空乘服务概论期中考试试题及答案
空乘服务概论期中考试试题及答案
空乘服务概论期中考试试题姓名：班级：总分：一、选择题（每小题2分，共30分）1、________就是从心里承诺，是一种欣然接受，是一种志愿的积极行为。
（）A、承担B、承认C、承诺2、服务员应该随时准备好为旅客服务，需要具有主动的、超前的服务意识，这代表着服务内涵中的（）A、ReadyB、ViewingC、Creating3、__________表现为强调自己的独立行为，服务过程过于生硬，缺乏柔性，缺乏对服务对象的考虑。
（）A、用利服务B、用心服务C、用力服务4、__________是空乘服务的一种境界，是空乘服务活的灵魂。
（）A、传递爱心B、表现耐心C、奉献真心5、目标管理源于_______管理专家杜拉克。
（）A、德国B、美国C、英国6、“心有所归，情有所系”体现了空乘服务目标_______的作用。
（）A、启迪思想B、激励热情C、维系心理7、航空公司所有工作目标的结果都是指向空乘服务目标，即让乘客满意。
这体现了空乘服务目标的（）A、系统性B、归一性C、延伸性8、_________ 是指那些能够通过计数、计时或观测得到的期望。
（）A、硬期望B、软期望C、具体期望9、__________是服务质量的基本保证，也是对空乘服务人员的基本要求。
（）A、爱心B、耐心C、细心10、_________是指航空公司确定的服务宗旨、价值、服务精神、服务意识、对乘客价值认知的总和，体现在乘客服务过程中企业服务行为的价值取向。
（）A、服务文化B、空乘服务文化C、空乘服务目标11、乘客安抚属于空乘服务基本内容中的_______服务。
（）A、礼仪B、技术C、救助12、对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币（）A、80 元B、90 元C、100 元13、在国际、地区航线上，一名支付经济票价客票的旅客可免费交运的行李额为（）A、20 公斤B、30 公斤C、40 公斤14、在国内航线上，旅客的托运行李每千克价值超过人民币______，可以办理声明价值。
航空服务专业试题及答案
航空服务专业试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 航空服务中，以下哪项服务不属于客舱服务？A. 餐饮服务B. 安全检查C. 行李搬运D. 座位调整答案：C2. 航空服务人员在遇到紧急情况时，应首先：A. 保持冷静B. 通知机长C. 疏散乘客D. 呼叫地面支援答案：A3. 以下哪项不是航空服务人员的基本职责？A. 确保乘客安全B. 提供舒适环境C. 推销商品D. 维护客舱秩序答案：C4. 航空服务中，乘客在飞机起飞前需要完成以下哪项操作？A. 系好安全带B. 关闭手机C. 打开阅读灯D. 调整座椅靠背答案：A5. 航空服务人员在飞机降落前需要做哪些准备工作？A. 检查乘客安全带B. 清理客舱卫生C. 检查行李架D. 所有选项答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 航空服务人员需要具备以下哪些技能？A. 良好的沟通能力B. 紧急情况处理能力C. 多语言能力D. 推销技巧答案：ABC2. 航空服务中，以下哪些措施是为了确保乘客安全？A. 乘客必须系好安全带B. 乘客必须关闭电子设备C. 乘客必须听从机组人员的指示D. 乘客必须在指定座位就坐答案：ABC3. 以下哪些情况需要航空服务人员进行紧急疏散？A. 飞机起火B. 飞机紧急着陆C. 飞机遭遇严重颠簸D. 飞机机械故障答案：AB4. 航空服务人员在服务过程中需要遵守哪些规定？A. 着装规范B. 礼貌用语C. 保持客舱整洁D. 遵守航班时间表答案：ABC5. 航空服务中，以下哪些是乘客的权益？A. 享受免费餐饮B. 享受免费娱乐设施C. 享受安全舒适的飞行环境D. 享受优先登机服务答案：C三、判断题（每题1分，共10分）1. 航空服务人员在飞行过程中不需要进行安全检查。
（错误）2. 乘客在飞机上可以随意更换座位。
（错误）3. 航空服务人员有责任确保乘客的个人物品安全。
（正确）4. 乘客在飞机上可以使用手机进行通话。
（错误）5. 航空服务人员在紧急情况下应优先疏散儿童和老人。
空中旅客服务考试题及答案
空中旅客服务考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 空中服务中，旅客的行李物品丢失，应由（）负责处理。
A. 航空公司B. 机场C. 旅客自己D. 行李搬运工答案：A2. 飞机起飞前，乘务员需要进行的一项重要工作是（）。
A. 检查飞机餐食B. 检查安全设备C. 与机长沟通D. 整理旅客座位答案：B3. 在飞行过程中，如果遇到紧急情况，乘务员首先应该（）。
A. 保持冷静B. 通知机长C. 疏散旅客D. 检查安全设备答案：A4. 飞机上的紧急出口标识通常是什么颜色？（）A. 红色B. 黄色C. 绿色D. 蓝色答案：B5. 飞机上的氧气面罩使用时，应该（）。
A. 先给自己戴上B. 先给儿童戴上C. 先给老人戴上D. 先给需要帮助的旅客戴上答案：A6. 飞机上的安全带应该在何时解开？（）A. 飞机起飞前B. 飞机降落后C. 飞机平飞时D. 飞机滑行时答案：C7. 飞机上的餐食服务通常在何时进行？（）A. 起飞后B. 降落前C. 飞行中D. 飞行结束后答案：C8. 飞机上的洗手间使用后，应该（）。
A. 不用管B. 通知乘务员C. 自己清理D. 保持干净答案：D9. 飞机上的婴儿旅客，乘务员需要提供哪些特别服务？（）A. 提供婴儿餐B. 提供婴儿床C. 提供婴儿座椅D. 提供婴儿玩具答案：A10. 飞机上的轮椅旅客，乘务员需要提供哪些特别服务？（）A. 提供轮椅B. 提供特别餐食C. 提供特别座位D. 提供特别娱乐答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 空中服务中，乘务员需要具备哪些基本素质？（）A. 良好的沟通能力B. 良好的服务意识C. 良好的应急处理能力D. 良好的外语水平答案：ABCD12. 飞机上的安全检查包括哪些内容？（）A. 检查安全带B. 检查紧急出口C. 检查救生设备D. 检查行李架答案：ABCD13. 飞机上的紧急情况可能包括哪些？（）A. 火灾B. 机械故障C. 劫机D. 医疗紧急情况答案：ABCD14. 飞机上的服务设施包括哪些？（）A. 餐食服务B. 娱乐系统C. 阅读材料D. 洗手间答案：ABCD15. 飞机上的旅客投诉处理应该遵循哪些原则？（）A. 及时响应B. 耐心倾听C. 积极解决D. 记录反馈答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）16. 飞机上的乘务员不需要具备医疗急救知识。
