社区卫生服务质量管理
社区卫生工作者的卫生服务质量管理
社区卫生工作者的卫生服务质量管理社区卫生服务是指在社区内为居民提供基本的医疗保健服务，涵盖预防、治疗、康复等多个方面。
社区卫生工作者承担着提供高质量卫生服务的重要责任。
为保障卫生服务的质量，有效管理是不可或缺的。
本文将从制定标准、培训人员、落实管理等几个方面介绍社区卫生工作者的卫生服务质量管理。
一、制定卫生服务质量标准有效的卫生服务质量管理需要建立明确的标准。
社区卫生工作者应与相关部门合作，制定适用于当地社区的卫生服务质量标准。
这些标准应包括但不限于医疗设施和设备的要求、医务人员的技能要求、卫生服务过程的规范等方面。
同时，这些标准应与国家、地区的相关法规和政策相一致。
制定合理的标准可以为卫生工作者提供明确的目标，确保卫生服务质量的可控性和持续性。
二、培训卫生工作者卫生工作者是社区卫生服务的核心，他们的专业素养和技能水平直接关系到卫生服务的质量。
因此，培训是提升卫生服务质量的关键步骤之一。
社区卫生工作者应根据工作需要，参加相关的培训课程，提升专业知识和技能。
培训内容可以涵盖基础医学知识、专业技术操作、服务质量管理等方面。
此外，培训过程中应注重实践操作和案例分析，加强卫生工作者的实际能力。
三、规范卫生服务过程卫生服务质量的提升离不开对服务过程的规范管理。
为此，社区卫生工作者应与团队成员共同制定规范，并通过流程化管理来确保实施。
具体来说，可以采取以下措施：1. 督导与监督：设立专门的督导机构，定期对卫生服务进行检查，全面评估服务质量。
发现问题及时进行纠正，并提供改进意见。
2. 案例讨论：定期组织医务人员团队进行病例讨论，分享经验和探讨解决方案。
通过讨论，提高卫生工作者的诊疗水平和服务质量。
3. 患者满意度调查：定期进行患者满意度调查，了解居民对卫生服务的评价。
根据反馈结果，进行有针对性的改进。
4. 实施临床路径：针对某一类疾病或特定服务，严格按照标准化的临床路径操作。
通过规范化的流程，提高诊疗效率和服务质量。
社区卫生服务质量管理
社区卫生服务质量管理社区卫生服务质量管理社区卫生服务质量是社区卫生服务工作的生命线。
社区卫生服务之所以要进行质量管理，是因为社区卫生服务的服务范围广，服务环境不同于医院，管理上有其特殊性。
社区卫生服务质量是指满足全社区人群明确的卫生需要和隐含的及潜在的卫生需要，向他们提供最佳可能的医疗、预防、保健、康复等服务，使全体人群满意。
良好的社区卫生服务质量应该包括对卫生服务需求者提供卫生服务的可及性和可得性，卫生服务得适宜性和有效性；所提供得卫生服务既合理、高效，又利用较少的资源；居民、社区参与卫生服务工作，注重增进健康、预防疾病，并且注重保健康复等活动。
一、社区卫生服务质量管理的定义社区卫生服务质量是社区卫生工作的生命线。
将社区卫生服务的质量管理作为一项系统工程进行探索、研究、实施和评价，必将极大地促进社区卫生服务的开展和发展，产生较大的社会经济效益。
社区卫生服务之所以要进行质量管理，是因为社区卫生服务的服务范围广，服务环境不同于医院，管理上有其特殊性。
这就要求各级卫生行政部门要建立健全规章制度，重视规范化管理，强化监督管理和考核评价，做到依法发展和管理社区卫生服务，确保其规范化、制度化和科学化，使社区卫生服务可持续发展。
二、社区卫生服务质量管理的目的社区卫生服务是适应社会发展、深化卫生改革的新兴卫生服务模式，该工作的运作模式没有经验可寻，为保证社区居民生命安危和身心健康，保证社区卫生服务的可持续发展，必须突破传统的医院质量管理模式，面对新的形势，积极探索社区卫生服务全面质量管理模式。
三、社区卫生服务质量管理的原则1. 组织管理规范化：社区卫生服务是一项卫生改革工程，具有极强的政治性、网络性、群众性和多元性，规范化的组织管理非常重要。
提高组织管理水平不仅要加强领导班子建设，还要加强全科医生的思想教育和技术教育，使全科医生切实具有一心一意为社区群众服务的思想。
2. 运作实践特色化：鉴于中国各地的经济发展、卫生状况、人文科学的风俗习惯的不同，社区卫生服务在各地都要有自己鲜明的运作模式和运作特色。
社区卫生服务质量管理
3、全方面质量管 理
旳特点
• 全方面性旳质量管理 • 全过程旳质量管理 • 全员参加旳质量管理 • 管理措施旳多样化
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全方面性旳质量管理
• 它不但要对服务旳质量进行管理， 也要对工作质量、服务过程进行 管理；不但要求对服务旳性能进 行管理，也要求对服务旳可靠性、 安全性、经济性、时间性和适应 习惯等进行管理；不但要对物进 行管理，也要对人进行管理。
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3、质量审核
• 概念：是指拟定质量活动及其有关旳成果 是否符合计划安排，以及这些安排是否有 效落实并适合于到达目旳旳有系统旳、独 立旳审核。目旳是否需要采用改善或纠正 旳措施。
• 类型：服务质量审核；程序质量审核；质 量体系审核；也可分为内部、外部质量审 核。
• 要求：依法；审核人员旳专业要求；审核 人员旳独立性；审核工作按计划进行；审 核工作要在协调旳气氛中进行。
旳目旳。 • 4、高层领导对服务质量旳设计
工作注重不够。
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3、管理人员拟定旳服务质量原则与服务 人员实际提供旳服务质量之间存在差别
• 管理人员制定旳服务质量原则过于复杂或 不合理。
• 服务人员不愿接受管理人员所制定旳原则。 • 服务质量原则与目前旳小区文化不适应。 • 管理人员对服务操做工作不善。 • 管理人员未做好内部营销工作，没有将营
就不能生存和发展。 3
2、质量管理旳发展史
• 质量检验阶段：事后检验 • 统计质量管理阶段：利用数据
统计，预测、预防。但仍满足 服务旳原则为目旳、未形成全 程管理、不有全员参加。 • 全方面质量管理阶段：以需求 为目旳，全员、全程、全方面 管理。
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二、质量管理模式
