新销售七步骤精品PPT课件
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销售流程(七步法)ppt课件
1、以天来算： 前一天的安排决定次日的工作； 前一天的准备影响着次日的进度； 2、以周来算： 上一周末的安排决定下周的方向； 本周的工作和结果离不开过去一周的准备； 3、以月来算： 月初的计划、准备决定着本月的方向、结果； 当月的要做好离不开过去一月的准备。
精选课件
5
一天的工作时间表
前天下午17:30： 回到公司电话安排次日的客户；
这样吧这样吧xx老板老板既然您暂时不需要既然您暂时不需要不方便不方便我帮您演示操作我帮您演示操作那我先留一份资料给您吧那我先留一份资料给您吧同时为回去同时为回去以后会帮您搜索您的一些买家信息以后会帮您搜索您的一些买家信息还有您同行在网上做生意的情况还有您同行在网上做生意的情况您看我是明天下午还是后天早上把资料给您拿过来在和您谈呢您看我是明天下午还是后天早上把资料给您拿过来在和您谈呢
精选课件
18
异议解决
倾听 (L)－ 鼓励客户陈述事实及表达想法 认同 (I)－ 反馈给客户你对他所说内容的理 解【同理心、认同】 澄清 (C)－ 澄清客户的问题和需求 陈述 (P)－ 提供你的解决方案 要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动
精选课件
19
确定是表象异议 解决思路:
回归到常规解决异议? 挖出客户真正异议? 引导到能解决的范围内的异议? 建议：聪明的销售会把异议做分类。
13
2、为什么要挖需求？
客户购买的是诚信通服务，但是服务是建立在需求满足基 础上的，没有需求满足的服务，那对客户是没有控制力的。 强调控制力，也就是通过控制客户的思想去控制客户的行 为，而只有做到了对客户需求的明确和把控，才能控制客 户的思想。
如果和客户的沟通中都是关于需求的内容，那客户的异议 基本上很少会介入到细节上，比如说操作和产品价格的效 果异议等。特别对于C类客户的跟进，你每次去改变的是
销售7步骤培训课件
•获取信息 •建立价值
•预留信息
•电话追踪
顾客进店流程图
•完成交易
•素推镶嵌 •鼓励试戴 •附加销售
销售七步骤目录：
• 第一步：招呼顾客 • 第二步：交换讯息 • 第三步：建立价值 • 第四步：创造欲求 • 第五步：尝试成交 • 第六步：完成成交 • 第七步：附加销售及售后
销售七步骤 ——
•第一步：招呼顾客
•问二选一的问 题
•例： • 一个人去吃早餐，点了一碗粉，老板问：“您好， 您要加个鸡蛋吗？”“不要，谢谢”
• 另一个早餐店，同样点了一碗粉，老板问“您好，您是 要加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”“加一个吧”
•
不同的问话，不同的结果，给顾客一个二选一的
问题，让其自己来选择，这就是问二选一的问题。
获取信息——知己知彼，基本原则
• 迎宾、奉茶、递椅、递名片、 谈天说地 •
•请记住
• • 你永远也没有第 二次机会给人
•留下良好的第一印象 。
迎宾标准
•问题小结： •1，顾客门外徘徊，迎宾同事未发现并及时 邀请顾客入店 •要求：门口有顾客逗留，张望时，必须第 一时间出去引导顾客入店，100%执行
•2，开门不及时 •要求：及时开门并且必须有30°鞠躬的动 作示意
•3，送完名片后顾客还是没有记住你 •要求：用手指引顾客看自己的工号牌，并 且做出个性化自我介绍，给顾客加深印象， 拉近与顾客的距离
•4，顾客极少保留名片。
•沟通技巧 － 谈话
寻找话题 留意反应 寻找机会 身体语言 参与话题 语调
•话题一：
•ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ过了解客人的情况或周边的近 况
•谈天（气）说地（方 ）
•18
•话题四: •休闲／业余爱好
《销售七步成交法》课件
初步的了解。
针对不同客户的需求，突出产品 的差异化特点，满足客户的个性
化需求。
结合市场上的竞争对手，说明产 品的独特之处，提高产品的竞争
力。
强调产品优势
强调产品的优势和卖点，如性能、品 质、服务等，让客户认识到产品的价 值。
利用实际案例、用户评价等方式，证 明产品的优势和效果，增强客户的信 任感。
07
第七步：售后服务