空乘服务试卷2
《空乘服务概论》试卷班级：姓名：学号：一、选择题12%1.机组特殊餐食预定至少要在航班起飞前（）通知我司FOC客户服务席预定。
A.3小时B.4小时C.5小时D.6小时2.当旅客表明自己是金鹏金、银卡旅客时，乘务员应立即为旅客提供（）服务，并做好解释工作，组员之间保持沟通，对此类旅客要全程关注。
A.毛毯B.纸巾C.餐食D.矿泉水3.我司近期引进一架A320-232（B6746）飞机，乘务员航前检查头枕上方左侧观察窗显示（），则表明该PBE在待用状态。
A.红色B.黄色C.绿色D.蓝色4.飞机颠簸时乘务员要（）。
A.及时广播提示旅客B.做好自身保护C.跑回自己座椅D.监控旅客安全5.从2011年2月1日起，（）基地将恢复机上销售业务。
A.西安B.广州C.三亚D.北京6.我司近期引进一架A320-232（B6746）飞机的防烟面罩共有个，其中驾驶舱有个；A320-232（B6727）飞机防烟面罩驾驶舱有个。
（）A.10；4；4B.9；3；3C.8；2；1D.7；1；27.航班延误时，乘务员应做到（）。
A.做好解释工作B.注意舱门区域的安全；C.保护好飞机设备D.注意客舱情况8.如机上发现传染病病人或疑似病人时，乘务员要（）。
A.立即将病人的主要症状、体征、发病人数报告给责任机长B.根据病人所在区域，进行隔离处置并指定专用洗手间C.乘务长填写《重大事件报告单》，并按照SMS上报，并指定专人负责病人、病源携带者及疑似病人的接触D.飞机降落后，乘务组需配合当地机场卫生检疫部门的工作，9、秋、冬季多发传染病包括（）A.霍乱B.禽流感C.甲型H1N1流感D.疟疾 110、2个航段旅客均配备（） A.三明治B.矿泉水 C.海苔花生D.汉堡11、.（），海南航空成功跻身SKYTRAX五星航空之列，成为全球五星航空公司A. 2011年1月8日；第五家B. 2011年1月9日；第六家C. 2011年1月10日；第七家D. 2011年1月11日；第八家12、所有机型，乘务员进行人工安全演示，所有演示环节演示者手里-----物品没有动作要求时，手臂交叉自然下垂于身体-----，演示者手里-----物品没有动作要求时，双手自然下垂放于身体-----。
民航概论期中考试试卷2013-2014第一学期(13乘务高铁)
民航概论期中考试试卷命题人：邓韵青得分：一、选择题。
（每题2分，共5题，计10分）1.1903年12月17日，________国的莱特兄弟的“飞行者”号飞机的飞行试验，翻开了人类飞行史崭新的一页，人类自此进入新的航空时代。
（）A.英国B.俄罗斯C..苏联D.美国2.甚高频通信系统的简称是___________。
（）A.CHFB.HFC.SELCALD.AIS3.飞机的主要系统有液压系统、燃油系统、电气系统、照明系统、防冰排雨系统、防火系统、机上设备以及_____________。
（）A.氧气系统B.座舱环境控制系统C.增压座舱D.空调系统4.黑匣子的颜色是_____________。
（）A.红色B.绿色C.橘黄色D.黑色5.新中国民航运输的发展分几个阶段。
（）A.6B.5C.4D.3二、填空题。
（每题2分，共5题，计10分）1.今天的航空业已发展为__________、__________和_________三个相对独立的部分。
2.民用航空系统的组成部分__________、____________、____________。
3.__________年成为民用航空正式发展的一年。
4._______________是世界上第一部国家间的航空法。
5.航空发动机分为_____________和_____________。
三、判断题。
（每题2分，共10题，计20分）1.1785年6月5日在法国的安纳内，约瑟夫和艾堤安·蒙哥尔菲埃放飞了第一个静气球，正是从那个历史时刻开始，人类在航空上迈出了现实的第一步。
（）2.民用航空包括商业航空、通用航空以及航空制造。
（）3.首次飞机航班飞行始于1948年1月1日。
（）4.中国也在1949年建立了第一条航线。
（）5.两航起义是由中国航空公司总经理陈卓林和中央航空公司总经理刘敬宜组织的。
（）6.飞机机体包括机身、机翼、尾翼、起落架、动力装置和仪表设备等。
（）7.火箭发动机不需利用空气作介质。
空乘知识考试题库及答案
空乘知识考试题库及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 空乘人员在飞行过程中需要提供哪些服务？（）A. 餐饮服务B. 安全检查C. 娱乐设施管理D. 以上都是答案：D2. 飞机上的紧急出口位于飞机的哪个位置？（）A. 机翼附近B. 飞机尾部C. 飞机中部D. 飞机前部答案：A3. 空乘人员在遇到乘客突发疾病时，应采取哪些措施？（）A. 立即通知机长B. 为乘客提供急救药品C. 寻求其他乘客中的医疗专业人员帮助D. 以上都是答案：D4. 飞机起飞前，空乘人员需要进行哪些准备工作？（）A. 检查乘客安全带B. 确认行李架已关闭C. 确保所有电子设备已关闭或调至飞行模式D. 以上都是答案：D5. 空乘人员在飞行过程中，如何确保乘客的安全？（）A. 定期巡视客舱B. 确保所有安全设施处于可用状态C. 及时响应乘客的需求D. 以上都是答案：D6. 飞机上的氧气面罩在什么情况下会自动掉落？（）A. 飞机遇到强烈气流B. 飞机舱内压力突然下降C. 飞机紧急降落D. 飞机起飞时答案：B7. 空乘人员在飞机上遇到火灾时，应如何操作？（）A. 立即使用灭火器B. 通知机长并启动紧急程序C. 引导乘客使用最近的紧急出口撤离D. 以上都是答案：D8. 空乘人员在飞行过程中，应如何与乘客进行有效沟通？