物流服务营销
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物流服务营销
一、中国物流市场分析 二、物流企业的服务营销组织 三、物流营销基本原理 四、物流市场战略 五、物流服务 六、物流的服务营销 七、品牌创建
目录
第一部分
中国物流市场分析
当前中国物流业发展的特点
1. 企业物流仍然是全社会物流的重点 2. 第三方物流企业快速发展 3. 物流基础设施和装备发展初具规模 4. 对外开放的格局初步形成
搜寻特征：在购买之前能够容易评估。 体验特征：只有在使用以后才能评价。 信任特征：由于客户没有必要的知识或经验，
甚至在购买之后都难以评价。
三 物流服务交易特征
一般意义上，物流服务发生在企业和组织 之间。
物流是支持企业和企业产品交易的。 物流服务在买家和卖家之间。
四 物流服务营销特征
应链，通过提升客户的整个物流系统，在 企业绩效中造成最大的影响。
第四方物流
安盛/埃森哲定义了第四方物流 一个第四方物流提供商是一个供应链整合者， 通过组合与管理其自己组织（拥有）的和互 补性服务提供商（拥有）的资源、能力和技 术以提供全面的供应链解决方案。
第四方物流
第四方物流提供商必须拥有一套全面的提供有效解决方 案的技能，深度的技能和知识对协议的成功将有判断能 力，已经开发出评价第四方物流提供商的标准：
信息技术团队IT Team – System Development & Support 市场团队Marketing Team –Sales, Promotion, R&D,
Demand Analysis
客户服务团队Customer Service Team – Account, Overseas Agent
市场定位
市场需求：随着许多高科技企业竞争的加剧，主要利 润点正从产品销售逐渐向售后服务转移，而备件交付 速度往往决定了售后服务处理的速度和客户满意度。 由于亚太地区，特别是中国逐渐成为世界制造业中心， 供应商对备件物流的要求越来越高。
备件物流Spares Logistics 服务备件物流和设备备件物流 高科技设备备件物流（Semiconductor, FPD, MEMS）
中国物流市场孕育巨大发展潜力
1. 中国国民经济的发展逐步释放出对现代物流业的巨大需求 2. 现代物流的发展环境进一步优化 3. 中国加入WTO将对现代物流发展起到强大的推动作用 4. 商业连锁经营和电子商务的发展将推动物流产业上一个新
的台阶 5. 西部大开发和振兴东北老工业基地给中国物流发展提供了
操作团队Operation Team – Air, Ocean, trucking, Warehousing
分支机构Local Branch
第三部分
物流营销基本原理
一 物流服务定义
国家标准《物流术语》: 物品从供应地到接受地的实体 流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、 包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机 结合。
新的机遇 6. 降低物流成本已成为多数中国企业提高企业竞争能力的重
要选择
物流市场机会和风险
1. 政策法律（美国物流的发展也是由于运输市场的开放） 2. 政治因素 3. 经济因素 4. 重要事件（马士基和北京奥运会） 5. 技术进展 6. 改革发展 7. 市场潜力
物流市场评测
1. 行业竞争力评价，目标市场大小、成长率、利润率、 潜力、关键的成功因素。
三、物流服务标准建立
建立了ISO9001：2000质量管理体系，包括质 量目标、质量方针、程序文件、流程和表单等 支持文件。
建立标准操作程序SOP文件 建立评价标准KPI 定期开展客户满意度调查CUSTOMER
SATISFACTION
第六部分
物流服务营销
物流服务营销-6PS
定位Position 产品Product 价格Price 渠道Place 促销Promotion 人Person 服务Service
物流服务的连续性 物流服务的流动性 物流服务的流通性（交易） 物流服务的可视性（信息系统） 物流服务的非信任性 物流服务的非体验性（间接体验性） 物流服务的不可见性 物流服务的“多媒体”（多种载体） 物流服务的“多流体”（物流、信息流和资金流）
五 物流市场调查方法简介
第三方物流
1. 《物流术语》第三方物流是“由供方与需 方以外的物流企业提供物流服务的业务模 式”。
2. 收货人和发货人以外所提供的物流服务。 3. 买方和卖方以外所提供的物流服务。
精益物流
精益物流概念是基于全部供应链管理的 精益物流管理全部流程 精益物流使用一个服务提供商的混合体 精益物流管理服务优化客户的端对端的供
物流服务标准
过程标准—供应商 结果标准—客户 企业标准 行业标准 运输标准 国家标准 国际标准
一、物流标准分类
