景区导游服务流程
景区服务流程与规范
景区服务流程与规范景区服务流程与规范是指在景区旅游过程中，为游客提供各种服务的工作流程和相应的规范。
景区服务流程与规范的制定和执行，能够保障游客的安全、舒适和满意度，提升景区的管理水平和服务质量。
下面是具体的景区服务流程与规范：1.游客接待（1）游客到达景区，首先进行游客登记、验票和安全检查。
（2）向游客提供景区简介、地图及景区规定等资料，方便游客了解景区情况。
2.导览服务（1）景区应配备有经验丰富的导游，负责为游客提供导览服务。
（2）导游要具备丰富的景区知识，能够生动、娓娓道出景区的历史、文化和风景。
（3）导游要注重团队的安全管理，并提供游客健康、安全的旅行建议。
3.安全服务（1）景区应设立安全管理部门，负责景区的安全工作。
（2）景区应配备专业的安全工作人员，定期进行安全检查和维护工作。
（3）景区应建立紧急处理机制，对突发事件进行及时的处置和报警。
4.游览服务（1）景区要合理规划游览线路，保持景区的整洁和美观。
（2）景区应设置必要的观光设施，如观景台、休息区和卫生间等。
（3）景区要制定游览时间规定，避免过度游览带来的疲劳和不适。
5.环境保护（1）景区要进行垃圾分类管理，提供垃圾桶和清洁工具。
（2）景区要设立专门的环境保护岗位，负责保护景区的植被和生物多样性。
（3）景区要加强对游客的环境保护教育，提倡文明游览和保护自然资源。
6.特色文化（1）景区要开展特色文化活动，如传统表演、手工制作等，丰富游客的文化体验。
（2）景区要设立文化展示区，展示景区的历史、文化和民俗等特色。
（3）景区要制定文化遗产保护规范，保护景区的历史文化遗产。
7.投诉处理（1）景区应设立投诉处理中心，接收游客的投诉信息。
（2）景区要及时处理游客的投诉，给予游客合理的回应和解决方案。
（3）景区要定期对投诉情况进行统计分析，并对问题进行整改和改进。
以上是景区服务流程与规范的主要内容，通过制定和执行这些流程和规范，能够提升景区的服务质量，增强游客的满意度，从而保障景区的可持续发展。
景区导游业务工作流程
景区导游业务工作流程英文回答：1. Pre-Tour Preparations.Conduct research and gather information about the destination, attractions, and itinerary.Plan the tour route and identify any potential challenges or areas of interest.Determine the duration of the tour and establish a comfortable pace for guests.Prepare and organize all necessary materials, such as maps, brochures, and handouts.Ensure that all equipment is in good working order, including transportation and audio systems.2. Arrival and Welcome.Greet guests warmly and introduce yourself as the tour guide.Briefly outline the tour itinerary and address any questions or concerns.Establish clear expectations regarding safety, adherence to the schedule, and respect for the environment.Provide an overview of the destination and share relevant historical or cultural insights.3. Tour Execution.Lead the tour group through the designated route, providing commentary and explanations.Engage guests by asking questions, facilitating discussions, and sharing stories.Adapt the tour to the interests and abilities of the group, offering additional information or side excursions.Handle any unforeseen circumstances professionally and maintain a positive and informative atmosphere.4. Rest Stops and Break Times.Schedule appropriate rest stops and breaks for guests' comfort and well-being.Provide recommendations for food, drinks, and restrooms at suitable intervals.Utilize breaks to reinforce information, share anecdotes, or address any queries.5. Conclusion and Departure.Summarize key highlights and important takeaways from the tour.Thank guests for their