创新服务创意营销
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创新服务 创意营销
用服务力提升绩效
用服务力=竞争力提升20倍经济能力
一、企业服务营销 1、企业服务营销阶段 ２、企业服务营销过程 ３、服务营销概念 ４、服务对企业的意义 ５、企业为何需要优良服务
６、服务战略的核心 *微笑服务（做到并不代表有用） *让客户满意 *文化建立（海底捞火锅） *执行团队（公司服务）
四、服务与营销的同步性
6—3、服务的流程 建档分类 对比所消费的产品或服务方式 分析及制定行动方案 执行方案
四、服务与营ຫໍສະໝຸດ Baidu的同步性
6-4、基本服务方式 动态服务：实体接触点，来店或约方见面 传送式服务：信件、资料邮电 内区服务、加值专送、非付费型附加价值
四、服务与营销的同步性
6-5、顾客服务时的提问方式 最关注什么？ 对我的建议 对公司及产品的建议 需要我再服务哪些？ 愿意协助推荐给谁？ 得到哪些利益？
现
6 、如何与顾客建立良好关系
*你与他相遇时 *顾客的心情 *顾客的态度 *你与顾客建立在何种关系上
7、顾客范围
外部顾客
内部员工
顾客范围
合作厂商
三、顾客的期望
1、五个顾客期望的影响因素 ·顾客需求 ·内外在的经验比较 ·正负面形象与口卑传递 ·社会环境因素 ·企业的服务承诺
三、顾客的期望
2、顾客期望方式的通用性需求 ·速度 ·可靠 ·专业知识 ·诚信 ·礼貌 ·特殊优惠 ·感谢 ·素养 ·尊重
四、服务与营销的同步性
6-6、顾客服务两大量向
五、创新服务 创意营销
1、创新服务与创意营销的特征与内涵 创意思考 创造差异 创新方法
五、创新服务 创意营销
2、企业经营中之顾客策略开展 顾客获得 忠诚建立 关系价值链 顾客需求满足 品牌沟通 通路建立 关系维护 销售自动化
五、创新服务 创意营销
3、服务质量与服务态度的影响力 服务的IQ与服务的EQ 理性可以说服顾客 但是要感性才能推动顾客 负面讯息的传达速度是正面讯息的十倍
五、创新服务 创意营销
4、顾客不愿上门的原因？ 1%死亡 3%搬迁 5%向熟人购买 9%更换品牌 14%出现问题无法解决 68%服务态度不佳
五、创新服务 创意营销
5、建立具竞争力的顾客服务系统 拥抱顾客 不断创新 创造价值 营造环境 肯花成本 专注细节 塑造文化 相对优势 领导价格 避开竞争
五、创新服务 创意营销
3、售前服务注意事项 重复消费及转介绍是最大的营业来源 顾客的口碑是公司品牌的最大资产 建立长期专业及信心的朋友关系
四、服务与营销的同步性
4、如何做好售中服务 主要内容：热情展示、协助选择、现场演示、
利益展现、现场宣传、代办业务等 建议关联商品 专业的建议及有效的问题处理能力 建议更高质量或组合性的商品
说会销售吗？你是商品解说员吗？ *顾客口卑比ＴＶ媒体强50倍 *强化全员职业素养满足顾客需求
１１、ＮＬＰ三大需求生产法 产品及服务的描述法： 显性利益：产品 价格 质量 隐性利益：关系 维护 交往 深层利益：情感 感受 信任（先处理心情
再处理事情）
二、顾问式服务
１、服务的基础—了解 了解人性，了解人的心理，了解需求（善体
人意，知所进退）
２、服务前场 顾客可见部分 ＥＸ：使用设备、环境、人力等 服务前场是公司与顾客互动的结果 检视您的前场：ＶＩ、ＢＩ、ＭＩ
３、服务后场
*支持前场的体系 *核心价值－－定位清楚 ＥＸ：亲切服务 *服务理念－－掌握趋势 ＥＸ：顾客是上帝
还是朋友？ *组织：ＥＸ：各部门一致性 *管理：各主管负责执行的状态 *培训：每月分阶层培训 *持续改善（复制了吗？）
７、服务创新模型 • 服务业是有技术含量的 • 知识型的服务创新模式
８、服务的四大层次 *职业基本服务－大众认知 *令客户满意的服务－－印象中的满意 *令客户再来的超值服务－－会推荐他人 *超过预期的卓越服务－－会做品牌服务。
９、企业服务理念
*别将过去的服务模式视为理所当然（以前他 们都是这样做的）
四、服务与营销的同步性
5、售后服务的具体做法 增强顾客选择后的满足感、减少顾客购买后
