医院网络咨询培训流程

合集下载

医院网络咨询八步曲

医院网络咨询八步曲课程大纲：第一步：未雨绸缪抢占先机第二步：以礼待人第一印象第三步：引导发问探寻需求第四步：定制方案确认需求第五步：判断意向分级管理第六步：异议处理释疑解惑第七步：确认方式逼迫成交第八步：客户维护二次开发文字实录：1.专业知识（业务知识+医院知识）2.沟通技巧3.心理学4.营销意识开场白要素A.问候“您好！B.医院介绍：突出优势权威专业C.自我介绍和说明：专家身份顾问营销建立权威（突出你的价值，吸引对方）D.礼貌用语以示尊重：“请问有什么可以帮到您吗？AIDD挖掘客户的的需求深入了解客户的需求n 开放式的问题挖掘客户需求n 用“什么”深入挖掘客户的具体的需求n 用“其他”挖掘全面的客户需求n 用“为什么”了解客户需求背后的需求n 对客户的需求进行总结完全l 客户都有哪些需求l 这些需求的优先顺序是什么清楚l 客户的具体需求l 为什么会有这个需求明确l 潜在需求=我们的机会l 明确证实l 客户是否认同控制局面（客户提问时）当客户提问时，用简单的回答加反问来控制谈话局面。

同理心让你更善解人意定制方案确认需求l FAB（特性、优势、利益）l USP（独特卖点）l UBV客户关注的是这个USP所带来的独有商业价值（Unique Business Value，UBV），分级管理报表跟进第六步异议处理释疑解惑产生拒绝处理的原因客户本身：l 基于人性l 安于现状l 故意找茬l 先入为主l 不了解l 想实惠l 观念传统l 太狂妄l 欠修理l 希望最好实际操作中拒绝处理的误区l 有问必答l 有问不知如何答l 陷入与客户的争辩中l 对拒绝问题缺乏耐心l 不知缔结l 轻信客户的借口和承诺l 过于呆板地背诵常用语l 对相关的业务知识不熟悉对待拒绝处理应有的态度l 循循善诱，避免争辩l 有所准备，先发制人l 冷静分析，沉着应对l 诚实恳切，热情自信l 运用机智，灵活处理l 不铿不卑，不骄不躁l 循序渐进，注意积累拒绝处理的方法（１）l 间接法——婉转的（是的… ，但是…）l 询问法——针对的（为什么… ，请教您…）l 正面法——肯定的（是的… ，所以…）l 举例法——感性的l 转移法——巧妙的l 直接法——强硬的l 预防法——积极的l 不理会——聪明的1、实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术；2、赞美认同客户观点，取得客户信任；3、用反问法收集资料4、强化购买点，去除疑惑逼迫成交１、太极推手型２、没有需要型３、永远嫌贵型４、没有时间型５、一棍打死型６、反复考虑型。

浅淡如何做好网络咨询医生网络咨询医生培训

4、提预约技巧:
• “不知你什么时候方便，我看能否在你方便的时候帮你预约到××科的专家。”这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约。
案例片段一
• 吴医生在线 01-31 09:22:13 • 你看什么时பைடு நூலகம்有时间？我帮你看看在你比较方便的时候，
5、欲擒故纵：
• 在遇到外地患者或本身意向不强、非常精明的患者时，可使用此术。患者心理：你越拉他，他越不敢来，因为他害怕有陷阱。相反你越推他，他越觉得你没有居心，没有企图，会适当向你靠近，那么我们的目的就会逐步达到。
案例片段：
• 客人1073 2007-09-09 19:06:23 • 我在惠州，离你们医院很远 • 李医生在线 2007-09-09 19:07:05 • 没关系，你可以到附近正规医院看 • 客人1073 2007-09-09 19:08:07 • 请问你们医院在深圳哪里？我想有时间还是去你们那
案例片段
• 陈医生在线 01-11 09:30:11 • 好的，有不清楚的可以再和我们联系 • 客人01-11 09:31:00 • 嗯，谢谢 • 陈医生在线01-11 09:31：20 • 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息 • 客人01-11 09:31:30 • 哦，好的 • 客人01-11 09:32:30 • 谢谢，88
七、网络咨询医生的形象
网络咨询医生是网上的导医，是医院的名片，指引患者进行有针对性的就诊，突出就诊的便捷之径。
网络咨询医生的素质代表了医院的网上形象，一言一行都是医院在网上的窗口。
良好的第一印象会给予患者无比的信任度，加上患者较强的就诊意识，最终达成肯定：选择我院就诊。