participation and encourage them to provide feedback.Distribute any souvenirs or farewell materials.Bid farewell to guests and offer assistance with further transportation or recommendations.6. Post-Tour Evaluation.Reflect on the tour's execution and identify areas for improvement.Gather feedback from guests to enhance future tours.Update the tour materials and knowledge base based on new information or experiences.中文回答：1. 出发前准备。
景区导游的工作流程
景区导游的工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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旅游景区导游服务手册
旅游景区导游服务手册第一章：景区概况 (2)1.1 景区简介 (2)1.2 历史背景 (3)1.3 地理位置 (3)第二章：游览路线 (3)2.1 主要游览路线 (3)2.2 推荐游览路线 (4)2.3 特色游览路线 (4)第三章：景点介绍 (4)3.1 重点景点 (4)3.2 独特景点 (5)3.3 遗迹与古迹 (5)第四章：旅游设施 (5)4.1 住宿设施 (5)4.1.1 星级酒店 (5)4.1.2 民宿 (6)4.1.3 主题酒店 (6)4.2 餐饮设施 (6)4.2.1 旅游餐厅 (6)4.2.2 特色小吃街 (6)4.2.3 咖啡厅和茶楼 (6)4.3 娱乐设施 (6)4.3.1 游乐场 (6)4.3.2 文化演出 (6)4.3.3 亲子乐园 (7)4.3.4 户外探险 (7)第五章：交通指南 (7)5.1 自驾游指南 (7)5.1.1 路线规划 (7)5.1.2 车辆准备 (7)5.1.3 行程安排 (7)5.2 公共交通指南 (7)5.2.1 飞机 (7)5.2.2 火车 (7)5.2.3 长途汽车 (7)5.2.4 城市交通 (8)5.3 交通优惠政策 (8)5.3.1 优惠对象 (8)5.3.2 优惠方式 (8)5.3.3 优惠时段 (8)第六章：旅游购物 (8)6.1 特色商品 (8)6.2 购物场所 (9)6.3 购物注意事项 (9)第七章：旅游活动 (9)7.1 节庆活动 (9)7.2 体验活动 (10)7.3 亲子活动 (10)第八章：景区美食 (11)8.1 地方特色美食 (11)8.2 推荐餐厅 (11)8.3 美食文化 (11)第九章：旅游安全 (12)9.1 安全提示 (12)9.1.1 出行前的准备 (12)9.1.2 行程中的注意事项 (12)9.1.3 应急处理 (12)9.2 紧急救援 (12)9.2.1 紧急救援电话 (12)9.2.2 紧急救援机构 (13)9.2.3 紧急救援流程 (13)9.3 保险购买 (13)9.3.1 旅游保险类型 (13)9.3.2 保险购买渠道 (13)9.3.3 保险理赔 (13)第十章：环保与文明旅游 (13)10.1 环保意识 (14)10.2 文明旅游行为 (14)10.3 旅游志愿者 (14)第十一章：旅游优惠政策 (15)11.1 门票优惠政策 (15)11.2 交通优惠政策 (15)11.3 住宿优惠政策 (15)第十二章：游客互动与反馈 (16)12.1 游客评价 (16)12.2 建议与投诉 (16)12.3 互动活动 (17)第一章：景区概况1.1 景区简介景区，位于我国某地，是一处以自然景观、历史遗迹和人文景观为一体的综合性旅游景区。
景区导游服务程序与质量
S
W
添加标题
O
根据讲解时长、游客 认知深度做好准备
T
本景区的有关规定
3ห้องสมุดไป่ตู้语言准备
普通话OR民族语言
4、物质准备 1 导游讲解工具或器材；如小蜜蜂等 2 携带景点导游工作牌或胸卡等 3 导游图册或导游资料、质量反馈表等 4 票证等
5、形象准备
形象准备：
✓ 景点导游是企业的形象代言人，对 于外宾来说还代表着一个国家、一 个民族、一个地区的精神风貌
2、旅游景区情况介绍
景区的基本情况 游览中的注意事项
TRAVEL
3、参观游览中的导游讲解
如何 做好 景点 讲解
1.先讲什么、后讲什么,心中有数,预先设计好 趣闻、典故。
2.讲解内容详实,语言流畅。
3.观察游客反映,灵活调整讲解内容和速度。
4.力求做到有声有色、情景交融、详略 得当、有虚有实。
4、乘车（乘船）游览时的讲解服务
协助入座 注意安全 关照弱势群体
5 购物服务
如实介绍 不得强迫
6 观看演出
如实介绍 文明观看
7 送别服务
欢送辞 纪念品
三
善后工作
善后工作
撰写 小结
查漏 补缺
总结 提高
认真写好接待总结，汇报接待情况。 及时找出工作中的不足或存在的问题。 提高导游服务水平和质量。
谢谢观看
THANK YOU
导游业务
景区导游服务程序与质量
目录
一 准备工作 二 导游服务 三 善后工作
一
准备工作
1、业务准备
了解旅游团队或 游客的有关情况
了解游客所在 地区或国家的 宗教信仰、风 俗习惯和禁忌
游客特殊需要 的讲解内容
导游接站服务流程
导游接站服务流程
导游接站服务是为了方便游客在到达旅游景点后能够顺利地接受游览服务的一项重要服务。
下面是导游接站服务的流程：
1. 安排接站时间和地点。
游客需要提供抵达时间和接站地点的详细信息，以便导游能够准时到达接站点，并与游客进行联系。
2. 按时到达接站点。
