呼叫中心常见问题
呼叫中心整改方案
呼叫中心整改方案1. 引言呼叫中心是一个公司与客户之间进行沟通和交流的重要部分。
然而，在现实中，呼叫中心可能会面临一些问题，例如服务质量的不稳定性、客户抱怨频繁以及员工流失等。
为了改善呼叫中心的效率和服务质量，制定一个整改方案是非常必要的。
本文将提出一份针对呼叫中心问题的整改方案，旨在提供一些建议和方法，以改善呼叫中心的运营和服务质量。
2. 问题分析在制定整改方案之前，我们需要先分析呼叫中心目前所面临的问题。
以下是一些常见的问题：2.1 服务质量不稳定呼叫中心的服务质量直接影响着客户的满意度。
如果服务质量不稳定，客户可能会感到不满并转向竞争对手。
服务质量不稳定的原因可能包括培训不足、系统故障、人员不足等。
2.2 客户抱怨频繁如果客户经常抱怨呼叫中心的服务，这意味着呼叫中心在满足客户需求方面存在问题。
可能的原因包括员工态度不好、解决问题能力不足、流程不规范等。
2.3 员工流失率高呼叫中心是一个高压工作环境，员工流失是一个普遍存在的问题。
员工流失率高可能会导致培训成本大幅增加，影响服务质量和工作稳定性。
3. 整改方案基于对呼叫中心问题的分析，制定以下整改方案以提高运营效率和服务质量：3.1 培训计划和培训评估培训对于提高员工的技能水平和服务质量非常重要。
制定一个全面的培训计划，确保新员工能够了解公司政策、业务流程和沟通技巧。
此外，在培训后，进行培训评估，以确保员工已经掌握所需的技能和知识。
3.2 技术设备和系统的改进确保呼叫中心的技术设备和系统能够满足业务需求是提高服务质量的关键。
通过定期检查和维护设备，以减少故障和停机时间。
此外，考虑升级或更换旧的系统，以提高效率和可靠性。
3.3 员工激励和福利为了减少员工流失率，应提供一套完善的员工激励和福利体系。
例如，提供竞争优厚的薪水和福利待遇、提供员工培训和职业发展机会，并建立一个良好的工作环境，鼓励员工发挥创造力和激情。
3.4 客户反馈和质量监控建立一个有效的客户反馈机制，定期收集、分析和处理客户反馈。
呼叫中心的常见问题有哪些
呼叫中心的常见问题有哪些呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道，承担着解答疑问、处理投诉、提供服务等重要职责。
然而，在其日常运营中，常常会面临各种各样的问题。
以下是一些呼叫中心常见的问题：一、人员方面1、员工流失率高呼叫中心的工作往往压力较大，工作内容相对单调重复，导致员工容易产生职业倦怠感。
再加上一些员工可能认为在呼叫中心的职业发展空间有限，这些因素综合起来使得员工流失率较高。
这不仅会增加招聘和培训的成本，还可能影响服务的连续性和质量。
2、培训不足新员工入职时，如果没有接受充分、系统的培训，可能对业务知识和服务技巧掌握不够熟练，从而在与客户沟通时无法提供准确和满意的回答，影响客户体验。
3、员工情绪管理困难面对一些情绪激动或难以应付的客户，员工可能会承受较大的心理压力，导致情绪波动。
如果不能及时有效地进行情绪管理和疏导，可能会影响员工的工作积极性和工作效率。
二、技术方面1、系统故障呼叫中心的通信系统、计算机系统等可能会出现故障，如通话中断、数据丢失、系统卡顿等。
这不仅会影响工作效率，还可能导致客户的不满和投诉。
2、技术更新滞后随着科技的不断发展，客户对服务的便捷性和智能化要求越来越高。
如果呼叫中心的技术更新跟不上，无法提供诸如在线客服、智能语音助手等先进的服务方式，可能会在市场竞争中处于劣势。
3、数据安全问题呼叫中心会处理大量的客户信息，包括个人身份信息、交易记录等。
如果数据安全措施不到位，可能会导致客户数据泄露，给客户和企业带来严重的损失。
三、服务质量方面1、等待时间过长客户在拨打电话时，如果等待接通的时间过长，可能会失去耐心，产生不满情绪。
2、服务态度不佳部分员工可能因为工作压力大或个人情绪等原因，在服务过程中表现出不耐烦、冷漠等不良态度，给客户留下不好的印象。
3、问题解决效率低客户提出问题后，如果不能得到及时有效的解决，需要反复沟通或转接多个部门，会让客户感到服务效率低下，对企业的信任度降低。
呼叫中心常见问题
座席员常见问题解答1、为什么你们旅易网的票价比其他网站的价格高这么多呢？A、可能会有这样的情况存在，因为机票是随订随售的，可能会存在前后查询价格有所不同。
请您提供一下乘机人的姓名我帮您再申请一下好吗？B、请问您是在航空公司官网上看到的吗？如果不是，建议您谨慎订票，一般网站订票没有详细的联系方式，万一出现问题可能联系不到他们，而且有的票可能是无效机位！2、你把票先出了，这票我肯定要，明天我到机场去取就行。
非常抱歉先生（女士），因财务有规定，不付款无法为您提前出票，为了确保您的机位/机票折扣，您看方便汇款或使用信用卡支付吗？3、我现在在火车上呢，也没信用卡，没办法付款。
A 请问您的家人或朋友方便帮您支付票款吗？B非常抱歉先生（女士），您的机位我只能尽量为您做预留，价格以您到机场取票时为准！4、我要订北京到大连的航班，在北京取票吗？不是的，机票都是电子客票，您支付票款后，直接凭身份证登机即可，等您回济南后我们在给您送行程单，您看可以吗？5、给您们汇款后真能出票吗？你们拿什么保证？先生（女士）您可以完全放心，我们公司是山东最大的商旅服务平台，您的机票出票后会为您发送电子客票号码，您可以登陆航空公司官方网站或“信天游”进行验真，如有问题您可以直接咨询我，我的工号是XXXX，感谢您的本次来电！6、信用卡信息报给你们安不安全，万一泄密呢？我们公司有一套严格的保密系统，是由专人支付的，支付后您卡的信息会直接消除，您也将收到银行发送的支付信息，您卡的信息是决对安全的。
如果您在旅易网的消费明细有任何疑问，您可以随时联系我们，我的工号是xxxx，我们会急时为您查询核对。
