商务运营管理 复习资料详细汇总

商务运营管理

第1章运营管理引论

1．运营：公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。

2．输入—输出循环：将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式（商品或服务也可以作为其它过程的输入）。

3．生产要素：生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金和企业家。

①土地：包括所有自然资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。

②劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技能。

③资金：企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的一切。

④企业家：能够组织其他生产因素启动生产过程的人。他们的努力如果失败，则承担损失风险；如果成功，将会获得利润回报。

4．转化过程：在运营过程中将输入变为输出。

5.制造业运营过程：输入-转换-输出，既是资源转换过程，又是价值增值过程

6．一个组织运营管理所要关注的内容有：

①顾客特征及其需要。

②组织如何解释顾客需要，并能使顾客满意。

③运营过程。

④产品及服务的提供。

⑤人员管理。

⑤技术。

7．运营对组织的意义（从输入—输出转化过程的角度讨论制造运营）:

①运营是组织的中心。

②运营与所有员工有关，且是许多员工集中完成的主要工作。

③运营依赖多个学科的知识。

④运营的目的是盈利，需要精心管理。

补充的:⑤运营必须增加价值并盈利；⑥关注现金流的及时性。

8．为了能够有效地运营，需要的知识包括：

①顾客的需求。

②过程的技术能力和未来可用的过程。

③工作安全性有关的法律、过程对环境的影响，等等。

④资源的可用性。

⑤经济、社会和政治环境的趋势。

8．运营管理：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。

9．运营经理：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。

运营经理的职责：

①过程设计：关注生产或服务提供的实物背景，如厂房和机械设备。

②工作计划：涉及制定各类作业程序，以展开公司各项计划的工作。

③实施：确保计划和意图得到实际执行。

10．制造过程选择：公司必须做出的关于所用生产方法的决策。

标准化产品：公司生产的同样的产品，通常以低价、打量销售。

生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以低产量输出、高价格销售。

定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。

①生产线或者大规模生产；

②批量生产；

③加工车间生产或包工生产。

以产品为关注焦点：公司特别关注顾客购买的产品。

以过程为关注焦点：公司特别关注如何提供服务。

11．制造过程选挂要注意的问题：

①所有的制造过程都与生产商品有关，都是将人、财、物、知识等输入并转化成物料输出的过程。

②制造过程的选择包括三类：生产线或者大规模生产、批量生产及加工车间生产或者包工生产。每一种规模的生产均有对应的特征：规模小、多样性强的适合加工车间生产；规模中等、多样性中等的适合批量生产；规模大、多样性低的适合生产线或者大规模生产。

③制造过程还要考虑的问题有：公司使用专用的标准设备还是使用能满足多种职能的通用设备？如何最好地组织、控制和激励劳动者？如何控制输出质量？

通用设备：多样化生产。

标准设备：生产一种产品。

12．制造过程分类的意义：有助于界定并将制造运营的相关事项联系起来。它表明了运营事项是如何与市场战略、经济学与工程技术相关联的。它也为未来指明了方向——如何再能从规模和多样性的权衡中挣脱出来。

13．服务过程的分类：

①大规模服务：大量顾客尽快通过服务过程，价值增值在后台实现，以产品为关注焦点，提供标准化的产品和服务。

②单店式服务：努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求的服务。

③专业化服务：满足顾客的专门需要的服务，通常成本较高。

14．不同的服务过程，运营经理的工作体现在那些方面？

①高度劳动密集服务过程：

人员招聘、培训和福利；制定标准化的工作程序；在顾客多样化的需求范围内为工作人

员排程；人员管理；组织管理。

②以机器设备为基础的服务过程：

有效的投资；使服务提供能力的固定投资与多变的顾客需求相匹配；控制服务提供过程。③高度定制化服务过程：

质量管理；管理有自主权的服务提供者。

④低定制化服务过程：

提供标准化的服务；以低成本保持质量。

15．成本与收入：

成本：制造商品或提供服务所支出的货币数量。

固定成本：不论生产多少数量的产品都不变的那部分成本。租金、税率、保险。

可变成本：随着产量的多少而变化的那部分成本。不生产其为零，产量增加、可变成本增加。总成本：制造商品或提供服务的所有成本。

平均成本：制造单位产品的成本。

收入：从销售产品或提供服务的业务中收到的货币数量。

平均收入：销售每单位的产品所得到的货币数量，即销售价格。

利润：从全部销售收益中扣除全部成本后盈余的货币数量。

总成本=固定成本+可变成本。

总收入=价格X销量

总利润=总收入—总成本

平均成本=总成本/产量

平均收入=总收入/产量

单位利润=平均收入–平均成本

亏损：当总成本大于总收入时出现损失，企业为弥补其成本不得不支出的额外货币数量。边际收入：每增加一单位产品的销量所带来的收入增加额。

边际成本：增加一单位产出的产品所在来的成本的增加值。

16．盈亏平衡分析：研究在可能的产量水平下成本与收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥补成本销量和输出水平，同时也表明实际生产和销售量比这个数字要么多要么少。影响其分析的缺陷是无法绘制企业拥有的库存水平；

盈亏平衡点：既没有盈利也没有亏损时的输出水平。总收入=总成本。