明确售后服务政策
售后政策
明确说明售后服务的范围、期限 、标准以及服务流程，让客户了 解售后服务的保障程度。
退换货政策
清晰地说明退换货的条件、流程 和注意事项，确保客户在需要时 能够顺利地退换货。
提供客户支持
客服热线
设立专门的客服热线，为客户提供咨 询、售后支持和解决问题的渠道。
《销售七步成交法》ppt课件
目录 Contents
• 第一步：建立信任 • 第二步：挖掘需求 • 第三步：产品介绍 • 第四步：处理异议 • 第五步：建立购买信心 • 第六步：促成成交 • 第七步：售后服务
01
第一步：建立信任
了解客户背景
01
了解客户的基本信息：包括客户 的公司规模、业务范围、需求和 期望等，以便更好地理解客户的 需求和痛点。
基于对客户的了解和痛点 分析，明确客户对产品的 具体需求和期望。
优先级排序
根据客户对产品需求的紧 迫性和重要性，对需求进 行优先级排序。
与客户确认需求
与客户进行沟通，确认对 产品需求的认知和理解， 以确保后续销售工作的有 效性。
03
第三步：产品介绍
介绍产品特点
介绍产品的基本特点，如功能、 外观、材质等，让客户对产品有
提供解决方案
针对产品或服务本身 的问题，提供改进方 案或解释；
针对不同客户的需求，突出产品 的差异化特点，满足客户的个性
化需求。
结合市场上的竞争对手，说明产 品的独特之处，提高产品的竞争
力。
强调产品优势
强调产品的优势和卖点，如性能、品 质、服务等，让客户认识到产品的价 值。
利用实际案例、用户评价等方式，证 明产品的优势和效果，增强客户的信 任感。
07
第七步：售后服务
明确售后服务政策
售后政策
明确说明售后服务的范围、期限 、标准以及服务流程，让客户了 解售后服务的保障程度。
退换货政策
清晰地说明退换货的条件、流程 和注意事项，确保客户在需要时 能够顺利地退换货。
提供客户支持
客服热线
设立专门的客服热线，为客户提供咨 询、售后支持和解决问题的渠道。
《销售七步成交法》ppt课件
目录 Contents
• 第一步：建立信任 • 第二步：挖掘需求 • 第三步：产品介绍 • 第四步：处理异议 • 第五步：建立购买信心 • 第六步：促成成交 • 第七步：售后服务
01
第一步：建立信任
了解客户背景
01
了解客户的基本信息：包括客户 的公司规模、业务范围、需求和 期望等，以便更好地理解客户的 需求和痛点。
基于对客户的了解和痛点 分析，明确客户对产品的 具体需求和期望。
优先级排序
根据客户对产品需求的紧 迫性和重要性，对需求进 行优先级排序。
与客户确认需求
与客户进行沟通，确认对 产品需求的认知和理解， 以确保后续销售工作的有 效性。
03
第三步：产品介绍
介绍产品特点
介绍产品的基本特点，如功能、 外观、材质等，让客户对产品有
提供解决方案
针对产品或服务本身 的问题，提供改进方 案或解释；
销售七步骤.pptx
Байду номын сангаас
19
19
倾听的原则和技巧
3．不要假设自己知道
永远不要假设自己知道顾客在说什么， 否则，就会造成先入为主的观念，认为自己真 的知道顾客的需求，而不去认真地听。听完顾 客的话之后，还应征询对方的意见，以印证所 听到的。
20
20
顾客需求的三个层次
1. 客户的表面需求 2. 客户的内在需求 3. 客户需求背后的需求
33
33
销售七步骤之六—成交
成交的最大阻碍——异议
产品 价格
服务
34
异议处理模型
• 智慧中立的回应 • 获取信息 • 展示观点 • 确认对方是否认同
35
35
演练
请利用异议处理模型解决以下异议：
1、“天翼品牌的手机款式太少了！” 2、“你们的手机捆绑时间太长了（预存话费要分X个月返还！)” 3、“搞个e9不是让我们花更多钱吗？怎么算都不够你们算的！”
当面对2位以上顾客时， 请有直接需求的客户在 主位，其他原则同上。
31
31
现场体验操作技巧3：肢体语言
基本原则：“距离”产生美
略微前倾，靠近；
表情微笑从容；
√
真诚，直视客户眼睛。自
X
然适当转移，不闪烁；
手臂自然垂放于体侧，随 讲解变换手势；
指方向时用手掌；
32
32
现场体验操作技巧4：鼓励的语言
看电影、玩游戏之类的呢？ ➢…………
16
提问手机需求
假如顾客有兴趣了解手机，你可以这样问：