7、我是你们旅易网的老会员了，我现在不方便支付，你先出票吧，到收费站取票付钱行吗？（有一定积分的客户）孟先生（女士），您经常在我们公司预订机票，是我们的老会员了，这样我先帮您请示一下主管，稍后给您回电好吗？8、帮客人申请积分担保出票，领导不同意，给客人如何回电？孟先生，非常抱歉，由于您预订的是特价票（折扣比较低），公司要求此类优惠票需要提前付款才能出票，您方便使用信用卡先支付一下吗？9、帮客人申请积分担保出票，领导同意先出时，回呼？孟先生，您是我们的老会员了，诚信度比较好，请您到机场取票付款，出票后您的机票如有变动，需要您承担30%的退票，您看可以吗？10、帮客人申请先乘机后付款，领导不同意，给客人回电？孟先生非常抱歉，由于您这次票款金额比较高，公司无法提供先乘机后付款，您看方便汇款或信用卡支付一下吗？。
呼叫中心的10个问题
呼叫中心的10个问题问题一：有没有确立明确的服务水平指标？服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标。
事实上，它确实是呼叫中心运营管理水平的综合反应，但除此之外，服务水平指标还有更大的用途。
它是呼叫中心所有重要活动－预测、排班、执行－的决策基础。
呼叫中心所选择服务水平指标决定了你将招聘多少人；每天中的每一个小时或者半个小时你将安排多少个人接听电话；以及什么时候你需要采取现场应急措施，以保证服务水平目标的达成。
问题二：你对系统所提供的用于衡量呼叫中心及座席员工的数据信息是否感到可靠？呼叫中心的各种数据信息系统能够提供有效管理呼唤中心的各种数据信息。
但是，在很多情况下，这些信息常常被错误地解读，并导致错误的决策和行动。
一定要确保每个收到呼叫中心报表的人都理解每项指标的定义和计算公式。
在任何情况下都应该杜绝没有经过核实而想当然地假设某种指标的定义和算法。
问题三：你是否考核员工的通话质量及守时率（adherence to schedule）？只有两件事情一线座席可以控制，即通话质量和守时率。
任何其它的生产力指标（如，每小时通话量、占用率等）都有可能引发错误的行为，并最终对呼叫中心整体绩效产生负面影响。
要想准确地衡量员工的守时率，完善的守时跟踪与更新流程和工具必不可少。
这对很多呼叫中心来说，是一项很大的挑战，但这样的努力是完全值得的。
问题四：你是否为电话之外的其它多媒体电子沟通手段制定了详细的运营及管理计划，并更新了各个相关流程？很多用于传统呼叫中心管理的原理同样适用于电子化的多媒体呼叫中心。
所有沟通联系渠道管理的核心仍就是首先设定清晰、明确、科学、合理的服务水平或响应时间目标。
但是，尽管运营管理的关键流程相似，但是呼叫中心应该充分利用作业流程电子化所带来的效率的提升。
首先应该为每一种渠道制定详细的运营流程，然后确定融入呼叫中心整体运营管理的最佳方式。
不要仅仅为了符合呼叫中心的现有运营架构来制定其它服务渠道的服务流程。
呼叫中心存在的问题
呼叫中心存在的相关问题目前二中心主要存在五个方面的问题：1，新员工的培训和到岗跟踪2，人员流失3，员工对于领导层的信任4，后台管理问题5，信息的公开化以下对这5个问题做如下说明：一新员工的培训和到岗跟踪A 新员工进入班组后，班长发现1、员工在电脑操作上存在很大的缺陷，员工不知道如何快速填单，不知道如何运用电脑的一些快捷键。
2、没有明确了解自己的岗位职责，工作任务和工作目标，没有掌握工作要领，工作程序和工作方法，大部分员工都是在进入班组之后才进入岗位角色。
3、员工对公司领导层缺乏了解，经常会有员工有问题没由地方诉说，经常形成群体之间相互猜测，在公司内形成负面影响。
针对上述现象，我认为应该在培训期做到以下几点：1、在员工入职期间使员工了解自己的岗位使命，缩短脚本的培训时间，增加电脑操作的时长，这里的电脑操作是指在外呼过程中应懂应会的操作。
2、让新员工对公司的领导层有一定的了解，做到新员工有难处，有处说，有问题，及时提。
B新员工到班组之后，班长要及时做好跟踪。
目前二中心有部分班长在新员工到岗之后不闻不问，任由新员工自己摸索上岗，有些在摸索过程中遇到困难没有人帮助的员工只能选择离职。
二人员流失二中心目前无论是老员工还是新员工，流失率上都是比较严重的。
班组在管理上发现，有些员工如果在平时多进行沟通，在有离职倾向的时候及时帮助员工解决遇到的问题，想员工之所想，使员工真正融入班组。
三员工对于领导层的信任二中心目前员工对后台经理的信任度不高，主要是因为公司领导在一些决策上承诺给予员工的没有做到，有的甚至过河拆桥，导致员工对公司的信任度极差。
最终导致的还是人员的流失。
四后台管理问题A后台管理上存在强迫式的管理。
在日常的运营过程中，后台对于员工以及班长的日常工作中的宣导中存在很多：必须，一定，如果不······就怎么样。
比如南化学生吴颖由于服务质量被劝退的事情，以及三班员工春节放假强迫员工退票、换票等事件。
电话客服常见问题与解决方法
电话客服常见问题与解决方法。
问题一：长时间等待长时间等待是很多客户在打电话给客服时面临的一个共同问题。
有些客户甚至需要等待半个小时甚至更长的时间，这不仅严重影响客户的体验，还可能让客户对公司产生负面印象。
解决方法：为了解决长时间等待的问题，公司可以通过提高呼入中心的工作效率来缩短客户的等待时间。
可以采用流程优化的方法，将不必要的环节去除，减少客户等待的时间。
同时，为了让客户感到更加自由和方便，可以引入智能化的自助服务系统，让客户能够自己查询相关信息。
问题二：陌生的客服人员在许多公司的呼叫中心中，客户打电话时可能会被不同的客服人员接待，面对不同的问题时，可能会需要转接多次，其中有些客户甚至需要重复解释情况，这不仅浪费客户的时间，也让客户感到烦躁和不满。