互联网医院线上咨询与诊疗流程

互联网医院线上咨询与诊疗流程第一章：概述 (3)1.1 互联网医院简介 (3)1.2 线上咨询与诊疗的意义 (3)1.2.1 提高医疗服务效率 (3)1.2.2 降低医疗成本 (3)1.2.3 拓宽医疗服务范围 (3)1.2.4 促进医疗资源优化配置 (3)1.3 我国互联网医院政策与发展 (3)第二章：用户注册与登录 (4)2.1 用户注册流程 (4)2.1.1 打开注册页面 (4)2.1.2 填写注册信息 (4)2.1.3 提交注册信息 (5)2.1.4 审核通过 (5)2.2 用户登录与账户管理 (5)2.2.1 用户登录 (5)2.2.2 账户管理 (5)第三章：选择医生与科室 (5)3.1 医生介绍与筛选 (5)3.1.1 医生信息展示 (6)3.1.2 医生评价与评分 (6)3.1.3 筛选条件 (6)3.2 科室分类与导航 (6)3.2.1 科室分类 (6)3.2.2 科室导航 (6)3.3 预约挂号流程 (6)3.3.1 选择医生 (6)3.3.2 选择就诊时间 (6)3.3.3 填写挂号信息 (7)3.3.4 确认挂号 (7)3.3.5 支付挂号费 (7)3.3.6 挂号成功 (7)第四章：线上咨询 (7)4.1 文字咨询 (7)4.1.1 用户注册与登录 (7)4.1.2 选择咨询科室与医生 (7)4.1.3 提交咨询问题 (7)4.1.4 医生回复 (7)4.1.5 咨询互动 (7)4.2 语音/视频咨询 (7)4.2.1 用户预约 (7)4.2.3 咨询开始 (7)4.2.4 咨询过程 (7)4.2.5 咨询结束 (8)4.3 咨询记录查看与导出 (8)4.3.1 查看咨询记录 (8)4.3.2 导出咨询记录 (8)4.3.3 记录管理 (8)第五章：病情描述与资料 (8)5.1 病情描述规范 (8)5.1.1 描述内容 (8)5.1.2 描述要求 (8)5.2 病历资料 (8)5.2.1 资料类型 (8)5.2.2 要求 (9)5.3 资料隐私保护 (9)5.3.1 隐私保护措施 (9)5.3.2 患者责任 (9)第六章：开具处方 (9)6.1 处方开具流程 (9)6.2 处方审核与发送 (10)6.3 处方用药说明与建议 (10)第七章：药品配送 (10)7.1 药品配送流程 (10)7.2 配送时效与跟踪 (11)7.3 配送费用与支付 (11)第八章：病情跟踪与康复指导 (11)8.1 病情跟踪与反馈 (12)8.2 康复指导与建议 (12)8.3 复诊预约与提醒 (12)第九章：费用结算与支付 (13)9.1 咨询费用结算 (13)9.1.1 咨询费用标准 (13)9.1.2 费用结算流程 (13)9.1.3 费用结算方式 (13)9.2 药品费用支付 (13)9.2.1 药品费用计算 (13)9.2.2 药品费用支付流程 (13)9.2.3 药品配送费用 (13)9.3 支付方式与安全 (14)9.3.1 支付方式 (14)9.3.2 支付安全 (14)9.3.3 用户权益保障 (14)第十章：售后服务与评价 (14)10.1.1 反馈与投诉渠道 (14)10.1.2 反馈与投诉处理流程 (14)10.2 服务评价与建议 (15)10.2.1 用户评价 (15)10.2.2 建议采纳 (15)10.3 常见问题解答与帮助 (15)10.3.1 常见问题解答 (15)10.3.2 帮助指南 (15)第一章：概述1.1 互联网医院简介互联网医院是指运用现代互联网技术，以实体医疗机构为支撑，通过网络平台提供在线医疗咨询、诊疗服务的新型医疗服务模式。