导游应该提前到达接站点，以免错过游客。
如果因为交通拥堵等原因导致晚到，必须第一时间与游客联系并解释原因。
3. 留意到达游客的方式。
导游应该留意到达游客的方式（如乘坐地铁、公交车、出租车等），并在游客到达后与其联系。
4. 确认游客信息。
导游应该仔细核实游客的身份信息，并向游客介绍自己，并告知游览路线、游览时间、景点介绍等详细信息。
5. 提供介绍和解答疑问。
导游应该向游客提供关于景点的详细介绍，包括景点历史、文化背景、景点特色等，并耐心解答游客的疑问。
6. 安排游览计划和路线。
导游应该根据游客的时间、态度和意愿安排游览计划和路线，并根据实际情况灵活调整。
7. 带领游客游览景点。
导游应该带领游客游览景点，并介绍景点的相关历史、文化和特色，引导游客领略风景和感受文化氛围。
8. 与游客保持联系。
导游应该与游客保持联系，倾听游客的意见和建议，及时对游客提出的问题进行解答和处理。
9. 确认结束时间和方式。
导游应该与游客确认游览结束时间和方式，提前告知游客如何前往下一个景点或离开景区。
导游工作的具体流程
导游工作的具体流程一、准备阶段（1）出团前一天导游需从公司领取物品如下：工作证、导游帽、扩音器及导游旗一把司机、旅游团领队、景点负责人的相关信息表行程路线安排及景点介绍意见反馈单旅客登记表（2）出团前一天晚上联系相关司机及领队，确定具体的接团时间及地点。
（3）准备笔本对带团过程中所遇问题作好记录二、接团（1）导游必须于约定发团时间前15分钟到达指定地点，并联系司机和领队，确保旅游团能按计划出发（2）清点人数并经领队签字确认，回收票据，及收交旅游费用余额（3）旅游车出发后，即刻通知公司相关情况含上车人数及实际发车时间三、车上工作（1）导游做简短自我介绍，并公布自己，司机师傅及公司的联系方式，确保所有走散旅客能及时与我公司联系（2）介绍景点概况及行程安排，与此同时由领队帮忙分发垃圾袋并负责填写旅客基本情况登记表，以便能与之联系。
（3）组织旅客互动活动，调动其积极性（4）到达景区之前，与景点负责人取得联系，并讲解有关安全事项，及返程时间和地点，再次公布联系电话四、景区（1）自由活动十分钟，并将所收费用交于景点负责人（2）集合，重申有关安全事项及返程时间和地点，配合景点负责人整队进入景区（3）进入景区后导游需配合景点负责人的工作，随大部分旅客活动，行进过程中对一些情况可做必要讲解（4）导游必须根据原有行程安排，在指定返程时间之前10分钟到达预定地点，并确保所有旅客按时返校五、回程（1）导游需负责旅客帮忙填写反馈意见书，以便日后工作的开展（2）宣传本公司配套服务以及近期其他线路活动（3）其他则根据具体情况而定六、事后工作带团结束后，导游需将以下文件上缴公司：（1）旅客意见及建议书（2）旅客基本信息登记表。
旅游导游工作流程及注意事项
旅游导游工作流程及注意事项工作流程1. 准备工作：在进行导游工作之前，导游需要进行一些准备工作，包括了解旅游目的地的历史、文化和景点信息，熟悉导游线路和时间安排，并与旅行社或导游公司确认行程安排。
准备工作：在进行导游工作之前，导游需要进行一些准备工作，包括了解旅游目的地的历史、文化和景点信息，熟悉导游线路和时间安排，并与旅行社或导游公司确认行程安排。
2. 接待游客：导游应在约定的时间和地点接待游客，确保游客的安全和舒适。
接待游客：导游应在约定的时间和地点接待游客，确保游客的安全和舒适。
3. 讲解景点：导游需要清晰、准确地讲解每个景点的历史、文化和背后的故事，以便游客更好地理解和欣赏。
讲解景点：导游需要清晰、准确地讲解每个景点的历史、文化和背后的故事，以便游客更好地理解和欣赏。
4. 照顾游客：导游需要提供周到的服务，包括指导游客合理分配时间和安排餐饮、购物和休息活动，确保游客的身体和情绪愉快。
照顾游客：导游需要提供周到的服务，包括指导游客合理分配时间和安排餐饮、购物和休息活动，确保游客的身体和情绪愉快。
5. 解答疑问：导游应积极回答游客的提问，并提供准确和可靠的信息，以满足游客的需求。
解答疑问：导游应积极回答游客的提问，并提供准确和可靠的信息，以满足游客的需求。
6. 维护秩序：导游有责任维护景点和游客的秩序，确保游客的安全，并遵守景区的管理规定。
维护秩序：导游有责任维护景点和游客的秩序，确保游客的安全，并遵守景区的管理规定。
7. 提供服务结束：导游在行程结束后，应向游客总结旅程并表示感谢，并提供相关的反馈和服务。
提供服务结束：导游在行程结束后，应向游客总结旅程并表示感谢，并提供相关的反馈和服务。
注意事项1. 文明礼貌：导游应以文明礼貌的态度对待游客，尊重他们的文化背景和个人隐私。
文明礼貌：导游应以文明礼貌的态度对待游客，尊重他们的文化背景和个人隐私。
2. 专业知识：导游需要具备丰富的旅游知识和敏锐的洞察力，以便为游客提供准确的信息和有趣的讲解。
景区导游的工作流程
景区导游的工作流程导游是旅游景区内的重要角色，他们是游客与景区之间的桥梁，向游客传递景区的历史、文化和风土人情。
导游需要了解景区的各种信息，为游客提供全面的旅游服务。
下面就让我们一起了解景区导游的工作流程。
1. 活动筹备阶段在景区导游的工作流程中，筹备阶段是非常重要的一环。
在活动筹备阶段，导游需要进行以下几个方面的准备工作：1.1 了解景区信息导游需要熟悉所在景区的基本信息，包括景区的历史沿革、主要景点、特色文化、交通便捷性等。
只有对景区有充分了解，导游才能为游客提供准确、详细的解说服务。
1.2 设计行程根据游客需求和时间，导游需要合理设计游览行程，包括游览路线、景点安排、餐饮安排等。
行程设计要考虑到景区内各个景点的参观顺序、游览时间等因素，以确保游客有一个愉快的游览体验。
1.3 确定讲解内容在活动筹备阶段，导游需要准备好讲解内容，包括景点的历史和文化背景、特色讲解等。
导游需要将这些内容有条理地组织起来，以便在导览过程中能够清晰地向游客传达。