解决方法：为了解决这个问题，企业需要注重客户关系的管理，构建更为灵活的客户信息管理系统，能够提供个性化的服务。
客服人员要做到尽可能的熟悉客户，了解客户需求和喜好，保持良好的沟通联系，并及时处理客户的问题。
问题三：客服质量不高有些客户担心客服人员对问题的解答不够准确，而且可能出现不专业的回答等现象。
当客户对客服质量感到不满意时，客户很可能会转给竞争对手，潜在的生意损失不小。
解决方法：为了提高客服质量，公司需要投入精力建立完善的培训和考核体系，为客服人员提供专业技能和学习机会，使他们能够熟练处理各种问题。
同时，公司可以采用客户满意度调查等方法来评估客服质量，及时发现和解决问题，保证客户的满意度。
问题四：不够友善有些客服人员可能没有正确的态度，或者没有处理客户的问题时，语气过于敷衍和不友善，这会让客户产生不满，导致客户流失。
解决方法：在招聘客服人员时，应注重他们的工作态度和客户沟通技能。
同时，企业需要加强员工的培训，帮助他们树立正确的态度，并及时纠正不适宜的用语和沟通方式。
总结在2023年的今天，电话客服的作用已经越来越重要。
为了满足客户的需求，保证客户的满意度，我们需要关注与解决一些常见的电话客服问题，如长时间等待、陌生的客服人员、客服质量不高以及不够友善的态度等问题。
呼叫中心管理面临的问题
呼叫中心管理面临的问题
企业建立呼叫中心说容易也挺容易，说难也真难。
我为什么这么说呢？任何一件事情，对于不同的主体来说，其完成的难易程度肯定是不一样的。
针对呼叫中心管理这件事，不同的企业面临的问题也是不尽相同的
企业建立呼叫中心说容易也挺容易，说难也真难。
我为什么这么说呢？任何一件事情，对于不同的主体来说，其完成的难易程度肯定是不一样的。
针对呼叫中心管理这件事，不同的企业面临的问题也是不尽相同的，大体总结如下：
人员流失问题
对于呼叫中心管理，企业面临的最大问题应该就是人员流失了，对于一个企业而言，如果连进行呼叫业务的人员都没有了，那这个呼叫中心建设的结果只能以失败告终了。
呼叫中心软件问题
涉及到呼叫中心软件平台，包含的东西就比较多了，对企业在呼叫中心管理这块儿的考验也是最大的，客服对于呼叫中心软件在功能上的使用是否已经完全掌握了、软件在应用过程中是否完全没有问题等，答案是“否”的，都可以归属于管理失败；因为毕竟这些全部都可以通过培训等手段，将答案扭转为“是”。
呼叫中心建立所涉及到硬件设备
这里的“硬件设备”范围比较广泛：电脑、座机、耳麦、服务器、交换机、防火墙、路由器等等；在呼叫中心建设完成之后，有任何一个“硬件”出现问题，那呼叫中心系统肯定会受到阻碍，无法正常、流畅的被使用。
呼叫中心外包常见六大问题
呼叫中心外包常见六大问题摘要：目前随着企业用人成本逐渐增加，一些大型、中小型企业都会逐步将呼叫中心进行外包。
不过企业在呼叫中心外包时，也要考虑到一些实际问题。
呼叫中心外包常见六大问题1、呼叫中心外包是否做到“表里如一”企业呼叫中心外包后，必然担心外包公司是否“表里如一”完成交代人员，如外包员工素质、负责质量等问题。
建议：企业需要通过对客户进行调查，从而判断呼叫中心外包公司是否靠谱。
2、合作过程中出现“价格”争议有些呼叫中心外包公司，常常会找一些“原因”，对于合作的企业要求“涨价”。
建议：签订合同时，要找专业的法律顾问帮忙看看。
3、呼叫中心外包员工能力“参差不齐”对于呼叫中心外包公司来说，也存在大量的人员流失，而新招的员工（缺乏专业人员的服务，沟通技巧，而且心态差）尽快上岗工作，他们往往会糊弄客户。
建议：对于外包的人员，自己先要测试一下，确保专业后，在上岗！4、报表数据中存在“漏洞”有些呼叫中心外包公司为了“讨巧”，就会故意安排自己人员进行沟通，从而糊弄企业。
建议：定时对通话录音进行抽查，并且对客户进行回访。
5、企业意见难以传达一些企业提出的意见，难以被呼叫中心外包人员所执行，中间存在很多“误差”。
建议：安排专人进行对接，保障意见能够传达。
6、人员服务质量难以实时把控由于大部分外包呼叫中心人员在外地，不在自己的管控下，因此对于人员的服务态度、质量无法把控。
建议：最好有专业对于外包人员进行管理和培训，并且定期检测通话质量。
小结，呼叫中心外包固然有着自己的优势，但是由于市场不完善，也却在一些弊端，这里企业需要根据自己的项目，综合考察，从而选择一家靠谱、呼叫中心外包合作。
呼叫中心系统常出现问题现象及解决办法
录音系列1、板卡通道顺序排列方式：从有接耳机孔的这端开始为1号通道，顺序依次排列。
每张板卡后有4个接线孔，4路直接接电话线，8路先接1转2的转接头，在再转接头上接电话线，16路先接1转4的转接头，在再转接头上接电话线2、接线方法：录音卡电话线路为并接方法，一部电话占用一个孔，语音卡电话线路为串接方法，一部电话占用2个孔，单数孔接进线，偶数孔接出线到话机。
3、录音系统的安装分为两部分：软件的安装和硬件的安装I、安装软件时，首先安装驱动（驱动分为板卡驱动和加密狗驱动）。
II、安装硬件时，分别将录音设备和加密狗安装在电脑上（除两路盒子没有加密狗之外，其余的录音设备都需要加密狗）。
4、两路录音盒接线方式有两种：I、并接法，在接到电话机的线路上并接一根线到录音盒的line孔上。
II、串接接法，电信或者网通的进线接到录音盒的line孔上，接话机上的出现接到录音盒的Tel孔上。
5、驱动程序安装无法完成：I、方法一：安装驱动程序时最后一步复制文件无法完成，文件复制图标一直在飞，这种情况下请关机再启动电脑。
II、方法二：将驱动文件下的”.sys”文件拷贝到C:\WINDOWS\system32\drivers下,将驱动文件夹中其他所有文件拷贝到C:\WINDOWS下，并重启。