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1、服务生产模式
• 该模式将卫生服务作为一种特殊旳服务， 具有无形性、无法储存、生产消费同步性 等特点。
社区卫生服务管理制度(4篇)
社区卫生服务管理制度（4篇）在社会一步步向前发展的今天，很多地方都会使用到制度，制度是指一定的规格或法令礼俗。
拟定制度的注意事项有许多，你确定会写吗？读书破万卷，下笔如有神，本文是可爱的小编帮大伙儿找到的社区卫生服务管理制度（4篇），仅供借鉴，希望对大家有所启发。
社区卫生管理制度篇一一章总则一条为加强本社区居民区卫生管理，创造整洁、优美、有序的生活环境，促进环境卫生水平的不断提高，根据相关法律、法规、规章，结合本社区实际，制定本办法。
第二条本社区居民区的所有单位和个人都须遵守本办法。
第三条任何单位和个人都有享受良好卫生环境的权利，也有遵章守法、维护和改善居民区卫生的'义务。
公民对违反本办法的单位和个人有权劝阻、检举和控告。
第二章居民区卫生管理要求第四条居民区街巷、楼幢、公共场所应保持整洁，无乱搭乱建、乱写乱画，无污水、污物，无随地便尿，无违章种植，无饲养家禽家畜，无违章养犬。
第五条居民区道路应路面平整，无坑洼，无积水，无积存垃圾；道路两侧无杂草、杂物，沟渠畅通。
第六条居民区商店门前应保持整洁，不得存放货物及店外经营；经批准临时设置的销售网点应配备密闭垃圾容器，及时清除垃圾，做到摊收地净；饮食店有下水设施，无污水溢流。
第七条居民区内的农贸市场、小商品批发市场、夜市应定点定时经营，保持摊位整洁。
第八条居民要自觉遵守规定，养成良好的卫生习惯；按期缴纳卫生管理有偿服务费用。
第九条居民区卫生设施应布局合理，管护良好；使用煤制气、天然气的居民区应当实行垃圾袋装清运措施，用于收集垃圾和废物的容器应密封性好并定期消毒；居民区公厕要有专人管理，坚持经常消毒，做到无粪便溢流，无粪垢，无尿碱，无异味。
第十条居民区内无卫生死角，实行“一天一扫，全天保洁”制度；楼道内无乱堆乱放、乱贴乱画，地面无积尘、垃圾；楼顶整洁无杂物。
第十一条居民区内花坛、绿化带、草坪要造形优美，修剪整齐，无缺株、杂草和杂物，树木管理良好。
第十二条开展除“四害”活动，无“四害”滋生地，“四害”密度应当达到国家标准。
社区卫生服务中心医疗质量管理奖惩办法
社区卫生服务中心医疗质量管理奖惩办法首先，对于医疗服务中心的优秀医务人员，可以采取以下奖励措施：
1.绩效奖金：对于在医疗过程中表现出色，取得显著疗效的医务人员，可以给予额外的绩效奖金，以鼓励他们继续努力。
2.荣誉称号：对于长期在医疗工作中表现突出的医务人员，可以授予
荣誉称号，如“优秀医生”、“杰出护士”等，以提高他们的社会地位和
影响力。
3.学术交流机会：鼓励医务人员参加学术研讨会议、培训课程，提升
医疗技术水平和专业知识。
4.公开表彰：将医务人员的优秀事迹进行公开表彰，可以通过媒体、
社区通报等方式，提高医务人员的社会声誉。
同时，对于医疗服务中心中存在医疗质量问题的医务人员，应当采取
以下惩罚措施：
1.薪资调整：对于医疗质量问题严重的医务人员，可以调整其薪资待遇，降低其收入水平，作为处罚和警示。
2.岗位调整：将医务人员调整到相对重要程度较低的岗位上，减少其
对患者安全和医疗质量的直接影响。
3.教育处分：对于医务人员的医疗质量问题，可以进行教育处分，通
过培训、学习等方式提高其医疗技术水平和服务意识。
4.扣减绩效奖金：对于医疗质量问题较为严重的医务人员，可以扣减
其绩效奖金，作为经济上的惩罚措施。
另外，社区卫生服务中心还可以建立医疗质量考核机制，对医务人员的医疗服务质量进行定期评估和监督，有效改善医疗服务质量。
综上所述，社区卫生服务中心医疗质量管理奖惩办法应当包括奖励和惩罚两个方面，既要对医务人员的出色表现给予肯定和激励，同时对医疗质量问题进行相应的处罚和警示，以推动医务人员提高医疗服务质量，保障患者的健康和权益。
社区卫生服务质量管理
法规、规章、诊疗护理标准和常规的执行情况 – 〔4〕负责接待和处理患者来访或对医疗卫生服务的投诉
体系
社区卫生服务机构质量管理领导小组
负责研究、制定本中心〔站〕的质量方针与 质量目标 组织制定本中心〔站〕质量管理的各项规章 制度，修订各项质量标准或标准 负责组织实施质量教育 监督、检查各项与质量有关的规章制度执行 情况，发现问题，及时纠正 定期汇总质量管理有关资料，进行分析研究， 并负有随时向社区卫生服务质量管理领导小 组汇报质量管理工作情况的职责
– 根据检查结果，总结成功的经验和失败的教训，对原有的 制度、标准进行修正，并使之标准化
– 对未解决的问题或新出现的问题，作为下一阶段的方案目 标，再次进行方案，并从此开始下一个循环
案例再现
案例分析 ——
PDCA循环的特点
1. PDCA循环一定要按顺序进行， 它靠组织的力量来推动，车轮一样 向前进，周而复始，不断循环，如 图
稳质定量地管持理续。提高。
目标
一、全面质量管理〔TQM〕
– 社区卫生服务全面质量管理的目标
设计符合居民健康需要的卫生服务，切实提高医疗卫生
服务技术质量、不断改进医疗卫生服务的功能性质量和
病人满意度，确保社区卫生服务整体质量的提高，建设
服务功能健全，人员素质较高，运行机制科学，监督管
理标准的社区卫生服务机构，为居民提供安全、有效、
案例4-2-2
一个社区卫生服务中心 门诊输液护理站QC小组活动纪实
选择活动课题 ——
近几个月来，社区卫生服务中心门诊病 人明显增加，且门诊输液病人增多，出 现了工作流程忙乱、病人怨言增多的情 况
社区卫生服务站服务质量管理制度
社区卫生服务站服务质量管理制度一、总则社区卫生服务站作为基层医疗卫生服务的重要载体，承担着为广大社区居民提供便捷、高效、优质的医疗卫生服务的重要任务。
为提高社区卫生服务站的服务质量，确保人民群众的健康权益，特制定本制度。
二、服务宗旨社区卫生服务站应坚持以人民健康为中心，以提高人民群众健康素质和生活质量为目标，遵循预防为主、中西医并重、医防结合的原则，为社区居民提供全方位、全周期的健康服务。
