XXX酒店总值班制度10P
酒店总值班工作流程和管理制度
酒店总值班工作流程和管理制度一、引言酒店总值班工作是酒店日常运营中至关重要的一环，负责协调和安排酒店各个部门的运营工作，处理客户的投诉和问题，并保障酒店的正常运营。
为了有效管理和规范酒店的总值班工作，制定了以下总值班工作流程和管理制度。
二、总值班工作流程1.接班：每天交接班的时间为上午10点和下午2点，交班班次必须提前30分钟进行准备工作。
交班时，需要将前一班次的工作情况、客户投诉情况和重要事项进行详细记录，并将记录交接给接班人。
2.值班安排：酒店总值班工作采取24小时轮班制，每人轮班一周，轮班期间不能请假。
具体值班安排由人力资源部门负责制定，并提前一周通知到各相关部门。
3.工作内容：总值班人员需要关注酒店的各项运营工作和客户需求。
主要职责包括，接待客户投诉和解决问题、协调各部门的工作进度、处理紧急事故和突发事件、提供紧急维修的协助等。
5.客户投诉处理：总值班人员需要及时接待客户的投诉和问题，并通过与客户的沟通和协调，解决问题并提供满意的解决方案。
对于较为复杂或重大的投诉，总值班人员需要及时向上级领导汇报并寻求解决方案。
6.急救处理：总值班人员需要及时响应酒店内部的紧急事故和突发事件，采取必要的措施保护客户和员工的安全，并协调相关部门进行应急处理。
7.值班记录：总值班人员需要进行详细的工作记录，包括客户投诉、工作进展、突发事件的处理等，并定期向上级领导汇报工作情况。
三、总值班工作管理制度1.总值班人员要具备良好的沟通和协调能力，态度亲切、耐心和细心，能够妥善处理客户的投诉和问题。
2.总值班人员必须按时到岗，不得迟到早退，轮班期间不得请假，如确需请假需提前至少一周申请，并经由上级领导批准。
3.总值班人员应定期参加相关培训，提高业务水平和应对突发事件的能力。
4.总值班人员必须保守客户信息和酒店内部的商业秘密，切实维护酒店的形象和利益。
5.总值班人员必须认真执行各项工作安排和各项管理制度，严禁私自处理或篡改工作记录。
宾馆总值班管理制度
宾馆总值班管理制度一、总则为了加强宾馆的管理工作，提高服务质量，确保宾客的安全和舒适，制定本制度。
宾馆总值班是宾馆的重要管理岗位，具有重要的管理职责和使命。
本制度规定了宾馆总值班的职责、权限、管理程序等内容，以保证宾馆的正常运营。
二、适用范围本制度适用于宾馆总值班岗位的管理工作，包括但不限于宾馆总值班的职责、权限、管理程序等内容。
三、宾馆总值班的职责1. 负责宾馆的日常管理工作，包括接待客人、协调各部门工作、解决客人投诉等事务；2. 督促各部门按照宾馆的规章制度和工作流程开展工作，确保各项工作有序、高效地开展；3. 协助管理人员统筹安排宾馆的各项活动，确保宾馆的形象与品质；4. 负责应急事件的处理工作，包括火灾、食品安全问题等突发事件；5. 负责宾馆的安保工作，保证宾客的人身和财产安全；6. 负责宾馆的财务管理工作，包括对账、存款、资金使用等；7. 协助管理人员开展人力资源管理工作，包括招聘、培训、绩效考核等；8. 完成上级交给的其他工作任务。
四、宾馆总值班的权限1. 对于宾馆日常管理工作的决策权；2. 对于宾馆各项工作的监督权；3. 对于宾馆员工的奖罚权；4. 对于宾馆物品和财产的使用权；5. 对于宾馆安保工作的处置权；6. 对于宾馆财务和人力资源管理工作的管理权；7. 其他必要的管理权限。
五、宾馆总值班的管理程序1. 接班交接：每位宾馆总值班在接班时需与上一位值班总结当日工作情况，包括客人情况、各部门工作情况、异常情况等；2. 工作安排：根据当日的工作安排，合理安排各项工作任务，分配给各部门负责人；3. 巡查检查：定期对宾馆内部、外部进行巡查检查，注意发现问题及时处理；4. 应急处理：发生安全事故、突发事件时，及时处理并报告给上级领导；5. 协调沟通：对于部门间的协调配合及客人的投诉解决工作进行沟通协调；6. 记录归档：对于当日的工作情况、问题处理情况进行详细记录并归档；7. 交班交接：在交班时与下一班值班进行交接，交接完毕后离场。
宾馆总值班制度
宾馆总值班制度宾馆总值班制度(一)值班时间:上午8:00-次日上午8:00(二)值班地点:宾馆内客房或医务室(三)值班:(日)值班人员、()问讯总台、(四)值班制度1、值班人员必须准时到岗中途不得脱岗或提早离岗;值班经理必须保持24小时畅通值班间不得擅离任守、分开宾馆。
2、值班人员必须认真检查宾馆的正常运转工作、平安工作、效劳工作和卫生工作等。
3、认真及时地处理在值班间的突发事情必须在第一时间内到达现场重大事情及时向总经理汇报。
4、做好重要客情的跟踪、督查工作对部门情况汇报和客人投诉必须及时深化现场处理。
5、做好客情顶峰时段现场指挥、督导有关工作协调、解决有关问题。
6、认真填写值班记录需衔接的工作必须向接班人员交待清楚。
7、在例会上值班情况。
8、不得随意调班、代班如有特殊情况需调班的必须经总经理批准。
9、如无重要客情值班经理应在中午12:30后到总台领取房卡如有重要客情应等宾客用完餐后、离店或进入客房前方可到总台领取房卡。
10、值班经理应随时理解当日客房出租情况如出租率到达或高于95(或当日空房数≤12间时)值班经理应及时将房卡还至总台以便于前台。
11、值班房房卡必须由值班经理本人到总台签字后领取别人不得代签值班次日可在宾馆内用自助早餐(并履行手续)。
