质量管理的基础知识

小学的要求：
中学的要求：
大学的要求：
❖ 思考题：远程教育服务固有特性及如何测 量
服务的：功能性：最基本特性
时间性：及时、准时、省时 安全性： 不受损伤、损失 经济性：费用的合理程度 舒适性：环境整洁、设备使用方便等 文明性：亲切、友好的气氛
教育的： 远程的：
❖ 服务的对象是人，需要和期望是多样性的 ❖ 服务通常是无形的 ❖ 服务是“不可储存的” ❖ 服务是“次性的” ❖ 服务是“不可预测的” ❖ 服务的质量更依赖于服务者的素质 ❖ 顾客的评价会带有个人色彩
Quality Management----1970年 质量管理 品质管理
引：狩野纪昭
东京理科大学教授
CD：顾客惊喜 customer delight
顾客潜在 的要求
Quality Creation----现在以至将来 质的创造 品质的创造 魅力品质的创造
引：狩野纪昭
东京理科大学教授
品质创造 CD：顾客惊喜
❖ 教育质量
❖
一组促进人发展的活动满足要求的程度
❖
教育固有特性
❖ 柏拉图认为：
❖
“什么是教育？教育是为了以后的生活所进行的训练，
它能够使人变善，从而高尚地行动。”
❖ 裴斯泰洛齐：
❖
“人的全部教育就是促进自然天性遵循它固有的方式发
展的艺术。”“教育意味着完整的人的发展。”
❖ 《中庸》：“天命之谓性，率性之谓道，修道之谓教”。
教育产品分析
学生自身、家庭、社会
学
学
教
生
满
校
育
的
足
活
服
提
需
动
务
高
求
主体是学校
主体是学生
产品： 学生、学生的提高、教育服务
❖ ISO9000中的定义：
一组固有特性满足要求的程度 明示的、通常隐含的、必须履行的、不同相关方提出、可
以是多方面的（学校的固有特性分析）
❖ 质量的特性
广义性 不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量； 时效性 变化的要求 相对性 需求不同，质量要求就不同（洗衣机）
掌握本专业必要的基本技能、方法和相关知识，具有从事本
专业实际工Байду номын сангаас和研究工作的初步能力； （谁判断和评价，毕
业就失业？）
顾客的
基本要求 （规格）
Quality Control ----1950年
质量控制
引：狩野纪昭
东京理科大学教授
CS：顾客满意 customer satisfaction
特定顾客 的要求
• 中国共产党胜利基础
——“打土豪分田地”
❖ 创造并保持公平的、成员积极参与的环境 ❖ 无序到有序的关键因素之一 ❖ 领导做领导的事，员工做员工的事 ❖ “君君、臣臣、父父、子子” 管理界有一句名言：人不应该是管理的，而应该是带领的。若要让下属跟从领导，就一
定要取得他们的信任。
当 IBM还 是 一 家 小 公司时 ，当时 的首席 执行官 老沃森 采用了 一套独 特的领 导方式 ，为IBM此 后 的成功 奠定了 良好基 础。他 的儿子 小沃森 ，也就 是公司 的继承 人，讲 述了他 的父亲 是如何 赢得下 属信任 的。父 亲从未 开除过 员工。 他告诉 员工， 他会依 靠他们 ，他所 做的就 是让他 们变得 更好。
中文字面解释：本质特征的程度 例如：电视的画面越清晰质量越好 与早期的人们对质量的认识是一致的，即绝对质量观
质量管理专家克劳斯比认为，不是越卓越、优秀就越好； 朱兰则提出了“适用性”的问题，即相对质量观
例如：五星级酒店与小旅店 研究型大学与成人教育
日本经济的腾飞（电视、汽车等），质量观念的变化十分关 键；戴明奖的故事
1. 以顾客为关注的焦点 2. 领导作用 3. 全员参与 4. 过程方法
5. 管理的系统方法 6. 持续改进 7. 基于事实的决策方法 8. 与供方互利的关系
它是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，适用于所有类型 的产品和组织，是质量管理的理论基础
• 为什么？
– 生存（组织存在的意义） – 统一思想（某个组织的实际困境） – 发展（磁铁的力量）
制冷（噪声）、安全美观、节能（特殊要求，颜色形状等）
质量的概念及其特点
• 固有特性
指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性
冰箱： 制冷
要求： 温度、安全、省电、噪音低、美观
洗衣机： 洗涤衣物
要求： 干净、损伤小、安全、省电、噪音低等
特殊要求： 四川农民的要求、巴基斯坦居民的要求
教育： 促进人的发展
❖ 这样的木桶能装多少水？ ❖ 这样的木桶有什么缺点？（装水少、材料浪费）
v 它的基本含义是，在作物多 种必需养分中，对其生长和 产量起决定作用的是土壤中 那种有效养分含量最小的养 分。如果无视作物需要的这 种养分含量最小的限制因子， 其他养分再高，也难以提高 作物的产量。
2、民品借鉴 70年代初，借鉴军用质量保证标准的成功经验，美国标准化协会（ANSI） 和美国机械工程师协会（ASME）分别发布了一系列有关原子能发电和压力
容器生产方面的质量保证标准。
3、国际化推动 70年代末，工业发达国家如英国、美国、法国和加拿大等国制定和颁布了 大量的民品生产的质量管理和质量保证标准。
品质管理 CS：顾客满意
品质控制 符合性品质
引：狩野纪昭
东京理科大学教授
使 她 惊 喜
❖ 恋爱活动质量分析
对 她 百 依 百 顺
满 足 个 性 需 要
标准的产生和发展
1、军品起源 第二次世界大战期间，美国政府采购军品时，不仅要求特性，同时提出了 质量要求。 50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上最早 的有关质量保证方面的标准。
4、统一标准 1979年 成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC 176） 1986年 发布了
ISO 8402《质量—术语》 1987年 发布了
ISO9000《质量管理和质量保证标准—选择和使用指南》 ISO9001《质量体系—设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》 ISO9002《质量体系—生产和安装的质量保证模式》 ISO9003《质量体系—最终检验和试验的质量保证模式》 ISO9004《质量管理和质量体系要素—指南》
❖ 梁启超：“教育是什么？教育是教人学做人—学做现代的人。”
❖
固有特性：促进人发展的活动
❖ 教育要求
❖
1999年1月1日起施行的《中华人民共和国高等教育法》
中，明确提出了三类高等教育学业标准：1、专科教育应当使
学生掌握本专业必备的基础理论、专门知识，具有从事本专
业实际工作的基本技能和初步能力；2、本科教育应当使学生 比较系统地掌握本学科、专业必需的基础理论、基本知识，