三、服务内容1. 基本公共卫生服务：包括居民健康档案管理、健康教育与咨询、预防接种、儿童保健、孕产妇保健、老年人保健、慢性病健康管理、重大疾病和突发公共卫生事件报告和处理、中医药健康管理、卫生监督协管等服务。
2. 基本医疗服务：包括全科医生服务、中医医疗服务、检验检查服务、急诊急救服务、康复医疗服务、计划生育技术服务、综合治疗服务等。
四、服务质量要求1. 规范服务：社区卫生服务站应严格执行国家卫生健康法律法规和政策，遵循医疗卫生服务规范和操作规程，确保服务质量。
2. 专业人员：社区卫生服务站应配备合格的全科医生、护士、公共卫生人员等，并定期进行培训和考核，提高服务水平。
3. 服务态度：社区卫生服务站工作人员应树立以人民为中心的服务理念，提供热情、耐心、细致、周到的服务。
4. 信息管理：社区卫生服务站应建立健全居民健康档案，确保信息的真实、准确、完整，提高服务效率。
5. 环境设施：社区卫生服务站应保持整洁、舒适、安全的服务环境，提供必要的医疗设备和药品，保障服务需求。
五、服务流程1. 预约服务：社区卫生服务站应提供电话、网络等多种预约方式，方便居民预约就诊。
2. 接诊服务：社区卫生服务站工作人员应热情接待每一位患者，耐心倾听患者需求，详细询问病情，制定合理的诊疗方案。
3. 诊疗服务：社区卫生服务站应根据患者病情提供相应的诊疗服务，确保诊疗安全、有效。
4. 康复指导：社区卫生服务站应根据患者病情提供个性化的康复指导，帮助患者恢复健康。
卫生服务整体质量管理模式
卫生服务整体质量管理模式一、组织结构优化1. 建立以患者为中心的服务理念，调整组织架构，使之更符合卫生服务的需求。
2. 设立专门的质量管理机构，负责监督、指导、考核和评价卫生服务的质量。
二、人力资源管理1. 制定人力资源计划，招聘合适的卫生服务人员，并定期进行人才评估。
2. 提供持续的培训和发展机会，提高员工的专业技能和服务质量。
3. 设立激励机制，以提高员工的工作积极性和满意度。
三、医疗流程优化1. 对医疗流程进行全面梳理，找出瓶颈和影响效率的环节。
2. 引入流程再造理念，优化医疗流程，提高服务效率。
3. 通过信息化手段，实现医疗流程的自动化和智能化。
四、质量管理体系建设1. 建立完善的质量管理体系，包括质量标准、操作规范、考核办法等。
2. 定期进行质量检查和评估，及时发现并解决问题。
3. 建立持续改进机制，不断提高卫生服务的质量水平。
五、服务环境改善1. 对服务环境进行优化，提高患者的就医体验。
2. 提供便民设施和服务，方便患者就医。
3. 营造良好的医院文化氛围，增强员工的归属感和责任感。
六、社区参与和合作1. 加强与社区的合作，积极参与社区卫生服务活动。
2. 通过健康教育、预防保健等手段，提高社区居民的健康水平。
3. 与其他医疗机构建立合作关系，实现资源共享和优势互补。
七、监督和评估机制1. 设立独立的监督机构，对卫生服务的质量进行定期评估。
2. 引入第三方评估机制，保证评估结果的公正性和客观性。
3. 对监督和评估结果进行公开，接受社会监督和批评。
八、持续改进和培训1. 根据监督和评估结果，制定针对性的改进措施。
2. 定期组织内部培训和学习活动，提高员工的专业素质和服务能力。
3. 鼓励员工参与改进活动，积极提出改进建议。
九、信息化管理提升1. 建立全面的信息化管理系统，实现信息共享和数据互通。
2. 利用信息化手段提高管理效率和服务质量，例如实施电子病历、在线预约等。
3. 加强信息化系统的安全性和稳定性，保障患者的个人信息安全。
社区卫生服务中心规范管治总结
社区卫生服务中心规范管治总结社区卫生服务中心是乡村医疗卫生服务体系的重要组成部分，是提供基本医疗卫生服务和卫生管理服务的基层医疗机构。
为了提高社区卫生服务中心的管理水平和服务质量，规范管治是至关重要的。
本文将总结社区卫生服务中心规范管治的要点，以期为相关部门和从业人员提供参考。
一、加强组织领导规范管治必须要有坚强的组织领导。
社区卫生服务中心应该设立组织领导机构，明确各级领导职责，加强协调工作。
同时，要加强对医疗卫生人员的管理，建立健全技术人员考核评价制度，明确工作目标和责任，确保各项工作得到有效推进。
二、完善管理制度规范管治需要建立一套完善的管理制度。
社区卫生服务中心应根据工作需要，制定相关规章制度，包括人事、财务、医疗、卫生等方面的管理制度。
制度要规范、透明，赋予各级人员必要的权责，明确工作程序和标准，确保各项工作有章可循。
三、提高诊疗水平社区卫生服务中心的主要任务是提供基本医疗卫生服务，因此提高诊疗水平是非常重要的。
社区卫生服务中心应该重视医疗技术人员的培训和学习，持续提升其专业素养和诊疗技能。
同时，建立和完善医疗质量管理制度，加强对医疗行为的监督，确保医疗质量和安全。
四、加强队伍建设规范管治需要建立一支高素质的医疗团队。
社区卫生服务中心应该加强对医疗卫生人员的队伍建设，包括招聘、培训、激励等方面的工作。
同时，要加强队伍管理，明确工作职责和分工，提高工作效率和质量。
五、积极开展健康教育规范管治需要加强对社区居民的健康教育。
社区卫生服务中心应该开展针对性的健康教育活动，提高居民的健康意识和健康素养。
可以通过讲座、宣传栏、健康知识手册等形式来宣传相关知识，并提供相应的健康咨询服务。
六、加强与上级医疗机构的协作规范管治需要加强社区卫生服务中心与上级医疗机构的协作。
社区卫生服务中心需要与上级医疗机构建立良好的工作关系，加强信息互通和协调配合，实现基层医疗卫生服务的衔接和提升。
七、强化监督检查规范管治需要建立完善的监督检查机制。
社区卫生服务管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为了加强社区卫生服务管理，提高社区卫生服务质量，保障社区居民的健康权益，根据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《中华人民共和国传染病防治法》等相关法律法规，结合我国实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于我国境内的社区卫生服务机构、社区卫生服务人员以及社区居民。
