第三方物流》课程标准一、前言（一）课程定位《第三方物流》属于现代物流专业的专业核心课。
帮助学生理解第三方物流企业运营及操作流程。
它是物资运输、仓储、配送的延伸。
该课程在整个物流管理专业的课程体系中发挥着重要的培养综合物流管理能力作用。
现代物流的本质是对原来分散管理的运输、仓储、采购、配送、包装、装卸搬运、物流信息等要素进行综合管理，实现资源整合和流程优化的目的，本课程是现代物流专业专业课程体系中充分体现物流管理中各种功能的结合，为学生走上物流企业相关岗位打下良好的基础。
（二）设计思路将课程内容分为第三方物流基本概念、第三方物流企业的管理、第三方物流业务开发与设计、第三方物流招投标、第三方物流与电子商务五大部分，采用理论学习结合实践使学生在相应的情境理解和掌握相关内容。
本课程总课时为108学时。
二、课程目标通过本课程的教学，除了要求学生掌握第三方物流的基本原理与方法外，全课程以提高学生综合素质和培养学生各项能力为核心组织教学。
具体基本要求包括：（一）知识目标1.正确理解第三方物流与第三方物流管理的含义，掌握第三方物流与第三方物流管理设计的核心概念和理论；2.掌握第三方物流的产业分析流程，掌握第三方物流主要运作流程分析；3.能够分析供应链的价值；4.掌握第三方物流业务的开发与设计；5.掌握电子商务的概念及其与第三方物流的关系；6.掌握第三方物流信息系统；7.能够进行第三方物流企业的绩效分析。
（二）技能目标1.调查分析本地第三方物流的现状；2.掌握第三方物流的业务流程分析与运作；3.正确掌握第三方物流的配送流程；4.掌握第三方物流信息系统的合理化与操作。
（三）情感目标1.培养学生具有胜任第三方物流操作与管理工作的良好的业务素质和身心素质；2.培养学生发现、分析、解决现场问题的能力；3.锻炼学生独立工作的能力，增强团队意识，提高公关社交能力。
四、实施要求（一）教学方式本课程教学过程中采取讲授法、任务驱动法、视频演示法等多种教学方式。
物流营销与客户服务课程标准探析
（ 二） 课程 目标
建立知识 目标 、 能力 目标 、 素质 目标三维一体化的教学 目标 ， 并且相互支撑 、 相互渗透 、 相互促进 。知识 目标包括 ： （ １ ） 深刻理解物
流市场营销相关理论 ， 如， 营销环境分析 、 目标市场选择 、 ４ Ｐ组合 、 服务营销等 ； （ ２ ） 熟 悉市场营销方法与手段 ， 如， 市场调研 方法 、 市场
遵循 “ 就业 导向” 的现代职业 教育 指导思想 。按照职业 岗位（ 群） 的任职要求 、 以职业能力为核心， 从职业工 作岗位需求出发 ， 以 “ 典 型工作任务 ” 为载体 ， 按照工作任务由简单 到复杂 ， 由单一 到综合的原则选取 、 序化教学内容。 三、 物流营销与客户服务课程标准设计方案
（ 一） 课程 定位
本课 程是 物流管理 专业 的一门核心课程 ， 也是一 门实践性很强 的课程 。通过 学习 ， 可 以使学生系统掌握现代市场营销学基本概
念、 基本原理和基本方 法， 并将现代市场 营销理念 与以信 息技 术为依托 、 以供应链管理思想为 出发点 的现代物流相结合 ， 体现物流行 业产 品无形性 的特点 ， 突出物流服务营销等 内容。 在教学 中要强化实践性教学 环节 ， 突出以培养学生营销策划与客户服务技能为主线
物流营销环境 分析
细分 物流市场 选择物流 目标市场 选择物 流 目标 市场
物流营销环境的分析内容和方法
市场细分方法 物流 目标市场选择的标准 、 方法和策 略 ６
物流 目 标市场定位 制定产 品组合
物流 目标市场定位内容 、 方法和策略 物流服务组 合策略 、 生命周期 策略 、 物流服务
《 现代物流管理》课程标准
学院课程教学标准课程编号: 20641 课程名称: 物流管理开课系: 商务系制订人:审核人:批准人：2019年 8月21日制(修)订学院《物流管理》课程教学大纲一、课程基本信息课程编号：课程名称：物流管理课程类别：专业基础课课程性质：进入21世纪以来，物流在我们呈现高歌猛进之势，现代物流作为推动经济发展的新的利润源和竞争资源，其所蕴含的巨大潜力正在得到政府、企业和学术研究领域越来越多的重视，物流业已经成为我国经济领域发展最快、最活跃、最具特点的行业。
学生应掌握本领域所需的基本知识和职业技能。
适用专业：经管类及其他专业（本科）先修课程：管理学、经济学开课系：经管系总学时：48周学时：3学分：3二、课程的目标和任务本节课共14章，主要有物流的基本概念、物流系统、物流类型、包装、装卸搬运、运输、仓储保管、流通加工、配送与配送中心、企业物流管理、物流成本管理、物流客户服务、物流信息管理、供应链管理。
