商务沟通和谈判技巧专题培训课件
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• 控制情绪适时回应与反馈 • 确认理解、听完澄清；
感知
征服对方的五觉
• 视觉征服： • 颜色、框架 • 个体形象 • 沟通环境设计（办公-公共-私人） • 沟通形式对心理的影响（话-茶-酒-私）
• 味觉征服：唐骏和比尔盖茨的烤鸭、财老师 • 听觉征服：
• 音色、音频、音速；发音—清晰度；重点—突出语感两大要素：富贵性、表达性 • 赞美与欣赏（弱势） • 善于运用当前话题，善于轻松幽默 • 表达善意，善意需要表达，需要明知而故的重复 • 话术、QA、 • 杜绝：应该、挺好……；找到最、一定、非常…… • 嗅觉征服：异味处理及注意 • 触觉征服：质地、弧度、形状（触觉心理）
微软收购诺基亚
• 4月23日 • 诺基亚董事长席拉斯玛给微软
鲍尔默发短信，讨论双方是否 还有值得商讨的地方。 • 史密斯同意继续谈判
谈判前
谈判氛围引导
谈判的核心技能 谈判前 谈判中 谈判收尾 谈判后
谈判中
气氛对接
沟通语境
• 客体的心境：
• 动善时原则 • 借势原则
• 主体的五觉设计 • 语境定位
• 欣赏式 • 赞美式 • 表达式
做好情感对接
• 空中加油—对接后的输出才有效 • 形式影响内容：为什么有冷有热？ • 良好沟通氛围会把说服工作变成
思考：天下最难解决的问题如何解决？
戴维营协议
你好，我是卡特，我们继续昨天的问题吧
谈判中
以退为进
微软收购诺基亚回顾
• 2013年1月：微软【CEO史蒂夫•鲍尔默】给诺基亚【董事长 里斯托•席拉斯玛（Risto Siilasmaa）】电话：我们能谈谈么？
• 2月：巴塞罗那移动大会：鲍尔默与席拉斯玛首次进行一个小 时长谈，正式拉开序幕。
商务谈判
• 同样的事情完全可以有不同的结 果，甚至是截然相反的结果
•
同样一件事物，不同人的视角差 别很大。
• 人的特征决定了人的观点是可以 改变的，但却不具有通用性。具 备这个能力么？
•
谈判拼的不是口才，是实力和谋 略，是哲学能力
•
商务谈判
• 对方具有一定主动权，同一 个商机，多个竞争者，且竞 品均能满足采购方的核心需 求。
技能对应的策略
谈判策略—主动型谈判
谈判策略—双赢谈判
如果一单生意只有自己赚，而对方一 点不赚，这样的生意绝对不能干。有 钱大家赚，利润大家分享，这样才有 人愿意合作。—李嘉诚。
谈判策略—被动型谈判
谈判中
期限原则—动善时
• 利用对方的时间节点，把握天时，掌握时机
1vs8
追款谈判
期限原则—耐心
告知模式。
• 名医张熙纯，名药只是加了一个 药引子，重病就治愈了。
说对方想听的、听对方想说的
• 弄清楚听者想听什么； • 认同赞美、询问需求
• 以对方感兴趣的方式表达； • 幽默热情、亲和友善
• 在适当的机会和场所中。 • 依据需求、变化场所
• 积极探询说者想说什么； • 设身处地、不要打断；
• 用对方乐意的方式倾听 • 积极回应、鼓励表达；
征服对方的六觉
• 感觉征服：
• 加油模式，情感对接 • 行为表达
• 超过标准性的行为，实现表达性行 为（曾国藩拜访左宗棠）
• 你想到的案例？
• 情绪表达
• 她为什么成为最好的记者？（wang） • 意料之外的成功-作家的成功营销
• 真心原则：装的，99.9%都有问题 • 水知道答案—侵泡对方。
谈判中
思考—赞美的背后因 素？
语感即沟通（重点强调）
Байду номын сангаас
• 我相信你愿意学好。（我信！别人不信）
• 我相信你愿意学好
• 我相信你愿意学好。（我没有怀疑过你）
• 我相信你愿意学好
• 我相信你愿意学好。（别人我可不敢说）
• 我相信你愿意学好
• 我相信你愿意学好。（是自愿，不是被迫） • 我相信你愿意学好。（你明白是非，不愿学坏）
• 我们处于相对弱势状态，或 优势不是特别突出
商务谈判
商务谈判
商务谈判
谈判的三个境界（ Negotiation Realm ）
2
谈判的四个阶段
谈判的核心技能 谈判前 谈判中 谈判收尾 谈判后
谈判前
信息原则：明生智
每不一不百知 《
战知胜知战己
孙