二、物流服务标准体系
体系ISO 流程BPM 程序SOP/JOB AIDE/CHECKLIST 评价标准KPI/CUSTOMER
SATISFACTION
Market 基于第三方物流的市场3PL-Based Market 基于第四方物流的市场4PL-Based Market 基于供应链管理的市场SCM-Based Market
第五部分
物流服务
物流服务设计
一、物流服务要素
仓储 运输 其它/增值 物理流 资金流 信息流
第四部分
物流市场战略
物流的划分—专业划分
物流 第三方物流
精益物流 第四方物流 供应链管理
物流
国家标准《物流术语》对物流是这样定义的： 物品从供应地到接受地的实体流动过程，根据实际 需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加 工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。那 么，依据这个定义，物流至少包括“运输、储存、 装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理” 等，因此，可以将物流市场简单地划分为运输、储 存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处 理等市场。
标准化服务 个性化服务
二、物流服务分类
三、物流产品的生产方式
加工/组装：仓储+运输 生产：第三方物流，增值服务 制造：基于技术的设计和生产
四、物流服务设计基本思路
延伸（纵向） 扩展（横向）
五、物流服务研究方法
研究市场和客户 研究同行和竞争对手
复制 翻新/创新 合作开发 独立开发 外包
物流的划分—产业划分
物流的划分—相对或相似方向划分
顺向物流和逆向物流 内向物流/入厂物流/进口物流（inbound logistics）和外向
物流/出厂物流/出口物流（outbound logistics） 冷冻链物流和快速消费品物流 产品物流和企业（集团）物流 工程物流和项目物流 会议物流和展览物流 搬家物流和饭店物流 商业物流和军事物流 传统（夕阳）产业物流和新兴（朝阳）产业物流 资源型物流和管理型（技术型）物流
增 值 Value Added： 电 子 商 务 E-commerce、 风 险 管 理 Risk Management、 管 理 报 告 Management Reporting、 呼 叫 中 心 管 理 Call Center Management、 逆 向 物 流 Reverse Logistics、 项 目 物 流 Project Logistics、 品 质 控 制 及 保 证 Quality Control & Assurance、资金服务 Financial Service
物流市场定位的方法 不同企业的市场定位 物流市场定位举例
物流市场定位
百度文库流市场
基于货运代理的市场Brokerage/ForwarderBased Market
基于陆上运输的市场Trucking-Based Market 基 于 仓 储 服 务 的 市 场 Warehouse-Based
第四方物流
对于成功者而言，一个第四方物流在全部范围 内的服务提供商中起着杠杆作用，其中包括第 三方物流，信息技术公司，合同物流提供商， 呼叫中心等等，第四方公司扮演客户组织界面 的一个单一的点，与客户和它的供应链合伙人 一道，通过一个团队合伙人或一个联盟提供若 干个服务商的管理。
供应链管理
美国物流协会定义的供应链定义： 供应链管理围绕着所有业务活动的计划与管理， 涉及资源、采购、转换和所有物流管理活动。 重要地，它也包括渠道合伙人的协调与合作， 可以是供应商、中间商、第三方物流服务提供 商和客户。本质上，供应链管理集成公司内部 的和跨公司的供应和需求管理。供应链管理是 物流的发展方向。
1. 提供世界级的供应链战略设计，业务流程再造，技术集成和人员 管理能力。
2. 集成化供应链技术和外包能力的领先者 3. 业务流程管理和外包的经验 4. 实用有效的大量的训练有素的供应链专业人员 5. 全球化的能力，范围和资源 6. 管理若干个服务提供商的能力 7. 牢固的关系和团队技能 8. 理解组织机构变革的关键 9. 平稳地转化客户员工和其它资产到第四方物流组织的能力
调查对象：供应商或客户 客户需求分析Customer Needs Analysis 市场情况分析 Marketing Updates Analysis
（SWOT分析） 优势 Strengths，劣势 Weaknesses，机会 Opportunities，威胁 Threats 后续计划 Revised Goal & Pursuing Plans
六、物流服务开发方法
物流服务和物流业务模式
物流（图1）
运 输
装 卸
搬 运
保 管
拣 货
包 装
配 送
逆 向 物
流
