售后服务管理ppt
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售后服务PPT课件
定期检测：对产品 进行定期检查，发 现潜在问题并及时 解决
维护：对产品进行 保养和维修，延长 产品使用寿命
预防措施：通过检 测和维护，预防产 品出现故障或损坏
提高客户满意度： 通过提供优质的售 后服务，提高客户 对产品的信任和满 意度
优化服务流程：简化服务流程，提高服务响应速度 提高服务效率：通过技术手段提高服务效率，减少客户等待时间 客户满意度：通过优质服务提高客户满意度和忠诚度 员工培训：加强员工服务意识和技能培训，提高服务质量
案例1：客户对售后服务人员的专 业性和服务态度表示满意，对解 决问题的速度和效果给予高度评 价
案例3：客户对售后服务人员耐心 解答、细致讲解表示满意，认为 售后服务人员的专业知识和服务 态度赢得了客户的信任和忠诚度
添加标题
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案例2：客户对售后服务人员主动 联系、热情服务、细致入微的态 度表示赞赏，认为售后服务真正 为客户解决了问题，带来了实际 收益
,a click to unlimited possibilities
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 售 后 服 务 的 重 要 性 03 售 后 服 务 的 内 容 04 售 后 服 务 的 流 程 05 售 后 服 务 的 策 略 06 售 后 服 务 的 案 例 分 析
客户满意度是售后服务的 重要指标
意。
确认客户信息 确认故障现象 确定上门服务时间 上门服务并解决问题
维修过程：专业维修人员上门 服务，检查设备并更换损坏部 件
客户验收：客户确认设备恢复 正常并签署验收单
结果反馈：维修后设备恢复正 常，提供维修报告及保修凭证
后期跟进：对客户进行回访， 确保设备使用正常
《汽车售后服务流程》课件
预约可以确保客户得到服务商的专业 服务，避免了非专业人员或临时工的 服务风险。
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
《售后服务管理》课件
3
处理客户投诉的技巧和注意事项
技巧：保持冷静、积极沟通、寻找共同解决方案；注意事项：及时回复、解释清 晰、真诚道歉、提供补救措施。
售后服务管理的工具和技术
售后服务管理系统
客户关系管理工具
借助售后服务管理系统，企业可 以更高效地记录、分析和跟踪客 户问题，并提供即时的解决方案。
客户关系管理工具可以帮助企业 全面了解客户需求、建立客户档 案，并提供个性化的售后服务。
售后服务管理是指在产品销售之后，通过有效的沟通、支持和解决方案，满足客户的需求和 解决问题的过程。
售后服务管理的原则
售后服务管理应遵循客户至上、质量导向、及时响应、专业解决等原则，以提供卓越的客户 体验。
售后服务管理的范围
售后服务管理涵盖客户支持、故障排除、维修维护、培训和咨询等多个领域，确保客户获得 全面的服务。
通过问答环节，与听众互动交流，解答他们对售后服务管理的疑问，加深对内容的理解 和应用。
社交媒体的运用
通过社交媒体，企业可以与客户 进行实时互动，提供支持和解答 问题，同时获取客户反馈和改进 建议。
售后服务管理的评估和改进
如何评估售后服务管理
评估售后服务管理可以通过客户满意度调查、客户反馈收集以及关键绩效指标分析等方式来 进行综合评估。
如何改进售后服务管理
改进售后服务管理可以通过优化流程、培训员工、加强沟通和协作、引入新技术等方式来提 升服务质量。
结论
1 售后服务管理的重要性再强调
良好的售后服务管理是企业成功的关键因素之一，它能够带来客户忠诚度、口碑传播和 业务持续增长。
2 如何建立和完善售后服务管理系统
建立和完善售后服务管理系统需要明确目标、培养专业团队、持续改进流程，并利用现 代科技加强与客户的连接。
售后服务的处理技巧培训PPT课件
记录问题
详细记录客户的问题和需求， 并对其进行分类和总结，以更 好地指导后续处理。
确认服务请求内容和客户需求
确定客户需求
确保服务人员能够完全理解客户的期望和要求。
解决技术问题
对于产品技术上的问题，及时进行故障诊断并给出 相应的解决方案。
后续跟踪
提供及时且专业的后续服务，包括售后跟踪、满意 度调查等，以不断提升客户体验。
售后服务的处理技 巧培训PPT课件
汇报人：XXX
20XX
目录
处理售后服务的 原则
售后服务流程
处理售后纠纷的 方法