1.4 安排交通和餐饮导游需要在活动筹备阶段安排好游客的交通和餐饮服务。
这包括为游客预订交通工具，安排餐厅用餐，提供有关交通和用餐的相关信息等。
2. 导览活动中导游的工作主要在导览活动中展开，这是景区导游工作流程中最为关键的环节。
2.1 导览前准备导游在开始导览之前需要做好准备工作，包括整理好讲解资料、检查导览设备（如导览器、扩音器等）、核对游客名单等。
导游还需要提前到达集合地点，与游客见面并简单介绍游览计划。
2.2 引导游客在导览过程中，导游需要引导游客按照预定行程游览景点，确保游客能够顺利参观各个景点。
导游需要负责组织游客的集合和分散，引导游客排队等，以保证人员秩序井然。
2.3 讲解景点导游需要为游客提供详细的景点讲解服务，包括景点的历史背景、文化内涵、传说故事等。
导游需要生动有趣地讲解，吸引游客的注意力，提升游客的参观体验。
2.4 指导游客导游需要为游客提供相关指导，如景点的参观顺序、注意事项、拍照禁区等。
旅游景区导游服务规范
旅游景区导游服务规范第一章导游服务质量标准 (2)1.1 导游服务基本要求 (3)1.1.1 政治素质 (3)1.1.2 业务能力 (3)1.1.3 服务态度 (3)1.1.4 职业道德 (3)1.2 服务流程与规范 (3)1.2.1 接待前准备 (3)1.2.2 接待过程中 (3)1.2.3 服务结束后 (3)第二章导游人员素质要求 (4)2.1 职业道德与素养 (4)2.1.1 尊重游客 (4)2.1.2 诚信为本 (4)2.1.3 遵守法律法规 (4)2.1.4 爱岗敬业 (4)2.1.5 团队协作 (4)2.2 知识储备与更新 (4)2.2.1 基础知识 (4)2.2.2 专业技能 (4)2.2.3 知识更新 (4)2.3 语言表达与沟通技巧 (5)2.3.1 语言表达能力 (5)2.3.2 沟通技巧 (5)2.3.3 语言魅力 (5)2.3.4 文化底蕴 (5)第三章接待准备 (5)3.1 接待计划的制定 (5)3.2 接待物品的准备 (6)3.3 接待前的沟通与协调 (6)第四章接站服务 (6)4.1 接站流程与规范 (6)4.1.1 接站前的准备工作 (7)4.1.2 接站过程 (7)4.2 接站礼仪与注意事项 (7)4.2.1 礼仪要求 (7)4.2.2 注意事项 (7)第五章游览服务 (8)5.1 景点讲解与服务 (8)5.2 游览过程中的互动与沟通 (8)5.3 游客需求与应对策略 (8)第六章餐饮服务 (9)6.1 餐饮安排与预订 (9)6.1.1 预订服务 (9)6.1.2 餐厅布局 (9)6.1.3 座位安排 (9)6.2 餐饮礼仪与注意事项 (9)6.2.1 服务态度 (9)6.2.2 仪容仪表 (10)6.2.3 语言表达 (10)6.2.4 餐桌服务 (10)6.2.5 注意事项 (10)第七章住宿服务 (10)7.1 住宿安排与登记 (10)7.1.1 住宿安排 (10)7.1.2 登记流程 (11)7.2 住宿期间的客户服务 (11)7.2.1 客房服务 (11)7.2.2 客户关怀 (11)7.2.3 安全保障 (11)第八章购物服务 (11)8.1 购物推荐与讲解 (11)8.2 购物过程中的客户服务 (12)第九章娱乐服务 (12)9.1 娱乐活动安排与组织 (13)9.2 娱乐活动中的客户服务 (13)第十章应急处理 (14)10.1 旅游的预防与应对 (14)10.1.1 提高安全意识 (14)10.1.2 交通的预防与应对 (14)10.2 旅游纠纷的处理 (15)10.2.1 迅速处理原则 (15)10.2.2 属地处理原则 (15)10.2.3 妥善处理善后原则 (15)第十一章导游人员的职业发展 (15)11.1 职业发展规划 (15)11.2 培训与晋升 (15)第十二章旅游景区服务评价与改进 (16)12.1 服务质量评价体系 (16)12.2 服务改进与持续优化 (17)第一章导游服务质量标准1.1 导游服务基本要求1.1.1 政治素质导游人员应具备良好的政治素质，坚定政治立场，积极宣传国家政策，传播正能量，为游客提供符合社会主义核心价值观的服务。
第七章 景区导游服务程序与服务质量
二、导游讲解
（一）致欢迎辞
（二）旅游景区情况介绍
（1）概况介绍 （2）提醒服务
（三）参观游览过程中的导游讲解服务
1.导游讲解内容的选取原则 2.导游讲解的技巧运用 3.提醒注意安全和处理突发事件
三、送别服务
第二节旅游景区其他相关ห้องสมุดไป่ตู้务
一、乘车（乘船）游览时的讲解服务 二、游客购物时的服务 三、游客观看景区演出时的服务
信仰、风俗习惯和禁忌 4.对游客需要的讲解内容事先应进行准备 5.提前了解服务当天的天气和景区景点道路 情况
（二）知识储备 1.熟悉并掌握景区讲解内容所需的情况和知识 2.讲解方案准备 3.掌握必要的环境保护和文物知识及安全意识 4.熟悉本景区的有关规定 （三）物质准备 1.仪容仪表方面 2.资料、设备准备 （三）形象准备
第七章 景区导游服务程序 和服务质量
第一节 旅游景区导游服务程序
景区、景点导游员亦称为讲解员，是指景区、景点委
派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专 职人员或兼职人员。其服务流程主要包括服务准备、 导游讲解和送别服务。
一、服务准备
（一）接待前的准备
1.熟悉所接待旅游团或游客的情况 2.语言准备 3.预先了解来访游客所在地区或国家的宗教
景区导游工作职责及流程
湖北李时珍健康文化旅游有限公司景区导游工作职责湖北李时珍健康文化旅游有限公司景区导游工作流程1、准备工作⑴领取《导游派遣单》、《团队消费明细表》、《游客意见反馈表》、导游旗和扩音器。
⑵熟悉接待计划，根据团队成员情况准备讲解内容。
⑶出团前一天联系全陪，确定具体的接团时间、地点及车牌号。