第三条社区卫生服务管理应当遵循以下原则：（一）以人为本，服务居民；（二）预防为主，防治结合；（三）资源共享，协调发展；（四）依法行政，规范服务。
第四条国务院卫生健康行政部门负责全国社区卫生服务管理的监督和指导工作。
县级以上地方人民政府卫生健康行政部门负责本行政区域内社区卫生服务管理的组织实施和监督工作。
第二章社区卫生服务机构第五条社区卫生服务机构是指为社区居民提供预防、保健、医疗、康复、健康教育、计划生育技术服务等服务的非营利性医疗机构。
第六条社区卫生服务机构应当具备以下条件：（一）符合国家规定的医疗机构设置标准；（二）有固定的服务场所和必要的设施设备；（三）有合格的卫生技术人员；（四）有完善的服务管理制度；（五）有符合规定的经费来源。
第七条社区卫生服务机构应当建立健全以下制度：（一）卫生技术人员管理制度；（二）药品和医疗器械管理制度；（三）传染病防治和消毒隔离制度；（四）健康教育制度；（五）医疗废物处置制度；（六）财务管理制度；（七）其他相关制度。
第八条社区卫生服务机构应当定期开展以下工作：（一）对社区居民进行健康教育和健康咨询；（二）开展常见病、多发病的防治工作；（三）提供家庭医生签约服务；（四）参与突发公共卫生事件的应急处理；（五）开展其他与社区卫生服务相关的活动。
第三章社区卫生服务人员第九条社区卫生服务人员是指从事社区卫生服务工作的卫生技术人员、管理人员和其他相关人员。
第十条社区卫生服务人员应当具备以下条件：（一）具有相应的学历和专业技术职称；（二）经过卫生健康行政部门组织的专业培训；（三）取得相应的执业资格证书；（四）具有良好的职业道德和业务水平。
社区卫生工作者如何进行卫生质量管理与改进
社区卫生工作者如何进行卫生质量管理与改进社区卫生工作者承担着社区居民的健康管理和疾病防控的重要责任。
为了提高卫生服务的质量，他们需要积极进行卫生质量管理与改进。
本文将介绍社区卫生工作者在这方面的方法与策略。
一、建立卫生质量管理体系为了确保卫生服务的质量，社区卫生工作者可以建立起一套卫生质量管理体系。
该体系应包括卫生质量的标准和指南、流程和程序、人员培训、设备维护等方面。
通过建立这样的体系，可以制定规范的工作流程，确保每个环节都符合卫生质量的要求。
二、加强卫生信息管理社区卫生工作者可以利用现代化的卫生信息管理系统，提高卫生工作的效率和质量。
通过电子健康档案的建立和管理，可以及时记录居民的健康情况、医疗服务和疾病防控信息等。
这样可以保证卫生工作者能够全面掌握居民的健康状况，开展有针对性的卫生服务和健康指导。
三、加强培训与专业知识更新社区卫生工作者需要不断提升自己的专业素养和知识水平。
他们可以参加相关的培训课程、学术研讨会和工作坊，学习最新的卫生科学知识和技术。
此外，还可以利用互联网等渠道获取最新的医学信息和研究成果，不断更新自己的专业知识。
四、定期开展卫生质量评估与改进定期开展卫生质量评估是确保卫生服务质量的重要手段之一。
社区卫生工作者可以制定评估标准和指标，对自身的服务质量进行评估和监测。
评估结果可以作为改进工作的依据，针对问题进行改进和优化。
同时，给予居民参与评估的机会和渠道，听取他们的意见和建议，进一步提高服务质量。
五、加强与其他卫生机构的合作与交流社区卫生工作者应与其他卫生机构建立良好的合作关系，加强交流与学习。
可以联合开展一些卫生健康宣传活动，共同推动社区卫生工作的发展。
此外，可以利用异地交流的机会，向其他地区的卫生工作者学习他们的经验和做法，借鉴先进的管理模式和方法。
通过以上几个方面的努力，社区卫生工作者可以有效地进行卫生质量管理与改进。
这将提高卫生服务的质量，满足居民的健康需求，推动社区居民的健康发展。
社区卫生服务质量管理
祁秉先
内容
一、几个不同的概念
二、社区卫生服务质量管理任务和要求
三、社区卫生服务质量管理的基本原则
一、几个不同的概念
质量：指产品和服务的优劣程度，它是达到预定标准、符 合规定和满足顾客要求的特征总和。
质量管理：是确定和实施以质量为中心的指挥、控制、协
调等全部管理职能的系统的活动，其职责由最高管理者承
（五）数据化。重视用“数据说话”，没有数量就没 有准确的质量。寻求定量化管理的方法，关键在于 把握决定质量的数量界限；也不应忽视非定量因素， 科学把握定性界限，准确判定医疗机构质量水平。 （六）系统性。医疗机构是一个系统，医疗质量是其 系统整体功能的综合体现。应着眼于质量形成的整 体性和系统性，对医疗质量形成的各环节和产生的 全过程实施全面管理。分科越细越容易形成管理分 散，各自为政。因此，只重视分工是不够的，还必 须注意综合，分工是手段，综合是目的。
（四）持续质量改进（CQI）。它以系统论为理论基 础，强调持续的、全程的质量管理。20世纪80年代 应用于医疗服务质量管理，取得了较好效果。实践 证明，CQI可以减少医疗服务中的差错、并发症以
及伤口感染，减少病人用药不合理现象及不按时服
药现象，降低病人围手术期死亡率，从根本上提高
质量，降低医疗成本和减少浪费。
fadefade法即选择重点法即选择重点focusfocus分析分析analysesanalyses提出提出developeddeveloped和实施和实施executeexecute把医疗全过程作为质量控制系统把医疗全过程作为质量控制系统采用后果选择关键因素过程分解找出主要采用后果选择关键因素过程分解找出主要影响因素分析医疗过程以病人为中心进行影响因素分析医疗过程以病人为中心进行过程分析关注医疗过程的所有部门建立医过程分析关注医疗过程的所有部门建立医疗机构质量实时控制模式确立标准衡量成疗机构质量实时控制模式确立标准衡量成效纠正偏差和实施医疗质量实时监控计算效纠正偏差和实施医疗质量实时监控计算机系统主要功能
社区卫生质量安全管理制度
一、总则为保障社区卫生服务质量，提高社区居民健康水平，预防医疗事故和差错，根据国家有关法律法规和相关规定，结合我中心实际情况，特制定本制度。
二、组织机构及职责1. 社区卫生服务中心成立质量安全管理工作领导小组，负责本制度的制定、实施、监督和检查。
2. 领导小组下设质量安全办公室，负责日常质量安全管理工作。
3. 各科室设立质量安全管理人员，负责本科室质量安全工作的组织实施。