12、值班经理检查的内容主要包括以下几个方面:①出勤情况;②大堂顶峰时段的秩序;③客房、餐堂卫生(各不少于二间);④公共区域、附房、卫生;⑤餐、会议、包间效劳情况;⑥开餐间厨房、后场的工作情况;⑦后勤各部门是否在班及设施设备运行状况;⑧内、外围平安节能情况;⑨重要客情跟踪、反应情况。
13、值班经理应根据上述内容和要求进展全方面的巡视、检查认真仔细填写值班记录本并于次日上午10点前交至总台。
酒店总值班管理制度
酒店总值班管理制度1. 引言酒店作为一个24小时运营的企业，总值班管理制度是保证酒店正常运营的重要环节。
该制度旨在确保酒店在任何时候都有足够的管理人员保持时刻关注，以便及时处置紧急事件和提供优质的客户服务。
本文档将详细介绍酒店总值班管理制度的内容和要求。
2. 总值班管理制度的目的总值班管理制度的目的是保障酒店的日常运营和紧急应对能力，确保酒店客户的满意度和安全。
主要目标包括：•提供24小时的领导和管理支持；•及时响应和处置紧急事件；•确保客户满意度；•确保酒店的日常业务运行正常。
3. 总值班管理制度的范围总值班管理制度适用于酒店所有部门，包括前台、安保、客房、餐饮、维修、行政等。
任何部门都有可能需要进行值班，以保证酒店的安全和正常运营。
4. 总值班管理制度的组织架构总值班管理制度的组织架构如下：4.1 总值班室•总值班室位于酒店指定区域，由总值班员负责管理。
•总值班室保持24小时开放，并配备必要的工作设备和通讯设备。
•总值班室应与其他部门保持良好的沟通协调，及时传达重要信息。
4.2 总值班员•总值班员是总值班室的负责人，负责协调和安排值班人员。
•总值班员应拥有相关的管理经验和应急处理能力。
•总值班员应了解酒店各个部门的运营情况和规章制度，能够及时响应和处置各类紧急事件。
4.3 值班人员•各部门根据需要轮流派遣人员到总值班室进行值班。
•值班人员应熟悉本部门的运营情况，并具备一定的应急处理能力。
•值班人员在值班期间应配备相关的文件和通讯设备，确保与总值班室保持畅通的联系。
5. 总值班管理制度的要求5.1 值班时间和轮班•保证总值班室24小时开放，确保酒店的及时响应能力。
•按照预先制定的值班表轮流派遣各部门员工进行值班，确保值班人员的合理安排和轮休。
5.2 值班记录和报告•每位值班人员在值班期间应对接收到的重要信息和事件进行记录，并及时报告总值班室。
•总值班员应定期汇总和分析值班记录，并提供值班报告。
酒店总值班制度
部门经理:（署名）
四、当值时间无故不得离开酒店,不得做与当值工作无关事情;
五、当值时应尽责,立刻处理酒店当晚发生多种问题,遇有重大突发性事件,应在第一时间内向总经理请求、汇报;
六、做好值班情况统计。
包含抄报部门
酒店各部门
签发人
签名
部经理
现将《设置酒店总值班制度》抄发你部,请严格实施。
总经理:（署名）
实施责任人
签名
总经理
酒店总值班制度
制度
设置酒店总值班制度
实施单位
总经理室
文件编号
签发日期
总页码
1
内容
一、酒店总值班工作由总经理办公室负责安排,值班者为部门经理级以上管理人员;
二、值班时间为晚上八时至次日早上八时。值班时,值班人员应巡查酒店各公共场所,检验酒店防火、防盗设施、设备等完好是否,有没有事故隐患;
三、值班人员Βιβλιοθήκη 检验各部门当值人员推行职责情况,负责处理违纪行为;
酒店总值班管理制度
第一章总则第一条为加强酒店总值班管理，确保酒店安全、有序、高效地运行，提高服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店总值班岗位，包括总值班经理、总值班服务员等。
第三条总值班管理应遵循以下原则：1. 安全第一，预防为主；2. 严格管理，规范操作；3. 主动服务，高效协作；4. 严守纪律，廉洁自律。
第二章总值班职责第四条总值班经理职责：1. 负责全面协调、指挥、监督酒店夜间运营工作；2. 确保酒店设施设备正常运行，及时发现并处理突发状况；3. 负责酒店安全保卫工作，确保宾客和员工人身、财产安全；4. 接待重要宾客，处理突发事件；5. 负责与各部门、各岗位的沟通协调，确保信息畅通；6. 指导、监督总值班服务员的工作。
第五条总值班服务员职责：1. 负责协助总值班经理处理日常事务；2. 负责酒店内外的巡视，发现安全隐患及时报告；3. 负责处理宾客投诉，协助解决宾客问题；4. 负责协助安保人员维护酒店安全；5. 负责与各部门、各岗位的沟通协调，确保信息畅通；6. 完成总值班经理交办的其他工作任务。
第三章工作流程第六条总值班经理工作流程：1. 每日18:00前召开总值班会议，传达当天工作安排及注意事项；2. 18:00至次日7:00期间，负责酒店夜间运营的全面协调、指挥、监督；3. 每日7:00召开交接班会议，总结当日工作，布置次日工作；4. 定期对总值班服务员进行工作考核，提出改进意见。
第七条总值班服务员工作流程：1. 每日18:00前向总值班经理汇报当天工作安排及注意事项；2. 18:00至次日7:00期间，负责酒店内外的巡视，发现安全隐患及时报告；3. 每日7:00参加交接班会议，汇报当日工作，接受总值班经理的考核；4. 完成总值班经理交办的其他工作任务。
第四章奖惩制度第八条对工作表现优秀、成绩突出的总值班经理和总值班服务员，给予表扬和奖励。
第九条对工作不认真、违反规章制度、影响酒店正常运营的总值班经理和总值班服务员，给予批评教育，情节严重的，予以处罚。