6、TMN系统启动时提示出错,弹出错误窗口：如:Initializa Audio Devices(G-USB/V-PCI) Fail!I、查看下有没有另一个TMN.EXE程序在运行或者配置程序在运行。
II、查看下设备管理器中的驱动程序是否有安装或者是否被禁用了。
III、查看下安装的录音系统是否与板卡配套。
IV、如果是盒子,请将将与盒子连接的USB线重新插拔或换一台电脑USB接口重新插,软件重启。
7、TMN系统启动时提示出错,弹出错误窗口：如：Error:No Found SoftKey!I、加密狗没插电脑上，II、检查下电脑USB接口上的像U盘一样的加密狗是否正常运行，查看显示灯，蓝色为正常运行，红色为不正常。
呼叫中心使用中常见问题
呼叫中心使用中常见问题1、UltraLnk 系统主界面不能实时显示电话系统的外线端口、系统主界面不能实时显示电话系统的外线端口、分机状态的变化；分机状态的变化；分机状态的变化；请检查：请检查：A A 、、UltraLnk 通信网关系统与交换机的连接是否正常；B B 、、UltraLnk 通信网关系统中的交换机接口类型参数；C C 、、UltraLnk 通信网关系统中的自动启动参数。
2、系统不能正常运行，点击UltraLnk.exe 执行文件没有任何反应；请检查：A 、与交换机的TCP/IP 连接是否正常；B 、与交换机附加的TAPI 驱动软是否工作正常，可用电话拨号程序测试；3、UltraLnk 系统可以正常显示电话系统状态，但软电话操作不能正常进行；请检查：A 、UltraLnk 通信网关系统中的交换机接口类型参数；B 、UltraLnk 通信网关系统中的自动启动参数；4、UltraLnk 系统可以正常显示部分电话分机的状态，系统可以正常显示部分电话分机的状态，还有一些不能正常显示；还有一些不能正常显示；还有一些不能正常显示；请检查：请检查：A A 、检查、检查PORT.CFG 的最后一行要加回车换行；B B 、检查分机数量是否超过了系统的许可证数，注意：外线不计算在内；、检查分机数量是否超过了系统的许可证数，注意：外线不计算在内；5、UltraCTI 系统主界面不能实时显示电话系统的外线端口、座席分机、系统主界面不能实时显示电话系统的外线端口、座席分机、IVR IVR 端口状态的变化；请检查：A 、UltraCTI 系统与UltraLnk 通信网关系统的网络连接（通信网关系统的网络连接（TCP/IP TCP/IP TCP/IP）是否正常；）是否正常；B 、外线端口、座席分机、、外线端口、座席分机、IVR IVR 端口的相关资料在UltraCMS 系统中设置是否正确；C 、ODBC 相关设置是否正确；6、系统不能正常运行，点击UltraCTI.exe 执行文件没有任何反应；请检查：A 、ODBC 相关设置是否正确；B 、ULTRATEL.OCX 控件注册是否正确；7、IVR 服务器不能获得主叫号码、座席工号等信息；请检查：A 、UltraCTI 的菜单项“设置IVR 服务器”的关于IVR 服务器的IP 地址和连接端口的设置是否正确；B 、UltraCTI 系统与IVR 服务器的网络连接是否正常；服务器的网络连接是否正常；8、录音服务器不能获得主叫号码、座席工号等信息；请检查：A 、UltraCTI 的菜单项“设置ONLINE 服务器”的关于录音服务器的IP 地址和连接端口的设置是否正确；的设置是否正确；B 、UltraCTI 系统与Online 服务器的网络连接是否正常；9、电话打入没有语音提示，请检查：A A 、语音程序，若未摘机，检查电话线是否正确接入语音卡，电话线路是否能够正常通、语音程序，若未摘机，检查电话线是否正确接入语音卡，电话线路是否能够正常通话；话；B B 、若语音程序显示摘机，但没有正常放音，随后挂断，检查语音文件是否存在；、若语音程序显示摘机，但没有正常放音，随后挂断，检查语音文件是否存在；、若语音程序显示摘机，但没有正常放音，随后挂断，检查语音文件是否存在； C C 、系统中“摘机放音延迟时间”参数设置的太短。
呼叫中心运营管理难点和难点
呼叫中心运营管理难点和挑战呼叫中心是企业与客户之间联系的重要渠道，对于提供良好的客户服务和增加客户满意度起着至关重要的作用。
然而，呼叫中心运营管理却面临着一系列的难点和挑战。
本文将探讨呼叫中心运营管理的难点和挑战，并提供相应的解决方案。
1. 高人员流动率呼叫中心通常是一个高压力和高负荷的工作环境，员工经常面临长时间的工作和高强度的工作任务。
这导致了呼叫中心的高员工流动率。
人员的频繁更替带来了培训成本的增加，工作效率的下降以及客户服务质量的不稳定。
解决方案：•提供良好的薪资福利和职业发展机会，以吸引和留住高质量的员工。
•优化人员培训计划，帮助新员工尽快适应工作环境，并提供持续的培训和发展机会。
•创建积极的工作氛围和文化，提高员工的工作满意度和忠诚度。
•实施有效的绩效管理制度，激励员工的工作动力和表现。
2. 客户体验和满意度管理呼叫中心的主要目标之一是提供良好的客户服务和增加客户满意度。
然而，这在实践中面临着许多挑战。
客户可能面临等待时间长、语音提示冗长、信息重复、无法解决问题等问题，这都会影响他们的体验和满意度。
解决方案：•优化呼叫中心的流程和技术，减少客户等待时间和人工操作的繁琐。
•通过自助服务系统和知识库，提供客户自主解决问题的途径。
•建立客户反馈机制，定期听取客户的意见和建议，并进行改进。
•培训呼叫中心的员工，提升他们的服务意识和沟通技巧，提供更好的服务体验。
3. 大量数据的分析和利用呼叫中心每天都会产生大量的数据，包括通话记录、客户反馈、员工表现等。
如何对这些数据进行有效的分析和利用，对于提升呼叫中心运营管理的效果至关重要。
然而，这需要专业的数据分析能力和相应的技术支持。