（）A. 使用礼貌用语B. 保持耐心和友好的态度C. 倾听乘客的需求和问题D. 以上都是答案：D9. 飞机上的救生衣通常存放在哪个位置？（）A. 座位下方B. 头顶行李架C. 飞机尾部D. 飞机前部答案：A10. 空乘人员在飞机降落前需要进行哪些工作？（）A. 确保所有乘客的安全带已系好B. 确认所有电子设备已关闭或调至飞行模式C. 检查行李架是否已关闭D. 以上都是答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 空乘人员在飞行过程中需要掌握哪些基本技能？（）A. 急救技能B. 外语沟通能力C. 应对紧急情况的能力D. 乘客服务技巧答案：ABCD2. 飞机上的安全检查包括哪些内容？（）A. 检查乘客的安全带是否系好B. 确认所有电子设备已关闭或调至飞行模式C. 检查行李架是否已关闭D. 确认救生设备处于可用状态答案：ABCD3. 空乘人员在遇到乘客投诉时，应如何处理？（）A. 保持冷静和专业B. 认真倾听乘客的投诉C. 及时向上级汇报情况D. 采取适当措施解决问题答案：ABCD4. 飞机上的紧急设备包括哪些？（）A. 氧气面罩B. 救生衣C. 紧急出口D. 灭火器答案：ABCD5. 空乘人员在飞行过程中，应如何维护客舱秩序？（）A. 及时响应乘客的需求B. 确保乘客遵守安全规定C. 妥善处理乘客之间的冲突D. 保持客舱的清洁和整洁答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1. 空乘人员在飞行过程中不需要掌握急救技能。
机场服务概论考试试题
机场服务概论考试试题机场服务概论考试试题一、选择题1. 机场服务的主要目标是：A. 提供安全的航空运输服务B. 提供高效的航空运输服务C. 提供舒适的航空运输服务D. 所有选项都是2. 机场服务的范围包括以下哪些方面？A. 航空安全B. 航空运输C. 地面服务D. 所有选项都是3. 机场的航空安全包括以下哪些内容？A. 安检B. 航空器运行监管C. 空中交通管制D. 所有选项都是4. 机场地面服务包括以下哪些方面？A. 值机服务B. 行李处理C. 机场餐饮D. 所有选项都是5. 以下哪项是机场服务中最重要的环节？A. 安检B. 值机服务C. 行李处理D. 无线网络二、判断题1. 机场服务的质量对旅客的满意度没有影响。
2. 机场服务的质量对航空公司的声誉没有影响。
3. 安检是机场服务中最重要的环节。
4. 机场餐饮只是地面服务的一部分，对旅客的体验影响不大。
5. 机场服务的质量不会影响旅客对目的地的印象。
三、简答题1. 请简要介绍机场服务的重要性。
机场服务是航空运输的重要组成部分，对旅客的舒适和安全至关重要。
良好的机场服务可以提高旅客的满意度，增加航空公司的声誉，促进航空业的发展。
2. 请列举几个机场服务的关键环节。
机场服务的关键环节包括安检、值机服务、行李处理等。
安检环节是保障航空安全的重要环节，值机服务是旅客登机前的必要程序，行李处理是确保旅客行李安全送达目的地的重要环节。
3. 机场服务的质量如何影响旅客的满意度？机场服务的质量直接影响旅客的满意度。
如果机场服务高效、安全、舒适，旅客会感到满意并愿意选择该机场进行出行。
相反，如果机场服务质量低劣，旅客可能会感到不满并选择其他机场或航空公司。
4. 请简要介绍机场服务的发展趋势。
随着科技的发展，机场服务也在不断创新和改进。
未来的机场服务将更加智能化和个性化，例如自助值机、自助行李托运等。
此外，绿色环保也是未来机场服务的重要发展方向，例如使用可再生能源、减少碳排放等。
空中乘务考试题及答案
空中乘务考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 空中乘务员在飞行过程中，遇到紧急情况时，首先应该做什么？A. 保持冷静B. 立即报告机长C. 通知地面控制中心D. 协助乘客逃生答案：A2. 飞机起飞前，乘务员需要完成哪些准备工作？A. 检查乘客安全带B. 确认行李舱关闭C. 检查紧急出口D. 所有上述选项答案：D3. 以下哪项不是乘务员的基本职责？A. 提供餐饮服务B. 确保乘客安全C. 进行飞机维护D. 处理乘客投诉答案：C4. 在飞行中，如果乘客出现不适，乘务员应该如何处理？A. 忽略乘客B. 提供必要的医疗援助C. 让乘客自行处理D. 将乘客赶下飞机5. 飞机上的救生衣通常存放在什么地方？A. 座位下B. 头顶行李舱C. 飞机尾部D. 驾驶舱答案：A6. 飞机起飞和降落时，乘客需要保持什么姿势？A. 站立B. 坐姿C. 躺平D. 低头，弯腰，双手抱头答案：D7. 飞机上的氧气面罩在什么情况下会自动脱落？A. 飞机急速下降时B. 飞机失速时C. 飞机舱内失压时D. 飞机遇到强烈气流时答案：C8. 乘务员在飞行中发现火情，应立即采取什么措施？A. 通知机长B. 使用灭火器C. 疏散乘客D. 所有上述选项答案：D9. 飞机上的紧急出口标识是什么颜色？B. 黄色C. 绿色D. 蓝色答案：B10. 飞机上的安全带应该如何正确使用？A. 松开状态B. 系紧在腰部C. 系紧在大腿D. 系紧在肩部和腰部答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 乘务员在飞行中需要掌握哪些基本技能？A. 急救知识B. 外语沟通C. 飞机操作D. 客户服务答案：A, B, D2. 飞机上的哪些行为是被禁止的？A. 吸烟B. 使用手机C. 随意走动D. 饮酒过量答案：A, B, D3. 飞机上的哪些物品属于危险品，不得携带？A. 易燃物品B. 腐蚀性物品C. 枪支弹药D. 锋利工具答案：A, B, C, D4. 飞机起飞和降落时，乘客需要注意哪些事项？A. 打开电子设备B. 收起小桌板C. 调直座椅靠背D. 打开遮光板答案：B, C, D5. 飞机上的哪些区域是乘客禁止进入的？A. 驾驶舱B. 厨房C. 行李舱D. 紧急出口答案：A, B, C三、判断题（每题1分，共5题）1. 飞机上的每个座位都配备了救生衣。
机场乘务考试试题和答案