的不满情绪。 亲自拜访 电话追踪 信件或感谢卡 运用拜访调查表
四、服务与营销的同步性
6、服务的方式 6—1、优秀服务的原则 洞察顾客 善于沟通 建立形象 培养长期顾客关系
四、服务与营销的同步性
6-2、最佳的顾客服务时机 固定式：节日性、定期性 随机式：不定期、不特定方式 活动式 联合式
*以１００％客户满意做好（不能有差不多） *客户的看法是客观事实，尽管带有偏见 *服务的过失是一定要去做改进的检讨 *让客户感到自己很重要 *善于提出问题是服务营销高手的能力之一 *先聆听，三思而言行
10、服务的态度建立 *顾客是我们的收入 *态度是影响顾客对我的评价标准 *顾客需要我的协助才会完美 *老顾客具有开发新顾客的20倍经济效应 *持续和你交易的顾客是你最大优势 *顾客满意过后才有真诚的顾客 *聆听、友善、顾客协助是服务营销成功关键（很会
４、营销服务特性 *无形性 *异质性 *不可储存性 *不可分割性
５、做好顾问式服务
人们在交往中，为了互相尊重，在仪 表、仪态、仪容、言谈举止等方面约定的、 共同认可的规范和程序
第一印象
5-1顾客对企业的第一印象
5-2建立最佳的第一印象
*服务的基本素养—服务意识 *专业的职业形象—顾客对你的外在认定 *专业的服务用语—顾客对你的内在认定 *企业自我定位—适合定位的商务礼仪印象展
企业阻碍同步化的因素： ·核心价值 ·执行力不佳（强化） ·组织态度不一（每个环节态度弱化） ·培训不足 ·沟通不足
四、服务与营销的同步性
2、标准化与应变力 企业应先建立服务标准、规范 现今的服务业都在做服务的差异化 做到不代表有效果 服务是一个不可退货商品，它是正在进行时
四、服务与营销的同步性
三、顾客的期望
3、服务的恶性循环
三、顾客的期望
4、双赢服务的价值观 施与受双向循环：亲切—良性循环—互相关
心、关怀—真诚、肯定
四、服务与营销的同步性
1、销售与服务是同步进行 ·你所要付费的公司 ·同步性：一种输入与输出的结果 全体员工与输出的结果 ·立即性与长久性关系 ·实体商品：先付再用 ·无形商品：先用再付
用服务力提升绩效
用服务力=竞争力提升20倍经济能力
一、企业服务营销 1、企业服务营销阶段 ２、企业服务营销过程 ３、服务营销概念 ４、服务对企业的意义 ５、企业为何需要优良服务
６、服务战略的核心 *微笑服务（做到并不代表有用） *让客户满意 *文化建立（海底捞火锅） *执行团队（公司服务）
四、服务与营销的同步性
6—3、服务的流程 建档分类 对比所消费的产品或服务方式 分析及制定行动方案 执行方案
四、服务与营ຫໍສະໝຸດ Baidu的同步性
6-4、基本服务方式 动态服务：实体接触点，来店或约方见面 传送式服务：信件、资料邮电 内区服务、加值专送、非付费型附加价值
四、服务与营销的同步性
6-5、顾客服务时的提问方式 最关注什么？ 对我的建议 对公司及产品的建议 需要我再服务哪些？ 愿意协助推荐给谁？ 得到哪些利益？
现
6 、如何与顾客建立良好关系
*你与他相遇时 *顾客的心情 *顾客的态度 *你与顾客建立在何种关系上
7、顾客范围
外部顾客
内部员工
顾客范围
合作厂商
三、顾客的期望
1、五个顾客期望的影响因素 ·顾客需求 ·内外在的经验比较 ·正负面形象与口卑传递 ·社会环境因素 ·企业的服务承诺
三、顾客的期望
2、顾客期望方式的通用性需求 ·速度 ·可靠 ·专业知识 ·诚信 ·礼貌 ·特殊优惠 ·感谢 ·素养 ·尊重
四、服务与营销的同步性
6-6、顾客服务两大量向
五、创新服务 创意营销
1、创新服务与创意营销的特征与内涵 创意思考 创造差异 创新方法
五、创新服务 创意营销
2、企业经营中之顾客策略开展 顾客获得 忠诚建立 关系价值链 顾客需求满足 品牌沟通 通路建立 关系维护 销售自动化
五、创新服务 创意营销
3、服务质量与服务态度的影响力 服务的IQ与服务的EQ 理性可以说服顾客 但是要感性才能推动顾客 负面讯息的传达速度是正面讯息的十倍
五、创新服务 创意营销
