案例分析—SK上海公司运用战略质量成本管理

提高价格
提高市场占有率
加速商品配送
增加利润
高利润和投资回报率 质量改进、获利性和投资回报率三者的关系
二、质量是什么？ 质量是什么？
全面质量（管理） 全面质量（管理）意味着组织中的每一个人都 要恒久不变地致力于理解、 要恒久不变地致力于理解、满足并超越顾客的期 其过程是： 望。其过程是： 重点满足顾客需求； 不断努力改进质量； 全体员工的参与。
图表1
No 分类 作业
SK公司连续三年质量成本报告
第一年 占销 售额 % 第二年 占销 售额 % 第三年 占销售 额%
金额
金额
金额
品管训练 1 预防成本 生产准备过程 供应商稽核 新产品审核 合计 新材料试验 来料检验 制程抽检 最终成品检验 2 鉴定成本 生产过程 化学品 检验用器具 检验仪器校正 检验仪器确效 检验仪器维护 合计
￥202,300 ￥29,200 ￥14,400 ￥245,900 ￥12,800 ￥3,120 ￥27,000 ￥22,500 ￥180,000 ￥2,220 ￥11,000 ￥2,240 ￥36,000 ￥296,880 0.80% 0.66%
￥301,100 ￥48,600 ￥18,000 ￥367,700 ￥18,920 ￥5,070 ￥48,900 ￥55,800 ￥226,000 ￥4,380 ￥18,900 ￥40,050 ￥51,800 ￥469,820 0.84% 0.66%
鉴定成本包括： 鉴定成本包括： 测试和检查成本。 检测设备和仪器。 质量审计。 实验室验收检测。 现场评估和测试。 信息费。
Hale Waihona Puke Baidu3）内部失败成本
内部失败成本是由于商品在送达顾客之前通过鉴定发 现其质量低劣而发生的成本。这些成本是不增值的并且是 现其质量低劣而发生的成本。 完全不必要的。 完全不必要的。
￥77,510
0.14%
￥109,650
0.10%
抱怨处理 外部失败成本 营销和售后 服务过程 折让损失 服务费用
￥9,600 ￥36,000 ￥5,200
￥9,440 ￥8,800 ￥4,280
￥14,600 ￥11,100 ￥5,800
4
合计
￥50,800
0.14%
￥22,520
0.04%
￥31,500
外部失败成本包括： 外部失败成本包括： 外理并回复顾客意见的成本 产品回收和责任费用 由于产品不满意和顾客恶意所导致的销售损失
四、质量成本报告 SK公司的CEO和高管层在运用TQM各项 SK公司的CEO和高管层在运用TQM各项 实践活动中积累了经验。在SK公司的TQM 实践活动中积累了经验。在SK公司的TQM 运作中，质量成本数据由销售部、采购部、 生产部等部门收集，最后汇总到质保部。 图表1示质量控制详细报告，包括连续三 年中的质量总成本。
第一年 第二年 占销 售额% 占销 售额 % 第三年 占销 售额 %
分类
作业 金额 金额 金额
报废不良品 返工 停工损失
￥48,000 ￥7,200 ￥8,600
￥60,400 ￥9,100 ￥8,010
￥98,200 ￥1,350 ￥10,100
3
内部失败成本 生产过程
合计
￥63,800
0.17%
管理会计师协会设计出三年期实施TQM的 管理会计师协会设计出三年期实施TQM的 11个步骤。在整个过程中，成功实施TQM所不 11个步骤 在整个过程中，成功实施TQM所不 个步骤。 可或缺的是所有员工充分和忠诚的参与。 可或缺的是所有员工充分和忠诚的参与。 第一年 •设立质量委员会及其人员 •实施高级管理人员质量培训计划 •实施质量审计 •进行差异分析 •开发战略性质量改进计划
主要原因
因素
质量问题
主要原因
图表6-13 基本的因果图 图表
六、整合运用全面质量管理工具和质量成 本报告以提高企业竞争优势 (案例） 案例）
图表1
No 分类 作业
SK公司连续三年质量成本报告
第一年 占销 售额 % 第二年 占销 售额 % 第三年 占销售 额%
金额
金额
金额
品管训练 1 预防成本 生产准备过程 供应商稽核 新产品审核 合计 新材料试验 来料检验 制程抽检 最终成品检验 2 鉴定成本 生产过程 化学品 检验用器具 检验仪器校正 检验仪器确效 检验仪器维护 合计