机场乘务考试试题和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 机场乘务员的主要工作职责不包括以下哪一项？（）A. 确保乘客安全B. 提供乘客服务C. 维护机场秩序D. 协助飞机起飞和降落答案：D2. 机场乘务员在紧急情况下应首先执行以下哪项操作？（）A. 通知机长B. 疏散乘客C. 保持冷静D. 检查设备答案：C3. 机场乘务员在飞机起飞前需要检查哪些项目？（）A. 乘客安全带B. 飞机燃油C. 飞机轮胎D. 飞机引擎答案：A4. 机场乘务员在飞机降落后需要执行以下哪项操作？（）A. 通知乘客下飞机B. 检查飞机设备C. 协助乘客取行李D. 清理飞机内部答案：D5. 机场乘务员在遇到乘客投诉时应如何处理？（）A. 立即道歉B. 记录投诉内容C. 转移投诉乘客D. 忽略投诉答案：B6. 机场乘务员在飞机上发现乘客生病时应立即采取以下哪项措施？（）A. 提供药物B. 通知机长C. 联系地面医疗人员D. 让乘客自行处理答案：C7. 机场乘务员在飞机上发现乘客携带违禁品时应如何处理？（）A. 没收违禁品B. 报告机长C. 让乘客自行处理D. 通知地面安全人员答案：D8. 机场乘务员在飞机上发现乘客吸烟时应如何处理？（）A. 警告乘客B. 没收烟具C. 报告机长D. 让乘客自行处理答案：A9. 机场乘务员在飞机上发现乘客醉酒时应如何处理？（）A. 提供饮料B. 警告乘客C. 报告机长D. 让乘客自行处理答案：C10. 机场乘务员在飞机上发现乘客打架时应如何处理？（）A. 警告打架双方B. 报告机长C. 让乘客自行处理D. 通知地面安全人员答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 机场乘务员在飞机起飞前需要检查的项目包括以下哪些？（）A. 乘客安全带B. 飞机燃油C. 飞机轮胎D. 飞机引擎答案：A12. 机场乘务员在飞机降落后需要执行的操作包括以下哪些？（）A. 通知乘客下飞机B. 检查飞机设备C. 协助乘客取行李D. 清理飞机内部答案：D13. 机场乘务员在飞机上发现乘客携带违禁品时需要采取的措施包括以下哪些？（）A. 没收违禁品B. 报告机长C. 让乘客自行处理答案：B, D14. 机场乘务员在飞机上发现乘客醉酒时需要采取的措施包括以下哪些？（）A. 提供饮料B. 警告乘客C. 报告机长D. 让乘客自行处理答案：C15. 机场乘务员在飞机上发现乘客打架时需要采取的措施包括以下哪些？（）A. 警告打架双方B. 报告机长C. 让乘客自行处理答案：B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 机场乘务员的主要工作职责包括确保乘客安全和提供乘客服务。
空乘考试时的问题和答案
空乘考试时的问题和答案一、单项选择题1. 空乘人员在飞行过程中，应始终保持（）。
A. 严肃的态度B. 微笑的表情C. 紧张的情绪D. 冷漠的态度答案：B2. 空乘人员在服务乘客时，应遵循的原则是（）。
A. 以自我为中心B. 以乘客为中心C. 以航空公司为中心D. 以个人利益为中心答案：B3. 空乘人员在飞行过程中，应如何处理突发情况？（）A. 保持冷静，迅速采取措施B. 惊慌失措，不知所措C. 推卸责任，逃避问题D. 置之不理，任其发展答案：A4. 空乘人员在飞行过程中，应如何与同事合作？（）A. 互相指责，推卸责任B. 互相支持，密切配合C. 各自为政，互不干涉D. 勾心斗角，争权夺利答案：B5. 空乘人员在飞行过程中，应如何对待乘客的投诉？（）A. 置之不理，漠不关心B. 耐心倾听，积极解决C. 推卸责任，逃避问题D. 与乘客争吵，激化矛盾答案：B二、多项选择题1. 空乘人员应具备哪些基本素质？（）A. 良好的沟通能力B. 强烈的服务意识C. 出色的应急处理能力D. 良好的团队协作精神答案：ABCD2. 空乘人员在飞行过程中，应遵循哪些服务原则？（）A. 以乘客为中心B. 尊重乘客的个人习惯C. 保持微笑，态度友好D. 严格遵守航空公司的规定答案：ABCD3. 空乘人员在飞行过程中，应如何处理以下情况？（）A. 遇到突发情况时，保持冷静，迅速采取措施B. 遇到乘客投诉时，耐心倾听，积极解决C. 遇到同事需要帮助时，互相支持，密切配合D. 遇到个人问题时，置之不理，任其发展答案：ABC三、判断题1. 空乘人员在飞行过程中，可以随意与乘客交谈。
（）答案：错误2. 空乘人员在飞行过程中，应始终保持微笑的表情。
（）答案：正确3. 空乘人员在飞行过程中，可以随意处理乘客的投诉。
（）答案：错误4. 空乘人员在飞行过程中，应严格遵守航空公司的规定。
（）答案：正确5. 空乘人员在飞行过程中，应以个人利益为中心。
空乘培训考试题及答案
空乘培训考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 空乘人员在飞机起飞前需要完成哪些准备工作？A. 检查乘客安全带B. 确认乘客数量C. 检查紧急出口D. 所有选项答案：D2. 飞机上的安全演示通常包括哪些内容？A. 救生衣的使用B. 氧气面罩的使用C. 紧急出口的位置D. 所有选项答案：D3. 在飞行过程中，如果乘客感到不适，空乘人员应如何处理？A. 提供医疗援助B. 通知机长C. 为乘客提供舒适的环境D. 所有选项答案：D4. 空乘人员在紧急情况下的首要任务是什么？A. 确保乘客安全B. 保护飞机安全C. 保持冷静D. 所有选项5. 飞机上的哪些物品属于禁止携带物品？A. 易燃物品B. 锋利物品C. 爆炸物D. 所有选项答案：D6. 空乘人员在服务乘客时，应遵循哪些基本原则？A. 礼貌B. 耐心C. 专业D. 所有选项答案：D7. 飞机上的哪些行为是被严格禁止的？A. 吸烟B. 使用手机C. 随意走动D. 所有选项答案：D8. 空乘人员在飞机降落前需要完成哪些工作？A. 确认乘客安全带B. 检查行李架C. 确保所有设备归位D. 所有选项答案：D9. 飞机上的紧急出口标识通常是什么颜色？B. 黄色C. 绿色D. 蓝色答案：B10. 空乘人员在飞行中应如何与乘客沟通？A. 使用标准术语B. 保持微笑C. 保持眼神交流D. 所有选项答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 空乘人员在飞行中需要掌握哪些技能？A. 急救技能B. 语言沟通能力C. 应对紧急情况的能力D. 服务技能答案：ABCD2. 飞机上的哪些行为是被鼓励的？A. 遵守安全规定B. 保持安静C. 尊重他人D. 积极参与安全演示答案：ABCD3. 空乘人员在服务过程中应避免哪些行为？A. 与乘客发生争执B. 忽视乘客需求C. 表现出不耐烦D. 泄露乘客隐私答案：ABCD4. 飞机上的哪些物品属于必须携带物品？A. 护照B. 机票C. 身份证D. 行李答案：AB5. 空乘人员在紧急情况下应如何行动？A. 遵循紧急程序B. 保持冷静C. 指导乘客D. 保护自身安全答案：ABC三、判断题（每题1分，共10分）1. 空乘人员在飞行中不需要掌握急救技能。