提高售后服务质 量的措施
01 处理售后服务的原则
客户至上原则
处理售后服务的原则
在处理售后服务时，应始终将客户的利益放在首位，以客户满意为首要目标。
及时响应原 则
01
及时回应客户
在收到客户的售后请求时，应在第 一时间进行回应，向客户表明已经 了解并开始处理问题。
户满意度。
04
提高售后服务质量的措 施
加强员工培训，提升服务意识和技能
培训内容
提供全面的售后服务知识和技能培训，包括沟通技巧、问 题解决能力和客户心理分析等。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式，包括课程培训、实践操作 和案例分析等，确保员工能够全面掌握培训内容。
培训周期
制定合理的培训周期，包括岗前培训、在岗培训和定期复 训等，确保员工的服务意识和技能能够不断提升。
制定服务计划和方案
01 服务计划
制定全面的服务计划，明确服务目标、流程和资 源分配。
根据客户需求和市场变化，制定个性化的服务方 案，提高客户满意度。
02 服务方案
实施售后服务
售后服务培训ppt课件
案例分析
此案例的成功之处在于售后团 队的专业技能和服务态度，以 及与客户的有效沟通。
案例总结
通过此案例，学员应学习如何 快速响应客户问题，提高解决
问题的能力。
成功案例二
01
02
03
04
案例标题
创新服务赢得客户赞誉
案例描述
某客户对产品有特殊需求，售 后团队根据客户需求提供定制 化服务，获得客户高度评价。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和潜在问题，以便及时发现并 解决潜在问题。
服务改进
根据客户的反馈和跟踪结果，不断改进售后服务流程和服务质量， 提高客户满意度和忠诚度。
03
售后服务技巧
倾听技巧
总结
耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户说话，让客户感受到被尊 重和重视。
描述
全神贯注地倾听客户说话，理解客户的观点和感受，不要急于给出 解决方案或回应。
培训效果
通过考核和反馈，评估 培训效果，并对不足之 处进行改进和优化。
未来展望
持续优化培训内容
根据市场需求和客户反馈，不断更新 和优化培训内容，提高培训质量。
加强实操训练
增加实际操作和模拟演练的比重，提 高售后服务人员在应对实际问题时的 处理能力。
建立知识库
整理和归纳培训过程中的案例和经验 ，建立售后服务知识库，便于售后服 务人员查询和学习。
对售后服务流程进行全面梳理，发现并改进存在的问题和瓶颈。
标准化操作
制定标准化的服务流程和操作规范，确保服务质量和效率的稳定。
创新与优化
鼓励服务人员提出创新和优化建议，持续改进服务流程和效率。
05
售后服务案例分享
成功案例一
案例标题
售后服务课件.ppt
如何抓住上帝的思想
产品中常见的配置
如何抓住上帝的思想
三包法要求什么情况可以退机？ 7天
如何抓住上帝的思想
三包法要求什么情况可以换机？
15天
流程：销售产生
故障发生
维修中心 检测确认
销售商退换
如何抓住上帝的思想
三包法中不同的保修时间？
3个月
6个月
如何抓住上帝的思想
保修流程：故障发生
12个月
维修中心 检测验机
如何抓住上帝的思想
常用指令
*#06# *2767*86927# *2767*86667# *2767*8636246# ##002#
如何抓住上帝的思想
二、服务技巧
1、服务仪表 2、服务态度 3、服务礼仪 4、投诉处理
如何抓住上帝的思想 1、服务仪表
如何抓住上帝的思想 2、服务态度
如何抓住上帝的思想 服务态度的禁忌
如 何 为 “上帝” 做 好 售 后 服 务
主讲：张世珍 课题开发：第五元素
培训目的
让一线销售人员 一线售后服务人员
掌 握
基本业务知识 基本服务技巧
培训目标
增强服务意识 提高用户满意度 辅助销售最终完成
目录
我们怎么得罪了上帝
原因分析
主观
客观
业
服
服
市
产
服
务
务
务
场
品
务
知
技
态
因
质
环
识
巧
度
素
量
境
如何抓住上帝的思想
维修处理
用户取机
如何抓住上帝的思想
保修过程中发生的争议
案例1：我没有凭证 案例2：我的手机老修不好
售后服务体系及原则PPT课件
06 售后服务人员应具备的品格
第8页/共35页
一、售后服务人员的四项基本素养
第9页/共35页
1．标准的职业形象
客户在接受售后服务时，他通常是通过这位售后服 务人员的外表形象来进行判断的，也就是，他会通 过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是 职业的。如果售后服务人员有整洁的仪表，整齐的 着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就能 会使服务工作顺利地开展下去。