➢（使用者）1.请问您是自己用还是送给家人或朋友的呢？ ➢（品牌）2.请问您偏爱哪个品牌的手机？ ➢（功能）3.请问你使用手机的习惯是怎样的呢？一般用智能机上网、 拍照、视频聊天之类的吗？ ➢（款式）4.喜欢直板还是滑盖呢？双模双待机呢？（假如有两张卡） ➢（价钱）5.您这次的预算大概是多少？ ➢…………
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倾听的原则和技巧
3．不要假设自己知道
永远不要假设自己知道顾客在说什么， 否则，就会造成先入为主的观念，认为自己真 的知道顾客的需求，而不去认真地听。听完顾 客的话之后，还应征询对方的意见，以印证所 听到的。
20
20
顾客需求的三个层次
1. 客户的表面需求 2. 客户的内在需求 3. 客户需求背后的需求
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销售七步骤之六—成交
成交的最大阻碍——异议
产品 价格
服务
34
异议处理模型
• 智慧中立的回应 • 获取信息 • 展示观点 • 确认对方是否认同
35
35
演练
请利用异议处理模型解决以下异议：
1、“天翼品牌的手机款式太少了！” 2、“你们的手机捆绑时间太长了（预存话费要分X个月返还！)” 3、“搞个e9不是让我们花更多钱吗？怎么算都不够你们算的！”
当面对2位以上顾客时， 请有直接需求的客户在 主位，其他原则同上。
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现场体验操作技巧3：肢体语言
基本原则：“距离”产生美
略微前倾，靠近；
表情微笑从容；
√
真诚，直视客户眼睛。自
X
然适当转移，不闪烁；
手臂自然垂放于体侧，随 讲解变换手势；
指方向时用手掌；
32
32
现场体验操作技巧4：鼓励的语言
看电影、玩游戏之类的呢？ ➢…………
16
提问手机需求
假如顾客有兴趣了解手机，你可以这样问：
➢（使用者）1.请问您是自己用还是送给家人或朋友的呢？ ➢（品牌）2.请问您偏爱哪个品牌的手机？ ➢（功能）3.请问你使用手机的习惯是怎样的呢？一般用智能机上网、 拍照、视频聊天之类的吗？ ➢（款式）4.喜欢直板还是滑盖呢？双模双待机呢？（假如有两张卡） ➢（价钱）5.您这次的预算大概是多少？ ➢…………
《销售七步骤》 PPT课件
放手做：
针对一个肠胃亚健康的 顾客，您如何下危机？
下危机注意事项
1 注意“度”的掌控 2 结合四合理，紧扣预防 3 善于使用借力工具
妙用年龄下危机
• 人体健康趋势与年龄的关系 女性
男性 最佳状态
健
康
状
况
28岁 32岁
理论来源：《黄帝内经》
备注：其中实线代表正常的年龄曲线，点线代表未老先衰，虚线为已老 未衰。
借力权威调研结果下危机
• 2015年全国城镇居民中医健康状态与养生状况调查报告
扫一扫，了解报告详情
健康食品销售七步骤 四、 提 供 方 案
简单三步让解决方案更有效益
体质 测试
三调养 方案
四合理 指引
巧用工具让解决方案更具效益
纸质版 《体质测试卡》（辅销品代码：20101261，
10张/袋，每袋5元）
1. 专业、健康的形象
01
2. 真诚赞美、肯定和认同顾客 0 1
3. 不问需求，只管销售 4. 从“四合理”切入话题
01 01
5. 销售过程中不过早涉及事业
01
23 23 23 23 23
45 45 45 45 45
小结：没有信任，就没有买卖
• 信任贯穿至整个销售过程
建立信任
挖掘需求、下危 机、解决方案
▪异议是顾客提出的一些意见、问题与看法。
试探
拒绝
否认
质疑
异议处理的正确心态
嫌 货
◇ 获得顾客更多信息
才
是 ◇ 了解顾客接受程度
买
货 人 ◇ 及时调整销售策略
异议处理3步骤
辨别异议
认同感受
消除异议
• 明确异议 的真伪。
成功销售七步曲课件
16种顾客类型
目的强购买力型常有动作直接接触商品不关注价格直接取自 己喜欢的货品在镜子前比画直接要求试穿 常说的话“我要黑色 毛衣有没有适合我的这件拿给我试一下吧还有其他颜色么我 先试试吧我经常逛街买衣服” 员工这是今年的新款流行的款 式通过试穿用商品打动她 目的弱购买力型常有动作挑选喜欢的商品比较关注货品价格 翻看货品价签会对商品反复看 常说的话“这款适合我么还有其 他的颜色么这个要多少钱有没有活动能不能便宜点啊” 闲逛强购买力型常有动作随意的在专柜翻看货品看到特别喜欢 的才会拿出来看很少要求试穿对营业员的推荐不做回应。 常说的 话一般不发表意见“我不试了我再看看是还不错但买回去 不知道怎么穿” 闲逛弱购买力型常有动作通常以浏览为主比较在意你的眼神。 常说的话“谢谢我随便看看”一般不主动说话 顾客“我随便 逛逛” 员工推荐打折商品