空中乘务专业试题及答案
空中乘务专业试题及答案一、单选题1. 空中乘务员在飞行中的主要工作职责是什么？A. 维护飞机安全B. 提供餐饮服务C. 确保乘客舒适D. 所有上述选项答案：D2. 以下哪项不是空中乘务员的必备技能？A. 良好的沟通能力B. 急救知识C. 精通多种语言D. 应对紧急情况的能力答案：C3. 在飞行中，如果乘客出现晕机症状，空中乘务员应如何处理？A. 忽略乘客B. 提供晕机药C. 让乘客自行处理D. 给予安慰并提供必要的帮助答案：D4. 空中乘务员在遇到紧急情况时，首要任务是什么？A. 保护乘客安全B. 保护飞机财产C. 确保飞机正常运行D. 保护个人安全答案：A5. 空中乘务员在飞行前需要进行哪些准备工作？A. 检查个人仪容仪表B. 熟悉飞行路线和目的地信息C. 了解乘客信息D. 所有上述选项答案：D二、多选题6. 空中乘务员在飞行中可能需要处理的紧急情况包括哪些？A. 火灾B. 飞机紧急降落C. 乘客突发疾病D. 乘客冲突答案：ABCD7. 空中乘务员在服务中需要遵守的职业道德包括：A. 尊重乘客B. 保守乘客隐私C. 保持专业形象D. 遵守航空公司规定答案：ABCD8. 空中乘务员在飞行中应具备的个人素质包括：A. 良好的身体素质B. 强烈的责任心C. 良好的心理素质D. 良好的应变能力答案：ABCD三、判断题9. 空中乘务员在飞行中不需要具备医疗急救知识。
（错误）10. 空中乘务员在飞行中应始终保持微笑，以提升服务质量。
（正确）四、简答题11. 请简述空中乘务员在飞行中如何与乘客进行有效沟通？答案：空中乘务员在飞行中与乘客进行有效沟通的方法包括：使用礼貌用语，保持耐心和友好的态度，倾听乘客的需求和问题，及时回应乘客的询问，并提供帮助和解决方案。
五、案例分析题12. 假设你是空中乘务员，飞行途中一名乘客突然晕倒，请描述你的处理步骤。
答案：首先，我会立即通知机长和机组其他成员。
然后，我会检查乘客的意识和呼吸，如果需要，我会立即进行心肺复苏（CPR）。
航空服务考试题库及答案
航空服务考试题库及答案一、选择题1. 航空服务中，旅客的行李重量限制通常是由以下哪个因素决定的？A. 航空公司规定B. 目的地国家法律C. 旅客的国籍D. 航班类型答案：A2. 在国际航班上，旅客携带液体的容量限制是多少？A. 100毫升B. 200毫升C. 300毫升D. 500毫升答案：A3. 以下哪项服务不是航空服务人员的基本职责？A. 确保旅客安全B. 提供餐食服务C. 处理旅客投诉D. 飞机维修答案：D4. 旅客在飞机上突发疾病，乘务员应首先：A. 通知机长B. 立即联系地面医疗C. 尝试自行处理D. 询问旅客是否需要帮助答案：A5. 以下哪种情况下，旅客可能需要重新购买机票？A. 航班延误B. 航班取消C. 旅客未按时到达登机口D. 旅客行李超重答案：C二、判断题1. 所有航空公司都允许旅客携带宠物进入客舱。
（错误）2. 旅客在飞机上吸烟是被严格禁止的。
（正确）3. 航空公司通常会为头等舱旅客提供免费的酒类服务。
（正确）4. 旅客在飞行过程中可以随时要求更换座位。
（错误）5. 乘务员在飞行中有权要求旅客关闭电子设备。
（正确）三、简答题1. 请简述航空服务中的“三无服务”是什么？答：航空服务中的“三无服务”指的是无干扰服务、无差别服务和无障碍服务。
无干扰服务是指乘务员在服务过程中尽量减少对旅客的打扰；无差别服务是指对所有旅客提供同等水平的服务，不因旅客的身份、地位等因素而有所区别；无障碍服务是指为残疾人士等特殊群体提供便利，确保他们能够享受到与其他旅客相同的服务。
2. 描述一下航空服务人员在紧急情况下的职责。
答：在紧急情况下，航空服务人员首先需要保持冷静，迅速评估情况并采取相应措施。
他们需要按照安全程序指导旅客进行紧急撤离，确保旅客的安全。
同时，他们还需要协助机组人员进行紧急救援工作，如使用急救设备、提供医疗援助等。
四、案例分析题案例：某航班在飞行途中遇到强气流，导致飞机颠簸。
一名旅客因此受到惊吓，情绪激动。
机场乘务考试题库和答案
机场乘务考试题库和答案一、单项选择题（每题2分，共50分）1. 机场乘务员在飞机起飞前需要完成哪些准备工作？A. 检查乘客登机牌B. 检查乘客的行李是否符合规定C. 检查飞机的清洁和安全D. 以上都是答案：D2. 机场乘务员在飞行过程中需要进行哪些安全检查？A. 检查乘客是否系好安全带B. 检查紧急出口是否畅通C. 检查飞机的设备是否正常运行D. 以上都是答案：D3. 机场乘务员在飞机降落前需要完成哪些工作？A. 检查乘客的安全带是否系好B. 检查飞机的设备是否正常运行C. 检查飞机的清洁和安全D. 以上都是答案：D4. 机场乘务员在飞行过程中需要提供哪些服务？A. 提供饮料和餐食B. 提供毛毯和枕头C. 提供娱乐设施D. 以上都是答案：D5. 机场乘务员在处理乘客投诉时应该采取哪些措施？A. 保持冷静和专业B. 倾听乘客的诉求C. 提供解决方案D. 以上都是答案：D6. 机场乘务员在飞行过程中需要遵守哪些规定？A. 遵守航空公司的规定B. 遵守飞行安全规定C. 遵守乘客服务规定D. 以上都是答案：D7. 机场乘务员在飞行过程中需要进行哪些紧急情况处理？A. 处理乘客突发疾病B. 处理飞机设备故障C. 处理紧急迫降D. 以上都是答案：D8. 机场乘务员在飞行过程中需要进行哪些乘客服务？A. 提供语言翻译服务B. 提供特殊乘客服务C. 提供儿童乘客服务D. 以上都是答案：D9. 机场乘务员在飞行过程中需要进行哪些安全演示？A. 安全带使用演示B. 