互联网医院操作培训计划

互联网医院操作培训计划一、培训目的互联网医院是近年来新兴的医疗服务模式，其依托互联网技术，可以为患者提供在线咨询、预约挂号、远程诊断等医疗服务。

为了让医护人员熟练掌握互联网医院的操作流程和技能，提高服务质量和效率，特制定此培训计划。

二、培训内容1. 互联网医院的基本概念和优势- 介绍互联网医院的发展历程和概念- 分析互联网医院相比传统医院的优势和价值2. 互联网医院平台的介绍- 详细介绍互联网医院的平台功能和操作流程- 演示如何进行在线咨询、预约挂号、远程诊断等操作3. 互联网医疗技术的应用- 熟悉远程医疗诊断的操作方法和注意事项- 学习如何进行远程医疗会诊和医疗影像识别4. 互联网医疗安全管理- 强调互联网医疗数据和信息的保护和安全- 学习如何预防和应对互联网医疗安全风险5. 互联网医院的服务标准- 规范互联网医院的服务流程和标准化操作- 培养医护人员良好的沟通和服务意识6. 互联网医院的客户服务- 学习如何进行在线客户咨询和服务- 提高响应速度和服务质量，提升用户满意度7. 互联网医院的管理制度- 了解互联网医院的管理模式和组织架构- 掌握人员岗位职责和工作流程8. 互联网医院的社会责任- 强调互联网医院的社会责任意识和公益服务精神- 培养医护人员的公益情怀和社会使命感三、培训对象本次培训对象为互联网医院的所有医护人员，包括医生、护士、技术人员和客服人员等。

四、培训形式1. 理论授课- 通过讲座、演示等形式进行互联网医院操作流程和技能的理论培训2. 实践操作- 安排实际操作环节，让医护人员亲自操作互联网医院平台，熟悉操作流程和技能3. 实战演练- 模拟实际工作场景进行角色扮演和案例分析，提高医护人员的应变能力和服务水平4. 网络学习- 制定互联网医院操作培训课程，采用网络教育平台进行在线学习和考核五、培训时间安排本次培训计划为期一个月，每周安排4天的培训时间，每天培训时间为4小时，共计128小时。

网络咨询工作流程

网络咨询工作流程一、问候和自我介绍二、了解病人的基本情况：称呼、性别、年龄、婚否、生育史、病种、病情症状三、围绕主诉病情详细询问1、起病情况2、症状特点详细询问主要症状、体症的部位、性质、程度及持续时间3、伴随症状4、病情演变发病开始至咨询时症状或体症的轻重、加重或缓解、持续或间歇等具体病情变化及有关医疗检查、诊疗经过5、一般情况病后的精神、食欲、睡眼、及大小便改变四、询问过去史有无其它病史、曾在那些医院检查过、检查的结果如何、医生的诊断和建议、用过什么药物、做过什么治疗、感觉治疗的疗效如何五、综合分析上述的情况做出初步的判断或诊断，建议病人还需要到医院做哪些有关的检查、需要哪些治疗、采用哪种方法和方式的治疗、重点推广本院的治疗方法和医疗设备及其他优点。

六、注意事项治疗前、术前、治疗后、术后的注意事项、包括饮食、睡眠、活动、休息等七、预约问病人是否预约：（通过预约有哪些优惠）等病人同意后，近一步了解姓名、电话、预约日期八、成功预约后告知：1、病人的预约号、预约日期2、就诊过程（到时你过来我院一楼导医台那里，跟她们确认你的姓名和预约号她们会直接带你去医生那里，优先就诊）3、我院的电话、地址八、致谢在病人没有说再见之前不可提前说再见注意：成功预约是全部咨询的根本目的。