三、质量安全管理制度1. 医疗质量管理（1）严格执行国家基本公共卫生服务规范，确保基本公共卫生服务质量和效果。
（2）建立健全医疗质量管理责任制，落实科室、个人责任。
（3）定期开展医疗质量检查和考核，及时发现和纠正质量问题。
2. 护理质量管理（1）严格执行护理质量管理制度，规范护理操作流程。
（2）加强护理人员培训，提高护理人员的业务水平和职业道德。
（3）定期开展护理质量检查和考核，确保护理服务质量。
3. 药事质量管理（1）严格执行药品管理制度，确保药品质量。
（2）规范药品采购、储存、分发和使用流程。
（3）加强药品不良反应监测和报告工作。
4. 医疗废物管理（1）严格执行医疗废物管理制度，规范医疗废物分类、收集、储存和处置。
（2）定期对医疗废物处置情况进行检查，确保处置效果。
5. 感染控制（1）严格执行医院感染管理制度，加强医院感染防控。
（2）定期开展医院感染监测和培训，提高感染防控意识。
6. 医患沟通（1）加强医患沟通，提高医疗服务满意度。
（2）严格执行医疗纠纷处理制度，及时化解医患矛盾。
四、质量安全监督与检查1. 质量安全办公室定期对各部门、科室进行质量安全检查，发现问题及时整改。
2. 领导小组定期召开质量安全工作会议，总结经验，分析问题，提出改进措施。
3. 对违反质量安全管理制度的行为，依法依规进行处理。
五、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由社区卫生服务中心质量安全管理工作领导小组负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和修改。
社区卫生服务管理-11-社区卫生服务的质量管理
终末质量
❖ 评价病人接受卫生服务后所获得的健康效果 及其相关指标：
生存率、死亡率、不良反响发生率、复发率、满 意度、卫生经济学评价、方案免疫覆盖率、产前 检查率、戒烟成功率等。
质量管理模式和方法
一、质量保证与质量控制
❖ 质量保证quality assurance
致力于提供质量要求会得到满足的信任。
四、临床路径clinical pathway
❖ 构成临床路径系统的基本文件：
疾病或手术方法的临床路径表 差异报表 备查文件 政策指导性的文件
五、标杆比照
❖ 与同行业或其他行业做得最好的组织和机构 进行比较。
六、继续医学教育与继续职业开展
❖ 被动和主动 ❖ 知识的作用
社区卫生服务中的风险管理
风险
加强社区卫生服务质量管理的 措施与方法
一、临床质量审计
❖ 自我审计 ❖ 外部审计
自我审计
❖ 筹划审计
选择主题、制定目的、提供架构、发动参与
❖ 确立指标和标准 ❖ 评价现绩 ❖ 作出反响 ❖ 保持改进〔PDCA循环〕
外部审计
❖ 由外来监管机构对医护人员进行审计。
❖ 英国全科医师模范执业标准中的七大方面18 个二级指标可作为开展质量审计的重要参考。
基于循证医学证据和临床诊疗指南，但更简洁、四、临床路径clinical pathway
❖ 基本功能：
减少不必要的服务差异 促进团队合作 保证服务质量的同时减少医疗保健资源浪费
四、临床路径clinical pathway
❖ 基本成效：
减少服务天数，减少工作失误、重复，改善工作 质量，改善医患关系，能及早发现问题并迅速纠 正，促进质量管理。
戴明质量环
❖ 方案阶段P〔四步〕
社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理
THANK YOU
汇报人：
汇报时间：20XX/01/01
完善制度：建立健全质量管理 体系和监督机制
加强沟通：加强医护人员与患 者之间的沟通，提高服务质量
引入新技术：利用现代科技手 段提高服务质量和管理效率
未来质量管理的展望与趋势
智能化：利用大数据、人工智能 等技术提高服务质量和管理效率
标准化：建立统一的卫生服务标 准和规范，提高服务质量的稳定 性和可靠性
质量管理的评估与改进
评估内容：包括服务态度、 服务效率、服务效果等方面
改进措施：根据评估结果， 制定改进方案，如加强培训、
优化流程等
评估方法：采用问卷调查、 访谈、实地考察等方式进行 评估
持续改进：定期进行评估， 不断优化服务质量管理体系，
提高服务质量
PART 4
社区卫生服务质量管理实践
预防保健服务质量管理
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
个性化：根据社区居民的需求和 特点，提供个性化的卫生服务
持续改进：不断优化服务质量管 理流程，提高服务质量和满意度
PART 6
社区卫生服务管理案例分析
成功案例介绍与分析
案例背景：某社区卫生服务中心 成功因素：完善的管理体系、优质的医疗服务、良好的社区关系 案例分析：通过案例分析，探讨社区卫生服务管理的成功经验 启示：为社区卫生服务管理提供借鉴和参考
原则：科学管理，规范服务， 提高服务质量和效率
PART 3
社区卫生服务质量管理体系
质量管理体系的建立与实施
建立质量管理体系的目的：提高社区卫生服务质量，保障居民健康 质量管理体系的构成：包括组织结构、制度、流程、标准等 质量管理体系的实施步骤：制定计划、培训员工、执行标准、检查评估、改进优化 质量管理体系的持续改进：定期评估、发现问题、及时改进、持续优化
南调社区卫生服务中心药品质量管理制度
南调社区卫生服务中心药品质量管理制度1. 前言南调社区卫生服务中心是一所地处城市中心的社区医院，为周边居民提供医疗服务。
为保障患者的用药安全，提高医疗服务质量，本医院制定了药品质量管理制度，以确保药物的质量和安全性。
2. 质量管理的基本原则2.1 质量第一本医院坚持质量第一的原则，把患者的生命健康放在第一位，确保所提供的医药服务质量高、安全可靠，达到最大限度地满足患者需要。
2.2 科学管理本医院在药品管理方面，以科学管理为基础，指定专人管理药品，建立科学的药品管理制度，严格执行。
2.3 预防为主本医院在提高药品质量管理方面，依据“预防为主、治疗为辅”的原则，采取措施预防药品质量事故的发生，杜绝药品质量问题发生的可能。
