XXX酒店总值班制度10P
XXX 酒店总值班制度
一、 建立总值班制度的目的 酒店是一个 24 小时不间断向宾客提供安全和服务保障 的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令 畅通、服务规、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需 另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转 始终处于良好状态。 总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流 程和工作标准。 二、 参加总值班的人员 人力资源部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月 的最后一个周五排定; 1、 副总经理 2、 总经理助理 3、 财务总监 4、 营销部经理
5、 餐饮部总监 6、 人力资源部经理 7、 保障部经理 三、 总值班的时间 24 小时制 08：30am——次日 08：30am 四、 总值班的汇报及交接规定 晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的 问题及问题分析，提出需要跟办的事情 昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“酒店当日运 转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟 办的事项 五、 总值班岗位职责及标准 总值班经理岗位职责及标准 岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门经理 1、 根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作， 认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况 ①酒店今日出租率 ②今日在店、抵店、离店 VIP 一览表，A 级 VIP 行程安 排 ③今日在店的团队、会议信息
④今日重要宴会信息 ⑤今日有无计划的可能对客人造成影响的事件如：停 水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。 2、 值班期间，确保手机 24 小时开机振动状态(保证手 机电池电量充足)，工作接听率 100%;着工作装;随身携带《总 值班运转手册》和对讲机 3、 密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服 务工作。 4、 负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间 发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐 患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。 5、 加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作， 发现问题及时解决，并做好工作记录。 6、 值班期间巡视后勤区域(各部务、各种设备间、员工 餐厅等)及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。 7、 处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真 倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执， 并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒 店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理 要求，以维护酒店的良好声誉。
8、 主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、 处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的 改进。
9、 维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点 摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环 节。
10、 晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说 明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不 合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落 实。
11、 值班经理负责对各部门员工仪容仪表规进行监督 落实。
权限： 1、 有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。 2、 有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店 部 员工投诉。 3、 有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按 章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建 议给予物质或精神奖励。 4、 有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的 优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好 详细记录并逐级汇报。
5、 用餐： 用餐地点：中餐零点，客情满时，在员工餐厅用餐 标准：中餐：员工餐 晚餐：二菜一汤，费用标准 40 元/人(菜单价) 消费方式：在帐台签单 6、 用房 用房标准：标准间，客情满时，可用待修房(客情不满时 可用不同类型的房间) 六、 总值班的工作流程及标准 □ 工作流程： 1、 当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日 志，阅读昨日总值报告。 2、 填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店的 重要信息。 ■了解如下信息： 了解当日 VIP 客人信息 了解当日 TOP VIP(A 级 VIP)日程安排 了解当日重要的宴请信息 了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队 的详细日程安排
了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日 预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座 率