第30页/共35页
5．积极热情
谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的 人一起交往。作为客户来讲，他也热切地希望他所 对面那个人能给他带来快乐。如果售后服务人员本 身就是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得接受 他的服务是一种享受
第31页/共35页
6．服务导向
服务导向是指一种与工作没有关系的、乐于为别人 提供帮助的意愿。如果一个做服务工作的人，没有 服务导向或服务导向不够强，而选择了这个职业， 他就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去 帮助别人，因此他每一次为客户提供服务时，他都 会觉得非常的难受。如果他本人就是一个有着很强 服务导向的人，他会发现服务是一件非常快乐的事 情，因为他每次都能通过帮助别人而深切地感受到 一种快乐
售后服务体系售后服务质量标准及原则售后服务体系售后服务体系售后服务管理的目的售后服务管理的目的为规范售后服务工作满足用户的需求保证用户在使用我公司产品时能发挥最大的效益提高用户对产品的满意度和信任度提高产品的市场占有根据合同及技术协议的要求对保修期内因产品的制造装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏无偿为用户维修或更换相应零配件对保修期外的产品通过销售部门报价包括零配件人员出差等果断排除故障让用户满意对合同中要求进行安装调试的在规定的时间内组织人员对产品进行安装调试及对用户进行培训定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访了解产品的使用情况征求用户对产品在设计装配使用效果等方面的意见售后服务人员树立用户满意是检验服务工作标准的理念要竭尽全力为用户服务绝不允许顶撞用户和与用户发生口角在服务中积极热情耐心的解答用户提出的各种问题传授维修保养常识用户问题无法解答时应耐心解释并及时报告售后服务总部协助解决服务人员应举止文明礼貌待人主动服务和用户建立良好的关系在客户规定的时间内到达现场切实实现对客户的承诺服务人员对产品发生的故障要判断准确及时修复不允许同一问题重复修理的情况服务人员完成工作任务后要认真仔细填写售后服务报告单必须让用户填写售后服务满意度调查表对于外调产品或配套件的质量问题原则上由售后协调采购由外协厂家解决重大质量问题反馈公司有关部门予以解决10建立售后服务来电来函的登记做好售后服务派遣记录以及费用等各项报表售后服务质量标准及原则01售后服务人员的四项基本素养02为什么要重视售后服务03对顾客进行定位的6项原则04优质售后服务建立长久关系05成功售后服务的7个要素06售后服务人员应具备的品格1
售后服务安全专项培训课件ppt
原因：流程设计不合 理、操作不规范、缺 乏监督机制。
安全问题案例分析和经验分享
案例一
人身安全问题：某维修人员在进行高空作业 时未使用安全带，不幸跌落受伤。
经验分享
高空作业必须佩戴安全带，遵循安全操作规程 ，确保人身安全。
案例二
设备安全问题：某企业维修车间发生设备失窃事 件，导致生产受到影响。
经验分享
加强法律法规和操作规范的培训，提高参训人员的法律意识 和安全意识；加强应急处理能力的培训，提高参训人员在紧 急情况下的应对能力。
建立完善的售后服务安务安全管理体系，包括制定详细的操作规程、加强员工培训 和管理、建立有效的监控和预警机制等。
措施
落实相关建议，制定具体的实施方案和时间表，明确责任人和监督机制，确保 售后服务安全管理体系的有效运行。
售后服务安全专项培训课 件
汇报人：可编辑
2023-12-24
• 售后服务概述 • 安全意识培养 • 售后服务流程及安全操作规范 • 常见售后服务安全问题及解决方案 • 客户沟通与安全宣传 • 售后服务安全专项培训总结与展望
01
售后服务概述
售后服务的重要性
01
02
03
维护客户忠诚度
优质的售后服务能够提高 客户满意度，进而建立客 户忠诚度，降低客户流失 率。
题。
安全问题的原因分析和解决方案
人身安全问题原因与解决方案
原因：缺乏安全意识、操作不 规范、防护措施不足。
解决方案：加强安全培训、制 定安全操作规程、配备必要的 安全防护装备。
安全问题的原因分析和解决方案