如果不能成功预约，实际上咨询就是失败的。

前面的所有咨询都是为最后的成功预约做铺垫，就是为了能让咨询者对我们医院有一个良好的信任度，能够来我们医院就诊。

因此，最后的预约程序是一个非常关键的程序，它需要的不是专业技术，而是能够抓住咨询者的心理，在适当的时机果断地向对方发出预约的判断能力。

肛肠医院网络电话咨询基础知识对话培训

问诊
1
诊断病情一定不是确诊
二、诊断病情
1、通过您描述的症状，在我院临床上常见内痔、息肉所导致的，但也不能排除肛乳头肥大。（这类疾病的主要患病部位是在肛管直肠内部延续加重的，是由植物神经支配的，植物神经无痛觉，所以早期没有明显症状，加重后可以导致一些肛周的症状出现。）
2、您描述的症状，在我院临床上多考虑是血栓外痔、肛周脓肿所导致的，但也不能排除肛内存在息肉的情况。（由于这类疾病的主要患病部位是在肛内，加重后延续导致肛周出现症状，肛周皮肤是由体神经支配的，包括括约肌神经，所以会使人们感受到明显疼痛，而且会引起括约肌痉挛，使得排便困难，如果长期得不到有效治疗的话，可以通过骶神经反射性的影响到人的泌尿系统。
做专家指诊、电子肛门镜检查。因目前北京市场环境复杂，在加上每个人的文化水平高低差异较大，所以避免不了直接说到检查后导致患者离开或直接说谢谢，我有时间看看，这时很多咨询就会出现不知道说什么好，硬性的说一些话题拉住患者，但效果不佳。
例2、因为这类疾病的主要患病部位是在肛内，肉眼看不到，所以我建议您最好做个电子肛门镜检查，电子肛门镜有可视动态视频电子频幕显示，成像清晰，非常直观，避免出现漏诊、误诊的情况。您检查时候当时可以自己看见病灶情况，放大观察，10分钟就可出检查结果，非常科学客观，没有疼痛。
咨询对话培训
目录
问诊诊断病情疾病的严重后果
与患者的沟通，建立信任
对话常见的问题完结
详细问科特效检查仪
器
2、推出院内的权威专家
3、推出医保、技术等
优势
2022/3/21
症状类（未确诊）
通过疾病讲解，激发患者就诊需
求
对话思路
医院、费用、治疗（确诊类）

如何做好医院网络咨询课件

如何做好医院网络咨询
• 三、危害性灌输 • （1）危害性灌输口气不要太过于直接：分析
结束，问题找出之后，危害性要灌输，危害性的灌输要稍加侧面，不要过于直接和肯定，过于的肯定会让患者产生逆反心理，往往很多咨询员千篇一律的来灌输危害性。
• （2）危害性灌输给出适当理由：为了让患者相信自己说的，让他感觉到作为一名医生对他是负责人的，危害性灌输之后要及时的给出患者一个解释危害的理由。
如何做好医院网络咨询
• （3）危害性是可避免的：上述危害阐述之后要给患者点明危害是可以避免的，做法就是积极的彻底治疗原发病（比如前列腺炎合并性功能障碍的患者，为了避免引发男性不育症的发生，您不能再只是单一的治疗性功能障碍，因为他的原发病是前列腺炎，只要查明前列腺疾患的程度及致病菌，积极的对抗治疗，完全可以彻底康复的），给患者一个缓压。并再次点明：为了尽快治疗好你的疾病，避免危害的发生，我们要对你做一次全面的临床检查取证，希望你能来院配合。或者：希望您能来院面诊一次？
• 2.了解医疗质量：技术水准、专家实力、治疗效果;(如例举成功病例、锦旗/感谢信等，可发图片。)
• 3.医疗服务：全程导诊，微笑服务，一医一患一室，尊重隐私;
• 4.医疗价格：治疗费用,检查费用,手术费用等; • 5.医疗保障：康复护理、资质认证、技术权威，
医院实力和风险承受能力; • 6.其他方面：就诊时间、地理位置、联系方式。
如何做好医院网络咨询
网络咨询医生基础培训
• 一.网络咨询首先要明确患者所关注的,为什么要咨询.
• 二.咨询的基本步骤 • 三.网络咨询医生具备的基本条件 • 四.网络咨询思路 • 五.网络咨询的禁忌 • 六.网络咨询失败的原因
如何做好医院网络咨询

网络咨询对话流程框架.