了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气 当日重大维修项目 消防演练 总机了解当日总值经理、职务、分机、手机 ■检查容及标准： 16：30pm ——17：30pm 1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情 的岗位准备工作情况是否完成并符合要求 17：30pm——20：30pm 在前台营业岗点进行服务质 量检查 一、 大厅公共区域 1、 户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常 2、 烟缸是否整洁 3、 鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准 4、 花盆是否有垃圾及烟头 5、 大厅地面光亮程度是否达标 6、 大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标 7、 电梯轿箱地毯及四周卫生是否清洁 8、 公共洗手间高峰时间是否有 PA 员在岗
9、 公共洗手间的卫生是否达标 10、 公共无异味，是否正常工作 11、 大厅今日活动告示牌是否整洁，摆放规、无误 12、 告示牌是否撤除及时 二、餐饮部： (一)餐厅 1、 开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌 用语。 2、 服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规。 3、 服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。 4、 服务员是否重复点单。 5、 点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。 6、 上菜时是否报菜名。 7、 服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟 缸。 8、 是否征求您的意见。 9、 饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。 10、 结帐需等候多长时间。 11、 如何评价您的用餐。 饮料 食品(菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度) 服务
员工礼貌程度 12、 离开餐厅时，是否有道别语。 13、 对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。 (二)宴会预订 1、 是否三声铃响接听。 2、 是否礼貌地称呼您。 3、 是否仔细聆听您的预订要求。 4、 是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。 5、 是否询问您的。 6、 是否询问您的特殊要求。 7、 是否向您转述预订情况。 8、 是否向您致。 (三)厨房 1、 厨师个人卫生是否符合规定。 2、 厨房的灭火器材是否完备。 3、 灶具、厨具是否整洁卫生。 4、 垃圾桶是否有袋并加盖使用。 5、 生、熟食品是否分开存放。 6、 厨房是否有老鼠、蟑螂。 7、 工作台是否整洁，无食物残留物。 8、 食品是否用货架存放。 9、 厨房工作人员的卫生知识是否掌握。
10、 工作结束是否按要求关好水、电、气。 二、 大厅服务 1、 迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。 2、 行员是否主动为进、出店的宾客服务。 3、 雨雪天是否及时取出伞架、伞套，并提醒客人使用。 4、 是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。 5、 是否了解当日客情 6、 背景音乐播放时间：公共区域 7：00---22：00 然 后逐步关闭 7、 各营业点与营业时间同步 8、 灯光管制：大厅及外景观灯灯光(由工程值班人员控 制)要求根据天色和季节的不同及时开关： 夏 季开灯时间：19：00 春秋季开灯时间：18：00 冬 季开灯时间：17：00 (阴雨天视情况定) 9、 生活水温：46---52 摄氏度 10、 空调温度：夏季 20---22 摄氏度 冬季 22---24 摄氏度 11、 公共指示牌、告示牌、贴均齐全并正确 12、 告示牌和贴上的容都是当前酒店正在举行的活动 信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众
13、 停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口 通畅、夜间有灯光照明，两盏灯光照明之间没有黑暗的地方
14、 地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌 的摆放齐全、无缺少，在客情高峰时有专人现场指挥，大型 接待时安全部经理在现场。重要宾客有预留车位
15、 酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车 辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁
16、 所有灯光(大堂、1F-4F 区域灯光)、公共区域空 调在规定时间按规定开关指定灯光及指定区域的空调
三、结帐高峰时在各收银点巡视 1、结帐员是否礼貌热情、微笑。 2、结帐员是否准确迅速。 3、各岗点是否坚守岗位。 4、各岗点是否准备票据、零钱等。 5、交接班是否有序。 6、岗点卫生、台面是否整洁。 20：30pm——22：00pm 安全检查： 1、安全通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯 完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁; 2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用;无安全隐 患：门、挂件、吊灯等牢固;
3、地面滑时有警示牌; 4、设备维修有警示牌; 5、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视; 6、非 24 小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。 7、灯光管制：大厅及外景观灯灯光要求关闭时间为： 夏 季关灯时间：22：30 春秋季关灯时间：21：30 冬 季关灯时间：21：00 8、建筑外的景观灯 23： 00 关闭，并需检查灯的完好 情况 22：00pm——次日 8：30am 1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态 2、每夜两次不定时检查夜班员工的工作情况 办公区域 1、 下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。 营销部 餐饮部 保障部 人力资源部 财务部 是否保持办公区域的日常清洁卫生。 2、 是否在办公区域大声喧哗。 3、 是否在办公区域抽烟。 4、 是否在办公区域吃零食。 5、 下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。 6、 员工着装整洁是否符合规定。
员工设备: (一)更衣室 1、 更衣室卫生是否达到要求。 2、 更衣室的设施设备是否正常。 3、 通道卫生状况是否正常。 (二)职工食堂 1、 职工食堂是否准时开餐，是否提前收餐。 2、 菜肴的温度是否适宜。 3、 食堂是否干净整洁。 4、 是否准时出菜 (三)员工宿舍 床铺整齐、卫生整洁，除酒店配备的电器用品以外，不 得私自配有其它电器用品 (四)员工洗手间 卫生间不间断卫生用纸和旧香皂，无积压垃圾 (五)员工浴室 七、排班表送达岗位： 人力资源部需将排班表送达以下成员： 总经理、副总经理、总经理助理、财务部总监、营销部经 理、餐饮部经理、保障部经理、人力资源部经理、艺术团主 管、总机话务员、工程值班室、消控中心、礼宾部、营销部、 宴会预订、大堂经理、总台接待。
值班经理检查表