设备安全问题原因与解决方案 原因：设备管理不善、存放不规范、缺乏定期维护。
解决方案：建立设备管理制度、规范存放和使用方式、定期进行设备维护和检查。
售后服务的工作总结PPT
接收服务请求
售后客服接收消费者的服务请求 ，了解问题详情和消费者需求。
服务跟踪与反馈
对服务过程进行跟踪和记录，及 时向消费者反馈服务进展和结果 ，收集消费者的意见和建议。
03
售后服务工作成果展示
客户满意度调查结果分析
总体满意度
服务质量
根据最近一次的客户满意度调查，大 部分客户对我们的售后服务表示满意 ，总体满意度达到了90%。
促进企业持续发展
优质的售后服务有助于树立企业 形象，增强客户忠诚度，进而促 进企业的长期发展。
汇报范围
01
02
03
售后服务流程
包括接收客户反馈、处理 投诉、提供解决方案等环 节的总结。
售后服务质量
对服务响应速度、问题解 决率、客户满意度等方面 的评估。
售后服务团队
对团队成员的工作表现、 协作能力、培训需求等方 面的总结。
在服务质量方面，客户对我们的维修 技术、故障处理能力和保养服务表示 认可。
服务态度
客户普遍认为我们的售后服务人员态 度友好、专业，能够及时响应他们的 需求和问题。
故障处理及时率统计
故障响应速度
我们的售后服务团队能够在接到 故障报修后迅速响应，平均响应
时间在2小时以内。
故障处理时间
针对不同类型的故障，我们制定了 相应的处理流程和时间标准。根据 统计，大部分故障能够在24小时内 得到妥善处理。
02
售后服务工作概述
售后服务定义与重要性
售后服务定义
售后服务是指在产品销售后，为消费者提供的各项服务活动，包括产品安装、 调试、维修、退换货等，旨在确保消费者在购买产品后能够获得满意的使用体 验。
售后服务重要性
优质的售后服务是企业赢得消费者信任和忠诚的关键因素之一，能够提高消费 者满意度和口碑传播，进而促进产品销售和企业品牌形象的提升。
《售后服务培训》课件
客户投诉受理
对投诉进行调查，了解事实真相，采取相应的处理措施。
投诉调查与处理
将投诉处理结果及时反馈给客户，并针对投诉问题进行改进，提高客户满意度。
投诉反馈与改进
PART
03
售后服务人员素质要求
REPORTING
良好的沟通能力是售后服务人员必备的素质之一，能够有效地与客户进行交流，理解客户需求，解决客户问题。
在产品使用一定时间后，主动提醒客户进行必要的维护和保养。
03
02
01
明确退换货政策，让客户了解退换货流程和注意事项。
退换货政策说明
对客户的退换货申请进行审核，确保符合政策要求。
退换货申请审核
协助客户完成退换货的物流安排，确保货品安全运输。
退换货物流处理
积极受理客户的投诉，了解投诉的具体内容和要求。
感谢观看
REPORTING
《售后服务培训》ppt课件
REPORTING
目 录
售后服务的重要性售后服务流程售后服务人员素质要求售后服务技巧售后服务案例分享售后服务未来展望
PART
01
售后服务的重要性
REPORTING
客户满意度是衡量企业服务水平的重要指标，优质的售后服务能够提高客户对企业的满意度和信任度，从而增加客户回头率和口碑传播。
PART
05
售后服务案例分享
REPORTING
案例二
某汽车4S店通过建立完善的售后服务体系，实现了客户回访、维修保养提醒、快速响应等优质服务，赢得了客户信任。
案例一
某电器品牌通过优质的售后服务，成功解决客户投诉，提升了客户满意度和品牌形象。
案例三
某电商平台通过提供高效的售后服务，解决了客户的退换货问题，提升了客户购物体验和忠诚度。
对投诉进行调查，了解事实真相，采取相应的处理措施。
投诉调查与处理
将投诉处理结果及时反馈给客户，并针对投诉问题进行改进，提高客户满意度。
投诉反馈与改进
PART
03
售后服务人员素质要求
REPORTING
良好的沟通能力是售后服务人员必备的素质之一，能够有效地与客户进行交流，理解客户需求，解决客户问题。
在产品使用一定时间后，主动提醒客户进行必要的维护和保养。
03
02
01
明确退换货政策，让客户了解退换货流程和注意事项。
退换货政策说明
对客户的退换货申请进行审核，确保符合政策要求。
退换货申请审核
协助客户完成退换货的物流安排，确保货品安全运输。
退换货物流处理
积极受理客户的投诉，了解投诉的具体内容和要求。
感谢观看
REPORTING
《售后服务培训》ppt课件
REPORTING
目 录
售后服务的重要性售后服务流程售后服务人员素质要求售后服务技巧售后服务案例分享售后服务未来展望
PART
01
售后服务的重要性
REPORTING