氧气面罩使用演示C. 救生衣使用演示D. 以上都是答案：D10. 机场乘务员在飞行过程中需要进行哪些乘客沟通？A. 与乘客进行登机沟通B. 与乘客进行飞行沟通C. 与乘客进行降落沟通D. 以上都是答案：D11. 机场乘务员在飞行过程中需要进行哪些乘客管理？A. 管理乘客的行李B. 管理乘客的座位C. 管理乘客的行为D. 以上都是答案：D12. 机场乘务员在飞行过程中需要进行哪些清洁工作？A. 清洁飞机的座椅B. 清洁飞机的卫生间C. 清洁飞机的走道D. 以上都是答案：D13. 机场乘务员在飞行过程中需要进行哪些安全检查？A. 检查乘客的登机牌B. 检查乘客的行李是否符合规定C. 检查飞机的清洁和安全D. 以上都是答案：D14. 机场乘务员在飞行过程中需要进行哪些紧急疏散演练？A. 紧急出口演练B. 救生衣使用演练C. 氧气面罩使用演练D. 以上都是答案：D15. 机场乘务员在飞行过程中需要进行哪些乘客服务培训？A. 语言沟通培训B. 紧急情况处理培训C. 乘客服务技能培训D. 以上都是答案：D16. 机场乘务员在飞行过程中需要进行哪些乘客投诉处理？A. 记录乘客的投诉B. 提供解决方案C. 跟进乘客的反馈D. 以上都是答案：D17. 机场乘务员在飞行过程中需要进行哪些乘客安全教育？A. 教育乘客使用安全带B. 教育乘客使用氧气面罩C. 教育乘客使用救生衣D. 以上都是答案：D18. 机场乘务员在飞行过程中需要进行哪些乘客服务改进？A. 提高服务质量B. 提高服务效率C. 提高服务满意度D. 以上都是答案：D19. 机场乘务员在飞行过程中需要进行哪些乘客服务监督？A. 监督乘客的登机过程B. 监督乘客的飞行过程C. 监督乘客的降落过程D. 以上都是答案：D20. 机场乘务员在飞行过程中需要进行哪些乘客服务记录？A. 登机记录B. 飞行记录C. 降落记录D. 以上都是答案：D二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 机场乘务员在飞行过程中需要进行哪些安全检查？（）A. 检查乘客是否系好安全带B. 检查紧急出口是否畅通C. 检查飞机的设备是否正常运行D. 检查乘客的行李是否符合规定答案：ABCD22. 机场乘务员在飞行过程中需要提供哪些服务？（）A. 提供饮料和餐食B. 提供毛毯和枕头C. 提供娱乐设施D. 提供语言翻译服务答案：ABCD23. 机场乘务员在飞行过程中需要进行哪些紧急情况处理？（）A. 处理乘客突发疾病B. 处理飞机设备故障C. 处理紧急迫降D. 处理乘客投诉答案：ABC24. 机场乘务员在飞行过程中需要进行哪些乘客服务？（）A. 提供语言翻译服务B. 提供特殊乘客服务C. 提供儿童乘客服务D. 提供乘客安全教育答案：ABCD25. 机场乘务员在飞行过程中需要进行哪些安全演示？（）A. 安全带使用演示B. 氧气面罩使用演示C. 救生衣使用演示D. 紧急疏散演练答案：ABCD26. 机场乘务员在飞行过程中需要进行哪些乘客沟通？（）A. 与乘客进行登机沟通B. 与乘客进行飞行沟通C. 与乘客进行降落沟通D. 与乘客进行投诉处理答案：ABCD27. 机场乘务员在飞行过程中需要进行哪些乘客管理？（）A. 管理乘客的行李B. 管理乘客的座位C. 管理乘客的行为D. 管理乘客的安全答案：ABCD28. 机场乘务员在飞行过程中需要进行哪些清洁工作？（）A. 清洁飞机的座椅B. 清洁飞机的卫生间C. 清洁飞机的走道D. 清洁飞机的窗户答案：ABCD29. 机场乘务员在飞行过程中需要进行哪些乘客服务培训？（）A. 语言沟通培训B. 紧急情况处理培训C. 乘客服务技能培训D. 乘客安全教育培训答案：ABCD30. 机场乘务员在飞行过程中需要进行哪些乘客服务监督？（）A. 监督乘客的登机过程B. 监督乘客的飞行过程C. 监督乘客的降落过程D. 监督乘客的投诉处理答案：ABCD三、判断题（每题1分，共20分）31. 机场乘务员在飞机起飞前不需要检查乘客的登机牌。
【高职教育】空乘民航服务概论试题
信息学校2020-2021学年度第一学期《民航服务概论》期中考试试题班级：姓名：学号:注意事项：1、本试卷满分100分，考试时间90分钟。
2、答题前，将密封线内的项目填写清楚。
3、用钢笔或圆珠笔直接将答案答在试卷上。
一、选择题（每空2分，共20分）1、下列哪位制造了热气球（）A.亨利·吉法尔B.齐柏林C.蒙哥菲尔兄弟D.莱特兄弟2、下列哪年是民用航空正式开始的一年（）A.1914B.1919C.1939D.19453、哪一年成立了国际民航组织（）A.1947B.1944C.1939D.19464、国际航空组织的简称是（）A.IATAB.ICAOC.SITAD.ACT5、中国开通第一条航线是（）A.北京—上海B.天津—广州C.北京—天津D.上海—汉口6、国航的两字代码是（）A.HUB.CAC.CZD.HZ7、下列是非动力驱动的是（）A.气球B.风筝C.飞艇D.飞机8、衡量航空运输质量的首要标志是（）A.经济性B.安全性C.快速性D.环保要求9、中国航空器材进出口集团公司简称是（）A.中航材B.中空器C.国器材D.中空口10、欧亚公司正式成立是在哪一年（）A.1925B.1930C.1931D.1945二、判断题（每小题2分，正确的在括号内打√；错误是在括号内打×，共10分）1、最早的飞行器是中国的风筝和火箭。
（）2、在大气层中飞行的飞行器成为航天器。
（）3、中国创始的飞行家是冯如。
（）4、海口到三亚市干线。
（）5、英国人齐柏林创造了“兴登堡”号飞艇。
（）三、填空题：（每小题2分，单选题，共20分）1、________年英国莱特兄弟发明第一架飞机。
2、人类历史上第一次国际航行成功地飞过了________海峡。
3、喷气式飞机是________年首次出现的。
4、1969年英法合作生产的超音速________投入运营，时速达2150千米。
5、飞机按发动机类型可分为________、________两大类。
空乘服务概论期终考卷
空乘服务概论一、填空（每空2分共10分）1 航空公司最重要的资产是（）（）。
2 飞机进入（）状态后，乘务员为乘客提供餐饮服务。
3 服务艺术化是以（）作为自己的服务目标的。
4 服务理念是公司全部服务工作的行为标准和（）。
