服务质量监测及考核管理规定

服务质量管理制度范本(四篇)

服务质量管理制度范本1. 背景和目的公司为了提供高品质的服务，并满足客户的需求和期望，制定了本服务质量管理制度。

2. 范围本服务质量管理制度适用于公司所有部门和员工。

3. 定义3.1 服务质量：指服务能力和满足客户需求的程度。

3.2 客户：指购买或使用公司产品或服务的个人或组织。

4. 质量目标4.1 提供高品质的服务，满足客户的需求和期望。

4.2 不断改进服务质量，提高客户满意度。

4.3 在服务过程中遵守法律法规和道德准则。

5. 服务流程5.1 客户咨询和需求确认5.2 服务方案设计和报价5.3 服务执行和交付5.4 服务评估和反馈6. 责任和职权6.1 公司领导层负责制定和实施服务质量管理制度。

6.2 各部门负责根据制度要求执行和监督服务质量工作。

6.3 各员工负责按照规定流程和标准执行工作，并提供满意的服务给客户。

7. 培训和认识7.1 公司将提供必要的培训和认识活动，确保员工了解和遵守服务质量管理制度。

7.2 新员工将在入职时接受服务质量管理制度的培训。

8. 记录和报告8.1 公司将建立相应的记录和报告机制，收集和分析与服务质量相关的数据。

8.2 相关部门和人员有责任保留和提供相应的记录和报告。

8.3 监督和内部审计部门将对服务质量管理制度进行定期审查和评估。

9. 改进措施9.1 公司将根据客户反馈和内部评估结果，制定改进措施和计划。

9.2 改进措施和计划应由相关部门和人员负责执行和监督。

10. 监督和纠正措施10.1 公司将建立监督和纠正措施，确保服务质量管理制度的有效执行。

10.2 违反制度规定的员工将接受相应的纪律处分。

11. 附则11.1 本服务质量管理制度的解释权归公司所有。

11.2 本制度将定期进行审查和更新，确保其与公司实际情况一致。

以上是一个服务质量管理制度的范本，您可以根据自己公司的实际情况进行修改和补充。

服务质量管理制度范本（二）第一章第一条为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

医疗服务质量监督管理制度

医疗服务质量监督管理制度第一章总则第一条目的和依据1.为了提高医院医疗服务的质量，保障患者的安全和权益，依据相关法律法规和相关规章制度，订立本制度。

2.本制度依据《中华人民共和国医疗法》《中华人民共和国卫生健康委员会关于医疗机构质量管理规范的规定》等相关法律法规和规章制度。

第二条适用范围1.本制度适用于本医院全部医疗机构和相关部门。

2.全部医院员工和相关人员都应严格遵守本制度的规定。

第二章医疗服务质量监督管理的组织机构和职责第三条组织机构1.建立医疗服务质量监督管理委员会，由医院领导负责。

2.医疗服务质量监督管理委员会下设医疗服务质量监督管理办公室，负责具体的日常管理工作。

第四条职责1.医疗服务质量监督管理委员会负责订立医疗服务质量管理政策和计划，监督和引导医院各部门的工作。

2.医疗服务质量监督管理办公室负责监督和管理医院各部门的医疗服务质量工作，订立相关规章制度，组织实施和监督执行。

第三章医疗服务质量监督管理的重要内容第五条质量评估和监测1.医院应建立完善的质量评估体系，定期进行医疗服务质量的评估和监测。

2.质量评估和监测应包含医疗行为规范、医疗技术操作、医疗设备管理、医疗卫生环境等方面的内容。

3.质量评估和监测的结果应及时反馈给相关部门和人员，并采取有效的改进措施。

第六条不良事件报告和处理1.医院应建立健全不良事件报告制度，对发生的不良事件进行及时报告和处理。

2.不良事件报告应包含事件的基本情况、诊断治疗过程、责任人员等。

报告应及时、准确、完整。

3.医院应及时调查和处理不良事件，采取措施防止仿佛事件再次发生，并向患者和家属解释情况，保护患者权益。

第七条技术操作和操作规程1.医院应订立和实施医疗技术操作规程，明确各项技术操作的要求和标准。

2.技术操作规程应包含手术操作、药物使用、放射诊疗、检验操作等方面的内容。

3.医院应对医疗技术人员进行培训和考核，确保技术操作符合规范要求。

第八条医疗设备管理1.医院应建立医疗设备管理制度，对医疗设备的购置、验收、维护和报废等进行管理和监督。

邮政通信服务质量管理考核制度

邮政通信服务质量管理考核制度一、制度目的和依据本制度依据国家相关法律法规、邮政通信服务质量管理要求以及市场监管机构的要求。

二、考核对象本制度适用于进行邮政通信服务的各类企业、机构，包括但不限于国家邮政机构、快递企业、邮政代办点等。

三、考核指标1.业务量考核指标(1)快递服务量：每月收寄快递包裹的数量。

(2)投递服务量：每月投递家庭地址的件数。

(3)邮政代办服务量：每月提供邮政代办服务的数量。

(4)宽带服务量：每月提供宽带服务的户数。

2.投诉处理指标(1)投诉受理数：每月受理的关于服务质量的投诉数量。

(2)投诉处理及时率：投诉问题从受理到处理完成的平均时间比例。

3.服务准时性指标(1)快递派送准时率：每月派送快递包裹的准时派送比例。

(2)投递及时率：每月投递家庭地址的准时投递比例。

4.信息响应指标5.客户满意度指标(1)客户满意度调查结果：定期开展客户满意度调查，并将结果作为考核指标之一四、考核周期和方法1.考核周期：每月进行一次考核，考核结果以月为单位进行统计和评估。