案例分析—— 案例分析—— SK上海公司运用战略质量成本 SK上海公司运用战略质量成本 管理，提升企业竞争优势 管理，
SK上海公司是一家位于上海地区的 SK上海公司是一家位于上海地区的 生产健康相关产品的中国企业
图表1
No 作业
SK公司连续三年质量成本报告
第一年 第二年 占销 售额 % 占销 售额 % 第三年 占销售 额%
检验仪器维护
合计
0.91%
图表1
N o
SK公司连续三年质量成本报告(续)
第一年 第二年 占销 售额% 占销 售额 % 第三年 占销 售额 %
分类
作业 金额 金额 金额
报废不良品 返工 停工损失
￥48,000 ￥7,200 ￥8,600
￥60,400 ￥9,100 ￥8,010
￥98,200 ￥1,350 ￥10,100
图表6-2 关键的全面质量管理因素
全面质量管理 持续改进 以顾客为本 全员参与
外部顾客的期望与要求
内部供应商、顾客的特定要求 外部供应商的特定要求
1、以顾客为中心
TQM首先要确认顾客及其需要。TQM过程第一步是 TQM首先要确认顾客及其需要。TQM过程第一步是 明确外部顾客的需求和期望。这些需求与期望是对每一 个连续的内部顾客/ 个连续的内部顾客/供应者，以及企业外部供应者施以特 定要求的依据。
￥301,100 ￥48,600 ￥18,000 ￥367,700 ￥18,920 ￥5,070 ￥48,900 ￥55,800 ￥226,000 ￥4,380 ￥18,900 ￥40,050 ￥51,800 ￥469,820 0.84% 0.66%
￥443,500 ￥40,200 ￥22,000 ￥505,700 ￥21,600 ￥11,060 ￥101,700 ￥144,200 ￥638,000 ￥5,120 ￥21,800 ￥32,100 ￥58,300 ￥1,033,880 0.45%
4、因果图
因果图是汇集一系列因果关系以挖掘出根本原因， 因果图是汇集一系列因果关系以挖掘出根本原因，并 要理清原因间或变量间的关系,由于它的形状像鱼刺， 要理清原因间或变量间的关系,由于它的形状像鱼刺，又 称鱼刺图。 称鱼刺图。 因果图或鱼骨图由脊柱、肋骨和鱼刺组成。在水平脊 柱最右端是目前面临的质量问题。这根脊柱将质量问题的 原因和结果联系在一起，每一分支或插入脊柱的肋骨表示 质量问题的一个主要原因。刺入肋骨的鱼刺是产生这些原 因的因素。
3
内部失败成本 生产过程
合计
￥63,800
0.17%
￥77,510
0.14%
￥109,650
0.10%
抱怨处理 外部失败成本 营销和售后 服务过程 折让损失 服务费用
￥9,600 ￥36,000 ￥5,200
￥9,440 ￥8,800 ￥4,280
￥14,600 ￥11,100 ￥5,800
4
合计
￥50,800
2 、持续改进
可口可乐公司声称：“我们知道我们永无可能达到 极至；追求质量永无止境。”
3、 全体员工的完全参与
只有当流程中每一个内部顾客/ 只有当流程中每一个内部顾客/供应商均满足了其下 一个环节顾客的需求，企业才能符合其外部顾客的需求。 流程中全体员工的完全参与是达到全面质量的必要条件。
TQM实施指南 TQM实施指南
￥443,500 ￥40,200 ￥22,000 ￥505,700 ￥21,600 ￥11,060 ￥101,700 ￥144,200 ￥638,000 ￥5,120 ￥21,800 ￥32,100 ￥58,300 ￥1,033,880 0.91% 0.45%
图表1
N o
SK公司连续三年质量成本报告(续)
第一年至第二年 第二年至第三年
上述研究数据说明，SK上海公司通过引入TQM和以稳定 产品质量为特征的战略质量成本控制，取得满意的结果： 客户抱怨减少 公司核心竞争力上升 产品美誉度上升 市场份额占有率提升
一、质量与战略成本管理
质量改进
降低退货率
降低制造成本
提高顾客认知价值
缩短生产周期
降低保修和服务成本
3、帕累托图
帕累托图是促成质量问题的各种因素按照发生的频率 由高到低排列的直方图。 由高到低排列的直方图。
图表6-12 质量问题帕累托直方图19X9
累积