了解当日信 息 16：30pm —17：30pm
服务质量检 查 17：30pm —20：30pm
安全检查 20：30pm —22：00pm
夜间检查情 况 22：00pm —次日 08： 00am
（具体检查容见值班经理运行手册 3—6 页）
特殊事件时 间
特殊事件反馈表 特殊事件经过
处理结果
交班人：
接班人：
星级酒店总值班制度
星级酒店总值班制度 星级酒店总值班制度 酒店是一个二十四小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业。为了提高酒店的服务质量、及时有效的处理各类突发事件和客诉、监督各规章制度的有效执行。除正常的组织管理之外，特设酒店总经理值班制；总值人员由酒店部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。一、参加总值班的人员1、酒店制定总值排班表：排班表以月为单位，若调班需提前告知行政人事部。2、客房部经理、餐饮部经理、营销部总监、行政总厨、出品总监、大堂副理、财务部经理二、总值班的时间：24小时制 08：30am次日08：30am三、总值班的汇报及交接规定1. 次日汇报工作，将总值值班记录表填写完整交由总经理批阅：反映客人的意见，汇报发现的问题及处理的结果，提出需要跟办的事情。 2. 昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“咸安大酒店总值记录表”，交待需要跟办的事项。四、总值班岗位职责及标准1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况①酒店今日客房出租率。②今日在店、抵店、离店客人人数。③今日酒店有无团队、会议信息。④今日酒店有无宴会活动信息。⑤今日酒店内有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程维修等。2、值班期间，确保手机24小时开机(保证手机电池电量充足)，工作电话接听率100%，着工作装。3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。6、值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的.良好声誉。8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质
公司值班管理规定修订稿
公司值班管理规定 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-
第1章总则 第1条目的 为了处理公司在节假日及工作时间外的一些事务，除主管人员坚守岗位外，公司需另外安排员工值班。 第2条值班处理事项 1．突发事件。 2．管理、监督保安人员及值勤员工。 3．预防突发事件、火灾、盗窃及其他突发事项。 4．治安管理。 5．公司临时交办的其他事宜。 第3条值班时间 1．工作日值班 周一至周五每日下班时到次日上午上班时。 2．休息休假日值班 实行轮班制，日班上午8：00至下午5：00，夜班下午5：00至次日上午8：00（可根据公司办公时间的调整而变更）。 第4条各部门根据业务情况自行安排本部门员工值班，并于月底公布次月值班表。 第2章值班纪律管理 第5条值班室是公司的重要岗位部门，值班人员的工作状态直接影响到公司的安全和工作秩序，第6条值班人员应坚守工作岗位，不得擅离职守，不做与工作无关的事情。 第7条值班人员应自觉保持值班室的环境卫生。 第8条值班人员应严格遵守公司规定，禁止无关人员进入值班室。 第9条值班人员应坚守岗位，在电话铃响三声之内接听电话。 第10条任何值班人员不得使用值班室电话拨打或接听私人电话。 第11条值班人员遇有特殊情况需换班或代班者，必须经值班主管同意，否则责任自负。 第12条值班人员按规定时间交接班，不得迟到、早退，并在交班前写好值班记录，以便分清责任。 第3章值班事项处理 第13条值班人员遇事可先行处理，事后再报告。如遇其职权范围以外的事情，应立即通报并请示主管。
第14条值班人员遇到重大、紧急事情时，应及时向上级业务指挥部门和公司领导汇报与请示，以便及时处理并在第一时间通知相关负责人。 第15条值班人员应将值班时所处理的事项填写“报告表”，并于交班后送主管领导检查。 第16条值班人员收到信件时应分别按下列方式处理。 1．属于职权范围内的，可即时处理。 2．非职权所及的，视其性质立即联系有关部门负责人处理。 3. 对于密件或限时信件，应立即原封保管，于上班时呈送有关领导。 第4章值班津贴与奖惩 第17条值班人员可领取值班津贴。具体数额参照《公司值班人员津贴费用规定》。 第18条如果值班人员在遇到紧急事件时处理得当，公司可视其情节给予嘉奖。嘉奖分为书面表扬和物质奖励两个等级。奖励办法参见《公司值班人员津贴费用规定》。 第19条值班人员在值班时间内如擅离职守，公司应给予处分，造成重大损失者，应从重论处。 第20条值班人员因病或其他原因不能值班的，应先请假或请其他员工代理并呈交领导批准，出差时亦同。代理值班人员应负一切责任。 第5章附则 第21条本制度由行政部负责制定和解释，并报总经理审核批准。 第22条本制度自公布之日起实行，每年修订一次。
喜来登酒店前厅服务提供工作程序与流程
工作行为规范系列 喜来登酒店前厅服务提供 工作程序 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-14172喜来登酒店前厅服务提供工作程序Procedures for providing service in the lobby of the Sheraton Hotel 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 喜来登酒店前厅服务提供程序 1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。 2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 ●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。 ●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满
足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。 ●前厅服务过程管理控制: (1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。 ③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部VIP宾客接待管理办法》，以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。
酒店总值班经理管理制度.doc
酒店总值班经理管理制度1 酒店总值班经理管理制度 一、建立总值班制度的目的 酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。 总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。 二、参加总值班的人员 1、总办主任 2、财务总监 3、餐饮经理 4、行政总厨 5、客房经理 6、前厅经理 7、工程经理9、保安经理10、营销经理（暂不安排）11、运营总监以及表现良好的有管理才能的领班。 每月月底，总经办需将下月总值班经理排班表送达以下成员：