2.考核方法：通过邮政通信服务企业自行汇总和提交业务数据，市场监管机构进行抽样核查，并对投诉处理情况进行调查和统计。

五、考核结果和奖惩措施1.考核结果：根据考核指标的完成情况，综合评定考核结果，按照等级进行评级，优秀、良好、合格、不合格等。

2.奖惩措施：(1)优秀：给予奖励，如评优奖金、宣传表彰等。

(2)良好：予以鼓励，如通报表扬等。

(3)合格：保持现状，无明显奖惩。

(4)不合格：予以警告，并限期整改。

整改期限内未能改善的，依法予以处罚。

六、监督和评估1.监督：市场监管机构对考核对象的业务数据进行抽查核实，对考核指标的完成情况进行评估和监督。

2.评估：市场监管机构定期发布考核结果，对考核结果进行公示和评估，通过舆情监测、投诉处理情况等综合评估考核对象的服务质量。

七、制度落实1.邮政通信服务企业应建立健全相关的管理制度和考核机制，确保考核指标的准确性和可行性。

服务质量考评奖惩制度(5篇)

服务质量考评奖惩制度一、为加强政务中心的规范化建设，增强岗位及工作人员的责任感和服务意识，保证政务中心的规范、高效运行，争创一流政务中心，制定本考评奖惩制度，本制度适用于政务中心。

二、政务公开领导小组负责政务中心考评奖惩工作的领导，由政务中心办公室负责政务中心考评奖惩工作的____实施。

三、政务中心的考评遵循公平、公正、民主公开、注重实效的原则，遵照《行政许可法》和娄底市人民政府有关规定执行。

四、政务中心考评的标准是。

责任明确、考勤完好、服务规范、绩效突出、群众满意。

五、政务中心考评结果将作为年度实绩考评、领导干部职务晋升、党风廉政建设责任考评、实施奖罚的重要依据。

六、政务中心考评采取平时考评与年度考评相结合的办法。

平时考评随机以及每季度进行，每年不少于一次，年度考评于每年年末或次年年初进行。

七、年度考评的基本程序是。

被考评人就本年度在政务中心的工作进行总结，并形成书面材料上报政务中心考评小组;考评小组采取听取汇报、民主测评、实地察看等方式进行考评。

八、政务中心每年对岗位和个人给予表彰和一定的物质奖励;对政务中心年度考评不合格的上报局机关。

第一章基础分评分规则第一条年终考评，在岗位自查的基础上，由政务中心考评小组根据岗位和个人全年督查考评情况，结合年终考评检查，量化评分，评出年度岗位和个人绩效考评成绩。

