“满意在人保”主题活动理赔服务实施细则

“满意在人保”主题活动理赔服务实施细则内容：

一、理赔服务实施细则

（一）制定统一的服务规范

理赔服务人员必须认真学习，严格遵守《理赔服务规范》（详见附件）。在标准化服务方面做到着装规范整洁、整齐划一；在电话交流、现场查勘、客户接待等场合使用规范化服务用语，做到礼貌、热情；在理赔各环节行为当中做到在切实维护客户利益，为客户着想的同时，坚守工作原则，严守理赔纪律。

（二）严格落实执行“客户节”各项理赔服务举措

按照“客户节”活动实施方案在全市系统内执行落实以下车险理赔服务：

1．车辆损失1万元以下案件1小时内通知赔付

在全市范围实行：单车或双车事故，不涉及人伤、物损的车险赔案，损失金额在10000元以下（含），客户提交索赔单证齐全，1小时内完成单证收集、理算、核赔工作并告知客户赔款金额，同时通知财务部门付款。

2．全国范围内故障车辆免费救援服务

对在人保财险投保的9座以下非营业客车和家庭自用汽车，因车辆故障需拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气时，均可通过拨打救援服务专线电话4008195518享受到免费救援服务。其中VIP客户全年可享受不限次免费故障车救

援服务，普通客户全年可享受1次免费故障车救援服务，拖车免费范围为50公里。送油、换胎过程中产生的油料、配件材料费用由客户自行承担。

3．VIP客户手机自助理赔服务

对于我公司车险VIP客户，通过自己的手机（可以安装使用的手机型号将随时更新发布），完成小额车损案件快捷自助理赔。即对于出险后不涉及人伤、物损案件，VIP客户在工作日可通过自己的手机获得从出险报案到获知赔款金额等全流程的理赔服务，省去纸质单证、省去往返保险公司的不便，实现现场一站式轻松自助理赔。

4．四海通行

通过人保财险“异地出险、就地理赔”服务网络的运行，为在我公司投保机动车辆险的异地出险客户提供更加快速、便捷的“代查勘、代定损和代赔付”服务，使客户无论身处何地，都能享受到公司从报案到领取赔款全流程的便捷、高效、统一的理赔服务。

5．车险查勘环节“四个一”服务

在车险查勘环节实现“说一句温馨话语、赠一瓶矿泉水、发一份《车险理赔指南》、做一次理赔服务满意度回访”服务。即在查勘人员赶赴现场，第一次接触到客户时，送上一句温馨的话语：“您好！我是人保财险公司查勘员XXX。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的。”

同时，向被保险车辆的驾驶员赠送一瓶带有公司LOGO的矿泉水（或纯净水）（只在夏季提供）；查勘结束后，送上一份《车险理赔指南》，指导客户做好后续的索赔工作；同时，通过95518专线对客户进行一次查勘服务满意度回访。

(三)加强内部客户理赔服务工作，理顺关系

理赔线要加强与承保公司的联系和沟通，树立服务意识，及时反馈信息，避免管理脱节，促进业务健康运转。对每一笔报案信息，理赔中心除通知查勘定损人员外，还要及时通过OA电子邮件将出险报案代抄单送到支公司指定信箱，同时通知承保支公司和业务员；理赔中心每天将出险报案信息汇总，通过OA电子邮件将出险报案代抄单送到支公司指定信箱；对重大赔案和重点客户赔案，理赔中心要及时通知并邀请承保支公司参与事故查勘定损工作。

(四)严格遵守理赔服务“六不准”

一不准与客户争吵。与客户意见发生分歧时，应当心平气和，充分沟通，不得与客户发生争吵和冲突；

二不准刁难客户。要遵守实务规程和条款约定内容，明确告知理赔相关要求，不得有意设置障碍，借故拖延，刁难客户，造成客户为索赔多次往返；

三不准指定修理厂。不得违反“推荐”和“自愿”的原则，强行向客户指定修理厂（包括协作网内的修理厂）；

四不准随意承诺。对重大、疑难案件的处理，在未经授

权、未经规定程序核准的情况下，任何理赔工作人员不得对外做出任何与赔付相关的承诺；

五不准人情赔款。对所有客户均须一视同仁，不得因人情关系的亲疏远近而提高或降低定损、理赔工作标准；

六不准吃拿卡要。不得利用理赔权力谋取个人私利，损害客户利益。如不得低价购买或私分损余物资，不得接受客户、修理厂、配件商等安排的宴请、娱乐消费，以及赠送的财物和借用的车辆等。

（四）认真受理客户投诉提高客户满意度

严格执行《客户投诉管理规定》。客户投诉信息准确，记录完整，投诉处理责任明确。一般投诉案件，在接到投诉材料后3个工作日内处理完毕，并答复客户；重大疑难投诉案件，在接到投诉材料后5个工作日内处理完毕，并答复客户；客户回访内容、数量必须达到总公司规定要求。

二、理赔服务效能考核及奖惩

1、理赔中心车险分部、县支理赔分部考核

主要按以下指标进行考核：车险万元以下1小时通知赔付承诺达成率（20分）、车险万元以下案件理赔周期（16分）、通赔案件处理率（16分）、“四个一”服务兑现率（16分）、查勘服务满意率（16分）、客户投诉量（16分）。各指标考核评分以各分部平均分为基准分，基准分数为50分，70分合格，考核得分高于基准分的，每高1分加1.5分，每低1

分扣1分。得分低于合格分数且排名后三位的支公司将分别处以300元罚款；得分高于合格分数且排名前三位的支公司将分别奖励300元。

2、理赔中心其他岗位员工考核

主要考核综合客户满意度，采取客户满意度问卷调查、设置投诉箱、意见簿的方式进行。每季度每位员工收集留有客户（包括内部客户）签名及联系方式的满意度调查问卷100份，对各岗位员工的服务水平进行调查，考核得分以平均分为基准分，基准分得分为50分，70分为合格，考核得分高于基准分的，每高1分的，加1.5分，满分100分；得分低于基准分的，每低1分的，扣1分，最低0分。本季度涉及投诉的员工，经核实情况属实的，本季得分计0分，涉及表扬的员工，经核实情况属实的，本季得分加5分。得分低于合格分数且排名后三位的员工将分别处以100元罚款；得分高于合格分数且排名前三位的员工将分别奖励100元。

活动期间考核优秀且表现突出的单位和个人将作为总公司评选“金牌服务标兵”、“金牌服务明星”、“金牌服务示范窗口”推荐对象上报总公司。