切——判断顾客需求
望——找出顾客的秘密信息 闻——拉近与顾客的距离
问——诱导顾客说话
切——判断购物需求
我们顾客类型分哪四类
性格划分主观目的型主观闲逛型犹豫目的型犹豫 闲逛型 新老顾客划分品牌忠诚度高目的型品牌忠诚度高闲逛 型品牌忠诚度低目的型品牌忠诚低闲逛型。 经济能力划分强购买力主观型强购买力犹豫型弱购 买力主观型弱购买力犹豫型。 行为划分目的强购买力型目的弱购买力型闲逛强购 买力型闲逛弱购买力型。 主观目的型有自己的购物观 点有购买欲望。 主观闲逛型有自己购物观点无购买 欲望 犹豫目的型有明确购物欲望没有购买观点 犹豫 闲逛型既无购物欲望也没有购买观点
第三步识别顾客询问与沟通
四步骤望闻问切 我们顾客类型分哪四类 16种顾客类型 与顾客良好的沟通是达成销售的起点 为了收集信息的3个行为 善于倾听 有依据的商品建议 问题的设计与应用肯定 认同的五句箴言
店面实战销售七步培训课件
句话
1你好，欢迎光临XXX专柜/门店 推广你门店和品牌
第二句话
给顾客一个理由留下来 1推荐新款 2我们正在做XXX活动 3唯一性 话题 4时限 问题 5热销 话题
第三句话
o 您愿意了解一下吗？”（错误） o “我能帮您介绍一下吗？（错误）
• 第三句话直接拉过来介绍商品（正确）
产品太贵了
店铺实战销售七步曲
一、销售前的准备工作 二、销售中的流程与技巧 三、探索需求阶段
四、介绍商品阶段 五、说服顾客阶段 六、成交阶段 七、送客阶段
第一步：销售前的准备工作
个人形象准备：
自然靓丽的妆容 时尚大方的发型与颜色 整洁得体的衣着 合理的鞋袜搭配 自信优雅的笑容
非专业
专业
非专业
专业
1、心态准备：（3相信）
顾客消费心理分析
1、随时保持进入销售状态
2、与顾客对视时你要做到 *动作迅速、热情主动、微笑
3、根据顾客不同表现用相应方式沟通
顾客进店后都有什 么样的表现呢？
有明确购买目标 有问题需要帮助 被吸引好奇闲逛 寡言傲慢有主见
给出至少两种以上的产品推荐 先帮助顾客分析需求，在给出建议和推荐产品 先表明店铺定位，介绍经营范围，引导消费需求 不露痕迹、恰到好处的赞美会让顾客开口说话
2、恐惧成交法
这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种方法对那些已对 产品动心但又犹豫不决的顾客最灵光。 如：“我们的产品是做特价的，限量的（断码的），卖完就没有啦！
3、可靠成交法
本方法专门用于那些胆小、心里没底、小心翼翼甚至抱怀疑态 度的顾客 如：“告诉我，你是住XXX小区的吧，在你们小区有一个顾客 3个月前买了我们的一台产品，非常满意。前天，他又从我们这 儿买了一台准备送给女儿作嫁妆。
1你好，欢迎光临XXX专柜/门店 推广你门店和品牌
第二句话
给顾客一个理由留下来 1推荐新款 2我们正在做XXX活动 3唯一性 话题 4时限 问题 5热销 话题
第三句话
o 您愿意了解一下吗？”（错误） o “我能帮您介绍一下吗？（错误）
• 第三句话直接拉过来介绍商品（正确）
产品太贵了
店铺实战销售七步曲
一、销售前的准备工作 二、销售中的流程与技巧 三、探索需求阶段
四、介绍商品阶段 五、说服顾客阶段 六、成交阶段 七、送客阶段
第一步：销售前的准备工作
个人形象准备：
自然靓丽的妆容 时尚大方的发型与颜色 整洁得体的衣着 合理的鞋袜搭配 自信优雅的笑容
非专业
专业
非专业
专业
1、心态准备：（3相信）
顾客消费心理分析
1、随时保持进入销售状态
2、与顾客对视时你要做到 *动作迅速、热情主动、微笑
3、根据顾客不同表现用相应方式沟通
顾客进店后都有什 么样的表现呢？
有明确购买目标 有问题需要帮助 被吸引好奇闲逛 寡言傲慢有主见
给出至少两种以上的产品推荐 先帮助顾客分析需求，在给出建议和推荐产品 先表明店铺定位，介绍经营范围，引导消费需求 不露痕迹、恰到好处的赞美会让顾客开口说话
2、恐惧成交法