第二条岗位和个人的绩效考评实行百分制，基础分为____分。

具备本办法规定的加分条件的，予以加分;违反本办法有关规定的，照章扣分。

第三条政务中心对岗位和个人的绩效考评内容如下：(一)其岗位与对口科室之间业务衔接、协____况良好。

(____分)1、岗位人员保持稳定，考评期内无换人现象，工作时间少替岗、缺岗、溜岗。

(____分)2、及时登记和更新台账。

(____分)3、岗位接件后每日按时交接、标注档案去向、档案、票据的临时管理。

(____分)4、对提出的意见建议即时采纳。

(____分)(二)岗位办理行政审批事项以及执行公开办事制度、承诺制、首问责任制、一次告知制以及实行承诺服务的情况。

工信部运营商服务质量考核标准

工信部运营商服务质量考核标准随着信息技术的高速发展，通信网络成为现代社会不可或缺的基础设施。

运营商服务质量的提升对于保障用户通信需求、促进经济社会发展至关重要。

为规范运营商服务质量，工业和信息化部（简称工信部）制定了一系列考核标准，以评估运营商的服务能力和用户体验。

本文将介绍工信部运营商服务质量考核标准的内容和作用。

一、服务范围与用户覆盖运营商服务质量的首要指标之一是服务范围与用户覆盖。

工信部要求运营商根据国家规定，在城市和农村地区提供全国统一的基础通信服务，覆盖城镇居民和农村居民，确保用户在任何地方都能享受到平等的通信权利。

工信部将通过抽样调查、监测数据等方式，评估运营商的服务范围是否达标，是否满足用户的通信需求。

二、网络接入和带宽网络接入和带宽是衡量运营商服务质量的关键指标之一。

工信部要求运营商提供稳定、可靠的网络接入服务，并保证用户带宽需求。

工信部将通过网络测速、带宽监测等方式，评估运营商的网络接入速度和带宽是否符合标准，是否能够满足用户对高速、畅通网络的需求。

三、通话质量和信号覆盖通话质量和信号覆盖是评估运营商服务质量的重要指标。

工信部要求运营商提供清晰、稳定的通话质量，减少通话中断、杂音等问题。

同时，工信部还要求运营商提供全面覆盖的信号服务，确保用户在不同地区、不同环境下都能顺畅通信。

工信部将通过抽样测试、信号监测等方式，评估运营商的通话质量和信号覆盖情况，以确保用户在通信过程中能够享受到良好的体验。

四、投诉处理和客户服务投诉处理和客户服务是考核运营商服务质量的另一个重要方面。

工信部要求运营商建立健全的投诉处理机制，接受用户投诉，并及时、有效地解决问题。

此外，工信部还要求运营商提供全方位、周到的客户服务，为用户提供咨询、帮助等支持。

工信部将通过投诉统计、用户满意度调查等方式，评估运营商的投诉处理和客户服务水平，以确保用户的权益得到有效保障。

五、信息安全和隐私保护信息安全和隐私保护是当前社会亟待解决的问题。

医疗服务质量监测与改进制度

医疗服务质量监测与改进制度第一章总则第一条本规章制度的订立目的是为了规范医院的医疗服务质量监测与改进工作，提高医疗服务质量，保障患者的安全和权益。

第二条医疗服务质量监测与改进工作适用于本医院全部临床科室和医务人员，包含医生、护士、技师等。

第三条医院将建立医疗服务质量监测与改进的组织机构，由医院管理负责人亲自领导，并指派专职人员具体负责协调和执行相关工作。

第二章医疗服务质量监测第四条医院将建立完善的医疗服务质量监测指标体系，包含但不限于以下几个方面：1.患者满意度调查指标：通过定期组织患者满意度调查、患者投诉处理情况等方式，评估医疗服务质量。

2.医疗安全指标：包含手术风险指数、不良事件发生率等，用于评估医疗过程中的风险和安全性。

3.临床质量指标：例如手术成功率、病程管理指标等，用于评估医院临床质量情况。

4.医务人员行为指标：包含医务人员知识水平、技术本领等，用于评估医务人员的综合素养。

5.治疗效果指标：例如出院率、住院时间等，用于评估医疗服务的治疗效果。

第五条医院将定期对医疗服务质量指标进行监测和评估，确保医院的服务质量符合相关标准和要求。

监测结果将向医务人员和相关部门报告，并及时采取改进措施。

第六条医院将建立健全医疗服务质量管理信息系统，实现对医疗服务质量的全面监测。

该系统将统一收集、记录和分析与医疗服务质量相关的数据，并为决策供应科学依据。

第三章医疗服务质量改进第七条医院将建立医疗服务质量改进的工作机制，包含但不限于以下几个方面：1.定期组织医疗服务质量改进会议，总结、分析监测结果，确定改进目标和措施。