2.4 全员参与本医院在药品质量管理方面，积极要求全员参与，全员负责，以促进实施药品质量管理细节，从根本上避免药品质量问题的发生。
3. 药品管理的责任和职权3.1 行政领导医院行政领导是药品质量管理的最终责任人，应制定出一整套的管理制度、技术规范，确保医院药品质量符合国家标准。
3.2 药剂科药剂科是本医院药品管理的专业科室，主要的职责是设备、储存、配药、发药、销售、统计等药品管理工作，维护和管理药库和药品安全。
3.3 临床科室临床科室是算医疗服务部门中的后段，负责处方开具，临床用药，药品管理需要临床科室大力协调合作。
3.4 药师医院药师应该持有相应的药品管理岗位证书，他是药品管理工作的重要工作人员，应该认真履行好职责，做到:•审核处方，按规定对患者进行咨询；•负责药品储存，保证药品质量；•开立药品销售凭证。
3.5 医护人员医护人员是临床最前线和患者直接接触的工作者，应该：•严格按医嘱执行用药，避免误用或滥用药物；•和患者进行充分的沟通，告知患者用药注意事项；•监测药物治疗效果及不良反应，及时报告；4. 药品管理的流程4.1 药品的采购医院在采购药品时，应选择合格的药品经销商或药品厂家供货。
社区卫生服务中心的服务质量提升
社区卫生服务中心的服务质量提升社区卫生服务中心是连接医疗系统和居民的桥梁，是重要的基层医疗服务场所。
它在缓解城市医疗资源不足，降低群众就医负担，提高基层医疗服务水平等方面具有重要作用。
然而，目前社区卫生服务中心的服务质量存在不少问题，如医务人员职业素质不高、医疗器械和药品质量不稳定等，这不利于居民的就医体验，也影响了社区卫生服务中心的形象和信誉。
为了改善社区卫生服务中心的服务质量，本文提出了以下建议。
一、加强医务人员职业素质教育医务人员是社区卫生服务中心服务质量的核心，他们的职业素质直接关系到居民的就医体验。
因此，应加强医务人员职业素质教育，提高其职业道德、医疗技能、沟通能力等方面的素质，力求做到业务精湛、服务优质、待人诚恳。
可通过组织各类培训班、学习交流、评比表彰等方式，提升医务人员的专业素养和服务意识，形成良好的服务氛围，提高服务质量。
二、加强医疗器械和药品管理医疗器械和药品是社区卫生服务中心的“重头戏”，其质量安全关系到居民的身体健康。
应设置专门的器械和药品储存室，加强器械和药品的使用、检测、维护管理，落实全流程质量控制，确保器械和药品的质量安全。
可建立配送和交接台账，上报器械和药品的领用和领用情况，对领用人员进行实名管理，杜绝“黑心药材”进入服务中心，提高服务质量。
三、完善医疗服务流程医疗服务流程是社区卫生服务中心服务质量的重要体现。
为了建立健全的医疗服务流程，可在服务中心门诊大厅设置导医台，并加强导医岗位培训，指导患者就诊流程，增强患者就诊体验。
同时，建立医生、护士、技师之间的手卫生操作规范，强化遵从流程和操作规范，保证医疗质量和患者安全。
四、创新服务方式，满足多元化需求社区卫生服务中心应根据居民的年龄、性别、疾病等情况，创新服务方式，提供个性化、差异化的服务，为居民提供更好的就医体验。
例如，可推广“互联网+医疗”服务平台，提供网上医疗咨询、预约、挂号、送药上门等服务，方便居民就医。
还可以建立电子病历系统，方便居民就医记录和查询，提高医疗服务效率。
社区卫生服务中心医疗质量管理奖惩办法
医疗质量管理奖惩办法医疗质量是医院管理的核心，是医院生存的根本，认真执行《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构病历管理规定》、《执业医师法》、《处方管理办法》、《传染病法》、《抗菌药临床应用原则》、《护士管理办法》等，是加强医疗质量管理、确保医疗安全的基础，为减少医疗纠纷和医疗事故的发生，也为了进一步加强医院内涵建设（文化内涵建设，质量内涵建设，服务内涵建设），严肃院纪院规，特制定医疗质量管理奖惩办法。
一、奖惩办法（一）奖励1、现金奖励：20-500元2、表扬奖励：口头表扬、书面表扬3、其他奖励（二）惩戒1、警告：口头警告、书面检讨2、罚款：5-2000元3、下岗学习、终止聘用、辞退4、其他二、奖励条款对于有下列表现，可以根据实际情况给予不同的奖励：1、积极维护医院荣誉，在患者中树立良好形象和口碑，为医院带来良好声誉和效益的行为；2、积极参加各类技术操作比赛或其他竞技活动前三名者；3、在治疗护理或服务等各方面提出合理化建议并被采纳者；4、节约物资材料、能源设备、管理成本效果显著者；5、对于舞弊，危害医院利益的事情，能事先揭发/制止者，检举违反规定或损害医院利益者；6、具有较高的专业技能和知识水平，能够在工作中积极运用，并能够指导协助同事工作成绩显著，受到患者好评者（如表扬信、锦旗）；7、执行临时任务表现突出者；8、见义勇为，保护同事安全者或抢救医院财产与重要文件等减少损失有显著功效者。
二、惩罚条款第一部份核心管理制度1、医院所有科室和工作人员必须熟悉和牢记各自的工作制度、岗位职责、技术规范。
临床科室务要特别注意执行卫生部《医院管理评价指南》重点提到的首诊负责制、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、死亡病例讨论制度，查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、等临床工作核心制度。
对不落实核心医疗制度且造成严重后果的，按照规定处罚。
第二部份工作质量考核一、临床部门1、要求门诊医师在诊治病人过程中，做到病人“三明白”（明白诊断，明白治疗原则，明白支付的医疗费用）。
社区卫生服务质量管理要点
医疗质量（Medical Quality）：就是医疗效果及医疗服务 的优劣程度。 狭义：是指一个具体病例的医疗质量，即传统的医疗质量。 主要指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量。 其概念有四个含义：⑴诊断是否正确、全面、及时；⑵治疗 是否有效、及时、彻底；⑶疗程长短；⑷有无因院内感染或 医疗失误等原因给病人造成不应有的损伤、危害和痛苦。 广义：不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医 疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出关系）以及医疗 的持续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。具有技术 水平高、服务态度好、设施环境美、医疗消费合理、得到病 人和社会认可的医院整体质量包括：⑴工作效率；⑵医疗费 用是否合理；⑶社会对医疗整体服务功能评价的满意程度。