假日酒店总值班制度
假日酒店总值班制度背景假日酒店是一家知名的大型连锁酒店品牌，有多间分店遍布全国。
由于其规模较大，需要保证24小时运营和服务。
因此，假日酒店实行总值班制度，以保证服务和管理的连续性和高效性。
总值班制度的内容在假日酒店的总值班制度中，主要包括以下内容：值班人员的确定和分配在总值班制度中，需要确定每个分店的值班人员，由分店经理负责确定。
同时，需要确定总部的值班人员，并负责进行分配。
总部的值班人员需要提前安排好自己的轮班计划，并与各分店的值班人员进行协调。
值班人员的交接需要在当班时间开始前完成。
值班人员的职责和工作时间正常情况下，每个分店需派出至少2名值班人员，他们需要轮流负责接待客人、处理投诉、协调各种服务和管理工作，以及监管酒店安全。
同时，每个分店需要至少配备一名经验丰富、资历深厚的领班作为值班领班，他们需要在统筹管理和协调行动方面发挥重要作用。
总部的值班人员需要24小时待命，以确保在发生紧急情况时能够及时响应和处理。
当总部收到紧急报警或重要事件通报时，值班人员需要立即组织相关人员协调处理。
值班人员的培训和考核值班人员的日常工作需要经过相关的培训和考核，以确保其具备必要的能力和素质。
每个分店需要定期组织针对性的培训和考核活动，以提高值班人员工作技能和效率。
同时，总部的值班人员也需要参与相关培训和考核。
值班人员的考核主要包括产品知识、沟通技巧、服务质量以及安全管理等方面。
培训和考核结果的质量评估由总部的质量管理人员负责。
值班人员的奖惩措施值班人员的工作表现是评估其绩效的重要指标之一。
假日酒店采取良性奖励机制，对值班人员工作出色的予以奖励，如统一发放奖金、表彰奖状等。
同时，对于工作不到位、导致重大事故的值班人员，假日酒店也采取相应的处罚措施，以保证酒店的服务和管理质量。
总结总值班制度是假日酒店行之有效的管理制度，可以保证酒店的服务和管理高效、连续和有序。
该制度不仅在保障酒店的日常工作中发挥了重要作用，在应对突发事件、处理紧急问题等方面也起到了至关重要的作用。
某星级大酒店总值班制度
某星级大酒店总值班制度背景随着经济的发展和人们对生活品质的追求，旅游业逐渐成为经济增长的重要支柱之一。
作为旅游业中的重要组成部分，酒店业的发展也随之迅速壮大。
随着酒店规模的不断扩大和服务种类的不断增加，酒店管理的难度也在逐步提高。
为了保证酒店的正常运营，许多酒店选择采用总值班制度。
简介总值班制度是指全天24小时都有至少一位负责人负责酒店的运营管理，并对各个部门的运营情况进行监督和协调。
总值班负责人通常是酒店的高层管理人员或酒店经理。
总值班制度的目的在于提高酒店的整体运营效率，保证客户满意度，确保酒店的正常运营。
具体实施总值班负责人职责作为总值班负责人，他需要负责以下几个方面的职责：1.值班期间全面负责酒店的各项经营管理工作，并要求全体员工认真履行各自的岗位职责，确保酒店的正常运营和顾客的满意度。
2.时刻关注酒店各个部门的运营情况，特别是前台、客房服务、餐饮部等客户联系的部门，及时发现问题并及时协调处理，确保客户的需求得到及时满足。
3.重视客户的反馈和投诉，定期对客户服务质量进行评估和改善，提高客户的满意度。
好处和优点总值班制度的实施可以带来以下好处：1.酒店能够更好地响应客户的需求和投诉，加强客户服务意识，保持客户满意度。
2.及时发现和解决酒店运营中可能出现的问题，保证酒店的正常运营和安全。
3.促进酒店各部门之间的沟通和协调，避免信息断层和决策失误。
总值班制度的实施可以有效提高酒店的整体运营效率，保障客户满意度，确保酒店的正常运营。
但需要注意的是，总值班负责人需要具备扎实的管理能力和沟通能力，而且需要时刻保持警惕性，发现问题并及时作出反应。
同时，酒店管理层需要定期评估和改进总值班制度，不断提高酒店的服务质量和管理水平。
酒店总值班岗位职责及管理制度
酒店总值班岗位职责及管理制度xx年xx月xx日•总值班经理岗位职责•排班与交接•在值班过程中•值班结束•酒店安全管理制度•酒店消防管理制度•酒店卫生管理制度目录01总值班经理岗位职责评估员工工作表现总值班经理需要对员工的工作表现进行评估，并及时提出建议和意见，以提高员工工作效率和服务质量。
安排工作任务根据当日酒店运营情况，合理安排员工工作任务，确保各岗位工作有序进行。
指导员工解决问题当员工在工作中遇到问题时，总值班经理需要及时给予指导和帮助，协助员工解决问题。
监督和指导员工工作检查安全状况总值班经理需要巡视酒店各区域，特别是重点区域，如前台、餐厅、客房、厨房等，确保各项安全措施得到有效落实。
巡视酒店各区域检查服务质量除了安全状况，总值班经理还需要关注酒店服务质量，包括员工服务态度、房间卫生、餐饮服务等，以便及时发现问题并改进。
检查设施设备巡视过程中，需要对酒店设施设备进行检查，如电梯、空调、供暖设备等，确保设备运行正常，防止因设备故障给客人带来不便。
处理客人投诉和突发事件及时响应客人投诉01当客人对酒店服务或设施提出投诉时，总值班经理需要及时响应，认真倾听客人的意见和建议，并积极采取措施解决。
果断处理突发事件02在酒店运营过程中，可能会发生一些突发事件，如火警、疫情等，总值班经理需要果断采取措施，确保客人的安全和酒店的正常运营。
保持与客人沟通03在处理客人投诉和突发事件时，总值班经理需要与客人保持良好沟通，及时反馈处理情况，并收集客人意见和建议，为改进酒店服务和管理提供参考。