解决方案：•使用先进的呼叫中心管理软件，实时监控和收集数据，并提供相应的分析和报告功能。
•配备专业的数据分析师，对数据进行深入的挖掘和分析，发现潜在的问题和机会。
•建立数据驱动的决策机制，将数据分析结果应用于实际的运营管理中，不断优化流程和提升效率。
呼叫中心接通率低的原因剖析与改进措施
呼叫中心接通率低的原因剖析与改进措施当前，呼叫中心(Call Center)广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展，尤其是IVR（自动语音应答系统）的引入，呼叫中心发展迅速，从业规模日益增长，呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题，其中最常见的是接通率低和人员服务不到位。
一、接通率低原因剖析（一）客服代表业务技能不够。
1.业务知识掌握不全面。
呼叫中心客服代表主要是为客户答疑解难的，客户每一次呼叫，从某种意义上对客服代表就是一次业务考试，接续人员只有熟练掌握业务，对答如流，才能减少检索知识库的时间，缩短通话时长，反之，业务不熟练，就要现场去查询，去检索，甚至打开坐席示忙去找业务师傅询问答案，这样就会让客户长时间等待。
2.应答口径和技巧欠缺。
因呼叫中心的工作本身具有以声音来传递信息的特性，这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言，对问题的答复口径要准确统一。
如果客户咨询问题，客服代表没有明确的答案，同时，电话沟通是一门语言艺术，如果客服代表没有灵活的语言表达技巧，一个业务问题反反复复解释不清，通话时间必然增长，影响接通率。
3.打字速度慢。
当客户反映的问题需要记录时候，如果客服代表打字速度跟不上，不能听的同时记录完毕，还要接完电话，再去补记这条工单，记录完毕再去接听下一个电话。
就会降低小时话务量，影响上班时间接听客户电话的个数。
4.业务支撑系统（如：BOSS等）操作不熟练。
客服代表在接续过程中，需要在系统中当场查询或者办理的业务，如果系统操作不熟练，不知道某项业务在哪个位置查询和办理，点击速度缓慢，不但会影响通话时长，还会影响客户感知。
5.新员工上岗。
每一批新员工上岗，都会存在以上问题，都会影响电话接续。
（二）班次安排不合理。
班次安排如果忽视了客户感知的导向。
忽视与接通率走势吻合，或者不充分考虑员工休息和考虑出勤率每天不能低于90%，没有注意新老员工合理搭配，那么班次就是不合理的。
呼叫中心售后常见问题话术
Q:喷漆有色差 A:请问您喷漆有多久了呢,色差的明显程度达到什么样,能否形容一上,严重与轻微:1.针 对您所反映车辆喷漆色差的问题,将会做记录,向业务部门进反馈,
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呼叫中心售后方面Q&A
Q:预约好却无及时安排 A:首先向客户表歉意及感谢,给客户时间方面造成不便,并询问客户来店的相关信息,如: 什么时间预约的,接应人员是谁.到店之后是什么样的情况,了解详细的客户所说过程,进 行记录.反映相关业务部.
编辑ppt
呼叫中心售后方面Q&A
Q:保险人员服务态度不好 A:跟车主问清原因，如果是车主不明白保险一些业务流程，需耐心跟车主解释说明， 感谢车主提的宝贵意见，如确实是服务不到位的，首先跟车主道歉，站在客户立场， 作为一名消费者不满的心理，同时也感谢车主提的宝贵意见，反映到相应部门，做出 相应的整改措施，并保证此情况不会再发生。
呼叫中心售后方面Q&A
Q:倒车雷达不灵
A:先询问清楚客户所反映倒车雷达不灵是什么样情况,例如,是测试不到,还是有感应,时而能用时而不 能用的.轻重进行分析.做好记录,反馈相关业务部门. 常见问题： 1、经常误报 2、反应迟钝（挂倒挡好几秒都没有反应） 3、下雨天后经常BBB叫
基本故障解答 系统在无障碍物进入探测区内的情况下发出报警，此种现象称为误报警。 A、如果系统出现误报警（显示器显示NO/ST/STOP/0.4~0.6米）或不报警现象，基本原因如下： （1）、探头安装高度、探头发射角度未达到要求或主机灵敏度偏高（人体测试距离达1.2米以上），导致探头探测 到地面产生误报警； （2）、安装时拉线过紧造成线材内部断裂或接口不良或灵敏度过低，产生不报警现象； （3）、电源线、地线接法不正确或地线接触不良，导致主机受到干扰时车辆在行驶途中产生误报； （4）、因探头孔未开好造成探头被挤压变形或受损导致误报警(显示器显示NO/ST/STOP)； （5）、探头线过紧导致探头内部受损产生误报警(显示器显示NO/ST/STOP)； （6）、主机出故障或摆放位置存在严重干扰。 故障检查技巧 （1）、当出现不报警现象时，可用手轻摸探头表面，若可感觉到探头存在震动现象则说明探头有工作，反之则说 明探头没有工作。 （2）、当出现误报警现象时(显示器显示NO/ST/STOP)，可将探头从孔位中拉出看是否仍然存在误报警，若不报警 则说明探头孔为过紧，须进行孔位修整；若仍然存在报警，则说明主机与探头不通配，须更换探头； （3）、当出现显示器显示实际距离（0.4~0.8米）误报警时，可将探头从孔位中拉出并将探头朝上（无任何物体方 向）若不再报警则说明安装高度偏低或角度不对；若安装高度及角度均为正常，则说明主机灵敏度偏高，须拆开主 机进行调节；若仍然存在报警现象则说明主机与探头不通配，须更换探头； （若4接）法、正当常车，辆则在按行照驶上途述中步偶骤尔进出行现检报查警。（显示距离编或辑NOpp）t 可先检查电源线是否接在ACC线上，底线是否接牢固；
呼叫中心日常运作问题及其改进
总结
呼叫中心
通
服务 话
一次呼入解决
客户需求
忙音 排队等待时间长 IVR等待放弃 不满意坐席服务
