提升顾客满意度的办法(1)

提升顾客满意度的管理办法

文件编号：ZS/ZY/JY01 拟制：经营部生效:2003年04月05日

0 目的

明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。

1 适用范围

适用于集团公司总部、片区指挥部、A类项目经理部。

2 定义

2.1 采用GB/T19001-2000标准、GB/T24001-1996标准、GB/T28001-2001标准中的术语。

2.2 顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、质量监

督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。

2.3 建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全过程的总

负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。

2.4 工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证书，受建

设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。

3 职责

3.1 公司经营部部门负责本办法的拟制，并监督、检查本办法的执行情况;

3.2 公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度

得到提升；

3.3公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得

到提升；

3.4公司经营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意

度得到提升；

3.5相关责任部门执行管理规定；

3.6 项目经理部执行并实施管理规定。

4 工作程序

4.1 勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。

4.1.1设计部门应在设计输入阶段测量、分析顾客明确和潜在期望；

4.1.2设计部门应在设计输出阶段测量、分析顾客对产品性能和特性的要求是否满足；4.1.3设计部门应在设计验证阶段测量、分析顾客对产品使用寿命和产品维护的要求；4.1.4设计部门应在设计确认阶段测量、分析顾客满意度并报送总工办；总工办进行汇总。

（见ZS／ZY／JY01－1）

4.1.5 总工办每月汇总，传递给经营部。

4.2 施工过程中顾客满意度的

4.2.1项目经理部组织实施性施工组织设计的编制、报审。并报送顾客。

4.2.2 项目经理部组织实施性施工组织设计的实施；

4.2.3项目经理部实施过程中，按月测量、分析顾客满意度报送集团公司工程部；分析顾

客潜在的要求；（见ZS／ZY／JY01－2）

4.2.4项目经理部在产品交付过程中，应测量、分析顾客的满意度并报送集团公司工程部；

4.3 产品售后服务过程中顾客满意度的测评和提升措施。

4.3.1经营部一旦收到顾客投诉；应立即进行测量、分析并采取措施；

4.3.2 经营部应编制年度工作计划定期针对产品售后情况对顾客进行回访，并测量、分析

顾客满意度（见ZS／ZY／JY01－3）。

4.4 经营部对收集的各类与顾客满意度有关的信息，每月要进行一次综合评审，并将评

审结果传递给相关部门和公司领导。

4.4.1在产品的整个寿命周期，如发生顾客不满意，均应采取措施达到顾客满意；

4.4.2顾客满意度测量的结果须提交管理评审, 评审后应采取措施进一步改进和提升顾

客满意度。

5 相关/支持性文件

《信息交流管理程序》、《合同管理程序》、《设计控制程序》。

6记录（应将测评表作为一级质量记录）

7附表

7.1 勘察、设计过程中顾客满意度测评表

7.2 产品生产过程中顾客满意度测评表

7.3 产品售后服务过程中顾客满意度测评表

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ZS/ZY/JY01-1 勘察、设计过程中顾客满意度测评表

顾客名称：

工程项目名称：

测评单位：填表人：

日期：日期：

ZS/ZY/JY01-2产品生产过程中顾客满意度测评表

顾客名称：

工程项目名称：

测评单位：填表人：

日期：日期：

ZS/ZY/JY01-3产品售后服务过程中顾客满意度测评表

顾客名称：

工程项目名称：

测评单位：填表人：日期：日期：