三、课程内容及要求第一章物流基本概念教学内容：1、现代的概念与理论基础2、现代物流的特点3、物流职能的内容与实现方式教学重点：现代物流的含义，现代物流的职能教学要求：1、掌握物流的定义及内涵2、了解现代物流的形式及其发展3、了解现代物流的职能4、掌握现代物流合理化的目标第二章物流系统教学内容：1、物流系统的定义2、物流系统性要求教学重点：系统物流系统物流系统评价教学要求：1、了解物流系统的定义和系统的特征2、了解物流系统的定义和物流系统的构成3、阐述物流系统性要求的理由第三章物流类型教学内容：1、物流不同类型2、第三方物流3、国际物流教学重点：社会物流第三方物流国际物流教学要求：1、了解现代物流的不同类型2、懂得第三方物流的概念3、懂得第三方物流是如何创造价值的4、了解国际物流系统的组成第四章包装教学内容：1、包装概念2、包装材料容器机械3、包装技术、包装合理化4、绿色包装和集成包装教学重点：包装包装机械设备包装技术包装合理化绿色包装集成包装教学要求：1、掌握包装的概念2、掌握包装材料、包装容器、包装机械知识3、包装技术、包装合理化4、了解绿色包装和集成包装第五章装卸搬运教学内容：1、装卸搬运的特点概念2、装卸搬运合理化3、装卸搬运机械教学重点：装卸搬运教学要求：1、明确装卸搬运的概念和特点2、熟悉装卸搬运的分类和方法3、掌握装卸搬运的原则和合理化4、熟悉装卸搬运合理化5、了解装卸搬运机械及选择第六章运输教学内容：1、运输的概念作用2、运输方式和运输工具教学重点：运输方式运输工具运输技术运输管理教学要求：1、掌握有关约运输的概念、各种运输方式的分类和作用2、掌握各种运输方式的运输技术3、了解字物流运输中所使用的技术和决策方法第七章仓储保管教学内容：1、仓库保管概念2、仓库保管3、仓库温度管理4、仓库库存合理化教学重点：仓储仓库货物养护零库存教学要求：1、掌握仓储保管的概念，了解仓储在现代物流中的作用2、仓库的基本概念、功能、分类3、掌握仓库管理的基本制度4、掌握仓库温度的控制和调节方法5、掌握仓储货物保养和维护的基本知识6、掌握库存合理化和库存管理的基本方法第八章物流加工教学内容：1、流通加工概念2、流通加工地位作用3、流通加工类型方式教学重点：流通加工流通加工合理化教学要求：1、明确流通加工的概念和其与一般生产加工的区别2、明确流通加工在物流活动中的地位和作用3、熟悉流通加工的类型和方式4、掌握流通加工的合理化要求了解流通加工的管理和可行性分析第九章配送和配送中心教学重点：配送配送中心分拣作业自动分拣机自动化立体仓库教学要求：1、掌握配送和配送中心的有关概念2、掌握配送计划的制定3、掌握分拣作业和车辆装配的操作4、掌握配送中心的作业流程和订单的管理5、了解配送中心的种类和配送中心的种类第十章企业物流管理教学内容：1、企业物流管理的内容2、企业物流管理的现状及改进措施教学重点：企业物流管理企业物流管理的趋势教学要求：（1）掌握企业物流管理的概念2、了解企业物流的特点和发展趋势（3）掌握企业物流管理的内容4、了解我国企业物流管理的现状和改进措施第十一章物流成本管理1、活动推广的定义2、活动推广的作用3、活动推广的要点和形式教学重点：物流成本管理第三利润源作业成本法物流成本预测物流成本控制教学要求：1、理解物流成本与物流成本管理的概念2、了解物流成本的构成和分类3、了解物流成本管理的内容与方法4、掌握物流成本的计算第十二章物流客户服务教学重点：物流客户服务客户关系管理教学要求：1、明确物流客户服务的概念2、掌握物流客户服务重要性3、说明物流客户服务的内容4、掌握物流客户关系管理与客户满意度第十三章物流信息管理教学内容：物流信息教学重点：物流信息物流信息技术教学要求：1、掌握物流信息和物流信息管理的概念特征2、了解物流信息的分类，熟悉工作原理及应用3、掌握物流电子商务的概念和功能4、第十四章供应链管理教学内容：1、供应链概述2、供应链管理的步骤教学重点：供应链供应链管理教学要求：1、掌握供应链的概念、特征和类型2、供应链管理的原则、实施步骤3、物流与供应链的关系四、基本教学内容与学时安排总学时：48五、成绩考核方法本课程考试由日常考核和期末考试两部分组成。
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《物流客户服务》课程标准
【课程名称】
物流客户服务
【适用专业】
中等职业学校物流专业以及相关专业
1、前言
1、1 课程性质