02排班与交接安排总值班排班表根据员工的工作经验和技能水平，合理安排不同班次的总值班人员。
制定总值班排班表，确保每个工作日有合适的总值班人员。
按照酒店规定的时间节点进行排班，确保每个班次的工作时间符合法律法规和酒店规定。
每日上班时，与上一班次的总值班人员进行交接，确保了解酒店运营情况、重点任务和工作要求。
交接内容包括但不限于酒店安全情况、突发事件处理情况、维修保养任务等。
酒店业总值班管理制度
第一章总则第一条为确保酒店24小时不间断地为宾客提供安全、优质的服务，及时有效地处理各类突发事件和客诉，监督各规章制度的有效执行，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店总值班人员及其相关工作。
第二章总值班人员及职责第三条总值班人员由酒店总经理、副总经理、各部门经理、助理及特排值班人员组成。
第四条总值班人员职责：1. 严格遵守酒店规章制度，确保酒店正常运营。
2. 及时掌握酒店动态，对突发事件和客诉进行协调、指挥和处理。
3. 监督各部门对酒店消防安全、治安保卫、设备设施等方面的管理。
4. 负责酒店内部沟通协调，确保各部门信息畅通。
5. 指导、检查、督促各部门落实值班职责，确保值班工作到位。
6. 定期检查酒店设施设备运行情况，发现问题及时上报并跟踪解决。
第三章值班安排及工作流程第五条总值班时间实行24小时制，由行政管理部制定总值排班表，每月进行一次调整。
第六条值班人员应按照排班表按时到岗，如因特殊情况无法到岗，需提前向行政管理部请假。
第七条值班工作流程：1. 值班人员到岗后，首先查看酒店当日的运营情况，包括客房入住率、在店客人人数、团队会议、宴会活动等信息。
2. 对酒店各区域进行巡查，包括客房、餐饮、前台、大堂等，确保各项设施设备正常运行。
3. 检查各部门值班情况，了解值班人员工作状态，确保值班工作到位。
4. 处理突发事件和客诉，及时协调相关部门解决问题。
5. 记录值班期间的工作情况，包括突发事件、客诉、设备设施问题等。
6. 值班结束前，与接班人员做好交接工作，确保信息畅通。
第四章值班记录及报告第八条值班人员应认真填写值班记录表，详细记录值班期间的工作情况。
第九条值班结束后，将值班记录表交由行政管理部汇总，并由总经理审阅。
第十条对值班期间发生的重大事件和重要信息，值班人员应立即上报总经理，并跟踪处理结果。
第五章附则第十一条本制度由酒店行政管理部负责解释。
第十二条本制度自发布之日起施行。
饭店总值班员规章制度
饭店总值班员规章制度第一章总则为了规范饭店总值班员的工作行为，提高服务质量，保障客人安全，特制订本规章制度。
第二章岗位职责1.总值班员是饭店值班管理人员，负责全面监督饭店日常运营，保障正常秩序。
2.总值班员要负责接待客人，解决客人问题，确保客人满意度。
3.总值班员要组织协调各岗位工作，保证各项工作有序进行。
第三章工作要求1.总值班员要做到礼貌待客，语言文明，态度友好。
2.总值班员要保持工作状态，不得打瞌睡、玩手机等影响工作效率的行为。
3.总值班员要保证服务质量，对工作认真负责，不得有懒惰、漫不经心的情况。
第四章素质要求1.总值班员要具有较强的组织协调能力，能够及时解决各类问题。
2.总值班员要有良好的沟通能力，能够与客人、同事进行有效沟通。
3.总值班员要有较强的应变能力，善于处理各种突发情况。
第五章职业操守1.总值班员要遵守饭店规章制度，不得有违规行为。
2.总值班员要维护饭店形象，言行举止要得体。
3.总值班员要保守客人隐私，不得泄露客人信息。
第六章惩罚措施1.对于违反规章制度的总值班员，将按照规定进行处罚，包括但不限于扣工资、记过、清退等。
2.情节严重者将移交相关部门处理。
3.重大违规行为将予以开除处理。
第七章总结本规章制度经饭店领导小组审议通过，自颁布之日起生效。
总值班员应严格遵守规章制度，恪尽职守，为饭店的发展做出积极贡献。
如有违规行为，将接受相应处罚。
饭店总值班员规章制度内容完整详实，对总值班员的要求明确具体。
希望各位总值班员严格遵守，共同维护饭店形象，提高服务质量。
酒店总值班制度职责
酒店总值班制度职责
1. 职责概述
酒店总值班制度是为了确保酒店在非工作时间仍能正常运营和提供高质量的服务而设立的。
总值班人员承担着以下职责：
2. 值班人员的要求
- 总值班人员应具备良好的沟通能力和协调能力，能够应对突发事件和紧急情况。
- 总值班人员应熟悉酒店各项运营流程和相关政策，能够为客人提供准确的信息和解决问题的方案。
- 总值班人员应具备一定的领导能力和决策能力，能够在需要时做出正确的决策并安排相应的处理措施。
3. 总值班人员的职责
- 监督和协调酒店各部门的工作，确保各项工作按照规定和标准进行。
- 处理客人的投诉和纠纷，确保客人的权益得到维护和解决。
- 对酒店的安全和保安工作进行管理和监督，确保酒店的安全和秩序。
- 管理酒店的紧急事件和突发情况，采取相应的措施并及时向
上级汇报。
- 完成上级主管交办的其他工作。
4. 总值班制度的安排
- 酒店制定总值班人员的轮班制度，确保24小时都有总值班人
员在岗。
- 所有总值班人员都应定期接受相关培训，了解最新的工作流
程和应对策略。
5. 总结
酒店总值班制度职责的明确和执行对于酒店的正常运营和客人