二、判断（每题2分共40分）1乘客的个人差异有很多方面，主要有乘客类型、地区分布、参与程度、乘客的态度。
（）2 旅游观光客要求飞行平安、旅途愉快，玩得高兴。
（）3 北方地区乘客性格豪爽说话直接。
（）4 南方乘客做事认真，说话婉转，对服务要求高。
（）5 对待维吾尔族乘客时要用双手接受，忌用单手接东西。
（）6 一般型是乘客中的大多数，他们懂人情，讲礼貌。
（）7 对于社交型的乘客，如果给他们留下了良好的服务印象，他们回去宣传，而相反，服务质量差，负面影响也大。
（）8 寡言型乘客性情急躁，动作迅速，对服务效率要求较高。
（）9 机长在飞行中发现机组成员不适合继续飞行，有权提出将其更换。
（）10客舱服务员的主要职责之一是负责飞行各阶段的安全检查。
（）11服务艺术不仅是超越顾客期望、使顾客满意的技巧，也是带给员工劳动和生活满意的技巧。
（）12 “早上好”、“中午好”等语言属于称谓语。
（）13征询语就是征求意见或询问时的用语。
（）14 “动作快！”是特殊情况下的服务用语。
（）15商业航班上飞机上至少有三名飞行员，一般有两名。
（）16 飞行员至少在出发前半小时到达机场。
（）17 所有的商业飞机不论机型配备的空乘人员数量一致。
（）18乘务长隶属于机长的指挥，可以单独承担单体机的管理与指挥工作。
（）19 广播员由乘务长兼任或由乘务长指定的具备资质的一名乘务员担任。
（）20 与驾驶员一样，乘务员的工作日程是根据资历决定的。
（）三、选择（每题2分共30分）请将答案填于此处1下列哪个不是航空公司人员组成之一（）A 一线员工B 运营人员C 营销人员D 管理人员2下列哪个不属于空乘服务工作的职业特点（）A 窗口性C 开放性D安全的保证3下列哪一个不是服务补救的策略（）A 跟踪并预测补救良机B 尽快解决问题C 鼓励和培训乘客投诉D 一线员工没有解决问题的权利4 下列哪个是服务补救的意义（）A 维护乘客利益，提升乘客满意度B 提高灵活服务的技巧。
飞行乘务考试题及答案
飞行乘务考试题及答案一、选择题（每题2分，共10题）1. 飞行中遇到紧急情况，乘务员应首先做什么？A. 保持冷静B. 立即通知机长C. 疏散乘客D. 检查安全设备答案：A2. 飞机起飞前，乘务员需要检查哪些项目？A. 乘客安全带B. 行李架是否关闭C. 紧急出口是否畅通D. 所有上述选项答案：D3. 在飞行过程中，乘客突然感到不适，乘务员应如何处理？A. 提供急救箱B. 询问乘客状况并提供帮助C. 通知机长D. 让乘客自行处理答案：B4. 飞机上的救生衣存放在哪里？A. 座位下方B. 行李架内C. 洗手间D. 厨房区域答案：A5. 飞机上的氧气面罩如何使用？A. 直接拉下并罩在脸上B. 先拉下，然后罩在脸上C. 先罩在脸上，再拉下D. 以上都不对答案：B6. 飞机上的紧急出口标识是什么颜色？A. 红色B. 绿色C. 黄色D. 蓝色答案：A7. 飞行中，乘客需要使用洗手间，但洗手间暂时被占用，乘务员应如何回应？A. 让乘客等待B. 告诉乘客使用其他洗手间C. 让乘客使用飞机上的其他设施D. 让乘客等待并提供饮料以分散注意力答案：B8. 飞机起飞和降落时，乘务员应提醒乘客做哪些动作？A. 系紧安全带B. 收起小桌板C. 调直座椅靠背D. 所有上述选项答案：D9. 飞机上的急救箱通常存放在哪个位置？A. 驾驶舱B. 厨房区域C. 洗手间D. 乘务员座位附近答案：D10. 飞行中遇到颠簸，乘务员应如何指导乘客？A. 让乘客保持坐姿B. 让乘客抓紧扶手C. 让乘客系紧安全带D. 让乘客躺下答案：C二、判断题（每题1分，共5题）1. 飞机起飞和降落时，乘务员应确保所有乘客的电子设备处于关闭状态。
（×）2. 飞机上的烟雾警报器响起时，乘务员应立即通知机长并采取紧急措施。
（√）3. 飞机上的救生衣只能在水上迫降时使用。
（×）4. 飞机上的氧气面罩在客舱失压时会自动脱落。
（√）5. 飞机上的紧急出口只能在乘务员的指导下使用。
民航乘务服务试题及答案
民航乘务服务试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 民航乘务员在飞机起飞前需要进行哪些准备工作？A. 检查乘客安全带B. 检查紧急设备C. 检查乘客行李D. 以上都是答案：D2. 飞机上遇到紧急情况时，乘务员应该首先做什么？A. 保持冷静B. 通知机长C. 疏散乘客D. 以上都是答案：A3. 以下哪项不是乘务员的职责？A. 确保乘客安全B. 为乘客提供餐饮服务C. 进行飞机维护D. 协助乘客登机答案：C4. 飞机上的氧气面罩在什么情况下会自动脱落？A. 飞机起飞时B. 飞机降落时C. 机舱内气压下降时D. 飞机遇到颠簸时答案：C5. 飞机上禁止使用电子设备的主要原因是什么？A. 干扰飞机导航系统B. 干扰飞机通讯系统C. 影响乘客休息D. 以上都是答案：B6. 飞机上遇到乘客突发疾病，乘务员应该采取哪些措施？A. 通知机长B. 广播寻找医生C. 提供急救箱D. 以上都是答案：D7. 飞机上遇到乘客醉酒闹事，乘务员应该如何处理？A. 通知机长B. 警告乘客C. 联系地面安全人员D. 以上都是答案：D8. 飞机上遇到乘客携带违禁品，乘务员应该怎么做？A. 立即没收B. 通知机长C. 通知地面安全人员D. 以上都是答案：D9. 飞机上遇到乘客要求换座位，乘务员应该怎么做？A. 立即满足要求B. 检查是否有空位C. 告知乘客需要等待D. 以上都是答案：B10. 飞机上遇到恶劣天气，乘务员应该怎么做？A. 通知机长B. 安慰乘客C. 确保乘客系好安全带D. 以上都是答案：D二、多选题（每题3分，共15分）1. 飞机起飞前，乘务员需要检查哪些紧急设备？A. 救生衣B. 氧气面罩C. 灭火器D. 紧急滑梯答案：ABCD2. 飞机上遇到乘客突发疾病，乘务员需要采取哪些措施？A. 广播寻找医生B. 提供急救箱C. 通知地面急救人员D. 通知机长答案：ABCD3. 飞机上遇到乘客醉酒闹事，乘务员需要采取哪些措施？A. 警告乘客B. 通知机长C. 联系地面安全人员D. 必要时采取约束措施答案：ABCD4. 飞机上遇到乘客携带违禁品，乘务员需要采取哪些措施？A. 立即没收B. 通知机长C. 通知地面安全人员D. 记录乘客信息答案：ABCD5. 飞机上遇到恶劣天气，乘务员需要采取哪些措施？A. 通知机长B. 安慰乘客C. 确保乘客系好安全带D. 检查紧急设备答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1. 飞机起飞前，乘务员不需要检查乘客安全带。
