衡水市精神病医院三好一满意实施方案

衡水市精神病医院

关于开展“三好一满意”活动的实施方案

（2011年5月10日）

根据卫生部要求，结合深化医改和医疗质量万里行活动，今年全国卫生系统将广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院。特制订活动实施方案如下。

一、总体要求

以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越。

二、工作目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医，为患者提供良好的就医环境；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通，构建和谐医患关系。

（二）质量好：认真抓好医疗质量安全和各项制度的落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意：落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风，让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、活动内容：

（一）改善服务环境，推进医疗服务设施建设，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

今年我院继续加大投入，进行软硬件建设：

1、今年，预计投资350万元购进医疗设备，投资20余万元增设康复健身器材。投资60余万进行信息化建设，达到电子病历、电子处方熟练应用，患者在我院门诊就医使用“一卡通”，实现便民利民，方便群众。同时，启动门诊病房综合楼项目投资

建设，配套设施地热井投入使用，医用床及床单位、床头橱陆续更换，床单、被罩将全部更换为白色。

2、今年，继续按计划实施人才培养，送医务人员到上级医院进修培训和学习；4、5月份邀请培训专家来我院做全员培训；购买高水平的培训教材组织培训学习，更新知识，更新观念，进一步解放思想，同时进大学院校招聘医学专业人才。

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。为方便患者就医，我院实行24小时应诊，节假日不休息。与此同时，结合重性精神疾病管理治疗工作，对全市各县市区乡镇卫生院进行重病培训和线索排查，已制定工作方案，为每位责任人配备必要的通讯工具，保证24小时正常联系。创建“群众满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。在服务窗口设立意见箱。公布公开服务电话和投诉电话。电子显示屏滚动显示服务信息、服务承诺。

2、优化服务流程，方便群众看病就医。我院投巨资实现信息化管理，从病人就诊到出院实行一卡通，要重点解决挂号、收

费、药房、门诊等窗口重复排队交钱的问题，制订方便群众就医的服务流程、符合病人需求的工作制度，设立住院处住院病人管理，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过候诊大厅的电子大屏幕为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、用药等问题要耐心地解释说明，与病人（家属）签订知情同意书，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者回访工作，各科室要高度重视这项工作，保证回访率大于80%。畅通投诉渠道，设立患者投诉办公室，公开投诉电话03、2312760，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，安排专人负责投诉，责任人崔卫东。建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1、推广优质护理服务。

加强护理队伍建设，完善落实护理编制，（再招几名护士，我们的床护比例基本达标）开展优质护理服务活动，抓好基础护理，提供满意服务，塑护士形象，强护理技能，建规范流程。细化患者入院、住院、出院等各环节护理工作流程，使护理工作有章可循。对患者实行责任制护理，每个患者有自己的责任护士，每个护士有自己分管的病人，每个护士、每个班次明确自己的职责，分工协作，把无家属陪护服务落实到位，让家属满意。从基础护理、病情观察、治疗用药、健康教育到康复指导都有一个全面、全程、连续的优质护理服务

2、认真抓好医疗质量安全和核心制度落实，增强医疗质量安全责任意识，强化质控科职能，加大考核力度。建立健全医疗质量控制体系、医疗质量安全管理组织和管理制度，建立医疗质量安全管理预警机制，强化医务人员的安全教育和规范化培训，加强临床科室、重点环节的质量控制，有效防范差错事故的发生。目前，我院实行了医疗质量三级质控考核，把每个质量环节落实到科室、个人，一级抓一级，层层把关，以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理。

继续强化我院精神心理专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，实行医师定期考核，医务科要注意医师考核要重实效，