信息流（图2） 订
预
跟
流
库
决
销
绩
单
测
踪
程
存
策
售
效
管
管
控
支
分
管
理
理
制
持
析
理
支
清
保
外
资
信
资金流（图3） 付
关
险
汇
本
用
管
证
理
索
中
赔
介
融
资
物流服务
货运Forwarding：海洋（江河）运输Ocean (River) Freight、航空运 输Airfreight、货物集运Freight Consolidation、多式联运 Multi-Model Transportation、公路运输Road Freight、铁路运输Rail Freight
2. 地区市场差异，区域市场的对比分析 3. 技术评价，计算机、卫星、扫描、条形码。 4. 原材料、能源评价，石油 5. 渠道结构，分销渠道的变化 6. 社会经济项目 7. 服务业趋势 8. 规范趋势
仓储和运输：哪个更加现代化？
打造大型车队 建造大型仓库
第二部分
物流企业的服务营销组织
问题
代 理 Brokerage： 贸 易 代 理 Trading Agency、 报 关 代 理 Customs Brokerage、 关 务 咨 询 Customs Consultancy、 保 险 代 理 Insurance Agency
第三方物流3PL Logistics：仓储Warehousing、采购分销Procurement & Distribution、 简 单 加 工 服 务 Value-added Service、 退 货 管 理 RMA Management、检查及测试Inspection & Testing、维修及翻新 Repair & Refurbishment、保税渠道Bonded Channel
美国物流管理协会：物流管理是供应链管理的一个（那 个）部分，在原产地和消费地之间，它（通过）有效率 和有效力地计划、执行和控制货物顺向和逆向流动以及 货物存储、服务和相关信息以满足客户的需求。
《物流术语》第三方物流是“由供方与需方以外的物流 企业提供物流服务的业务模式”。
二 服务营销的特征
服务销售能够代替服务营销？ 物流企业是否需要独立的市场部门呢？ 物流企业市场部门的职责是什么呢？
组织结构 Organization Structure
管理团队Management Team – Finance & Accounting, Human Resource, Administration, Quality & Risk & Subcontractor Control
一、中国物流市场分析 二、物流企业的服务营销组织 三、物流营销基本原理 四、物流市场战略 五、物流服务 六、物流的服务营销 七、品牌创建
目录
第一部分
中国物流市场分析
当前中国物流业发展的特点
1. 企业物流仍然是全社会物流的重点 2. 第三方物流企业快速发展 3. 物流基础设施和装备发展初具规模 4. 对外开放的格局初步形成
搜寻特征：在购买之前能够容易评估。 体验特征：只有在使用以后才能评价。 信任特征：由于客户没有必要的知识或经验，
甚至在购买之后都难以评价。
三 物流服务交易特征
一般意义上，物流服务发生在企业和组织 之间。
物流是支持企业和企业产品交易的。 物流服务在买家和卖家之间。
四 物流服务营销特征
应链，通过提升客户的整个物流系统，在 企业绩效中造成最大的影响。
第四方物流
安盛/埃森哲定义了第四方物流 一个第四方物流提供商是一个供应链整合者， 通过组合与管理其自己组织（拥有）的和互 补性服务提供商（拥有）的资源、能力和技 术以提供全面的供应链解决方案。
第四方物流
第四方物流提供商必须拥有一套全面的提供有效解决方 案的技能，深度的技能和知识对协议的成功将有判断能 力，已经开发出评价第四方物流提供商的标准：
信息技术团队IT Team – System Development & Support 市场团队Marketing Team –Sales, Promotion, R&D,
Demand Analysis
客户服务团队Customer Service Team – Account, Overseas Agent
市场定位
市场需求：随着许多高科技企业竞争的加剧，主要利 润点正从产品销售逐渐向售后服务转移，而备件交付 速度往往决定了售后服务处理的速度和客户满意度。 由于亚太地区，特别是中国逐渐成为世界制造业中心， 供应商对备件物流的要求越来越高。
备件物流Spares Logistics 服务备件物流和设备备件物流 高科技设备备件物流（Semiconductor, FPD, MEMS）
中国物流市场孕育巨大发展潜力
1. 中国国民经济的发展逐步释放出对现代物流业的巨大需求 2. 现代物流的发展环境进一步优化 3. 中国加入WTO将对现代物流发展起到强大的推动作用 4. 商业连锁经营和电子商务的发展将推动物流产业上一个新