这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种方法对那些已对 产品动心但又犹豫不决的顾客最灵光。 如：“我们的产品是做特价的，限量的（断码的），卖完就没有啦！
3、可靠成交法
本方法专门用于那些胆小、心里没底、小心翼翼甚至抱怀疑态 度的顾客 如：“告诉我，你是住XXX小区的吧，在你们小区有一个顾客 3个月前买了我们的一台产品，非常满意。前天，他又从我们这 儿买了一台准备送给女儿作嫁妆。
个人化服务与销售七步曲培训讲座PPT
个人化服务与销售七步曲
1. 欢迎顾客
7. 欢送客人
6.附加推销 /达成交易
建立长远关系 及品牌忠诚度
2. 打开话题 /建立关系
3. 了解顾客需要
4’
5. 处理异议
4. 推介货品 /附加推销
1
专业品牌形象的推销
专业的“店铺环境”
专业的“店铺员工”
2’
2
专业品牌形象-店铺环境
卫生: 清洁、无异物
陈列：吸引人、更新及时
保持 笑容
12
个人化服务与销售七步曲
1. 欢迎顾客
7. 欢送客人
6.附加推销 /达成交易
2. 打开话题 /建立关系
建立长远关系 及品牌忠诚度
3. 了解顾客需要
5’
5. 处理异议
4. 推介货品 /附加推销
13
个人化三宝
个人化三宝 可应用于七部曲中各步骤
观察 发问 聆听
2’
14
个人化三宝
销售货品前，可运用
7. 欢送客人
6.附加推销 /达成交易
2. 打开话题 /建立关系
建立长远关系 及品牌忠诚度
3. 了解顾客需要
1’
5. 处理异议
4. 推介货品 /附加推销
38
处理异议
与不同价值 产品/服务 比较
害怕决定，更想 肯定自己的
想法再决定
未能感到 物有所值
对产品 质素怀疑
以往有 不好的经验
争取 更好待遇
4’
真正原因
为客人解决忧虑
哦，这样啊。 （配合微笑及亲 切的表情）
通过观察，了解 有一些贵重的面料是需要仔
客人很有购买欲 细打理的。您只需要将它送
望，只是担心之 到洗衣店干洗就可以了，这
1. 欢迎顾客
7. 欢送客人
6.附加推销 /达成交易
建立长远关系 及品牌忠诚度
2. 打开话题 /建立关系
3. 了解顾客需要
4’
5. 处理异议
4. 推介货品 /附加推销
1
专业品牌形象的推销
专业的“店铺环境”
专业的“店铺员工”
2’
2
专业品牌形象-店铺环境
卫生: 清洁、无异物
陈列：吸引人、更新及时
保持 笑容
12
个人化服务与销售七步曲
1. 欢迎顾客
7. 欢送客人
6.附加推销 /达成交易
2. 打开话题 /建立关系
建立长远关系 及品牌忠诚度
3. 了解顾客需要
5’
5. 处理异议
4. 推介货品 /附加推销
13
个人化三宝
个人化三宝 可应用于七部曲中各步骤
观察 发问 聆听
2’
14
个人化三宝
销售货品前，可运用
7. 欢送客人
6.附加推销 /达成交易
2. 打开话题 /建立关系
建立长远关系 及品牌忠诚度
3. 了解顾客需要
1’
5. 处理异议
4. 推介货品 /附加推销
38
处理异议
与不同价值 产品/服务 比较
害怕决定，更想 肯定自己的
想法再决定
未能感到 物有所值
对产品 质素怀疑
以往有 不好的经验
争取 更好待遇
4’
真正原因
为客人解决忧虑
哦，这样啊。 （配合微笑及亲 切的表情）
通过观察，了解 有一些贵重的面料是需要仔
客人很有购买欲 细打理的。您只需要将它送
望，只是担心之 到洗衣店干洗就可以了，这
营销七步法课件
挖掘客户需求注意事项
1. 以封闭式问题为主，但要过渡自然，不能有太强的诱 导性；同时可以用一些“可能”，“或多或少”， “偶尔”等词语来引导客户回答“是的”
2. 如果诱导性太强的问题，可以选择在适当停顿后，自 问自答；
3. 问题不易太多，事先准备，确认即可； 4. 问题要像漏斗一样收敛，引导客户； 5. 对用户的回答给予适当的赞美。
游戏？
案例演练
“漏斗式”提问法
假设用户需要购买套餐，如何通过提问深入了解 客户的需求？
• 请问您是为自己挑选套餐还是给别人挑选？ • 平均每个月消费是多少钱？ • 您主要是用于打长途，打市话还是上网？
营销7步法
1.欢迎/问候 2.判断客户类型 3.了解客户需求 4.推介终端/套餐/业务
5.示范/体验 6.成交 7.售后
营销7步法
1.欢迎/问候 2.判断客户类型 3.了解客户需求 4.推介终端/套餐/业务
5.示范/体验 6.成交 7.售后
• 根据关键特征判断客户类型