2.加强医务人员的培训和教育，提高医务人员的专业水平和服务意识。

3.推行临床路径管理，优化医疗服务流程，提高工作效率和患者满意度。

4.加强科室间的协作和沟通，促进医疗服务质量的整体提升。

第八条医院将建立医疗服务质量改进的考核与激励机制，通过综合考核和奖惩制度，激励医务人员乐观参加医疗服务质量改进工作。

质量检测与监测管理制度

质量检测与监测管理制度一、总则为了提升产品质量，保障公司发展和客户满意度，规范质量检测与监测工作，订立本《质量检测与监测管理制度》（以下简称《制度》）。

二、适用范围本《制度》适用于公司全部部门和全体员工，包含但不限于质量检测部门、生产部门、销售部门等。

三、质量检测和监测的目的和任务1.目的：确保产品质量符合国家和行业标准，提高产品竞争力和市场份额。

2.任务：–开展产品的质量检测与监测工作，及时发现和解决质量问题。

–建立质量数据监测系统，追踪产品质量指标并进行分析评估。

–供应科学的质量检验和监测方法和技术，保障质量检测的准确性和可靠性。

–供应质量监测报告和数据分析，为决策和改进供应依据。

–与供应商和客户建立有效的质量沟通和反馈机制。

四、质量检测与监测的组织与责任1.组织机构：设立质量检测部门，由专业人员负责质量检测与监测工作。

2.责任：–质量检测部门负责组织和实施质量检测和监测，供应技术支持和咨询。

–生产部门负责保证生产过程符合质量标准，供应合格的原材料子和工艺。

–销售部门负责收集和反馈客户质量问题，并及时解决。

五、质量检测与监测的流程1.生产前的质量检测与监测：–依据产品规范订立相应的检测标准和要求。

–生产部门供应生产计划和流程，并依据产品要求配备相应的检测仪器和设备。

–质量检测部门对原材料子进行抽样检测，符合标准的料子方可使用。

–质量检测部门对生产过程进行监测和抽样检测，确保产品质量稳定。

2.在线质量检测与监测：–质量检测部门通过安装传感器和监测设备，实时监测生产线上的质量指标。

–建立相应的监测系统，记录并分析监测数据，及时发现异常情况并进行处理。

–生产部门负责对异常情况进行及时的调整和改进，确保产品符合质量要求。

3.产品质量检测与监测：–质量检测部门对每批次产品进行全面检测，包含外观、功能、性能等方面。

–检测结果符合标准的产品方可出库，否则需要进行返工或报废。

–记录并分析产品的质量指标，并与标准进行对比和评估。

学校物业服务质量考核办法及标准

学校物业服务质量考核办法及标准（暂行）第一章总则第一条为进一步提升企业物业管理服务质量，促进管理科学化和规范化，建立服务质量长效管理机制，根据“客户接受、客户满意、客户感动”的质量方针，结合物业服务产业发展特点，特制定本考核办法。

第二条本办法所指的物业管理服务质量包括环境卫生服务质量、工程维修服务质量、安全保卫服务质量、公寓管理服务质量、绿化管理服务质量、会务接待服务质量。

第三条服务质量考核结果将作为物业管理服务项目年终考核的依据之一，并与员工的绩效考核及收入分配挂钩。

第四条本办法适用于学校物业公司下属各物业管理服务项目。

各项目应在本办法的基础上，结合项目实际情况制定相应的服务质量考核细则及相关台帐，进一步提高服务质量管理水平。

第二章考核内容及考核办法第五条物业管理服务质量考核内容分为现场检查（含甲方评价及我公司部门对项目评价）、甲方投诉、媒体曝光、媒体表扬、事故赔偿、服务创新、各类荣誉七大项目。

（一）现场检查：公司对各物业管理服务项目进行服务质量的常规交叉巡查、定期抽查、突击检查及年度综合检查。

现场检查内容根据仪容仪表、环境卫生、工程维修、安全保卫、公寓管理、绿化管理等六大服务类别细分为服务管理工作、卫生保洁标准、宿舍楼内管理及要求、消防管理、综合要求、合同条款检查、甲方及我公司部门对项目评价七大方面（检查考核评分标准明细见附件一）。

其中甲方及我公司部门对项目评价由两部分组成。

首先是甲方评价，是指甲方后勤主管部门、及甲方其他相关部门的综合评价，该评价通过运行部每月走访询问甲方的方式获得。

第二部分是我公司部门对项目评价，主要是指公司各部门相关人员在与项目主管的工作往来联系中对该项目主管的办事效率进行评价。

两部分满分均为10分，相加之后除以二则为该项得分。

（公司各部门对项目评价表见附件五）（二）甲方投诉：指经过核实的有责投诉事件。

包括甲方后勤主管部门、公司运行管理部、高后公司平台及通过其他渠道受理的有责投诉。

养老院服务质量内部考核制度

养老院服务质量内部考核制度随着老龄化的加剧，养老院成为越来越多老年人的选择。

然而，养老院的服务质量参差不齐，存在服务态度不好、服务流程不规范等问题。

为了提高养老院的服务质量，建立一个完善的内部考核制度显得十分必要。

本文将探讨如何建立养老院服务质量内部考核制度，以提升养老院服务质量。

一、考核目的和原则1. 考核目的建立养老院服务质量内部考核制度的目的是为了评估养老院的服务质量情况，发现问题，及时进行改进和提升。

通过考核，可以为养老院提供一个监督机制，促使员工更加关注服务质量，提高服务水平。

2. 考核原则（1）客观公正：考核必须公正、客观，避免主观偏见和个人情感的影响。

评定标准要明确、科学、具有可操作性。

（2）全面覆盖：考核指标要广泛涵盖养老院的各个方面，包括服务态度、服务流程、服务效果等。

不能片面追求某一方面的指标。

（3）周期性更新：考核指标需要根据实际情况定期进行评估和更新，以适应养老院服务质量的动态变化。

二、考核内容1. 服务态度养老院的员工应该具备亲切友好的服务态度，尊重老人的需求和感受。

考核可以包括员工的待人接物能力、服务老人的耐心和细心程度等。

定期进行老人满意度调查也是评估服务态度的重要方式。

2. 服务流程养老院的服务流程应该规范、高效、便捷。

考核可以包括接待流程、入住流程、饮食起居等方面的服务流程。

员工在执行服务流程时是否按照规定操作，保证老人的合法权益和个人隐私的保密等都是考核的内容。

3. 服务效果养老院的服务效果是考核的重点之一。

考核可以通过老人入住后健康状况的改善情况、生活质量的提升程度等方面来评估。

同时，还需要重点关注老人的投诉情况和处理结果，以及老人对养老院的整体满意度等指标。

三、考核指标和评分标准1. 考核指标考核指标应与养老院的服务质量目标相对应，包括但不限于以下几个方面：（1）员工服务态度（2）服务流程（3）服务效果2. 评分标准为了确保评分的公正性和准确性，需要制定明确的评分标准。

