呼叫中心IT运维现状—— “救火式”的运维

呼叫中心IT“救火式”运维现状
呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。

与之同时，呼叫中心的IT 运维管理也成为时下IT 界最热门的话题之一。

随着IT 建设的不断深入和完善,计算机硬
软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题。

所谓IT运维管理,是指单位IT 部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等,对IT 运行环境(如硬软件环境、网络环境等)、IT 业务系统和IT 运维人员进行的
综合管理。

呼叫中心的IT 运维管理主要包括八个方面的管理内容:
1. 设备管理
对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控和管理;
2. 应用服务
对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理,
如邮件系统、DNS、Web 等的监控与管理;
数据存储
对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复;
3. 业务
包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理,对于业务的管理, 主要关注该
业务系统的CSF(关键成功因素Critical Success Factors)和KPI(关键绩效指标Key Performance Indicators);
4. 目录内容
该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理;
5. 资源资产
管理企业中各IT 系统的资源资产情况,这些资源资产可以是物理存在的,也可以是逻辑存在的,并能够与企业的财务部门进行数据交互;
6. 信息安全
信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799,该标准涵盖了信息安全管理的十大
控制方面,36 个控制目标和127 种控制方式,如企业安全组织方式、资产分类与控制、人
员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等;
7. 日常工作
该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段。

呼叫中心IT运维管理的现状：“救火式”的IT运维
伴着IT在企业中的作用日益明显，IT建设和IT运维同时成为了企业效率的加速器。

同时，计算机硬件系统和软件系统的运维已成为了各行各业单位，尤其是信息服务部门普遍头痛的事情。

本文以下内容总结几个头痛的主要因子，拿出来供大家参考指导，并接下来的系列课题中会对针对这些现状提出改进措施。

国内在IT运维过程中,IT员工大多数只是处在被动低效率手工救火的状态,只有当事件已经发生并已造成业务影响时才能发现和着手处理。

这种被动“救火”会导致：①、IT运维人员终日忙碌，IT运维人员日常大部分时间和精力是处理一些简单重复的问题;②、IT运维本身质量很难提高;③、再加上故障预警机制的不完善,往往是故障发生后或报警后才会进行处理,不但事倍功半而且故障还常常会出现恶性连锁反应;④、IT部门和业务部门对IT运维的服务满意度都不高。

尽管IT运维管理的技术在不断进步,但实际上很多IT运维人员并没有真正解脱出来，主要原因是自动化不高而导致的。

技术虽然能够获取IT设备、服务器、网络流量,甚至数据库的警告信息,但成千上万条警告信息堆积在一起根本没法判断问题的根源在哪里。

还有,许多企业的更新管理绝大多数工作都是手工操作的。

即使一个简单的系统变更或更新往往都需要运维人员逐一登录每台设备进行手工变更,当设备数量达至成百上千时,其工作量之大可
想而知。

而这样的变更和检查操作在IT运维中往往每天都在进行,占用了大量的运维资源。

因此,实现运维管理工作的自动化对企业来说已迫在眉睫。

所有信息都从各个地方被收集到了这个圆圈里面，信息进去后不能主动流出来。

可能会出现的情况：这个圆圈容器装满后会爆破，或者是溢出来;圆圈的运行速度会慢慢降下来，从而导致信息输入的速度也会变慢。

根据目前亿伦呼叫中心的实际情况看来，对故障的解决，完全依靠运行维护部门的工程师的上门服务。

不管问题大小，工程师都要来回去现场解决。

遇到一些技术难度大的问题，如果工程师的水平高，处理起来就快;如果水平低，甚至花上几个小时，可能也解决不了。

从以上看来，主要问题是软性方面的。

国内借着近十几年高速发展，硬件方面的发展取得了重大进步，某些方面的水平甚至是超过了国外的水平，并且IT硬件的生产厂商也是出现了很多与国外厂商同等秀舞的水平，如华为、中兴等。

但是往往是硬件易学，知识技巧难寻。

这不仅与国内教育环境有关外，还与知识经验的继承有关。

IT运维是一项系统的工程。