• 按判断的客户类型与客户互动交流
• 演练： • 客户观察重点：年龄、性别、着装、
配饰、言谈举止 • 男性消费者的特征 • 女性消费者的特征 • 各岗位切入点的话术
由是等有能满足顾客需求的产品上市，立即 通知顾客。 ✓ 主动给顾客留下自己或者店里的联系电话
营销7步法精要
1.欢迎/问候 2.判断客户类型 3.了解客户需求 4.推介终端/套餐/业务
5.示范/体验 6.成交 7.售后
用好交付区
应用下载：选择合适用户的，或是用户喜 欢的应用为其下载、安装
首日20M流量：引导用户进行应用的使用 ，掌握使用方法，达到首日20M流量的推 荐
•鼓励尝试类：
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• “这是我们新到的款式，我很少看到有人能带出你这种感觉， 但您戴着真好看，整个手显得很精致” • “一开始我不觉得有这么好看，但是你佩戴之后我真的感觉 非常好看，看来美女你啊可以帮我们做广告了”
赞美技巧③
• 投其所好，及时赞美
• 见到，听到别人提议的事，一定要停下所有的事情，去赞美。 • 如：“这是我大姐”
服务销售七步骤
请问喝一杯可乐要多少钱？
超级市场 小餐馆
五星级酒店
海底捞是典型的 以顾客为导向的情感服务模式
1、服务流程以顾客流程为导向 2、服务结果以顾客满意为结果
海底捞 服务无小事 ，细节决定成败
七步骤服务销售技能训练体系概述
销售七步骤是
一套快速训练销售技能的体系，能够在短时间内快 速复制销售技能，将一名新人培养成一名能力合格的销 售代表，或者提升老销售代表的能力。
著名实验《水知道答案》
-江本胜
听莫扎特 音乐 的水结晶美丽工整
赞美技巧①
• 赞美具体化，用描述性的赞美
• 你真漂亮 VS 你眼睛很大哎，看起来很漂亮 • 您真年轻VS您看起来真年轻，不熟悉您的人还没准以为您是20几岁呢。
赞美技巧②
• 从否定到肯定的评价
• 格式：“我一般不赞美人的，你是个例外”
呢？这需要我们的销售顾问通过看，听，说几个
步骤来找到与顾客聊天的切入点。
第一步：看
即用眼睛观察。从头到脚的顺序来观察。 头：表情，发型，五官等等。 身体：穿着，佩带什么饰品，携带什么包包等等
第二步：听
即认真听顾客的话语。
听出顾客的弦外之音：如果顾客是几个 人同行，仔细听他们的谈话内容，说不定 可以找到其中暗藏的商机，或者可以找到 聊天的切入点。
第一步.招呼顾客的流程
为了避免顾客进店后，销售顾问第一时间进入销售主 题，销售人员按照 ：迎宾打招呼 ------邀请入座-----奉茶-------自我介绍及派 送名片的 标准服务流程来招呼顾客，让顾客感受到自在。
标准流程： 1.迎宾打招呼
*保持挺拔 的站姿。 *留意店外 顾客 *透过不同 的欢迎词向 顾客打招呼 *即使在做 其他的工作 也要问候顾 客。
老子 曾说
”天下难事，必做于易；
天下大事，必做于细“ 小小的一杯水也含着大大的学问， 你信吗？
3.奉茶：
*当顾客的面 奉茶 *姿势优雅 “凤凰三点头” *将茶水递到 顾客右手边， 提醒水温*询 问顾客口感* 和顾客聊茶品， 告诉顾客常喝 茶水的好处
*X女士，请 喝一杯我们为 您准备的柠檬 红茶吧！ *“水有点热， 小心饮用” *你觉得口感 怎么样呢，还 喜欢吗*柠檬 可以补充维C 红茶可以暖胃
第三步：说
即谈天说地，闲话家常。 通过看/听，寻找谈话的内容，先可以谈天说地，闲话 家常，聊一些简单的（不要急于进入货品这个话题）。
最重要的是 赞美 顾客。
赞美顾客不要Βιβλιοθήκη 意或生硬。赞美的目的提高销售人员的赞美 技巧的运用，以更好
的达成销售
赞美是一种艺术
• 一句话可以让人笑起来 • 一句话也可以让人跳起来！
*介绍自己的时 候要简单清晰 *双手派送名片， 文字朝上 *递交时目光注 视顾客，微笑 *接受名片时要 必恭必敬，双手 捧接点头致谢 *将存放名片衬 衣左口袋 *记得询问顾客 姓名
作用：
通过为顾客提供标准化的服务，在短时间 内缩短与顾客之间的距离，使顾客感受欢迎 而且放松，以此建立一对一的互动关系，建 立我们与顾客之间的信任关系。
*派送名片前要 有寒暄
*用手指引顾客 看自己的公号牌 *个性化介绍自 己姓名
*介绍自己的呢 称
*自己的资历 *递送名片并介 绍好处
*收到顾客名片 要读一遍，并保 存好