必彼一彼不知
子
·
殆 ，负而殆彼
不；知；，
谋
• 约定4月22日开启谈判
微软收购诺基亚
4月22日:
首次谈判陷僵局: 诺基亚董事长里斯托 •席拉斯玛（Risto Siilasmaa）】用了 10分钟的时间冷静而又礼貌地阐明， 双方在诺基亚手机业务估值上差距太 大。鲍尔默对此回应称，非常高兴能 够了解诺基亚的立场。此后，双方决 定会议无需继续进行。
患
CONTENTS
01 02 03 04
商务谈判要素 谈判的四个阶段
谈判高手特征 商务沟通技能
1
商务谈判要素
商务谈判
•
谈判是一种趋向结果判定的沟通 模式。
• 谈判中的沟通载体包括但不限于 语言、肢体、文字及非语言类的 一切（S）
• 谈判的主体是人。
• 谈判的阶段：启动及准备阶段、 谈判前的商务对接阶段、谈判阶 段、谈判达成阶段、谈判后阶段
知己
攻
己，
篇
，
》
在战争、竞争中，信息原则是第一原则
信息原则：明生智
非非非不不 《
胜主人仁知
孙
之之之之敌 佐佐将至之
子
·
也也也也情
用
。，，，者 间
篇
》
信息原则：明生智
谈判前
谈判角度设定：情理法道商
谈判前
谈判小组
谈判小组
u 主谈手的谈判风格： • 风格符合 • 强硬派 • 柔和派
• 合格的强硬派是硬中会软， • 合格的柔和派是柔中有刚
• 我相信你愿意学好 • 我相信你愿意学好
语感即沟通（重点强调）
• 妻：听说房价又涨了
• 夫：买不到房也没关系，别生气……
• 妻：啥人吗，这些贼奸商，把个房价 抬高成这样，还让不让人活了，利用 人的恐慌炒高房价扰乱经济，简直就 不是个人，老百姓辛苦一辈子，赚点 小钱全部都给搭进去，得是多黑的心 肠，才能干出这种不要脸的事情。跟 这种人生活在一个朝代，简直就是耻 辱和悲哀！
选组长
思考：同样的事情为什么有不同的结果？
商务谈判
常犯的错误
1. 害怕丢单，不敢坚持合理 要求
2. 对客户让步过早，过快
3. 意气用事，忘了目标
4. 信息不足，盲人骑瞎马
5. 内部协调不足，客户面前 争论
6. 缺乏整体计划，胡乱应战 7. 被对方控制，处处被动 8. 从最难，最敏感处开始 9. 缺乏谈判策略，瞎谈瞎判 10. 最后阶段草率，留下后
感知
征服对方的五觉
• 视觉征服： • 颜色、框架 • 个体形象 • 沟通环境设计（办公-公共-私人） • 沟通形式对心理的影响（话-茶-酒-私）
• 味觉征服：唐骏和比尔盖茨的烤鸭、财老师 • 听觉征服：
• 音色、音频、音速；发音—清晰度；重点—突出语感两大要素：富贵性、表达性 • 赞美与欣赏（弱势） • 善于运用当前话题，善于轻松幽默 • 表达善意，善意需要表达，需要明知而故的重复 • 话术、QA、 • 杜绝：应该、挺好……；找到最、一定、非常…… • 嗅觉征服：异味处理及注意 • 触觉征服：质地、弧度、形状（触觉心理）
微软收购诺基亚
• 4月23日 • 诺基亚董事长席拉斯玛给微软
鲍尔默发短信，讨论双方是否 还有值得商讨的地方。 • 史密斯同意继续谈判
谈判前
谈判氛围引导
谈判的核心技能 谈判前 谈判中 谈判收尾 谈判后
谈判中
气氛对接
沟通语境
• 客体的心境：
• 动善时原则 • 借势原则
• 主体的五觉设计 • 语境定位
• 欣赏式 • 赞美式 • 表达式
做好情感对接
• 空中加油—对接后的输出才有效 • 形式影响内容：为什么有冷有热？ • 良好沟通氛围会把说服工作变成
思考：天下最难解决的问题如何解决？
戴维营协议
你好，我是卡特，我们继续昨天的问题吧
谈判中
以退为进
微软收购诺基亚回顾
• 2013年1月：微软【CEO史蒂夫•鲍尔默】给诺基亚【董事长 里斯托•席拉斯玛（Risto Siilasmaa）】电话：我们能谈谈么？
• 2月：巴塞罗那移动大会：鲍尔默与席拉斯玛首次进行一个小 时长谈，正式拉开序幕。
商务谈判
• 同样的事情完全可以有不同的结 果，甚至是截然相反的结果
•
同样一件事物，不同人的视角差 别很大。
• 人的特征决定了人的观点是可以 改变的，但却不具有通用性。具 备这个能力么？
•
谈判拼的不是口才，是实力和谋 略，是哲学能力
•
商务谈判
• 对方具有一定主动权，同一 个商机，多个竞争者，且竞 品均能满足采购方的核心需 求。