二、社区卫生服务质量管理 任务和要求
任务：⑴制定和实施切实可行的质量管理方案；⑵经常的、 系统的质量教育；⑶制定、修订质量标准并贯彻执行，进 行标准化建设；⑷选用适当的质量管理形式，改进和完善 质量管理方法，建立、健全质量管理制度；⑸建立质量信 息系统，开展质量监测和评价，提高质量控制技术；⑹建
⑷重视人力资源管理。一要加强医务人员的素质培 养，建立健全培训、考核和淘汰等制度；二要加强 职业道德教育，开展创建文明行医活动。树立“救 死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热情、开拓进 取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的行业风尚；
⑸实施全面医疗质量管理。要求各级领导和全体职 工对自己的工作质量认真负责，落实责任，层层把 关。以TQM同义的持续质量改善（ CQI continuous quality improvement）用于卫生服务领域似乎更 合理、更恰切。
担，也要求组织的全体成员承担义务并积极参与。
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立和发⑴转变观念。要提高管理人员和医务人员的服务意识和质量 意识，变病人“求医”为“择医”，变“以病为中心”为 “以病人为中心”，牢固树立“质量第一”、“服务第一”、 “病人第一”的理念； ⑵引入先进管理思想和方法。如风险管理、循证医学、全面 质量管理、持续质量改进等，逐步形成具有中国特色的医疗 质量评价和管理体系； ⑶深化医疗制度改革。一是逐步建立和完善法人治理机构和 组织机构中重视医疗质量管理的工作机制，落实组织保证； 二是要引入社会和群众监督，提高监督的效果。将有关信息 向社会公布，引导病人合理选择医疗机构，促进医疗机构之 间的良性竞争；三是要建立健全医疗服务费用的控制机制。 加强医务人员的费用意识，合理用药、合理检查，逐步建立 严格的医疗服务、药品价格的监管和反应机制；
二、社区卫生服务质量管理 任务和要求
任务：⑴制定和实施切实可行的质量管理方案；⑵经常的、 系统的质量教育；⑶制定、修订质量标准并贯彻执行，进 行标准化建设；⑷选用适当的质量管理形式，改进和完善 质量管理方法，建立、健全质量管理制度；⑸建立质量信 息系统，开展质量监测和评价，提高质量控制技术；⑹建
⑷重视人力资源管理。一要加强医务人员的素质培 养，建立健全培训、考核和淘汰等制度；二要加强 职业道德教育，开展创建文明行医活动。树立“救 死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热情、开拓进 取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的行业风尚；
⑸实施全面医疗质量管理。要求各级领导和全体职 工对自己的工作质量认真负责，落实责任，层层把 关。以TQM同义的持续质量改善（ CQI continuous quality improvement）用于卫生服务领域似乎更 合理、更恰切。
（四）持续质量改进（CQI）。它以系统论为理论基 础，强调持续的、全程的质量管理。20世纪80年代 应用于医疗服务质量管理，取得了较好效果。实践 证明，CQI可以减少医疗服务中的差错、并发症以
及伤口感染，减少病人用药不合理现象及不按时服
药现象，降低病人围手术期死亡率，从根本上提高
质量，降低医疗成本和减少浪费。
担，也要求组织的全体成员承担义务并积极参与。
全面质量管理（TQM,total quality manangement）:自20世纪60年代至今，由美国费根 堡姆（A.V.Feigenbaum）与朱兰（J.M.Juran）等 提出。它认为质量由各个过程构成，其中各部门、 各环节、各要素互相联系、互相制约、互相促进， 不断循环形成一个有机整体。TQM就是对质量形成 的全部门、全员和全过程进行有效的系统管理。其 指导思想是：强调质量第一、用户至上、一切以预 防为主，用数据说话，突出人的积极因素，以及按 PDCA循环（即计划plan，执行do，检查check，总 结action）办事。
2、方法和步骤：
采用指标评价法确定评价指标，CQI提出了医 疗服务的九项评价指标：⑴服务水平；⑵适宜性； ⑶持续性；⑷有效性；⑸效果；⑹效率；⑺患者满 意度；⑻安全性；⑼及时性。从而对医疗服务质量 进行综合评价。
基本步骤：⑴明确任务。组织领导，设计和发展持续提高质 量的道路，选定提高和评估的重点；⑵划分 医疗服务范围。 明确主要功能和/或程序，治疗以及其它组织的活动；⑶明 确医疗服务重要方面。确定关键功能、治疗程序等；⑷确定 指标。成立提供医疗服务重要方面指标的小组及选定指标； ⑸建立评价标准。每一个指标标准及选择标准评价模式；⑹ 收集整理资料。明确推荐指标的来源和资料收集方式，设计 最终资料收集方式和途径，包括病人和员工的评价、意见和 建议；⑺评价。确定评估实绩，考虑有利于确定重点的反馈 信息（病人和员工），确定评估的重点，着手评估等；⑻小 组提出建立和/或采取行动，提高医疗服务质量；⑼评定效 果和保证质量提高的连续性：A.评价医疗服务质量是否提高； B.假如没有，采取新的行动方案。重复A和B直到质量提高得 以实现和维持，持续监督、周期性重新评估监测重点；⑽与 相关的个人和集体交流结果。小组把结论、结果和措施与领 导、相关个人、组织和服务部门进行交流，必要时将信息广 泛传播，注意收集得到的反馈信息。
谢谢！
三、社区卫生服务质量管理的 基本原则