客户满意度是衡量企业服务水平的重要指标，优质的售后服务能够提高客户对企业的满意度和信任度，从而增加客户回头率和口碑传播。
PART
05
售后服务案例分享
REPORTING
案例二
某汽车4S店通过建立完善的售后服务体系，实现了客户回访、维修保养提醒、快速响应等优质服务，赢得了客户信任。
案例一
某电器品牌通过优质的售后服务，成功解决客户投诉，提升了客户满意度和品牌形象。
案例三
某电商平台通过提供高效的售后服务，解决了客户的退换货问题，提升了客户购物体验和忠诚度。
售后服务运营管理.ppt
定制终端售后服务平台 客户界面
移动 营业厅
面对客户的主要受理界面，实现定 制手机的拆机检测功能，对客户进 行服务限期的承诺。
授权维 修网点
中邮普泰为定制终端客户提供售后 服务，按照福建移动售后标准，向 客户提供现场检测维修。
厂家售后 服务网点
以福建移动售后标准为基础，面向 定制终端客户提供服务，作为营业 厅受理主导渠道的补充。
投诉类别
解决方案
处理流程
服务态度 的投诉
服务意识决定服务态度. 前台运作 →快速反馈,安抚客户
业务块进行了一系列关于服务标准 并致谦
、前台礼仪、服务技巧等专业培训 →优先处理投诉客户
及标准的规范。按统一方式进行投 诉处理管理档案,避免今后类似案例
的问题
发生.
→事后总结,存挡
维修质量 的投诉
维修质量，取决于维修技术.技术支 →清楚了解反馈的故障
指在客服务中
心内发生的投 诉事件
指客户 将问
题直接反映 到厂家12315 或者移动司
指客户通过 媒体和政府 部门进行曝 光
一般投诉
严重投诉
恶性投诉
由个案发生点服务中心的前台组长首先介入解决。对于没有 前台组长的中心由中心主管指定人员进行处理或者直接有中 心主管介入解决。对于超越处理权限的投诉，在安抚客户的 同时及时移交上级主管处理，以免引起误会，使投诉处理陷 入僵局
处理好客户界面。 决问题后考虑成本 方式向其他人传递
问题。
或透露危机情况确
保信息的保密性。
按投诉的发生渠道分类及解决方案
中心接到厂家、12315或者移动公司的反馈后需由 中心主管及时了解情况，积极协调处理并与客户取 得联系。尽量在中心内解决。若无法在中心解决的 问题，必须及时移交给分公司负责人并抄送客服部 投诉处理人提出的解决方案和建议。紧急情况下与 相关负责人电话联系寻求解决方案，并在两天内补 递投诉报告
售后服务培训ppt课件精品模板分享(带动画)
提供24小时在线客服，解答客户疑 问
客户咨询服务
协助客户解决投诉问题，提高客户 满意度
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添加标题
添加标题
提供产品使用、保养、维修等方面 的咨询
建立客户档案，记录客户需求和反 馈，提供个性化服务
接收报修信息
客户通过电话、 邮件等方式联系 售后服务中心
售后人员询问报 修问题，记录相 关信息
汇报人：
目录
客户满意度的重要性
提高客户满意度能够增加销售额 客户满意度是衡量服务质量的指标之一 提高客户满意度能够增强品牌形象 客户满意度是维持长期客户关系的关键因素
售后服务对客户满意度的影响
提高客户满意度和忠诚度 减少客户流失和投诉 提升品牌形象和口碑 增加客户推荐和业务机会
优质售后服务的重要性
进
展望未来：不 断完善售后服 务培训体系， 提高服务质量 和客户满意度
培训效果评估的方法与实施
培训效果评估的流程
评估方法的选取
实施评估的具体步骤
评估结果的分析与报告
分析评估结果，针对性改进提升
根据评估结果，找出培训中 的不足和问题
针对问题，制定改进措施和 提升计划
培训效果评估的方法包括问 卷调查、面谈、考试等
沟通能力：加强服务人员沟通 技巧的培训，提高客户满意度
提供全方位的服务支持
建立完善的售后服务体系
提供快速响应和解决问题的能 力
提供专业的培训和支持，提高 服务人员的专业素质
建立良好的客户关系，提高客 户满意度
加强服务流程的优化与规范化
建立标准化的服务流程，确保 服务质量和效率
优化服务流程，减少不必要的 环节和操作，提高服务效率
持续跟踪改进效果，形成闭 环管理
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
信息来源
信息内容
特约维修站
建站申请表
特约维修站 《结算申请单》
特约维修站 《A特P约Q维P小修组单成位反员馈
表》
服务月报
行业信息政策
信息组
服务投诉
站
输入
务 管
理
员
岗
位
输出
《外出服务 记录表》 三次主动服务情况
路漫漫其悠远
衡量指标：赵文平 对此指标负责
有 主 度服
效动
务
质
费
运服
网
量
用