的满意度具有重要意义。
所有总值班人员应严格按照职责履行工作，以保证酒店的品牌形象和服务质量。
酒店总值班制度
总值班制度一、建立总值班制度得目得酒店就是一个24小时不间断向宾客提供安全与服务保障得特殊行业,来不得一点大意。
为了对客服务得全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。
除正常得组织管理之外,需另设总值班经理负责指挥日班之外得工作,以保证酒店运转始终处于良好状态。
总值由部门经理轮流担纲,以下为总值班经理得工作流程与工作标准。
二、参加总值班得人员人力资源部制定总值排班表:排班表以月为单位,每月得最后一个周五排定;1、常务总经理2、总经办主任3、前厅部经理4、房务部经理5、餐饮部经理6、保卫部经理7、销售部经理三、总值班得时间日常值班时间 12小时制: 17:00pm——次日08:30am节假日值班时间24小时制: 08:30am——次日08:30am四、总值班得汇报及交接规定例会,总值经理汇报工作:反映客人得意见,汇报发现得问题及问题分析,提出需要跟办得事情,每日上报酒店值班经理检查表。
五、总值班岗位职责及标准总值班经理岗位职责及标准岗位名称:总值班经理直接上司:总经理直接下属:各部门经理１、根据总办排定得总值班表,提前作好总值准备工作①酒店今日出租率②今日在店、抵店、离店得VIP客情③今日在店得团队、会议信息④今日重要宴会信息⑤今日有无计划内得可能对客人造成影响得事件如:停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。
２、值班期间,确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足),工作xx接听率100%;着工作装;３、密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调与服务工作。
４、负责做好夜间安全得预防工作,妥善处理酒店夜间发生得治安问题。
检查各安全岗、安全通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人得人身财产安全。
５、加强夜间巡视,特别就是酒店重要部位得巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。
６、值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题,采取有效措施,妥善处理。
７、处理宾客得投诉。
【酒店行业】总值班制度与规定.doc
总值班制度与规定总值班制度由各部门经理轮流担任总值班经理。
特制定如下管理制度与规定：●值班人员。
由总经理室和各部门经理轮流担任总值班经理。
具体值班人员和当值时间由总经理室制定排班表，提前下发到各部门经理，该当值人员须准时值班。
●值班时间。
每天00：00-12：00。
●工作职责与管理规定。
值班期间总值班经理代表总经理履行管理职权，对浴场各项工作负责。
巡视检查各部门店容店规、工作纪律、岗位责任制和安全、卫生、消防等的执行情况，发现问题及时采取措施。
重大问题报告总经理或副总经理。
紧急问题来不及请示时，当即处理，事后报告。
接待上级机关来访人员，处理上级临时交办的工作，记录上级机关的有关指示。
接受和处理客人的投诉或建议。
监督在岗员工的劳动纪律，发现严重问题，有权填写员工过失提醒单或员工过失单。
审查核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠减免事宜。
因紧急情况需减免或优惠的，应做好详细记录，事后汇报。
●值班纪律。
总值班人员必须按时到岗，做好交接班。
值班期间到各部门巡视检查，必须将去向通知总台，以便有特殊情况及时联系。
按要求认真做好值班记录，重要问题或紧急事故记录要详细、清楚、准确，值班记录于11：00交总经理室主管人员，并作汇报。
值班期间不得将无关人员带入浴区、按摩区等重点部位，更不得擅自招待亲戚朋友。
值班检查。
值班经理必须接受总经理、副总经理的检查，如实汇报值班情况。
检查结果作为部门经理月度工作考核和奖金评定参考内容。
美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。
秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。
秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。
清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。
秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。
2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。
酒店总值班管理制度
酒店总值班管理制度1. 前言酒店是一个高度服务性质的行业，为了能够更好地提供服务，保障客人权益，减少潜在风险，制定一套严格的酒店值班管理制度是必不可少的。
2. 总值班室设立及职责2.1 设立每家酒店都应设立总值班室，为酒店的中枢部门，所有的值班工作都在此室内进行。