总经理、运营总监、总办主任，餐饮经理、行政总厨、客房经理、前厅经理、保安经理、工程经理、总台接待 三、总值班的时间/电话 24小时制09：00am——次日09：00am 电话：186******** 四、总值班的汇报及交接规定 每天早上向办公会汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情，昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项。 五、总值班岗位职责及标准 1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，了解如下情况。 （1）酒店客房今日出租率 （2）今日在店、抵店、离店VIP一览表，VIP行程安排 （3）今日在店的团队、会议信息 （4）今日重要宴会信息 （5）今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维 修、改建、装修、工程等。 ２、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充
酒店总值班经理岗位职责及标准.doc
总值班经理岗位职责及标准 岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门经理 1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况 ①酒店今日出租率 ②今日在店、抵店、离店VIP一览表，A级VIP行程安排 ③今日在店的团队、会议信息 ④今日重要宴会信息 ⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。 2、值班期间，确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足)，工作电话接听率100%;着工作装;随身携带《总值班运转手册》和对讲机 3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。 4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。 5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。 6、值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。 7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。 8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。 9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。 10、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。 11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。 权限： 1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。 2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。 3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。 4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。 5、用餐： 用餐地点：中餐零点，客情满时，在员工餐厅用餐 标准：中餐：员工餐 晚餐：二菜一汤，费用标准 40元/人(菜单价) 消费方式：在帐台签单 6、用房
石油库总值班管理制度-最新范文
石油库总值班管理制度 1 总则 1.1为加强油库值班管理,做到职工“班、班见领导”,制定本制度。 1.2本办法适用于中国石油销售总公司所属各级石油库。加油站参照执行。 2 值班人员的确定 2.1油库总值班人员由股级以上干部担任。由油库主任领导,遇到重大节假日或特殊情况时应增加领导参与总值班。 2.2总值班人员名单,由油库保安部门按月编制,经主任批准后印发至各部门。 3 油库总值班的基本任务 3.1总值班是油库夜间和节假日期间的指挥部。负责处理全库在此期间所发生的一切问题; 3.2负责接收夜间、节假日期间上级发来的文、电、记录,并传达上级的会议通知; 3.3进行全库巡逻,检查各部门的值班和值班记录情况; 3.4监督24小时巡检人员的工作情况。 4 总值班工作程序与要求 4.1当发生问题时,总值班按油库的管理制度、管理标准和有关规定
进行处理。 4.2当发生重大事故或严重问题时,总值班除按规定处理及采取必要的措施外,应立即派车、由值班人员亲自向主任或公司领导进行汇报。 4.3接到上级或外单位发来的文件和电报等应进行登记;接到重要电话时,应在值班簿中做好详细记录。 4.4在节假日值班时,接班人员与上班人员应做好交接工作,检查所收的信、电报及电话记录是否正确无误,然后双方进行交接、签字。由最后一班值班人员,负责向安保部门交接和汇报。 5 总值班人员纪律 5.1严禁酒后上岗。 5.2必须按时到岗,因故不能按时到岗时,须经总值班长的同意。 5.3不得擅离值班岗位,否则,要按照所发生的后果追究总值班人员和部门领导的领导责任。如总值班人员不在库,而部门又未安排替补人员值班时,所造成的后果,由部门领导负责。
酒店总值班制度
总值班制度(草案) 一、建立总值班制度的目的 酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。 总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。 二、参加总值班的人员 总经办制定总值排班表，由各部门负责人轮流值班。 三、总值班的时间 24小时制 08：30am——次日08：30am 四、总值班的汇报及交接规定 晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情 昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“酒店当日运转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项 五、总值班岗位职责及标准 总值班经理岗位职责及标准 岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门经理 １、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况 ①酒店今日出租率 ②今日在店、抵店、离店VIP一览表，Ａ级VIP行程安排 ③今日在店的团队、会议信息 ④今日重要宴会信息 ⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、 改建、装修、消防演习、工程等。 ２、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；随身携带《总值班运转手册》和对讲机３、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。 ４、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。 ５、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。 ６、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。 ７、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾 客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求， 以维护酒店的良好声誉。 ８、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，
