医院接诊全流程管理制度

医院接诊全流程管理制度

在实际临床工作中，使病人得到全方位的照顾，时刻体现“关爱大众安康，追求医学创新”经营理念。真正使病人关注康新，信任康新，不仅需要医生高超技术与医院先进仪器，更需要全体一线人员共同努力，在工作中体现高水准的服务水平，贯彻全员营销的理念。使病人就医流程规范更流畅，感受到全新的就医体验。

一、划价

准备：

收单：

查询：

计价：

递交：

注意事项：

⑴熟悉各项目方案和药品的收费规范和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。

⑵关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联络沟通，避免跑单。

⑶这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。

二、收费

⑴准备：足够零钱、收费本、发票、笔等；

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⑵确认：当病人划价单递上来之后，认真看一下姓名，项目方案和金额：“xx小姐/阿姨，（假如是陪同人员则直接用‘您好！’）您这些项目方案共收费xx。”声音要足够让对方听清楚，此时假如我们有误，给病人会一个确认校对的时机，可以避免我们的失误。同时对收费员自己也可以减少操作出错的几率，因为说过一遍后就更容易记住。

⑶收钱：当病人递交欠款时，伸手在底下接，因为付钱一定是手拿着钱在上面，收钱时手在底下是表示礼貌。认真清点后：“收到您---元钱”。语速适中，吐字清晰，让客户听清楚（须要时用验钞机查验真伪）

⑷找零：“找您---元钱，请您收好零钱和发票/收据”。递上找零钱和收据或轻轻放在桌上。切不可将零钱和收据往桌面上扔，造成对患者不礼貌的印象。

⑸刷卡：“假如您没有现金，我们这也可提供刷卡的方便。”提供刷卡机，演示刷卡方法。

⑹开发票：“假如您需要，我们可以提供我们医院的发票。”注意填写标准准确。

收好收费本，安全意识，注意随手上锁。

⑺解释道别：“您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药/检查/治疗了，可以请导诊护士带您过去。xx小姐/阿姨，再见”。

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注意事项：

⑴态度要和蔼，要有耐心。不得用要帐的语气，不得用伤害患者及其家属的自尊心的语言。

⑵观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联络，提供有价值信息，减少跑单现象。

⑶假如需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生那里，请医生更改。

⑷熟练掌握各项收费规范，杜绝错收、漏收现象。

三、发药

⑴准备：整理药房和工作台面；熟悉药品的放置；

⑵收方：“阿姨，您好！您一共有3种药。”

⑶备药：“您稍候，我去拿药。”

⑷给药：认真查对后，用专用塑料袋装好，交到病人手上，轻拿轻放。“xxx小姐/阿姨，这是您的药，有xxxx，请检查一下。”同时交待用药方法。切忌侧身把药扔过去：“这是你的药”。

⑸提示：将服法、用量、注意事项等交待清楚或“请您根据医生的医嘱服用/使用。假如还有什么需要问的话可以和您医生联络。”

注意事项：

⑴及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师，以减少临床库存。

⑵发放处方药品应准确无误。操作熟练，动作要快。

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四、化验

⑴准备：

⑵取样：取样时要“稳、准、轻”，针孔要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样减少病人的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌动作粗暴。

⑶化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担忧出错；要显得专业、熟练。

⑷出汇报：出汇报时间应适度，最好在取样时先做好交待：“xx 小姐/阿姨，您稍候，大概需要十来分钟。假如您还需做什么项目方案，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生（xx大夫）。”之后就要按时给她。不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做到的可靠性。

⑸递交：将汇报单递交给病人：“xx小姐/阿姨，这是您的化验结果，请您交给医生（xx大夫），它会和您解释的。”此时不要随便向病人做解释，以免和医生解释不符！假如结果与诊断相左，尽量先沟通，须要时重新取样。

注意事项：

⑴定期与临床大夫交流工作中的问习题，不断完善工作方法

⑵当常规化验问习题明显时，应主动向医生/病人建议做进一步的检查。

五、辅查

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⑴准备：检查环境整洁有序，需用设备运转正常。

⑵接待：告知病人在做辅助检查的的准备和理由，例如对检查膀胱：“xx小姐/阿姨，您好，做b超前应多喝开水，这样检查就更准确。”递上一纸杯开水。估计可以做检查了，招呼患者：“阿姨，差不多了，您可以做检查了”。协助病人上检查床或摆好检查体位并做好解释。“请把上衣脱下来，好吗？因为上衣可能影响检查效果”。

注意保护病人隐私，因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可进行检查。

⑶检查：检查时应该认真，严谨。操作要熟练，这样给人以专业印象，可以多用一些病人能明白的术语。应将检查结果及时和临床医生沟通，不下正常与否和治疗与否的结论，这由临床医师根据情况决定。手术中与医生配合时应以眼神、手势等进行交流，应营造一种轻松、安全的气氛。

假如检查失败需重新检查一次，应致以真诚歉意“对不起，我们可能还需再做一次检查，上一次检查不成功。我们不能在没有得到准确检查结果之前进行治疗。请您再配合一次好吗？”这样显示我们对病人的安康负责态度，可以更容易获得病人的谅解。

⑷结束：“阿姨，检查好了，谢谢您的配合！再过xx时间，我们会把检查结果给您的医生，您可以先到您医生那边，好吗？”告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节。

注意事项：

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⑴避免使用不良刺激型语言：“啊呀，肿瘤好大”不要少见多怪。

⑵出现仪器故障或操作意外，不要慌乱、忙乱等现象，给病人不安全的印象。

六、输液：主要指输液室护士

⑴准备：按照相关管理办法管理和及时整理输液室；

⑵接待确认：主动把病人安置在输液椅或床上，遵守三查七对规则，和患者一起核对药品，再次向患者确认，消除病人对用药的疑虑。“xx阿姨/小姐，您先坐这，您这次使用xx药，输液/肌注，对吧？”

⑶配药：“好的，您稍候，我去配一下药，呆会过来给您输液/打针，好吗？”

⑷操作：辅助病人选择适宜体位。严格无菌操作，尤其在病人面前，一定要显得非常熟练和专业，同时可以和她聊天，主要分散病人的注意力，减轻疼痛，同时可以获得病人一些信息。

特别是肌注病人，可以边注射边与她沟通，“您怎么不舒适呀？怎么没选择输液呢？没时间吗？”当得知病人有时间时，可以说：“那输液多好啊，您想啊，青霉素注射一次一支，一天才两支，痛不说，这两支药还有一部分不能吸收，输液一次就十支，而且全部进入血液，效果肯定比肌注好。”假如肌注病人认为输液费贵，可以说：“其实并没有多花多少钱，输液比打针节省您一半时间，而且一天只来一次，效果明显。打针起效慢，我们这有好多病人打了几针之后感觉效果不明显又改成输液，反而多花钱。象我们家人有病，我就愿意6 / 10