2.2 职责总值班室的职责主要包括：•掌管酒店所有的值班工作，协调各部门的工作；•监控酒店各项安全设备和系统运行情况，及时发现并处理问题；•统计并分析酒店运营数据，为酒店的决策提供数据支持；•组织并安排酒店应急演练。
3. 值班管理制度3.1 总值班长制度总值班长是由酒店总经理指定的，主要负责总值班室的工作，协调各部门间的工作协作、安排每日值班人员的工作，并定期汇报工作内容、工作进展，及时反馈问题，为酒店的正常运营起到重要的作用。
3.2 值班制度酒店应按照自身情况制定合理的值班制度。
一家酒店的值班制度应该包括以下要素：•值班班次：每天有多少个值班班次；•值班时间：每个值班班次的具体时间；•值班人员：每个班次需要哪些值班人员；•值班任务：每个班次应完成哪些任务；•值班交接：每个值班班次之间的交接程序。
3.3 异常情况的应急方案在酒店运营过程中，难免会出现各种意外情况，酒店应制定相应的应急预案，明确每种情况下的应急处理方式。
设立应急预案，可以充分提高酒店应对意外情况的效率，并尽可能减少可能的经济损失和人员伤害。
4. 值班管理流程4.1 账班工作考勤是酒店日常运营中的一个重要环节，是对员工工时、绩效以及补贴等方面有效管理的手段。
因此，酒店必须建立完善的人事管理制度，保持员工工作量、出勤时间等方面的记录，并且每日核对。
4.2 安保工作酒店需要要求每个值班人员对酒店安全体系有充分的认识，可以灵活运用电子巡更、视频监控等科技手段巧妙地提高了安保的效率。
4.3 异常情况处理值班期间出现意外情况时，首先需要保证所有客人的人身安全，并及时告知领导，组织相关部门人员制定应急方案，并按照方案有序、快速地对突发事件进行处理。
酒店总值班管理制度
酒店总值班管理制度1.目的为确保酒店24小时运营，实现对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。
酒店从即日起，将设立总值班制度，以保证酒店运转始终处于良好状况。
2.总值人员构成总值人员由酒店各部门经理构成，《总值人员值班安排表》由人事行政部于每月末编制后下发至各部门，各部门总值人员按值班安排表要求按时参加总值工作。
3.总值时间规定总值时间：17:00-8:00(次日)总值人员每日晚11时后可进行休息。
总值人员工作地点：无固定工作地点，各区域巡视总值人员休息地点：指定客房4.总值人员岗位职责及工作标准4.1岗位职责1）了解当日客房的出租率，在店、抵店、离店客人人数，团队及宴会的情况等。
2）值班期间，总值人员应确保手机24小时通畅。
3）做好总值期间各部门的接待及协调服务工作。
4）检查对客部门员工的接待服务工作标准，监督仪容仪表、服务礼仪的执行情况。
5）加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作。
发现问题及时解决，做好工作记录。
6）处理宾客投诉。
7）及时处理酒店突发事件，维护酒店利益。
8）监督岗上员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作表现突出的员工，有权向酒店建议给予物质或精神奖励；9）次日早间例会上要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行总结，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一总值经理对其进行质量跟踪和落实。
4.2工作流程1)跟踪检查上一总值日志，落实未完的工作项目。
2) 了解当班对客接待情况。
3) 区域巡视，发现问题，记录并解决问题。
4) 做好当班工作日志，次日晨会进行汇报。
5.本管理规定自公布之日起执行。
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XXX酒店总值班制度一、建立总值班制度的目的酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。
为了对客服务的全天候政令畅通、服务规、处理问题及时。
除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。
总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
二、参加总值班的人员人力资源部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定;1、副总经理2、总经理助理3、财务总监4、营销部经理5、餐饮部总监6、人力资源部经理7、保障部经理三、总值班的时间24小时制08：30am——次日08：30am四、总值班的汇报及交接规定晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“酒店当日运转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项五、总值班岗位职责及标准总值班经理岗位职责及标准岗位名称：总值班经理直接上司：总经理直接下属：各部门经理1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况①酒店今日出租率②今日在店、抵店、离店VIP一览表，A级VIP行程安排③今日在店的团队、会议信息④今日重要宴会信息⑤今日有无计划的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。