值班安全管理制度
值班安全管理制度 一．维护好室内秩序，保持室内整洁，卫生规范，财产安全，无关人员不得随便进入值班室。二．如遇突发事件或不安全事故，要在第一时间向学校领导汇报，不得延误时限。 三．准时接班，正常履行交接班手续。 四．因擅自离岗，玩忽职守等造成的一切后果责任自负，学校将进行严肃处理。 五．按规定时间交接班，不得迟到早退，并在交班前写好值班记录。 六．值班人员要坚守工作岗位，认真履行岗位职责，不得擅离职守，不做与值班无关的事项。七．学校大门实现封闭式管理，在正常上下班临时开放职守外，其他时间需封闭式管理，杜绝外来闲杂人员进入。 八．严防不法人员进入校园。发现有不良动机要及时采取措施，并报告主管校长协调处理。九．加强对寄宿生的封闭式管理。寄宿生除节假日放假外，正常学习期间，一律不准走出校门，有特殊情况需要外出的必须严格履行有关手续（请假条），并按期返校。外来人员来校探望学生，必须出示身份证或有效证件，并进行登记，不得将学生私自带出校门，由值班人员通知学生科安排后续事宜。 十．每周五下午16点至周天下午19点正常开放小门。早上7:30开门，晚上21:00锁门。 值班要求。 十一．值班人员接待客人，学生家长，处理其他事项，态度要和蔼，语言要规范，记录要清楚准确，请示报告要及时，处理及时迅速，办理结果要作记录。值班期间要保持联络信息畅通。 十二．值班人员要坚守岗位，认真履行值班职责。对于值班期间发现的问题，要及时处理。 当时无法处理的，要落实好应急措施，通知有关处及时处理，并迅速向学校领导汇报。十三．值班人员必须按时保质完成值班领导或学校领导交办的临时性工作任务。 十四．发生特别紧急的情况时，各类人员应以保护师生的安全，各类财产安全为为第一原则，紧急处理可不受上述一般程序的制约。 十五．学校值班工作由政教处具体负责。值班负责人代表学校领导，协调，督促，检查值班人员开展工作，代表学校处理值班时间内发生的重大问题。 十六．严格值班纪律。值班实行滚动式轮值制，每班实行周值班制，值班人员要按时到岗到位，做到不脱岗，不空岗。临时有事要先向同伴和带班领导请假。值班人员要经常保持值班室的清洁，对当天当班期间的情况要按照要求做好记录。 十七．值班人员必须详细做好值班记录和出入校门登记。
酒店值班制度
Objective目标: 为了提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使检查量化；同时更好的将对客服务、突发事件处理及客人投诉处理的事宜，进行反馈与跟进，提高酒店的各项服务质量标准。 Extension适用范围 酒店各部门负责人。 Procedure程序: 1值班时间： 当天下午15:00点至次日早晨8：00，星期六、日与节假日从早晨8:00至次日早晨8:00。 2值班安排 2.1由行政处编制值班表，按顺序轮流值班,特殊情况临时不能当值的，需通知行政处，经总经理批准后由行政处把调班情况通知各个部门。 2.2如相互调班，请提前一天申请，经行政办批准后方可调班。 2.3当值人员22：00到前台领取值班房钥匙，次日早会汇报值班情况。 2.4每日MOD值班人员，须将巡视及值班期间各项事宜，于次日行政例会上通报，会后将值班本交至人事行政部，再由人事行政部呈总经理批阅。 3.值班要求
3.1遵守值班制度，当值期间不得喝酒、外出。 3.2当值期间要保持电话随时接听。 3.3紧急事件和客人投诉，接通知3分钟内赶到现场。 3.4当值MOD到消防监控中心领取对讲机，次日早8点前送交消防中心。 3.5 在当值时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或?紧急情况时及时报告总经理。 3.6监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。 4.值班内容 4.1值班经理代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。 4.2突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值期间发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理。 4.3处理店内宾客投诉。当值期间发生客人投诉，在保证酒店利益的基础上，灵活解决，并将处理结果做好记录。 4.4巡视检查。对酒店各重要部门以及设施设备情况，如楼层、厨房、太阳能设备等加强巡视检查，会同保安人员切实做好所有营业区域的安全保卫，注意防火、防盗工作。 4.5员工动态：员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。 4.6能源使用情况：是否有常流水，常明灯，空调未关闭等现象。 4.7酒店各岗位、各区域的卫生情况。 4.8每天的MOD期间，要负责检查2间客房，按照值班检查表的要求对酒店客房的固定设施设备及工程问题的天花板、壁纸、壁画、镜子、电视接收质量频道的清晰度，音量、家具、灯具、擦尘、卫生间地面、洁具上下水、地毯、布草的检查。 5.相关事项 5.1 MOD值班经理，按照值班检查表的内容对酒店各岗位情况进行检查。 5.2值班经理应在指定的值班房间休息。 6.值班经理检查表内容： 6.1酒店入住率、住店的VIP和团队。
(酒店管理)酒店前厅部SOP最全版
酒店前厅部SOP
前厅部标准操作程序 SOP
目录 第一章前厅部岗位职责 1．前厅部经理岗位职责………………………………………………………… 2．前厅部经理助理岗位职责…………………………………………………… 3．大堂经理岗位职责…………………………………………………………… 4．前台主管岗位职责…………………………………………………………… 5．前台领班岗位职责…………………………………………………………… 6．前台员工岗位职责…………………………………………………………… 7．礼宾部主管岗位职责………………………………………………………… 8．行李员岗位职责……………………………………………………………… 9．总机领班岗位职责…………………………………………………………… 10.总机话务员岗位职责………………………………………………………… 11.商务中心职员岗位职责……………………………………………………… 12.商场职员岗位职责……………………………………………………………
第二章前厅部标准工作程序 1、客人投诉操作程序与标准 2、客人遗失物品处理操作程序与标准 3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准 4、处理不受欢迎客人操作程序与标准 5、客人损坏酒店财物操作程序与标准 6、电梯事故处理操作程序与标准 7、VIP客人接待程序与标准 8、检查内容 9、房间的预留 10、为客人到达做准备 11、问候并欢迎客人 12、散客预订的程序 13、预订的变更 14、预订的取消 15、预订未到的处理 16、有预订散客入住的程序 17、无预订散客的入住手续 18、前台换房的程序
公司酒店总值班制度