咨询问诊流程与技巧
16、如果有如果患者给出时间这个时间可以甩预约号，没有时间的，需要进一步加强说明病情严重性，如果实在没有时间的，可以甩电话、加QQ， 17、预约后的患者，问患者所在位置-要电话交代就诊流程-最好是问是上午还是下午（这样可以掌握回访时间）路上注意安全！祝您早日！
咨询问诊流程与技巧
咨询问诊流程与技巧
• 11、如果患者在长沙（你是在长沙什么位置呢？在外地，你对长沙这边熟悉吗？一般到长沙后在那个车站下车呢？ • 12、试着预约患者，判断就诊欲望，（你看你明天有时间吗？或者最近抽空来咱们省级专业的男科医院具体的看看情况） • 13、患者就诊欲望不强的，不要“甩号”，可以选择继续强调疾病的“危害性”“时间性”及后果 • 14、根据情况可以让患者加QQ，留自己的工作手机，告诉患者最近没有时间就诊，如果有什么问题可以随时联系。 • 15、最后要根据病情“关心”（避免同房、防止进一步加重或者交叉感染)(饮食上不要喝酒，少吃辛辣刺激性食物）患者，等于又一次加深阐述疾病的“危害性”
网络咨询会议
会议内容
1、规范咨询对话流程框架图
2、分解熟悉对话流程框架图
3、熟练掌握医院仪器设备 4、接下来的工作该怎样去做
对话流程框架图
倾听患者的问题（主诉）围绕【主诉】展开问诊：患者说“龟头痒时”，问问有没有发红、异味、分泌物等症状？问年龄及出现时间
再问及“临近”器官是否有“症状” 有没有其他的并发症
确定就诊时间的患者耐心交代就诊事项
进一步“沟通”打消患者心中“疑虑”
交代来院路线，试要患者电话及时发送预约信息
提示患者信息是否收到注意保持信息
祝早日康复！有什么不清楚随时电话联系

网络咨询师的技巧培训

网络咨询的语言技巧
• • • • 1、自身定位——咨询医生，专家和客服都不合适。 2、拉近距离——给患者亲切感和真诚感。 3、温馨关怀——解除患者的戒备心理。 4、专业权பைடு நூலகம்——让患者感觉到你的专业，心中树立医院权威。
咨询技巧用语师范
1、问到治疗痛不痛？答：治疗肯定不会是很舒服的，但比起你不治疗引起的痛苦，就不算什么，你是想长痛还是短痛？ 2、你们医院看病会不会很贵？我是一个打工的，没多少钱。答：医生看病以治疗为原则，该花多少就多少，而且医生对病不对人，看病部分老板或打工者，该怎么治疗就怎么治疗。
工作难点 1、有些患者向我们咨询后，问到院址或乘车路线，说自己会直接过来，而不需要预约。这样会影响网络咨询的业绩。所以，需要网络咨询人员尽快拿到患者的联系方式。 2、我们给患者说通过网络预约可免排队和挂号费，其实现实中是做不到这点的，顶多免挂号费。所以，需要网络咨询人员在沟通中把握好度。
9、协助患者预约法； 10、对比预约法； 11、小点预约法； 12、欲擒故纵预约法； 13、拜师学艺预约法； 14、批准预约法； 15、预约保留法； 16、讲故事预约法。
直接要求预约： “王女士，既然你没有其他意见或者以上没有什么不太明白的地方，我目前对你的情况比较了解，那就给你安排对应的专家号，到时专家针对你的情况提出诊疗意见，你做选择性的采纳，这样你也可以专业科学的对待自己的异常情况。” 当你提出这样的要求后，要么保持缄默，静待客户的反应，要么征求一下她的同意，因为进入商务通的患者朋友是有想法到医院来看，尤其是要看好搜索词的意图。
协助患者预约法：许多患者即使有意来医院，也不喜欢预约，他总要进行提问的，在疾病的症状、诊疗方案、治疗的费用、治疗的周期等不停地打转。此时，咨询人员就要改变策略，暂时不谈预约的问题，转而热情地帮助访客咨询，一旦患者满意，你也就获得了一个有效预约。

医院咨询网络工作流程

医院咨询网络工作流程
一.咨询部：
咨询部工作的内容
1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。

2、准确无误做好每天、每周、每月的统计工作。

3、投诉电话接待，并及时上报做好记录。

4、总机及内部电话转接。

5、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。

6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。

7、不定时进行业务培训和业务学习。

咨询人员的工作要求
1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。

2、接听电话的标准用语：“您好，泗洪妇产医院！有什么需要帮助的吗”
3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。

4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。

5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好电脑、电话、办公桌清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。