的台阶 5. 西部大开发和振兴东北老工业基地给中国物流发展提供了
操作团队Operation Team – Air, Ocean, trucking, Warehousing
分支机构Local Branch
第三部分
物流营销基本原理
一 物流服务定义
国家标准《物流术语》: 物品从供应地到接受地的实体 流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、 包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机 结合。
新的机遇 6. 降低物流成本已成为多数中国企业提高企业竞争能力的重
要选择
物流市场机会和风险
1. 政策法律（美国物流的发展也是由于运输市场的开放） 2. 政治因素 3. 经济因素 4. 重要事件（马士基和北京奥运会） 5. 技术进展 6. 改革发展 7. 市场潜力
物流市场评测
1. 行业竞争力评价，目标市场大小、成长率、利润率、 潜力、关键的成功因素。
三、物流服务标准建立
建立了ISO9001：2000质量管理体系，包括质 量目标、质量方针、程序文件、流程和表单等 支持文件。
建立标准操作程序SOP文件 建立评价标准KPI 定期开展客户满意度调查CUSTOMER
SATISFACTION
第六部分
物流服务营销
物流服务营销-6PS
定位Position 产品Product 价格Price 渠道Place 促销Promotion 人Person 服务Service
物流服务的连续性 物流服务的流动性 物流服务的流通性（交易） 物流服务的可视性（信息系统） 物流服务的非信任性 物流服务的非体验性（间接体验性） 物流服务的不可见性 物流服务的“多媒体”（多种载体） 物流服务的“多流体”（物流、信息流和资金流）
五 物流市场调查方法简介
第三方物流
1. 《物流术语》第三方物流是“由供方与需 方以外的物流企业提供物流服务的业务模 式”。
2. 收货人和发货人以外所提供的物流服务。 3. 买方和卖方以外所提供的物流服务。
精益物流
精益物流概念是基于全部供应链管理的 精益物流管理全部流程 精益物流使用一个服务提供商的混合体 精益物流管理服务优化客户的端对端的供
物流服务标准
过程标准—供应商 结果标准—客户 企业标准 行业标准 运输标准 国家标准 国际标准
一、物流标准分类
二、物流服务标准体系
体系ISO 流程BPM 程序SOP/JOB AIDE/CHECKLIST 评价标准KPI/CUSTOMER
SATISFACTION
Market 基于第三方物流的市场3PL-Based Market 基于第四方物流的市场4PL-Based Market 基于供应链管理的市场SCM-Based Market
第五部分
物流服务
物流服务设计
一、物流服务要素
仓储 运输 其它/增值 物理流 资金流 信息流
第四部分
物流市场战略
物流的划分—专业划分
物流 第三方物流
精益物流 第四方物流 供应链管理
物流
国家标准《物流术语》对物流是这样定义的： 物品从供应地到接受地的实体流动过程，根据实际 需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加 工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。那 么，依据这个定义，物流至少包括“运输、储存、 装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理” 等，因此，可以将物流市场简单地划分为运输、储 存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处 理等市场。
标准化服务 个性化服务
二、物流服务分类
三、物流产品的生产方式
加工/组装：仓储+运输 生产：第三方物流，增值服务 制造：基于技术的设计和生产
四、物流服务设计基本思路
延伸（纵向） 扩展（横向）
五、物流服务研究方法
研究市场和客户 研究同行和竞争对手
复制 翻新/创新 合作开发 独立开发 外包
物流的划分—产业划分
物流的划分—相对或相似方向划分
顺向物流和逆向物流 内向物流/入厂物流/进口物流（inbound logistics）和外向
物流/出厂物流/出口物流（outbound logistics） 冷冻链物流和快速消费品物流 产品物流和企业（集团）物流 工程物流和项目物流 会议物流和展览物流 搬家物流和饭店物流 商业物流和军事物流 传统（夕阳）产业物流和新兴（朝阳）产业物流 资源型物流和管理型（技术型）物流