咸安大酒店总值值班制度 酒店是一个二十四小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业。为了提高酒店的服务质量、 及时有效的处理各类突发事件和客诉、监督各规章制度的有效执行。除正常的组织管理之外，特设酒店总经理值班制； 总值人员由酒店部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。 一、参加总值班的人员 1酒店制定总值排班表：排班表以月为单位，若调班需提前告知行政人事部。 2、客房部经理、餐饮部经理、营销部总监、行政总厨、出品总监、大堂副理、财务部经理 二、总值班的时间：24小时制08 : 30 ——次日08 : 30 三、总值班的汇报及交接规定 1.次日汇报工作，将总值值班记录表填写完整交由总经理批阅：反映客人的意见，汇报发现 的问题及处理的结果，提出需要跟办的事情。 2.昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“咸安大酒店总值记录表”，交待需要跟办的事 项。 四、总值班岗位职责及标准 1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，了解如下情况 ①酒店今日客房出租率。 ②今日在店、抵店、离店客人人数。 ③今日酒店有无团队、会议信息。 ④今日酒店有无宴会活动信息。 ⑤今日酒店内有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、 装修、消防演习、工程维修等。 2、值班期间，确保手机24小时开机（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%着工作装。 3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。 4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全
通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。 5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。 6、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处 理。 7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无 论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益 得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。 8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优 质服务的开展和质量的改进。 9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气 氛的工作环节。 10、次日，值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析， 各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。 11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。 12、及时处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。 13、协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。 14、监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有 权向相关部门建议给予物质或精神奖励。 15、审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠 的，应做好详细记录并逐级汇报。 五、总值班的工作流程及标准 工作流程： 1、当日总值经理于8:30接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告，与工作交接。 2、了解如下信息：了解当日客人信息；了解当日重要的宴请信息；了解当日会议、团队信息；了解当日团 队的详细日程安排；了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计 离店客房数、今日预计餐饮上座率；了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气；当日重有无大维 修项目。 六、检查内容及标准以酒店规定为准。
商场总值班管理制度
总值班管理制度 一、目的 为保障晚间和节假日的正常经营管理，特设总值班管理制度，在晚间和节假日承担相应管理责任，以确保各级各部门管理有序，各项工作正常开展。 二、适用范围 公司所有部门。 三、总值班及楼层值班管理人员角色和职责 1、总值班的角色 总值班代表总经理处理购物中心晚间及节假日营运期间发生的 各类突发事件,各楼层值班管理人员需配合好总值班, 做好各项工作, 以维持晩间和节假日购物中心的正常营运秩序, 提高工作质量和效率。 2、总值班的主要职责 2.1应准时到岗到位，按规定时间值班，不得中途离岗或随意外出，保持手机的实时联系畅通，巡查不少于2次，并填写《总值班日志》； 2.2督导各楼层值班管理人员的值班巡场工作,检查各岗位员工在岗情况, 保证各楼层营业工作的正常运转； 2.3 实地检査购物中心环境、公共区域设施设备、安全情况、餐饮后厨、店铺仓库、主力店区域安全营运情况及装修现场安全情况等； 2.4 掌握公司消防保卫防暴等各项应急预案, 处理各类突发事件。
遇重大突发事件及险情,须及时至事发现场担任总指挥,做好组织指挥工作,并立即向分管领导直至总经理汇报； 2.5处理晚间楼层管理人员无法处理的顾客投诉,及时到达投诉现场,并积极协调沟通, 非其职权能够处理的重要事件，应第一时间请示总经理并按照总经理指示，本着“顾客至上、让顾客满意”的原则,在规定时间内快速处理顾客投诉,争取做到“顾客投诉不过夜”。确无法当日解決的, 做好投诉记录登记并移交营运部门,须于次日跟踪投诉处理情況直至投诉处理完毕； 2.6 监督闭店检查，监督主力店“三关一闭”情况； 2.7楼层值班人员清场后向总值班签退, 总值班向晚间值班保安主管/领班签退。 3、楼层值班管理人员晚间值班的主要职责 3.1营运专员为晩间其所在楼层的值班经理。营运专员晚间原则上不得在办公室逗留，应走动式管理巡视楼层环境、人员、安全等情况，随时处理卖场问题，并保持手机实时联系畅通； 3.2在值班时间内, 楼层值班负责本楼层购物中心纪律、卫生情况及顾客投诉的处理, 对发生的违纪行为作出及时纠正和适当的处罚, 对安全保卫、公共区域设设施备运转等方面出现的问题及时联系相关部门, 尽快解決, 并认真做好相关记录,需次日解决的,做好相关交接工作。对无法解决的,及时通知总值班交由总值班进行处理； 3.3 熟悉掌握消防保卫防暴应急预案相关内容,遇到突发事件或险情,能及时冷静做应急处理。发生较严重状況(如停电)或其他无法
酒店工程部值班制度
值班人员管理制度 1?值班人员须按排定的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不得私自调班、顶班，因故不能值班者必须向公司请假。 2?值班期间，值班人员必须穿工服，戴工作证，不得擅离工作岗位，如有特殊情况，必须向相关负责人请假，经允许后方可离开。 3?值班人员在值班期间，须按照岗位职责，负责对灯光、信息发布、LED大屏、天幕、水景、机房设备、核心机房等部位进行重点巡视检查，其余部位按正常要求巡视。 4. 对在运行的设备，必须按照要求做好运行记录， 记录数据要准确，填写要清楚。 5?值班人员在值班期间，不得做与值班工作无关的事情，不允许玩手机；要勤巡视、勤检查、勤调节，发现问题或故障要及时处理，并做好详细记录，重大的及处理不了的问题和故障要立即向主管领导报告。 6.值班期间禁止饮酒，禁止在工作场所或机房内吸烟。