2、接团⑴接团前准备①于约定接团时间前20分钟到达指定地点，并联系全陪，确保团队能按计划游览，如有突发状况及时向景区计调汇报。
②接到团队后，清点人数并告知景区计调。
③因到达时间延迟而不能按原计划游览等情况发生时，与全陪、领队做好沟通、协调工作，并通知景区计调对用餐、用房及景点游览等作出相应调整。
⑵沿途导游①致欢迎词，并简单介绍旅游行程及游览活动的注意事项，迅速进入角色。
②进行沿途导游，介绍当地的风土人情。
善于借景生情，注意讲解的同步性，讲解的内容尽量和车外所见的景物保持一致。
③随时准备解答游客的提问。
⑶景区景点导游①游览前对景点概括性的讲解，自由活动十分钟，迅速购买门票。
②集合，重申有关注意事项及返程时间和地点，配合景点负责人整队进入景区。
③进入景区后注意导、游结合，把握行进节奏和观赏的位置，随大部分旅客一起活动。
④在指定返程时间前15分钟到达预定地点，联系全陪导游确保所有游客按时返回。
⑷住宿服务①协助全陪办理入住手续。
②介绍饭店设施和注意事项，照顾行李进房。
③告知当日或次日的活动安排，协助处理游客住宿中发生的问题和要求。
④团队离开时协助办理退房手续，并告知客人清点随身重要物品。
如客人有物品遗漏在酒店，导游应积极联系酒店帮组客人找寻遗失的物品。
⑸餐饮服务①落实游客用餐安排，带领团队入座。
②检查菜肴质量和标准，发现问题及时补救。
③客人用餐途中，导游须巡餐，客人用餐途中出现的问题给予协调、解决，确保客人用餐愉快。
⑹购物服务①在游客“愿意购买，需要购买”的基础上，做好购物促销工作②带客去定点商店购买，做好购物参谋。
3、送团报账⑴致欢送词，提醒游客带好随身携带的物品。
景区导游服务
参观游览中的导游讲解应( ) A.不得随意编造民间传说。 B.讲解过程中，注意游客的安全， 做好提示。 C.讲解中涉及的历史人物或事件， 要充分尊重历史的原貌。 D.提醒游客保管好自己的贵重物品。
在景区游人拥挤不堪的情况下如何做到 “安全第一”( ) A.向游客说明情况，请大家相互跟进，预防 走失。 B.在人流集中的门口、桥梁上要尽快通过。 C.在游人内蜂涌的楼梯等狭窄的空间，不要 强行。 D.必要时可与游客商量取消该项目，不可冒 险。
3.旅游景区导游服务主要包括哪三 个环节？
2. 旅游景区导游服务人员及讲解员 是受旅游景区委派和安排，为游客提 供旅游景区导游讲解的专职人员和兼 职人员。
3. 旅游景区导游服务主要包括服 务准备，导 接待前的准备 1. 了解所接团队或游客的有关情况。 2. 语言准备。 3. 预先了解来访游客所在地区或国家的宗教 信仰、风俗习惯和禁忌。 4.对游客特殊需要的讲解内容事先应进行准备。 5.提前了解服务当天的天气和景去景点道路情况。
欢迎词
各位游客朋友们，大家好，我是今天的讲解员xxx， 很高兴今天能够带领大家参观讲解，今天我们参观的 是晋祠。晋祠位于太原市西南25千米处的悬翁山下， 是集中国古代祭祀建筑、园林、雕塑，壁画、碑刻于 一体寺祠庙建筑群。晋祠的始建年代至今没有准确的 记载，北魏著名地理学家郦道元《水经注》中的记 载:“沼西际山枕水，有唐叔虞祠。”也就是说，晋 祠至少也有1500年的历史，国务院1961年将晋祠列入 首批全国重点文物保护单位。传说当年周成王剪桐封 弟，将年少的唐叔虞分封到了唐国，后来，唐叔虞的 儿子继位，因封地临晋水，改国号为晋，这也是山西 简称“晋”的由来。
二、导游讲解
导游讲解是景区导游服务的核心工作。当旅 游团(者)抵达景区后，讲解员应主动迎上前去， 向他们表示欢迎。讲解员带领旅游团(者)参观 游览过程的服务主要包括致欢迎词，旅游景区 情况介绍和参观游览中的导游讲解三项内容。
全陪导游工作流程
全陪导游工作流程全陪导游工作流程是指导游在旅游过程中全程陪伴游客，负责游览计划的策划和安排，以及游客在旅游过程中的各种需求的解决。
下面将详细介绍全陪导游的工作流程。
一、先期准备1.了解游客信息在接到旅行社安排的任务后，全陪导游需要了解游客的信息，包括游客的姓名、性别、年龄、职业、兴趣爱好、身体状态等情况。
2.研究旅游线路全陪导游需要对旅游线路进行详细了解，并制定详细的旅游计划，包括景点、住宿、交通、饮食、购物等各个环节。
同时需要了解景点的相关信息，包括历史文化、地理环境、建筑特点、文物价值等等。
3.购买门票在旅游过程中，全陪导游需要负责购买景区门票和各种活动的门票，为游客节省时间和精力。
4.备餐全陪导游需要了解游客的口味和偏好，并为游客备餐，保证游客在旅游过程中有足够的能量。
二、接机接站全陪导游需要在接到游客的信息后，提前在机场或车站等接待游客，引导游客到达酒店或指定地点，并向游客介绍旅游计划和安排。
三、住宿安排全陪导游需要安排游客的住宿，包括选择酒店、分配房间、协调酒店服务等。
四、景点导览1.团队引导全陪导游需要带领游客参观不同的景点，并介绍景点的历史和特点，对游客提出疑问进行解答。
在行程中需要密切关注游客的身体状况，并做好安全措施。
2.相应时间安排在行程安排中，全陪导游需要考虑游客的体力和时间安排，做到紧密配合，确保游客有充足的时间游览和享受景色。
3.与景区联系在游览过程中，全陪导游需要和景区管理者及工作人员保持良好的关系，以便更好的安排游览时间和解决各种问题。
五、餐饮安排1. 配套餐饮全陪导游需要根据游客的饮食习惯，为游客精心选购食材，制定合理的餐饮方案。
2. 餐饮翻译在旅游的过程中，餐饮是游客提升旅游感受的重要因素。
全陪导游需要为外国游客如厕、御寒等事项提供适当的帮助。
六、交通安排1.用车规划全陪导游需要考虑游客的数量和车辆的容量，根据不同行程和地点选择不同的交通方式和车辆。
2.驾车服务如果游客需要使用驾车服务，全陪导游需要提供专业的驾车技能和驾车服务。
导游业务第6章景区导游服务程序与服务质量第三节善后工作
导游业务第6章景区导游服务程序与服务质量第三节善后工作善后工作是指在景区导游服务结束后，导游需要进行的一系列整理和总结工作，以确保服务质量和客户满意度。