2、值班期间，确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足)，工作接听率100%;着工作装;随身携带《总值班运转手册》和对讲机3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。
检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。
6、值班期间巡视后勤区域(各部务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。
7、处理宾客的投诉。
遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。
在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
10、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规进行监督落实。
权限：1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。
凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。
5、用餐：用餐地点：中餐零点，客情满时，在员工餐厅用餐标准：中餐：员工餐晚餐：二菜一汤，费用标准40元/人(菜单价)消费方式：在帐台签单6、用房用房标准：标准间，客情满时，可用待修房(客情不满时可用不同类型的房间)六、总值班的工作流程及标准□ 工作流程：1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。
2、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店的重要信息。
■了解如下信息：了解当日VIP客人信息了解当日TOP VIP(A级VIP)日程安排了解当日重要的宴请信息了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气当日重大维修项目消防演练总机了解当日总值经理、职务、分机、手机■检查容及标准：16：30pm ——17：30pm1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求17：30pm——20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检查一、大厅公共区域1、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常2、烟缸是否整洁3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准4、花盆是否有垃圾及烟头5、大厅地面光亮程度是否达标6、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标7、电梯轿箱地毯及四周卫生是否清洁8、公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗9、公共洗手间的卫生是否达标10、公共无异味，是否正常工作11、大厅今日活动告示牌是否整洁，摆放规、无误12、告示牌是否撤除及时二、餐饮部：(一)餐厅1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。
2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规。
3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。
4、服务员是否重复点单。
5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。
6、上菜时是否报菜名。
7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。
8、是否征求您的意见。
9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。
10、结帐需等候多长时间。
11、如何评价您的用餐。
饮料食品(菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度)服务员工礼貌程度12、离开餐厅时，是否有道别语。
13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。
(二)宴会预订1、是否三声铃响接听。
2、是否礼貌地称呼您。
3、是否仔细聆听您的预订要求。
4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。
5、是否询问您的。
6、是否询问您的特殊要求。
7、是否向您转述预订情况。
8、是否向您致。
(三)厨房1、厨师个人卫生是否符合规定。
2、厨房的灭火器材是否完备。