物业管理服务质量标准及考评办法

物业管理服务质量标准及考评办法
质量检查考核说明：
辽宁公司及其下属分公司物业公司整体服务质量进行全面检查考核，主要内容：制度落实情况、操作流程是否规范、服务质量是否符合标准、日常行为规范等。

质量检查考核以《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》、《中国移动物业管理服务规范体系》为依据。

检查考核科目：基础、综合（安全）、专业项目、记录资料等内容，采取现场随机检查、统一质量检查等方式，对考核检查所发现的问题要求物业公司限期整改，并作为考评物业管理公司服务质量及扣罚的依据，扣罚标准1000元/分；考核周期为每月一次，检查考核结果的扣罚将在次月的物业管理服务费中扣除；12月份物业费待12月份考核结束后在次年的1月份支付。

此外由于物业公司管理不当造成不良后果的要承担由此造成的一切损失。

环境目标指标及分解一览表
物业质量管理部分
物业管理服务流程部分一：电梯系统管理与维护
二：维修作业规范性
三：消防设施设备管理
五：接待服务
六：客户服务质量。

质量管理与监测制度

质量管理与监测制度第一章总则第一条为了提高医院服务质量，保障患者安全，建立健康的工作环境，订立本制度。

第二条本制度适用于医院内全部科室、部门及医务人员，要求全部医务人员严格遵守，确保工作流程的规范和质量的稳定。

第三条医院管理负责人负责本制度的执行，并对不遵守本制度的行为进行相应的纪律处分。

第二章质量管理第一条医院设立质量管理部门，负责订立和实施质量管理计划，定期对医院各项服务进行评估和监测。

第二条医院要建立完善的质量管理体系，包含质量管理文件的编制、工作流程及标准的订立等，保证医疗服务的质量和安全。

第三条医院要加强对医疗设备的管理，定期检查和维护设备，确保设备运行正常，以保障诊疗工作的顺利进行。

第四条医院要加强对医务人员的培训和考核，提升医疗服务水平，确保医务人员具备良好的专业素养。

第三章监测机制第一条医院每年订立医疗质量监测计划，对医疗服务的各个环节进行监测和评估，及时发现问题并进行整改。

第二条医院要建立医疗事故报告制度，对医疗事故进行调查和分析，及时采取措施，避开仿佛事故再次发生。

第三条医院要定期进行患者满意度调查，了解患者对医疗服务的满意度和看法建议，为改进服务质量供应参考。

第四章责任制度第一条医院各科室和部门要依法依规开展工作，落实主治医师负责制，明确各工作岗位职责，建立健全工作责任制度。

第二条医院要建立医疗纠纷处理机制，及时处理医患纠纷，保障双方合法权益，维护医疗秩序。

第三条医务人员要加强职业素养建设，严格遵守医疗伦理规范，不得违反职业操守和法律法规，保障医疗服务质量。

第五章惩罚措施第一条对违反医院制度、规章的医务人员，将予以相应的惩罚，包含扣减奖金、调离岗位、停职检查等，严重者将追究法律责任。

第二条医院对于发生医疗事故或质量问题的部门和责任人员将进行严厉追责，确保问题得到彻底解决，同时对不履行监督责任的相关人员也要进行相应处理。

第三条对于擅自窜改医疗记录、药品使用等违规行为，医院将立刻停止相关人员的工作，追究法律责任。

客服中心质量检测管理办法

客服中心质量检测管理办法（试行）第一章总则第一条为规范客服中心质量检测（以下简称质检）管理工作，加强客服代表服务质量监管，保障中心服务水平和质量，特制定本办法。

第二条质检工作遵循“公平、公正、公开”的原则，有效监控、检查、评价中心服务质量。

第三条本办法适用于****客服中心本部第四条客服中心品控管理部是质检工作的归口管理部门。

负责制定中心质检管理办法和质检策略；负责监督、检查、评价、考核质检管理工作。

第二章质检分类第五条依据对影响客服中心服务质量因素分别质检的原则将质检分为客服代表质检、业务事件质检、专题质检三类。

(一)客服代表质检是常态质检，是针对客服代表服务过程的质检，结果作为客服代表绩效考核中的质检成绩。

(二)业务事件质检是常态质检，是针对特定业务、特定事件的质检，结果作为对影响客服中心服务品质的业务流程、知识管理、培训、流转、人员管理等环节的调整和改进依据。

(三)专题质检是临时性质检，是为满足特定检测目的或需求进行的针对性质检，用于发掘影响特定群体工作质量或导致各类突发业务事件深层次原因的质检，结果作为评价特定群体工作质量改善情况及突发业务事件处理效果的依据。