本节将详细介绍景区导游善后工作的程序和注意事项。
一、善后工作程序景区导游善后工作的程序可以分为以下几个步骤：1.收集反馈：导游需要与游客进行沟通，了解他们对导游服务的评价和建议。
可以通过口头交流、书面反馈、问卷调查等方式进行收集。
2.整理材料：导游需要整理和归档与导游服务相关的各类材料，包括行程安排、导游词、景区介绍等。
这些材料可作为日后备查之用。
3.检查设备：导游在善后工作中还需对使用过的设备进行检查和维护，确保其正常运行和下次使用的准备工作。
4.清点人数：导游需要对景区游客的人数进行清点，并与出行前的登记表进行核对，确保没有遗漏或多计的情况。
5.安全检查：导游需要检查景区导游服务期间是否发生安全事故或紧急情况，并将相关情况进行记录和汇报。
6.结算工作：导游需与景区和旅行社进行结算和结账，确保费用清单和账目一致，避免纠纷和争议的发生。
7.撰写报告：导游需要根据导游服务的情况撰写相关报告，包括服务过程中的亮点、问题和改进意见等，以供旅行社和景区参考。
二、善后工作注意事项在进行景区导游的善后工作时，导游还需注意以下几个方面：1.客户隐私保护：导游在整理材料时，需注意客户个人信息的保护，不得泄露客户的隐私。
2.诚实守信：导游在结算和报告中要诚实守信，如实反映服务过程中的问题和改进建议，以便旅行社和景区改进和提高服务质量。
3.职业道德：导游在善后工作中要坚守职业道德，不得通过不正当手段谋求私利，如收受小费等。
4.材料整理：导游在整理材料时应分类归档，方便日后查阅和使用。
同时，要保持文件的整洁和安全，防止遗失或受损。
5.设备维护：导游在检查设备时应认真细致，发现设备问题要及时处理和维修，以确保下次使用的正常情况。
6.安全记录：导游要认真记录和报告景区导游服务期间的安全情况，包括发生的意外事故、游客违规行为等，以便有关部门进行处理和改进。
导游服务程序与服务规范
导游服务程序与服务规范1. 背景介绍导游服务是指为旅行者提供相关旅游信息和引导的一项专业服务。
良好的导游服务不仅能提升旅行者的旅游体验，还能促进旅游业的发展。
为了提高导游服务的质量和效率，制定一套导游服务程序和服务规范至关重要。
2. 导游服务程序2.1 接待与准备工作在旅行者到达目的地之前，导游需要进行一系列的接待与准备工作，包括：•确认行程安排：与旅行社或旅行者确认行程安排，了解旅行者的需求和特殊要求。
•地理知识学习：熟悉旅游景点的地理位置、历史背景、文化特色等相关知识。
•语言沟通准备：学习旅行者所使用的语言，并准备相关的语言工具和资料。
•工具准备：准备导游所需的导览图、地图、纪念品等相关工具和资料。
2.2 接待旅行者当旅行者到达目的地的时候，导游需要进行以下工作：•欢迎接待：热情地迎接旅行者，介绍自己并告知旅行者行程安排。
•确认身份：核对旅行者的身份信息，确保旅行者与行程安排一致。
•提供行李寄存：帮助旅行者寄存行李，确保旅行者的行李安全。
•介绍行程安排：向旅行者介绍当天的行程安排，包括时间、景点、注意事项等。
2.3 导游服务过程在旅行过程中，导游需要进行以下工作：•解说导览：向旅行者介绍每个景点的历史背景、文化特色、风景亮点等相关内容。
•解答问题：随时解答旅行者的问题，提供相关的知识和信息。
•组织活动：根据行程安排，组织旅行者参与各种活动，如游览、拍照等。
•管理时间：确保旅行者按时参观每个景点，合理安排时间，避免浪费时间。
•紧急处理：处理意外情况，如旅行者失散、身体不适等，及时采取应对措施。
2.4 送别旅行者当旅行结束时，导游需要进行以下工作：•帮助离开旅行车辆：帮助旅行者离开旅行车辆并寄存他们的行李。
•感谢致辞：向旅行者表示感谢，并希望他们有一个愉快的旅行回忆。
•提供反馈渠道：向旅行者提供反馈渠道，接受他们的意见和建议。
3. 导游服务规范为了确保导游服务的质量和效果，必须遵守一定的服务规范，包括：•尊重旅行者：与旅行者交流时要保持礼貌和尊重，尊重他们的文化背景和习惯。
旅游景区导游解说服务手册
旅游景区导游解说服务手册第一章导游基础知识 (2)1.1 导游职责与素质要求 (2)1.1.1 导游职责 (2)1.1.2 导游素质要求 (3)1.2 导游服务流程与规范 (3)1.2.1 导游服务流程 (3)1.2.2 导游服务规范 (4)第二章景区概况 (4)2.1 景区历史与背景 (4)2.2 景区地理与交通 (4)2.3 景区特色与亮点 (4)第三章景区景点介绍 (5)3.1 景点一介绍 (5)3.2 景点二介绍 (5)3.3 景点三介绍 (6)第四章文化与传说 (6)4.1 景区文化特色 (6)4.2 景区传说故事 (6)第五章游览路线与时间规划 (7)5.1 常规游览路线 (7)5.2 游览时间规划 (7)5.3 自由行游览建议 (8)第六章住宿与餐饮 (8)6.1 景区周边住宿推荐 (8)6.1.1 商务酒店 (8)6.1.2 经济型酒店 (9)6.1.3 民宿/客栈 (9)6.2 景区餐饮特色与推荐 (9)6.2.1 当地特色美食 (9)6.2.2 快餐/小吃 (9)6.2.3 特色餐厅 (9)第七章旅游购物与纪念品 (9)7.1 景区购物指南 (9)7.1.1 购物区域分布 (10)7.1.2 商品种类 (10)7.1.3 购物时间 (10)7.1.4 购物注意事项 (10)7.2 纪念品推荐与鉴别 (10)7.2.1 纪念品推荐 (10)7.2.2 纪念品鉴别 (10)第八章安全知识与应急处理 (11)8.1 景区安全注意事项 (11)8.1.1 景区基本安全规范 (11)8.1.2 旅游设施安全 (11)8.1.3 景区自然灾害预防 (11)8.2 应急处理方法与技巧 (11)8.2.1 突发事件应急处理 (11)8.2.2 火灾应急处理 (11)8.2.3 意外伤害应急处理 (12)8.2.4 