*和您聊了那么 久还没有向您做 自我介绍 *我是XX你也可 以叫我XX *我在这里工作 有X年了，如果 有珠宝方面的问 题可以随时咨询， 很高兴为你服务 这是我的名片 （内容或好处）
*保持适当水 温*茶水4分之 3满*手指不要 接触杯口
*即时添水 *水杯随顾客 走*用敬茶来 化解销售中的
冷场尴尬，拉
近与顾客的距 离。
行家服务新发现Ⅰ替顾客着想
夏天
冬天
一杯菊花茶
一杯红茶
让顾客清热解暑
让顾客暖胃又暖心
行家服务新发现2 为顾客提供多种选择
您喝哪一种呢？
咖啡
茶
橙汁
4.自我介绍派送名片：
钻石法则——愉快先于生意
人们感到愉快的时候，较可能购买，这虽然是老生 常谈，但也是事实。欢迎顾客时先别急着开始介绍首饰， 先按照我们的标准服务流程要求去做。毛躁的销售顾问 往往忘了着个基本的步骤，而急于要介绍店面的产品或 促销活动。
-----相亲示例
应对技巧：眼观六路，耳听八方
怎样的开场白能让顾客打开心扉愿意和我们交流
销售七步骤技能培训训练目标
1.将销售技巧溶于您的销售工作 2.建立一个与目标客户的互利基础 3.创造更好的销售业绩，达成个人收入和事业 的目标
销售技能----------七步骤
1.招呼顾客 2.交换讯息 3.建立价值 4.创造欲求 5.尝试成交 6.完成交易 7.售后服务
Approach the customer Exchange information Build value Creat desire Trial close Close Follup-up
*你好， 欢迎光临 xxx。 *早上好， 欢迎光临 xxx。 *你好， 早上好， 节日好。
*首先要 有微笑， 鞠躬，点 头，目光 交流。 *其次要 语调上扬 传递出欢 迎，节日 等气氛。
不规范迎宾姿势
规范迎宾姿势
不规范姿势
规范的姿势
一把椅子的问候
故事分享告诉我们机会隐藏 在细节之中，当然你做好了 这些细节未必能够遇到好的 机会，但如果你不做你就永 远也不会有这样的机会。
注重细节，我们就向 成功靠近了一些
2.邀请入座：
*寻找适当 的时机（不 急于邀请顾 客入座） *关心的语 言 *主动寻求 协助
团队协作
*女士，请 坐下来看吧。 *我们的柜 台比较低， 您坐下来看 的话会比较 舒服。 （好处）
*语气要柔 和 *动作要轻， 拿椅子时不 要发出声响 *寻求协助 时要注意礼 貌用语
“这是我的新包”
赞美技巧④
• 让对方高一点点
适当将自己放低一点点 给对方高一点 小姐，您这么年轻就这么有才华，让我想起来，真是不敢想象 先生，您真是年轻有为，这么年轻就管理这么多人，如果是我的话，还真 不知道如何管理 美女你皮肤真好，又白又细，我都不好意思跟你讲话了。
赞美技巧③
• 投其所好，及时赞美
• 见到，听到别人提议的事，一定要停下所有的事情，去赞美。 • 如：“这是我大姐”
服务销售七步骤
请问喝一杯可乐要多少钱？
超级市场 小餐馆
五星级酒店
海底捞是典型的 以顾客为导向的情感服务模式
1、服务流程以顾客流程为导向 2、服务结果以顾客满意为结果
海底捞 服务无小事 ，细节决定成败
七步骤服务销售技能训练体系概述
销售七步骤是
一套快速训练销售技能的体系，能够在短时间内快 速复制销售技能，将一名新人培养成一名能力合格的销 售代表，或者提升老销售代表的能力。
著名实验《水知道答案》
-江本胜
听莫扎特 音乐 的水结晶美丽工整
赞美技巧①
• 赞美具体化，用描述性的赞美
• 你真漂亮 VS 你眼睛很大哎，看起来很漂亮 • 您真年轻VS您看起来真年轻，不熟悉您的人还没准以为您是20几岁呢。
赞美技巧②
• 从否定到肯定的评价
• 格式：“我一般不赞美人的，你是个例外”
呢？这需要我们的销售顾问通过看，听，说几个
步骤来找到与顾客聊天的切入点。
第一步：看
即用眼睛观察。从头到脚的顺序来观察。 头：表情，发型，五官等等。 身体：穿着，佩带什么饰品，携带什么包包等等
第二步：听
即认真听顾客的话语。
听出顾客的弦外之音：如果顾客是几个 人同行，仔细听他们的谈话内容，说不定 可以找到其中暗藏的商机，或者可以找到 聊天的切入点。
第一步.招呼顾客的流程
为了避免顾客进店后，销售顾问第一时间进入销售主 题，销售人员按照 ：迎宾打招呼 ------邀请入座-----奉茶-------自我介绍及派 送名片的 标准服务流程来招呼顾客，让顾客感受到自在。
标准流程： 1.迎宾打招呼