本课程是中等职业学校物流专业的核心课程之一，是学生学习物流基础知识和物流实际操作能力培训的主干课程，它结合当今物流企业经营管理运营的实际，着重对现代物流客户服务基本知识和理论、物流服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征、物流客户服务的策略、物流客户服务的方法和技巧、物流客户关系的维护与发展、物流服务市场营销以及物流客户的信息服务等一系列的基本问题作了分析和阐述，力图将现代物流客户服务的理念、先进的物流客户服务的技术和管理模式引入本课程的教学内容之中，力求该课程更具时代性、实用性和可操作性，其作用是让学生学习本课程后，树立现代物流客户服务的理念，对物流客户服务的基本知识和技能有一个初步的了解和掌握，为今后从事物流工作打下良好的基础。
1、2 设计思路
本课程是在物流现代化、科学化、规模化发展的大环境下，以学生就业为导向，以学生能力培养为本位，突出职业教育的特点，结合学校教学的实际情况，将物流的基本理论和企业运作的实践紧密结合，坚持物流业务开展的过程就是物流客户服务的过程的观点，着重对物流客户服务的基本理论、基本内容、基本技能和技巧以及考核的标准和程序、物流客户服务的新技术等问题作了简明扼要的阐述和介绍，切实为中职学生学习和掌握物流客户服务的基础知识和操作技能提供理论和实践的指导。
本课程建议54学时，其中教授学时46学时（含实训20学时），机动学时4学时，考核4学时。
2、课程目标
通过本课程的学习，使学生了解物流客户服务的基本含义和基本内容，熟悉物流客户服务的运作过程，同时对物流客户关系的维护和管理、物流客户服务的战略等问题有一个总体的认识，并且初步掌握物流企业的业务活动中客户服务的基本程序和方法。
具体目标如下：
（1）总体上了解物流客户服务的基本含义、主要内容以及运作过程；
（2）了解物流客户服务核心内容是订单服务；
（3）了解物流基本业务活动中的客户服务；
（4）掌握提高物流客户满意度以及客户关系维护的方法；
（5）懂得物流客户服务水平的确立与绩效评价；
（6）掌握物流客户市场分析与营销服务的基本知识和实际运作；
（7）了解物流客户的信息服务的含义，认识和掌握信息服务的新技术。
3、课程内容和要求
4实施建议
4、1教材编写
（1）教材依据本课程标准编写。
（2）教材要体现就业为导向，任务为引领、实践为主线的设计思想，突出实用和创新，将理论和实践紧密结合，将物流领域发展的新理念、新方法、新
信息融入其中。
（3）教学活动的设计要具有可操作性和指导性，并且为教师和学生留下调整和创新的余地。
4、2 教学建议
（1）教师在教学时要处理好几个关系：
●处理好《物流客户服务》与其他核心课程的关系。
●处理好《物流客户服务》理论教学与实践教学的关系。
（2）教学中应以岗位典型工作任务为引领，以学生情境创设、动手操作为基础，加强学生动手能力的培养，让学生全员、全过程参与，获得亲身体验，为将来从
事实际工作打好基础。
（3）教师要注意改革与创新，不断改善教学方法，为学生提供自主学习与发展的空间，努力培养诚实、守信、善于沟通的良好素质，培养学生参与社会实践的积极性和创新精神。
（4）本课程是职业岗位操作性教学，教师可以随物流产业的发展而不断地扩展、更新相关理论和技能，使之更加贴近企业的实际。
4、3 教学评价
（1）突出过程评价与平时评价，根据对学生平时的课堂体问、实验操作、课后作业、社会调查和阶段测验等考核，重点进行平时考核和实践性教学环节的考核。
（2）突出终结性评价与阶段性评价相结合，注重理论与实践一体化评价，注重引导学生学习方式的调整与改革。
（3）强调改革考试方法，提倡评价方式的多样化，运用灵活、有趣、实用、综合的方法对学生对学生进行综合职业能力考核。
（4）注重考核结果对教学的反馈，注重与学生平时的沟通，根据反馈的信息及时采取有效措施对教学进行调控。
（5）建议有条件的学校聘请行业专家参与教学评价标准的制定以及考评工作，使专业考评更贴近物流企业运作的实际。
5、课程资源的开发与利用
（1）开发教材。
教材是课程资源的核心部分，教师应根据教学的实际情况，熟悉自如的加以运用，并且不断吸收新信息加以充实与调整。
（2）利用多媒体、网络资源、音像制品、广播电视、报刊杂志等课程资源丰富和充实课堂教学和实践教学，充分调动学生学习的兴趣性、主动性、拓展性和创造性。
（3）利用图书馆、资料室、电子阅览室等教学资源，为教师和学生提供教学资料和新信息。
同时鼓励教师学生参与校内外资源的开发与利用，多开发多媒体课件，努力实现跨校、跨地区的多媒体资源共享。
（4）充分利用学校物流实验室、物流企业的场地，开展仿真和实地的实训教学和实践，将教学和培训紧密结合起来、教学与实训结合起来，满足对学生进行综合职业能力培养的要求。
（5）利用社会资源，开展物流市场预测和调查，取得真实丰富的第一手资料。
6、其他说明
本课程标准适用于中等职业学校物流专业（三年制）。