增 值 Value Added： 电 子 商 务 E-commerce、 风 险 管 理 Risk Management、 管 理 报 告 Management Reporting、 呼 叫 中 心 管 理 Call Center Management、 逆 向 物 流 Reverse Logistics、 项 目 物 流 Project Logistics、 品 质 控 制 及 保 证 Quality Control & Assurance、资金服务 Financial Service
物流市场定位的方法 不同企业的市场定位 物流市场定位举例
物流市场定位
百度文库流市场
基于货运代理的市场Brokerage/ForwarderBased Market
基于陆上运输的市场Trucking-Based Market 基 于 仓 储 服 务 的 市 场 Warehouse-Based
第四方物流
对于成功者而言，一个第四方物流在全部范围 内的服务提供商中起着杠杆作用，其中包括第 三方物流，信息技术公司，合同物流提供商， 呼叫中心等等，第四方公司扮演客户组织界面 的一个单一的点，与客户和它的供应链合伙人 一道，通过一个团队合伙人或一个联盟提供若 干个服务商的管理。
供应链管理
美国物流协会定义的供应链定义： 供应链管理围绕着所有业务活动的计划与管理， 涉及资源、采购、转换和所有物流管理活动。 重要地，它也包括渠道合伙人的协调与合作， 可以是供应商、中间商、第三方物流服务提供 商和客户。本质上，供应链管理集成公司内部 的和跨公司的供应和需求管理。供应链管理是 物流的发展方向。
1. 提供世界级的供应链战略设计，业务流程再造，技术集成和人员 管理能力。
2. 集成化供应链技术和外包能力的领先者 3. 业务流程管理和外包的经验 4. 实用有效的大量的训练有素的供应链专业人员 5. 全球化的能力，范围和资源 6. 管理若干个服务提供商的能力 7. 牢固的关系和团队技能 8. 理解组织机构变革的关键 9. 平稳地转化客户员工和其它资产到第四方物流组织的能力
调查对象：供应商或客户 客户需求分析Customer Needs Analysis 市场情况分析 Marketing Updates Analysis
（SWOT分析） 优势 Strengths，劣势 Weaknesses，机会 Opportunities，威胁 Threats 后续计划 Revised Goal & Pursuing Plans
六、物流服务开发方法
物流服务和物流业务模式
物流（图1）
运 输
装 卸
搬 运
保 管
拣 货
包 装
配 送
逆 向 物
流
信息流（图2） 订
预
跟
流
库
决
销
绩
单
测
踪
程
存
策
售
效
管
管
控
支
分
管
理
理
制
持
析
理
支
清
保
外
资
信
资金流（图3） 付
关
险
汇
本
用
管
证
理
索
中
赔
介
融
资
物流服务
货运Forwarding：海洋（江河）运输Ocean (River) Freight、航空运 输Airfreight、货物集运Freight Consolidation、多式联运 Multi-Model Transportation、公路运输Road Freight、铁路运输Rail Freight
2. 地区市场差异，区域市场的对比分析 3. 技术评价，计算机、卫星、扫描、条形码。 4. 原材料、能源评价，石油 5. 渠道结构，分销渠道的变化 6. 社会经济项目 7. 服务业趋势 8. 规范趋势
仓储和运输：哪个更加现代化？
打造大型车队 建造大型仓库
第二部分
物流企业的服务营销组织
问题
代 理 Brokerage： 贸 易 代 理 Trading Agency、 报 关 代 理 Customs Brokerage、 关 务 咨 询 Customs Consultancy、 保 险 代 理 Insurance Agency
第三方物流3PL Logistics：仓储Warehousing、采购分销Procurement & Distribution、 简 单 加 工 服 务 Value-added Service、 退 货 管 理 RMA Management、检查及测试Inspection & Testing、维修及翻新 Repair & Refurbishment、保税渠道Bonded Channel
美国物流管理协会：物流管理是供应链管理的一个（那 个）部分，在原产地和消费地之间，它（通过）有效率 和有效力地计划、执行和控制货物顺向和逆向流动以及 货物存储、服务和相关信息以满足客户的需求。
《物流术语》第三方物流是“由供方与需方以外的物流 企业提供物流服务的业务模式”。
二 服务营销的特征
服务销售能够代替服务营销？ 物流企业是否需要独立的市场部门呢？ 物流企业市场部门的职责是什么呢？
组织结构 Organization Structure
管理团队Management Team – Finance & Accounting, Human Resource, Administration, Quality & Risk & Subcontractor Control