客服中心客户满意度研究 ——以某客服中心为例

客服中心客户满意度研究——以某客服中心为例

作者:胡龙时间:2015-3-17 【进入论坛下载资料】【进入博客】呼叫中心行业俱

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对于客户满意度，国内理论界一般采用美国西北大学教授菲利普•科特勒的定义：“客户满意度是指客户对一个组织所提供的全部产品，包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。”即客户满意度=客户体验-客户期望。客服中心实现客户满意度有效管理的工作思路可立足于两个角度，即客户外部评价角度和中心内部管理角度。

一、客服中心客户满意度组成要素——外部评价

（一）基于客服中心的客户满意度外部评价要素。

立足于客户角度，通常客服中心客户满意度组成要素按照影响度区分，主要表现在以下方面：

1、客户电话能顺利接听，通常不会遇到线路忙；

2、电话顺利接通，如果没有接通，直接进行转接或答应过后再打回来；

3、所有的回答都很准确；

4、座席代表能够快速准确地把握客户问题的关键；

5、客户没有感觉到座席在应付他，而是在专心为他服务；

6、客户对座席有信任感；

7、市场反馈及时得到处理，客户得到最新的信息；

8、客户从座席处得到一个意外的建议；

9、对客户提出的意见和建议，座席都站在企业的角度对客户表示感谢。

客服中心客户满意度依赖于三大要素：流程、技术、人员。一是精准的流程管理是客服中心所有关键工作流程的中心点。二是强大的技术支撑直接提升了服务效率，并可为客户提供多样化

沟通渠道。三是高素质人才队伍是客服中心实现高效、优质运营的践行主体。合理的运营组织结构是客服中心成功的关键；人员排班直接影响服务水平；座席人员素质决定服务质量，直接影响客户体验；员工队伍稳定是实现长期稳定运营的保障。

（二）基于外部评价的客户满意度指标管理。

通过向客户发放问卷调查等客户调研手段，了解“客户声音”和“客户期望”，由外部评价映射到客服中心内部指标管理，则构成了外部评价角度的客户满意度管理思路。某客服中心的客户调研结果显示，占据客服中心前三位的客户满意度组成要素主要为三方面：一是电话能被快速接入；二是问题在一通电话里得到解决；三是每个人给的答案是一致的。图1显示了基于外部评价的客户满意度管理思路。

图1：基于外部评价的客户满意度管理思路

二、客服中心客户满意度组成要素——内部管理

（一）基于客户中心客户满意度的内部管理思路。

从客服中心接线流程出发，观察流程节点所对应的客服中心运营管理指标，研究相关运营管理指标对客户满意度的影响程度，进而根据影响程度高低实施具有侧重点的管理策略，最终达到提升客户满意度之目的。图2显示了基于内部管理的客户满意度管理思路。

（二）基于内部管理的客户满意度指标体系。

贯穿接线流程各个环节，客服中心通过设定内部管理中介指标，实现最终的客户满意度目标管理。

图2：基于内部管理的客户满意度管理思路

三、基于内部管理角度的客户满意度影响因素实证分析

借鉴内部管理角度的客户满意度指标体系，同时考虑到指标数据的可得性，本文选取2014年2月某客服中心客户满意度及部分影响因素指标数据（接通率、平均答复速度、录音评分、首呼解决率、通话时长、人员利用率、转接率）进行了实证分析。

（一）首呼解决率。

1.理论分析：首呼解决率反映了客户服务请求在当通电话中得到一次性解决的比率，首呼解决率越高，表明客户服务请求能够被一次性解决的越多，有利于提升客户满意度。

2.实证检验：图3表明，某客服中心客户满意度走势与首呼解决率走势拟和度较高，相关系数表显示两者相关系数为0.6223，表明客户满意度与首呼解决率具有较强的正相关性，如表2所示。

（二）接通率。

1.理论分析：接通率反映了服务资源是否充足，充足的服务资源才能保障较高的接通率，从而降低客户进线难度，来电需求能够得到满足。反之，过低的接通率增加了客户进线难度，来电需求无法得到满足，接通之前情绪上受到影响，势必影响客户满意度。

2.实证检验：图4相关性检验显示，某客服中心客户满意度与接通率呈现较强的正相关关系，相关系数表显示相关系统为0.3860，如表3所示。

（三）录音评分。

1.理论分析：录音评分中主要包含了电话服务礼仪（如问候语是否规范、礼貌用语使用情况、语气语调使用情况等）和业务办理情况（如是否按照业务规则回答客户问题，是否对关键事项如生效时间、费用情况等进行提醒等）。高录音评分意味着座席礼仪规范、按流程受理，有利于提升客户满意度。

2.实证检验。图5相关性检验显示，某客服中心客户满意度与录音评分呈正相关，相关系数分别为0.2950，如表4所示。

（四）平均通话时长。

1.理论分析：衡量通话时长对于客户满意度的影响，关键在于相应的通话时长是否已满足以高品质服务解决客户问题之条件，过低通话时长可能意味着座席语速过快、对于客户服务偷工减料之情形；而过长的通话时长可能意味着座席服务技巧不足、业务技能不够。

2.实证检验：图6相关性检验显示，某客服中心客户满意度与平均通话时长近似不存在相关性，相关系数为0.0608，如表5所示。

（五）人员利用率。

1.理论分析：人员利用率反应了座席代表的工作强度与工作效率，人员利用率不足会影响接通率，而过高的人员利用率容易造成服务品质下降，降低员工满意度。

2.实证检验：图7相关性检验显示，某客服中心客户满意度与人员利用率呈负相关关系，相关系数为-0.3590，如表6所示。

（六）平均等待时长。

1.理论分析：平均等待时长反映客户排队等待时长，排队等待时间越长，客户负面情绪加重，客户满意度降低。高接通率意味着客户等待时长降低，低接通率意味着客户等待时间延长，因此接通率与平均等待时长高度相关。

2.实证检验：接通率与平均等待时长呈高度负相关，相关系数为-0.9456，因此平均等待时长对于满意度的影响程度近似等价于接通率对满意度的影响，如表7所示，以下不再赘述。

（七）客户满意度影响因素综合实证检验。

通过前文所述，影响客户满意度的因素主要有首呼解决率、接通率、录音评分、平均答复速度、人员利用率。以客户满意度评分为因变量，接通率、平均答复速度、录音评分、首呼解决率、人员利用率为自变量，可构建下述多元回归模型，鉴于接通率与平均答复速度的高度相关性（相关系数为-0.9456），为避免出现多重共线性，剔除“平均答复速度”（剔除“接通率”后，所得多元回归模型的显著性低于剔除“平均答复速度”后所得模型的显著性），得到多元回归模型如下：

客户满意度=0.7058*首呼解决率+0.0447*接通率+0.0015*录音评分-0.0233*人员利用率+4.0907

R^2=0.5739，表明，该模型对满意度影响因素的解释程度约为60%，F=7.7449，线性回归方