空乘理论考试题库及答案
空乘理论考试题库及答案1. 航空运输中，旅客托运行李的重量限制是多少？A. 20公斤B. 30公斤C. 40公斤D. 50公斤答案：B2. 飞机上的紧急出口通常位于飞机的哪个位置？A. 前部B. 中部C. 后部D. 两侧答案：C3. 旅客在飞行过程中，若遇到呼吸困难的情况，应采取以下哪种措施？A. 深呼吸并使用氧气面罩B. 立即离开座位C. 向乘务员求助D. 以上都是答案：D4. 飞机起飞和降落时，旅客需要将座椅靠背调整到什么位置？A. 任意位置B. 直立位置C. 半躺位置D. 完全躺平答案：B5. 在飞行过程中，如果遇到紧急情况，旅客应该遵循哪种指示？A. 个人判断B. 机组人员的指示C. 其他旅客的指示D. 自己的直觉答案：B6. 飞机上的救生衣通常存放在哪个位置？A. 座位下方B. 头顶行李架C. 座位口袋D. 飞机尾部答案：A7. 飞行中，旅客在什么情况下需要系好安全带？A. 起飞和降落时B. 用餐时C. 观看电影时D. 任何时候答案：D8. 飞机上的烟雾警报器通常位于哪个位置？A. 座位下方B. 头顶行李架C. 过道两侧D. 飞机尾部答案：C9. 旅客在飞行中，若需要医疗救助，应如何操作？A. 自行处理B. 向乘务员求助C. 等待降落后处理D. 以上都不是答案：B10. 飞机上的氧气面罩在什么情况下会自动脱落？A. 飞机遇到强气流时B. 飞机舱内压力下降时C. 飞机起飞时D. 飞机降落时答案：B。
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空乘服务概论期中考试试题
姓名：班级：总分：
一、选择题（每小题2分，共30分）
1、________就是从心里承诺，是一种欣然接受，是一种志愿的积极行为。
（）
A、承担
B、承认
C、承诺
2、服务员应该随时准备好为旅客服务，需要具有主动的、超前的服务意识，这代表着服务内涵中的（）
A、Ready
B、Viewing
C、Creating
3、__________表现为强调自己的独立行为，服务过程过于生硬，缺乏柔性，缺乏对服务对象的考虑。
（）
A、用利服务
B、用心服务
C、用力服务
4、__________是空乘服务的一种境界，是空乘服务活的灵魂。
（）
A、传递爱心
B、表现耐心
C、奉献真心
5、目标管理源于_______管理专家杜拉克。
（）
A、德国
B、美国
C、英国
6、“心有所归，情有所系”体现了空乘服务目标_______的作用。
（）
A、启迪思想
B、激励热情
C、维系心理
7、航空公司所有工作目标的结果都是指向空乘服务目标，即让乘客满意。
这体现了空乘服务目标的（）
A、系统性
B、归一性
C、延伸性
8、_________ 是指那些能够通过计数、计时或观测得到的期望。
（）
A、硬期望
B、软期望
C、具体期望
9、__________是服务质量的基本保证，也是对空乘服务人员的基本要求。
（）
A、爱心
B、耐心
C、细心
10、_________是指航空公司确定的服务宗旨、价值、服务精神、服务意识、对乘客价值认知的总和，体现在乘客服务过程中企业服务行为的价值取向。
（）
A、服务文化
B、空乘服务文化
C、空乘服务目标
11、乘客安抚属于空乘服务基本内容中的_______服务。
（）
A、礼仪
B、技术
C、救助
12、对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币（）
A、80元
B、90元
C、100元
13、在国际、地区航线上，一名支付经济票价客票的旅客可免费交运的行李额为（）A、20公斤B
14、在国内航线上，声明价值。
（）
A、30元B
15、旅客声明价值中（）
A、5%
B、5
二、判断题（每小题
1、航班号的第四个数
2、未满2周岁的婴儿
3、服务是满足他人需
4、未来民航运输将会
5、空乘服务人员与乘奉献。
（）
6、
三、填空题（每小题
1、______________是
2、______________是
3、______________是水平和服务质量的物
4、______________是标准或结果。
5、服务的英文SERVI _________。
四、简答题（每小题
1、服务的层次有哪些
2、空乘服务目标的作
3、空乘服务文化的作
4、简述空乘服务的基
五、案例分析题（15
某航班就要起飞原来，这名乘客是第情况也不是很有信心问：假设你是这航班六、论述题（15分）
请联系生活实际，谈一谈我们作为学生，可以从哪些方面努力成为一名合格的空中乘务员？（至少答五点）
参考答案：
一、BACAB/CBACB/CBACB
二、××√√×
三、托运行李；联程旅客；服务文化；目标；viewing看待
四、简答题
1、用利服务；用力服务；用心服务；用情服务；用智服务。
2、启迪思想；维系心理；引导行为；激励热情。
2、提升服务品质；校正服务行为；凝聚集体力量；提高竞争能力。
3、飞行前的预先准备阶段；飞行前的直接准备阶段；飞行中的飞行实施阶段；飞行后的航后讲评阶段。
五、（案例分析）
1、为乘客准备一杯温开水，并告诉他：“小心烫，请拿好”，万一发现乘客晕机，为他准备晕机药。
2、告诉他：“飞机是最安全的交通工具，您放心吧，我会多来陪您的！”，并简单介绍飞机飞行情况，安全须知等。
3、给乘客送饮料、面巾、机上读物。
4、在遇到飞机颠簸时，向乘客解释原因，并询问他的情况。
5、在整个飞行过程中，不时向乘客微笑，传递安慰与信心，时刻关注乘客的需要。
六、（论述题）
从身高、视力、形体、语言；亲和力；意志品质；心理素质；文化修养；合作精神；服务意识这些方面去答。
看书时保持视力；注意走姿坐姿站姿，注意自己的行为举止；多与同学交流，学习沟通，注意礼貌；多对同学亲人微笑；努力学习、独立自主，锻炼自己的意志；遇事沉着冷静；多学习文化知识，开阔自己的视野；多与同学合作，共同完成一些事情，学会分享，分担；多帮助他人，照顾亲人。