*保持挺拔 的站姿。 *留意店外 顾客 *透过不同 的欢迎词向 顾客打招呼 *即使在做 其他的工作 也要问候顾 客。
老子 曾说
”天下难事，必做于易；
天下大事，必做于细“ 小小的一杯水也含着大大的学问， 你信吗？
3.奉茶：
*当顾客的面 奉茶 *姿势优雅 “凤凰三点头” *将茶水递到 顾客右手边， 提醒水温*询 问顾客口感* 和顾客聊茶品， 告诉顾客常喝 茶水的好处
*X女士，请 喝一杯我们为 您准备的柠檬 红茶吧！ *“水有点热， 小心饮用” *你觉得口感 怎么样呢，还 喜欢吗*柠檬 可以补充维C 红茶可以暖胃
第三步：说
即谈天说地，闲话家常。 通过看/听，寻找谈话的内容，先可以谈天说地，闲话 家常，聊一些简单的（不要急于进入货品这个话题）。
最重要的是 赞美 顾客。
赞美顾客不要Βιβλιοθήκη 意或生硬。赞美的目的提高销售人员的赞美 技巧的运用，以更好
的达成销售
赞美是一种艺术
• 一句话可以让人笑起来 • 一句话也可以让人跳起来！
*介绍自己的时 候要简单清晰 *双手派送名片， 文字朝上 *递交时目光注 视顾客，微笑 *接受名片时要 必恭必敬，双手 捧接点头致谢 *将存放名片衬 衣左口袋 *记得询问顾客 姓名
作用：
通过为顾客提供标准化的服务，在短时间 内缩短与顾客之间的距离，使顾客感受欢迎 而且放松，以此建立一对一的互动关系，建 立我们与顾客之间的信任关系。
*派送名片前要 有寒暄
*用手指引顾客 看自己的公号牌 *个性化介绍自 己姓名
*介绍自己的呢 称
*自己的资历 *递送名片并介 绍好处
*收到顾客名片 要读一遍，并保 存好
*和您聊了那么 久还没有向您做 自我介绍 *我是XX你也可 以叫我XX *我在这里工作 有X年了，如果 有珠宝方面的问 题可以随时咨询， 很高兴为你服务 这是我的名片 （内容或好处）
*保持适当水 温*茶水4分之 3满*手指不要 接触杯口
*即时添水 *水杯随顾客 走*用敬茶来 化解销售中的
冷场尴尬，拉
近与顾客的距 离。
行家服务新发现Ⅰ替顾客着想
夏天
冬天
一杯菊花茶
一杯红茶
让顾客清热解暑
让顾客暖胃又暖心
行家服务新发现2 为顾客提供多种选择
您喝哪一种呢？
咖啡
茶
橙汁
4.自我介绍派送名片：
钻石法则——愉快先于生意
人们感到愉快的时候，较可能购买，这虽然是老生 常谈，但也是事实。欢迎顾客时先别急着开始介绍首饰， 先按照我们的标准服务流程要求去做。毛躁的销售顾问 往往忘了着个基本的步骤，而急于要介绍店面的产品或 促销活动。
-----相亲示例
应对技巧：眼观六路，耳听八方
怎样的开场白能让顾客打开心扉愿意和我们交流
销售七步骤技能培训训练目标
1.将销售技巧溶于您的销售工作 2.建立一个与目标客户的互利基础 3.创造更好的销售业绩，达成个人收入和事业 的目标
销售技能----------七步骤
1.招呼顾客 2.交换讯息 3.建立价值 4.创造欲求 5.尝试成交 6.完成交易 7.售后服务
Approach the customer Exchange information Build value Creat desire Trial close Close Follup-up
*你好， 欢迎光临 xxx。 *早上好， 欢迎光临 xxx。 *你好， 早上好， 节日好。
*首先要 有微笑， 鞠躬，点 头，目光 交流。 *其次要 语调上扬 传递出欢 迎，节日 等气氛。
不规范迎宾姿势
规范迎宾姿势
不规范姿势
规范的姿势
一把椅子的问候
故事分享告诉我们机会隐藏 在细节之中，当然你做好了 这些细节未必能够遇到好的 机会，但如果你不做你就永 远也不会有这样的机会。
注重细节，我们就向 成功靠近了一些
2.邀请入座：
*寻找适当 的时机（不 急于邀请顾 客入座） *关心的语 言 *主动寻求 协助
团队协作
*女士，请 坐下来看吧。 *我们的柜 台比较低， 您坐下来看 的话会比较 舒服。 （好处）
*语气要柔 和 *动作要轻， 拿椅子时不 要发出声响 *寻求协助 时要注意礼 貌用语
“这是我的新包”
赞美技巧④
• 让对方高一点点
适当将自己放低一点点 给对方高一点 小姐，您这么年轻就这么有才华，让我想起来，真是不敢想象 先生，您真是年轻有为，这么年轻就管理这么多人，如果是我的话，还真 不知道如何管理 美女你皮肤真好，又白又细，我都不好意思跟你讲话了。