6、认真填报各种病客记录和咨询日报，做好咨询统计工作。

7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。

8、服从主管管理，遵守医院制订的各项规章制度。

互联网医院业务培训计划

互联网医院业务培训计划一、前言随着科技的发展，互联网医院作为一种新型的医疗服务模式已经逐渐成为医疗行业的热点。

互联网医院利用信息化技术，将医疗资源进行整合，实现远程诊疗、在线咨询等服务，为患者提供更便捷、高效的医疗服务。

而互联网医院的发展离不开专业人才的支持，因此对互联网医院业务进行培训是非常必要的。

本文将就互联网医院业务进行详细的培训计划。

二、培训目标1. 了解互联网医院的基本概念和发展趋势。

2. 掌握互联网医院的各项业务流程及相关知识。

3. 熟悉互联网医院的信息化系统操作和管理。

4. 掌握互联网医院的患者服务技巧及沟通技巧。

5. 获得互联网医院相关职位所需的专业技能。

三、培训内容本次培训内容主要包括以下几个部分：1. 互联网医院概述- 互联网医院的定义和特点。

- 互联网医院的发展趋势和前景。

2. 互联网医院业务流程- 互联网医院的挂号、预约、就诊流程。

- 互联网医院的远程诊疗、在线咨询流程。

- 互联网医院的报告查询和健康管理流程。

3. 互联网医院信息化系统- 互联网医院的信息化系统架构和功能介绍。

- 互联网医院信息系统的操作方法和注意事项。

- 互联网医院信息系统的故障排除和应急处理。

4. 互联网医院患者服务技巧- 互联网医院患者沟通技巧和服务态度。

- 互联网医院患者投诉处理和问题解决技巧。

- 互联网医院患者信息保密和安全注意事项。

5. 互联网医院专业技能培训- 互联网医院医生的远程诊疗技术和在线咨询技巧。

- 互联网医院护士的远程监护技术和在线护理技巧。

- 互联网医院信息化运维人员的系统维护和管理技能。

- 互联网医院客服人员的投诉处理和服务技能。

四、培训方式本次培训将采用多种方式进行，包括课堂授课、案例分析、实际操作演练等，在培训过程中将注重理论与实践相结合，通过实际操作来巩固参训人员的学习成果。

1. 课堂授课：由专业医务人员和信息化专家进行讲解，介绍互联网医院的相关知识和技能。

2. 案例分析：通过实际案例的分析，引导参训人员理解和掌握互联网医院业务操作的要点。

医院网络咨询技巧

医院网络咨询技巧（一）一、基本要求：1、真诚关爱：态度和蔼、语言得体、不急不躁；2、专业知识：具备全面的临床专业知识，熟悉医院的专家、设备，基本治疗方法及交通路线（周边）；熟练掌握咨询流程技巧，并能灵活运用；3、请教学习：向同事学习，向临床医生学习，向别的医院（看对方网站或聊商务通）学习，向医疗书籍学习；4、营销技巧：需要掌握一定的销售技巧；5、沟通技巧：有效、及时、体贴、适当；6、良好心态：咨询过程中要不断调整心态，以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患者的语言；7、始终主动：掌握主动权，以我为主的基本思路，引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天；二、咨询流程：1、开始语：问候语，自我介绍(设定)；2、提问：性别、年龄等；3、答复；4、推销：设备、专家5、邀约；6、路线；7、结束语：不客气，谢谢，祝你健康，再见，等等；三、咨询技巧：1、真诚对待患者；2、学会倾听，学习分析；3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）；4、一般不用反问句，多用引导，一般用疾病的昵称；5、对方问什么科室，应回答相关的东西，无关的少说；6、不要急于邀请病人来就诊，7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地，不要把话说死；8、适当制造痛苦，不要把疾病说透，适可而止；9、碰到不好回答的问题，及时转移话题，向对方提问或启发另外一个对方感兴趣的话题；10、回答单项价格就是单项价格，不要同时罗列出其他价格，可以带一下也就是提到其他医院这个项目的价格以及它的治疗效果；11、不要同时问几个问题；问姓名、电话时可以增加一个问题；12、咨询医生善于顾前照后，做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话；13、咨询医生在回复患者时，遇到话句估计比较长的，要分段分次发出去，不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线；14、尽量用“我们”，不用“我”；尽量多用“大概”、“左右”、“可能”，少用“肯定”；15、千方百计激发患者的就医欲望；四、咨询理念没有一般人，只有个别人：先说服、洗脑，后邀约就容易了，人家就容易相信你！网络是很虚拟的，所以我们更要用真诚来打动患者！咨询医生心里可以急，欲望也很强，但表面或语气一定不能表现出来！虽然我们是小护士，但在咨询的时候你就是一名专家！不达目的誓不罢休；五、问诊要素1、现病史；2、既往史，之前的病情；3、一般项目：姓名、性别、年龄、科室；4、主诉；5、家庭病史。