作务
络
信
结
率回
发
息
001 分析、校核、制订解决措施
技术工程部、技术支持组 各分公司、技术支持组 各分公司 技术支持组 技术工程部、技术支持组
路漫漫其悠远
N
方案论证
Y
002 方案实施
003 跟踪验证
004 信息收集与反馈
005 产品改进与提升建议
跟踪
竞争厂家产品信息、行业动态 001
产品性能对比、故障原因深层分析
002 产品分析报告、改进建议、专项问题整改、
001b 服务站
004
验证
有无配件需求
003
003c三包配件借用
服务人员单
有 002
填写调件计划单
无
验证
007
三包配件领料 凭证
验验证证
供应商
001a 供应商
路漫漫其悠远
售后服务管理ppt
6.1.1信息处理员岗位过程输入、输出
信息来源
配 件 发 送
服 务 验 证
及
及
准
时
时
确
性
性
率
售后服务管理ppt
6.1.2信息处理员岗位工作标准
路漫漫其悠远
售后服务管理ppt
6.2站务管理员岗位工作流程图
序号
输入输 出时间
特约维修站
1
日
工作所涉及公司相关部门或相关岗位
各分公司
综合管理组
配件公司
2
常
信息组
3 路漫漫其悠远
售后服务管理ppt
6.2.1站务管理员岗位过程输入、输出
过
程
衡量指标： 刘永照 负责此指标
信息内容
信息去向
计划实施监控
分公司
判定、调度、验证 服务人员
整改指令
分公司
验证、反馈信息 技术中心
质量信息反馈单 相关部门
售后质量信息报告 相关部门
培训计划、实施培训 培训需求者
技术支持 建设特约服务站
服务人员、服务 站、用户、经销
商
售后服务部
路漫漫其悠远
售后服务管理ppt
综 合 输入 管 理 员 岗 位
输出
质量保证部 整改通知单 技术中心 产品改进试验通知
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衡量指标：王朝来 对此指标负责
索
整
信
赔
改
息
完
完
反
成
成
馈
率
情
落
况
实
率
信息内容 信息去向 信息反馈通知单 公司各部门
整改指令
各分公司
索赔通知单 采购部门
每月产品质量信 公司各部门 息报告
产品改进通知 相关人员
四川分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 0 人
重庆分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 0 人
岗位：服务人员 定编： 3 人 在岗： 2 人
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岗位：服务人员 定编： 1 人 在岗： 0 人
岗位：服务人员 定编： 3 人 在岗： 3 人
岗位：服务人员 定编： 1 人 在岗： 1 人
岗位：综合管理 定编： 2 人 在岗： 2 人
岗位：培训 定编： 2 人 在岗：2 人
岗位：大客户服务 （5台） 定编： 3 人 在岗： 1 人
岗位：信息处理 定编： 5 人 在岗： 5 人
岗位：站务管理 定编： 2 人 在岗： 1 人
岗位：维修中心 定编：12人 在岗： 12 人
河南分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
甘青分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
西北分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
东北市场部 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
华南分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
华东分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
宁蒙分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
服务站目录汇编 售后服务管理ppt
4.2 站务管理流程图
分公司服务人员、特 约服务站
特约服务站 片区服务人员
售后服务部
特约服务站
片区服务经理 售后服务部
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特约服务站 财务中心
用户 需求
售后服务部 保修指令
001 服务人员、服务站沟通、确认
N
判定
Y
002 维修作业