3、灶具、厨具是否整洁卫生。
4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。
5、生、熟食品是否分开存放。
6、厨房是否有老鼠、蟑螂。
7、工作台是否整洁，无食物残留物。
8、食品是否用货架存放。
9、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。
10、工作结束是否按要求关好水、电、气。
二、大厅服务1、迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。
2、行员是否主动为进、出店的宾客服务。
3、雨雪天是否及时取出伞架、伞套，并提醒客人使用。
4、是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。
5、是否了解当日客情6、背景音乐播放时间：公共区域7：00---22：00 然后逐步关闭7、各营业点与营业时间同步8、灯光管制：大厅及外景观灯灯光(由工程值班人员控制)要求根据天色和季节的不同及时开关：夏季开灯时间：19：00春秋季开灯时间：18：00冬季开灯时间：17：00(阴雨天视情况定)9、生活水温：46---52摄氏度10、空调温度：夏季20---22摄氏度冬季22---24摄氏度11、公共指示牌、告示牌、贴均齐全并正确12、告示牌和贴上的容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众13、停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明，两盏灯光照明之间没有黑暗的地方14、地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情高峰时有专人现场指挥，大型接待时安全部经理在现场。
重要宾客有预留车位15、酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁16、所有灯光(大堂、1F-4F区域灯光)、公共区域空调在规定时间按规定开关指定灯光及指定区域的空调三、结帐高峰时在各收银点巡视1、结帐员是否礼貌热情、微笑。
2、结帐员是否准确迅速。
3、各岗点是否坚守岗位。
4、各岗点是否准备票据、零钱等。
5、交接班是否有序。
6、岗点卫生、台面是否整洁。
20：30pm——22：00pm安全检查：1、安全通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁;2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用;无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固;3、地面滑时有警示牌; 4、设备维修有警示牌; 5、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视; 6、非 24 小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。
7、灯光管制：大厅及外景观灯灯光要求关闭时间为： 夏 季关灯时间：22：30 春秋季关灯时间：21：30 冬 季关灯时间：21：00 8、建筑外的景观灯 23： 00 关闭，并需检查灯的完好 情况 22：00pm——次日 8：30am 1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态 2、每夜两次不定时检查夜班员工的工作情况 办公区域 1、 下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。
营销部 餐饮部 保障部 人力资源部 财务部 是否保持办公区域的日常清洁卫生。
2、 是否在办公区域大声喧哗。
3、 是否在办公区域抽烟。
4、 是否在办公区域吃零食。
5、 下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。
6、 员工着装整洁是否符合规定。
员工设备: (一)更衣室 1、 更衣室卫生是否达到要求。
2、 更衣室的设施设备是否正常。
3、 通道卫生状况是否正常。
(二)职工食堂 1、 职工食堂是否准时开餐，是否提前收餐。
2、 菜肴的温度是否适宜。
3、 食堂是否干净整洁。
4、 是否准时出菜 (三)员工宿舍 床铺整齐、卫生整洁，除酒店配备的电器用品以外，不 得私自配有其它电器用品 (四)员工洗手间 卫生间不间断卫生用纸和旧香皂，无积压垃圾 (五)员工浴室 七、排班表送达岗位： 人力资源部需将排班表送达以下成员： 总经理、副总经理、总经理助理、财务部总监、营销部经 理、餐饮部经理、保障部经理、人力资源部经理、艺术团主 管、总机话务员、工程值班室、消控中心、礼宾部、营销部、 宴会预订、大堂经理、总台接待。
值班经理检查表了解当日信 息 16：30pm —17：30pm服务质量检 查 17：30pm —20：30pm安全检查 20：30pm —22：00pm夜间检查情 况 22：00pm —次日 08： 00am（具体检查容见值班经理运行手册 3—6 页）特殊事件时 间特殊事件反馈表 特殊事件经过处理结果交班人：接班人：。