次 数 80
60 40 20
0
（1） （2） （3） （4） （5）（6）
质量问题 因素：（1）鸡蛋大小 （2）搅拌速度 （3）溶液
（4）搅拌时间 （5）巧克力质量 （6）不正确冷冻
第二年 •实施雇员沟通和培训计划 •成立质量小组 •构建计量系统并且设立目标 第三年 •修正报酬/评价/认同系统 •与供应商一同开展外部创新 •重审和修订
三、质量成本
质量成本是与预防、鉴定、维修和修复次品的相关成 质量成本是与预防、鉴定、 本，以及因浪费生产时间和销售次品而导致的机会成本。 以及因浪费生产时间和销售次品而导致的机会成本。 （1）预防成本 预防成本是为了防止质量缺陷而发生的费用。 预防成本是为了防止质量缺陷而发生的费用。
0.03%
5
质量成本总计 销售额 质量成本总额占销售额 比例
1+2+3+4
￥657,380 ￥37,000,000
￥937,550 ￥55,800,000
￥1,680,730 ￥113,366,000
6
7
5÷6
1.78%
1.68%
1.48%
五、质量作业成本管理
1、控制图
控制图是在固定的间隔中对某项经营活动进行连续 观测所描绘的图表。典型的控制图， 观测所描绘的图表。典型的控制图，其横轴代表时间 间隔、批次或生产周期，纵轴表示符合质量特定要求 间隔、批次或生产周期， 的量度。纵轴向量同样有一个特定的、可容忍的偏差 的量度。纵轴向量同样有一个特定的、 范围。 范围。
0.14%
￥22,520
0.04%
￥31,500
0.03%
5
质量成本总计 销售额 质量成本总额占销售额 比例
1+2+3+4
￥657,380 ￥37,000,000
￥937,550 ￥55,800,000
￥1,680,730 ￥113,366,000
6
7
5÷6
1.78%
1.68%
1.48%
SK上海公司质量成本及销售增长图
内部失败成本包括： 内部失败成本包括： 修正行为的成本 返工和废弃成本 过程成本 加班赶工的成本 重检和重测成本
（4）外部失败成本
外部失败成本是指产品或服务送达顾客未被接受之后 纠正质量缺陷的成本， 纠正质量缺陷的成本，以及因交付的产品或服务未被接受 错过机会而损失的利润。 错过机会而损失的利润。
140.00% 120.00% 100.00% 79.30% 80.00% 58.30% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% -20.00% -40.00% -60.00% -80.00% -55.70% 预防成本 鉴定成本 内部失败成本 外部失败成本 总质量成本 销售总额 49.50% 37.50% 41.50% 21.50% 39.90% 42.60% 50.80% 120.00% 103.20%
预防成本包括： 预防成本包括： 质量培训费用。 质量规划成本。 设备维护费用。 供应商保证成本。 信息系统成本。
（2）鉴定成本
鉴定（检验）成本是计量和分析数据，以鉴定产品和服务是否 鉴定（检验）成本是计量和分析数据， 符合特定要求而产生的费用。这些成本发生在生产之后和销售之前。 符合特定要求而产生的费用。这些成本发生在生产之后和销售之前。
五、质量作业成本管理
图表6-10 1/8英寸砖头的控制图
2、直方图
直方图是在给定的一组数据内对某些事件发生频率的 图形描述。 图形描述。
图表6-11
70 60
质量问题直方图，19X9,10月
次 数
20 10
0
（1） （2） （3） （4） （5） （6）
质量问题 因素：（1）巧克力质量 （2）溶液（3）鸡蛋大小 （4）搅拌速度（5）搅拌时间（6）不正确冷冻
分类
金额
金额
金额
品管训练 1 预防成本 生产准备过程 供应商稽核 新产品审核 合计 新材料试验 来料检验 制程抽检 最终成品检验 2 鉴定成本 生产过程 化学品 检验用器具 检验仪器校正 检验仪器确效
￥202,300 ￥29,200 ￥14,400 ￥245,900 ￥12,800 ￥3,120 ￥27,000 ￥22,500 ￥180,000 ￥2,220 ￥11,000 ￥2,240 ￥36,000 ￥296,880 0.80% 0.66%