第三章质检标准第六条质检评分标准分为呼入话务质检、呼出话务质检、质检评分标准（见附件1）。

第七条质检标准制定要求如下：(一)质检标准的制定按照客服中心服务规范要求、公司业务范围、客户关注点等制定评分标准，标准采用正向加分制。

(二)质检评分标准必须清晰准确，尺度惟一，以保证质检的公平、公正。

第八条质检标准按差错类型分为两类：(一)严重差错，指服务过程中出现严重失误，造成客户利益受损，给公司带来负面影响或损失。

涉及考核项包括：提供客户错误答案、违反操作规范等。

(二)一般差错，指服务过程中出现的不规范服务。

涉及考核项包括：服务规范、服务态度、沟通能力、业务能力、反馈内容等。

第四章质检策略第九条客服中心品控管理部每月月末根据本月质检成绩，结合业务动态、人员等因素，按质检分类分别对客服代表、业务事件、专题质检制定下月质检策略。

最新物业管理条例：物业服务质量评估及监管标准

最新物业管理条例：物业服务质量评估及监管标准引言当前社会经济不断发展，人们对物业管理的要求也越来越高。

为了保障居民的合法权益，提高物业服务质量，物业管理条例的制定变得非常重要。

本文将介绍最新的物业管理条例，并详细讨论物业服务质量评估及监管标准的相关内容。

1. 物业服务质量评估物业服务质量评估是针对物业管理公司提供的服务进行综合性评价的过程。

通过评估，可以全面了解物业管理公司的工作情况，找出存在的问题，并采取相应措施来提升服务质量。

下面是物业服务质量评估的一些指标：•服务态度：评估物业管理人员的服务态度，包括礼貌、热情、耐心等。

•服务效率：评估物业管理人员的服务速度和效率，包括维修响应时间、投诉处理周期等。

•设施维护：评估物业管理公司对公共设施的维护情况，如楼道清洁、绿化养护等。

•安全管理：评估物业管理公司对小区安全的管理措施，如门禁系统、巡逻保安等。

物业服务质量评估应该由专门的评估机构进行，评估结果可以作为物业管理公司绩效考核的重要依据。

2. 监管标准为了加强对物业管理公司的监管，确保其按照规定提供服务，物业管理条例对监管标准进行了明确规定。

下面是一些常见的监管标准：•注册管理：物业管理公司需要在相关部门进行注册，并按照相关法规和规定办理相关手续。

•人员要求：物业管理公司应当拥有合格的管理人员，包括物业经理、客服人员等，其资质和经验需要符合相关要求。

•资金管理：物业管理公司需要建立健全的财务管理制度，确保资金的专款专用，不得挪用和滥用。

•公示公开：物业管理公司需要按照规定公示相关信息，如费用清单、服务标准等，确保居民知情权。

监管标准的制定可以有效监督和规范物业管理公司的运营行为，保障居民的权益。

3. 物业服务质量监督机制•投诉举报渠道：建立畅通的投诉举报渠道，让居民可以随时反映物业服务质量问题并进行投诉。

•定期督查检查：相关部门可以定期对物业管理公司进行督查检查，发现问题及时整改。

•外部监督机构：设立独立的第三方监督机构，对物业服务质量进行监督评估，确保评估结果的客观性和公正性。

监测质量评估制度

监测质量评估制度第一章总则第一条目的和依据本规章制度旨在规范和加强医院的监测质量评估工作，提高医疗服务水平，保障患者的安全和权益。

本制度依据相关法律法规、行业标准和医院管理要求订立。

第二条适用范围本规章制度适用于医院内全部科室和员工，并适用于与医院签约合作的医疗机构和个人。

第三条定义1.监测质量评估：指利用科学的方法和手段，对医院的各项工作进行定期评估和监测，以提高医疗服务质量。

2.监测质量评估委员会：由医院管理层组织成立的负责监测质量评估工作的特地委员会。

第二章监测质量评估程序第四条监测质量评估量划订立1.每年医院管理层应组织专业人员订立监测质量评估量划，内容包含评估目标、评估指标、评估方法、评估时间等。

2.监测质量评估量划应报医院董事会审批后执行。

第五条评估指标确定1.评估指标应准确、具体、科学，能够反映医院各项工作的质量和效果。

2.评估指标应依据国家和行业相关规定进行确定，并结合医院的实际情况进行调整。

第六条评估方法选择1.评估方法可以包含定量评估和定性评估两种方式。

2.评估方法的选择应符合评估目标和评估指标的要求，保证评估结果的客观性和准确性。

第七条评估人员构成1.评估人员由医院管理层组织，应包含医疗专业人员、管理人员和专业技术人员等。

2.评估人员应独立、公正，具备相关专业知识和经验。

第八条评估程序1.监测质量评估依照计划进行，包含评估准备、现场评估、评估报告和评估结果等环节。

2.评估期间，评估人员应充分了解相关情况，进行实地巡查和随访，取得真实的评估料子。

第九条评估报告和结果1.评估结束后，评估人员应编写评估报告，包含评估目的、评估方法、评估结果和改进看法等内容。

2.评估报告应及时提交给医院管理层，并向相关部门和人员通报评估结果。

第三章监测质量评估实施第十条质量监测1.医院管理层应建立质量监测制度，确保各项工作的质量和效果。