疾病预防与控制 (12)第九章导游词与讲解技巧 (12)9.1 导游词撰写要点 (12)9.1.1 确定主题与目标 (12)9.1.2 紧密结合景点特色 (12)9.1.3 合理布局导游词结构 (12)9.1.4 语言简练、易懂 (12)9.1.5 适当运用修辞手法 (12)9.2 讲解技巧与沟通方法 (13)9.2.1 注意语言表达 (13)9.2.2 善于运用非语言沟通 (13)9.2.3 注重与游客互动 (13)9.2.4 适时调整讲解内容 (13)9.2.5 注重情感交流 (13)9.2.6 培养良好的职业素养 (13)9.2.7 注重团队协作 (13)第十章服务质量与评价 (13)10.1 服务质量标准 (13)10.1.1 服务质量概述 (13)10.1.2 服务质量标准内容 (14)10.2 游客满意度调查与评价 (14)10.2.1 游客满意度概述 (14)10.2.2 游客满意度调查方法 (14)10.2.3 游客满意度评价内容 (14)10.3 持续改进与优化服务 (15)10.3.1 持续改进概述 (15)10.3.2 改进措施 (15)10.3.3 改进效果评估 (15)第一章导游基础知识1.1 导游职责与素质要求1.1.1 导游职责导游作为旅游服务行业的重要组成部分，肩负着为游客提供专业、周到、安全的旅游服务的职责。
第二讲 导游服务规范-景区+散客
付费方2式、自包 游主价费选用形择式。。旅一游次线性路预与付项旅目；零星现付。
价格3、活某 价些格动项相内目对容可优变享惠化受。多折；扣优惠，
比团队旅游 相对昂贵
自由4度、零星现游付客受、团费队用约稍束高。 自由度大
旅游人数
10名以上
9名以下
散客旅游产品的分类（P64）
全包价 半包价 小包价 组合 单项
2、到饭店接送散客
①提前20分钟（双方预约时间之前） 抵达客人下塌饭店；
②协助散客办理清点行李、退房结 帐、交还钥匙等事宜；（图）
③提醒散客（团）检查随身携带贵 重物品，准时登车离店。（跟地陪相同）
3、到站送客
①协助散客（团）办理行李托运手续 和缴纳机场税； * ②送别散客（团）：
a.送国际航班飞机团：待客人送入机 场隔离区，即可告别。
b.送国内航班飞机团和火（汽）车、 轮船团：均要等到交通工具启动后，才 能离开现场。
散客导游服务的要领(P67)
接站服务
导游服务
送站 服务
包价旅 游团
关注计划中特 殊活动和个别 要求
专业讲解，加强与旅游者的
沟通，营造和谐氛围
送站
小包价 接送工作到位， 讲解方式以对话式为主；购 前做
团 避免意外
物安排适量;推荐项目、收费 好提
②致欢迎词 ③介绍概况 ④交待事宜
2.景区/点讲解：①讲解服务 ②引导游览
3.旅途中的服务：安全、购物、个别要求
4.送别服务：①致欢送词 ②赠送宣传资料或 小纪念品 ③握手告别 ④填写接待记录
四、散客导游服务要领
• 散客旅游的特点； • 散客旅游产品的分类； • 散客导游服务程序及要领；
什么是散客旅游？
景区导游服务程序
遇到景区设施故障 时：应立即报告景 区管理部门或相关 部门，并协助他们 进行维修和抢修工 作。同时，应采取 必要的措施，确保 旅游者的安全和舒 适度
在遇到突发情况游者的 安全和舒适度。同时 ，应积极与旅游者沟 通，缓解他们的紧张 情绪，增强他们的信 心和信任
在游览过程中：与景区工 作人员保持密切联系，确 保各项服务安排的顺利进
行
PART 4
讲解服务
讲解服务
在游览过程中：运用生动、形 象的语言和讲解技巧，向旅游 者介绍景点的历史、文化、艺 术等方面的内容
在讲解过程中：关注旅游者的 反应和需求，及时解答他们的 疑问和困惑
根据旅游者的需求和兴趣：适 当调整讲解内容，使其更加符 合旅游者的口味
与景区管理部门和其他相关部门保持密切联系和合作：共同提高导游服务的质 量和水平
积极参加各种培训和学习活动：不断提高自己的综合素质和能力水平
不断提升服务质量
总之，景区导游服务程序是一个系统性的工作 流程，需要导游具备全面的专业知识和技能水
平，以及良好的服务意识和沟通能力
只有这样，才能为旅游者提供更加优质、周到 的服务，提升旅游体验和满意度
制定详细的导游计划
包括游览路线、讲解内容、 服务项目等
与景区相关部门联系
确认各项服务安排，如餐 饮、住宿、交通等
准备好导游所需的物品
如扩音器、导游旗、讲解 资料等
PART 2
迎接工作
迎接工作
01 在景区门口迎接旅游团：与领队 或旅游者进行简单问候和自我介 绍
02 核实旅游团的成员数量和身份： 确保无遗漏
03 引导旅游团进入景区：并介绍景区 的相关情况
PART 3
游览服务
游览服务
根据导游计划：带领旅游 团参观景区各个景点，并 详细讲解景点的历史、文 化、艺术等方面的内容
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任务一 带团过程中的讲解服务
(三)触景生情法
"触景生情法"就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。触景 生情贵在发挥，要自然、正确、切题地发挥。
（四）虚实结合法 虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机
结合，即编织故事情节的导游手法。就是说，导游讲解要故事化 ，以求产生艺术感染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、就事论 事的讲解方法。 (五)问答法
云南国土资源职业学院 旅游与休闲系
导游 实务
目录
1 学习情境一 地陪导游服务 2 学习情境二 全陪导游服务 3 学习情境三 领队导游服务 4 学习情境四 景点导游服务
学习情境四 景点导游服务
1
项目一 接团服务2 Nhomakorabea项目二 带团服务
3
项目三 送团服务