酒店节能检查要点 1. 加强酒店能源使用的巡视检查和运行中存在的“跑电、冒汽、滴水、漏油”现象，减少能源浪费。杜绝后勤区域的“长明灯” 、“长流水”等现象。 2．明确不同区域的照度标准和灯具开关要求，区别对待运营与非运营 时段的灯光要求，并严格执行。 3．减少酒店设备的待机时间，一方面是办公用电脑、打印机、传真 机、复印机等。工作结束后，及时关闭电源不要让办公室电气设备处于待机 状态；另一方面，智能控制的灯光、音响、LED屏等，在 非工作状态也须切断电源，禁止处于待机状态（禁止关电源的除外）。 4. 为酒店每一台设备制定正确的、详细的操作规范。正确操作设备，既可提高设备的使用寿命，又可减少能源损失。正确的操作规范能有效避免 设备的空转、“带病使用”等问题，也能避免设备滥用和能耗升高等现象。 5. 积极倡导员工减少电梯的使用。提倡“上下楼梯时，上一层，下两层，采用走楼梯的方式” ；不提重物时，尽量不乘坐电梯；员工不乘坐客梯等。 6. 积极宣传，让酒店所有员工都参与到节能减排的行动中来。 交接班管理制度 1. 接班人员必须提前15分钟进岗接班，对上一班次情况应了解清楚，
酒店服务流程礼宾部
精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店服务流程 店门前迎接服务： 1、引领车辆。 注意不要堵住店门，影响其他客人出入。 2、开启车门、护顶。 3、卸行李。 卸下行李时应检查车内有无遗漏物品，并与客---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------
精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 人确认行李件数。 4、引领客人进入饭店。 进入饭店时不能只顾提着行李，独自径直走在前方，应注意关注客人，走在客人左前方或右 前方。 ---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------
酒店总值班工作流程和管理制度
酒店总值班工作流程和管理制度 一、建立总值班制度的目的 酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。 总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。 二、参加总值班的人员 人力资源部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定; 1、副总经理 2、总经理助理 3、财务总监 4、营销部经理 5、餐饮部总监 6、人力资源部经理 7、保障部经理 三、总值班的时间 24小时制 08：30am——次日08：30am 四、总值班的汇报及交接规定 晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情 昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“酒店当日运转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项 五、总值班岗位职责及标准 总值班经理岗位职责及标准 岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门经理 1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息 报告”,了解如下情况 ①酒店今日出租率 ②今日在店、抵店、离店VIP一览表，A级VIP行程安排 ③今日在店的团队、会议信息 ④今日重要宴会信息 ⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改 建、装修、消防演习、工程等。 2、值班期间，确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足)，工作电话接 听率100%;着工作装;随身携带《总值班运转手册》和对讲机 3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。 4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、 安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
值班管理规章制度范本3篇
值班管理规章制度范本3篇 值班管理规章制度范本3篇 用人单位的规章制度是用人单位制定的组织劳动过程和进行劳动管理的规则和制度的总和。也称为内部劳动规则，是企业内部的“法律”。下面由x给大家整理值班管理规章制度范本，欢迎大家阅读参考。 值班管理规章制度范本1 一、值班人员的主要职责 负责接听、记录电话，接待来访人员; 负责解答投诉、咨询的一般性问题; 负责处理突发事件; 负责其他临时交办的工作。 二、值班人员应提前做好值班准备工作，不得迟到、早退;当日不能值班者经值班负责人批准可提前调换，并由值班负责人报带班领导。 三、值班人员要认真受理和解答来电、来访所反映的问题，不得敷衍推诿。在受理来电、来访过程中要热情、周到、耐心、细致，使用规范用语，克服急躁情绪，杜绝过激言语。 四、对来电、来访人员提出的问题，要及时解答;不能
当时解答的问题，要及时查询或与相关人员沟通后再做答复;对反映的疑难问题要详细做好记录，经整理后转交有关科室或办公室。 五、遇有突发事件和重要事项时，须详细记录事件发生的时间、地点、事件概况，报告单位和人员的联系方式，在第一时间按程序报告带班领导并及时处理，不得延误和疏漏。 六、值班人员必须严格遵守各项规章制度，不得擅离职守，不得占用值班电话拨打私人电话，不做与值班工作无关的事项。 七、值班人员要保持值班室环境整洁，物品摆放整齐。 八、值班负责人负责组织值班人员做好值班工作。带班领导负责检查本班次值班人员的到岗情况。 九、对值班脱岗、无故不到岗人员，进行通报批评。对其他违规行为按有关规定处理。 十、值班工作由办公室负责监督检查。 值班管理规章制度范本2 第1章总则 第1条目的 为保障公司正常工作秩序，维护公司财产安全，特制定本制度。 第2条值班处理事项
【精编】星级酒店前厅部关于客户预订服务工作流程表
预订工作服务流程 （一）预订管理制度 1.目的：为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客的优质服务。 （二）工作内容 1.目的：规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。 2.服务内容 2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段的价格报价；2.2对中介公司网站的维护，合作公司后台管理的维护（更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作） 2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。 2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突。 2.5 预订客人支付保证金的归类，管理（与财务部、前台接待作好对接工作）2.6协议回传的处理。 （三）预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项 1.预订单回复规范文字及流程 为在接受预订时做到统一性、规范性，减少差错及投诉、提高工作效率，现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。 1.取消单 2.NOSHOW单 3.延住单