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

医院网络咨询培训流程
在医疗网络营销的整个运营中，医院网络咨询是其中一个很重要的环节，医院网络咨询又可称为医院的网络导诊，网络客服。

主要工作职责以帮助访客解答相关医疗问题的人员。

那么，作为医院网络咨询应该具备怎样的素质以及技能呢？
1、基本的医疗常识。

2、善于使用电脑，打字速度要快，最起码每分钟60字。

善于使用商务通等网络工具中的功能。

与人良好的沟通能力，灵敏的反映速度。

3、拥有清晰的思路，有分析客户心理的能力。

23说的以上四点，是作为一个网络咨询人员应该具备的基本素质，但并不是每家医院网络咨询都拥用和熟练掌握上述内容。

那么，就涉及到对网络咨询人员进行业务培训问题了。

下面附上自己整理的关于医院网络咨询培训流程图（妇科），给医疗界的朋友作为参考：
网络咨询培训流程
第一天第一课
时
了解相关的岗位工作要求和工作内容，熟悉了解本单位的的流程。

岗位的相关管理制定，岗位职责，岗位要求。

了解清楚后具体要
求新到人员去遵守，执行
第二课
时
进行摸底测试，给每位咨询人员做一个专业知识的小测试，以了
解咨询人员相关的临床专业知识基础水平，以评估及在日后的培
训中进行针对性培训。

第三课
时
发给咨询人员相关的专业知识，针对性，目的性提出要求和问题，
让咨询人员带着问题带着思索去熟悉掌握相关专业知识点。

第二天第一课
时
对前一天提出的的专业知识的问题，进行提问，查缺补漏，再针
对性围绕咨询所需要的专业知识，和可能会遇到的问题进行讲解，
举例子。

分析，回答。

第二课
时
提问和咨询人员回答中观察新来人员的态度，学习的进度，能力
和对知识的吸收程度。

第三课
时
要求新来人员做个自我总结，并且本人也做个培训总结报告，如
果有必要每日将自我总结信息和工作进展程度反馈给该单位的负
责领导。

第三天开始系统学习，先了解女性的生理结构。

生理特性。

女性在生活中常见，多发的妇科疾病，咨询中常碰到的疾病。

要求和操作方法同上。

第四天以提问的形式针对前一天所学的知识进行考核，以了解新来人员的对知识点的掌握。

提问后继续学习相关的妇科知识，月经失调，妇科炎症。

要求
和操作方法同上。

第五天同样以提问的形式针对前一天所学的知识进行考核,巩固。

把昨天所学的东
西进行理顺后，接着学习知识点人流。

人流所需要注意的事项，人流相关
的知识点。

要求和操作方法同上
第六天同上-学习点是妇科肿瘤、宫颈炎症、不孕不育、生殖整形。

要求操作方法同上。

第七天休息
第八天上午对前面所学的知识进行相关的一次书面形式，及提问形式的考核。

第九天掌握知识点后，进行咨询思路的灌输，调整。

并针对性在学习咨询中发现的问题做处理，调整，解决。

第十天操作阶段：开始接触网络咨询（商务通）通过新来人员在和患者咨询过程中发现问题，解决问题、纠正或者及时调整咨询的思路。

第十一天操作阶段：共四天，到第十四天结束。

第十五天总结十五天来每个新来人员的情况，并且针对性，对每个新来人员进行一次初步的评估。

评估方式以专业基础知识的的掌握+个人的整体思路+表现
进行综合评估。

汇报给相关的负责领导。

如果考核通过，安排上岗。

备注：培训时间为15天，期间不时以间断性的小考核来考核，评判，衡量培训人员的专业知识，能力，等综合能力，实行优胜劣汰，考核通过后，安排相关人员直接上岗。