003 记录服 务 验 证
5.1部门过程的输入、输出指标
衡量指标： 刘永照 负责此指标
售 后 服 务 满 意 度
故 障 一 次 修 复 率
服 务 网 络 建 设 进 度
服
培
售
务
训
后
网
实
费
络
施
用
有
与
分
效
效
解
运
果
与
行
评
控
率
估
制
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6.部门岗位汇总
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6.1信息处理员岗位工作流程图
Y
结
束
N
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4.5 故障件质量损失索赔流程图
质量保证部
售后服务部
质量保证部 配套厂家
相关车间、部门
《售后产品质量鉴定报告》
001
开具《整机、零部件返修（赔偿）通知单》
002
对索赔单汇总
对索赔单认可
配套厂家 相关车间、部门
供应处 生产制造部
质量保证部
储运处 财务中心 财务中心 人力资源部
003 不再索赔
001 信息反馈
002 跟踪落实
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6.3.1综合管理员岗位过程输入、输出
信息来源
信息内容
分公司 公产司 品发 质展 量战 信略 息
售后服务部 公产司 品产 质品 量规 信划 息
客户
A产PQ品P质小量组信成息员
其它部门 产品质等量信息
质量保证部 三包旧件鉴定报告
6.负责售后服务活动的策划和组织工作，提升售后服务形象，营造良好 市场环境；
7.负责客户对产品服务需求、重大的索赔事件的处理工作；
8.及时、准确、全面收集反馈有关市场、用户、产品质量信息，组织落 实售后车辆的质量整改，做好售后服务客户档案工作。 9.负责售后服务部及各分公司服务费用的分解与考核。
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提供决策意见 跟踪
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5.部门过程的输入、输出
信息来源
销售公司 用户
信息内容 年度发展规划
服务需求
质量保证部 产品整改通知
技术中心
用户
服务站
服务人员、服务 站、用户
服务人员、服务 站、用户、经销
商
分公司
设计更改通知单 质量问题
培训需求 技术咨询、辅导
网络发展规划
售
后
服
输入
务
输出
部
管
理
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1. 部门职责
1.负责部门扎实有效地开展基础管理工作和服务体系建设；
2.负责售后服务各区域服务站的网络规划、发展、管理工作；
3.负责对各服务站管控、考核、培训与结算等业务;
4.考核配套厂家售后服务情况，协调与配套厂家售后服务部门的关系， 共同作好用户服务工作；
5.负责各特约服务站和售后服务人员的业务协作和技术支持等工作；
岗位：服务人员 定编： 2 人 在岗： 2 人
岗位：服务人员 定编： 3 人 在岗： 3 人
岗位：服务人员 定编： 2 人 在岗： 2 人
岗位：服务人员 定编： 2 人 在岗： 2 人
售后服务管理ppt
岗位：服务人员 定编： 1 人 在岗： 1 人
3部门主要业务汇总
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4.部门主要业务流程图
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6.3.2综合管理员岗位工作标准
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6.4 培训师岗位工作流程
输入输出 序号 时间
分公司
工作涉及公司相关部门和相关岗位
售后服务培训组
公司后勤办
售后站务管理
售后服务综合组
1 适时
001 培训需求调查 反馈，回执说明 参培人员情况
用户
信息内容 产品服务需求
质量保证部 产品整改通知
产品开发处 设计更改通知单
市场
产品咨询
市场
产品质量信息
信
息
处
输入
理
输出
员
岗
位
信息内容 分析 指导 整改指令
信息去向
特约服务站 分公司
信息传递 配件组织
配套厂家
分公司
信息收集、反馈 相关部门
信息汇总
市场、用户
路漫漫其悠远
衡量指标： 朱广州负责此指标
信 息 处 理 的
验证
N
Y
电子备案