5.担保单 6.已核单 8.客房仅保留时间 8.1凡房源紧张时（凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章，主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18：00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章）。 9.信用卡担保发至邮箱 9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式） 9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。 （五）预订工作流程以及其它预订注意事项。 预订工作流程 1.预订组接收来自各种方式的预订：包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等，接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。 2.接受客房预订信息 2.1来店预订：客人来店要求预订房间时，需热情、礼貌待人，按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间，看完后需礼貌让客人稍等，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。 2.1.1若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人再次核实
酒店总值班制度(MOD)
总值班(MOD)制度(草案) 一、建立总值班制度的目的 饭店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证饭店运转始终处于良好状态。 总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。 二、参加总值班的人员 饭店办公室制定总值排班表：排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定； 1、副总经理 2、总经理助理 3、财务部经理 4、饭店市场部总监 5、会馆市场部总监 6、餐饮部总监 7、房务部总监 8、休闲部总监 9、工程部经理 10、办公室主任 11、采购部经理 12、保安部经理
13、人力资源部经理 三、总值班的时间 24小时制08：30am——次日08：30am 四、总值班的汇报及交接规定 晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情 昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“饭店当日运转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项 五、总值班岗位职责及标准 总值班经理岗位职责及标准 岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门经理 １、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“饭店当日运转信息报告”,了解如下情况 ①饭店今日出租率 ②今日在店、抵店、离店VIP一览表，Ａ级VIP行程安排
③今日在店的团队、会议信息 ④今日重要宴会信息 ⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。 ２、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；随身携带《总值班运转手册》和对讲机 ３、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。 ４、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理饭店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证饭店财务以及客人的人身财产安全。５、加强夜间巡视，特别是饭店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。 ６、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。 ７、处理宾客的投诉。遇到宾客对饭店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息 宾客。在考虑饭店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理 要求，以维护饭店的良好声誉。 ８、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进饭店优质服务的开展和质量的改进。 ９、维护整个饭店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
F酒店总值班经理的工作程序 - 制度大全
F酒店总值班经理的工作程序-制度大全 F酒店总值班经理的工作程序之相关制度和职责，酒店总值班经理的工作程序酒店总值班经理是指在酒店总经理非工作时间内,在总经理授权下行使酒店最高协调权力的酒店行政管理人员。其人选是酒店中层以上的行政管理人员和有处理酒店内突发... 酒店总值班经理的工作程序 酒店总值班经理是指在酒店总经理非工作时间内,在总经理授权下行使酒店最高协调权力的酒店行政管理人员。其人选是酒店中层以上的行政管理人员和有处理酒店内突发事件能力的行政管理人员。 其职责为: 1、检查巡视酒店的运行状况 总值班经理应在全酒店范围内详细检查各经营部门的运行情况,了解经营动态;巡视酒店后台部门各类设备设施的运行情况及消防和安全情况、检查重要宾客及团队的到达情况。 2、督促各部门落实总经理室布置的工作 总经理室根据管理意图给各部门布置一些具体工作,总值班经理应协助总经理检查这些工作的落实情况,并在落实工作中听取各方面的意见和反馈建议。 3、接待重要宾客 总经理在非工作时间中,有些重要宾客来到酒店,此时总值班经理要代表酒店迎候宾客,同时为宾客提供与其身份相适应的各种服务。 4、处理宾客投诉 总值班经理在当值时的一项重要工作就是处理宾客投诉,由于酒店设施、员工服务及其他方面给宾客造成误解或不满,总值班在接到报告后,应即赶到现场,并对投诉进行了解处置,对由于宾客在酒店所遇到的不愉快和投诉所造成的不满意向宾客致歉。 其工作内容: 1.通报总机、总台、安保中心 在第一时间通报酒店总机、总台、安保中心总值班经理的姓名、职务、呼机号码、手机号码、值班房号,主要目的是核对总值班的情况,在酒店有事时,相关部门人员及时与总值班经理联系。 2、接待情况 向各营运部门了解值班期间是否有重要团体和重要宾客以及其他一些注意事项,向餐饮部、总台、营销部了解客情,并着手布置实施。阅读上一班总值班经理的值班内容,对于交办的事项进行落实和检查。 3、巡视酒店 巡视酒店的各个部位,了解各部员工的工作状况,了解宾客的接待情况,知晓各部门各重要岗位负责人情况,详细检查各部位运行情况是否正常,有无急需解决的问题,同时要了解各重要岗位的作息时间。 4、反复巡查重点部位 酒店的大堂、餐厅、厨房,要不定时反复巡查,加强大堂的营销职能,及时控制好大堂内秩序,对酒店的重要位置如消防监控中心、配电中心、锅炉房要保持联系,对各收银点要加强关注,对各部门员工的好人好事及违纪情况给予表扬和制止,抽查办公场所、后台区域、客房等处