2.质量监测的内容包含医疗、护理、服务等各个环节，掩盖全院全部科室和员工。

服务质量管理制度规范

服务质量管理制度规范服务质量管理制度是指企业为了确保服务质量的高效运作而建立的一系列规范和制度。

其目的是规范企业内部的服务流程和组织结构，提高服务的可靠性和一致性，从而满足客户的需求并提升企业的竞争力。

下面将从制度的内容和执行层面进行详细描述。

一、制度内容1.服务理念和目标：制定明确的服务理念和服务目标，使全体员工达成一致认同，并围绕目标展开工作。

2.服务流程管理：规定各类服务流程的具体步骤和要求，建立标准化的操作流程，确保每个环节的质量和效率。

3.岗位责任和权限：明确各个岗位的责任和权限范围，使员工在工作中清楚自己的角色和任务，并能够有效地履行职责。

4.培训和培养机制：建立健全的员工培训和培养机制，提升员工的服务意识和服务技能，同时为优秀员工提供晋升和发展的机会。

5.质量监控与评估：建立质量监控体系，定期对服务质量进行评估和监测，及时发现问题并采取纠正措施。

6.客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，规范客户投诉的处理流程，确保及时响应和合理解决客户投诉。

7.绩效考核和奖惩激励：建立科学合理的服务绩效考核体系，根据绩效结果进行奖惩激励，激发员工的积极性和创造力。

8.信息管理和技术支持：建立信息管理系统，提供必要的技术支持，确保服务过程中的信息准确性和安全性。

9.不断改进和创新：鼓励员工提出改进意见和创新建议，建立反馈机制，持续改进服务质量。

二、执行层面1.制度宣贯：向全体员工宣传和解释制度内容和目的，确保每位员工对制度的理解和接受。

2.培训和培养：组织相关培训和学习活动，提升员工的执行力和服务意识。

3.督导和检查：设立专门岗位或委派专人负责制度的执行和监督，定期进行督导和检查，及时发现问题并进行整改。

4.绩效考核和奖惩：将制度执行情况纳入绩效考核体系，根据绩效结果进行奖惩激励，激发员工的执行力和创造力。

5.定期评估和改进：定期对制度的执行效果进行评估和改进，根据评估结果对制度进行修改和完善，以适应不断变化的市场需求。

质量安全监控与评估管理制度

质量安全监控与评估管理制度第一章总则第一条为了确保企业产品和服务的质量安全，保障客户权益和企业形象，订立本制度。

第二条本制度适用于本企业全部产品和服务的质量安全监控与评估工作。

第三条质量安全监控与评估工作应严格依照国家有关法律法规和行业标准进行，确保产品和服务的合规性和可靠性。

第二章质量安全监控第四条质量安全监控应由特地组织或部门负责执行，具备相应的技术和管理本领。

第五条质量安全监控包含以下内容：1.生产环节的监督，确保原材料子、工艺和设备的合规性；2.产品质量的监测，包含原材料子采购、生产过程、产品检验等；3.服务质量的监控，包含服务过程、客户投诉处理等；4.安全风险的评估和掌控，包含产品使用安全和服务过程安全等。

第六条质量安全监控实施过程中，应采取以下措施：1.建立和完善质量安全监控的工作流程和操作规范；2.定期开展质量安全教育和培训，提高员工的质量安全意识；3.建立相应的质量安全监控记录，确保信息的真实、准确和可追溯性；4.加强与监管部门和客户的沟通与合作，及时了解市场反馈信息，并采取相应措施；5.设立质量安全监察组，对各个环节进行定期检查和评估，发现问题及时整改。

第三章质量安全评估第七条质量安全评估是对产品和服务的质量与安全进行全面评估和验证的过程。

评估内容包含但不限于以下几个方面：1.产品或服务的设计与开发过程是否符合相关标准和要求；2.生产过程中是否存在质量和安全隐患，并采取了相应的掌控措施；3.产品或服务的性能、可靠性和稳定性是否实现规定要求；4.客户满意度和投诉处理的情况。

第八条质量安全评估应由特地的评估机构或部门负责，具备独立性和专业性。

第九条质量安全评估实施过程中，应采取以下措施：1.订立评估方案和流程，明确评估目标和评估标准；2.手记和分析相关数据和信息，进行定量和定性评估；3.评估结果应准确、客观、可靠，并向相关部门进行反馈和通报；4.发现问题后，评估机构或部门应提出改进措施并跟踪整改情况，确保问题得到有效解决；5.定期对质量安全评估的工作进行回顾和总结，不绝改进评估方法和流程。

护理质量管理及优质护理服务质量检查标准及考核细则

护理质量管理及优质护理服务质量检查标准及考核细则
（10分）
管理
100
总分
说明：
１．该标准为优质护理服务专项查、每周院长行政查、月项目查护士长月考核和日常护理巡查标准。

２．作用：①作为优质护理服务专项查、每周院长行政查、月项目查和日常护理巡查考核依据，按现有质量安全管理模式计分后每月护士长会通报分析；②作为护士长考核依据，每２月综合评分（成绩＝总分），护士长会一并通报，必要时院周会通报。