优化配置接入资源 评估语音自动应答脚本 评估客户服务代表对话脚本 提高客服代表服务水平
作业布置
► 作为呼叫中心运营管理人员，日常运作 过程关注的核心问题是什么？请对其进行分 析，并提出相应改进措施。
► 国内很知名的一家订票订房的公司，在它高速发展 的阶段有1100座席，但是还有很多电话不能被接听 进来，这是非常大的损失，因为他们有一个转化率 的指标。100个人打电话进来，要转化为40个成功 的单，40个单再变成一个定单。
► 一通电话的平均电话时长是2分40秒，后来变成了1分50秒， ► 原来，在客户订完票或者订完房之后，跟客户确认的信息，
谢谢！祝各位成功！
为什么客户的电话无法接入？ 如何减少客户排队等待时间？ 如何充分利用IVR解决客户问题？ 如何提高坐席代表服务水平？
某电视购物公司呼叫中心
► 要求：每一小时在电视打10分钟的广告。从广告一开始播就 有电话打进来，打完了之后15分钟电话就没有了。
► 推算：话务最高峰话务量。每个小时只工作25分钟，就是电 视播放的10分钟及播完后延续的15分钟。
►实用性、便利性、灵活性、变通性、简明
客户期待
► 感到受欢迎； ► 受到关注； ► 对客户需要做出回应； ► 有问必答； ► 得到专业而且友好服务； ► 训练有素； ► 言出必行； ► 依时跟进； ► 有责任心； ► 被记住、被熟识； ► 被认可、 知道他们的要求被了解； ► 对你的能力有信心。
►既 ►又
呼叫中心日常运作 问题及其改进
授课班级：11中二通讯呼叫 授课教师：陈秋兰
呼叫中心运营管理难点分析
呼叫中心运营管理难点分析引言呼叫中心是许多企业为了提供客户支持和服务而设立的一个重要部门。
然而，呼叫中心的运营管理面临许多挑战和难点。
本文将对呼叫中心运营管理中的主要难点进行分析和讨论。
1. 人员管理呼叫中心是一个人员密集型的部门，人员管理是呼叫中心管理者面临的主要挑战之一。
以下是几个与人员管理相关的难点：1.1 培训和发展呼叫中心的工作人员需要接受专业的客户服务培训，以提高他们的技能和知识。
然而，培训计划的开发和实施可能是一项巨大的挑战。
管理者需要确保培训内容和方式能够满足员工的学习需求，并能及时跟进培训的效果。
1.2 绩效考核呼叫中心的工作人员通常有一系列的绩效指标，如呼叫接通率、问题解决率等。
管理者需要设计合理的绩效考核系统，并能够准确评估员工的表现，以便给予适当的奖励和激励，同时对表现不佳的员工给予必要的培训和改进机会。
1.3 员工流失呼叫中心的工作环境通常较为紧张和高压，员工流失是一个常见的问题。
管理者需要关注员工的工作满意度，及时发现并解决员工的问题和不满。
此外，还需要采取措施提高员工的工作动力，以减少员工的流失率。
2. 系统管理呼叫中心的运营依赖于各种技术和信息系统，以下是与系统管理相关的难点：2.1 技术更新呼叫中心的技术和系统需要不断更新和升级，以适应业务的发展和变化。
然而，技术更新可能面临一些挑战，如系统兼容性、数据迁移等。
管理者需要制定合理的技术更新计划，并确保系统的稳定性和安全性。
2.2 故障排除和维护呼叫中心的系统可能会出现各种故障和问题，如线路中断、系统崩溃等。
管理者需要建立完善的故障排除和维护机制，及时跟进并解决系统问题，以保障呼叫中心的正常运营。
2.3 数据管理和分析呼叫中心产生大量的数据，如呼叫记录、客户反馈等。
管理者需要制定有效的数据管理和分析策略，以获取有价值的信息和见解，帮助优化运营流程，提升客户满意度。
3. 客户体验管理呼叫中心的目标之一是提供优质的客户体验。
企业呼叫中心常见问题案例库
企业呼叫中⼼常见问题案例库企业呼叫中⼼常见问题案例库1 单台UAP基本功能的常见问题1.1TTS放⾳失败问题现场上海电信10000号研究院测试环境需要测试VP台TTS放⾳功能，VP台连接TTS SERVER正常，拨打测试接⼊码6699102，放⾳失败，VP上⽆消息。
检查UAP2100上TTS license为30个，VP 台数据配置也没问题。
主叫：5040备叫：6699102版本信息UAP2100 V100R001C03B026SPC001 VP:AIPV610R003.5Da04SP18(VP) ICDV300R004C01B023(WIN)问题发现⼈zhangyong 48153/huawei 问题解决⼈潘伟良解决⽅法主要的原因是由于系统在UAP2100上配置的TTS路数与VP.INI（也就是TTS客户端）上配置的TTS路数不相符合，他在UAP2100上配置的TTS的路数是30路，⽽在VP.INI上配置的TTS是2路。
解决⽅法是将两个配置数据修改成⼀样。
另外，配置TTS 的路数最好与VP的路数成1：3的⽐例。
还有⼀个要注意的是在修改了UAP上的TTS路数以后，必须重新启动VP台，另外，UAP主机也最好要重启⼀下。
该案例同样适⽤于UAP3300。
1.2拨打8008205555招商银⾏信⽤卡中⼼，出现收号错误问题现场拨打8008205555，输⼊1，然后输⼊4，再提⽰输⼊⾝份证号码，这个时候，如果输⼊正确的18位⾝份证号码，收号正确的情况下，会提⽰输⼊密码，如果收号不全，则会提⽰“请输⼊15位或者18位⾝份证号码”，在IAD132E(T)下的话机，随机出现收号不正确的情况，如果⽤四⼝IAD或者POTS话机或者SIP话机均没有这个问题，⽽且与话机有⼀定的关系。
拨打其他信⽤卡中⼼则没有这个问题版本信息UAP：3300CTI：V300R002Dc04SP05问题发现⼈童春荣，薛颖问题解决⼈吴旺军解决⽅法请在SIP132上做如下配置：⾼级模式下：TERMINAL(advanced-config)#undo sip send-capability 2833 //执⾏TERMINAL(advanced-config)#rtp dtmf trans-mode 1 //执⾏参考：设置RTP缺省的 DTMF传输模式设置RTP缺省的 DTMF传输模式。