4、顾客不愿上门的原因？ 1%死亡 3%搬迁 5%向熟人购买 9%更换品牌 14%出现问题无法解决 68%服务态度不佳
五、创新服务 创意营销
5、建立具竞争力的顾客服务系统 拥抱顾客 不断创新 创造价值 营造环境 肯花成本 专注细节 塑造文化 相对优势 领导价格 避开竞争
五、创新服务 创意营销
3、售前服务注意事项 重复消费及转介绍是最大的营业来源 顾客的口碑是公司品牌的最大资产 建立长期专业及信心的朋友关系
四、服务与营销的同步性
4、如何做好售中服务 主要内容：热情展示、协助选择、现场演示、
利益展现、现场宣传、代办业务等 建议关联商品 专业的建议及有效的问题处理能力 建议更高质量或组合性的商品
说会销售吗？你是商品解说员吗？ *顾客口卑比ＴＶ媒体强50倍 *强化全员职业素养满足顾客需求
１１、ＮＬＰ三大需求生产法 产品及服务的描述法： 显性利益：产品 价格 质量 隐性利益：关系 维护 交往 深层利益：情感 感受 信任（先处理心情
再处理事情）
二、顾问式服务
１、服务的基础—了解 了解人性，了解人的心理，了解需求（善体
人意，知所进退）
２、服务前场 顾客可见部分 ＥＸ：使用设备、环境、人力等 服务前场是公司与顾客互动的结果 检视您的前场：ＶＩ、ＢＩ、ＭＩ
３、服务后场
*支持前场的体系 *核心价值－－定位清楚 ＥＸ：亲切服务 *服务理念－－掌握趋势 ＥＸ：顾客是上帝
还是朋友？ *组织：ＥＸ：各部门一致性 *管理：各主管负责执行的状态 *培训：每月分阶层培训 *持续改善（复制了吗？）
７、服务创新模型 • 服务业是有技术含量的 • 知识型的服务创新模式
８、服务的四大层次 *职业基本服务－大众认知 *令客户满意的服务－－印象中的满意 *令客户再来的超值服务－－会推荐他人 *超过预期的卓越服务－－会做品牌服务。
９、企业服务理念
*别将过去的服务模式视为理所当然（以前他 们都是这样做的）
四、服务与营销的同步性
5、售后服务的具体做法 增强顾客选择后的满足感、减少顾客购买后
的不满情绪。 亲自拜访 电话追踪 信件或感谢卡 运用拜访调查表
四、服务与营销的同步性
6、服务的方式 6—1、优秀服务的原则 洞察顾客 善于沟通 建立形象 培养长期顾客关系
四、服务与营销的同步性
6-2、最佳的顾客服务时机 固定式：节日性、定期性 随机式：不定期、不特定方式 活动式 联合式
*以１００％客户满意做好（不能有差不多） *客户的看法是客观事实，尽管带有偏见 *服务的过失是一定要去做改进的检讨 *让客户感到自己很重要 *善于提出问题是服务营销高手的能力之一 *先聆听，三思而言行
10、服务的态度建立 *顾客是我们的收入 *态度是影响顾客对我的评价标准 *顾客需要我的协助才会完美 *老顾客具有开发新顾客的20倍经济效应 *持续和你交易的顾客是你最大优势 *顾客满意过后才有真诚的顾客 *聆听、友善、顾客协助是服务营销成功关键（很会
４、营销服务特性 *无形性 *异质性 *不可储存性 *不可分割性
５、做好顾问式服务
人们在交往中，为了互相尊重，在仪 表、仪态、仪容、言谈举止等方面约定的、 共同认可的规范和程序
第一印象
5-1顾客对企业的第一印象
5-2建立最佳的第一印象
*服务的基本素养—服务意识 *专业的职业形象—顾客对你的外在认定 *专业的服务用语—顾客对你的内在认定 *企业自我定位—适合定位的商务礼仪印象展
企业阻碍同步化的因素： ·核心价值 ·执行力不佳（强化） ·组织态度不一（每个环节态度弱化） ·培训不足 ·沟通不足
四、服务与营销的同步性
2、标准化与应变力 企业应先建立服务标准、规范 现今的服务业都在做服务的差异化 做到不代表有效果 服务是一个不可退货商品，它是正在进行时
四、服务与营销的同步性
三、顾客的期望
3、服务的恶性循环
三、顾客的期望
4、双赢服务的价值观 施与受双向循环：亲切—良性循环—互相关
心、关怀—真诚、肯定
四、服务与营销的同步性
1、销售与服务是同步进行 ·你所要付费的公司 ·同步性：一种输入与输出的结果 全体员工与输出的结果 ·立即性与长久性关系 ·实体商品：先付再用 ·无形商品：先用再付