（一）顾客第一。 1、外部顾客：⑴病人（病人家属及其委托人）。社 区卫生服务工作必须以病人为中心，“病人第 一”，树立全心全意为病人服务的思想。搞好医 疗和生活服务，最大限度地满足病人的合理要求； ⑵社区民众。适应医学模式转变，社区卫生服务 机构不仅治疗疾病，更要保证人民健康，提供医 疗、预防、保健一体的服务；⑶与提供服务的相 关单位。如医疗器械供应商等；⑷社会公益机构。 如资助举办各种社区性的健康讲座的社会团体和 公益组织。
2、内部顾客。指社区卫生服务机构的所有员工。只有满意的 内部顾客才能为病人提供满意的服务。主要理念是：⑴要让 病人满意，必须首先让员工满意。机构领导必须用你希望员 工对待病人的态度和方法来善待你的职工；⑵要从满足员工 的需要开始，如求知、发挥才能、享有权力和实现自我价值 的需要。关心和爱护员工，调动员工的积极性，激发员工的 敬业精神，树立员工的自尊心，使之真正成为社区卫生服务 机构的主人。 3、内外顾客之定位可根据角色不同而改变。角色转换是一种 最直接的体会和评价医疗卫生服务的结果，尤其是员工（内） 生病住院时就成为病人（外），换位思考是一种提高医疗服 务质量的重要方式。
（三）过程管理。充分体现“预防为主”的现代管理 思想，对医疗服务的全过程，每一项操作、每一个
环节都进行严格的质量控制，把影响质量的问题控
制在最低允许限度，力争取得最好的医疗效果。
过程方法是将与医疗质量形成有关的许许多多
的过程进行划分，再将每个过程中互相联系、互相 制约的环节因素细化，确定其质量内容，最后将上 述环节因素进行有机控制，达到质量保证的目的。
（五）数据化。重视用“数据说话”，没有数量就没 有准确的质量。寻求定量化管理的方法，关键在于 把握决定质量的数量界限；也不应忽视非定量因素， 科学把握定性界限，准确判定医疗机构质量水平。 （六）系统性。医疗机构是一个系统，医疗质量是其 系统整体功能的综合体现。应着眼于质量形成的整 体性和系统性，对医疗质量形成的各环节和产生的 全过程实施全面管理。分科越细越容易形成管理分 散，各自为政。因此，只重视分工是不够的，还必 须注意综合，分工是手段，综合是目的。
社区卫生服务质量管理
祁秉先
内容
一、几个不同的概念
二、社区卫生服务质量管理任务和要求
三、社区卫生服务质量管理的基本原则
一、几个不同的概念
质量：指产品和服务的优劣程度，它是达到预定标准、符 合规定和满足顾客要求的特征总和。
质量管理：是确定和实施以质量为中心的指挥、控制、协
调等全部管理职能的系统的活动，其职责由最高管理者承
过程方法更加强调：以⑴病人的就医流程、⑵每一 项具体操作的步骤、⑶各部门专业分工的内容进行 过程管理，⑷把以上三个过程和其它各项相关的工 作有机的结合，特别是与多个部门的“接口”管理。 过程方法的主要内容：⑴对医疗服务所有的活动过 程进行系统的分析、识别，特别是与医疗服务相关 的辅助性工作；⑵针对每一过程明确人员职责和权 限；⑶对过程进行记录、检查、分析和测量；⑷职 别和检查各职能内部工作及职能之间的接口是否运 行通畅。
医疗质量（Medical Quality）：就是医疗效果及医疗服务 的优劣程度。 狭义：是指一个具体病例的医疗质量，即传统的医疗质量。 主要指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量。 其概念有四个含义：⑴诊断是否正确、全面、及时；⑵治疗 是否有效、及时、彻底；⑶疗程长短；⑷有无因院内感染或 医疗失误等原因给病人造成不应有的损伤、危害和痛苦。 广义：不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医 疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出关系）以及医疗 的持续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。具有技术 水平高、服务态度好、设施环境美、医疗消费合理、得到病 人和社会认可的医院整体质量包括：⑴工作效率；⑵医疗费 用是否合理；⑶社会对医疗整体服务功能评价的满意程度。
1、CQI是医疗质量管理的一个永恒目标： ⑴顾客不断地提出新的、更高的要求，社区卫生服务 机构必须适应并满足这种变化的需求。 ⑵从系统论角度出发，系统质量需要不断提高。无论 系统多么完美，都存在一定的不稳定成分。因此要 求员工关注操作过程的每一环节，及时、有效地发 现和解决问题，确保质量。 ⑶通过计划、执行、监督 和评价的方法，不断评价 措施效果并及时提出新的方案，使社区卫生服务机 构质量循环上升。
2、团队：是社区卫生服务机构推行质量管理的基本 组织和行动单位，团队合作是一种最有效的方法。
⑴团队凝聚了所有队员各种各样的专业技能和丰富的 学识。
⑵团队通过每一个队员针对工作中的质量问题进行改 进。看似很小，实是最为常见、最有成效的质量改 进。 ⑶团队是一种强有力的粘合剂，使大家心往一处想、 劲往一处使，构成整体，最终实现组织的任务、价 值观和使命。
3、CQI与TQM的区别：两者都强调了人人参与，TQM只 是要求医生和医疗机构管理者共同参与，而CQI则
是要求医生、管理者、病人及其家属乃至社会共同
参与的质量控制活动。CQI建立了管理者和员工密
切交互式网络管理模式，而TQM则无此要求。CQI顾
客概念包括内部和外部顾客，而TQM只是传统意义 上的外部顾客。TQM采用经典的PDCA循环，而CQI则 是在PDCA循环基础上，采用了FADE方法。
（二）全员参与。全体员工是社区卫生服务机构的主体，医疗 服务质量取决于各级人员的意识、能力和主动精神，其中全 员参与的核心是调动人的积极性。 1、激励：士气是为达到目标时的一种内心的幸福感和满足， 具有很强的激励作用。 ⑴激励的动机。内在动机为马斯洛五大需要理论，针对三四五 层需要具有举足轻重的地位，有时其重要性超越外在动机。 外在动机指待遇薪水、奖金、福利保险等。 ⑵激励的正负效应。激励的正面效应有：自我成就感、受人肯 定和尊重、求知欲望、群体工作或活动的愉快、乐趣和安全 感等。负面效应有：单纯追求奖金、科室的本位主义、检查 和处罚致使弄虚作假等。因此，管理者应多研究和善用激励 的正面效应，采用以人为本的引导管理方式为好。