呼叫中心常见问题解释口径
呼叫中心常见问题解释口径《呼叫中心常见问题解释口径参考》1、预约回访开头语：您好，我是**客服代表XX（工号或姓名），之前我们跟您联系过的，很高兴再次与您通话。
请问您现在方便接电话吗？2、如果客户表示不在本地，口径如下：先生/小姐，如果您是在大陆漫游，接听电话是要收费的，请问什么时候方便再联系您呢？3、如果继续表示在国际漫游，口径如下：抱歉打扰了，请问什么时候方便再联系您呢？4、如果表示呼叫转移，口径如下：抱歉打扰了，请问什么时候方便再联系机主呢？5、听不到时，正确口径为：您好！请问可以听得到我讲话吗？（稍停片刻）很抱歉，听不到您的声音，请您移动一下位置好吗？（停留3秒）非常抱歉，仍然听不到您的回应，我们稍后再与您联系，再见！！（10分钟内主动联系）6、核对机主时，当用户表示现在接听的不是系统上显示的号码时，口径如下：首先要确认用户是否设置了呼叫转移，如不是可以再次确认是否是朋友的号码设置了来电转移，如还不是用户，只要礼貌说上一句“不好意思，打扰您了，再见！”。
这时可将号码提交班长由技术人员协助查询即可。
7、当用户表示不是机主时，应答口径：先生/小姐，不好意思，请问什么时候可以联系到机主呢？8、当语言不通时，如用户所讲的是广东话，引导口径：可先询问“先生/小姐，很抱歉，我不会讲广东话，请问您是否可以讲普通话呢？”如用户不会讲普通话时，我们应预约给会广东话的同事。
可以说到“先生/小姐，不好意思打扰您了，我们稍侯请会讲广东话的同事再与你联系，再见！”9、遇到无声电话时客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
10、当语言不通时，如用户所讲的是英语时，引导口径：I can’t speak English. Sorry to trouble you, byebye.11、遇到客户音小听不清楚时：客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。
申通快递呼叫中心常见问题FAQ
第1页 共15页 xxxxxx 申通快递有限公司地址:xxxxxxxxxxxxxxxx呼叫中心常见问题FAQ一、寄（收）方客户来电催件，计算机显示有装车准备送到目的地XXX 的快件，但还没有卸车记录，应如何回答？ (4)二、寄（收）方催件，件已到目的地，超过正常派送时间，计算机未显示签收入记录 (4)三、件已到目的地，没有超出正常派送时间，寄（收）方催件，如何回答客户？ (4)四、客户反映快件未到，妨碍了工作要求索赔。
(4)五、客户反映我司价格贵，很多公司的运费价格都比我公司便宜。
(4)六、客户致电反映快件损坏、遗失，要求索赔。
(4)七、客户不同意赔偿金额，要求找上级领导谈。
(4)八、客户投诉快件没准备好，而收派员不愿等候。
(4)九、客户投诉收派员没有开具发票时应如何回答？ (5)十、客户投诉周末在等快件，但超出派送时间业务员仍未派到..........................................5 十一、收件员为什么每次都要开箱检查？....................................................................5 十二、我都等了一个小时了为什么还不来收件？.. (5)十三、航空件拉货的问题 (5)十四、对于月结客户的快件，如超过承诺的派件时间，如何免费？ (6)十五、为什么现在的问题你们不能直接回复我，还要稍后回复？ (6)十六、给你们呼叫中心打电话太麻烦，我认为给你们业务员打电话比较方便？………......…..6 十七、我们公司每天都要寄快件，你们业务员在规定时间到我们司收快件就可以了，我不想天天给你们公司打电话下单？...................................................................................6 十八、客户反映客服热线较难接通？. (6)十九、客户咨询我公司服务范围 (6)二十、主动营销时，客户称我司新开通的城市都已经知道了，不用再介绍了。
呼叫中心服务人员招聘面试题与参考回答
招聘呼叫中心服务人员面试题与参考回答面试问答题（总共10个问题）第一题题目：请描述一次您在团队合作中遇到困难，以及您是如何解决这个问题的。
答案：在我之前的工作经历中，有一次我们呼叫中心的项目因为系统升级出现了大量的客户投诉，团队成员都感到压力很大。
我负责的客户服务小组因为处理投诉的效率不高，导致客户满意度下降。
解决方法如下：1.组织团队会议：首先，我组织了一次团队会议，让大家分享各自的困难和感受，以便了解整个团队的状况。
2.问题分析：在会议上，我们共同分析了投诉增多的原因，包括系统升级导致的操作不便、培训不足等。
3.分工协作：根据每个人的特长和经验，我重新分配了任务，让擅长技术的人员负责系统问题的快速响应，而我则负责协调培训和提升团队的整体沟通能力。
4.培训提升：组织了专项培训，提升团队成员对系统的熟悉度和处理投诉的技巧。
5.跟进与调整：在实施过程中，我定期跟进团队成员的工作进度，并根据实际情况调整策略，比如增加客服人员，优化工作流程等。
6.效果评估：经过一段时间的努力，我们成功降低了投诉率，客户满意度得到了提升。
解析：这道题考察的是应聘者解决实际问题的能力以及团队合作精神。
通过上述回答，可以看出应聘者具备以下能力：•组织协调能力：能够组织团队会议，引导团队共同解决问题。
•分析判断能力：能够对问题进行深入分析，找出问题的根源。