技能对应的策略
谈判策略—主动型谈判
谈判策略—双赢谈判
如果一单生意只有自己赚，而对方一 点不赚，这样的生意绝对不能干。有 钱大家赚，利润大家分享，这样才有 人愿意合作。—李嘉诚。
谈判策略—被动型谈判
谈判中
期限原则—动善时
• 利用对方的时间节点，把握天时，掌握时机
1vs8
追款谈判
期限原则—耐心
告知模式。
• 名医张熙纯，名药只是加了一个 药引子，重病就治愈了。
说对方想听的、听对方想说的
• 弄清楚听者想听什么； • 认同赞美、询问需求
• 以对方感兴趣的方式表达； • 幽默热情、亲和友善
• 在适当的机会和场所中。 • 依据需求、变化场所
• 积极探询说者想说什么； • 设身处地、不要打断；
• 用对方乐意的方式倾听 • 积极回应、鼓励表达；
征服对方的六觉
• 感觉征服：
• 加油模式，情感对接 • 行为表达
• 超过标准性的行为，实现表达性行 为（曾国藩拜访左宗棠）
• 你想到的案例？
• 情绪表达
• 她为什么成为最好的记者？（wang） • 意料之外的成功-作家的成功营销
• 真心原则：装的，99.9%都有问题 • 水知道答案—侵泡对方。
谈判中
思考—赞美的背后因 素？
语感即沟通（重点强调）
Байду номын сангаас
• 我相信你愿意学好。（我信！别人不信）
• 我相信你愿意学好
• 我相信你愿意学好。（我没有怀疑过你）
• 我相信你愿意学好
• 我相信你愿意学好。（别人我可不敢说）
• 我相信你愿意学好
• 我相信你愿意学好。（是自愿，不是被迫） • 我相信你愿意学好。（你明白是非，不愿学坏）
• 我们处于相对弱势状态，或 优势不是特别突出
商务谈判
商务谈判
商务谈判
谈判的三个境界（ Negotiation Realm ）
2
谈判的四个阶段
谈判的核心技能 谈判前 谈判中 谈判收尾 谈判后
谈判前
信息原则：明生智
每不一不百知 《
战知胜知战己
孙
必彼一彼不知
子
·
殆 ，负而殆彼
不；知；，
谋
• 约定4月22日开启谈判
微软收购诺基亚
4月22日:
首次谈判陷僵局: 诺基亚董事长里斯托 •席拉斯玛（Risto Siilasmaa）】用了 10分钟的时间冷静而又礼貌地阐明， 双方在诺基亚手机业务估值上差距太 大。鲍尔默对此回应称，非常高兴能 够了解诺基亚的立场。此后，双方决 定会议无需继续进行。
患
CONTENTS
01 02 03 04
商务谈判要素 谈判的四个阶段
谈判高手特征 商务沟通技能
1
商务谈判要素
商务谈判
•
谈判是一种趋向结果判定的沟通 模式。
• 谈判中的沟通载体包括但不限于 语言、肢体、文字及非语言类的 一切（S）
• 谈判的主体是人。
• 谈判的阶段：启动及准备阶段、 谈判前的商务对接阶段、谈判阶 段、谈判达成阶段、谈判后阶段
知己
攻
己，
篇
，
》
在战争、竞争中，信息原则是第一原则
信息原则：明生智
非非非不不 《
胜主人仁知
孙
之之之之敌 佐佐将至之
子
·
也也也也情
用
。，，，者 间
篇
》
信息原则：明生智
谈判前
谈判角度设定：情理法道商
谈判前
谈判小组
谈判小组
u 主谈手的谈判风格： • 风格符合 • 强硬派 • 柔和派
• 合格的强硬派是硬中会软， • 合格的柔和派是柔中有刚
• 我相信你愿意学好 • 我相信你愿意学好
语感即沟通（重点强调）
• 妻：听说房价又涨了
• 夫：买不到房也没关系，别生气……
• 妻：啥人吗，这些贼奸商，把个房价 抬高成这样，还让不让人活了，利用 人的恐慌炒高房价扰乱经济，简直就 不是个人，老百姓辛苦一辈子，赚点 小钱全部都给搭进去，得是多黑的心 肠，才能干出这种不要脸的事情。跟 这种人生活在一个朝代，简直就是耻 辱和悲哀！
选组长
思考：同样的事情为什么有不同的结果？
商务谈判
常犯的错误
1. 害怕丢单，不敢坚持合理 要求
2. 对客户让步过早，过快
3. 意气用事，忘了目标
4. 信息不足，盲人骑瞎马
5. 内部协调不足，客户面前 争论
6. 缺乏整体计划，胡乱应战 7. 被对方控制，处处被动 8. 从最难，最敏感处开始 9. 缺乏谈判策略，瞎谈瞎判 10. 最后阶段草率，留下后