项目一 接团服务
任务一、接团过程中的讲解服务
【任务引入】
问答法就是在导游讲解时，导游人员向旅游者提问题或启发他 们提问题的导游方法。
问答法有多种形式，主要有： 1.自问自答法 (为了吸引游客的注意力) 2.我问客答法 (诱导旅游者回答) 3.客问我答法 (满足旅游者的好奇心)
任务一 带团过程中的讲解服务
(六)制造悬念法 导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意
干部分来分段讲解。对比较小的、次要的景点可采用平铺直叙法 进行导游讲解，但对规模大的重要景点就不能面面俱到、平铺直 叙地介绍，而应采用分段讲解的方法。 (二)突出重点法
所谓“突出重点法”，就是在导游讲解时避免面面俱到，而 是突出某一方面的讲解方法。
1.突出大景点中具有代表性的景观 2.突出景点的特征及与众不同之处 3.突出旅游者感兴趣的内容 4.突出"……之最"
注意问题
切忌长篇大论
结合概述法介绍，不宜超前或滞后 代表性景观，与众不同之处 游客感兴趣的内容，突出……之最 客问我答，我问客答，自问自答
选择“虚”的内容时，要“精”要“活” 不要触犯旅游者的禁忌，不要伤害对方的民族 自尊心 选准时机，先进性铺垫，避免故弄玄虚
任务一 带团过程中的讲解服务
引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方 法即为制造悬念法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。 (七)类比法 所谓"类比法"，就是以熟喻生，达到类比旁通效果导游手法。
1.同类相似类比 2.同类相异类比 3.时代之比
(八)画龙点睛法 用凝炼的词句概括所游览景点的独特之处，并给旅游者留下
突出印象的导游手法称为"画龙点睛法"。
任务一 带团过程中的讲解服务
讲解方法
简单概述法 分段讲解法 突出重点法
问答法 虚实结合法
类比法 制造悬念法 画龙点睛法
适用范围
开始参观游览前，结合景区入口的示 意图进行 适用于范围较大，讲解点较多的景点
需要讲解内容很多的景点
需要活跃游览气氛，吸引游客注意时
为增强讲解的艺术感染力，调剂现场 气氛时 通过互相对比，加深旅游者对景物、 人物的认识 需要制造气氛，提高旅游者游兴，强 化导游讲解效果 为给游客留下突出印象，使游客获得 更高精神享受
作为一名景区导游，你将接待来自上海的一个旅 游团队。那在刚接到他们时，应该进行哪些内容的讲 解？
【任务分析】
景点导游是接待游客时间最短，频率最高的导游 人员，在景区内的讲解内容基本相同，但是在刚刚接 触旅游团队客人时，开场的讲解服务非常重要。
任务一 接团过程中的讲解服务
【知识链接】
【例如 】各位旅客朋友们: 大家好！ 很高兴在这样一个阳光明媚的日子
❖ 一般开场白常常是在第一次接
里见到大家，首先我代表我们景 区——石林风景区为大家的到来表
待游客时开始的，而这种开场白
示衷心的欢迎！很幸运地成为了各 位的导游，我姓X，大家叫我小X就
也叫欢迎词。欢迎词的主要内容 可以了。石林风景区的游览时间呢
大约是3个小时，因为整个景区比
应该包括向游客问好，代表景区 较大，大家在浏览过程中要紧跟着
概况，包括历史、背景总体布局等。 （2）在游览示意图前，向客人讲解本次旅游活动
的旅游路线，大致所需时间、参观游览的有关 规定和注意事项。 (3) 带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲 解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧 重，积极引导旅游者参观和观赏，注意掌握游 览节奏，注意游客集中听讲解和自由活动时间 的合理安排。 (4) 结合有关景物或展品向旅游者宣传环境、生态 系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询。 (5) 注意旅游者动向与安全。
任务一 接团过程中的讲解服务
【任务实施】
1、设计一份具有个人特点的景点欢迎辞 2、以石林景区为例，模拟演练在进入景区前为客人
提供的讲解服务
项目二 带团服务
任务一 带团过程中的讲解服务
【任务引入】
你即将带领来自上海的旅游团进入石林风景区，作 为一个世界自然遗产风区景的导游，你该如何为他们 讲解这里？
任务一 带团过程中的讲解服务
除上述八种导游方法外，我国的导游人员还总 结出简述法、详述法、引而不发法、引人入胜法、 由此及彼法、联想法等，这里不再一一介绍。导游 方法很多，然而，在具体工作中，各种导游方法和 技巧不是孤立的，而是相互渗透、相互依存、互相 联系的。导游人员在学习众家之长的同时，必须结 合自己的特点融会贯通，在实践中形成自己的导游 风格和导游方法，并视具体的时空条件和对象，灵 活、熟练地运用，这样，才能获得不同凡响的导游 效果。
【任务分析】
旅游者来到景区参观，是旅游的主要目的与意义所 在，作为景区导游为他们提供优质而全面的讲解服务 是非常重要的，也是宣传景区、宣传当地文化的重要 途径。景区内的讲解服务是景点导游最主要的工作内 容。
任务一 带团过程中的讲解服务
【知识链接】
❖ 景点讲解的方法分为以下几种：
（一）分段讲解法 所谓“分段讲解法”，就是将一处大景点分为前后衔接的若
我，不要走丢了。注意好个人身财
景点向游客表示欢迎，自我介绍， 产安全。同时呢大家也要遵守我们
景区管理，不要乱涂乱画，果皮纸
简要介绍当地气候等情况，游览 屑要扔入垃圾桶等等，希望大家在
石林旅游愉快。
活动安排，必要的卫生、饮食、
安全、购物等注意事项以及景区
管理的内容等等。
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 进入景点前的讲解 （1）在景点景区大门前总体介绍景点景区的基本