•沟通能力：能够与团队成员有效沟通，分享信息，促进团队协作。
•执行力：能够将解决方案付诸实践，并持续跟进，直到问题得到解决。
•适应能力：能够根据情况变化，灵活调整策略，确保团队目标的实现。
第二题问题：请您描述一次您在处理客户投诉时的具体经历。
在这次经历中，您是如何识别问题、解决问题并维护客户满意的？答案：在上一份工作中，我遇到一位非常不满意的客户，他对我们的产品售后服务提出了投诉。
以下是我在处理这次投诉时的具体经历：解答过程：1.倾听与理解：我首先耐心地倾听客户的投诉，确保理解了他的不满和具体的问题所在。
探讨呼叫中心系统项目实施过程中的常见技术问题与故障现象
探讨呼叫中心系统项目实施过程中的常见技术问题与故障现象12020年4月19日探讨呼叫中心系统项目实施过程中的常见技术问题与故障现象在呼叫中心系统项目的实施过程中，可能你经常碰到以下类同的技术问题或故障现象,如:●项目不能按时按质完成；●系统投入运行后经常出现断线, IVR流程有时跑来挂起来；●坐席通话过程中出现单通或经常断线情况；●话务控制API函数调用不成功；●转人工坐席有时成功有时不成功；●录音结果听不清楚或录音文件丢失；●录音无法实现通道级录音而需要并线录音；●话务统计结果不完全准确；●坐席软件常常获取不到来电号码；●IVR流程传参数给坐席软件不成功；●坐席软件传参数给IVR流程不成功；●班长坐席软件代码与普通坐席软件代码无法统一为同一个源代码版本；●系统增加坐席数量或中继线路由模拟线路改为数字中继线路时或中继线路端口数量发生变化时或数字中继线路信令发生变化时,坐席软件代码/IVR流程软件代码需要大幅度的修改；●系统不稳定，不定期地出现宕机现象；文档仅供参考，不当之处，请联系改正。
.........................其实，上述问题属于呼叫中心系统中的CTI通讯功能范畴。
一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0是中国一体化呼叫中心平台的领航者和博域通讯成熟的核心CTI产品，CTI（呼叫中心）通讯功能完全产品化。
因此，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0已经替你完全解决上述问题。
同时，我们一般不建议合作伙伴/集成商/最终客户从硬件底层API 去开发建设呼叫中心系统项目，一般地说一款呼叫中心平台产品达到稳定的商用程度往往需要2到4年时间；期间还很容易出现上面提到的种种问题。
一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0是中国电信级一体化智能呼叫中心平台的领航者和博域通讯成熟的核心CTI产品，采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术、NGN(下一代通信网络)软交换技术和融合通信系统技术以及一体化架构呼叫中心平台技术，CTI（呼叫中心）通讯功能完全产品化，能满足客户建立不同级别、不同类型的呼叫中心系统所需要的CTI基础平台的全部需求。
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座席员常见问题解答
1、为什么你们旅易网的票价比其他网站的价格高这么多
呢？
A、可能会有这样的情况存在，因为机票是随订随售的，可能会存在前后查询价格有所不同。
请您提供一下乘机人的姓名我帮您再申请一下好吗？
B、请问您是在航空公司官网上看到的吗？如果不是，建议您谨慎订票，一般网站订票没有详细的联系方式，万一出现问题可能联系不到他们，而且有的票可能是无效机位！
2、你把票先出了，这票我肯定要，明天我到机场去取就行。
非常抱歉先生（女士），因财务有规定，不付款无法为您提前出票，为了确保您的机位/机票折扣，您看方便汇款或使用信用卡支付吗？
3、我现在在火车上呢，也没信用卡，没办法付款。
A 请问您的家人或朋友方便帮您支付票款吗？
B非常抱歉先生（女士），您的机位我只能尽量为您做预留，价格以您到机场取票时为准！
4、我要订北京到大连的航班，在北京取票吗？
不是的，机票都是电子客票，您支付票款后，直接凭身份证登机即可，等您回济南后我们在给您送行程单，您看可以吗？5、给您们汇款后真能出票吗？你们拿什么保证？
先生（女士）您可以完全放心，我们公司是山东最大的商旅服务平台，您的机票出票后会为您发送电子客票号码，您可以登陆航空公司官方网站或“信天游”进行验真，如有问题您可以直接咨询我，我的工号是XXXX，感谢您的本次来电！
6、信用卡信息报给你们安不安全，万一泄密呢？
我们公司有一套严格的保密系统，是由专人支付的，支付后您卡的信息会直接消除，您也将收到银行发送的支付信息，您卡的信息是决对安全的。
如果您在旅易网的消费明细有任何疑问，您可以随时联系我们，我的工号是xxxx，我们会急时为您查询核对。
7、我是你们旅易网的老会员了，我现在不方便支付，你先出票吧，到收费站取票付钱行吗？（有一定积分的客户）
孟先生（女士），您经常在我们公司预订机票，是我们的老会员了，这样我先帮您请示一下主管，稍后给您回电好吗？
8、帮客人申请积分担保出票，领导不同意，给客人如何回电？孟先生，非常抱歉，由于您预订的是特价票（折扣比较低），公司要求此类优惠票需要提前付款才能出票，您方便使用信用卡先支付一下吗？
9、帮客人申请积分担保出票，领导同意先出时，回呼？
孟先生，您是我们的老会员了，诚信度比较好，请您到机场取票付款，出票后您的机票如有变动，需要您承担30%的退票，您看可以吗？
10、帮客人申请先乘机后付款，领导不同意，给客人回电？孟先生非常抱歉，由于您这次票款金额比较高，公司无法提供先乘机后付款，您看方便汇款或信用卡支付一下吗？。