３．全年于Ｉ月、２月、４月、５月、７月．８月、１０月、１月考核８次，特殊情况随时调整考核时间和频次，原则上全年不少于４次。

４．原有“护士长优质护理服务考核标准”“科室优质护理服务考核标准”“院长行政查房考核标准”暂时停止使用。

５．考核时按照每项分值，一项不符分值全扣。

６．此标准要素从全面护理质量考核十项标准中提取，每季度、半年、全年质量考核按照安排由考核小组进行全面的检查。

（11分）。

服务供方质量监管规范

服务供方质量监管规范0 基本信息1 目的为规范供方提供产品的过程和结果符合合同及法律法规约定要求，特制定本标准。

2 范围本标准规定了各级管理单位对供方提供服务或产品质量的监管、考核、评价等内容。

本标准适用于各级管理单位对供方履约过程和结果有效性、符合性的监督考核管理，本标准应作为各类供方招投标要求、合同履约标准的有效组成部分。

3规范性引用文件4 术语5 服务供方质量监管职责公司的服务供方质量监管实行三级管控，即：总部品质/供方管理部门→城市公司、专业公司品质/供方管理部门→城市公司及物管中心（处）的供方管理人员。

相关权责和分工5.1 总部服务供方质量监管5.1.1 供方管理部门协同各部门、各下属单位进行供应商认证、入库、招投标，按供方管理的相关要求，组织开展定期供方服务评价和必要的监测，以及出库等全周期管理，并指导和检验下属单位实施供应商管理。

5.1.2 品质管理部门监测下属公司对服务供方监管过程和结果的有效性、真实性。

5.2 城市公司/专业公司服务供方监管5.2.1 财务管理部门对供方付款凭证、依据的真实性，按策划的频次进行现场检验，其检验结果可作为服务供方评价和履约质量的输入。

5.2.2 供方管理部门按供方管理要求，组织定期服务供方评价，并对供方提供质量、项目供方管理人员职责履行情况等进行抽检和验证。

5.2.3 品质管理部门对供方的提供质量和合同履约情况、项目供方管理人员标准执行真实性和有效性等进行定期检验。

必要时，为供方管理人员提供技术支持和能力培训。

5.3 项目（含下属城市项目公司等）服务供方监管5.3.1 供方监管人员按合同要求、公司标准等，实现外包自管，对供方产品提供过程、结果等进行管理、监视、测量。

其中，执行外包自管模式，即外包人员视作项目专业部门人员，由专业负责人、外包业务管理员履行专业部门长管理职责，负责整体业务模块的运营，包括但不限于分解专业目标、制定工作计划、划定工作区域、量化工作任务、组织人员落实、过程及结果监控、人员绩效考核及技能培训等各类常规工作事项。

物业管理服务质量考核标准及评分细则

物业管理服务质量考核标准及评分细则XXX物业管理服务质量考核标准及评分细则（一）评分项目：服装和佩戴、值班和接待、人员更换、岗位职责和台账管理、大型活动配合、公共区域保洁和垃圾清运。

服装和佩戴：工作人员应统一穿着整洁的服装，佩戴统一标识，仪表端庄、大方。

任何个人不统一的情况都会被扣1分。

挂牌持证上岗是必须的，不符合要求会扣0.2分。

值班和接待：设立值班牌和电话，随时接受投诉，监督服务工作，提高服务质量。

员工要遵守工作纪律，不缺勤、不脱岗。

接待时要主动、热情、规范，迎送接待业主时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致。

使用文明用语，不应使用服务忌语。

人员更换：保洁人员相对稳定，有人员更换情况及时上报后勤管理处备案。

未报备会被扣0.54分。

岗位职责和台账管理：工作人员的岗位职责明确，管理工作台帐完备，有详细的记录。

积极主动做好学院重大活动及其它工作。

大型活动配合：工作人员应该配合大型活动，不配合会被扣0.5分。

公共区域保洁和垃圾清运：负责各楼层垃圾清运工作，垃圾要实行袋装化并运至规定地点存放，垃圾沿途不得抛洒。

公共区域的保洁工作要符合要求，不符合要求会被扣0.5分。

二层看台垃圾杂物达到10个以上会被扣0.5分。

垃圾没清运未实行袋装化，沿途抛洒等发现一次会被扣0.5分。

以上是XXX物业管理服务质量考核标准及评分细则（一）。

5、保证公共区域的卫生清洁，包括走廊、楼梯、栏杆、墙壁、门窗等，要无灰尘和蜘蛛网。

建筑物内外不准乱写、乱划、乱粘贴，也不准有残留的标记。

设施、牌匾、路标、雕塑等应该定期擦拭，厕所也要保持无污垢和异味。

6、负责保洁教师休息室，包括齐贤楼324室、修远楼320室、广宇楼324室、明志楼314室和致远楼304室。

7、负责管理各楼宇内的开水器，及时发现问题并报修。

8、负责清理各楼宇的屋面和下水管道，确保下水畅通，不会蓄水。

9、确保各楼宇的水、电设施设备能够正常使用。

发现未关闭的水龙头要及时关闭，公共区域的照明灯也要按时开关，不允许出现“跑、冒、滴、漏”和“长明灯”的现象。